Integratie van communicatiemiddelen helpt bij flexibiliseren Bedrijven en ondernemers, op zoek naar manieren om slimmer en flexibeler te werken, hebben baat bij geïntegreerde communicatie. Dit kan door gebruik te maken van recente technologische ontwikkelingen, die telecomspecialisten en IT-dienstleveranciers in staat stellen verschillende communicatiediensten te leveren over dezelfde infrastructuur. Het centraliseren van deze diensten biedt tevens een uitweg uit de groeiende complexiteit van de communicatiemiddelen. Werk is niet langer gebonden aan kantoor of openingstijden. In toenemende mate speelt werk zich af in een kantoor met flexibele werkplekken, onderweg in de trein, vanuit huis of op reis in een hotel in het buitenland. Die flexibiliteit is gunstig voor klanten, leveranciers, werkgevers en werknemers. Dit verklaart het toenemend belang dat bedrijven hechten aan de kwaliteit en de veiligheid van hun communicatieverbindingen. Dat omvat vaste en mobiele telefonie, fax, elektronisch betalen (PIN), zoals de veilige toegang tot internet, het maken van Back-ups, de veilige verbinding tussen verschillende vestigingen, de manieren van overleg tussen medewerkers en het contact met klanten en leveranciers. Hiervoor worden doorgaans meerdere communicatieoplossingen ingezet, met als belangrijkste onderliggende dragers DSL en glasvezel. Het integreren van deze verschillende technieken en toepassingen, stelt bedrijven in staat om betere diensten te leveren aan klanten, maakt nieuwe vormen van samenwerken en productie mogelijk. Het groeiend belang van deze communicatie verklaart tevens de zware eisen die worden gesteld aan de communicatie-infrastructuur en de benodigde bedrijfsapplicaties. Eén van de manieren om te voorkomen dat het bedrijf, of de IT-afdeling, vastloopt in het beheer van het complexe geheel van bestaande en nieuwe technieken, is het afnemen van geïntegreerde communicatie bij één leverancier. Het biedt meer overzicht over de gecombineerde diensten, en dat tevens voor een betere prijs. De specialist is een gemakkelijk aanspreekpunt, en maatwerk blijft altijd mogelijk. De onderdelen van geïntegreerde communicatie: Eén oplossing voor vaste en mobiele telefonie Volledig beheerde vaste en mobiele bedrijfsnetwerken Vaste telefonie Internettoegang Pinnen Beveiliging Back-up diensten Managed LAN Het voordeel van één leverancier: Eenvoud Gemak Flexibel Overzichtelijk Voordeliger Maatwerk Het introduceren van de voordelen en de techniek achter geïntegreerde communicatie zijn het doel van deze Whitepaper. Whitepaper Integratie als hulp bij flexibiliseren 1
Groeiend belang van de kwaliteit van de infrastructuur Verklaart de eisen aan de dienstverlener Oorspronkelijke VPN-toepassingen Basale verbinding nevenkantoor Internet en Intranet Email Bestandsoverdracht Niet-kritieke toepassingen Huidige VPN-toepassingen Telefonie Conferenties Messaging Samenwerken Essentiële bedrijfsapplicaties Toepassingen gevoelig voor vertragingen Het belang van het garanderen van de kwaliteit van de netwerkinfrastructuur wordt duidelijk uit deze tabel, die laat zien hoe een paar jaar tijd het gebruik van het IP VPN is veranderd. De tabel is afkomstig uit een onderzoek van ICT-onderzoeksbureau IDC uit 2009. Volgens IDC stijgt het aantal IP VPN s in Nederland van 67.965 in 2009 naar 87.357 in 2014. Een belangrijke reden om over te stappen op IT-infrastructuur, een eerste stap op weg naar geïntegreerde communicatie, is volgens IDC dat het bedrijven in staat stelt eisen te stellen aan de kwaliteit ervan, middels Service Level Definitions/Agreements (SLD s/sla s). IDC: Veel organisaties zijn gewend geraakt aan de hoge mate van beschikbaarheid en betrouwbaarheid van traditionele dedicated / circuit-gebaseerde diensten, zoals traditionele huurlijnen of framerelay. Deze bedrijven willen zeker zijn dat een packet-based omgeving, zoals IP-diensten, het zelfde niveau van uptime biedt. Telecombedrijven en IT-specialisten die een robuuste, sterke SLA aanbieden voor hun IP-infrastructuur-diensten, tonen zo hun vermogen om een robuuste, business class-service aan te beiden die zich kan meten met de legacy-diensten waarin hun afnemers gewend zijn. Dat maakt kwaliteit van de dienstverlening (QoS) en SLA s cruciaal voor bedrijven, als onderdeel van hun ICT-strategie. Een geïntegreerde ICT-oplossing moet absoluut betrouwbaar zijn, gezien de toenemende rol van deze infrastructuur heeft voor een bedrijf. Bron: IDC: The Growing Need for a Managed WAN, May 2010 Whitepaper Integratie als hulp bij flexibiliseren 2
Voordelen van geïntegreerde communicatie: Geïntegreerde communicatie biedt een bedrijf of organisatie vele voordelen. Uit praktijkverslagen gepubliceerd in vakbladen, uit adviesrapporten en uit ervaring is de volgende lijst samengesteld. Deze kan van nut zijn voor degene op zoek naar argumenten om geïntegreerde communicatie onder de aandacht te brengen van het algemeen management. De belangrijkste bedrijfsapplicaties zijn op meerdere manieren te bereiken, waardoor medewerkers minder gebonden zijn aan kantoor Kostenreductie door standaardisatie van netwerken en applicaties De diensten worden minder afhankelijk van plaats, tijdstip, apparaat of bandbreedte; Betere bereikbaarheid van klanten en medewerkers wat leidt tot een efficiëntere samenwerking en hogere klanttevredenheid; Kostenreductie door optimalisatie van het netwerk en door integratie van vast en mobiel waardoor het onderling bellen tussen collega s mogelijk is voor een vast bedrag per maand; Het maakt flexibel werken mogelijk, een aantrekkelijk onderdeel van de arbeidsvoorwaarden; Maakt besparingen mogelijk op reiskosten, bijvoorbeeld via video-conferencing; Biedt één aanspreekpunt voor alle communicatiediensten. Verlaagt de kosten van huisvesting, door flex-desks en mobiel werken Vanuit het perspectief van de IT, zien de functionele voordelen er onder meer zo uit: Het beheer van techniek voor spraak en data wordt eenvoudiger vanuit één centrale locatie Reduceert TCO kosten; Houdt IT afdeling centraal, ondanks groeiend belang decentrale medewerkers; Helpt IT-infrastructuur en applicaties op een uniforme manier in te richten en eilandoplossingen weg te werken; Vermindert het aantal leveranciers, technologieën en netwerken; Vereenvoudigt het beheer (van communicatiediensten door integratie van netwerken voor spraak en data); Maakt uitbesteden mogelijk van beheer en beveiliging van telefoons en PDA s; Levert inzicht in kosten van gebruik en kosten van beheer Whitepaper Integratie als hulp bij flexibiliseren 3
Geïntegreerde communicatie Samenvoegen van spraak en data, vast en mobiel Geïntegreerde communicatie is het tot één geheel samenvoegen van de IT-technologie voor data en spraak, van vaste en mobiele netwerken op één enkel platform. Op een IP-infrastructuur leveren IT-leveranciers en telecombedrijven steeds meer en verschillende communicatiediensten. Geïntegreerde communicatie is te zien als de tweede fase in de modernisering van de netwerk-infrastructuur van een bedrijf of organisatie. De ontwikkeling van de communicatie-infrastructuur is in drie delen op te splitsen. De eerste fase is eenvoudigweg de connectiviteit zoals geboden door telefonie en mobiel breedband, door een DSL-verbinding, inclusief specialisaties zoals een IP Virtual Private Network. Hier is de leverancier alleen verantwoordelijk voor de verbinding. De netwerk-componenten zijn onderling niet of nauwelijks verbonden en het gebruik en beheer van deze componenten is meestal volledig in handen van het bedrijf of de organisatie. Het beheer en integreren van deze verbindingen is de tweede fase. geïntegreerde communicatie. In deze stap migreren telecombedrijven en IT-dienstverleners de verschillende netwerk-componenten naar dezelfde drager (IP) en nemen desgewenst de zorg over voor het beheer ervan. Een bedrijf of organisatie besteedt in deze fase sommige van de diensten, bijvoorbeeld telefonie, uit aan het telecombedrijf. Het is één van de manieren om de vaste en mobiele telefonie als één gecombineerde dienst af te nemen. Die integratie kan uiteraard ook zonder het beheer uit handen te geven. Veel bedrijven en organisaties zijn nu bezig met deze tweede fase. Self-managed IP VPN 63% Managed IP VPN Private line 45% 50% Frame relay Carrier Ethernet 35% 33% ATM X.25 21% 25% 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % Percentage bedrijfsonderdelen onderling verbonden met een Wide Area Network of een Virtual Private Network. (Het totaal kan meer dan 100 procent bedragen indien een bedrijfsonderdeel meerdere diensten combineert. Noot: n= 59, en bron: IDC, 2010 WAN manager survey 2009. Whitepaper Integratie als hulp bij flexibiliseren 4
Vodafone oplossingen In de derde, en laatste stap, Unified Communications, convergeren de communicatie-componenten met de bedrijfsapplicaties. Het klantenbeheersysteem (CRM) van een bedrijf, bijvoorbeeld, is voor medewerkers bereikbaar via de PC s van het bedrijf, via Internet buiten het bedrijfsnetwerk, via een vaste telefoon en via een smartphone. In deze fase vloeien alle communicatie-toepassingen ineen, zoals bijvoorbeeld het verbinden van Instant Messaging, voice mail, presence information en e-mail. Vaste en mobiele telefonie en video conferencing zijn min of meer uitwisselbaar en de belangrijkste bedrijfsapplicaties zijn via gesproken commando s te gebruiken. De combinatie van alle communicatiemiddelen en bedrijfstoepassingen stelt bedrijven en organisaties in staat hun zakelijke processen te verbeteren. In deze derde fase, kunnen zelfs de meest kritieke bedrijfsapplicaties over de nu volledig geïntegreerde netwerken uitbesteed worden aan gespecialiseerde dienstverleners. Voorbeelden zijn het CRM-systeem, een systeem voor Enterprise Resource Planning (ERP, software voor het beheer van bedrijfsvoorraden) of de back-up van data. Voor de meeste bedrijven en organisaties is de integratie van bedrijfstoepassingen en communicatiemiddelen op dit moment nog te complex. Ook is nog onduidelijk welke methoden het meest geschikt zijn voor het overdragen van deze bedrijfsdiensten aan gespecialiseerde aanbieders. Geïntegreerde communicatie: de volgende stap in de modernisering van infrastructuur van een bedrijfsnetwerk Whitepaper Integratie als hulp bij flexibiliseren 5
Geïntegreerde communicatie levert kostenvoordeel, toont vervoersbedrijf Arriva Geïntegreerde communicatie is Vodafone s visie op Het Nieuwe Werken Vodafone verzorgt al een paar jaar de mobiele communicatie voor Arriva. Dit bedrijf staat voor betrouwbaar stads- en streekvervoer per bus, trein en `waterbus in heel Nederland. Manager ICT van Arriva, Gerrald Voerknecht heeft hiervoor een heldere reden. Wij waren in eerste instantie op zoek naar een landelijk dekkende aanbieder voor de bus. Vodafone kon toen onze wensen perfect invullen, voldoen aan onze kwaliteitseisen en alles tegen acceptabele kosten. En dat is vandaag de dag nog steeds zo. Voerknecht geeft een voorbeeld van zo n kostenvoordeel: Onze bussen hebben veel contact met elkaar en met het servicecenter. Bijvoorbeeld als er een omleiding is of als er een bus uitvalt. Dat betekent heel veel mobiel telefoonverkeer. Het onderlinge mobiele belverkeer is afgekocht. Vodafone was destijds de enige aanbieder die zulke afspraken ook wilde maken over bellen van mobiel naar vast. Dat gaat om honderden belminuten per bus, per maand. Dat levert ons een enorm kostenvoordeel op. En dat is volgens Voerknecht niet de enige reden: Arriva is een groot bedrijf, met in totaal meer dan 3500 actieve simkaarten. Voor spraak, bijvoorbeeld voor kantoorpersoneel, rijdend personeel en stewards. En voor data, bijvoorbeeld om actuele reisinformatie vanuit de bus door te geven aan de centrale die op haar beurt displays op haltes aanstuurt, actuele aansluitinformatie stuurt naar andere voertuigen of reizigers inlicht per SMS. Vergeet ook niet het uitlezen van de nieuwe OV-chipkaartapparatuur, tankterminals en mobiele uitleesapparaten die gebruikt worden door onze controleurs. Met Vodafone loopt het allemaal prima. Arriva was al langer van plan de vaste telefonie in te ruilen voor VoIP. Gerrald Voerknecht zegt daarover: We hadden daarbij nogal wat eisen. We wilden absoluut geen door derden beheerde dienst: de telefooncentrale moest bij ons blijven, want daarvoor zijn specifieke applicaties ontwikkeld. Denk daarbij aan de applicatie die oproepen van chauffeurs regelt, maar ook noodoproepen met prioriteit kan afhandelen. Vodafone kon dit perfect verzorgen. Arriva heeft nu landelijk ook één 088 nummer. Met Vodafone Office Voice worden de telefoontjes naar alle vestigingen doorgeschakeld. Daarin zit weer een kostenvoordeel: scherpe tarieven en minder decentrale infrastructuur bijvoorbeeld. Het ineenvloeien van vaste en mobiele telefonie, spraak- en datacommunicatie, verandert de manier waarop bedrijven hun middelen inzetten. geïntegreerde communicatie biedt organisaties de mogelijkheid om effectiever te werken. De modernisering is een terugkerend element in alle onderzoeken en publicaties over Het Nieuwe Werken. Vodafone geïntegreerde communicatie geeft een praktisch antwoord op de resultaten van onderzoeken over Het Nieuwe Werken van het Leefritme Centrum. Met deze visie biedt Vodafone een bredere kijk op hoe mensen leven en werken en helpt het bedrijven bij het verbeteren van hun aanpak. Het Leefritme Kenniscentrum (http://www.leefritme.nl/) doet onafhankelijk onderzoek naar Leefritme. Wat is leefritme, welke factoren hebben invloed op leefritme, en wat is de maatschappelijke relevantie? De gebieden die het onderzoekt zijn gezondheid, sociale netwerken en werk en privé. Het centrum onderzoekt de verschillende rollen van mensen, in hun privéleven en in hun zakelijke omgevingen. Het centrum brengt op die manier de verschillende leefritmes en behoeften in beeld. Zo blijkt bijvoorbeeld dat steeds meer bedrijven erkennen dat medewerkers verschillende rollen vervullen binnen de organisatie. Het verklaart waarom IT-afdelingen gebruik maken van profielen om te beantwoorden aan de uiteenlopende communicatiebehoeften. Immers: een secretaresse heeft andere behoeften voor spraak- en datadiensten dan een verkoper in de buitendienst. Dit vraagt om flexibele en schaalbare oplossingen, op maat gemaakt. Daarnaast is belangrijk dat de telefoniesystemen, netwerken en applicaties eenvoudig te beheren zijn. (Bron: Vodafone case study.) Whitepaper Integratie als hulp bij flexibiliseren 6
Uw betrouwbare partner Vodafone heeft zich de laatste jaren ontwikkeld tot een ijzersterke partner op het gebied van geïntegreerde communicatieoplossingen. Uiteraard kent u ons van een uitgebreid mobiel portfolio, maar sinds 2006 bieden wij ook vaste diensten aan zakelijke gebruikers. U heeft dus maar één partner nodig voor al uw communicatiebehoeften. Onze geïntegreerde vaste diensten: Eén oplossing voor vaste en mobiele telefonie: Vodafone OneVoice Volledig beheerde vaste en mobiele bedrijfsnetwerken: Managed IP-VPN Vaste telefonie: Office Voice Internettoegang: Managed Internet Access Pinnen: IP-PIN Beveiliging: Managed Firewall Service Back-up diensten: Housing Managed LAN Meer informatie Wilt u meer weten over geïntegreerde diensten? Neem contact op met uw accountmanager of business partners. Nog geen klant van Vodafone? We maken graag een afspraak met u. Bel 0800-0500 of vul het contactformulier in op: http://www.vodafone.nl/integrated Whitepaper Integratie als hulp bij flexibiliseren 7