HP Mature Hardware Onsite Support Service HP Technology Services Contractual Services Overzicht van de service HP Mature Hardware Onsite Support Service biedt productdiagnose en onsite hardwaresupport voor geselecteerde uitontwikkelde producten die door HP niet meer worden ondersteund. De hieronder genoemde voordelen van de service worden slechts voor een beperkte tijd aangeboden. Mature hardwaresupport is alleen beschikbaar voor producten met een bestaande hardwaresupportdekking bij HP. Het opsporen en oplossen van problemen kan langer duren en in bepaalde gevallen kan HP mogelijk niet alle problemen oplossen of de werking van het product niet volledig herstellen. HP geeft geen garanties omtrent de effectiviteit van deze support. HP behoudt zich het recht voor om de support zonder voorafgaande kennisgeving te beëindigen als voortzetting van de support niet zinvol is. U heeft keuze uit een beperkt aantal responstijden en dekkingstijden om te voorzien in uw specifieke supportbehoeften. Voordelen Deze service biedt bedrijven de volgende voordelen: Gemakkelijke onsite support Keuze uit verschillende dekkingsperioden Keuze uit verschillende onsite responstijden Voornaamste servicekenmerken Productdiagnose voor uitontwikkelde producten Onsite hardwaresupport voor uitontwikkelde producten Materialen voor uitontwikkelde producten Keuze uit dekkingstijden Onsite responstijden voor hardwaresupport Werken tot het probleem is opgelost Toegang tot elektronische supportinformatie en services
Tabel 1. Kenmerken Kenmerk Productdiagnose voor uitontwikkelde producten Als de klant een serviceverzoek indient via een speciaal HP supporttelefoonnummer, werkt HP tijdens de dekkingsuren met de klant om het hardwareprobleem vast te stellen en het probleem remote op te sporen en op te lossen met de beschikbare resources. Nieuwe firmware of fixes worden niet geleverd. Als HP bepaalt dat het probleem niet met bestaande firmware of fixes kan worden opgelost, wordt het supportverzoek beëindigd zonder oplossing. Remote support blijft beschikbaar tot het moment dat er geen resources meer beschikbaar zijn. Ongeacht de dekkingsperiode van de klant kunnen problemen met gedekte hardware 24 uur per dag en 7 dagen per week telefonisch of elektronisch (afhankelijk van lokale beschikbaarheid) aan het HP Response Center worden gemeld. HP bevestigt de ontvangst van het serviceverzoek en meldt dit op de volgende dekkingsdag aan het lokale kantoor. HP houdt het recht om de uiteindelijke oplossing van alle gerapporteerde problemen te bepalen. Onsite responstijden kunnen afwijken wanneer serviceverzoeken elektronisch of buiten de dekkingsperiode worden ingediend. Onsite hardwaresupport voor uitontwikkelde producten Bij technische hardwareproblemen die volgens HP niet op afstand kunnen worden opgelost, zorgt een door HP geautoriseerde vertegenwoordiger ervoor dat de gedekte hardwareproducten weer operationeel worden, mits de juiste materialen beschikbaar zijn. Het opsporen en oplossen van problemen kan langer duren en in bepaalde gevallen kan HP mogelijk niet alle problemen oplossen of de werking van het product niet volledig herstellen. HP geeft geen garantie dat onderdelen tijdens de eerste onsite response beschikbaar zijn. Daarnaast kan HP bestaande technische verbeteringen installeren om een correcte werking van de hardwareproducten te garanderen en de compatibiliteit met door HP geleverde vervangende hardwareonderdelen te handhaven. Materialen voor uitontwikkelde producten Keuze uit dekkingstijden HP levert redelijke inspanningen om alle HP onderdelen en materialen te leveren die nodig zijn om de gedekte apparatuur werkend te houden, totdat de onderdelenvoorraad op is. Vervangende onderdelen zijn qua prestaties equivalent aan nieuw. Vervangen onderdelen worden het eigendom van HP. De dekkingstijden geven aan wanneer de beschreven onsite of remote services beschikbaar zijn. Serviceverzoeken die buiten deze periode worden ontvangen, worden gelogd voor de volgende dag waarvoor een dekkingstijd bestaat. Voor in aanmerking komende producten zijn de volgende responstijden beschikbaar: Standaard kantoortijden, standaard werkdagen (9 x 5): service is beschikbaar tussen 08.00 en 17.00 uur, van maandag tot vrijdag, behalve algemeen erkende feestdagen. Uitgebreide kantoortijden, standaard werkdagen (13 x 5): service is beschikbaar tussen 08.00 en 21.00 uur, van maandag tot vrijdag, behalve algemeen erkende feestdagen. 24 x 7: Service is 24 uur per dag beschikbaar (maandag t/m zondag), inclusief algemeen erkende feestdagen. Dekkingstijden kunnen per locatie variëren. Neem contact op met uw HP verkoopkantoor voor gedetailleerde informatie over de beschikbaarheid. Onsite responstijdopties voor hardwaresupport Werken tot het probleem is opgelost De onsite responstijd is de periode tussen het moment waarop het eerste serviceverzoek door HP wordt ontvangen en gelogd en het moment binnen de dekkingsperiode dat een geautoriseerd HP vertegenwoordiger op de locatie van de klant arriveert. Responstijd wordt alleen tijdens de dekkingsuren gemeten en loopt door op de volgende dag waarvoor een dekkingstijd bestaat. De responstijden die beschikbaar zijn voor bepaalde producten worden gespecificeerd in de tabel met serviceniveau-opties. De beschikbaarheid van responstijden kan per locatie variëren. Neem contact op met uw HP verkoopkantoor voor gedetailleerde informatie over de beschikbaarheid. Als de geautoriseerde HP vertegenwoordiger op locatie bij de klant is gearriveerd, levert deze de service (onsite of remote, naar goeddunken van HP) totdat de producten operationeel zijn of zo lang er een redelijke voortgang wordt geboekt. Het werk kan tijdelijk worden onderbroken als extra onderdelen of resources vereist zijn. Als onderdelen niet langer beschikbaar zijn, zet HP de service niet voort. Werken tot het probleem is opgelost geldt niet altijd voor onsite support van desktop pc's, mobiele producten en consumentenproducten. Toegang tot elektronische supportinformatie en services Als onderdeel van deze service biedt HP toegang tot bepaalde commercieel beschikbare en eigen elektronische en web-gebaseerde servicetools. De klant heeft toegang tot: Bepaalde faciliteiten voor geregistreerde gebruikers, zoals het downloaden van geselecteerde HP software- en firmwarepatches, een abonnement op hardware-gerelateerde proactieve servicemeldingen en deelname aan supportforums voor het oplossen van problemen en het delen van best practices met andere gebruikers. Uitgebreid web-gebaseerd zoeken in technische supportdocumenten voor snelle probleemoplossing. Bepaalde, door HP ontwikkelde servicediagnosetools met wachtwoordbeveiliging Support Case Manager, een tool om vragen direct bij het HP Solution Center in te dienen. Support Case Manager helpt problemen snel op te lossen met een pre-kwalificatieproces dat het support- of serviceverzoek doorstuurt naar een technicus die gekwalificeerd is om de vraag te beantwoorden. Via deze tool kan de status van elk ingediend support- of serviceverzoek worden bekeken (ook van telefonisch ingediende verzoeken). 'HP Live' functionaliteit om direct te communiceren met een online HP supporttechnicus tijdens standaard HP kantoortijden (8.00 tot 17.00 uur) op werkdagen, met uitzondering van algemeen erkende feestdagen. Door deling van browsercontent helpt de HP supporttechnicus de klant naar de juiste online informatie te navigeren waarmee het probleem kan worden opgelost. Deze real-time online hulp is toegankelijk via de 'HP Live' knop op geselecteerde webpagina's. Zoeken in knowledge databases van HP of andere fabrikanten naar bepaalde producten van andere fabrikanten, om productinformatie op te halen, antwoorden op supportvragen te vinden en deel te nemen aan supportforums. 2
Tabel 2. Optionele servicekenmerken Kenmerk Behoud van defecte media Bij in aanmerking komende producten geeft deze service-optie de klant het recht om defecte vaste schijven te behouden die door de service worden gedekt, bijvoorbeeld als de klant geen afstand wil doen van een vaste schijf (schijf) omdat die vertrouwelijke informatie bevat. De wens tot het behouden van defecte media moet gelden voor alle schijven in een gedekt systeem. Niettegenstaande enige strijdige informatie in dit document of de voorwaarden van een HP supportorder doet HP afstand van het recht om een defecte schijf die wordt gedekt door de service-optie voor het behouden van defecte media in bezit of eigendom te nemen als HP een vervangend product aan de klant levert. De klant behoudt alle defecte schijven die door HP onder de HP supportovereenkomst worden ondersteund. Tabel 3. Serviceniveau-opties Niet alle serviceniveau-opties zijn voor alle producten beschikbaar. De serviceniveau-opties die de klant kiest, worden gespecificeerd in de contractdocumentatie voor de klant. Optie Dekkingsopties: Keuze uit dekkingstijden: Standaard kantoortijden, standaard werkdagen (9 x 5) 13 uur, standaard werkdagen (13 x 5) 24 uur, standaard werkdagen Uitbreiding van de dekking met extra dagen Onsite responstijdopties: Service is 9 uur per dag beschikbaar tussen 8.00 en 17.00 uur, van maandag tot vrijdag, behalve algemeen erkende feestdagen. Service is 13 uur per dag beschikbaar tussen 8.00 en 21.00 uur, van maandag tot vrijdag, behalve algemeen erkende feestdagen. Service is 24 uur per dag beschikbaar, van maandag tot vrijdag, behalve algemeen erkende feestdagen. De dekkingstijd wordt uitgebreid met aparte extra uren op extra dagen van de week, bijvoorbeeld: Zaterdagen, met uitzondering van algemeen erkende feestdagen Zondagen (dekking op zaterdag en feestdagen vereist) Algemeen erkende feestdagen, indien deze vallen op een weekdag die anders in de dekkingsperiode zou vallen Onsite responstijdopties: Onsite respons binnen 4 uur Een geautoriseerd HP vertegenwoordiger arriveert tijdens de dekkingsperiode op locatie bij de klant en begint de hardware-onderhoudsservice binnen 4 uur na registratie van het serviceverzoek. Onsite respons op volgende werkdag Een geautoriseerd HP vertegenwoordiger arriveert tijdens de dekkingsperiode op locatie bij de klant en begint de hardware-onderhoudsservice op de eerstvolgende werkdag na registratie van het serviceverzoek. Reiszones Onsite responstijd is niet beschikbaar voor de Waddeneilanden. 3
Dekking Dekkingstijden moeten aansluitend zijn en standaard kantooruren en werkdagen omvatten. Als de dekking wordt uitgebreid met extra dekkingsuren of -dagen, moeten voor alle gedekte dagen dezelfde dekkingsuren worden gekozen. HP Mature Hardware Onsite Support Service is leverbaar als een volledig configureerbare service (bepaalde configuratieregels, zoals hieronder vermeld, zijn van toepassing). Specifieke voorzieningen voor HP computerproducten: HP Mature Hardware Onsite Support Service dekt HP of Compaq hardwareproducten en alle door HP geleverde interne componenten (zoals HP Jetdirect kaarten, geheugen en cd-rom drives), plus aangesloten accessoires van de merken HP en Compaq die samen met het hoofdproduct zijn aangeschaft, zoals en muis, toetsenbord, dockingstation of externe monitor. Verbruiksartikelen zoals maar niet beperkt tot batterijen en Tablet PC pennen, onderhoudskits en andere supplies, evenals gebruikersonderhoud en niet-hp apparatuur, worden niet gedekt door de service. Voor componenten die niet meer leverbaar zijn, kan een upgradepad vereist zijn. HP adviseert in overleg met de klant een vervanging. Niet alle componenten kunnen in alle landen worden vervangen (dit is afhankelijk van de lokale supportcapaciteit). Voor ProLiant servers en opslagsystemen dekt de service de voor de server gekwalificeerde interne hardwareopties van HP die tegelijk of later zijn aangeschaft, plus 22-inch (en kleinere) monitoren en UPS toweropties tot 3kVA; voor deze items geldt hetzelfde serviceniveau gedurende dezelfde dekkingsperiode als voor de server. De UPSbatterij valt niet onder de dekking. Standaard garantievoorwaarden zijn van toepassing. Voor servers of opslagsystemen die in een rack zijn geïnstalleerd, dekt de service ook alle door HP gekwalificeerde rackopties die in hetzelfde rack zijn geïnstalleerd. ProLiant BL bladeservers dekt de service de bladeserver en de behuizing waarin de bladeserver is geïnstalleerd, de interconnects, de voedingsbehuizing met voedingsmodules en de voedingsdistributie. Verplichtingen van de klant Het is de verantwoordelijkheid van de Klant om HP te assisteren bij het remote oplossen van problemen. De klant moet: Alle informatie verschaffen die HP nodig heeft om tijdige en professionele remote support te verlenen en HP in staat stellen het van toepassing zijnde supportniveau te bepalen Zelftests starten en andere diagnosetools en diagnoseprogramma s installeren en uitvoeren Firmware-updates en patches te installeren die door de klant geïnstalleerd kunnen worden Op verzoek van HP andere redelijke activiteiten uitvoeren om HP te helpen bij het identificeren en oplossen van het probleem Het is de verantwoordelijkheid van de klant om door de klant te installeren kritische firmware-updates en Customer Self Repair onderdelen en vervangende producten die aan hem zijn geleverd tijdig te installeren. Als Customer Self Repair onderdelen worden geleverd om een probleem op te lossen, dient de klant het defecte onderdeel binnen een door HP bepaalde periode te retourneren. Indien HP het defecte onderdeel niet binnen de vastgestelde periode ontvangt, of als het onderdeel bij ontvangst fysiek beschadigd is, dient de klant een door HP vastgestelde vergoeding te betalen voor het betreffende onderdeel. Het is de verantwoordelijkheid van de klant om zich te registreren bij HP's elektronische faciliteit om productinformatie te verkrijgen en proactieve meldingen te ontvangen over andere beschikbare services. Bij de serviceoptie voor het behoud van defecte media is de klant verantwoordelijk voor: Fysieke controle over de vaste schijven tijdens support door HP; HP is niet verantwoordelijk voor de data op vaste schijven Vernietiging of veiligstelling van vertrouwelijke gegevens die zich op de schijf bevinden Een geautoriseerd vertegenwoordiger moet aanwezig zijn om de defecte schijven te behouden, vervangende schijven te accepteren, HP identificatiegegevens te verstrekken over elke vastgehouden schijf en, op verzoek van HP, een verklaring te tekenen dat de schijven zijn vastgehouden Vernietiging van de vaste schijf en/of zorgen dat de schijf niet meer wordt gebruikt Vernietiging van alle behouden schijven volgens de geldende milieuwetten en -regels 4
Beperkingen van de service HP behoudt zich het recht voor om de support zonder voorafgaande kennisgeving te beëindigen als voortzetting van de support niet zinvol is. HP kan naar eigen inzicht service verlenen via remote diagnose en support, onsite service, andere servicemethoden, of een combinatie daarvan. HP kan de klant per koerier onderdelen leveren die deze zelf kan installeren, zoals een toetsenbord, muis of andere onderdelen die door HP zijn geclassificeerd als Customer Self Repair Parts, of een geheel vervangend product. HP bepaalt de passende leveringsmethode die de meest effectieve en snelle ondersteuning biedt aan de klant. Een onsite responstijd geldt niet als de service via remote diagnose, remote support of andere hierboven beschreven methoden kan worden geleverd. Onsite responstijden worden verlengd indien een specifiek onderdeel, dat volgens de remote diagnose vereist is voor reparatie van het product, in bestelling en/of niet beschikbaar is. Het opsporen en oplossen van problemen kan langer duren en in bepaalde gevallen kan HP mogelijk niet alle problemen oplossen of de werking van het product niet volledig herstellen. HP geeft geen garanties omtrent de effectiviteit van deze support. HP behoudt zich het recht voor om de support zonder voorafgaande kennisgeving te beëindigen als voortzetting niet zinvol is. Wegens beperkte resources is escalatiebeheer niet beschikbaar. Het ontbreken van escalatiebeheer is geen reden om de supportservices te beëindigen. Activiteiten zoals maar niet beperkt tot de volgende zijn uitgesloten van deze service: Herstel en ondersteuning van het besturingssysteem, andere software en data Operationele tests van applicaties of extra tests waarom de klant heeft verzocht Probleemoplossing voor verbindings- of compatibiliteitsproblemen Support voor netwerk-gerelateerde problemen Services die nodig zijn doordat de klant nagelaten heeft een door HP aan de klant geleverde systeemfix, reparatie, patch of modificatie te implementeren Services die nodig zijn doordat de klant eerder advies van HP om de betreffende problemen te voorkómen niet heeft opgevolgd Beperkingen van de serviceoptie voor het behoud van defecte media: De serviceoptie voor het behoud van defecte media geeft de klant niet het recht om schijven te behouden die door HP als leen- of huurproduct zijn geleverd. De klant is volledig verantwoordelijk voor het verwijderen van alle gevoelige informatie voordat de leen- of huurschijf aan HP wordt geretourneerd. De optionele service voor het behouden van defecte media geldt alleen voor vaste schijven die wegens een storing door HP zijn vervangen. Hij geldt niet voor vervanging van niet-defecte schijven. De foutpercentages op vaste schijven worden voortdurend bewaakt en HP behoudt zich het recht voor deze service te annuleren met een opzegtermijn van 30 dagen als HP redelijkerwijs meent dat de klant onevenredig vaak gebruik maakt van de optionele service voor het behouden van defecte media (zoals wanneer vervanging van defecte vaste schijven significant frequenter plaatsvindt dan het standaard foutpercentage voor het betreffende systeem). HP IS NIET VERANTWOORDELIJK VOOR DE INHOUD OF VERNIETIGING VAN DOOR DE KLANT IN BEZIT GEHOUDEN SCHIJVEN. NIETTEGENSTAANDE ENIGE STRIJDIGE INFORMATIE IN DE VOORWAARDEN VAN EEN SUPPORTORDER OF IN DE TECHNISCHE DATASHEET, ZIJN HP OF GELIËERDE BEDRIJVEN, ONDERAANNEMERS OF LEVERANCIERS VAN HP IN GEEN GEVAL AANSPRAKELIJK VOOR ENIGE INCIDENTELE, BIJZONDERE OF VERVOLGSCHADE OF SCHADE ALS GEVOLG VAN VERLIES OF MISBRUIK VAN DATA IN HET KADER VAN DEZE SERVICE VOOR HET BEHOUDEN VAN DEFECTE MEDIA. Algemene voorzieningen/uitsluitingen Aanvullende voorwaarden Behalve indien uitdrukkelijk vermeld in dit document, gelden voor deze service de toepasselijke HP Terms and Conditions of Service die bij aankoop aan de Klant worden verstrekt of getoond. In geval van strijdigheden gelden de voorwaarden in dit document. HP behoudt zich het recht voor om deze service zonder voorafgaande kennisgeving te wijzigen of te beëindigen. Dit document vormt de volledige overeenkomst tussen HP en Klant aangaande de hier beschreven service en vervangt alle eerdere communicaties, aanbiedingen of overeenkomsten tussen beide partijen, hetzij mondeling hetzij schriftelijk, met betrekking tot de service. Het opsporen en oplossen van problemen kan langer duren en in bepaalde gevallen kan HP mogelijk geen oplossing bieden. Indien HP bepaalt dat er geen oplossing voor het probleem bestaat, zet HP het werk aan het probleem niet voort. HP geeft geen garanties omtrent de effectiviteit van deze support. HP s vermogen om de hardware te repareren is afhankelijk van de beschikbaarheid van vervangende onderdelen ten tijde van het serviceverzoek. Indien vervangende onderdelen niet beschikbaar zijn en reparatie of oplossing van het probleem niet mogelijk zijn, wordt de service met onmiddellijke ingang beëindigd. Mogelijk vindt geen voorafgaande kennisgeving plaats. Vóór de datum waarop de service beëindigd wordt, wordt geen restitutie of krediet verleend. 5
Bestelinformatie De beschikbaarheid van servicekenmerken en serviceniveaus kan per locatie variëren en kan beperkt zijn tot specifieke producten en locaties. Neem voor meer informatie of het bestellen van de HP Mature Hardware Onsite Support Service contact op met uw HP account manager onder verwijzing naar het volgende productnummer: Meer informatie Neem voor meer informatie over HP Services contact op met het HP verkoopkantoor, of kijk op de HP website: HP supportservices: www.hp.com/hps/support HP Care Pack services: www.hp.com/hps/carepack HE808AC voor configureerbare HP Mature Hardware Onsite Support. Technology for better business outcomes Meer informatie is beschikbaar op: www.hp.com Copyright 2009 Hewlett-Packard Development Company, L.P. HP behoudt zich het recht voor om zonder vooraankondiging wijzigingen aan te brengen in materialen, specificaties of accessoires. De garantie voor HP producten en services is vastgelegd in de garantieverklaringen bij de betreffende producten en services. Niets in deze documentatie kan worden opgevat als rechtgevend op extra garantie, expliciet of impliciet, wettelijk of feitelijk. HP is niet aansprakelijk voor technische of andere fouten of omissies in dit materiaal. 4AA1-1458NLE, juni 2009