Jaarrekening 2010 ANWB Groep Den Haag, 8 februari 2011 AC-2011/1-2B RVC-2011/2-2A RVT-2011/2-3A
c o l o f o n Jaarrekening 2010 van ANWB Groep, Den Haag. Opgesteld door de directie op 8 februari 2011. Verstrekt aan: - de Audit Committee ter behandeling in de AC-vergadering van 3 maart 2011; - de Raad van Commissarissen ter behandeling in de RVC-vergadering van 3 maart 2011; - de Raad van Toezicht ter behandeling in de RVT-vergadering van 3 maart 2011; - de Raad van Advies van de vereniging ter behandeling in de RvA-vergadering van 20 mei 2011.
I n h o u d Jaarverslag 1 Voorwoord 1 2 Algemene informatie 2 2.1 Doelstelling Vereniging 2 2.2 Profiel 2 2.3 Kernactiviteiten 2 2.4 Samenhang Vereniging en Bedrijf 3 2.5 Visie 2011 3 3 Directieverslag 4 3.1 Het jaar 2010 4 3.2 ANWB-dochters 7 3.3 Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen 9 10 11 12 Corporate Governance 14 5 Risicomanagement 15 6 Bericht van de Raad van Commissarissen van ANWB BV 17 7 Leden Raad van Commissarissen van ANWB BV 19 8 Bericht van de Raad van Toezicht 20 9 Leden Raad van Toezicht 22 3.4 HRM 3.5 ANWB Internationaal 3.6 Vooruitzichten 4 Jaarrekening 10 Geconsolideerde balans ANWB Groep per 31 december 2010 23 11 Geconsolideerde winst-en-verliesrekening ANWB Groep over 2010 24 12 Geconsolideerd kasstroomoverzicht ANWB Groep over 2010 25 13 Overzicht totaalresultaat ANWB Groep over 2010 26 14 Toelichting algemeen 27 15 Toelichting op de geconsolideerde balans ANWB Groep per 31 december 2010 32 16 Toelichting op de geconsolideerde winst-en-verliesrekening ANWB Groep over 2010 41 17 Additionele informatie 43 17.1 Toelichting op de verzekeringsactiviteiten 43 17.2 Samengevoegde balans verzekeringsactiviteiten per 31 december 2010 44 17.3 Samengevoegde winst-en-verliesrekening verzekeringsactiviteiten over 2010 45 18 Balans Koninklijke Nederlandse Toeristenbond ANWB per 31 december 2010 46 19 Winst-en-verliesrekening Koninklijke Nederlandse Toeristenbond ANWB over 2010 47 20 Toelichting algemeen 48 21 Toelichting op de balans en winst-en-verliesrekening Koninklijke Nederlandse Toeristenbond ANWB 49 Overige gegevens 22 Overige gegevens 52 23 Controleverklaring 53
1 Voorwoord De economische malaise van de afgelopen anderhalf jaar maakte in 2010 plaats voor een voorzichtig herstel. De double dip die gevreesd werd bleef uit en de werkloosheid daalde naar ongeveer 5%. Verschillende bedrijfstakken lieten een bemoedigende ontwikkeling zien en het beursklimaat verbeterde aanzienlijk, met name aan het eind van het jaar. Het consumentenvertrouwen bleef echter laag, wat opnieuw voor een lastige markt zorgde en de ANWB, evenals veel andere sectoren, voor een stevige opdracht plaatste. Niettemin kijken wij met voldoening terug op een goed jaar. Het ledental steeg licht en bleef daarmee min of meer constant op bijna 4 miljoen. De ANWB is hier zeer verheugd over: nu mensen op alle mogelijke manieren trachten te bezuinigen op hun uitgaven, zien veel verenigingen het aantal leden dramatisch teruglopen. Dit is de ANWB gelukkig bespaard gebleven. De leden hebben onze producten en diensten opnieuw kunnen waarderen en zijn hun vereniging, ook in de moeizame nasleep van de recessie, trouw gebleven. Daar zijn we hen zeer erkentelijk voor. De resultaten lieten een mooie stijging zien bij een lichte omzetgroei, waaruit blijkt dat alle inspanningen om op de kosten te besparen het gewenste effect hebben gehad. De hoofddirectie van de ANWB is trots op haar medewerkers, die deze uitkomst met hun inzet en creativiteit mogelijk hebben gemaakt. Er is door de gehele organisatie erg hard en met veel enthousiasme gewerkt om de leden zo goed mogelijk te bedienen. Dit bleef niet onopgemerkt: in november 2010 werd de ANWB door de consument uitgeroepen tot tweede klantvriendelijkste bedrijf van Nederland! Deze fantastische bevestiging van wie wij zijn sterkt ons in onze overtuiging dat goede service en persoonlijke betrokkenheid uiteindelijk altijd de doorslag geven. Met deze erkenning en resultaten ligt de organisatie goed op koers voor de komende jaren en kunnen de uitdagingen, die opnieuw niet gering zullen zijn, goed worden opgevangen. De ANWB ziet het jaar 2011 dan ook met vertrouwen tegemoet. Guido van Woerkom Hoofddirecteur 1
2 Algemene informatie 2.1 Doelstelling Vereniging De vereniging heeft ten doel, het behartigen van de belangen van haar leden op het gebied van recreatie, toerisme, verkeer en vervoer. Daarbij zal zij zich, waar nodig, mede inspannen voor het behoud en de verbetering van de kwaliteit van het milieu, alsmede van landschappelijke en cultuurhistorische waarden (statuten Koninklijke Nederlandse Toeristenbond ANWB, artikel 3). 2.2 Profiel De samenleving verandert doorlopend, en mensen veranderen mee. Ook de werkvelden van de ANWB - mobiliteit, toerisme en recreatie zijn volop in beweging en zijn dat ook altijd geweest. Het is een dynamisch samenspel van belangen, van zowel het individu als het collectief, dat zich inmiddels uitstrekt tot ver voorbij onze landsgrenzen. Duurzaamheid speelt daarbij een steeds grotere rol. Binnen dit speelveld behartigt de ANWB de belangen van haar 4 miljoen leden. Mensen willen zich in vrijheid en met plezier kunnen bewegen, zowel zakelijk als privé. De ANWB ondersteunt haar leden in hun mobiliteitsbehoeften en recreatieve wensen met een uitgebreid pakket aan producten en diensten. Daarnaast spant zij zich in voor een duurzame ontwikkeling van de samenleving als geheel. Het bevorderen van de verkeersveiligheid en het behoud van natuurlijk en cultureel erfgoed zijn daarbij belangrijke onderdelen. Om de verschillende belangen zo goed mogelijk op elkaar af te kunnen stemmen, staat de ANWB in voortdurend contact met haar leden en volgt zij maatschappelijke ontwikkelingen op de voet. Zo kunnen kansen worden herkend en ingevuld, bij voorkeur met de leden zelf maar ook met andere partijen. Door met elkaar belemmeringen weg te nemen en mogelijkheden te optimaliseren, bewegen we ons gezamenlijk in de goede richting. En dat is in het belang van iedereen. Met deze werkwijze heeft de ANWB leden en samenleving meer dan 125 jaar goed kunnen bedienen en zal zij ook in de toekomst een rol van betekenis spelen. 2.3 Kernactiviteiten De wens om leden en samenleving verder te helpen heeft geresulteerd in een breed producten- en dienstenpakket dat steeds wordt aangepast aan de eisen van de moderne tijd. Daarnaast speelt de ANWB een actieve rol in het maatschappelijk debat, waarbij niet alleen de wensen van de leden worden ingebracht, maar tevens wordt gezocht naar oplossingen die ook de samenleving als geheel ten goede komen. Mensen gaan graag met een gerust gevoel op pad. En als zich onverhoopt problemen voordoen, willen zij goed en snel geholpen worden. Dit is waar de ANWB voor zorgt. Onze leden kunnen met hun hulpvraag bij ons terecht, waar ter wereld zij zich ook bevinden. De hulpverleningsactiviteiten zijn onder te verdelen in de ANWB Wegenwacht, de ANWB Alarmcentrale, de hulpverleningsactiviteiten voor onze zakelijke partners (Zakelijke Markt), ANWB Rechtshulp, ANWB Verzekeringen en de activiteiten van onze dochterondernemingen Logicx en Medical Air Assistance. Daarnaast worden de leden bediend met goede informatie en met producten en diensten die aansluiten op hun persoonlijke wensen en beleving. Daarbij maken wij gebruik van drie verschillende kanalen: telefonische dienstverlening via ons Contact Center, online dienstverlening via onze website en dienstverlening via de ANWB winkels. Binnen alle drie de kanalen worden zowel het assortiment als de wijze waarop dit wordt aangeboden doorlopend afgestemd op de veranderende ledenwensen en het ter beschikking komen van nieuwe technologie. 2
Met haar belangenbehartigingsactiviteiten ondersteunt de ANWB haar leden in de randvoorwaardelijke sfeer. Onze leden willen zich verplaatsen, maar ervaren bereikbaarheidsproblemen; zij willen zich kunnen ontspannen, maar ervaren een tekort aan recreatiemogelijkheden. Met hun wensen lopen onze leden onvermijdelijk tegen maatschappelijke vraagstukken aan in de sfeer van mobiliteit, ruimtelijke ordening, landschapsontwikkeling, natuurbeheer, leefbaarheid en duurzaamheid. Vraagstukken waar vaak geen eenvoudige oplossing voor is, die onderling met elkaar verweven zijn en de inzet van uiteenlopende partijen vereisen. De ANWB is binnen dit krachtenveld een deskundige en gewaardeerde gesprekspartner die naar optimalisatie zoekt - voor haar leden, maar ook voor het collectief. 1 2.4 Samenhang Vereniging en Bedrijf Alle activiteiten van de ANWB zijn ondergebracht in de besloten vennootschappen met beperkte aansprakelijkheid ANWB BV. Daarnaast is een deel van de beleggingen ingebracht in de beleggingsinstelling ANWB Beleggingen BV. Alle aandelen van de twee besloten vennootschappen worden gehouden door de Stichting Administratiekantoor. De stichting heeft daarvoor certificaten op naam van aandelen uitgegeven, die alle in het bezit zijn van de vereniging. Sinds deze structuur bestaat, geldt een personele unie tussen de hoofddirectie van de vereniging en de hoofddirectie van het bedrijf en tussen de raad van toezicht en de raad van commissarissen. De voorzitter van de raad van toezicht is tevens voorzitter van de vereniging. De leden van de hoofddirectie van de vereniging worden benoemd door de bondsraad op bindende voordracht van de raad van toezicht (gehoord de raad van advies). De bondsraad is als algemene ledenvergadering het parlement van de vereniging. De ruim honderd leden van de bondsraad worden in de jaarlijkse ledenvergadering benoemd door de leden van de afdeling waarin in een vacature moet worden voorzien. Het aantal bondsraadsleden per afdeling is afhankelijk van het aantal leden per afdeling. De bondsraad stelt wijzigingen vast in de statuten, de reglementen en de contributie van de vereniging. 2.5 Visie 2011 Iedere periode kent zijn eigen uitdagingen. Wat gisteren actueel was, is morgen achterhaald. Onze leden bewegen met alle veranderingen mee en veranderen zelf ook. En daarmee veranderen tevens hun verwachtingen, wensen en informatiebehoefte. Om daarop in te kunnen spelen, past de ANWB zich doorlopend aan en wordt indien nodig bijgestuurd. Dat stelt hoge eisen, aan de organisatie én aan de medewerkers. Het vraagt om de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten, en het op een goede manier loslaten van dingen die niet langer bijdragen. Om een hoge mate van transparantie en een efficiënte en kostenbewuste werkwijze. Om een gezond rendement, waarmee de ANWB haar activiteiten - dat wil zeggen: haar toegevoegde waarde kan financieren. En het vraagt om deskundige en creatieve medewerkers, die tevens een grote menselijke betrokkenheid kennen. Alleen wanneer aan al deze voorwaarden is voldaan, kan de organisatie haar leden bedienen en haar maatschappelijke rol invullen op de manier die zij voor ogen heeft. Daarom zijn de interne inspanningen van de ANWB hier ieder jaar opnieuw op gericht en worden beleidsmatig de noodzakelijke stappen gezet om de gesignaleerde ontwikkelingen goed op te kunnen vangen en te benutten. 1 Voor een compleet overzicht van onze belangenbehartigingsactiviteiten verwijzen wij u graag naar het Jaaroverzicht ANWB Vereniging 2010, dat u kunt inzien op onze website anwb.nl. 3
3 Directieverslag 3.1 Het jaar 2010 De ANWB heeft zich niet door de aanhoudende voorzichtigheid van de consument laten verrassen maar heeft daar al in 2009 op geanticipeerd. Om ook in 2010 het benodigde rendement te realiseren en de continuïteit van de organisatie veilig te stellen, heeft de ANWB zich met haar beleid opnieuw geconcentreerd op ledenbehoud en kostenbesparingen. Daarbij lag de nadruk op innovatie, klantgemak en verbeteringen van zowel het producten- en dienstenpakket als de onderliggende processen. Met deze insteek is de organisatie er opnieuw in geslaagd goede, persoonlijke service te bieden tegen lagere kosten. Het producten- en dienstenpakket werd als gebruikelijk geactualiseerd, terwijl op basis van nieuwe kennissystemen nog meer maatwerk kon worden geboden. Daarnaast heeft de ANWB haar leden verder gevolgd in hun beweging richting het internet. De ANWB telde in 2010 gemiddeld 4.277 fte s; daarmee ligt dit aantal op hetzelfde niveau als in 2009. Ledenontwikkeling De inspanningen op ledenbehoud zijn opnieuw succesvol gebleken. Bij de lidmaatschappen zonder Wegenwachtservices werd een groei van ruim 7000 leden gerealiseerd. Het aantal lidmaatschappen met Wegenwachtservice nam daarentegen licht af. Dit werd vooral veroorzaakt door de economische crisis en had niets te maken met de waardering van de leden voor deze service, die ook het afgelopen jaar onverminderd hoog bleef. Per saldo steeg het aantal leden van de ANWB in 2010 met 3999 naar een totaal van 3.970.926 leden. Financiële resultaten De ANWB Groep heeft het afgelopen jaar haar bedrijfsresultaat verder verbeterd en de doelstelling voor 2010 gerealiseerd. De omzet van de ANWB Groep liet een lichte stijging zien van 2% en kwam daarmee op 1.075 miljoen euro. Dit is vooral te danken aan de omzetstijgingen bij Reizen, Verzekeringen en de winkelproducten, waarmee de dalende omzet van ANWB Media ruimschoots kon worden gecompenseerd. Daarnaast werden adequate maatregelen getroffen om de kosten van ingekochte goederen en diensten te verlagen en de operationele kosten te reduceren. Door efficiencyverbeteringen in de operatie, inkoopbesparingen en vermindering van de projectuitgaven werden de kosten verder naar beneden gebracht. Ook zijn maatregelen genomen om de kasstroom te verbeteren, zoals een verbeterde werkkapitaalsturing. Deze maatregelen zijn effectief gebleken: het bedrijfsresultaat over 2010 kwam uit op 18,2 miljoen euro, waarmee opnieuw een belangrijke stap is gezet in de richting van de rendementsdoelstelling voor 2011. De ANWB heeft het afgelopen jaar voor 30 miljoen euro geïnvesteerd, onder meer in voertuigen voor de Wegenwacht en vervangend vervoer. Hiermee kan de dienstverlening aan de leden op een hoog niveau worden gehouden. De aandelenmarkten hebben zich in 2010 voorzichtig verder hersteld, waardoor de ANWB Groep kon profiteren van de stijgende beurskoersen. Door de dalende rente aan het begin van het jaar hebben ook de koersen van de rentende waarden zich gunstig ontwikkeld. Het jaar kon worden afgesloten met een positief financieel resultaat van 23 miljoen euro. De gezonde vermogenspositie van de ANWB Groep werd door de resultaten over 2010 verder versterkt. Ook de vermogenspositie van onze verzekeringsmaatschappijen is gezond en voldoet ruimschoots aan de vereisten die De Nederlandse Bank daaraan stelt. De strategische richting en daaruit voortvloeiende beleidsmatige keuzes worden door de gehele organisatie gedragen en zijn ook in 2010 vertaald naar concrete acties op afdelingsniveau, waarmee wordt ingespeeld op actuele ontwikkelingen. 4
Hulpverlening De ANWB Wegenwacht streeft ernaar de service constant te houden op hetzelfde hoge niveau en waar mogelijk te verbeteren. Innovatie en sturing op kosten zijn daarbij belangrijke elementen. Inmiddels zijn de voorbereidingen op de komst van elektrische voertuigen in volle gang. Veel aandacht gaat daarbij uit naar opleiding en training. Tevens werd gewerkt aan de ontwikkeling van een nieuw, multifunctioneel hulpverleningsvoertuig. In 2010 werd een begin gemaakt met de vernieuwing van het wagenpark. Daarbij is gekozen voor een goedkoper voertuig met hetzelfde potentieel. Daarnaast werd een vijfde Servicecentrum geopend en werd een nieuwe roostersystematiek ingevoerd. De inzet van partnerbedrijven werd geoptimaliseerd. Om de service verder te verbeteren werd aan het eind van het jaar Wegenwacht Digitaal in gebruik genomen, een nieuw communicatiesysteem waarmee sneller en beter kan worden ingespeeld op de wensen van de leden en de flexibiliteit in de processen toeneemt. Dit zal in 2011 verder worden uitgerold. Met het oog op de toekomst is gekeken naar de invulling van de rol die de ANWB Wegenwacht traditioneel speelt bij incidentmanagement en naar de inzet van de Wegenwacht bij schade. Daarnaast zal het Technisch Expertise- en Innovatiecentrum van de Wegenwacht in Ypenburg breder worden ingezet. Bij de ANWB Alarmcentrale werd, na de gedegen voorbereidingen van de afgelopen paar jaar, de intake in 2010 volledig gecentraliseerd. Daarnaast werd samen met ketenpartner en ANWB-dochter Logicx gewerkt aan verdere professionalisering. De inzet van vervangend vervoer voor derden werd bijna verdubbeld, terwijl tevens forse besparingen werden gerealiseerd. Daarnaast werd een goede start gemaakt met een nieuw opleidingsprogramma voor de medewerkers en werden de voorbereidingen getroffen voor een procesinrichting die de wensen van de klant volgt. De servicelevels lagen in het drukke zomerseizoen boven de 80%, waarmee de ANWB Alarmcentrale in 2010 een record bereikte. Ook binnen de dienstverlening aan de zakelijke markt ging veel aandacht uit naar procesoptimalisatie, met name op het gebied van facturering en rapportages. Daarnaast werd gewerkt aan de snelheid en de efficiency binnen de werkprocessen. Dit heeft er, samen met de nadruk op klantvriendelijkheid, voor gezorgd dat het marktleiderschap in het segment verzekeraars, fabrikanten en importeurs kon worden behouden. Ook de omzetdoelstelling werd ruimschoots gehaald. De afdeling ANWB Rechtshulp heeft in 2010 een belangrijke rol kunnen spelen in de nasleep van de vliegramp in Tripoli. Nabestaanden werden opgevangen en bijgestaan met deskundig advies over de juridische aspecten die aan de afwikkeling van een dergelijke ramp verbonden zijn. Hiervoor heeft de afdeling veel waardering gekregen. Ook werden de leden geïnformeerd over uiteenlopende aansprakelijkheidskwesties en verkeersboetes in het buitenland, en werd gewerkt aan de verbetering van de positie van verkeersslachtoffers. De ANWB biedt haar leden gratis juridisch advies en voorlichting, zowel via de telefoon als online. Onze Alarmjurist en Verkeersslachtofferlijn zijn 24 uur per dag te bereiken, 7 dagen per week. Ook wordt collectieve rechtshulp geboden. Ledenservices Bij het Contact Center is in 2010 gewerkt met een nieuwe ledenbenadering die nog meer maatwerk mogelijk maakt. Met het oog op het toegenomen belang van internet werd daarnaast ingezet op een multi-channel benadering. Het telefoonaanbod vanuit de leden bleef door allerlei factoren echter hoog. In 2010 werden tevens de mogelijkheden van nieuwe technologieën als spraakherkenning onderzocht en werd gewerkt aan de verbetering van de ondersteunende systemen. Bij ANWB Online stond de beweging die onze leden maken richting het internet en de daaruit voortvloeiende kanaalverschuiving centraal. De activiteiten op het gebied van mobiele diensten en toepassingen werden flink uitgebreid. Ook werd geëxperimenteerd met een mobiele webshop. 5
Het aantal downloads nam opvallend toe, evenals het gebruik van de mobiele website dat met 65% steeg. Gemeten in aantal ledencontacten is anwb.nl nog altijd het grootste kanaal met ruim 116 miljoen bezoeken in 2010, een groei van 14% ten opzichte van het jaar ervoor. De website heeft een succesratio van boven de 80% en een waarderingscijfer van 7,7, en werd het afgelopen jaar met een score van 88% verkozen tot best vindbare website van Nederland. In de winkels van de ANWB krijgen onze leden persoonlijk advies en waar voor hun geld. Het uitgebreide assortiment wordt uiteraard constant geactualiseerd. In 2010 werd een schoenenlijn toegevoegd. Daarnaast werd hard gewerkt aan de optimalisatie van de contacten met de leden en de zichtbaarheid van de winkels. Met bijna 4 miljoen transacties hebben de winkels het goed gedaan in een ronduit moeizame markt. Bij ANWB Media stond het jaar 2010 in het teken van heroriëntatie. De sterk toegenomen vraag naar digitale informatie heeft grote consequenties voor traditionele, papieren uitgaven. Reden voor ANWB Media om hier kritisch naar te kijken en in te zetten op toepassingen voor e-books, smartphones en tablet pc s. Daarnaast werden de mogelijkheden om informatie digitaal te ontsluiten en te bundelen nadrukkelijk onderzocht, waarbij actief de samenwerking werd gezocht met de Duitse zusterclub ADAC. Aan het eind van het jaar werd besloten om te stoppen met de AutoKampioen. Het blad wordt na 80 jaar vervangen door een uitgebreide en geheel vernieuwde autoportal, waarmee de leden niet alleen geïnformeerd worden maar ook ondersteund bij de aan- en verkoop van een auto. Ook werd gestopt met het gratis blad ANWB Onderweg. Onze leden zijn gebaat bij goede bewegwijzering. De kwaliteit ervan nam de laatste jaren echter af: veranderde wet- en regelgeving leidde tot een versnippering van de regiefunctie. De ANWB heeft haar verontrusting hierover uitgesproken en zich sterk gemaakt voor de borging van kwaliteit. Na een periode van intensief overleg zijn het Ministerie van Infrastructuur en Milieu, de koepelorganisaties van gemeenten, provincies en waterschappen en de ANWB er in 2010 in geslaagd om op één lijn te komen en de toekomstige organisatie van de bewegwijzering in Nederland nader vorm te geven. De systeemverantwoordelijkheid voor bewegwijzering zal worden belegd bij de Minister van Infrastructuur en Milieu en in een wet worden verankerd. Vanuit deze verantwoordelijkheid zal er binnen het ministerie een nationale organisatie worden opgericht die de publieke taken (beheer centrale database, coördinatie tussen wegbeheerders en het maken en/of toetsen van bewegwijzeringsplannen) zal gaan uitvoeren. Hiermee moet de kwaliteit van bewegwijzering in Nederland ook voor de toekomst geborgd worden. In 2011 zal de verdere uitwerking volgen. Belangenbehartiging Ook met haar belangenbehartigingsactiviteiten heeft de ANWB zich het afgelopen jaar sterk gemaakt voor haar leden, die ook zoveel mogelijk bij alle activiteiten worden betrokken 2. Op alle werkterreinen werden successen behaald. Met de grootschalige ledenpeiling over de Wet Kilometerprijs, die aan het begin van het jaar werd gehouden, kwam de ANWB in spannend vaarwater terecht. De manier waarop betaald moet worden voor automobiliteit is een beladen onderwerp dat al jarenlang tot hevige discussies leidt. Aan de uitkomsten van de ledenpeiling, waaraan meer dan 450.000 mensen hun medewerking verleenden, waren dan ook hoge verwachtingen gekoppeld. Uiteindelijk hebben onze leden zich genuanceerd uitgesproken over de kilometerprijs en kan het principe betalen naar gebruik nog steeds rekenen op de steun van een meerderheid. Maar de uitwerking van het ministerie van Verkeer en Waterstaat heeft de automobilist niet overtuigd. Het nieuwe kabinet gaat niet verder met de kilometerprijs. De ANWB zal zich in het belang van haar leden echter voor eerlijk betalen voor mobiliteit blijven inzetten. 2 Voor een compleet overzicht van alle belangenbehartigingsactiviteiten verwijzen wij u graag naar het Jaaroverzicht ANWB Vereniging 2010, dat u kunt vinden op onze website anwb.nl. 6
Actieve leden De webportal actieve leden werd in 2010 geheel vernieuwd. Het is dé centrale ontmoetingsplaats voor iedereen die vrijwilligerswerk doet voor de ANWB of dit van plan is. Daarbij kunnen de leden hun persoonlijke voorkeur uitspreken ten aanzien van de verschillende activiteiten en ook het tijdsbeslag van hun bijdrage zelf bepalen. Speciaal voor actieve leden werd bovendien een eigen community gebouwd, waar zij hun ervaringen met elkaar kunnen delen. De webportal gaat in 2011 live en is een goed voorbeeld van de manier waarop de ANWB en haar leden samenwerken. Deze samenwerking zien wij ook terug in de maatschappelijke stages voor middelbare scholieren die de ANWB organiseert. Daarbij ligt de nadruk op de werkterreinen van de vereniging: mobiliteit, vakantie en vrije tijd. Onder leiding van docenten en ANWB- vrijwilligers maken de leerlingen kennis met de natuur en werken zij aan het behoud van recreatiegebieden. De elementen fun, educatie en zinvol bezig zijn zorgen daarbij voor een unieke beleving. Maatschappelijke stages zijn vanaf het schooljaar 2011/2012 een verplicht onderdeel van het lesprogramma. De ANWB zal het aantal maatschappelijke stages in 2011 verdubbelen naar 1500. In 2011 zal de nadruk liggen op vernieuwing en uitbreiding van het activiteitenaanbod. Daarnaast zullen nieuwe groepen vrijwilligers actief worden benaderd. Speciale aandacht zal tevens worden besteed aan het Europese jaar van de Vrijwilliger, waar met verschillende activiteiten op in zal worden gehaakt 3. 3.2 ANWB-dochters Reizen Het jaar 2010 was voor de reisdochters van de ANWB niet gemakkelijk. Als gevolg van de aanhoudende economische recessie en het daaruit voortvloeiende lage consumentenvertrouwen heeft de reizenmarkt zich niet volledig kunnen herstellen, wat vooral zichtbaar was in de markt van intercontinentale reizen. Ook de problemen met de aswolk, de politieke onrust in Thailand en de ongunstige valutaontwikkelingen deden het reisklimaat geen goed. Niettemin is ANWB Reizen erin geslaagd het bedrijfsresultaat in stand te houden bij een fractioneel hogere omzet. Een prima prestatie in een moeilijke markt, die mede te danken is aan de nichebenadering van de reisdochters. Het aandeel verkopen van de eigen Reisdochters steeg in de ANWB-distributiekanalen naar meer dan 50%. De eerste proef met een Online Reisbeurs die aan het begin van het jaar werd gehouden was een succes en heeft ertoe geleid dat eind 2010 de boek- en zoek functionaliteit op anwb.nl aanzienlijk werd verbeterd. Reisdochter Pharos boekte een uitstekend resultaat en wist met een innovatieve benadering en uitstekende commerciële acties haar marktaandeel bij autovakanties aanzienlijk te vergroten. SNP verhuisde in 2010 naar een nieuw duurzaam pand in Nijmegen en nam het in vliegvakanties in Azië gespecialiseerde bedrijf Vlieg&Fiets over. FOX liet de afgelopen jaren een mooie groei zien die in 2011 naar verwachting zal doorzetten. Daarom zal deze dochter in 2011 verhuizen naar een nieuw pand in Hoofddorp. Reisdochter Pin High had het in 2010 moeilijk in een stagnerende markt voor golfreizen. Reisdochter Travelhome behaalde een mooie omzetstijging van 9% ondanks de aswolk en de sterke dollar. Logicx Eind 2009 werd besloten dat Logicx haar activiteiten middels een reorganisatie zou concentreren op transport en de inzet van vervangend vervoer. De bergingsactiviteiten zouden alleen worden voortgezet indien dit een positieve dekkingsbijdrage zou leveren. 3 Voor een compleet overzicht van de activiteiten van onze vrijwilligers verwijzen wij u graag naar het Jaaroverzicht ANWB Vereniging 2010 dat u vindt op onze website anwb.nl. 7
Als gevolg van deze beleidswijziging werden in 2010 in totaal 6 vestigingen afgestoten en 3 gesloten. Dankzij gericht beleid bleven de personele consequenties hiervan beperkt: bijna alle medewerkers van de vervreemde vestigingen gingen mee naar de nieuwe eigenaren. Medewerkers die werkzaam waren op de vestigingen die zijn gesloten, konden grotendeels worden overgeplaatst. In 2011 zal de reorganisatie worden afgerond door de ondersteunende processen aan te passen op de gewijzigde organisatie. Door een zeer intensieve en op procesoptimalisatie gerichte samenwerking met de ANWB Alarmcentrale werd in het hoogseizoen een uitstekende kwaliteit geleverd. Het aantal inzetten vervangend vervoer voor derden steeg met 900 ten opzichte van het jaar ervoor, terwijl het aantal huurdagen aanzienlijk daalde. Dit had voor de ANWB-Groep een positief effect op de schadelast. Op de vestigingen die werden aangehouden verwierf Logicx in april en december een aantal gunningen van grote alarmcentrales in Nederland. Ondanks het afstoten van genoemde vestigingen werd ten opzichte van 2009 het omzetniveau bij de berging- en transportactiviteiten gehandhaafd. De goede prijs-kwaliteitverhouding bij vervangend vervoer voor derden en de extreme weersomstandigheden kwamen tot uitdrukking in een omzetstijging van 30% ten opzichte van 2009. Dankzij de in gang gezette reorganisatie en de omzetontwikkeling is het bedrijfsresultaat net boven de verwachting uitgekomen. ANWB Verzekeringen De ANWB is voor verzekeringsdochter Unigarant het belangrijkste distributiekanaal. Daarnaast worden verzekeringen verkocht via reisbureaus van derden, rijwielhandelaren en assurantietussenpersonen. Ook wordt samengewerkt met een aantal automerken die Unigarant-verzekeringen onder eigen naam verkopen. Ondanks de moeilijke marktomstandigheden en de fors opgelopen concurrentiedruk heeft Unigarant het afgelopen jaar een lichte omzetgroei gerealiseerd. Hieraan werd met name bijgedragen door bromfietsverzekeringen, pakketverzekeringen en doorlopende reisverzekeringen. Ook de beleggingsresultaten lieten in navolging van 2009 een positieve ontwikkeling zien. De schadelast van Unigarant nam toe vanwege de strenge winter en extra schadeclaims als gevolg van de vulkanische uitbarsting op IJsland in april 2010. Ook de commissieopbrengsten stonden onder druk, waardoor het totale technische resultaat uiteindelijk achterbleef bij de ambities. Medio 2010 werd een nieuw administratiesysteem geïntroduceerd dat alle front- en backofficesystemen vervangt. Dit heeft niet alleen tot belangrijke efficiencyverbeteringen en nieuwe mogelijkheden tot samenwerking geleid, maar tevens de productontwikkeling en slagvaardigheid binnen zowel de ANWB als Unigarant bevorderd. Het belangrijkste wapenfeit op verzekeringsgebied was de introductie van Wegenwacht Auto Assist in september 2010. Bij deze nieuwe service krijgt de klant de vertrouwde hulp van de Wegenwacht niet alleen bij pech, maar ook bij schade. Het product werd door verzekeringsdochter Unigarant in nauwe samenwerking met de ANWB ontwikkeld om de leden nog meer hulp onderweg te bieden en losse autoverzekeringen overbodig te maken. Hulpverlening en verzekeringen werden ook gecombineerd aangeboden bij de vakantievoorbereiding van de leden. Met gerichte informatie werden de leden op de hoogte gebracht van de voordelen hiervan, wat resulteerde in een mooi behoudpercentage. De gezamenlijke inspanningen van Unigarant en ANWB zullen zich in 2011 concentreren op verdere groei, vooral via de ANWB-kanalen. Daarbij zal de nadruk worden gelegd op procesoptimalisatie en productinnovatie. De verkoop via de andere kanalen zal in 2011 naar verwachting stabiliseren. 8
MAA ANWB dochter Medical Air Assistance (MAA) verzorgt de operatie van de traumahelikopters voor de academische ziekenhuizen van Amsterdam, Rotterdam, Nijmegen en in Groningen in samenwerking met de ADAC. Het primaire doel van de traumahelikopter is het vervoeren van een Mobiel Medisch Team (MMT) naar een ongevallocatie. Het MMT biedt hulp bij zeer ernstige ongevallen en is een aanvulling op de ambulancezorg. Nederland is zodanig afgedekt dat de helikopter binnen 15 minuten op de plaats van het incident kan zijn. In 2010 zijn de traumahelikopters ruim 3800 keer ingezet en is er 2155 keer daadwerkelijk hulp verleend. Hiervoor zijn in totaal ruim 1500 vlieguren gemaakt. In principe worden de traumahelikopters bij daglicht ingezet, dat wil zeggen tussen zeven uur s ochtends en zeven uur s avonds. Na de ramp in Volendam heeft het toenmalige ministerie van Volksgezondheid echter verzocht om uitbreiding van de inzet naar de nachtelijke uren. In Nijmegen wordt sinds 2006 s nachts gevlogen; de overige centra zouden in het voorjaar van 2011 volgen, waarmee de landelijke dekking compleet zou zijn. Er is de afgelopen jaren veel geïnvesteerd in het nachtvliegen, zowel door MAA als door de academische ziekenhuizen. Groot was dan ook de verbazing van de ANWB toen eind december vanuit het nieuwe ministerie van Infrastructuur en Milieu onverwacht bezwaren rezen tegen het s nachts opstijgen vanaf de speciaal daarvoor bedoelde helikopterdaken: dit zou onaanvaardbare veiligheidsrisico s met zich meebrengen. Deze wending staat haaks op de eerdere visie van het ministerie van Volksgezondheid en bezorgt de nachtelijke traumazorg een aanzienlijke vertraging. Om uitsluitsel te verkrijgen is deze kwestie aan het eind van het jaar neergelegd bij een onafhankelijke expert. Op basis van diens bevindingen zal in 2011 aan het nachtvliegen het gewenste vervolg worden gegeven. Daarnaast zal worden gewerkt aan de ontwikkeling van additionele vliegwerkzaamheden met medische missies, het vervoer van patiënten naar gespecialiseerde ziekenhuizen, het snelle vervoer van medische teams, transplantatieteams en organen en de inzet van een stand-by medisch team bij grootschalige evenementen. ANWB Rijopleidingen ANWB Rijopleidingen heeft een moeilijk jaar achter de rug. Het slechte weer aan het begin van het jaar zette de omzet behoorlijk onder druk. Daarnaast schoof door de recessie de vraag naar compacte rijopleidingen in korte tijd je rijbewijs halen op in de richting van de traditionele rijopleiding, waarbij het rijbewijs in een aantal maanden wordt gehaald en de betaling van de lessen gespreid plaatsvindt. Dit heeft in 2010 gevraagd om een andere organisatorische aanpak. Ondanks alle uitdagingen kon de omzet op het niveau van 2009 gehouden worden en werd het aantal vestigingen uitgebreid. Ook werd succesvol ingezet op het bromfietsrijbewijs. In 2011 zal de nadruk liggen op vergroting van het marktaandeel. Daarnaast zal de toegevoegde waarde van de rijsimulatoren worden geëvalueerd. 3.3 Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen Het begrip duurzaamheid is voor de ANWB niet nieuw: het is een belangrijk uitgangspunt van onze statutaire doelstelling en bepaalt daarmee al meer dan 125 jaar onze werkwijze. Als maatschappelijk betrokken vereniging wil de ANWB bij alles wat zij onderneemt fatsoenlijk omgaan met mens en milieu. Wij vinden het verheugend dat MVO inmiddels gelijk staat aan modern ondernemen, en dat het belang ervan in steeds breder verband wordt onderschreven. Met de invulling van haar MVO-beleid kan de ANWB rekenen op de waardering van haar leden en medewerkers, terwijl een gezonde rendementsontwikkeling ertoe bijdraagt dat de organisatie haar MVO-beleid voor de toekomst kan bestendigen en uitbreiden 4. 4 Voor een compleet overzicht van onze inspanningen op het gebied van duurzaam ondernemen verwijzen wij u graag naar ons Maatschappelijk Jaarverslag 2010, dat u kunt vinden op onze website anwb.nl. 9
De ANWB onderschrijft de wenselijkheid van duurzame mobiliteit en levert een actieve bijdrage aan het tegengaan van luchtvervuiling, klimaatverandering en geluidshinder. Daarnaast zetten we ons in voor uitbreiding van het groen in de woonomgeving en het behoud van mooie landschappen en cultuurmonumenten. In de Transparantiebenchmark 2011, waarin de maatschappelijke jaarverslagen over 2009 van 500 bedrijven met elkaar worden vergeleken, bereikte de ANWB de 54 e plaats. In 2010 hebben alle ANWB-touroperators hun boekingsprotocol uitgebreid zodat klanten hun reis eenvoudig klimaatneutraal kunnen maken. Bovendien werd onze website anwb.nl aan het eind van het jaar uitgebreid met een module waar mee ANWB-leden hun reis ook bij een andere touroperator klimaatneutraal kunnen maken. Op deze manier kon het afgelopen jaar 10.000 ton CO2 worden gecompenseerd ter waarde van 100.000 euro. Het geld komt ten goede van een textielfabriek in Thailand die nu rijstschillen gebruikt voor haar energievoorziening in plaats van (fossiele) stookolie. Tevens werd het afgelopen jaar besloten om het MVO-beleid en de MVO-prestaties van toeleveranciers substantieel te laten meewegen bij alle inkooptrajecten die vanuit het hoofd kantoor worden begeleid. De CO2-footprint van de ANWB bedroeg in 2010 71 Kton. Deze ruime verdubbeling ten opzichte van de rapportage over 2009 heeft te maken met een nieuwe berekeningsmethodiek, waarin ook het totale papierverbruik van de organisatie is inbegrepen. Indien de CO2-footprint over 2009 zou worden herberekend aan de hand van de nieuwe methodiek, zou deze uitkomen op 82 Kton. Dat betekent, dat de ANWB haar CO2-footprint in een jaar tijd met ruim 10% heeft teruggebracht. In 2011 wil de ANWB haar CO2-footprint met 3% terugdringen. De ANWB zal daarnaast haar activiteiten op het gebied van duurzame mobiliteit, in het bijzonder elektrisch vervoer, in 2011 verder uitbreiden. Op basis hiervan zal de organisatie haar leden nog beter kunnen informeren. Tevens zal de betrokkenheid van de ANWB bij Het Nieuwe Werken en mobiliteitsmanagement een vervolg krijgen. 3.4 HRM De ANWB is een organisatie die zich onderscheidt door persoonlijke aandacht. Voor haar leden, maar ook voor haar medewerkers. Uiteindelijk blijft alles wat wij ondernemen voor onze leden mensenwerk. Wij vinden dat onze medewerkers daarbij optimaal moeten kunnen functioneren. Daarom hechten wij sterk aan een stimulerend werkklimaat en goede ontwikkelingsmogelijkheden. De afdeling Human Resource Management heeft zich in 2010 opnieuw sterk gemaakt voor het verbeteren van de efficiency en het terugdringen van overheadkosten. Daarbij werd samen met de betrokken afdelingen gezocht naar een goede balans. Om dit proces te ondersteunen is het afgelopen jaar gewerkt aan een nieuw HR-systeem, dat medewerkers en management in staat stelt om nog meer zaken zelf te regelen. Verwacht wordt, dat dit systeem in de loop van 2011 zal worden opgeleverd. In 2010 werd tevens overeenstemming bereikt met de vakbonden over een nieuwe CAO, een nieuw Sociaal Plan en de roostersystematiek bij de Alarmcentrale. Daarnaast is met de bonden gesproken over de dekkingsgraad van de pensioenen en de betaalbaarheid ervan op langere termijn. Aan het eind van 2010 lag de dekkingsgraad met 100,5% in lijn met het herstelplan, dat ultimo 2009 door De Nederlandsche Bank werd goedgekeurd. Verwacht wordt, dat de centrale werkgevers- en werknemersorganisaties en de overheid in 2011 een akkoord zullen bereiken over de toekomst van de pensioenen. Om de continuïteit van de pensioenen van haar werknemers te borgen zal de ANWB haar pensioenreglement aanpassen aan de belangrijkste uitgangspunten van dit akkoord, een en ander uiteraard in nauw overleg met de bonden. 10
De komende jaren zal de arbeidsmarkt verkrappen, wat de nodige gevolgen heeft. Toekomstige werknemers zullen andere eisen stellen aan hun werk en dit ook op nieuwe manieren met hun privéleven willen kunnen combineren. Daardoor zal er een grote individuele variatie aan arbeidsrelaties en -patronen ontstaan. Daarnaast zal het personeelsbestand onvermijdelijk vergrijzen en zal het werk met minder mensen gedaan moeten worden. Reden voor de ANWB om zich voor te bereiden en nu al te zoeken naar de gewenste voorwaarden en een nieuwe managementbenadering, waarmee deze verschuivingen niet alleen opgevangen kunnen worden, maar tevens een waardevolle impuls kunnen betekenen voor de organisatie. In 2010 is de ANWB begonnen met de methode A Great Place to Work, waarmee management en medewerkers in dialoog met elkaar de werksituatie analyseren en verbeteren. Hier zal de organisatie in 2011 mee verder gaan. Door te zorgen voor een goede balans tussen werk en privé-taken, een prettige werkomgeving en aandacht voor vitaliteit en ontwikkeling wil de ANWB haar medewerkers in de gelegenheid stellen om met plezier en op een gezonde manier optimaal productief te zijn en te blijven. Dit zal in 2011 nader geconcretiseerd worden met allerlei programma s. Ook de aanpassing van de diverse HR-instrumenten en het aantrekken van personeel ( sourcing ) staan het komende jaar hoog op de agenda. 3.5 ANWB Internationaal De ANWB maakt deel uit van verschillende internationale netwerken, onder meer van de Fédération Internationale de l Automobile (FIA) en de Alliance Internationale de Tourisme (AIT), die na een fusie in 2005 onderdeel vormt van de FIA. Het lidmaatschap van deze beide organisaties is voor de ANWB en haar leden van groot belang: het bevordert de onderlinge uitwisseling van kennis en zet de clubs aan tot de ontwikkeling van gezamenlijke initiatieven. Daarnaast maakt de ANWB deel uit van de Global Mobility Alliance (GMA). Binnen dit samenwerkingsverband tussen een aantal Europese clubs enerzijds en de Amerikaanse en Australische clubs anderzijds staat de ontwikkeling van een gezonde bedrijfsvoering centraal. FIA World, FIA Foundation en FIA Brussel De FIA is wereldwijd het belangrijkste platform voor internationale belangenbehartiging op het terrein van verkeer en vervoer én van toerisme. Eind 2009 is een traject in gang gezet voor de modernisering van het besturingsmodel van de organisatie. Een eerste voorstel daartoe werd in 2010 aan de General Assembly voorgelegd door een werkgroep waarin ook de ANWB participeert. Belangrijke elementen hierin zijn de vereenvoudiging van het besturingsmodel en een grotere invloed vanuit de FIA-ledenclubs. Het voorstel zal in 2011 nader worden uitgewerkt. Daarnaast stond het bevorderen van de verkeersveiligheid in internationaal verband opnieuw hoog op de agenda. En niet voor niets: wereldwijd sterven ieder jaar 1,2 miljoen mensen in het verkeer en raken 50 miljoen mensen gewond. De meeste slachtoffers vallen in ontwikkelingslanden, waar de infrastructuur geen gelijke tred houdt met de groei van de mobiliteit. Wanneer er niet op mondiale schaal wordt ingegrepen, zal het aantal verkeersdoden in 2030 zijn verdubbeld. In nauwe samenwerking met de FIA Foundation werd in november 2009 een eerste VN Ministeriele Conferentie over verkeersveiligheid belegd. Deze conferentie vormde de opmaat naar een VN-resolutie die in april 2010 werd aangenomen en ten doel heeft het totale aantal verkeersdoden wereldwijd in tien jaar tijd belangrijk terug te brengen. Aan deze decade of Road Safety, die op 10 mei 2011 in zal gaan, zal ook de ANWB haar bijdrage leveren, zowel op nationaal als internationaal niveau. 11
De samenwerking tussen de Europese clubs richt zich vooral op de belangenbehartiging van de leden in de richting van de Europese Commissie, het Europees Parlement en andere Europese organisaties. Belangrijke dossiers in 2010 waren de toegankelijkheid van technische informatie van autofabrikanten voor zelfstandige garagehouders en de wijziging van de Europese wetgeving gericht op consumentenbescherming. In beide dossiers zijn belangrijke resultaten behaald. Bilaterale contacten Tijdens het verslagjaar brachten twaalf clubs uit Europa (waaronder Rusland) en Australië een bezoek aan de ANWB. Daarbij bestond vooral belangstelling voor onze nieuwe ledenbenadering, die nog meer maatwerk mogelijk maakt. De delegaties uit Zuid-Afrika, Oostenrijk en Australië waren erg geïnteresseerd in het Dispatch-systeem van de ANWB, waarmee hulpvraag en bezetting op een geavanceerde manier optimaal op elkaar kunnen worden afgestemd. Daarnaast werd de ANWB ook schriftelijk benaderd en werden allerlei uiteenlopende vragen door ons beantwoord. Van de kant van de ANWB werden, naast reguliere bezoeken aan clubs en organisaties in het kader van onze internationale hulpverlening, ook bezoeken gebracht aan de TCB, ACI, ADAC, AAA, HAK en de Engelse Campingclubs. ARC ARC Transistance SA (20% ANWB) sluit voor automobiel clubs Europese hulpverleningscontracten af en zorgt ervoor dat het hulpverleningsnetwerk goed functioneert. ARC wil zich de komende jaren positioneren als beste service provider, zowel in het business-to-business als het business-tocustomer segment, in een internationale markt van pechhulpverleners, verzekeraars en medische zorgverleners die in geografische omvang sterk groeit en steeds competitiever wordt. Het bedrijf RAMC, dat in 2009 door ARC en een partner in Moskou werd opgericht, heeft het afgelopen jaar een goede ontwikkeling doorgemaakt en werd eind 2010 marktleider in de Russische markt van business-to-business pechhulpverlening. Verkenningen op de Chinese markt hebben nog niet tot concrete resultaten geleid. ACTA France en Starter Polen De ANWB heeft een belang in beide bedrijven, die ook allebei deel uitmaken van het ARC-netwerk. Zowel in Frankrijk als Polen wordt gezocht naar mogelijkheden om naast de business-to-business markt ook de consumentenmarkt te bedienen. Global Mobility Alliance Samenwerking en uitwisseling van kennis en ervaring vinden binnen de Global Mobility Alliance op verschillende niveaus en manieren plaats, onder meer via webinars. Dit geeft de deelnemende clubs de gelegenheid om elkaar allerlei vragen te stellen, met het doel de eigen performance te verbeteren. In het verslagjaar heeft de ANWB verschillende presentaties gehouden over haar rol in de sociale media. Daarnaast werd aandacht besteed aan beleidszaken en de ontwikkelingen bij de reisdochters. Onderwerp van gesprek waren ook de lidmaatschapsontwikkeling en de telematica in de automotive sector. 3.6 Vooruitzichten Ook het komende jaar zal niet gemakkelijk worden. De enorme schuldenlast van verschillende eurolanden en de stevige bezuinigingsplannen van het kabinet zorgen ervoor dat de consument zich ook in 2011 afwachtend zal opstellen. Dit zal nog versterkt worden door de voorspelde daling van de koopkracht. 12
De ANWB zal de doelen die zij zichzelf voor 2011 heeft gesteld een stabiel ledental, een geringe omzetstijging en een verdere verbetering van de resultaten - net als vorig jaar onder lastige omstandigheden moeten realiseren. Dit zal van de organisatie opnieuw het nodige vergen en onderstreept het belang van de solide basis die de afgelopen jaren werd gelegd. De verbeteringen die op allerlei terreinen werden doorgevoerd maken het mogelijk om nog meer maatwerk te bieden aan de leden en vlot in te spelen op actuele ontwikkelingen. In 2011 zal de reeds ingeslagen weg van innovatie en optimalisatie dan ook op voortvarende wijze worden doorgezet. Daarbij zal de nadruk, evenals in voorgaande jaren, liggen op professionalisering, efficiencyverbetering en kostenbeheersing. Met haar belangenbehartigingsactiviteiten zal de ANWB zich blijven inzetten voor actuele onderwerpen die de leden belangrijk vinden. Zaken als fiscale vergroening en autokosten, anders betalen voor mobiliteit, een robuust verkeer- en vervoerssysteem, natuur en landschap rondom de stad en waterrecreatie zijn, zeker ook met het oog op het beleid van het nieuwe kabinet, onderwerpen die daarbij aan bod zullen komen. In 2011 zal de ANWB ook de verjaardag van haar paradepaardje vieren. De Wegenwacht wordt 65 jaar en is zich altijd blijven vernieuwen, waardoor de pechhulpverlening nog steeds op hetzelfde hoge niveau ligt en kan rekenen op een grote waardering van de leden. Ook bij het magazine Reizen, dat komend jaar 75 jaar bestaat, zal feest worden gevierd. Daarnaast is het jaar 2011 uitgeroepen tot Europees jaar van de Vrijwilliger. Een mooie gelegenheid om het belang en de waarde van vrijwilligerswerk nadrukkelijk bij onze vier miljoen leden onder de aandacht brengen en er ook binnen de ANWB extra aandacht aan te besteden. Den Haag, 8 februari 2011 Hoofddirectie ANWB mr. G.H.N.L. van Woerkom (hoofddirecteur) drs. F.J. van Bruggen drs. M. Sijmons MBA drs. R.J.X. Wanders 13
4 Corporate Governance In 2003 is de Nederlandse Corporate Governance Code verschenen (Code Tabaksblat). Hoewel deze code strikt genomen slechts geldt voor Nederlandse beursgenoteerde vennootschappen, heeft de ANWB deze code vertaald naar reglementen voor de raad van commissarissen en de hoofddirectie. Hierin zijn de wijze waarop de ANWB wordt bestuurd en het toezicht op dat bestuur duidelijk en transparant verwoord. Vanaf 2005 wordt gewerkt met deze nieuwe reglementen. Op grond van deze reglementen heeft de raad van commissarissen twee commissies ingesteld: een audit commissie en een commissie die zich bezig houdt met de benoeming, bezoldiging en selectie van de leden van de raad van commissarissen en de hoofddirectie. Deze commissies werken op grond van een eigen reglement. Sinds 2003 is de Code regelmatig aangepast op basis van rapportages van de Monitoring Commissie Corporate Governance Code. De laatste wijziging heeft plaatsgevonden in december 2008 en dat leidde in 2009 tot een aanpassing van de reglementen van de raad van commissarissen en hoofddirectie. Uitgangspunt van de Code is dat een vennootschap een lange termijn samenwerkingsverbond is van diverse bij de vennootschap betrokken partijen. Het is de verantwoordelijkheid van het bestuur en de commissarissen om met de verschillende bij de onderneming betrokken belangen rekening te houden, inclusief de voor de onderneming relevante maatschappelijke belangen en de belangen van werknemers. Kenmerk van de laatste aanpassing van de Code is dat de nadruk sterker ligt op beïnvloeding van het gedrag van het bestuur en de raad van commissarissen en dat gewenst gedrag wordt gestimuleerd. Er wordt meer invulling gegeven aan de verantwoordelijkheden en de onderlinge samenwerking. Dialoog en afstemming wordt bevorderd. Dat heeft geleid tot nadere bepalingen over risicobeheersing, beloningsbeleid en aandacht voor een actieve en deskundige raad van commissarissen. De ANWB onderschrijft deze uitgangspunten en heeft die niet alleen vastgelegd in de reglementen maar ook omgezet in concreet beleid. Zo heeft de afdeling risicomanagement, die in 2007 werd opgericht, in 2010 de ANWB-risico s opnieuw geëvalueerd. Op basis hiervan werd een nieuw risicoprofiel vastgesteld. Daarnaast werd in ruime mate aandacht gegeven aan het verdiepen van de kennis van de raad van commissarissen ten aanzien van verschillende onderdelen van de ANWB. 14
5 Risicomanagement De ANWB is een organisatie met zeer verschillende activiteiten die elk hun eigen specifieke risico s kennen. Om de doelstellingen te kunnen behalen en de continuïteit van de organisatie te waarborgen, gaat veel aandacht uit naar de beheersing daarvan. De ANWB hanteert het COSO-ERM model als uitgangspunt voor haar risicomanagementsysteem. Jaarlijks wordt de toprisicolijst van de ANWB geactualiseerd, zo ook in 2010. Dat leidde tot een nieuw risicoprofiel met drie nieuwe en twee afgevallen risico s. In dit proces is speciale aandacht uitgegaan naar de interne risicobeheersings- en controlesystemen. Het nieuwe risicoprofiel laat een verbetering zien ten aanzien van de mate van beheersing. Bovendien is op continue basis gewerkt aan het verhogen van het risicobewustzijn bij de onderdelen van de organisatie. In het afgelopen jaar heeft daarbij de focus gelegen op verhoogde aandacht voor risicomanagement bij procesverbeterende projecten en bij invoering van nieuwe producten of services. Tevens heeft in 2010 een aantal audits plaatsgevonden op de beheersing van in 2009 geïdentificeerde toprisico s. De ANWB kent een gedragscode en een klokkenluidersregeling. Strategische risico s De basis voor de huidige strategie van de ANWB ligt vast in de Visie 2011. Risico s ten aanzien van imago en merknaam als ook technologische ontwikkelingen en wijzingen in wet- en regelgeving komen terug in de lijst van 2010. Deze worden met diverse programma s in de verschillende onderdelen van de ANWB in voldoende mate beheerst. Als voorbeeld is de ledenpeiling Anders Betalen voor Mobiliteit uitgebreid geëvalueerd. Operationele risico s De reputatie van de ANWB is uitstekend. Slechte kwaliteit van producten of diensten, of een onderbreking van het leveren daarvan, kan daar afbreuk aan doen. De borging van kwaliteit is net als voor 2009 binnen verschillende onderdelen van de ANWB met interne kwaliteitssystemen geregeld. Naar aanleiding van de risico-inventarisatie is een werkgroep ingesteld om de bestaande maatregelen ten aanzien van het borgen van de bedrijfscontinuïteit in geval van calamiteiten te evalueren en waar extra maatregelen te nemen. Hoewel de economische crisis de krapte op de arbeidsmarkt enigszins heeft uitgesteld, ziet de ANWB dit wel als een belangrijk risico voor de komende jaren. Het zal lastig blijven om op sleutelposities de juiste mensen met de gewenste kwaliteiten aan te trekken en te behouden. Daarom wordt door de afdeling HRM voortdurend gewerkt aan het scheppen van de benodigde randvoorwaarden. Financiële en verslagleggingsrisico s De ANWB richt zich sterk op de verbetering van de interne processen die leiden tot een sterkere financiële organisatie. Daarbij is het borgen van het naleven van veranderende (financiële) wet- en regelgeving het uitgangspunt. Begin 2011 wordt een nieuw financieel systeem geïmplementeerd. Daarnaast werd gestart met de voorbereidingen van de uitwerking van een Tax Control Framework. Binnen genoemde projecten worden gelijktijdig verbeteringen doorgevoerd in de vastlegging en de controle-omgeving, waardoor het beter mogelijk wordt medewerkers verantwoordelijk te houden voor hun activiteiten en werkzaamheden. 15
Compliance risico s Door de diversiteit van haar activiteiten heeft de ANWB te maken met een veelheid aan regelgeving en verschillende toezichthouders. Belangrijke wetgeving betreft onder meer de Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP), Wet financieel toezicht (Wft) en, relevant voor de verzekeringsactiviteiten, per 2010 ook de voorbereidingen voor Solvency II. Vooruitlopend op de invoering in 2013 van nieuwe (Solvency II) wetgeving zijn gap-analyses uitgevoerd om te bepalen welke acties nog ondernomen moeten worden om aan de nieuwe regelgeving te voldoen en werd tevens een bijbehorende planning opgesteld. Ook wordt voortdurend getoetst of de ANWB nog voldoet aan de Wet financieel toezicht. De ANWB beschikt over een compliance officer en een privacy coördinator, die onder andere invulling geven aan de bewustwording van de organisatie waar het gaat om risicobeheer en de bewaking van het voldoen aan de relevante wet- en regelgeving. 16
6 Bericht van de Raad van Commissarissen van ANWB BV De samenstelling van de raad van commissarissen is in het jaar 2010 niet gewijzigd. De raad van commissarissen is acht maal bijeengekomen voor een vergadering. Vijf daarvan waren reguliere vergaderingen met de hoofddirectie. Alle reguliere vergaderingen werden voorafgegaan door een besloten overleg van de raad van commissarissen. De raad van commissarissen wijdde een afzonderlijke vergadering aan de evaluatie van het functioneren van de raad van commissarissen en haar individuele leden, het functioneren van de hoofddirectie en de leden van de hoofddirectie en besprak daarbij tevens de profielschets van de omvang en samenstelling van de raad van commissarissen. Tijdens de jaarlijkse strategiedag in oktober werd door de raad van commissarissen en de hoofddirectie diepgaand gesproken over de verschillende activiteiten van de ANWB. Elk jaar bezoekt de raad van commissarissen een onderdeel van de organisatie en dit jaar was dat de verzekeringsdochtervennootschap Unigarant in Hoogeveen. Verschillende leden van de raad van commissarissen verdiepten zich in specifieke aspecten van ANWB BV door middel van het doorlopen van speciale programma s. Ook zijn leden van de raad van commissarissen op incidentele basis betrokken bij specifieke onderwerpen die speelden, zoals het project Anders betalen voor mobiliteit. Geen van de leden van de raad was frequent afwezig bij de vergaderingen. Alle leden van de raad van commissarissen zijn onafhankelijk in de zin van de Nederlandse Corporate Governance Code. In de vergaderingen van de raad van commissarissen is gesproken over de financiële resultaten, acquisities en de evaluatie daarvan, substantiële investeringen, de toekomst van de verzekeringsactiviteiten en van bewegwijzering, de grote projecten en substantiële campagnes. Voorts besteedde de raad van commissarissen aandacht aan de strategie van de samengevoegde activiteiten Projecten en ICT, de risicokaart 2010 en de daaruit voortvloeiende beheersmaatregelen, talentontwikkeling binnen de ANWB, het programma Great Place To Work, waardoor invulling wordt gegeven aan het streven naar geïnspireerde medewerkers, de herziene vennootschapsstructuur, de jaarrekening 2009 (in aanwezigheid van de externe accountant) en de begroting 2011. De raad van commissarissen heeft twee commissies ingesteld die de vergaderingen van de raad voorbereiden: de Auditcommissie en de Benoemings-, selectie- en bezoldigingscommissie. Deze commissies vergaderden vier respectievelijk drie maal. De auditcommissie wordt gevormd door de heren Hensel (voorzitter), Van Amerongen en Van der Graaf. Mevrouw Peijs en de heren Laman Trip (voorzitter) en Staal vormen de Benoemings- selectie- en bezoldigingscommissie. De voorzitter van de auditcommissie bereidde alle vergaderingen van de auditcommissie voor met de financieel directeur. De financieel directeur woonde alle vergaderingen van de auditcommissie bij. De auditcommissie besprak in elke vergadering de (financiële) resultaten en beleggingen van de ANWB, de voortgang van de nieuwe inrichting van de financiële organisatie, acquisities en evaluaties daarvan, strategische samenwerkingen, de voortgang van grote projecten en audits en onderzoeken. Bij de bespreking van de jaarrekening 2009, de managementletter 2009 en de follow up van de managementletter 2008 was de externe accountant aanwezig. Voorts sprak de auditcommissie over het auditjaarplan 2011, investeringen van enige importantie, de strategie van de samengevoegde activiteiten Projecten en ICT, de risicokaart van het jaar 2010 inclusief de beheersmaatregelen, de toekomst van verzekeren binnen de ANWB en de begroting 2011. De bezoldigings-, selectie- en benoemingscommissie besteedde aandacht aan de samenstelling van de hoofddirectie, het profiel van de samenstelling en omvang van de raad van commissarissen, de invulling van de vacature per januari 2011 in de raad van commissarissen, talentontwikkeling en managementdevelopment binnen de ANWB, het programma Great Place To Work, de doelstellingen van de hoofddirectie en de variabele beloning. Na een periode van een tijdelijke invulling is de vacature in de hoofddirectie per 1 september 2010 ingevuld door de benoeming van de heer drs. F.J. van Bruggen. 17