HP Collaborative Support Service

Transcriptie

1 HP Collaborative Support Service HP Services Technische informatie Overzicht van de service HP Collaborative Support Service is ontwikkeld voor bedrijven die HP hardware aanschaffen met HP software en geselecteerde derde partijen software. HP Collaborative Support biedt een eerste aanspreekpunt voor uw initiële hardware- en softwaresupportbehoeften. HP gebruikt de kennis van zijn wereldwijde technische resources om uw hardware- en elementaire softwareproblemen te helpen oplossen via een servicecall naar HP. Met HP Collaborative Support Service hoeft u niet zelf te bepalen of u een hardware- of een softwareprobleem heeft. U kunt direct contact opnemen met HP en de HP supportprofessional beoordeelt of het om een hardware- of een softwareprobleem gaat. Als het gerapporteerde incident veroorzaakt wordt door geselecteerde software van een derde partij en er geen bekende oplossing is, neemt HP (met uw toestemming) contact op met de andere partij om namens u een supportcase te creëren op grond van uw bestaande supportovereenkomst met de supportleverancier. HP levert ook de verzamelde documentatie over het probleem om de leverancier te helpen het probleem snel op te lossen. Als het incident optreedt op een gedekt HP hardwareproduct, biedt HP remote of onsite technische hardwaresupport om het gerapporteerde probleem op te lossen. Voornaamste servicekenmerken Collaboratieve remote softwaresupport: 24 x 7 dekking met remote respons binnen 2 uur Basis softwaresupport Collaboratief callmanagement Hardwaresupport: Remote probleemdiagnose en support Onsite hardwaresupport Vervangende onderdelen en materialen Keuze uit verschillende dekkingstijden voor hardwaresupport Onsite responstijden voor hardwaresupport 6-uur call-to-repair tijd voor hardwaresupport Voor HP Technology Services gelden de van toepassing zijnde HP Terms and Conditions of Service die bij aankoop aan de klant worden verstrekt of getoond.

2 Beheer van de onderdelenvoorraad (inbegrepen bij call-to-repair opties) Werken tot het probleem is opgelost Escalatiebeheer HP elektronische remote supportoplossing (voor bepaalde producten) Toegang tot elektronische supportinformatie en services Defecte media behouden (optioneel, voor bepaalde producten) Specificaties Tabel 1. Kenmerken Kenmerk Specificaties Collaboratieve remote softwaresupport: 24 x 7 dekking met remote respons binnen 2 uur Basis softwaresupport Collaboratief callmanagement Klanten kunnen 24 uur per dag, van maandag t/m zondag, inclusief erkende feestdagen, contact opnemen met HP om een gedekt incident aan te melden bij HP. Nadat de klant een servicecall heeft geplaatst en HP de ontvangst daarvan heeft bevestigd zoals beschreven onder 'Algemene voorzieningen', zal HP binnen twee uur remote diagnose en elementaire softwaresupport starten. De dekkingstijd kan per locatie variëren. Neem contact op met uw HP verkoopkantoor voor nadere informatie over de beschikbaarheid. Basis softwaresupportservice biedt de klant de probleemisolatie analyse en de oplossing zoals hieronder beschreven, indien er een bekende oplossing voor het gerapporteerde softwareprobleem beschikbaar is. Nadat de klant een servicecall heeft geplaatst en HP de ontvangst daarvan heeft bevestigd zoals beschreven onder 'Algemene voorzieningen', analyseert HP of het probleem met het gedekte product veroorzaakt wordt door een software- of een hardwarecomponent. Als vastgesteld wordt dat het incident wordt veroorzaakt door gedekte HP software of geselecteerde derde partij software, biedt HP correctieve support door de klant te informeren over de bekende oplossing en te adviseren hoe deze kan worden toegepast. In sommige gevallen is correctieve support beperkt tot informatie dat de bekende oplossing bestaat uit installatie van een softwareupdate of patch. De gebruikers worden doorverwezen naar beschikbare informatie over de updates of patches, omdat voor toegang tot de oplossing een aanvullend servicecontract met HP of de betreffende softwarefabrikant nodig is. Deze service voorziet niet in complexe probleemoplossing met stapsgewijze instructies voor installatie en configuratie, prestatie-afstemming of andere complexe procedures. HP bepaalt naar eigen inzicht of een probleem complex is en moet worden opgelost door een supportleverancier van de derde partij. Als HP bepaalt dat een probleem veroorzaakt wordt door geselecteerde software van derden en het probleem niet door de klant kan worden opgelost met behulp van bekende, beschikbare oplossingen, zoals gedefinieerd in de Basis softwaresupportkenmerken, kan HP op verzoek van de klant een servicecall initiëren bij de leverancier van de softwaresupport, mits de klant een support-overeenkomst met de leverancier heeft op grond waarvan HP dit kan doen. Als onderdeel van het call-initiatieproces stelt HP de documentatie over het probleem die zij tijdens de probleemopsporing verzameld aan de supportleverancier beschikbaar. HP kan alleen namens de klant een servicecall bij de leverancier initiëren indien de klant een geldig softwaresupportovereenkomst met de softwareleverancier heeft op grond waarvan hij servicecalls kan plaatsen en support ontvangt én de klant heeft gezorgd dat HP de vereiste autorisatie en contractinformatie bezit om namens de klant een call te initiëren. Nadat de softwareleverancier is ingeschakeld, sluit HP de HP call af. Indien nodig kan de klant de case bij HP echter heropenen onder verwijzing naar het case-id van de oorspronkelijke call. 2 Voor HP Technology Services gelden de van toepassing zijnde HP Terms and Conditions of Service die bij aankoop aan de klant worden verstrekt of getoond.

3 Hardwaresupport: Remote probleemdiagnose en support Wanneer de klant een servicecall heeft geplaatst en HP de ontvangst daarvan heeft bevestigd zoals beschreven onder "Algemene voorzieningen" en als is gebleken dat het probleem door een hardwareproduct is veroorzaakt, zal HP samen met de klant tijdens de dekkingsuren van de hardwaresupport het hardwareprobleem identificeren en het remote opsporen en oplossen. Alvorens onsite assistentie te leveren, kan HP remote diagnose starten via elektronische tools voor remote support, die toegang bieden tot de gedekte producten, of op andere wijze proberen het incident remote op te lossen. HP biedt tijdens de dekkingsuren van de service telefonische assistentie bij het installeren van door de klant installeerbare firmware en Customer Self Repair onderdelen. Ongeacht de dekkingstijden van de klant kunnen incidenten met gedekte hardware 24 uur per dag, 7 dagen per week telefonisch of via de webportal (indien lokaal beschikbaar) als automatisch apparatuurrapportage-incident met HP elektronische remote supporttools aan HP worden gemeld. HP bevestigt de ontvangst van het serviceverzoek door een case (incident) te registreren, een case-id toe te kennen en dit case-id aan de klant te melden. HP behoudt het recht om voor elk gerapporteerd incident vast te stellen dat het is opgelost. Onsite hardwaresupport Vervangende onderdelen en materialen Keuze uit verschillende dekkingstijden voor hardwaresupport Bij hardwareproblemen die volgens HP niet op afstand kunnen worden opgelost, zorgt een door HP geautoriseerde vertegenwoordiger ervoor dat de gedekte hardwareproducten weer operationeel worden. Bij bepaalde ProLiant servers kan HP naar eigen inzicht kiezen voor vervanging van het product in plaats van reparatie. Vervangende producten zijn nieuw of qua prestaties equivalent aan nieuw. De vervangen producten worden het eigendom van HP. 'Fix-on-Failure': Daarnaast kan HP tijdens de onsite levering van support: technische verbeteringen installeren om een correcte werking van de hardwareproducten te garanderen en compatibiliteit met door HP geleverde vervangende hardwareonderdelen te handhaven naar eigen inzicht, eventuele firmware-updates installeren die volgens HP noodzakelijk zijn om het gedekte product correct te laten werken of om support door HP mogelijk te maken 'Fix-on-Request': Daarnaast installeert HP op verzoek van de klant, tijdens de dekkingsuren kritische firmwareupdates die volgens HP niet door de klant te installeren zijn. Kritische firmwareupdates zijn firmwareupdates waarvan de HP productdivisie adviseert deze onmiddellijk te installeren. HP levert HP ondersteunde vervangende onderdelen en materialen die nodig zijn om de gedekte apparatuur werkend te houden, inclusief onderdelen en materiaal voor beschikbare en aanbevolen technische verbeteringen. Door HP geleverde vervangende onderdelen zijn nieuw of qua prestaties equivalent aan nieuw. Vervangen onderdelen worden het eigendom van HP. Supplies en verbruiksartikelen worden niet ondersteund en worden niet geleverd in het kader van deze service. Op supplies en verbruiksartikelen zijn de standaard garantievoorwaarden van toepassing. Maximaal ondersteunde levensduur/maximumgebruik: Onderdelen en componenten die hun maximaal ondersteunde levensduur en/of maximumgebruik, zoals beschreven in de documentatie van de fabrikant of de technische productdatasheet, hebben bereikt worden niet geleverd, gerepareerd of vervangen in het kader van deze service. De dekkingstijden voor hardwaresupport geven aan wanneer onsite of remote hardwaresupportservices beschikbaar zijn. Servicecalls die buiten de dekkingsperiode zijn ontvangen, worden geregistreerd voor de eerstvolgende dag waarvoor een dekkingsperiode bestaat. Voor in aanmerking komende producten zijn de volgende dekkingstijden beschikbaar: Standaard kantoortijden, standaard werkdagen (9 x 5): Service is 9 uur per dag beschikbaar tussen 8.00 en uur, van maandag t/m vrijdag, uitgezonderd algemeen erkende feestdagen. 24 x 7: Service is 24 uur per dag beschikbaar (maandag t/m zondag), inclusief algemeen erkende feestdagen. Dekkingstijden kunnen per locatie variëren. Neem contact op met uw HP verkoopkantoor voor nadere informatie over de beschikbaarheid. Voor HP Technology Services gelden de van toepassing zijnde HP Terms and Conditions of Service die bij aankoop aan de klant worden verstrekt of getoond. 3

4 Onsite responstijden voor hardwaresupport 6-uur call-to-repair tijd voor hardwaresupport Beheer van de onderdelenvoorraad (inbegrepen bij call-torepair opties) Voor incidenten met gedekte hardware die niet remote kunnen worden verholpen, zal HP zich binnen redelijke grenzen inspannen om binnen een gespecificeerde periode onsite te reageren. Onsite responstijd is de periode die begint zodra het eerste serviceverzoek door HP is ontvangen en bevestigd zoals beschreven onder 'Algemene voorzieningen'. Onsite responstijd eindigt op het moment dat een geautoriseerd HP vertegenwoordiger op de locatie van de klant arriveert of als het gerapporteerde voorval wordt gesloten omdat HP heeft bepaald dat momenteel geen onsite interventie nodig is. Responstijd wordt alleen tijdens de dekkingsuren gemeten en loopt door op de volgende dag waarvoor een dekkingstijd bestaat. Voor deze service zijn de volgende onsite responstijden beschikbaar: Onsite respons op volgende werkdag: Een geautoriseerd HP vertegenwoordiger arriveert tijdens de dekkingsperiode op locatie bij de klant en begint de hardware-onderhoudsservice op de eerstvolgende dekkingsdag na ontvangst en bevestiging van de servicecall door HP. Servicecalls die buiten de dekkingsperiode binnenkomen, worden op de eerstvolgende dekkingsdag bevestigd. De service vindt plaats op de volgende dekkingsdag. Onsite respons binnen 4 uur: Een geautoriseerd HP vertegenwoordiger arriveert tijdens de dekkingsperiode op locatie bij de klant en begint de hardware-onderhoudsservice binnen 4 uur na ontvangst en bevestiging van de servicecall door HP. De responstijden kunnen variëren afhankelijk van de lokale beschikbaarheid. Neem contact op met uw HP verkoopkantoor voor nadere informatie over de beschikbaarheid. Voor bepaalde in aanmerking komende producten kan een 6-uur call-to-repair tijd gekozen worden in plaats van een onsite responstijd. Voor kritische problemen (ernst 1 of 2) met gedekte hardware die niet op afstand kunnen worden opgelost zal HP, binnen redelijke grenzen, de correcte werking van de hardware herstellen binnen 6 uur na ontvangst en bevestiging van de servicecall door HP. Voor niet-kritische incidenten (ernst 3 of 4), of op verzoek van de klant, bepaalt HP in overleg met de klant een moment waarop de herstelwerkzaamheden beginnen en start de call-to-repair tijd op dat moment. Het niveau van ernst van incidenten wordt gedefinieerd onder 'Algemene voorzieningen'. De call-to-repair tijd is de periode die begint zodra de eerste servicecall door HP wordt ontvangen en bevestigd, zoals gespecificeerd in 'Algemene voorzieningen'. De call-to-repair tijd eindigt met de constatering door HP dat de hardware is gerepareerd of als de servicecall wordt gesloten omdat HP heeft vastgesteld dat momenteel geen onsite interventie nodig is. Call-to-repair tijden worden uitsluitend bijgehouden tijdens de dekkingsperiode en kunnen worden meegenomen naar de volgende dag waarvoor een dekkingsvenster bestaat. Alle call-to-repair tijden zijn afhankelijk van lokaal beschikbare resources. Neem voor meer informatie contact op met uw HP verkoopkantoor. Reparatie wordt als voltooid beschouwd nadat HP heeft geverifieerd dat het hardwaredefect is opgelost of de hardware is vervangen. Verificatie door HP kan bestaan uit het uitvoeren van een zelftest bij opstarten of een stand-alone diagnostische of visuele verificatie van de werking. HP bepaalt het niveau van testen dat vereist is om te verifiëren of de hardware is gerepareerd. Naar eigen inzicht kan HP besluiten het product tijdelijk of permanent te vervangen teneinde aan de reparatieverplichting te voldoen. Vervangende producten zijn nieuw of qua prestaties equivalent aan nieuw. De vervangen producten worden het eigendom van HP. Het duurt 30 dagen na de datum waarop de service is aangeschaft voordat noodzakelijke voorbereidingen, audits en procedures zijn uitgevoerd en hardware call-to-repair tijdverplichtingen volledig functioneren. Tijdens deze aanloopfase van 30 dagen en maximaal 5 extra werkdagen na voltooiing van de audit, hanteert HP een onsite responstijd van 4 uur. Ter ondersteuning van HP's call-to-repair reparatieverplichtingen onderhoudt HP een voorraad vervangende kritische onderdelen voor call-to-repair klanten. Deze voorraad bevindt zich op een door HP aangewezen locatie. De onderdelen zijn altijd beschikbaar en toegankelijk voor geautoriseerde HP vertegenwoordigers die reageren op supportverzoeken. Werken tot het probleem is opgelost Als de geautoriseerde HP vertegenwoordiger op locatie bij de klant is gearriveerd, levert deze de service (onsite of remote, naar goeddunken van HP) totdat de producten zijn gerepareerd. Het werk kan tijdelijk worden onderbroken als extra onderdelen of resources vereist zijn, maar wordt hervat zodra deze beschikbaar zijn. Reparatie wordt als voltooid beschouwd nadat HP heeft geverifieerd dat het hardwaredefect is opgelost of de hardware is vervangen. Escalatiebeheer HP kent formele escalatieprocedures voor het oplossen van complexe hardwareproblemen. Het lokale HP kantoor coördineert de probleemescalatie en kan daarbij een beroep doen op de expertise van technici van HP en andere geselecteerde leveranciers. 4 Voor HP Technology Services gelden de van toepassing zijnde HP Terms and Conditions of Service die bij aankoop aan de klant worden verstrekt of getoond.

5 HP elektronische remote supportoplossing Toegang tot elektronische supportinformatie en services De HP elektronische remote supportoplossing biedt krachtige probleemoplossing en reparatiemogelijkheden. Ook kan deze oplossingen voor remote systeemtoegang, een handig centraal beheerpunt en een bedrijfsbreed overzicht van open incidenten inclusief de historie omvatten. De HP supportspecialist gebruikt de remote systeemtoegang alleen met toestemming van de klant. Met behulp van remote systeemtoegang kan de HP supportspecialist problemen efficiënter opsporen en sneller oplossen. Als onderdeel van deze service biedt HP toegang tot commercieel beschikbare elektronische en web-gebaseerde tools. De klant heeft toegang tot: faciliteiten voor geregistreerde gebruikers, zoals het downloaden van geselecteerde HP firmware, een abonnement op hardware-gerelateerde proactieve servicemeldingen en support-forums voor het oplossen van problemen en het delen van best practices met andere gebruikers uitgebreide web-gebaseerde zoekmogelijkheden in technische supportdocumenten voor snelle probleemoplossing bepaalde, door HP ontwikkelde servicediagnosetools met wachtwoordbeveiliging een web-gebaseerde tool om vragen rechtstreeks bij HP in te dienen; de tool helpt problemen snel op te lossen met een pre-kwalificatieproces dat het support- of serviceverzoek doorstuurt naar juiste instantie en het mogelijk maakt de status van elk ingediend support- of serviceverzoek (ook van telefonisch ingediende verzoeken) te bekijken zoekmogelijkheden in de knowledge databases van HP of andere leveranciers naar bepaalde producten van derden om productinformatie op te halen, antwoorden op supportvragen te vinden, deel te nemen aan supportforums en softwarepatches te downloaden (De service kan beperkt worden door toegangsbeperkingen van derden) Specificaties (optioneel) Tabel 2. Optionele servicekenmerken Kenmerk Behoud van defecte media Specificaties Voor in aanmerking komende producten verleent deze service-optie de klant het recht om defecte vaste schijven of SSD/flashdrives te behouden die door de service worden gedekt, bijvoorbeeld als de klant geen afstand wil doen van een schijf (schijf of SSD/flashdrive) die vertrouwelijke informatie bevat. De wens tot het behouden van defecte media moet gelden voor alle schijven of in aanmerking komende SSD/flashdrives in een gedekt systeem. Niettegenstaande enige strijdige informatie in dit document of de HP Single Order Terms doet HP afstand van het recht om een defecte schijf of SSD/flashdrive die wordt gedekt door de service-optie voor het behouden van defecte media in bezit of eigendom te nemen als HP een vervangend product aan de klant levert. De klant behoudt alle defecte schijven of SSD/flashdrives die door HP onder de HP supportovereenkomst worden ondersteund en de klant is volledig verantwoordelijk voor de bescherming en privacy van de data die zich op de defecte schijf of SSD/flashdrive bevinden. Reiszones Onsite responstijden en call-to-repair opties zijn niet beschikbaar voor de Waddeneilanden. 6-uur callto-repair optie is niet beschikbaar voor Zeeuws-Vlaanderen. Voor HP Technology Services gelden de van toepassing zijnde HP Terms and Conditions of Service die bij aankoop aan de klant worden verstrekt of getoond. 5

6 Dekking Deze service dekt in aanmerking komende HP of Compaq hardwareproducten en alle door HP geleverde interne componenten (zoals geheugen en dvd-rom drives) plus aangesloten accessoires van de merken HP en Compaq die samen met het hoofdproduct zijn aangeschaft, zoals een muis, toetsenbord, dockingstation, netvoedingsadapter en een 22-inch of kleinere externe monitor. Niettegenstaande enige informatie in dit document geldt de voor het hoofdproduct aangeschafte service niet voor HP designated Premium opties. Servicedekking voor HP designated Premium opties moet, indien beschikbaar, apart worden geconfigureerd en aangeschaft. Anders gelden de standaard garantievoorwaarden. Een compleet overzicht van HP designated Premium opties is beschikbaar op Voor sommige servers en opslagproducten worden CPU's, vaste schijven, andere belangrijke interne en externe componenten en HP designated Premium opties gedekt als de support daarvoor is geconfigureerd en deze worden vermeld in de apparatuurlijst bij het contract. Voor HP Point-of-Sale systemen (POS) en productbundels zoals retailoplossingen, kiosken of wagens dekt deze service de basiseenheid en de aangesloten randapparaten van het merk HP, zoals geldladen, printers, displaypalen voor monitoren en barcodelezers of handheld scanners die als onderdeel van de POS-oplossing of bundel zijn verkocht. Dekking voor geselecteerde multi-vendorsystemen omvat alle standaard door de vendor geleverde interne componenten, plus de externe monitor, toetsenbord en muis. Verbruiksartikelen zoals maar niet beperkt tot verwisselbare media, batterijen en Tablet PC pennen, onderhoudskits en andere supplies, evenals gebruikersonderhoud en niet-hp apparatuur, worden niet gedekt door de service. Bij vervangende onderdelen of componenten die niet meer leverbaar zijn, kan een upgradepad vereist zijn. Bij upgrades voor onderdelen of componenten die niet meer leverbaar zijn kunnen in bepaalde gevallen extra kosten in rekening gebracht worden. HP adviseert in overleg met de klant een vervanging. Niet alle componenten kunnen in alle landen worden vervangen (dit is afhankelijk van de lokale supportcapaciteit). Bij ProLiant servers en storagesystemen dekt de service voor het hoofdproduct de voor de server gekwalificeerde interne hardwareopties van HP (uitgezonderd HP designated Premium opties) die tegelijk of later zijn aangeschaft, plus externe 22-inch (en kleinere) monitoren en UPS towerproducten tijdens de fabrieksgarantieperiode. Voor deze items geldt hetzelfde serviceniveau als voor de server. Bij BladeSystem-behuizingen dekt deze service de behuizing, voedingsmodules, ventilatoren en behuizingapparatuur, waaronder pass-thru modules. Bij ProLiant servers, storage- of BladeSystem-behuizingen die in een rack zijn geïnstalleerd, dekt de service ook alle door HP gekwalificeerde rackopties in hetzelfde rack, inclusief UPS-producten (niet boven 12 kva), KVM-switch, console en PDU tijdens de fabrieksgarantieperiode. De UPS-batterij valt niet onder de dekking; Standaard garantievoorwaarden zijn van toepassing. 6 Voor HP Technology Services gelden de van toepassing zijnde HP Terms and Conditions of Service die bij aankoop aan de klant worden verstrekt of getoond.

7 Vereisten HP levert alleen HP collaboratief callmanagement als de klant een actieve supportovereenkomst heeft met de softwarevendor voor het vereiste serviceniveau en de kenmerken op grond waarvan de klant servicecalls kan plaatsen bij de vendor en van deze support ontvangt. Als de vendor dit vraagt, moet de klant alle noodzakelijke maatregelen nemen om te zorgen dat HP namens de klant calls kan plaatsen. De klant moet HP bovendien alle informatie verstrekken die HP nodig heeft om namens de klant een servicecall te plaatsen bij de softwarevendor. Voor hardware onsite responstijdopties adviseert HP de klant met klem om de juiste HP remote supportoplossing te installeren met een veilige verbinding naar HP om levering van de service mogelijk te maken. Voor hardware call-to-repair opties vereist HP dat de klant de juiste HP remote supportoplossing installeert met een veilige verbinding naar HP om levering van de service mogelijk te maken. Neem contact op met uw HP vertegenwoordiger voor meer informatie over vereisten, specificaties en uitsluitingen. Als de klant niet de juiste HP remote supportoplossing implementeert, kan HP de service mogelijk niet volgens de specificatie leveren en is daartoe ook niet verplicht. Voor onsite installatie van niet door de klant te installeren firmware worden extra kosten in rekening gebracht als de klant niet de juiste HP remote supportoplossing implementeert wanneer deze wordt aanbevolen en beschikbaar is. Installatie van door de klant te installeren firmware is de verantwoordelijkheid van de klant. Als de klant HP verzoekt om door de klant te installeren firmware- en softwareupdates te installeren, worden daarvoor extra kosten in rekening gebracht. Alle extra kosten worden berekend op uur- en materiaalbasis, tenzij vooraf schriftelijk anderszins is overeengekomen tussen HP en de klant. Verplichtingen van de klant Indien de klant diens verantwoordelijkheden niet naar behoren vervult, zal HP of een door HP geautoriseerd serviceleverancier i) niet verplicht zijn om de service volgens de specificaties te verlenen, of ii) de service op kosten van de klant verlenen voor de geldende uur- en materiaaltarieven. De klant moet aan de hierboven beschreven vereisten voldoen om in aanmerking te komen voor deze service. Indien HP dit vereist, moet de klant of een geautoriseerd HP vertegenwoordiger de hardwareproducten binnen tien (10) dagen na aankoop van deze service activeren volgens de door HP verstrekte registratieinstructies, of anderszins volgens de aanwijzingen van HP. Indien een gedekt product naar een andere locatie wordt overgebracht, dient de activering en registratie (of aanpassing van de bestaande HP registratie) binnen tien dagen na deze verandering plaats te vinden. De klant moet: alle bij deze service behorende originele softwarelicenties, licentie-overeenkomsten, licentiecodes en registratiegegevens van abonnementsservices bewaren en op verzoek aan HP overleggen alle softwareproducten gebruiken volgens de huidige HP voorwaarden van de vereiste onderliggende HP softwarelicentie van de klant of, indien van toepassing, volgens de huidige licentievoorwaarden van een andere softwarefabrikant, inclusief eventuele aanvullende softwarelicentievoorwaarden die gelden voor de in het kader van deze service geleverde software-updates op verzoek van HP een Agency Agreement tussen de klant en HP opstellen en HP alle noodzakelijke informatie, documentatie en autorisaties verschaffen om HP in staat te stellen uit naam van de klant servicecalls bij derden te plaatsen De call-to-repair verplichting kan alleen worden nagekomen indien de klant HP direct onbeperkte toegang verleent tot het systeem. De call-to-repair tijd verplichting is niet van toepassing als fysieke of remote toegang tot het systeem vertraagd of geweigerd wordt. Als de klant om geplande service verzoekt, begint de call-to-repair reparatietijd op het overeengekomen geplande tijdstip. Voor HP Technology Services gelden de van toepassing zijnde HP Terms and Conditions of Service die bij aankoop aan de klant worden verstrekt of getoond. 7

8 Voor hardware onsite responstijdopties adviseert HP de klant met klem om de juiste HP remote supportoplossing te installeren met een veilige verbinding naar HP om levering van de service en opties mogelijk te maken. Neem contact op met uw HP vertegenwoordiger voor meer informatie over vereisten, specificaties en uitsluitingen. Als de klant niet de juiste HP remote supportoplossing implementeert, kan HP de service mogelijk niet volgens de specificatie leveren en is daartoe ook niet verplicht. Het is de verantwoordelijkheid van de Klant om HP te assisteren bij het remote oplossen van problemen. De klant zal: alle informatie verschaffen die HP nodig heeft om tijdige en professionele remote support te verlenen en HP in staat stellen het van toepassing zijnde supportniveau te bepalen firmware-updates en patches installeren die door de klant geïnstalleerd kunnen worden zelftests starten en andere diagnosetools en diagnoseprogramma's installeren en uitvoeren op verzoek van HP andere redelijke activiteiten uitvoeren om HP te helpen bij het identificeren en oplossen van het probleem Het is de verantwoordelijkheid van de klant om door de klant te installeren kritische firmware-updates en Customer Self Repair onderdelen en vervangende producten die aan hem zijn geleverd tijdig te installeren. Als de klant HP verzoekt om door de klant te installeren firmwareupdates of patches te installeren, worden daarvoor extra kosten in rekening gebracht. Alle extra kosten worden berekend op uur- en materiaalbasis, tenzij vooraf schriftelijk anderszins is overeengekomen tussen HP en de klant. Als een Customer Self Repair onderdeel of vervangend product wordt geleverd om een probleem op te lossen, dient de klant het defecte onderdeel of product binnen een door HP bepaalde periode te retourneren. Indien HP het defecte onderdeel of product niet binnen de vastgestelde periode ontvangt, of als het onderdeel of product bij ontvangst fysiek beschadigd is, dient de klant een door HP vastgestelde vergoeding te betalen voor het betreffende onderdeel of product. De klant dient zich te registreren bij HP's elektronische faciliteit en zijn registratiegegevens bij te houden om productinformatie te verkrijgen en proactieve meldingen te ontvangen over andere beschikbare services. Bij de serviceoptie voor het behouden van defecte media is de klant verantwoordelijk voor: fysieke controle over de vaste schijven of SSD/flashdrives tijdens support door HP; HP is niet verantwoordelijk voor de data op vaste schijven of SSD/flashdrives vernietiging of veiligstelling van vertrouwelijke gegevens die zich op de schijf of SSD/flashdrive bevinden aanwezigheid van een geautoriseerd vertegenwoordiger om de defecte schijven of SSD/flashdrives te behouden, vervangende schijven of SSD/flashdrives te accepteren, HP identificatiegegevens te verstrekken over elke behouden schijf of SSD/flashdrive en, op verzoek van HP, een verklaring te tekenen dat de schijven of SSD/flashdrives zijn behouden vernietiging van de vaste schijf of SSD/flashdrive en/of zorgen dat de schijf of SSD/flashdrive niet meer wordt gebruikt vernietiging van alle behouden schijven of SSD/flashdrives volgens de geldende milieuwetten en -regels Voor schijven of SSD/flashdrives die door HP aan de klant zijn geleverd als leen-, huur- of leaseproduct dient de klant de vervangende schijven of SSD/flashdrives direct na afloop van de supporttermijn aan HP te retourneren. De klant is als enige verantwoordelijk voor het verwijderen van alle gevoelige informatie voordat de leen-, huur- of leaseschijf of SSD/flashdrive aan HP wordt geretourneerd en HP is niet verantwoordelijk voor het beschermen van de vertrouwelijkheid en privacy van de data die zich op de schijf of SSD/flashdrive bevinden. 8 Voor HP Technology Services gelden de van toepassing zijnde HP Terms and Conditions of Service die bij aankoop aan de klant worden verstrekt of getoond.

9 Beperkingen van de service Basis softwaresupport en collaboratief callmanagement zijn uitsluitend beschikbaar voor de geselecteerde producten van derden en de leveranciers die vermeld staan op de lijst van door HP Collaboratieve support ondersteunde producten op: De klant moet passende, actieve supportovereenkomsten hebben met geselecteerde leveranciers en alle vereiste maatregelen treffen om te zorgen dat HP namens de klant supportcalls kan plaatsen. HP kan niet overdragen aan de vendors en is niet verantwoordelijk als dit niet gebeurt. HP is niet aansprakelijk voor de prestaties of de nalatigheid van derden, hun producten of hun supportservices. HP's verplichting is beperkt tot het plaatsen van supportcalls. Door aanschaf van deze service wordt de supportovereenkomst tussen de klant en de vendor niet toegewezen aan HP. De klant blijft verantwoordelijk voor zijn verplichtingen onder de betreffende overeenkomst, met inbegrip van alle betalingen en de kosten die voortkomen uit het plaatsen van servicecalls bij de leverancier. HP kan naar eigen inzicht service verlenen via remote diagnose en support, onsite service, andere servicemethoden, of een combinatie daarvan. HP kan de klant per koerier onderdelen leveren die deze zelf kan installeren, zoals toetsenbord, muis of andere onderdelen die door HP zijn geclassificeerd als Customer Self Repair Parts, of een geheel vervangend product. HP bepaalt de passende leveringsmethode, die de meest effectieve en snelle ondersteuning biedt aan de klant en voldoet aan de eventueel overeengekomen call-to-repair tijd. In gevallen waarin een Customer Self Repair onderdeel geleverd wordt om de werking van het systeem te herstellen, is het onsite serviceniveau niet van toepassing. In deze gevallen zal HP de Customer Self Repair onderdelen die kritisch zijn voor de werking van het product naar de locatie van de klant zenden. Meer informatie over het Customer Self Repair proces en de onderdelen is beschikbaar op: Een onsite responstijd geldt niet als de service via remote diagnose, remote support of andere hierboven beschreven methoden kan worden geleverd. Als een voorafgaande audit door HP vereist is, gaat de responstijdverplichting van de hardware callto-repair service pas vijf werkdagen na het voltooien van de audit in. HP behoudt zich het recht voor om de responstijd van een service te downgraden of het servicecontract te annuleren indien essentiële auditaanbevelingen niet worden opgevolgd of als de audit niet binnen het opgegeven tijdsbestek is uitgevoerd. De volgende services vallen onder meer buiten de call-to-repair tijd: Tijd die nodig is voor het opnieuw opbouwen van het schijfmechanisme of voor sparing-procedures Situaties waarin een LUN (Logical Unit Number) kan worden geblokkeerd om de integriteit van gegevens te bewaren Noodzakelijk herstel van beschadigde gegevens Perioden van niet-beschikbaarheid die niet direct worden veroorzaakt door de hardwarefout HP behoudt zich het recht voor de call-to-repair verplichting te wijzigen die geldt voor de specifieke productconfiguratie, locatie en omgeving van de klant. Deze wordt vastgesteld bij aanschaf van de supportovereenkomst en is afhankelijk van de beschikbaarheid van resources. Call-to-repair verplichtingen zijn niet van toepassing als de klant ervoor kiest dat HP extra tijd besteedt aan de diagnose, in plaats van de aanbevolen herstelprocedures uit te voeren. Als de klant om geplande service verzoekt, begint de call-to-repair reparatietijd op het overeengekomen geplande tijdstip. Nadat HP heeft bepaald dat een gerapporteerd probleem veroorzaakt wordt door software die voorkomt op de lijst met softwareproducten van geselecteerde derden, nadat namens de klant een serviceincident is geïnitieerd bij de leverancier en nadat het supportcase-id aan de klant is gemeld, sluit HP de case en is HP niet langer verantwoordelijk voor de levering van aanvullende technische support voor het probleem. Voor HP Technology Services gelden de van toepassing zijnde HP Terms and Conditions of Service die bij aankoop aan de klant worden verstrekt of getoond. 9

10 Activiteiten zoals maar niet beperkt tot de volgende zijn uitgesloten van deze service: Oplossing van complexe problemen die gedekt worden door de supportovereenkomst tussen de klant en de andere leverancier Stapsgewijze installatie, configuratie en prestatie-afstemming Levering van, gebruiksrecht op en toegang tot softwareupdates of patches van HP of andere fabrikanten Backup, herstel en ondersteuning van het besturingssysteem, andere software en data Operationele tests van applicaties of extra tests waarom de klant heeft verzocht Probleemoplossing voor verbindings- of compatibiliteitsproblemen Support voor netwerk gerelateerde problemen Services die nodig zijn doordat de klant nagelaten heeft een door HP aan de klant geleverde systeemfix, reparatie, patch of modificatie te implementeren Services die nodig zijn door nalatigheid van de klant bij het opvolgen van eerder advies van HP Services die naar de mening van HP nodig zijn als gevolg van onjuiste behandeling of verkeerd gebruik van het product Services die naar de mening van HP nodig zijn als gevolg van ongeautoriseerde pogingen van niet-hp personeel om de hardware, firmware of software te installeren, te repareren, te onderhouden of te wijzigen. Beperkingen van de serviceoptie voor het behouden van defecte media De optionele service voor het behouden van defecte media geldt alleen voor vaste schijven of in aanmerking komende SSD/flashdrives die wegens een storing door HP zijn vervangen. Het is niet van toepassing op vervanging van niet-defecte vaste schijven of SSD/flashdrives. SSD/flashdrives die door HP zijn gespecificeerd als verbruiksartikelen en/of hun maximaal ondersteunde levensduur en/of maximumgebruik, zoals vastgelegd in de documentatie van de fabrikant of de technische datasheet hebben bereikt, komen niet in aanmerking voor de optionele service voor het behouden van defecte media. Servicedekking voor het behoud van defecte media voor HP designated Premium opties moet, indien beschikbaar, apart worden geconfigureerd en aangeschaft. De foutpercentages op vaste schijven of SSD/flashdrives worden voortdurend bewaakt en HP behoudt zich het recht voor deze service te annuleren met een opzegtermijn van 30 dagen als HP redelijkerwijs meent dat de klant onevenredig vaak gebruik maakt van de optionele service voor het behouden van defecte media (zoals wanneer vervanging van defecte vaste schijven of SSD/flashdrives significant frequenter plaatsvindt dan het standaard foutpercentage voor het betreffende systeem). HP IS NIET VERANTWOORDELIJK VOOR DE INHOUD OF VERNIETIGING VAN AAN DE KLANT BEHORENDE EN/OF DOOR DE KLANT IN BEZIT GEHOUDEN SCHIJVEN OF SSD/FLASH DRIVES. NIETTEGENSTAANDE ENIGE STRIJDIGE INFORMATIE IN DE VOORWAARDEN VAN EEN SUPPORTORDER OF IN DE TECHNISCHE DATASHEET ZIJN HP OF GELIËERDE BEDRIJVEN, ONDER- AANNEMERS OF LEVERANCIERS VAN HP IN GEEN GEVAL AANSPRAKELIJK VOOR ENIGE INCIDENTELE, BIJZONDERE OF GEVOLGSCHADE OF SCHADE ALS GEVOLG VAN VERLIES OF MISBRUIK VAN DATA IN HET KADER VAN DEZE SERVICE VOOR HET BEHOUDEN VAN DEFECTE MEDIA. Algemene voorzieningen/overige uitsluitingen HP bevestigt de ontvangst van het serviceverzoek door een case (incident) te registreren en het case- ID, de ernst van het incident en de tijd waarop de herstelwerkzaamheden beginnen aan de klant door te geven. Opmerking: Voor voorvallen die binnenkomen via de HP elektronische tools voor remote support, moet HP contact opnemen met de klant en samen met deze de ernst van het incident bepalen en toegang verkrijgen tot het systeem voordat de hardware call-to-repair tijd of de hardware onsite responstijd kan starten. Onsite responstijden en call-to-repair tijden voor hardwaresupport kunnen verschillen, afhankelijk van de ernst van het incident. De klant bepaalt het niveau van ernst van incidenten. 10 Voor HP Technology Services gelden de van toepassing zijnde HP Terms and Conditions of Service die bij aankoop aan de klant worden verstrekt of getoond.

11 Ernst van incidenten wordt als volgt gedefinieerd: Ernst 1 Critical down: bijvoorbeeld uitval van een productie-omgeving: productiesysteem of productie-applicatie defect/ernstig risico, datacorruptie/verlies of risico, ernstige gevolgen voor het bedrijf, veiligheidsproblemen Ernst 2 Critically degraded: bijvoorbeeld ernstige beperking van een productie-omgeving, productiesysteem of productie-applicatie onderbroken/onveilig, risico van herhaling, aanzienlijke gevolgen voor het bedrijf Ernst 3 Normaal: bijvoorbeeld uitval of slechte werking van een niet-productiesysteem (testsysteem), productiesysteem of productie-applicatie werkt slecht maar noodoplossing beschikbaar, verlies van niet-kritische functionaliteit, beperkte gevolgen voor het bedrijf Ernst 4 Laag: bijvoorbeeld geen gevolgen voor bedrijf of gebruikers Bestelinformatie Alle units waarvoor aparte HP Care Pack services verkocht worden (serverblades, Premium opties, interconnects, SAN-switches in een BladeSystem bladebehuizing, enz.) moeten besteld worden met hetzelfde serviceniveau als het product waarin ze geïnstalleerd zijn, indien dat serviceniveau voor de units beschikbaar is. De beschikbaarheid van servicekenmerken en serviceniveaus kan per locatie variëren en kan beperkt zijn tot specifieke producten en locaties. Neem voor meer informatie of het bestellen van de HP Collaborative Support Service contact op met uw HP account manager onder verwijzing naar de volgende productnummers: HL936A* HP Collaboratieve support op de volgende werkdag HL937A* HP Collaboratieve support met DMR op de volgende werkdag HL938A* HP Collaboratieve support binnen 4 uur, 24 x 7 HL939A* HP Collaboratieve support met DMR binnen 4 uur, 24 x 7 HL940A* HP Collaboratieve support met 6-uur CTR HL941A* HP Collaboratieve support met DMR met 6-uur CTR Afhankelijk van de aankooplocatie en de gekozen serviceniveau-optie kunnen andere productnummers gelden. Overleg met uw HP vertegenwoordiger of HP reseller welk productnummer het beste voorziet in uw specifieke behoeften. Aanschaf van HP SW-support is vereist om uitgebreide softwaresupport en softwareupdates voor HP software te ontvangen. Meer informatie Neem voor meer informatie over HP Services contact op met het HP verkoopkantoor, of kijk op de HP website: Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. De informatie in dit document kan zonder vooraankondiging worden gewijzigd. De garantie voor HP producten en services is vastgelegd in de garantieverklaringen bij de betreffende producten en services. Niets in deze documentatie kan worden opgevat als rechtgevend op extra garantie. HP is niet aansprakelijk voor technische of andere fouten of omissies in dit materiaal. Voor HP Technology Services gelden de van toepassing zijnde HP Terms and Conditions of Service die bij aankoop aan de klant worden verstrekt of getoond. 4AA3-8232NLE, geproduceerd in april 2012 Digitaal geprint op een HP Indigo pers.