Zorg Verbeteren in Eigen Huis Achtergrond van de methode Dr. W.H.E. Buntinx Buntinx Training & Consultancy www.buntinx.org Symposium De Driestroom 15 oktober 2009 Elst 1
Achtergrond van de methode voor onderzoek klantervaringen 1. Uitgangspunten 2. Validiteit 3. Betrouwbaarheid 4. Bruikbaarheid 2
1. uitgangspunten De methode die door de Driestroom werd gebruikt steunt op de uitgangspunten van de QC-methode. De Driestroom heeft deze aangepast door voor haar organisatie relevante indicatoren te selecteren en voor het interviewen van cliënten een geheel eigen methode en toolkit te ontwikkelen. Daardoor konden de ervaringen van méér cliënten worden meegenomen.
uitgangspunten Zorg en ondersteuning zijn dialoog (Cliënt Familie/Vertegenwoordiger Medewerker) Kwaliteit is multidimensioneel (Inhoud Voorwaarden Relationeel) Zaak van de hele organisatie (Team Voorziening/Regio Organisatie) Kwantitatieve en/of kwalitatieve benadering 4
De Quality Cube (QC) Cliënten Familie / Vertegenwoordigers Medewerkers Team Organisatie Voorziening - Regio Inhoud Voorwaarden Relatie Op basis van dit model is een modulaire opbouw van een klantervaringsonderzoek mogelijk 5
Zorg en ondersteuning zijn dialoog Perspectief van de Cliënt Familie/Vertegenwoordiger Medewerker Cliënt Familie Medewerkers 6
Kwaliteit is multidimensioneel Dimensie I: Inhoud Dimensie II: Voorwaardenscheppende zaken Dimensie III: Relationele aspecten I. Gericht op Kwaliteit van Bestaan uitkomsten DOMEINEN 1. Persoonlijke ontwikkeling 2. Zelfbepaling 3. Inter-persoonlijke relaties 4. Sociale inclusie 5. Rechten en belangen 6. Emotioneel welzijn 7. Fysiek (lichamelijk) welzijn 8. Materieel welzijn (R. Schalock et al.) 7
Kwaliteit is multidimensioneel Dimensie I: Inhoud Dimensie II: Voorwaardenscheppende zaken Dimensie III: Relationele aspecten II. Gericht op zorgcondities faciliterende factoren DOMEINEN 1. Competenties van medewerkers 2. Teamsamenwerking 3. Individueel OndersteuningsPlan 4. Beschikbaarheid van ondersteuning 5. Veiligheid 6. Informatie over organisatie aan cliënt(systeem) 7. Bereikbaarheid 8. Continuïteit (Visiedocument VGN et al. / CQ-I) 8
Kwaliteit is multidimensioneel Dimensie I: Inhoud Dimensie II: Voorwaardenscheppende zaken Dimensie III: Relationele aspecten III. Gericht op bejegening en kwaliteit van dienstverlening DOMEINEN 1. Vertrouwen 2. Responsiviteit 3. Informatie (persoonlijk) 4. Zorgzaamheid 5. Inleven en luisteren (ServQual van Zeithaml et al.) 9
Zaak van de hele organisatie Team Voorziening/Regio Organisatie 1. Operationele team 2. Tactisch management 3. Strategisch management Uiteindelijk: rapportage en verbeteracties ten behoeve van: Werkvloer (agenda kwaliteitsverbetering afdeling Kwaliteit Verbeter Kaarten ) Middenmanagement (agenda kwaliteitsverbetering cluster / divisie / regio) Topmanagement (managementletter kwaliteit en strategisch beleid) 10
Kwantitatieve en/of kwalitatieve benadering Informatie verzamelen a. via vragenlijst met vooraf bepaalde indicatoren b. via vragenlijst met open vragen (verhaal van cliënt / familie / medewerker) c. via vragenlijst met combinatie van a en b d. via a, b, of c in interviews (cliëntbenadering De Driestroom!) e. via focusgroepen f. via evaluatie van Individuele OndersteuningsPlannen Elke methode van dataverzameling biedt specifieke mogelijkheden 11
2. validiteit De QC-methode steunt op internationale modellen met betrekking tot Quality of Life (R. Schalock, AAIDD) en Service Quality (Zeithaml et al., ServQual en ServPerf). Zij is volledig compatible met het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg (VGN e.a.).
Vergelijking van de QC-methode met de kwaliteitsdimensies en domeinen uit het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg VGN visiedocument INHOUD VOORWAARDEN RELATIES Persoonlijke ontwikkeling Zelfbepaling Inter-persoonlijke relaties Sociale inclusie Rechten en belangen Emotioneel welzijn Fysiek (lichamelijk) welzijn Materieel welzijn Competenties van medewerkers Teamsamenwerking Individuele OndersteuningsPlan Beschikbaarheid van ondersteuning Veiligheid Informatie over organisatie Bereikbaarheid Continuïteit Responsiviteit Vertrouwen Informatie (persoonlijk) Zorgzaamheid Inleven en luisteren De rode domeinen staan ook in het Visiedocument De blauwe domeinen worden met de QC-methode extra onderzocht 13
validiteit Alle door de Driestroom gebruikte indicatoren zijn afgeleid uit één van de kwaliteitsdimensies en kwaliteitsdomeinen van de Q-Cube. De Driestroom heeft indicatoren geselecteerd op grond van de eigen organisatievisie en op grond van relevantie voor typische functies en doelgroepen (wonen, dagbesteding, ambulante begeleiding, kinderen, volwassenen). De door de Driestroom gehanteerde methode van onderzoek van kwaliteitservaringen past geheel binnen het Visiedocument Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg van VGN, IGZ, LFB, FvO, NVO-NIP, ZN 14
3. Betrouwbaarheid De hier getoonde gegevens over de betrouwbaarheid van de QC-methode komen uit drie kwaliteitonderzoeken die vergelijkbaar zijn met het onderzoek van De Driestroom. De QC methode scoort goed tot zeer goed.
Betrouwbaarheid QC methode Cronbach alfa waarden (interne consistentie) van de vragenlijstonderdelen per groep Onderzoek 1 (N= 125 C; 87 F) Groepering Inhoudelijk Kwaliteitsaspect Voorwaardenscheppend Relationeel Cliënten.85.88.88 Familie.93.86.95 Vergelijk Cronbach alpha van vragenlijsten Benchmark VGN:.60 -.80 (= matig tot voldoende ) 16
Betrouwbaarheid QC methode Cronbach alfa waarden (interne consistentie) van de vragenlijstonderdelen Onderzoek 2 (N= 90 C; 91 F; 99 M) Gemiddelde Cronbach alfa waarden Inhoudelijk deel (9 items):.91 Voorwaardenscheppend deel (7 items):.88 Relationeel deel (5 items):.90 17
Betrouwbaarheid QC methode Cronbach alfa waarden (interne consistentie) van de vragenlijstonderdelen per groep Onderzoek 3 (N= 136 C; 592 V; 391 M) Cronbach alfa Cliënt INHOUD.82 Vertegenwoordiger INHOUD.94 Medewerker INHOUD.87 Vertegenwoordiger VOORWAARDEN.89 Medewerker VOORWAARDEN.76 Vertegenwoordiger RELATIONEEL.94 Medewerker RELATIONEEL.85 18
4. Bruikbaarheid De Driestroom vergeleek de door cliënten en vertegenwoordigers ervaren kwaliteit tussen haar voorzieningen onderling, analyseerde prioriteiten en maakte een inschatting van de impact van bepaalde verbeteracties.
Bruikbaarheid wat kun je met de uitkomsten doen? Inzicht in kwaliteitsprofiel op teamniveau, voorzieningniveau en organisatieniveau Vergelijken van geboden kwaliteit in verschillende organisatieonderdelen (binnen eenzelfde organisatie) Confronteren van kwaliteitservaringen, rekening houdend met het belang dat verschillende groepen hechten aan deze aspecten (cliënten, familie, medewerkers) 20
Voorbeeld Confrontatiematrix zoals gebruikt in Driestroom onderzoek Belang ~ Cliënt / Familie H Werk met voorrang aan verbetering Prima! Vasthouden! L Leg prioriteit elders en kom later terug Bewaak L H Ervaren kwaliteit ~ Cliënt / Familie Deze matrix kan ook worden gemaakt voor de confrontatie van ervaren kwaliteit door cliënten / familie en medewerkers 21
Bruikbaarheid wat kun je met de uitkomsten doen? Prioriteren en plannen van kwaliteit-verbeter-acties (impact van actie op kwaliteitservaring) Modulair opbouwen: flexibel toepasbaar Opstellen van Kwaliteit-Verbeter-Kaarten als input in en leidraad voor PDCA-cyclus (verbetermanagement) 22
Bruikbaarheid wat kun je niet met de uitkomsten doen? Vergelijken van specifieke kwaliteitservaringen tussen verschillende organisaties 23
epiloog De toepassing van de QC-methode voor kwaliteitsonderzoek en kwaliteitverbetering is flexibel. Zij kan worden aangepast aan specifieke omstandigheden (doelgroepen, diensten) zonder verlies van validiteit of betrouwbaarheid. De methode is transparant en evidence based. De methode werkt met zowel kwantitatieve als kwalitatieve dataverzameling en levert zowel kwantitatieve als kwalitatieve uitkomsten. Meer informatie: contacteer btc@buntinx.org / T 0620798066 Handouts kunnen worden opgehaald op www.buntinx.org ( download ) 24
Literatuur Wijngaart, Mary van den, & Sombekke Evelien (2007). En wat vind jij? Onderzoek naar de tevredenheid van klanten van Stichting De Driestroom. Nijmegen: ITS. Wijngaart, Mary van den, & Sombekke Evelien (2008). Wat vind jij ervan? Klantervaringsonderzoek ambulante cliënten Stichting De Driestroom. Nijmegen: ITS. Buntinx, W.H.E. (2008). Quality of life based evaluation of support service performance. Journal of Intellectual Disability Research, 52 (8/9), 794. Diverse onderzoeksrapporten (raadpleging in overleg opdrachtgevers). 25