De kunst van het weglaten De visie achter de uiterst functionele en gebruiksvriendelijke (toptaken) website van de gemeente Vianen. www.vianen.nl
Inleiding De website van de gemeente Vianen, www.vianen.nl, is in 2013 geheel vernieuwd. In dit document beschrijf ik de gedachte achter de website, die we met de projectgroep hebben uitgewerkt. Onder de projecttitel De kunst van het weglaten zijn we begin mei 2013 een project gestart, met als eindresultaat een geheel vernieuwde website, die op 10 december 2013 in gebruik werd genomen. Bij het vernieuwen van de website is gekeken welke informatie nu daadwerkelijk wordt bekeken op de gemeentelijke website. Alleen die informatie staat nu nog op de website, overige gegevens zijn weggelaten of aan de hand van verwijzingen naar externe (vaak landelijke) bronnen opgenomen. Daarnaast is er rekening gehouden met een goede integratie van het zaaksysteem en de afspraken modulen Hoe zijn we nu tot het uiteindelijke resultaat gekomen? Veel informatie op een gemeentelijke website wordt niet of nauwelijks bekeken. Ook veel archieven (zoals nieuwsberichten, bekendmakingen, evenementen, etc.) worden zelden tot nooit bekeken. Bij het bepalen van de informatie die op de nieuwe website moest komen, is gekeken naar: Een onderzoek uit 2012 binnen het burgerpanel Statistieken uit Google Analytics Algemene (toptaken)onderzoeken van andere overheidsorganisaties Ervaringen uit het verleden Eigen inzicht en gezond verstand Dit heeft uiteindelijk geresulteerd in een uitgeklede website, waarbij de informatie waar de meeste mensen voor komen snel toegankelijk is. Dit zijn de zogenaamde Toptaken. De overige informatie is makkelijk te vinden via een krachtige zoekfunctie en een gebruiksvriendelijke A-Z functionaliteit. In dit document geef ik een beschrijving van de uitgangspunten die we hebben gehanteerd bij het vernieuwen van de website van de gemeente Vianen. De kunst van het weglaten, de visie achter www.vianen.nl Pagina 2 van 31
1. Toptaken benadering Het begrip Toptaken is in 2013 een erg hip woord geworden in overheidsland. Gemeenten die nu hun website vernieuwen geven aan, dat ze allemaal hun website opgezet hebben op basis van de toptaken benadering. In Vianen hebben we dat ook gedaan, maar in mijn beleving net iets anders dan andere gemeenten. De toptaken benadering is bekeken vanuit 3 invalshoeken: Vormgeving Structuur Inhoud (content) In de volgende hoofdstukken beschrijf ik de uitgangspunten van deze 3 onderwerpen die we hebben meegenomen in het uitwerken van het concept, om een zo functioneel mogelijke (toptaken) website te krijgen. De kunst van het weglaten, de visie achter www.vianen.nl Pagina 3 van 31
2. Uitgangspunten vormgeving Bij het bepalen van de vormgeving zijn de volgende uitgangspunten in acht genomen: Toptaken moeten op elke pagina aanklikbaar zijn De toptaken zijn namelijk de belangrijkste ingangen. Als een bezoeker via Google op de website komt dan is de eerste pagina vaak niet de homepage. Maar omdat de website juist is opgezet op basis van toptaken, moeten de toptaken wel op elke pagina aanklikbaar zijn. Contactinformatie makkelijk vindbaar maken, op elke pagina Openingstijden en contactgegevens zijn nog steeds één van de meest bezochte pagina s op een gemeentelijke website. Deze informatie moet dan ook snel te vinden zijn, ongeacht op welke pagina iemand zich bevindt. De zogenaamde tiny tasks makkelijk vindbaar maken Aan de hand van een goede zoekfunctie en een gebruiksvriendelijke A-Z functionaliteit, moet alle informatie die naast de toptaken op de website staat, ook snel te vinden zijn. Een A-Z is een uiterst functionele vervanger voor een menustructuur, waarbij wel steeds goed nagedacht moet worden onder welke woorden inwoners een onderwerp zoeken. Menustructuur helemaal weglaten In het kader van de kunst van het weglaten is kritisch gekeken of een menustructuur op een pagina iets toevoegt. De conclusie was nee. Als iemand de pagina paspoort bekijkt, dan is men bijvoorbeeld niet op zoek naar een uittreksel. Op een detailpagina moet alleen informatie getoond worden die er toe doet en alleen verwijzingen naar andere pagina s (zowel op de eigen website als externe websites) die gerelateerd zijn aan de inhoud van de pagina waar iemand zich op dat moment bevindt. Deze verwijzingen vormen min of meer het menu van de pagina. De kunst van het weglaten, de visie achter www.vianen.nl Pagina 4 van 31
Overzichtelijke pagina s met opvallende call-to-action buttons Bezoekers van een gemeentelijk website willen snel informatie of snel iets regelen. Zorg daarom voor overzichtelijke, goed leesbare pagina s met duidelijk buttons, als iemand een actie zou kunnen doen. Er moet snel duidelijk zijn dat je digitaal een verhuizing kunt doorgeven of een uittreksel kunt aanvragen. In het kader van kanaalsturing is het snel kunnen uitvoeren van een actie namelijk belangrijk. Bij veel processen valt via het digitale kanaal winst te behalen, zorg er daarom voor dat iemand snel en makkelijk een actie kan uitvoeren. Webrichtlijnen Overheidswebsites moeten voldoen aan webrichtlijnen. Eén van de uitgangspunten is kleurgebruik. Er moet voldoende contrast zijn tussen vooren achtergrond kleur bij teksten, buttons, menu s, etc. Dit blijkt in de praktijk niet altijd even makkelijk, maar we moeten toch proberen om het contrast zo optimaal mogelijk te maken. Uiteraard kun je volstaan met een hoog contrast button, maar daarmee geef je eigenlijk aan dat je standaard niet kunt voldoen aan de Webrichtlijnen. Het zou mooi zijn om het kleurcontrast goed te krijgen en zonder extra hoog contrast button te voldoen aan de Webrichtlijnen. Verzorgde uitstraling Dit punt klinkt als vanzelfsprekend, maar bekijk een aantal gemeentelijke websites en je zult zien dat er nog veel aandacht besteed kan worden aan de verzorgdheid van de website. Vaak zie je verschillende weergaves voor kopjes, linkjes, stukjes tekst, etc. Zorg voor een strakke uitstraling door voor elke koptekst, elke link, elke tekst, eenzelfde opmaak te kiezen. En zorg dat alles goed leesbaar is door gebruik te maken van een goede lettergrootte en regelafstand. Een verzorgde uitstraling zal een positieve invloed hebben op de gebruiksvriendelijkheid en functionaliteit van de website. Daar moet in de testfase heel goed naar gekeken worden. De kunst van het weglaten, de visie achter www.vianen.nl Pagina 5 van 31
Eigen identiteit krijgen Hoewel er vaak wordt geroepen dat gemeentelijke websites allemaal hetzelfde moeten worden (op zich een goed uitgangspunt, maar daar is al voldoende over gediscussieerd dus dit moeten we achter ons laten), lijkt dit in de praktijk niet haalbaar. Al 15 jaar niet en waarschijnlijk de komende 15 jaar ook niet. Zorg daarom door goed gebruik te maken van bijvoorbeeld fotomateriaal voor een eigen identiteit, in het geval van Vianen een Viaanse uitstraling. Voor inwoners en ondernemers is de website dan ook herkenbaar. En een eigen uitstraling heeft ook een positieve werking op de interne organisatie, omdat het behaalde resultaat een eigen gevoel zal geven. Responsive ontwerp De website moet uiteindelijk op elk device goed worden getoond. Dit betekent dat de vormgeving zich aanpast aan de ruimte die het gebruikte beeldscherm heeft. Of dat nu een heel groot breedbeeld scherm is, een ipad of een mobiele telefoon, de vormgeving moet zich daar aan aanpassen. Bij voorkeur worden de toptaken altijd getoond, liever geen optie op een mobiele telefoon waarbij er een knop menu wordt getoond. Zoals je kunt zien, een behoorlijk aantal uitgangspunten waarmee rekening moet worden gehouden bij het opzetten van de vormgeving. De kunst van het weglaten, de visie achter www.vianen.nl Pagina 6 van 31
3. Uitgangspunten opzetten structuur Naast de vormgeving zijn ook een aantal uitgangspunten gebruikt bij het opzetten van een structuur. Hoewel we bij de vormgeving hebben gezegd dat we geen menustructuur meer op de website zetten, is er wel een structuur opgezet. Op deze manier houden we het beheer onder controle en is bepaalde informatie sneller terug te vinden (voor het beheer wel handig). Bovendien zijn er toptaken die in meer pagina s verdeeld zijn, zoals bijvoorbeeld (Ver)Bouwen. Toptaken moeten wijzigbaar zijn De toptaken van vandaag zijn misschien niet de toptaken van morgen. Als de belastingaanslag verstuurd is, dan zoeken veel mensen op de website de mogelijkheid om bezwaar in te dienen. Als in Vianen de ooievaars weer gaan jongen, dan is de webcam de meest bekeken pagina van de website. En zo zijn er nog een aantal items te noemen die op een bepaald moment als toptaak gedefinieerd moeten worden. De toptaken moeten dan ook makkelijk zelf te wijzigen zijn, zodat ingespeeld kan worden op de informatiebehoefte van de dag. Géén producten catalogus meer De producten catalogus op de oude website bevat informatie die zelden tot nooit bekeken wordt. Het beheer van deze catalogus is tijdrovend en er staat veel te veel algemene informatie in die niet van belang is. De informatie die wel meegenomen wordt, plaatsen we als afzonderlijke pagina s op de website. Dus géén aparte producten catalogus, de website in zijn geheel is het digitale uithangbord. Voor inwoners en ondernemers is het onderscheid in producten en overige pagina s niet relevant. Inwoner en ondernemer centraal stellen De informatie die het meest bekeken wordt is voor 80% bestemd voor de inwoner of ondernemer. De overige informatie is informatie die gericht is op de bezoeker van Vianen. Bij het opzetten van de structuur worden inwoner/ondernemer dan ook centraal gesteld. De kunst van het weglaten, de visie achter www.vianen.nl Pagina 7 van 31
Overnemen wat van belang is Op de oude website staat informatie die nooit bekeken wordt. Ook worden er archieven opgebouwd van nieuwsberichten, evenementen, etc. Statistieken tonen aan dat de archieven bijna nooit bekeken worden. Vandaar dat we alleen de informatie die er toe doet overnemen en voor de berichtgeving proberen we zo actueel mogelijk te blijven door geen archieven op te bouwen. De website wordt namelijk in zijn geheel dagelijks gearchiveerd, met verwijzingen kunnen gearchiveerde onderdelen toch bekeken worden. Er gaat dus geen informatie verloren, maar je houdt de website compact en actueel. Relevante verwijzingen op detailpagina s Omdat er bij de vormgeving wordt gekozen om een traditionele menustructuur weg te laten, is het wel van belang dat op elke detailpagina de meest relevante verwijzing naar pagina s worden opgenomen. Dit kunnen interne verwijzingen zijn maar ook verwijzingen naar externe websites. Deze verwijzingen zijn in feite het menu van de pagina. Op deze manier maak je pagina s ook functioneel en behoud je toch het overzicht. Goede A-Z index. Om informatie snel te kunnen vinden is een krachtige A-Z functionaliteit nodig. Alle pagina s die op de website gepubliceerd worden, moeten in deze index automatisch worden opgenomen. Daarnaast moet het mogelijk zijn om alternatieve trefwoorden te koppelen aan pagina s, zodat een onderwerp via meer ingangen terug te vinden is in de A-Z index. Uitgangspunt blijft dat er maar 1 bronpagina gebruikt wordt. Ondanks dat er besloten is geen menu structuur op de website te plaatsen, zijn de pagina s wel ingedeeld in hoofd onderwerpen. Dat is op zich ook een soort menustructuur. De A-Z index zorgt er voor dat informatie toch snel gevonden kan worden. Dit is gebaseerd op een onderzoek dat de BBC ooit heeft gedaan, die hebben ook een krachtige A-Z index gebruikt en de ervaringen waren positief. Vandaar deze vernieuwde gedachte. De kunst van het weglaten, de visie achter www.vianen.nl Pagina 8 van 31
4. Uitgangspunten inhoud van pagina s Als laatste is er gekeken naar de inhoud van elke pagina. Waar moet rekening mee worden gehouden om ook inhoudelijk een goede en functionele website te krijgen. Korte en duidelijke teksten Alle teksten worden herschreven, bekeken vanuit de inwoner/ondernemer en niet meer vanuit de organisatie. Veel tekst is overbodig en niet interessant, te algemeen. De teksten moeten vereenvoudigd worden en alleen datgene waar een inwoner/ondernemer naar op zoek is, wordt uiteindelijk opgenomen in de tekst. Algemene teksten bij pagina s worden zoveel mogelijk verwijderd, waar nodig nemen we verwijzingen op naar algemene (landelijke) teksten, zoals de teksten op de website van Rijksoverheid. Geen vaktaal gebruiken Op veel gemeentelijke websites wordt ambtelijke taal gebruikt, zo ook op de oude website van de gemeente Vianen. Bij het herschrijven van de teksten moet zoveel mogelijk rekening worden gehouden met het schrijven in begrijpelijke taal. Ambtelijke termen waar inwoners niets van snappen gewoon weg laten. Teksten moeten makkelijk leesbaar en te begrijpen zijn. Het streven is om te komen tot teksten van het niveau B1/B2 (er zijn online tools om teksten hierop te toetsen). Geen algemene teksten Bij elke pagina moet de afweging worden gemaakt welke informatie voor een inwoner/ondernemer relevant is. Lange uitleg over wat iets is, wordt vaak overschat. Inwoners weten wel wat een verhuizing of een paspoort is. Vaak wil men weten wat iets kost, hoe men het regelt en hoe lang het duurt. Dus zo weinig mogelijk algemene teksten, alleen die informatie opnemen die zinvol is. De kunst van het weglaten, de visie achter www.vianen.nl Pagina 9 van 31
Uitgaan van de bron Veel gemeentelijke website hebben aparte subsites voor de afvalkalender, raadsinformatie, evenementen, etc. Dit is vaak verwarrend, omdat die subsites een andere vormgeving hebben en bezoekers vaak denken dat ze dan op een verkeerde website terecht komen. Vooral als de vormgeving in zijn geheel niet aansluit op de vormgeving van de website. Het is daarom beter om de inhoud in de eigen website te tonen, waarbij deze inhoud wel wordt opgehaald vanuit de bron. Kortom: altijd uitgaan van de bron en onderzoeken of de informatie binnen de eigen website getoond kan worden. Koppelingen met andere systemen op basis van open standaarden zijn dus aan te bevelen boven allemaal verschillende subsites. En daar waar het echt niet mogelijk is en er toch een subsite gebruikt moet worden, dan moet deze subsite volledig aansluiten op de vormgeving van de website. Een bezoeker van de website moet niet eens opmerken dat een subsite wordt geopend. Geen archieven meer opbouwen De website van Vianen wordt dagelijks gearchiveerd, al een aantal jaar. Er wordt echter helemaal geen gebruik gemaakt van dit archief, het was een statisch archief waarvan men in Vianen eigenlijk ook niet wist waarom deze functionaliteit ooit is aangeschaft. Op de oude website werden nieuwsberichten, evenementen, pdf documenten van de gemeentepagina, etc., allemaal gearchiveerd, terwijl dit ook met het webarchief gebeurde. Het resultaat, een te grote database met een zoekfunctie die veel te veel resultaten gaf. Op de nieuwe site worden de nieuwsberichten niet meer gearchiveerd (statistieken bevestigen dat archiefberichten zelden tot nooit worden bekeken), maar direct verwijderd als het bericht niet meer relevant is (zoals informatie over aangepaste openingstijden tijdens feestdagen). Hierdoor blijft de website compact en het zoekresultaat overzichtelijk. Daar waar inzicht in archieven wel interessant zijn, worden verwijzingen opgenomen naar het webarchief. Op deze manier wordt dit archief ook goed gebruikt. De kunst van het weglaten, de visie achter www.vianen.nl Pagina 10 van 31
Goed gebruik van kopteksten Een goede tekst bestaat uit titels, subkopjes en alinea s. Bij webpagina s moet je goed gebruik maken van de zogenaamde kopteksten, waarbij er kopteksten op meerdere niveaus bestaan (koptekst 1 is vaak de titel, koptekst 2 de koppen boven alinea s en koptekst 3 titels boven opsommingen binnen een alinea). Er kan technisch gezien nog gebruik gemaakt worden van koptekst 4 of koptekst 5, maar dan is het niet echt leesbaar meer. Dus maximaal 3 niveaus aan kopteksten, maar als het kan volstaan met 2 niveaus. Goed gebruik van kopteksten werkt ook bevorderlijk op zoekmachines als Google. Verwijzingen naar contactgegevens De vormgeving wordt zo opgezet dat de contactgegevens altijd in beeld staan in de footer, aangezien een bezoeker van de website deze informatie altijd snel moet kunnen vinden, waar dan ook op de website. In sommige gevallen is het echter aan te bevelen afwijkende contact informatie op te nemen. Bijvoorbeeld bij de informatie over uitkeringen, dat in Vianen uitbesteed is aan de WIL (Werk en Inkomen Lekstroom, een samenwerkingsverband met andere gemeenten). Bij dit soort pagina s een korte beschrijving geven en duidelijk aangeven dat men voor dit onderwerp niet bij de gemeente moet zijn, maar bij een andere organisatie. Op deze manier komen er ook minder telefoontjes binnen over dit onderwerp. Eenvoudig beheer Met de nieuwe website moet het mogelijk zijn om het beheer goed onder controle te krijgen. De website gaat centraal beheerd worden door één of twee content bewakers, waarbij de verantwoordelijkheid voor de inhoud decentraal wordt belegd in de organisatie (bij content verantwoordelijken). Voorwaarde is wel dat de content bewakers kartrekkers zijn, dus regelmatig bij de content verantwoordelijken controleren of de inhoud van een pagina nog klopt. De kunst van het weglaten, de visie achter www.vianen.nl Pagina 11 van 31
Nieuwsberichten koppelen aan detail pagina s Vaak zie je op een gemeentelijke website nieuwsberichten over aangepaste openingstijden. Deze berichten staan op de nieuwspagina en bij de meeste gemeenten ook op de homepage. Maar veel bezoekers komen binnen op een detailpagina via Google. Stel nu dat iemand in Google zoekt op openingstijden gemeente Vianen, dan komt men op de detailpagina met de openingstijden. Op die pagina moet dus ook het nieuwsbericht over aangepaste openingstijden worden gekoppeld, want anders missen veel bezoekers van de website deze informatie. En dit moet je toepassen op alle nieuwsberichten. Als een bericht betrekking heeft op een andere pagina, dan moet je het nieuwsbericht koppelen aan deze pagina. Op deze manier ga je namelijk goed om met je informatievoorziening via de website. Het gaat namelijk om de kwaliteit van informatie en niet om kwantiteit. Goede content draagt uiteindelijk bij aan een gebruiksvriendelijke en vooral functionele website. Bij elk stukje content moet je altijd goed nadenken wat iemand wil weten. En alle uitzonderingen moet je niet willen beschrijven, als je namelijk alles gaat uitschrijven worden teksten veel te lang en niet leesbaar. Het resultaat is dan vaak dat bezoekers van de website de moeite niet eens nemen om de pagina door te nemen en gelijk gaan bellen. En dat is nu juist wat je wilt voorkomen met het digitale kanaal. De kunst van het weglaten, de visie achter www.vianen.nl Pagina 12 van 31
5. Het behaalde eindresultaat Rekening houdend met de uitgangspunten zoals beschreven in de hoofdstukken 2, 3 en 4 zijn we in Vianen tot een bevredigend resultaat gekomen. In dit hoofdstuk beschrijf ik een aantal onderdelen en geef ik met screenshots nog aanvullende uitleg. Overzichtelijke homepage De homepage is overzichtelijk en de volgende onderdelen hebben uiteindelijk een plek gekregen: Toptaken aan de hand van tekst en icoontjes (combinatie van tekstuele en visuele weergave) Directe link naar het maken van afspraken (waar steeds meer op gestuurd wordt in Vianen) Zoekfunctie A-Z index, on alle tiny tasks snel bereikbaar te maken Adresgegevens Stadhuis, Stadswerf en Sportcentrum (informatie die veel gezocht werd op de oude website) Startpagina voor Inwoners/Ondernemers, tweede hoofdingang naar Bezoekers (Ontdek Vianen), dat op zijn beurt eenzelfde startpagina heeft Kolom in de footer met linkjes naar social media en een aantal standaard pagina s die op elke gemeentelijke website terugkomen Niet zichtbaar is de mogelijkheid om een nieuwsbericht onder de link voor afspraak maken te tonen, in geval van een calamiteit of belangrijke boodschap vanuit de gemeente Vianen De kunst van het weglaten, de visie achter www.vianen.nl Pagina 13 van 31
Duidelijke zoekbox. Link naar Ontdek Vianen. 7 toptaken die wijzigbaar zijn. Link naar online afspraak maken. A-Z index. Footer met adresgegevens en verwijzingen naar social media en een aantal standaard pagina s. Figuur 1: Homepage van de nieuwe website van de gemeente Vianen. Het onderdeel Ontdek Vianen heeft een vergelijkbare startpagina, waarbij de kleurstelling ten opzichte van Inwoners/Ondernemers is omgedraaid. Figuur 2: Startpagina van het onderdeel Ontdek Vianen. De kunst van het weglaten, de visie achter www.vianen.nl Pagina 14 van 31
Overzichtelijke index pagina s Hoewel er geen structuur zichtbaar is op de website, bestaat er aan de achterkant wel een structuur. De inhoud van de website is opgedeeld in hoofditems en subitems. De hoofditem pagina s geven op een overzichtelijke manier de subitems weer. Aan de hand van een titel, korte omschrijving en bijbehorend icoontje, is snel duidelijk uit welke pagina s een hoofditem bestaat. De volgorde van de subitems is allemaal zelf te regelen. Overzichtelijke weergave van de subitems van een hoofditem. In Vianen weergegeven op alfabetische volgorde, dit wordt nog aangepast in volgorde van belangrijkheid. Figuur 3: Overzichtspagina van een hoofditem. De kunst van het weglaten, de visie achter www.vianen.nl Pagina 15 van 31
Heldere detailpagina s die allemaal dezelfde opbouw hebben Detailpagina s hebben allemaal dezelfde opmaak en bestaan uit een header, footer en content gedeelte. Het content gedeelte bestaat altijd uit 2 kolommen: De linker kolom is 2/3 van het geheel en bevat de daadwerkelijke content van een pagina. De rechter kolom is 1/3 van het geheel en wordt gebruikt voor de call-toaction buttons, relevante verwijzingen, extra informatie over contactgegevens, etc. Omdat alle pagina s dezelfde opbouw hebben straalt de gehele website rust uit en zijn de onderdelen ook snel herkenbaar binnen het geheel. Rechterkolom met o.a. call-to-action buttons, documenten, verwijzingen naar pagina s en websites, etc. Linker kolom met de daadwerkelijke content van een detailpagina. Figuur 4: Detail pagina die altijd dezelfde opbouw heeft. De kunst van het weglaten, de visie achter www.vianen.nl Pagina 16 van 31
Functionele A-Z index De A-Z index is vanaf elke pagina bereikbaar. Op de A-Z pagina zelf staat de alfabetische index altijd bovenaan (deze index staat dus altijd in beeld), waardoor je heel snel kunt navigeren binnen de verschillende letters. De A-Z index is voor de website van Vianen de vervanger van de traditionele menu structuur. Bij het testen heb ik Gerry McGovern ook laten meekijken en hij vond de A-Z een hele krachtige functie om naast de toptaken de zogenaamde tiny tasks snel te benaderen. A-Z index blijft altijd bovenaan in beeld en zorgt voor een uiterst functionele alfabetische inhoudsopgave. Figuur 5: A-Z index waarbij het alfabet altijd boven aan de pagina in beeld staat. De kunst van het weglaten, de visie achter www.vianen.nl Pagina 17 van 31
Integratie van content uit andere bronnen Waar veel gemeenten gebruik maken van subsites om content uit externe bronnen weer te geven, hebben we in Vianen geprobeerd om content allemaal binnen het concept van de website te tonen. Dit betekent dat de CMS leverancier de content krijgt aangeleverd en het goed verwerkt binnen het CMS. Daarnaast gebruikt de CMS leverancier technieken om zelf content uit andere bronnen te halen (zoals een koppeling met Excel bijvoorbeeld). Uitgangspunt is in ieder geval om altijd eerst te onderzoeken of de content aangeleverd kan worden. Een paar voorbeelden van een goede integratie van content. Persoonlijke afvalkalender Eén van de belangrijkste integraties is de persoonlijke afvalkalender. Op basis van een postcode en huisnummer wordt de persoonlijke afvalkalender getoond en kan deze ook gedownload worden. De kalender kan zelfs in Outlook worden geïntegreerd. Een mooi voorbeeld hoe je content moet integreren om het ook functioneel en gebruiksvriendelijk te maken. Op basis van de postcode + huisnummer (bijv. 4131AS, 5) wordt de persoonlijke afvalkalender getoond voor de komende periode. Kaartje met de locatie van het adres. Downloaden of integreren met outlook. Figuur 6: Persoonlijke afvalkalender, koppeling met een Excel bestand. De kunst van het weglaten, de visie achter www.vianen.nl Pagina 18 van 31
Weergeven van de raadsvergaderingen Voor de raadsvergaderingen wordt vaak een volledige subsite opgezet. In mijn beleving volstrekt overbodig, de meeste informatie in een RaadsInformatieSysteem (RIS) wordt niet gelezen door bezoekers van een gemeentelijke website. Omdat steeds meer gemeenten digitaal gaan vergaderen, krijgen raadsleden een eigen omgeving op een ipad. Dat werkt prima en bezoekers van de website hoef je alleen maar de vergaderingen en bijbehorende data aan te bieden, dat is waar men in geïnteresseerd is. En de samenstelling van de raad of het college plaats je in het CMS van de website, daar heb je geen aparte subsite voor nodig. Details van een agenda worden opgehaald uit de bron en weergegeven binnen de eigen website. Ook een lijst van documenten van een vergadering wordt getoond. Pas bij het openen van het document wordt het document online geopend vanuit de bron. Figuur 7: Weergave inhoud van een vergadering, koppeling met Notubiz. De kunst van het weglaten, de visie achter www.vianen.nl Pagina 19 van 31
Online afspraken maken Voor het online afspraken maken hebben de leveranciers van de afspraken modules webpagina s ontwikkeld. Het is echter duidelijk zichtbaar dat dit niet hun core business is, het ontbreekt vaak aan een logische opbouw en goede weergave. Binnen het concept van Vianen heeft de CMS leverancier op eigen initiatief een goede integratie gemaakt tussen de afspraken module en het CMS. Weer een mooi voorbeeld dat integratie van content prima mogelijk is en het komt de gebruiksvriendelijkheid ten goede. De beschikbare data en tijden voor het maken van een afspraak worden uit de bron applicatie gehaald en getoond in het formulier van de CMS leverancier. Figuur 8: Online afspraak maken, koppeling met GBos van JCC Software. De kunst van het weglaten, de visie achter www.vianen.nl Pagina 20 van 31
Verordeningen De verordeningen worden ingevoerd in de landelijke omgeving van de CVDR (Centrale Voorziening Decentrale Regelgeving). De inhoud wordt echter opgehaald en getoond op de eigen website van Vianen. Pas op het moment dat een verordening bekeken wordt, wordt de website van de overheid geopend. Overzicht van de verordeningen Bestuur en recht, met linkjes naar de gedetailleerde beschrijvingen. Figuur 9: Verordening uit de landelijke voorziening tonen op de eigen website. Dit zijn een paar voorbeelden van integratie van content. Bij de doorontwikkeling van de website zullen we in Vianen altijd eerst kijken of de content vanuit de bron kan worden aangeleverd en binnen het CMS kan worden opgenomen. Op deze manier hebben we geen subsite nodig en wordt alles binnen het concept van de website aangeboden. Het maakt de website één geheel en er ontstaat geen wildgroei aan subsites. De kunst van het weglaten, de visie achter www.vianen.nl Pagina 21 van 31
Het webarchief gebruiken Veel gemeenten laten tegenwoordig hun website dagelijks archiveren om daarmee te voldoen aan de archiefwet. Dit is echter een verkoopargument van de leveranciers van deze diensten, want in de praktijk is dit iets complexer (ik weet ook niet exact waaraan het archief van een website moet voldoen, om juridisch volledig aan de archiefwet te voldoen). Een webarchief is echter ook veel waard in het kader van cultureel erfgoed, maar dat zal pas over een jaar of 10 zijn waarde aantonen. Echter, een webarchief kan ook worden ingezet om gearchiveerde berichten terug te kunnen vinden, zonder op de website zelf grote archieven op te bouwen. Dat laatste heeft namelijk geen toegevoegde waarde als de website ook gearchiveerd wordt. In Vianen worden oude berichten (nieuws, besluitenlijsten, gemeentepagina, etc.) regelmatig opgeschoond, alleen datgene dat actueel is, staat op de website. Daarnaast wordt met een directe link verwezen naar de gearchiveerde pagina s binnen het webarchief. Op deze manier houden we de website compact en actueel en maken we goed gebruik van het webarchief. Overzicht van de actuele nieuwsberichten. Verwijzing naar de gearchiveerde nieuwspagina vanaf december 2013. Verwijzing naar het nieuwsarchief van de oude website. Figuur 10: De nieuwspagina, met linkjes naar het archief van de oude website en van de laatste maanden. De kunst van het weglaten, de visie achter www.vianen.nl Pagina 22 van 31
Binnen de archiefpagina (in dit geval van het nieuws) kan de pagina van een bepaalde datum worden opgeroepen. Figuur 11: Archiefpagina van het nieuws. Figuur 12: Archief van de nieuwspagina van de oude website, alle oude berichten zijn nog terug te vinden. De kunst van het weglaten, de visie achter www.vianen.nl Pagina 23 van 31
Krachtige zoekfunctie Omdat we geen menustructuur op de website hebben en ook niet iedereen via de A-Z index naar de juiste informatie zoekt, hebben we een krachtige zoekfunctie in gebruik die bij het zoeken al inline suggesties geeft. Deze suggesties zijn in de beheer omgeving zelf te monitoren, waardoor de belangrijkste resultaten altijd bovenaan komen te staan. Bij het typen van een woord in de zoekbalk, worden direct suggesties getoond van de meest voor de hand liggende zoekresultaten. Figuur 13: krachtige zoekfunctie met suggesties. De kunst van het weglaten, de visie achter www.vianen.nl Pagina 24 van 31
6. De eerste reacties en cijfers De website draait nu al een tijdje (bijna 5 maanden), in dit hoofdstuk beschrijf ik de eerste resultaten en reacties. Spontane reacties In de eerste weken nadat de website op 10 december 2013 live is gezet, kwamen er via het reactie formulier behoorlijk veel meldingen binnen. Verschillende meldingen waren spontane reacties van inwoners over de nieuwe website, waarbij de website vooral als overzichtelijk en gebruiksvriendelijk werd ervaren. Vanuit collega gemeenten kwamen ook diverse reacties binnen, waarbij vooral werd aangegeven dat de website vernieuwend en gedurfd was. Vanuit de vak deskundigen kwamen geen reacties, hoewel sommigen in de testfase wel een sneak preview hadden gekregen. Dat was eigenlijk nog het beste compliment, geen reacties van mensen die ook dagelijks met het vak bezig zijn bevestigt hun positieve bevindingen op het eindresultaat. Uiteraard kwamen er ook reacties binnen op onderdelen die er niet meer waren, of onderdelen die nog niet goed werkten. Vooral de persoonlijke afvalkalender heeft in het begin de nodige reacties opgeleverd, omdat de data achter de kalender nog niet helemaal correct was. Al deze input is verwerkt en er zijn zelfs op basis van input van inwoners, verbeteringen aan de kalender doorgevoerd. En daar waar bepaalde informatie niet meer op de website staat, hebben we uitgelegd waarom en die mensen werd de gevraagde informatie op maat aangeleverd. De reacties nemen nu af. Soms krijgen we nog een melding dat informatie niet gevonden wordt, in dat geval wordt deze informatie op maat aangeleverd (als het daadwerkelijk niet op de website staat). Maar er komen ook nu nog af en toe spontane reacties binnen en dat is erg leuk om te zien. De kunst van het weglaten, de visie achter www.vianen.nl Pagina 25 van 31
Toename digitale afspraken Sinds juli 2013 werkt de gemeente Vianen op afspraak. De oude website is waar mogelijk aangepast, zodat er online een afspraak gemaakt kon worden. In de periode van juli tot en met 10 december 2013 (22 weken) werden er 243 afspraken gemaakt via de website. Dit was ongeveer 65% van het totaal. In de periode van 11 december 2013 tot en met 22 januari 2014 (6 weken), kwamen er 139 afspraken binnen via de website. Dit was bijna 85% van het totaal. In korte tijd konden we al aantonen dat de nieuwe opzet op het maken van online afspraken een behoorlijk positief resultaat had opgeleverd. Vanaf 1 oktober 2014 gaat de gemeente Vianen alleen nog maar werken op afspraak. Het online kanaal wordt dus nog belangrijker want des te meer afspraken zelf worden ingepland door inwoners/ondernemers, des te beter. Grote toename digitale aanvragen De grootste winst die met het nieuwe concept van de website is gehaald, is de grote toename van het aantal online aanvraag formulieren. Begin 2013 kwamen er amper digitale formulieren binnen. Binnen de opzet van de oude website hebben we daar wel al een verbetering in aangebracht, door een aantal formulieren te vereenvoudigen. Maar ook door de mogelijkheid om een aanvraag online in te dienen veel duidelijker te maken met opvallende buttons. Waar begin 2013 amper iets online werd aangevraagd, kwam er eind 2013 vlak voor de livegang van de nieuwe website ongeveer 15% digitaal binnen (van o.a. verhuizingen, hondenbelasting, uittreksel). Met de vernieuwde website nam het aantal digitale aanvragen direct behoorlijk toe. Er komt nu al ruim 30% digitaal binnen van de betreffende aanvraag formulieren. En daarbij is er in de communicatie nog weinig aandacht besteed aan de mogelijkheid om meer digitaal te regelen. En een goede communicatie is eigenlijk cruciaal om ook het aantal online aanvragen te laten toenemen. Mensen moeten namelijk weten dat het mogelijk is, daar moet je als gemeente continue aandacht aan schenken. De kunst van het weglaten, de visie achter www.vianen.nl Pagina 26 van 31
Een mooi voorbeeld hierin is het onderdeel belastingen. Vorig jaar konden mensen online een bezwaar indienen of een automatische incasso aanvragen dan wel wijzigen. Slechts 6 personen dienden online een bezwaar in tegen de belastingen en 5 personen wilden een automatische incasso aanvragen/wijzigen. Dat zijn geen cijfers om over naar huis te spreken. Maar met de opzet van de nieuwe website is het hele proces veranderd. De informatie pagina s waren veel duidelijker en mensen zagen direct aan de opvallende buttons dat er online een bezwaar kon worden ingediend of de automatische incasso aangevraagd of gewijzigd kon worden. Het resultaat? Niet minder dan 51 personen hebben online bezwaar ingediend (ongeveer 25%) en maar liefst 111 personen wilden een automatische incasso aanvragen of wijzigen (bijna 60% van het totaal)! De afdeling belastingen is hier ontzettend blij mee en deze resultaten hebben ook een positieve werking op de interne organisatie. Je ziet dat een en ander duidelijk resultaat oplevert. Het is de combinatie van het concept van de website, het eenvoudige proces van de formulieren en een goede communicatie over de mogelijkheden om een en ander online te regelen. De overzichtelijke pagina van het onderdeel belastingen, die tijdelijk ook als toptaak is gedefinieerd. Detailpagina s zijn snel te vinden. Figuur 14: Overzichtspagina van het onderdeel belastingen. De kunst van het weglaten, de visie achter www.vianen.nl Pagina 27 van 31
Overzichtelijke detailpagina met een duidelijke actiebutton. Figuur 15: Detailpagina van de automatische incasso, korte tekst met een duidelijke actiebutton. Vindbaarheid van informatie Bij het uitwerken van het concept hebben we steeds gekeken of onderdelen op een pagina weggelaten konden worden. Uiteindelijk hebben we de kunst van het weglaten behoorlijk ver doorgevoerd en waren sommige mensen best wel sceptisch of het wel allemaal zou werken. Geen nieuws op de homepage. Geen menustructuur op pagina s. Wordt de informatie wel gevonden? Het antwoord is kort: JA. Aan de hand van de Google analytics statistieken (ik weet het, het zijn statistieken en die zeggen niet altijd alles) kan ik aantonen dat informatie gewoon goed bekeken wordt. De A-Z index wordt uitermate goed bezocht. Slechts 3% voert op deze pagina een zoekopdracht uit, dat geeft maar aan dat de A-Z index goed werkt. Dit komt waarschijnlijk omdat pagina s onder verschillende woorden bereikbaar zijn. Zo is bijvoorbeeld de webcam van de ooievaar (bij uitstek de meest bezochte pagina op de gemeentelijke website van Vianen) te vinden onder Webcam ooievaar en Ooievaarsnest live. Hier moet je wel constant goed over blijven nadenken en dan is de A-Z een meer dan uitstekende vervanger van een complexe menustructuur. De kunst van het weglaten, de visie achter www.vianen.nl Pagina 28 van 31
Ook de nieuwsberichten worden op de huidige website net zo vaak bekeken als op de oude website, terwijl op de oude website de laatste 10 berichten op de homepage stonden. Op de nieuwe website staat er geen enkel nieuwsbericht op de homepage (alleen als iets heel belangrijk is hebben we de mogelijkheid 1 bericht op de homepage te plaatsen, maar daar is in de eerste 4 maanden geen enkele behoefte aan geweest). Sterker nog, de nieuwsberichten worden zelfs beter bezocht dan op de oude website. Dit komt ook door het beter inzetten van social media (Twitter en Facebook), maar het is een bevestiging dat nieuws dus niet per definitie op de homepage hoeft te staan. Daar komen bezoekers van een gemeentelijke website in eerste instantie namelijk niet voor! Onderzoek website 100 grootste gemeenten De laatste tijd worden er diverse onderzoeken gehouden, veelal met een commercieel karakter van de onderzoeker. Eén onderzoek heb ik opgevraagd en ook op de website van de gemeente Vianen toegepast. In dit onderzoek worden de onderwerpen paspoort, contactgegevens, zwerfvuil, terrasvergunning en mobiele versie beoordeeld. Per onderdeel wordt maximaal 20 punten toegekend. In het onderzoek komt Haarlem als beste uit de bus met 82 punten, gevolgd door Den Haag met 77 punten. Als ik de website van Vianen beoordeel, kom ik op dit moment op een score van 78 punten. Daarbij moet worden opgemerkt dat het onderdeel terrasvergunning nauwelijks scoort. Maar daar komt verandering in, want het onderdeel vergunningen wordt nu uitgewerkt en binnenkort wordt het mogelijk om ook een vergunning volledig online aan te vragen. Op dat moment zal de score in dit onderzoek boven de 90 uitkomen. Afgezien van de meningen over de kwaliteit van het onderzoek mogen we ook hier concluderen dat het concept van de website van Vianen werkt. De kunst van het weglaten, de visie achter www.vianen.nl Pagina 29 van 31
Meer informatie Dit concept kan op iedere website worden toegepast, onafhankelijk van de leveranciers die je hebt. Website als kennisbank voor het KCC In 2014 hebben we in Vianen de website via het Intranet ontsloten, als kennisbank voor de gehele organisatie en in het bijzonder het KCC. De informatie van de website wordt daarbij aangevuld met interne informatie voor alle medewerkers of specifiek voor het KCC. Daarnaast wordt inzichtelijk gemaakt wie inhoudelijk voor de tekst verantwoordelijk is en wie telefonisch aanspreekpunt is. Dit heeft er voor gezorgd dat iedereen zich bewust is geworden van het belang van een actuele informatievoorziening, zowel intern als extern. Voor meer informatie over deze vernieuwde manier van informatievoorziening, neem gerust contact met me op. Het KCC in Vianen is er in ieder geval zeer over te spreken en informatie is steeds beter vindbaar. Keuzes voor leveranciers In een iets uitgebreider document beschrijf ik echter ook nog de keuzes die we gemaakt hebben voor een aantal leveranciers en waarom we die keuzes gemaakt hebben. Mocht je daar nog meer over willen weten neem dan gewoon contact met me op en ik zal het uitgebreidere document toesturen. Mocht je verder meer willen weten over het project in Vianen of de doorontwikkeling, neem gerust contact op via mijn contactgegevens op de laatste pagina. We hebben vanuit Vianen bewust geen publiciteit gezocht direct na de livegang, maar nu de eerste resultaten zo positief zijn mag ook iedereen het concept horen en overnemen. Waarbij je nog steeds een compleet eigen identiteit kun creëren, daar zit denk ik de kracht! Geen standaard template, maar een eigen identiteit met hetzelfde concept als visie. De kunst van het weglaten, de visie achter www.vianen.nl Pagina 30 van 31
www.renejanssenconsultancy.nl rene@renejanssenconsultancy.nl 0611538290 https://www.linkedin.com/in/janssenrene https://twitter.com/rjconsultancy De kunst van het weglaten, de visie achter www.vianen.nl Pagina 31 van 31