Case: de nieuwe huurders van corporatie X (o.b.v. de CKC Monitor) Hoe tevreden zijn de nieuwe huurders van corporatie X over het gehele proces rondom het betrekken van hun nieuwe woning en op welke onderliggende subprocessen kan corporatie X het beste bijsturen om de tevredenheid over het gehele proces te verhogen.
Wat is procestevredenheid? Het gevoel van klanten dat voortvloeit uit ervaringen opgedaan tijdens het doorlopen van een proces dat wordt vergeleken met de verwachtingen die er voorafgaand van het doorlopen van het proces heersten. Dit betekent dat de tevredenheid wordt bepaald door het verschil tussen de kwaliteit die vóór het doorlopen van het proces door de klant wordt verwacht en de kwaliteit zoals ze na (of tijdens) het doorlopen van het proces wordt vastgesteld. (Kotler & Dubois)
Case: vraagstuk corporatie X Achtergrond Corporatie X is een niet-stedelijke corporatie. Corporatie X krijgt steeds meer het gevoel dat de tevredenheid van haar huurders daalt. Corporatie X wil daarom aan de hand van onderzoek meer inzicht vergaren in de tevredenheid van haar huurders bij de belangrijkste contactprocessen. Dit zijn de uitvoering van reparaties, vertrekkende huurders en nieuwe huurders. Deze case gaat alleen in op het proces nieuwe huurders. Doelstelling case Corporatie X wil inzicht in de tevredenheid van haar nieuwe huurders over het gehele proces en de onderliggende subprocessen omtrent het betrekken van de nieuwe woning. Gezien budgettaire redenen zijn er niet de financiële middelen om alle benodigde subprocessen te verbeteren. Daarom wil corporatie X weten welk subproces de grootste invloed heeft op de totale tevredenheid van nieuwe huurders. Ook wil men weten op welke elementen binnen dit subproces het mogelijk is om bij te sturen. Op deze manier kan het beperkte budget van corporatie X optimaal worden ingezet. Onderzoeksaanpak case Allereerst is het zaak de huidige tevredenheid in kaart te brengen. Op basis hiervan kunnen al sterktes en zwaktes in het proces in kaart worden gebracht. In deze case wordt echter ook aan de hand van correlatie- en regressie-analyse bekeken welke elementen het meeste invloed hebben op tevredenheid over het gehele proces in totaal. Uitkomst hiervan geeft gerichte input voor de bepaling van de grootste beïnvloeders van de totale tevredenheid.
Hoe wordt tevredenheid gemeten bij nieuwe huurders? Het proces nieuwe huurders bestaat o.a. uit de volgende subprocessen: 1. Tevredenheid informatievoorziening over de woning 2. Tevredenheid bezichtiging van de woning. 3. Tevredenheid informatie huurovereenkomst. 4. Tevredenheid staat van de woning bij oplevering. 5. Tevredenheid gehele proces in totaal (tevredenheid in totaal). Methodiek: beoordeling in rapportcijfers (cijfer van 1 tot 10). Mogelijke benchmarks: 1. Landelijke benchmark. 2. USP-norm.
Corporatie X procestevredenheid nieuwe woning -1 Tevrdenheid met proces Nieuwe Huurders (in rapportcijfers) huurders Corporatie X Verschil met USP norm (=7) Informatievoorziening nieuwe woning 6,88-0,12 Bezichtiging nieuwe woning 6,48-0,52 Informatievoorziening huurovereenkomst 6,62-0,38 Staat van de woning bij oplevering 7,09 0,09 Tevredenheid in totaal 6,88-0,12 Leeswijzer: Elementen gemeten aan de hand rapportcijfers (schaal 1 tot 10). In deze case is ervoor gekozen de scores uit te zetten tegen de USP-norm. Elementen lager dan de norm zijn in rood weergegeven, elementen hoger dan de norm in groen.
Corporatie X procestevredenheid nieuwe woning -2 Tevrdenheid met proces Nieuwe Huurders (in rapportcijfers) huurders Corporatie X Verschil met USP norm (=7) Informatievoorziening nieuwe woning 6,88-0,12 Bezichtiging nieuwe woning 6,48-0,52 Informatievoorziening huurovereenkomst 6,62-0,38 Staat van de woning bij oplevering 7,09 0,09 Tevredenheid in totaal 6,88-0,12 De volgende aspecten vallen op: De cijfers geven veel aanleiding tot verbetering. Zo zou in eerste instantie de aanbeveling zijn dat de informatievoorziening m.b.t. de woning, de woningbezichtiging en de informatie over de huurovereenkomst voor verbetering vatbaar zijn om zodoende de tevredenheid in totaal te verhogen. Echter: de doelstelling van deze case is, door budgettaire redenen, niet alle subprocessen te verbeteren om zodoende de totale tevredenheid te verhogen. Maar om te bepalen welke subprocessen de grootste invloed hebben op de totale tevredenheid om zodoende te bepalen welke subproces(sen) het beste kunnen/kan worden verbeterd om zodoende op deze manier een hogere totaal tevredenheid te kunnen realiseren.
Corporatie X oplossing case -1 De vraag: Welke subproces heeft de grootste invloed op de totale tevredenheid rondom het gehele proces nieuwe huurders en op welke elementen binnen het subproces kan men sturen? Uit correlatie-analyse* blijken de volgende samenhangen met de subprocessen: - Informatie nieuwe woning + 0.562 - Bezichtiging nieuwe woning + 0.356 - Informatie huurovereenkomst + 0.456 - Staat van de woning bij oplevering + 0.299 Toelichting uitkomsten correlatie analyse: Alle subprocessen hebben een positieve samenhang (+) met de tevredenheid in totaal. Informatievoorziening over de nieuwe woning (+ 0.562) vertoont de grootste positieve samenhang (en dus de grootste voorspellende waarde) met de tevredenheid in totaal. M.b.v. regressie analyse kunnen we voorspellen hoeveel de totale tevredenheid precies stijgt >> zie volgende sheet. * Wat is correlatie-analyse? Correlatie (uitgedrukt correlatiecoëfficiënt) varieert tussen 0 (geen verband) en +1 of -1 (perfect positief/perfect negatief verband). Hoe verder de correlatiecoëfficiënt verwijderd is van 0, hoe nauwkeuriger men de uitslag van de ene variabele ( tevredenheid in totaal ) kan voorspellen op grond van de uitslag op de andere variabele(n) (subprocessen).
Corporatie X oplossing case - 2 Welke subproces heeft de grootste invloed op de totale tevredenheid rondom het gehele proces nieuwe huurders en op welke elementen binnen het subproces kan men sturen? Uit correlatie-analyse bleek dat het subproces informatievoorziening over de nieuwe woning de grootste voorspellende waarde vertoont met de tevredenheid in totaal. M.b.v. regressie-analyse kunnen we voorspellen naar welke hoogte de tevredenheid in totaal stijgt wanneer de tevredenheid met de informatievoorziening over de nieuwe woning wordt verhoogd van 6,88 naar 7,88 (stijging van + 1,00 punt t.o.v. huidige tevredenheidscijfers). Uitkomst regressie-analyse: Verklaring totale tevredenheid Constante Informatievoorziening nieuwe woning: + 0,65 2,15 Uiteindelijk komt het model om de tevredenheid in totaal te voorspellen er als volgt uit te zien: Tevredenheid in totaal bij verbetering informatievoorziening = 2,15 + (0,65 * 7,88) = 7,27 Het beperkte budget van corporatie X kan dus het beste worden ingezet om de tevredenheid met de informatievoorziening over de nieuwe woning van 6,88 naar 7,88 te verhogen. De tevredenheid in totaal zal hierdoor de relatief grootste stijging tot gevolg hebben: van 6,88 naar 7,27. Uitgangspunten om de tevredenheid met de informatievoorziening over de nieuwe woning te verhogen zijn bijvoorbeeld de volledigheid en duidelijkheid van de informatie. Maar ook het beter managen van de verwachtingen van nieuwe huurders en het beter uitleggen wat wel en niet de taken zijn van de corporatie kunnen sterk bijdragen.
Meer informatie? Wilt u meer informatie over de CKC Monitor of wilt u weten hoe u vanuit onderzoek input kunt te generen voor de argumentatie van uw beleidsbeslissingen op procesniveau? Neem dan contact op met: USP Marketing Consultancy Claudie Wels wels@usp-mc.nl Martijn Verschoor verschoor@usp-mc.nl Veerle Forschelen forschelen@usp-mc.nl Telefoon: 010-2066900 Internet: http://www.usp-mc.nl