Eerst zou ik iets aan de zaal willen vragen: Wie had al van het landelijke project gevelisolatie gehoord voor uitnodiging van deze dag? Zijn er ook mensen die de nieuwsbrief van het project gevelisolatie ontvangen? Eventuele voettekst 1
Goedemorgen, mijn naam is Liza Neve en ik ben communicatieadviseur bij het landelijke project Gevelisolatie. Sinds november ben ik bij dit project betrokken en ik heb de afgelopen maanden de communicatie opgezet en een communicatieplan gemaakt. Ook hebben wij de eerste contacten gelegd met eigenaren van woningen die in aanmerking komen voor onderzoek naar gevelisolatie. Graag deel ik met jullie hoe wij bij het project Gevelisolatie invulling geven aan de communicatie en wat wij tegenkomen in het contact met bewoners.
Voordat ik dat doe eerst nieuws vers van de pers: Gisteren aan het einde van de dag hebben de president-directeur van ProRail en de directeur-generaal van Rijkswaterstaat een samenwerkingsovereenkomst over gevelisolatie getekend. Met deze overeenkomst is nu geregeld dat Rijkswaterstaat voor ProRail gevelisolatie kan gaan uitvoeren. Het gaat om circa 3.500 woningen langs het spoor die mogelijk in aanmerking komen voor gevelisolatie. Deze gezamenlijke aanpak komt de efficiency en uniformiteit ten goede. Bewoners die recht hebben op isolatie als gevolg van snelweg en spoor hebben nu één aanspreekpunt. De samenwerking komt voort uit de strategische alliantie die ProRail en Rijkswaterstaat zijn aangegaan in 2011, waarin de partijen onder meer hebben afgesproken hun kennis en ervaring uit te wisselen en samen de markt te benaderen. Eventuele voettekst 3
Tot voor kort werd het onderzoek en de uitvoering van gevelisolatie zelf gedaan door een project dat een weg had aangelegd of aangepast. In 2011 heeft het bestuur van Rijkswaterstaat ervoor gekozen om gevelisolatie vanuit 1 centraal project voor heel Nederland uit te voeren. Deze landelijke aanpak heeft een aantal voordelen: Een project dat eigenlijk is besteld om een weg aan te leggen hoeft niet opnieuw het wiel uit te vinden, maar legt het werk neer bij het project gevelisolatie. Hierdoor is er 1 centrale plek waar je de kennis over gevelisolatie opbouwt en behoudt. Deze landelijke aanpak zorgt er ook voor dat gevelisolatie op een uniforme manier wordt uitgevoerd. Niet alleen richting de bewoners, maar ook in de richting van ingenieursbureaus en aannemers die het werk uitvoeren. Dit alles leidt uiteindelijk ook tot efficiencyvoordelen. Bovendien is er al veel kennis bij het project aanwezig, omdat ruim de helft van de medewerkers afkomstig is van Progis. Dit is het project dat de geluidsisolatie aan woningen in de omgeving van Schiphol heeft uitgevoerd. Het project in gestart in 2012 en loopt in ieder geval nog tot 2019. In die periode moeten wij 10.000 woningen langs snelwegen onderzoeken. In deze 10.000 is rekening gehouden met enkele duizenden woningen die aangepakt moeten worden in het kader van PLuG. Dit aantal staat nog niet vast en zou hoger kunnen uitvallen. Voor ProRail gaan wij dus circa 3.500 woningen onderzoeken. De eerste locatie waar dit zal gebeuren is bij het spoorwegemplacement in Nijmegen. In de omgeving van Rotterdam airport onderzoeken we ook nog tientallen woningen. Eventuele voettekst 4
Het communicatieplan omvat alle communicatie, zowel intern als extern, en houdt rekening met alle doelgroepen van het project. De belangrijkste doelgroep bestaat uit eigenaren van woningen die mogelijk in aanmerking komen voor gevelisolatie. Bij het opstellen van het plan moest ik rekening houden met een aantal vaste gegevens, waarbij de communicatie moest aansluiten. De werkwijze van het project, de wet- en regelgeving en de daaruit voortvloeiende rol van de gemeente. Iedere 2 a 3 maanden start een cluster van circa 600 woningen. Dit zijn bij voorkeur woningen die in eenzelfde regio liggen van 1 of meerdere wegprojecten. De bewoners van deze woningen hebben als gevolg van een tracebesluit of een wegaanpassingsbesluit een brief gekregen waarin staat dat er voor hun woning een hogere waarde is vastgesteld door de toename van verkeerslawaai en dat zij op een later moment worden geinformeerd over een onderzoek naar gevelisolatie. Meestal is het contact dat wij vanuit het project gevelisolatie leggen het eerste contact met deze bewoners sinds de brief die zij kregen over de hogere waarde. Zo n cluster doorloopt in een periode van 2 jaar 3 fasen. In de eerste fase krijgen bewoners informatie over het onderzoek naar gevelisolatie, in de tweede fase voert een ingenieursbureau het onderzoek uit om te bepalen of een woning daadwerkelijk geisoleerd moet worden en in de derde fase wordt de woning geisoleerd door een aannemer. Voordat wij het contact met de woningeigenaren kunnen starten moet eerst het college van burgemeester en wethouders van de desbetreffende gemeente instemmen met de aanpak van het project gevelisolatie. Want: als de Wet geluidhinder ten grondslag ligt aan een tracebesluit of wegaanpassingsbesluit dan is de gemeente het bevoegd gezag.
Als de gemeente akkoord is dan starten we de eerste communicatie met de woningeigenaren. Bij deze communicatie moeten we ook rekening houden met het besluit geluidhinder. Het besluit geluidhinder zegt dat wij: -de woningeigenaren schriftelijk op de hoogte moeten brengen over het feit dat zij in aanmerking komen voor onderzoek naar gevelisolatie -dat de woningeigenaar zelf moet aangeven of hij of zij wel of niet wilt dat de woning wordt onderzocht. We kunnen dus niet ervan uitgaan dan iedereen wilt dat de woning wordt onderzocht. -de termijn waarbinnen de woningeigenaar moet reageren. Daarnaast heeft de gemeente ook nog een rol in de communicatie met de woningeigenaren. Als de gemeente het bevoegd gezag is en er moet een officieel besluit gecommuniceerd worden met een woningeigenaar, bijvoorbeeld dat de woning voldoende geluid tegenhoudt en de woning daardoor niet in aanmerking komt voor gevelisolatie, dan moet deze communicatie afkomstig zijn van de gemeente. Tegen zo n besluit is dan bezwaar en beroep mogelijk. De geldende wet- en regelgeving, de werkwijze van het project en de rol van de gemeente bepalen in sterke mate het verloop van het communicatieproces. We willen ook graag weten hoe onze communicatie en aanpak is ontvangen. We gaan daarom ook een tevredenheidsonderzoek uitvoeren onder bewoners en woningeigenaren. Zo kunnen we onze werkwijze blijven verbeteren. Eventuele voettekst 5
In de praktijk houdt de communicatie een aantal zaken in: Ten eerste komt er veel administratie bij kijken. Wij communiceren namelijk niet met de bewoners van dit adres maar wij communiceren met de woningeigenaren. Voordat wij een eerste brief sturen, moeten de gegevens uit het kadaster zijn gekoppeld aan de adressen die in aanmerking komen voor het onderzoek. Van elke woning hebben wij een woningdossier, waarin alles wordt vastgelegd. We hanteren een aantal strategische uitgangspunten die de kaders aangeven bij de uitvoering van de communicatie. -Voordat we de communicatie starten maken we een omgevingsanalyse. Zowel met de gemeente als met het wegproject stemmen we de inhoud hiervan af. Met die analyse brengen we in kaart of er gevoeligheden zijn, is er bijvoorbeeld veel weerstand geweest tegen een tracébesluit. Zijn er aanpalende projecten van bijvoorbeeld Rjjkswaterstaat of ProRail waar rekening mee moet worden gehouden? Om wat voor woningen gaat het? Zijn er bijvoorbeeld woningen van woningstichtingen, zijn er scholen of zorgcentra of woningen die binnenkort gesloopt gaan worden? Wat is de laatste communicatie over gevelisolatie geweest die naar de woningen is gestuurd? -Met alle informatie uit de omgevingsanalyse zijn we in staat om op maat te communiceren. Dit draagt bij aan een hoge mate van klantgerichtheid. Ook zorgen we ervoor dat we goed bereikbaar zijn. Zo communiceren we onze rechtstreekse telefoonnummers en in een logboek houden we precies bij wat er met iemand is besproken, zodat als iemand belt die persoon niet z n hele verhaal weer opnieuw hoeft te doen. Eventuele voettekst 6
Hierbij proberen we een balans te zoeken tussen efficiency en klantgerichtheid. Tot nu toe hebben we bijvoorbeeld gewerkt met papieren antwoordformulieren, waarop men moest aangeven wel of niet de woning te willen laten deelnemen aan het onderzoek, die de woningeigenaren moesten terug sturen per post. Dit is niet echt klantgericht en zeker niet efficiënt, omdat er heel veel administratieve handelingen aan vastzitten. We zijn nu een online antwoordformulier aan het ontwikkelen, waarmee woningeigenaren gemakkelijk met een persoonlijke code kunnen inloggen en kunnen aangeven of zij wel of niet willen dat hun woning wordt onderzocht. Dit online formulier levert ook besparing op bij het project, omdat veel handelingen geautomatiseerd verlopen. -Nadat een woningeigenaar het online formulier heeft ingevuld verloopt veel communicatie via e- mail. Dit sluit aan bij het beleid van Rijkswaterstaat om zo n 70 procent van de communicatie online te doen. -Daarnaast zijn we open en helder in onze communicatie met woningeigenaren en zorgen we dat we altijd tijdig informeren over de stappen in het onderzoek naar gevelisolatie en de uitvoering daarvan. In het communicatieplan hebben we voor de primaire doelgroepen de communicatiedoelstellingen beschreven. Voor de woningeigenaren en bewoners is het belangrijkste om ervoor te zorgen dat wij met onze communicatieboodschap de verwachtingen ten aanzien van gevelisolatie managen. Wij weten namelijk uit ervaring dat van alle woningen uiteindelijk maar 25% daadwerkelijk in aanmerking komt voor gevelisolatie. Eventuele voettekst 6
Om de bewoners en woningeigenaren goed te informeren hebben we communicatiedoelstellingen geformuleerd. De inhoud van de communicatie wordt op zo n manier geformuleerd dat we de doelstellingen kunnen behalen. Hierbij gaan wij in op: -Het tracébesluit of het wegaanpassingsbesluit waarin een hogere waarde voor de woning is vastgesteld is ons uitgangspunt. We verwijzen in onze eerste communicatie naar de brief die zij hierover hebben gekregen destijds. -Het is belangrijk dat de bewoners weten dat ze binnen de gestelde termijnen uit het besluit geluidhinder moeten reageren, omdat zij anders niet meer in aanmerking komen voor het onderzoek naar gevelisolatie. -Dat er eerst een onderzoek wordt uitgevoerd door een ingenieursbureau en dat er een bouwkundige opname wordt gedaan. Op basis hiervan wordt bepaald of een woning in aanmerking komt voor geluidwerende voorzieningen. -Dat het niet zo is dat iedere woning met een hogere waarde in aanmerking komt voor isolatie. Gemiddeld zo n 25 % van het aantal woningen met een hogere waarde. -Dat alleen vertrekken als een slaap- of woonkamer in aanmerking kunnen komen voor isolatie. -De totale doorlooptijd circa twee jaar bedraagt als de woning in aanmerking komt voor isolatie. -De bewoner zelf verantwoordelijk is voor het opheffen van achterstallig onderhoud als dat nodig is om isolatie aan te brengen. -Dat pas na het aanbrengen van gevelisolatie er steekproefsgewijs metingen worden uitgevoerd om te bepalen of de geluidwering van de gevel ook na het aanbrengen van de geluidwerende maatregelen inderdaad wordt bereikt. -Hoe zij in contact kunnen komen met het project gevelisolatie; telefoon, e-mail en meer info op internet. -Dat zij de mogelijkheid hebben om bezwaar te maken tegen een officieel besluit (dit is
dan bij de gemeente). Eventuele voettekst 7
Per middel geef ik een uitleg zoals in het communicatieplan staat beschreven. Het ingenieursbureau neemt vanaf het moment dat het onderzoek start de communicatie met de bewoners van ons over. Wij sturen nog een brief met een factsheet waarin staat welk bureau het onderzoek gaat uitvoeren en wat de mensen precies kunnen verwachten. Daarna neemt het ingenieursbureau het stokje van ons over.
In ons contact met woningeigenaren en bewoners krijgen wij regelmatig vragen. Zo kreeg ik deze foto toegestuurd van een bewoner. Hij ging hem niet eens zozeer om het matrixbord in zijn uitzicht, maar om het feit dat hij geen uitnodiging voor het onderzoek naar gevelisolatie had gekregen. Dit verbaasde me in eerste instantie, omdat de tuin van deze woning letterlijk grenst aan de A50. Deze bewoner had via een van zijn buren gehoord over het onderzoek en was zo met ons in contact gekomen. Uiteindelijk heeft de geluidsadviseur van deze regio contact opgenomen met de bewoner en uitgelegd waarom de woning geen hogere waarde had gekregen. Het bleek te gaan om een woning waarvoor via VROM vanuit het bureau sanering verkeerslawaai al subsidie was verstrekt aan de gemeente om isolatie uit te voeren.
De antwoorden op al deze vragen liggen vaak in de geldende wet- en regelgeving. Naast het goed informeren over gevelisolatie proberen wij in de communicatie rekening te houden met dit soort vragen. Die kunnen wij soms zelf beantwoorden. Het komt ook regelmatig voor dat wij de vraag neerleggen bij de geluidsadviseur met het verzoek de bewoner te antwoorden. Indien een woning op hetzelfde moment zowel in aanmerking komt voor isolatie voor het lawaai van een weg en ook voor isolatie voor het lawaai van een spoorweg, dan zullen we dit gezamenlijk aanpakken. Soms kan het voorkomen dat de woning thans wordt aangepakt voor een geluidssituatie van een bepaalde weg en enkele jaren later voor het geluid van een andere geluidsbron. het gevelisolatie project kan die situatie niet veranderen. Soms komt een woning in aanmerking en de daarnaast gelegen woning niet. Dat zou bijvoorbeeld het geval kunnen zijn indien de daarnaast gelegen woning een (te) geringe verhoging van de geluidssituatie tengevolge van de wegaanpassing heeft. Indien een eigenaar zijn woning verbouwt en zelf geluidwerende voorzieningen aanbrengt en wij komen later langs dan is subsidie voor de zelf aangebrachte voorzieningen niet mogelijk. Indien de isolatie van woningen rond een weg pas later in de tijd aanvangt dan heeft de eigenaar van een woning de keuze om te wachten met een eventuele verbouwing In nieuwe geluidsituaties geldt een strengere norm van 33 db dan in situaties/woningen die eerder al hoog geluidbelast waren. Als de vraag komt of de regelgeving niet aangepast zou moeten worden: "het is niet de taak van het gevelisolatie project om daarover te oordelen.
Omdat wij vanuit gevelisolatie weer terugkomen in de omgeving waar een project als laatste contact heeft gehad over geluid. Bewoners stellen aan ons soms weer al eerder gestelde vragen maar ook nieuwe. Contact tussen het project gevelisolatie en de geluidsadviseurs van Rijkswaterstaat of ProRail is daarom van groot belang. Door vroegtijdig al contact te hebben kunnen we de communicatie nog beter op elkaar afstemmen. Hoewel geluid een lastig onderwerp blijft om te communiceren ben ik van mening dat wij het project gevelisolatie, geluidsadviseurs, communicatieadviseurs en omgevingsmanagers - door samen te werken en goed contact te onderhouden de omwonenden goed informeren en van dienst zijn.
Eventuele voettekst 12