BOVAG Toekomstvisie 2020 op de mobiliteitsretail Bijlage C: Future Storylines
Inhoud 1 KLANTBELEVING IN 2020... 3 1.1 Future Storylines... 3
1 Klantbeleving in 2020 1.1 Future Storylines De Future Storylines beschrijven een specifieke situatie in 2020 vanuit de ogen van de gebruiker van mobiliteit. De gebruiker is een mogelijke klant van ondernemers in de mobiliteitsretail. In de storylines proberen we een sfeerimpressie van de klantervaringen te geven gebaseerd op de relevante trends in 2020. We beschrijven vier storylines vanuit het 2020 scenario waarbij de Y-generatie de dominante groep is die het gedrag in de maatschappij bepaalt en waarin de invloed van de nationale overheid is geminimaliseerd. Iedere storyline is gericht op één van de vier archetypes, zoals genoemd in de BOVAG Toekomstvisie 2020 op de mobiliteitsretail. 1. Danny moet snel een nieuwe auto Danny is begin dertig en woont in een mooie buitenwijk in de Randstad. Hij is net als zijn vrouw Anne goed opgeleid. Ze hebben beide een drukke baan en dat is in combinatie met een druk gezin niet eenvoudig. De dagen worden goed gepland en ieder lid van het gezin is gelukkig goed bereikbaar met hun eigen iphone-9. Indien er iets veranderd in hun drukke leven zullen de apps die ze hebben gedownload op hun iphone direct de nieuwe optimale planning van de verschillende gezinsleden op elkaar afstemmen. Danny kan zich al bijna niet meer voorstellen hoe dit vroeger in het gezin van zijn ouders ging. Hoe hebben zij zich ooit kunnen redden zonder alle nieuwe technologie? Danny hoorde gisteren van zijn directeur dat hij volgende maand de baas van een nieuwe nog op te richten unit zal worden. Dit is geweldig nieuws voor Danny en het is een mooie gelegenheid om een nieuwe auto aan te schaffen. Zijn huidige auto is inmiddels twee jaar oud en is een echte gezinsauto. Hij wil nu wel eens wat spectaculairs wat past bij zijn snelle levensstijl. Zijn werkgever heeft afspraken met enkele grote winkelketens die gericht zijn op diverse mobiliteitsproducten zoals auto s, scooters, motoren, fietsen maar ook diverse aanhangers en caravans. Het grote voordeel is dat deze ketens een enorm assortiment hebben en de producten ook op voorraad zijn. Je komt binnen, maakt een keuze en je kunt de auto als het ware direct meenemen. Ze hebben sinds de nieuwe Europese richtlijnen zelfs de verplichting de oude auto in te nemen tegen van te voren vastgestelde voorwaarden. De ketens zijn zeer toegankelijk via het internet en de apps zijn gratis te downloaden. Deze apps geven je gericht informatie over de producten, en vergelijkingen tussen de diverse producten. Het voordeel van de koppeling tussen zijn persoonlijke gegevens via zijn werkgever (salarisniveau, zakelijk reisgedrag, persoonlijke voorkeuren, etc.) en deze winkelketens maakt het mogelijk dat je continue op de hoogte wordt gehouden van je optimale persoonlijke mobiliteitsproduct aanbod. Indien er nieuwe producten beschikbaar komen worden die direct meegenomen in je persoonlijke aanbod. Zo heeft iedere keten een eigen onderscheidende brand gecreëerd. Er is een specifieke winkelketen die Danny enorm aanspreekt omdat deze precies snapt welke type producten hij de voorkeur aangeeft. Ook nu weet deze keten dat hij een nieuwe baan krijgt met nieuwe mogelijkheden voor de keuze van een auto. Binnen 24 uur krijgt hij een op maat gemaakte aanbieding die helemaal bij zijn profiel past. Indien hij binnen 48 uur beslist, krijgt hij ook nog eens een fikse 3
korting. Als klap op de vuurpijl, krijgt hij bij de auto gratis een nieuw fietsje voor zijn jonge dochter. Geweldig, want zij is volgende week jarig. Danny pushed zijn aanbod door naar de iphone van Anne, zijn vrouw. Alle relevante productinformatie en voorwaarden van de aanbieding is voor haar nu ook beschikbaar. Wat Danny nog niet weet is dat Anne via dezelfde keten ook een aanvullende aanbieding heeft ontvangen voor een scootmobiel voor haar vader. Hij is net uit het ziekenhuis gekomen en Anne regelt al een aantal jaren al zijn financiële zaken sinds haar moeder is overleden. Danny en Anne zijn blij met de ondersteuning door de winkelketen waarbij ze toch altijd zelf volledig in controle zijn ten aanzien van hun beslissingen. 2. Luuk weet precies wat hij wil Luuk is al zijn hele leven gek op techniek en auto s. Hij is inmiddels 38 jaar en woont met zijn vrouw in een leuk appartement in een middelgrote stad. Op één of andere manier is het er nooit van gekomen om een gezin te stichten. Zijn vrouw en hij hebben een fijne baan en doen erg veel aan vrijwilligerswerk. Ze leven heel bewust en vinden het belangrijk bij welke winkels ze komen en welke producten ze kopen. Thuis beschikken ze over een volledig geïntegreerde ICT omgeving waar alle computers, netwerken, huishoudelijke apparaten, verbindingen met de buitenwereld allemaal aan elkaar zijn gekoppeld. Zo beschikken ze niet meer over een aparte huiskamer en werkkamers, maar het is één grote ruimte waar werk en privé leven volledig is geïntegreerd. Ze werken ook minstens 50% van hun tijd vanuit huis. Met grote flatscreens aan de muur leven ze in een gedeelde virtuele omgeving. Telefoneren gaat via het internet met het beeld en geluid op het grote scherm. Alles is te besturen vanuit hun persoonlijke mini-computer die erg op een vroegere smartphone lijkt. Deze mini-computer hebben ze dag en nacht bij hun en is de ultieme verbinding met de rest van de wereld. Luuk is lid van diverse internet-communities waarbij techniek en auto centraal staan. Met enkele mensen die zijn passie delen is hij bezig een auto te ontwerpen die aan alle Europese richtlijnen voldoet, super zuinig is en CO2 neutraal wordt geproduceerd. Bovendien moet de auto volledig recyclebaar worden. Daarnaast is hij bezig om een modern hip design te maken. Hij wil niet van die auto s die een geweldig green imago hebben maar er eigenlijk niet uitzien. Thuis heeft hij een 3D-printer waarmee hij zijn ontwerpen op schaal kan uitprinten. In zijn stad is een bedrijf die auto s maakt en verkoopt en die zich onderscheidt op een manier die Luuk erg past. De eigenaar en monteurs zoekt hij regelmatig op en bediscussieert met hen de nieuwste ontwikkelingen. De ontwerpen waaraan Luuk op de internet-communities werkt zijn nog niet voor de grote markt geschikt, maar kunnen al wel in de zogenoemde lokale minifabrieken worden samengesteld op basis van de nieuwe Automotive Lego aanpak. Een nieuw concept waarbij je samen met een lokaal bedrijf een auto zodanig kunt samenstellen en laten bouwen dat het precies past op de manier die jou bevalt. Luuk heeft een redelijke baan maar geen top inkomen. Hij moet dus een auto kunnen kopen die past binnen zijn budget, maar ook aan zijn specifieke wensen voldoet. Het aantrekkelijke van het Automotive Lego concept is dat dit gerealiseerd kan worden omdat de grote autobedrijven hun technologie en onderdelen in een open innovatie netwerk delen. Driekwart van alle innovaties komt niet meer uit de laboratoria van de grote autobedrijven maar van de R&D communities op het internet. 4
Luuk is zover dat hij een nieuwe auto wil kopen gebaseerd op zijn eigen specifieke wensen. Samen met het lokale bedrijf heeft hij alle specificaties doorgenomen en de auto-lego-bouw-blokken besteld. Via zijn mini-computer kan hij alle bouwblokken traceren: waar zijn ze gebouwd en door wie? zijn alle CO2-neutrale regels gehandhaafd? wat is de voortgang in de micro-fabriek? De auto is binnen drie weken na de bestelling volledig afgebouwd. Luuk kon de opbouw online en live volgen in de micro-fabriek. Zelfs tijdens de bouw kon hij de laatste aanpassingen nog doorgeven. Trots haalt Luuk de auto samen met zijn vrouw op. Al direct bij de eerste rit merkt hij dat de auto precies zo aanvoelt als hij in de autosimulator heeft kunnen ervaren. Dit is de auto die hij altijd heeft gewild en nu rijdt hij er in. 3. Sophie weet van het leven te genieten Sophie mag er voor haar 40 jaar best wel wezen. Ze ziet er goed uit en is een echte levensgenieter. Ze heeft een relatie met een vriend die haar ouders een LAT relatie noemen. Het maakt haar niet uit en ze vindt het prachtig. Ondanks dat ze niet een geweldige opleiding heeft genoten is Sophie commercieel handig. Ze houdt graag de touwtjes in handen en wil geen vaste baan bij hetzelfde bedrijf. Ze weet dat ze goed is in wat ze doet en wanneer ze geld nodig heeft, weet ze in haar uitstekende netwerk (opgebouwd via de social media) ook snel tijdelijk werk te vinden. Haar motto is: je leeft maar één keer en geniet er nu van. Omdat zij sterk wisselende werkzaamheden heeft en daardoor ook een sterke wisselende behoefte aan mobiliteit, is zij op zoek gegaan naar een geschikte Mobiliteit Service Provider (MSP). Ze heeft namelijk een enorme hekel aan het regelen en coördineren van al deze mobiliteitsissues. Ze houdt zich liever bezig met dingen waar ze blij van wordt. Een MSP geeft haar de mogelijkheid om de juiste vorm van mobiliteit aan te bieden die op dat moment in haar situatie het meest optimaal is. Via Social Media is ze er snel achtergekomen hoe MSP aanbieders zich onderscheiden en wat haar vrienden vinden van de gekozen oplossingen. Al snel wordt duidelijk dat de meeste van haar vrienden gebruik maken van dezelfde MSP. Haar keuze is snel gemaakt; ze besluit om ook in zee te gaan met deze MSP. Sophie is aangesloten bij een community die allerlei voordelen bij deze MSP biedt. De community werkt als een soort inkoopcombinatie en heeft al heel veel basis randvoorwaarden met de MSP geregeld. Handig, want daar hoeft Sophie dan zelf niet meer over na te denken. Op het moment dat Sophie zich online aanmeld bij de MSP doet ze dit via haar community die de randvoorwaarden heeft geregeld. Het voordeel is dat de MSP al haar relevante gegevens via deze en aan elkaar gekoppelde communities al heeft gedownload en verwerkt tot een eerste mobiliteitsplan voor de komende zes maanden. In dit plan wordt rekening gehouden met het feit dat ze de eerste drie maanden vooral in de drukke binnenstad zal werken op diverse locaties. In de binnenstad zijn diverse onderhoudswerkzaamheden gepland waardoor het een crime is om je met het openbaar vervoer te verplaatsen. Het plan voorziet daarom in een prachtige elektrische Retro Scooter voor een totale all-in prijs per dag. De laatste drie maanden zal ze waarschijnlijk werkzaam zijn in een andere locatie buiten de stad. Het mobiliteitsplan komt met een combi oplossing van openbaar vervoer en een kleine sportieve auto. Het voorstel spreekt haar erg aan omdat alle relevante zaken zoals brandstof, verzekeringen, beveiliging en navigatiediensten allemaal geregeld zijn. Zelf is haar nieuwste communicatie device volledig geïntegreerd in haar mobiliteitsproducten. 5
Na zes maanden besluit Sophie op vakantie te gaan. Ze heeft een geweldige bestemming bedacht. Het goede nieuws is dat ze veelvuldig in contact staat met haar MSP en weet dat deze diverse aanvullende diensten kan aanbieden naast haar werkmobiliteit. Zo heeft ze al eens gebruik gemaakt van een verhuisdienst inclusief de wagen en vervangend vervoer voor haar ouders die zo n verhuizing eigenlijk een hele onderneming vonden. Haar huidige MSP kwam met een geweldig aanbod in de vorm van een cadeau voor de verhuizing aan haar ouders (Pay forward service). Voor haar vakantie heeft zij inmiddels ook een compleet mobiliteitsplan waarin het vervoer naar de bestemming en ter plekke is geregeld. Eigenlijk heeft ze alleen maar de bestemming en de tijdsperiode genoemd. Op basis van haar opgebouwde profiel wist de MSP een geweldige aanbieding te doen. Daarin werd aangeven hoeveel van haar Social Media vrienden haar al zijn voorgegaan en hoeveel plezier zij hebben beleefd. Sophie is helemaal blij want betaalbaar gemak dient de mens. 4. Els voelt zich helemaal thuis in haar buurt Els woont in een gezellige buurt van een middelgrote stad. Ze is hier tien jaar geleden komen wonen met haar man en drie kinderen. Twee jaar gelden is haar man overleden en sindsdien moet zij alle zaken in het gezin zelf regelen. De nationale overheid heeft alle ondersteuning bij de gemeente georganiseerd zonder daarbij de financiële middelen mee te geven. Haar gemeente heeft een sterk wijkbestuur in het leven geroepen om daar zoveel mogelijk lokaal de maatschappelijke ondersteuning te organiseren. Els moet ondanks haar gezin met schoolgaande kinderen werken om voldoende inkomen te hebben om van te kunnen leven. Ze vindt het wel lastig om op alle vlakken keuzes te maken. Gelukkig is er veel steun in de buurt waar ze woont. Zelf is ze in haar spaarzame vrije tijd ook actief in de buurt om andere mensen te helpen in de dingen die haar makkelijk afgaan. Een auto is voor haar erg kostbaar en heeft ze ook niet echt nodig. Het openbaar vervoer is ook vrij duur geworden omdat de overheid dit grotendeels heeft geprivatiseerd. De drie kinderen moeten op de fiets naar school omdat de loopafstand net te ver is. Omdat Els wijkverpleegster is in de buurtzorg moet zij ook beschikken over eigen vervoer. De onkostenvergoeding is goed maar ook niet riant. Dit betekent dat er voor vier mensen uit het gezin vervoer moet worden geregeld met alle bijkomende issues zoals onderhoud en vervanging, financiering, verzekeringen etcetera. In haar buurt is een rijwielhandelaar van vroeger die een nieuw concept in de markt heeft gezet. In plaats van losse fietsen te verkopen en te repareren heeft hij een lange termijn rijwielplan ontwikkeld. Dit is voor individuele klanten maar ook voor gezinnen en overige groepen van klanten met dezelfde behoefte. Het concept bestaat uit het gebruik van de rijwielen in plaats van huren of kopen. Voor Els is dit de uitkomst voor haar gezin. Met dit bedrijf kan zij verzekerd zijn dat er altijd een betaalbare fiets, brommer of scooter voor het gezin beschikbaar is. Els heeft een vast budget beschikbaar op jaarbasis. Vroeger kon zij nog via de inkomstenbelasting wat aftrekposten krijgen, tegenwoordig kun je bij deze gemeente een op maat gemaakte subsidie per gezin aanvragen die gebaseerd is op gezinsamenstelling, inkomen en bijdrage aan CO2-neutrale doelstelling van de gemeente. Dit levert voor haar aanzienlijke voordelen op. Gelukkig weet dit bedrijf bij haar in de buurt hoe je deze aanvraag bij de gemeente met succes kan indienen. 6
Op basis van haar jaarbudget inclusief de gemeentelijke subsidie, wordt het rijwielplan voor het gezin van Els opgesteld. Hierin wordt onderhoud bij normaal gebruik meegenomen net zo als de verzekeringen en vervangend vervoer. Het plan wordt voor een langere tijd afgesloten maar wel ieder jaar opnieuw in detail doorgenomen. Zo worden de fietsen voor haar kinderen vervangen ook al zijn ze technisch nog prima. Oudere kinderen fietsen nu eenmaal liever op een fiets die cool is in plaats van technisch goed. Haar eigen scooter krijgt zelf in de winter echte winterbanden en in de zomer weer de zomerbanden. De eigenaar van dit bedrijf kent het gezin van Els goed en blijft op de hoogte van de veranderende wensen in dit gezin. Els denkt na over hoe dit moet als één van de kinderen over twee jaar in een andere stad gaat studeren. Ze heeft dit met de eigenaar van het bedrijf besproken. Hij gaf aan dat hij uitstekende netwerken heeft in andere steden en dat ze elkaar helpen binnen de afgesloten contracten van hun klanten en dit onderling kunnen verrekenen. Els is helemaal gerustgesteld. Toch een geweldige buurt. 7