CLIËNTERVARINGS- ONDERZOEK SOCIAAL TEAM

Rapport CLIËNTERVARINGS- ONDERZOEK SOCIAAL TEAM Gemeente Houten Augustus 2016 www.ioresearch.nl

COLOFON Uitgave I&O Research Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam 020-3330670 Rapportnummer 2016/142 Datum Augustus 2016 Opdrachtgever Gemeente Houten Auteur(s) Roy van der Hoeve, MSc. Priya Ramkisoen, MSc. Bestellingen Exemplaren zijn verkrijgbaar bij de opdrachtgever. Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld. Cliëntervarings-onderzoek Sociaal team Colofon

INHOUDSOPGAVE 1. Samenvatting... 5 2. Inleiding... 7 Aanleiding... 7 Werkwijze... 7 Respons... 7 Analyse... 7 Leeswijzer... 7 3. Ervaringen met het Sociaal team... 9 Reden voor contact... 9 Tevredenheid over contact... 11 4. Effecten van de ondersteuning... 15 5. Succesfactoren en verbeterpunten... 17 Achtergrondgegevens... 20 Cliëntervarings-onderzoek Sociaal team Inhoudsopgave

1 HOOFDSTUK Samenvatting Cliëntervarings-onderzoek Sociaal team Samenvatting 4

1. Samenvatting Naast de verplichte cliëntervaringsonderzoeken voor Wmo en Jeugd heeft de gemeente Houten een onderzoek uitgevoerd onder cliënten van het Sociaal team. Voor dit onderzoek zijn 761 cliënten benaderd die in de periode 2015-2016 contact hadden met het Sociaal team. In totaal vulden 111 cliënten de vragenlijst over hun ervaringen met het Sociaal team in. Dit brengt de respons op 15 procent. Hieronder staan de belangrijkste resultaten van het onderzoek. Ervaringen met het Sociaal team Houten Contact met het Sociaal team Bijna de helft van de cliënten die contact zochten met het Sociaal team had vragen over het gedrag van kinderen en jongeren. Dit is de meest voorkomende reden voor contact, gevolgd door vragen over school, werk of dagbesteding. Een op de drie zocht contact vanwege relationele problemen thuis. Men is over het algemeen tevreden over het contact met het Sociaal team. Twee derde werd snel geholpen en een even groot deel vindt het prettig dat het Sociaal team in het gemeentehuis zit. Iets meer dan de helft wist waar ze moesten zijn met hun hulpvraag. Dit geldt niet voor iedereen; een kwart was onbekend hiermee. Ook is 18 procent naar hun idee niet snel genoeg geholpen. Een belangrijk onderdeel van het contact is het gesprek met de medewerker van het Sociaal team. De meeste cliënten zijn positief over de bejegening van de medewerker tijdens het gesprek. Acht op de tien voelde zich serieus genomen in het gesprek en ook werd de privacy gerespecteerd. De helft is aangenaam verrast door de verleende service van de medewerker, al zijn twee op de tien cliënten dit niet. Men is positief over de mate waarin de situatie in beeld is gebracht. Over het gesprek is het merendeel positief; ruim driekwart is tevreden over de manier waarop er geluisterd werd en ook over de deskundigheid van de medewerker is men positief. Twee op de drie is tevreden over de gekozen oplossing. Bijna een kwart is hier minder over te spreken. Mantelzorg Veertien procent maakt gebruik van een mantelzorger, van hen meent de meerderheid deze zorg aan te kunnen. Zes procent zou graag hulp van een mantelzorger willen krijgen. In twee op de drie gesprekken kwam de eigen en sociale kracht aan bod, bij 38 procent werd daadwerkelijk gevraagd om meer zelf (of met hulp van anderen) te doen. In totaal ondernam 42 procent zelf (of met hulp) van anderen meer actie na aanleiding van het gesprek, waarvan de meesten meer hulp vragen aan familie, vrienden of buren. Redenen om niet meer de eigen en/of sociale kracht te benutten is vooral dat men al maximaal gebruik maakt van de eigen omgeving. Effecten van de ondersteuning Bij ongeveer de helft zorgt de hulp van het Sociaal team voor een verbeterde thuissituatie. Vier op de tien kan beter zijn of haar problemen oplossen en weet (ook) beter wat hij/zij moet doen als het niet goed gaat. Succesfactoren en verbeterpunten Sterke punten die benoemd worden over de ondersteuning van het Sociaal team zijn de deskundigheid en de informele, laagdrempelige aanpak. Veel cliënten zijn positief, maar als zij een verbeterpunt noemen is dat vaak de terugkoppeling van gemaakte afspraken die men mist. Ook geeft een deel van de cliënten aan dat de tijd tussen verschillende afspraken soms te lang is en een aantal heeft behoefte aan een follow-up gesprek na de verleende ondersteuning van het Sociaal team. Cliëntervarings-onderzoek Sociaal team Samenvatting 5

2 HOOFDSTUK Inleiding Cliëntervarings-onderzoek Sociaal team Inleiding 6

2. Inleiding Aanleiding Naast de verplichte cliëntervaringsonderzoeken Wmo en Jeugd heeft de gemeente Houten een onderzoek uitgevoerd onder cliënten van het Sociaal team. De gemeente was benieuwd hoe de ervaringen zijn van deze cliënten met de ondersteuning vanuit het Sociaal team. Ook hier is ingegaan op de contactredenen en de tevredenheid over dit contact, evenals de effecten van de ondersteuning en de goede (en minder goede) punten van de dienstverlening. Dit onderzoek levert een beeld op van hoe cliënten de (effecten van) ondersteuning en begeleiding ervaren vanuit het Sociaal team in de gemeente Houten. Werkwijze De doelgroep van dit onderzoek zijn cliënten die in 2015 in contact zijn geweest met het Sociaal team. In mei 2016 zijn deze cliënten uit de gemeente Houten uitgenodigd om deel te nemen aan het cliëntervaringsonderzoek door een vragenlijst in te vullen. De cliënten ontvingen een uitnodigingsbrief samen met een schriftelijke vragenlijst en een retourenvelop. In de brief stond een persoonlijke inlogcode waarmee de vragenlijst naar keuze ook via internet ingevuld kon worden. Na twee weken ontvingen degenen die de vragenlijst niet hadden ingevuld een herinneringsbrief. Respons Voor dit onderzoek zijn 761 cliënten uitgenodigd. In totaal vulden 111 cliënten die contact hebben gehad met het Sociaal team van Houten de vragenlijst in. Dit brengt de respons op 15 procent. Analyse De antwoordcategorie geen antwoord is, mits anders aangegeven, buiten de analyse gehouden. Indien de percentages niet optellen tot 100% is dit het gevolg van afrondingsverschillen. Leeswijzer In het volgende hoofdstuk worden de ervaringen met het Sociaal team en het contact besproken. We gaan in op de reden(en) om contact op te nemen met het team en ook het gevoerde gesprek komt aan bod. Het daarop volgende hoofdstuk behandelt de (ervaringen met de) ondersteuning vanuit het Sociaal team. Hier bespreken we ook de effecten van de ondersteuning. Vervolgens gaan we in op enkele succesfactoren en verbeterpunten die cliënten noemen. Cliëntervarings-onderzoek Sociaal team Inleiding 7

3 HOOFDSTUK Ervaringen met het Sociaal team Cliëntervarings-onderzoek Sociaal team Ervaringen met het Sociaal team 8

3. Ervaringen met het Sociaal team Reden voor contact Het Sociaal team in de gemeente Houten wordt ingezet wanneer meer hulp nodig is. Inwoners richten zich met hulpvragen in eerste instantie tot hun huisarts, consultatiebureau-arts, het Sociaal Loket Houten, Centrum voor Jeugd en Gezin, wijkverpleging etc. Als blijkt dat meer hulp nodig is dan wordt doorverwezen naar het Sociaal team. Hier wordt gekeken of er aanvullende zorg ingezet moet worden en wat men zelf kan doen. Het Sociaal team biedt zelf ondersteuning en begeleiding, maar kan ook specialistische hulp inschakelen. Het kan daarnaast collectieve voorzieningen en individuele voorzieningen inzetten of een combinatie van beide. Bijna de helft nam contact op met het Sociaal team vanwege een vraag over zichzelf Cliënten die contact hadden met het Sociaal team is gevraagd hoe men (de weg naar) het contact over de hulpvraag heeft ervaren. Dit betreft het contact in de periode 2015-2016. Inwoners die contact opnamen met het Sociaal team hadden in bijna de helft van de gevallen een vraag voor zichzelf. De meesten zijn 18 jaar en ouder, 5 procent is jonger. Een kwart zocht contact vanwege een vraag voor iemand anders en 9 procent had een vraag voor meerdere personen. Als men contact zocht voor iemand anders is dit in de meeste gevallen een jonger iemand (jonger dan 18 jaar). Figuur 3.1 Voor wie werd er contact opgenomen met het Sociaal team (nmin=111) ik had een vraag voor mijzelf en ben 18 jaar en ouder 43% ik had een vraag voor iemand anders 26% ik had een vraag voor meerdere personen ik had een vraag voor mijzelf en ben jonger dan 18 jaar anders 9% 5% 17% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Cliëntervarings-onderzoek Sociaal team Ervaringen met het Sociaal team 9

De helft heeft vragen rondom het gedrag van kinderen en jongeren De meest genoemde reden om contact op te nemen met het Sociaal team is vragen over het gedrag van kinderen en jongeren. Een iets kleiner deel heeft vragen over school, werk of dagbesteding, heeft hulp nodig bij het oplossen van problemen en het maken van keuzes. Een derde van de cliënten geeft relationele problemen aan als reden voor contact. Ruim 35 procent geeft ook andere redenen aan; hier noemt men bijvoorbeeld hulp voor kinderen bij dyslexie of persoonlijke problemen van anderen. Figuur 3.2 Reden voor contact met Sociaal team (nmin=74) Meerdere antwoorden mogelijk gedrag van kinderen/jongeren school, werk of dagbesteding hulp bij problemen oplossen relationele problemen opvoeding kinderen psychische problemen problemen met veiligheid contact met anderen financieën huisvesting mantelzorger overbelast echtscheiding van ouders huishoudelijk hulp anders 21% 19% 18% 12% 11% 10% 48% 43% 42% 37% 32% 29% 28% 35% 0% 25% 50% 75% 100% 48% nam contact met het Sociaal team op vanwege vragen over het gedrag van kinderen of jongeren Cliëntervarings-onderzoek Sociaal team Ervaringen met het Sociaal team 10

Tevredenheid over contact Merendeel is snel geholpen Cliënten van het Sociaal team krijgen naar aanleiding van hun contact een gesprek met een medewerker van het Sociaal team. In dit gesprek worden de vraag en de persoonlijke situatie van de cliënt besproken. Er wordt gekeken of er aanvullende zorg ingezet moet worden en wat men zelf kan doen. Hoe tevreden is men over dit contact en de weg naar het contact? Twee op de drie cliënten werden naar hun idee snel geholpen. Voor 18 procent geldt dit niet. De meeste cliënten vinden het prettig dat het Sociaal team in het gemeentehuis zit. Iets meer dan de helft was van te voren dan ook op de hoogte waar ze heen moesten met hun hulpvraag. Een kwart was hiermee niet bekend. Figuur 3.3 De weg naar het contact met het Sociaal team (nmin=89) snel geholpen 65% 17% 18% prettig dat het Sociaal Team in gemeentehuis zit 63% 27% 10% ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag 52% 24% 23% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (helemaal) mee eens neutraal (helemaal) niet mee eens Cliënten zijn over het algemeen positief over bejegening van de medewerker Aspecten die van invloed zijn op waardering van het gesprek hebben te maken met de bejegening van de medewerker. De cliënten zijn hierover doorgaans positief; zo voelde 80 procent zich serieus genomen en werd hun privacy gerespecteerd. In driekwart van de gesprekken werd er samen naar oplossingen gezocht en kwam de medewerker gemaakte afspraken na. Minder vaak werd men aangenaam verrast door de verleende service van de medewerker. Ook werd voor een deel de situatie van de cliënt niet volledig weergegeven. Figuur 3.4 Bejegening van de medewerker van het Sociaal team (nmin=90) werd serieus genomen privacy werd gerespecteerd er is samen naar een oplossing gezocht gemaakte afspraken werden nagekomen medewerker deed uiterste best goed inlevingsvermogen situatie is volledig in beeld gebracht verrast door aangenaam verleende service 80% 80% 75% 73% 72% 69% 58% 50% 9% 11% 14% 6% 11% 14% 12% 15% 12% 16% 15% 15% 21% 21% 28% 22% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (helemaal) mee eens neutraal (helemaal) niet mee eens Cliëntervarings-onderzoek Sociaal team Ervaringen met het Sociaal team 11

De meeste gesprekken zijn niet alleen met cliënt Bij een kleine meerderheid van de gesprekken was er iemand aanwezig. In de meeste gevallen was dit een naaste, zoals een partner, kind, ouder of vriend. Bij 12 procent was er iemand anders aanwezig en bij 7 procent was dit een cliëntondersteuner. Bij 47 procent was er niemand anders aanwezig, dit was meestal ook niet nodig. Acht procent had graag iemand erbij gehad tijdens het gesprek. Andere aanwezigen bij gesprek: Een naaste (41 procent) Een onafhankelijk cliëntondersteuner (7 procent) Iemand anders (12 procent) Niemand, was ook niet nodig (39 procent) Niemand, maar had dit wel gewild (8 procent) Merendeel is positief over het gesprek De meeste cliënten zijn positief over het gesprek dat ze hadden met de medewerker van het Sociaal team. Het meest te spreken is men over de manier waarop er geluisterd werd, maar ook de deskundigheid van de medewerker waardeert men. Driekwart is (heel) tevreden over het contact met de gespreksvoerder. Twee derde is positief over de gekozen oplossing in het gesprek, een vijfde is hier niet over te spreken. Figuur 3.5 Waardering gesprek (nmin= 99) manier waarop er geluisterd wordt 79% 9% 13% deskundigheid medewerker 79% 9% 13% contact met gesprekvoerder 75% 10% 16% gekozen oplossing 64% 14% 22% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (helemaal) tevreden neutraal (helemaal) niet tevreden In twee op de drie gesprekken kwam de eigen en sociale kracht aan bod In een merendeel van de gesprekken is er besproken wat de cliënt zelf, of met hulp van anderen nog kan ondernemen. Bij een vijfde van de gesprekken kwam dit niet naar voren. Bij 38 procent werd ook daadwerkelijk gevraagd om meer zelf (of met hulp van anderen) te doen. Vier op de tien geeft aan dit ook te doen naar aanleiding van het gesprek. Figuur 3.6 Eigen en sociale kracht (nmin=96) Bij 38 procent van de cliënten is in het gesprek gevraagd om zelf (of met hulp van anderen) meer actie te ondernemen. In totaal ondernam 42 procent zelf (of met hulp) meer actie na het gesprek. de medewerker heeft ook besproken wat ik zelf (of met hulp van anderen) nog kan doen 66% 14% 21% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Helemaal mee eens Neutraal (helmaal) niet mee eens Cliëntervarings-onderzoek Sociaal team Ervaringen met het Sociaal team 12

Cliënten die na het gesprek zijn aangespoord om meer actie (zelf of met anderen) te ondernemen, zoeken dit met name in hun omgeving; 47 procent vraagt meer hulp van familie, vrienden of buren. Circa 5 procent doet (meer) beroep op (algemene) voorzieningen en 2 procent maakt meer gebruik van een individuele vrijwilliger. Ruim vier op de tien noemt andere vormen van hulp, zoals professionele instanties, de werkgever en het inschakelen van een meldpunt. In het gesprek aangespoord om(meer) gebruik te maken van: Hulp uit de omgeving (47%) Algemene voorziening (6%) Voorziening (bv. klussendienst) (4%) Individuele vrijwilliger (2%) Anders (45%) 64% is (heel) tevreden over het resultaat van de ontvangen hulp Drie op de tien heeft geen actie ondernomen om meer zelf of met hulp van andere te doen. Redenen om niet meer de eigen en/of de sociale kracht te benutten is voor een derde dat men al maximaal gebruikmaakt van de eigen omgeving. Vijftien procent kent niemand om te helpen en/of heeft onvoldoende geld om iets te financieren. De andere genoemde redenen zijn uiteenlopend. Figuur 3.7 Redenen om niet meer (zelf of met anderen) te ondernemen (nmin=27) 1 meerdere antwoorden mogelijk ik maak al maximaal gebruik van mijn omgeving en voorzieningen 33% ik ken niemand die mij kan helpen 15% ik heb niet voldoende geld om dit te organiseren ik vind dat ik recht heb op professionele ondersteuning 15% 4% anders 30% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 14% maakt gebruik van een mantelzorger, van hen meent de meerderheid deze zorg aan te kunnen. 6% zou graag hulp van een mantelzorger willen krijgen 1 Vanwege het lage aantal waarnemingen dienen deze resultaten voorzichtig te worden geïnterpreteerd Cliëntervarings-onderzoek Sociaal team Ervaringen met het Sociaal team 13

4 HOOFDSTUK Effecten van de ondersteuning Cliëntervarings-onderzoek Sociaal team Effecten va de ondersteuning 14

4. Effecten van de ondersteuning Bij de helft zorgt de hulp van het Sociaal team voor een verbeterde thuissituatie Bij 52 procent gaat het thuis beter door de ondersteuning van het Sociaal team. Vier op de tien kan beter zijn of haar problemen oplossen en weet (ook) wat hij of zij kan doen als het niet goed gaat. Een vijfde geeft aan dat de kind-ouder-relatie is verbeterd, al is dit effect voor driekwart niet van toepassing. Voor 2 tot 7 procent zorgt de ondersteuning van het Sociaal team voor het omgekeerde effect. Bij het overige deel is er geen effect zichtbaar of is het niet van toepassing. Per saldo zien we duidelijke verbeteringen voor de cliënten voor wie onderstaande effecten van toepassing zijn ten gevolge van de hulp. Figuur 4.1 Effect van de hulp door het Sociaal team (nmin=106) gaat het thuis beter 52% 13% 7% 28% weet ik wat ik zelf kan doen als het niet goed gaat 42% 13% 5% 39% kan ik beter mijn problemen oplossen 41% 18% 5% 36% gaat het beter tussen mij en mijn ouders 19% 6% 2% 73% 0% 20% 40% 60% 80% 100% beter geworden hetzelfde gebleven slechter geworden niet van toepassing 55% kan volwaardig meedoen in de maatschappij, voor een kwart geldt dit niet Cliëntervarings-onderzoek Sociaal team Effecten va de ondersteuning 15

5 HOOFDSTUK Succesfactoren en verbeterpunten Cliëntervarings-onderzoek Sociaal team Succesfactoren en verbeterpunten 16

5. Succesfactoren en verbeterpunten Deel van cliënten stapt in geval van ontevredenheid naar Sociaal team of Sociaal Loket Cliënten is gevraagd welke actie men zou ondernemen bij ontevredenheid over de dienstverlening. De helft is echter tevreden over de dienstverlening. Bij ontevredenheid zou een op de zeven contact opnemen met het Sociaal team of het Sociaal Loket. Een even groot deel zou niets doen. Zeven procent neemt contact op met de gemeente en 3 procent schakelt een vertrouwenspersoon in. Bij anders noemt men onder andere contact via een advocaat of het zelf oplossen. Figuur 5.1 Actie bij mogelijke ontevredenheid over de dienstverlening (nmin=111) meerdere antwoorden mogelijk neem ik contact op met Sociaal team/sociaal loket doe ik niets neem ik contact op met gemeente neem ik contact op met vertrouwenspersoon neem ik contact op met onafhankelijk cliëntondersteuner doe ik iets anders 14% 14% 7% 3% 15% 0% 50% 100% Verbeterpunten Sterke punten die men noemt gaan vaak over de geschonken aandacht en de effecten daarvan In dit hoofdstuk gaan we in op tips en de verbeterpunten van de hulp of begeleiding die de cliënten benoemen. Veel sterke punten van de hulp door het Sociaal team hebben te maken met de manier waarop er geluisterd wordt en hoe serieus men zich genomen vond. De cliënten vinden het fijn dat er een laagdrempelige, informele aanpak is. Ook geeft men aan dat er over het algemeen goed advies wordt gegeven en dat afspraken worden nagekomen. De terugkoppeling van gemaakte afspraken wordt vaak genoemd Naast de sterke punten is gevraagd naar punten die in de ogen van de cliënten minder goed gaan. Veel cliënten zijn positief en benoemen geen slechte punten. Als men deze wel aandraagt, noemt men hier de terugkoppeling van gemaakte afspraken met het team. Ook vinden sommige cliënten dat het lang duurt voordat het Sociaal team contact opneemt als zij bijvoorbeeld zijn doorverwezen door iemand anders. Na afloop van de ondersteuning hoort men soms niets meer van het Sociaal team, daarom geven een aantal cliënten aan dat er een betere follow-up moet zijn om te kijken of alles nog in orde is. Een enkeling zou willen dat de afspraken elkaar sneller opvolgen. Succesfactoren Men voelt zich gehoord Deskundige en laagdrempelige informele aanpak Afspraken worden nagekomen Veel begrip en gespecialiseerde hulp Goede advisering Cliëntervarings-onderzoek Sociaal team Succesfactoren en verbeterpunten 17

Verbeterpunten Snellere terugkoppeling van gemaakte afspraken Sneller in verbinding komen met een medewerker na doorverwijzing Follow-up na gesprek en ondersteuning Tijden tussen verschillende afspraken te lang Cliëntervarings-onderzoek Sociaal team Succesfactoren en verbeterpunten 18

1 BIJLAGE Achtergrondgegevens Cliëntervarings-onderzoek Sociaal team Achtergrondgegevens 19

Achtergrondgegevens Tabel 1 Geslacht GESLACHT (N=111) Man/jongen 31% Vrouw/meisje 68% TOTAAL 100% Tabel 2 Leeftijd LEEFTIJD (N=109) t/m 30 26% 31-54 jaar 64% 55-74 jaar 10% 75 en ouder 0% TOTAAL 100% Tabel 3 Hoogst afgeronde opleiding HOOGST AFGERONDE OPLEIDING (N=111) Geen opleiding 12% LBO, Mavo, VMBO, MBO 1 30% Havo, VWO MBO 2-4 24% HBO/UNIVERSITEIT 30% TOTAAL 100% Tabel 4 Financiële situatie FINANCIEEL RONDKOMEN (N=111) Zeer goed 4% Goed 31% Redelijk 26% Nauwelijks 17% Niet 1% Nog niet financieel zelfstandig 14% Geen antwoord 7% TOTAAL 100% Cliëntervarings-onderzoek Sociaal team Succesfactoren en verbeterpunten 20

Tabel 5 Woonsituatie WOONSITUATIE Ik woon met partner en een of meer thuiswonende kinderen (N=111) 41% Ik woon zelfstandig, alleen 9% Ik woon met partner zonder thuiswonende kinderen 4% Ik woon met een of meer thuiswonende kinderen zonder partner 20% Ik woon bij mijn ouders 17% Anders namelijk, 9% TOTAAL 100% Tabel 6 Wijk in Houten WIJK IN HOUTEN ( N=111) Noord-West 23% Noord- Oost 22% Zuid-West 19% Zuidoost 20% Overige 8% Geen antwoord 8% TOTAAL 100% Cliëntervarings-onderzoek Sociaal team Succesfactoren en verbeterpunten 21