Halfjaarrapportage werk.nl 1e helft 2014 Publieksversie
2 Inhoudsopgave Samenvatting... 3 Trendcijfers werk.nl... 4 1. Klanttevredenheid werkzoekenden en werkgevers... 5 1.1 Werkzoekenden... 5 1.2 Werkgevers... 5 1.3 Klachten... 5 2. Gebruik online dienstverlening UWV... 6 2.1 Totaal bezoek werk.nl... 6 2.2.1 Standcijfer WW... 6 2.2.2 Werkmapgebruik door WW-ers... 7 2.2.3 Gebruik Werkmap-onderdelen... 7 2.2.4 Ingediende cv s... 8 2.2.5 Beschikbare cv s... 8 2.3.1 Totaal bezoek werk.nl... 8 2.3.2 Cv zoeken... 9 2.3.4 Beschikbare vacatures... 9 3. Beschikbaarheid en performance werk.nl... 10 3.1 Beschikbaarheid... 10 3.2 Gemiddelde performance... 10 3.3 Foutmeldingen... 11
3 Samenvatting Werkzoekenden en werkgevers maken steeds meer gebruik van de online dienstverlening van UWV die onder meer op werk.nl en in de Werkmap wordt aangeboden. UWV houdt de performance van de online dienstverlening nauwlettend in de gaten. Omdat we het belangrijk vinden transparant te zijn over de prestaties, delen we de resultaten in de vorm van een halfjaarrapportage. De voorliggende rapportage geeft een overzicht van de klanttevredenheid, het gebruik van werk.nl en de performance in de eerste helft van 2014. Totaal bezoek werk.nl neemt nog steeds toe Het totaal aantal bezoekers is in de eerste helft van 2014 verder toegenomen ten opzichte van dezelfde periode in 2013. Het totale bezoek ligt nu maandelijks rond de 3,8 miljoen. Het gemiddeld klantbezoek per dag is in de eerste helft van 2014 ten opzichte van 2013 met 14% toegenomen tot 184.000 bezoekers. Omvangrijke groep WW-ers maakt gebruik van online diensten Het totaal aantal WW-ers in juni 2014 was 367.648. Dit is een groei van 1,3% ten opzichte van juni 2013 toen er 362.949 ingeschreven WW-ers waren. Het aandeel WW-ers dat gebruik maakt van online diensten groeit nog steeds. In juni 2014 gebruikte 93% van de WW-ers de Werkmap, in juni 2013 was dat nog 85%. Ook het gebruik van de Werkmap door werkzoekenden zonder een WW-uitkering neemt nog steeds toe. Toename ingediende en beschikbare cv s In de eerste helft van 2014 zijn er via werk.nl 284.000 cv s ingediend, 13% meer dan dezelfde periode in 2013 toen het er 252.000 waren. Werkgevers zoeken steeds meer naar cv s Het zoeken naar cv s (geïntroduceerd in 2013) is in de eerste helft van 2014 sterk gegroeid. Werden er in januari nog 400.000 cv s bekeken, in juni is dat tot boven de 1 miljoen gestegen. Toename ingediende- en beschikbare vacatures In de eerste helft van 2014 zijn ruim 442.000 vacatures aangeboden via werk.nl. Dit aantal is aanzienlijk meer dan de eerste zes maanden van 2013 (336.000). Beschikbaarheid en performance: stabiel met minder foutmeldingen Werk.nl was in de eerste helft van 2014 voor 98,9% beschikbaar tijdens de gegarandeerde openingstijd1. Dit is 0,4 % minder dan in de eerste helft van 2013. De gemiddelde laadtijd was met 1,63 seconden, 0,24 seconde langzamer. Het percentage foutmeldingen op werk.nl is gedaald tot onder de streefwaarde van 1%. Klanttevredenheid werkzoekenden en werkgevers neemt toe De tevredenheid van zowel werkzoekenden als werkgevers is in de eerste helft van 2014 met vier tienden toegenomen ten opzichte van dezelfde periode in 2013. Klachten In de eerste helft van 2014 werden ruim 1225 klachten ingediend, 6% minder dan in dezelfde periode in 2013 (1306).
4 Trendcijfers werk.nl Trendcijfers juni 2013- juni 2014 Toelichting afkortingen E-werkzoekenden: alle klanten die online (via werk.nl) dienstverlening ontvangen. Instroom E-WW: klanten met een WW-uitkering die online (via werk.nl) dienstverlening ontvangen. Uitstroom naar werk E-WW: klanten met een WW-uitkering die online (via werk.nl) dienstverlening hebben ontvangen en werk hebben gevonden. UWV Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enig andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.
5 1. Klanttevredenheid werkzoekenden en werkgevers UWV meet periodiek hoe werkzoekenden en werkgevers het serviceniveau van de online dienstverlening van UWV ervaren. In onderstaande trendtabel staan de rapportcijfers van de laatste drie metingen: M1 2013 M2 2013 M1 2014 KGM Werkzoekenden 6,0 6,2 6,4 KGM Werkgevers 5,5 5,6 5,9 Rapportcijfers klanttevredenheidsonderzoek, bron: klantgerichtheidsmonitor 1.1 Werkzoekenden De klanttevredenheid van werkzoekenden gaat met vier tienden omhoog ten opzichte van de eerste helft van 2013. Het algemene cijfer is gestegen van 6,0 tot 6,4. Werkzoekenden geven aan dat vooral de bereikbaarheid en het gebruiksgemak van werk.nl verbeterd is. Zo vinden ze de indeling een stuk overzichtelijker en hoeven ze minder vaak onnodig door te klikken. Ook zijn werkzoekenden positiever over de Werkmap. 1.2 Werkgevers Ook werkgevers waarderen werk.nl beter. De klanttevredenheid van werkgevers gaat met vier tienden omhoog ten opzichte van de eerste helft van 2013. Het algemene cijfer is gestegen van 5,5 naar 5,9. Volgens werkgevers is de bereikbaarheid en het gebruiksgemak verbeterd. Ze geven aan meer zoekgemak te ervaren en betere zoekresultaten te krijgen. 1.3 Klachten In de eerste helft van 2014 werden er 4% minder klachten ingediend dan dezelfde periode in 2013. In totaal zijn er in de eerste helft van 2014 ruim 1090 officiële klachten ingediend. Figuur 1, Aantal klachten / werkzoekende gerelateerd aan WERKbedrijf 2013-2014
6 2. Gebruik online dienstverlening UWV 2.1 Totaal bezoek werk.nl Het totaal aantal bezoekers is in de eerste helft van 2014 verder toegenomen ten opzichte van dezelfde periode in 2013. Werk.nl werd maandelijks door gemiddeld 3,8 miljoen bezoekers bezocht. Met gemiddeld 184.000 bezoekers per dag is dat aantal met 14% toegenomen in de eerste helft van 2014 ten opzichte van 2013. Bezoeken werk.nl 2013-1 ste helft 2014 2.2 Werkzoekenden 2.2.1 Standcijfer WW (online) dienstverlening Het totaal aantal WW-ers in juni 2014 dat gebruik maakte van de (online) dienstverlening van UWV was 367.648 1. Dit is een groei van 1,3% ten opzichte van juni 2013 toen er 362.949 ingeschreven WWers waren. Hoewel in de tussenliggende periode het aantal WW-ers sterk toegenomen is, is de laatste paar maanden een dalende trend te zien in de instroom van nieuwe werkzoekenden. De verhouding tussen klanten die Standcijfers WW (online) dienstverlening basisdienstverlening ontvangen en klanten die aanvullende intensieve dienstverlening ontvangen, blijft stabiel. Beide groepen maken overigens gebruik van de online diensten van UWV. 1 Let wel: het aantal WW-ers dat (online) dienstverlening van UWV ontvangt, wijkt af van het aantal WW-rechten (cijfer juni 14: 430.582) en WW in personen (cijfer juni 14: 402.443). Dit verschil wordt veroorzaakt door verschillende rechten en regelingen. Zo vallen niet alle uitkeringsgerechtigden automatisch onder de (online) dienstverlening.
7 2.2.2 Werkmapgebruik door WW-ers Kijkend naar de eerste helft van 2014 dan heeft gemiddeld 90% (343.438) van het totale aantal WW-ers gebruik gemaakt van de Werkmap. In de eerste helft van 2013 was dit nog 80%. Percentage Werkmapgebruik WW-ers t.o.v. totale WW-populatie (online) dienstverlening 2.2.3 Gebruik Werkmap-onderdelen Het aantal pageviews per werkdag voor het werkzoekende gedeelte (Werkmap) is in de eerste helft van 2014 2,1 miljoen. Dit is een toename van ruim 21% procent ten opzichte van 2013. Wederom is een forse toename van het gebruik van Mijn Werkmap te zien. Aandeel onderdelen werkzoekenden In de Werkmap onderdelen is een relatieve daling te zien in het gebruik van Mijn Taken in de eerste helft van 2014 in vergelijking met dezelfde periode in 2013. Het gebruik van de Online trainingen is daarentegen fors toegenomen.
8 2.2.4 Ingediende cv s In de eerste helft van 2014 zijn er via werk.nl 284.000 cv s ingediend, 13% meer dan dezelfde periode in 2013 toen het er 252.000 waren. Ingediende cv s 2013-1 e helft 2014 2.2.5 Beschikbare cv s Het standcijfer van de beschikbare cv s is toegenomen tussen juni 2013 en juni 2014. Waren er in juni 2013 nog 379.000 cv s beschikbaar, in juni 2014 waren dat er meer dan 444.000. De verhouding tussen werkzoekenden met een WWuitkering en werkzoekenden zonder WW-uitkering bleef daarbij nagenoeg gelijk. 2.3 Werkgevers Beschikbare cv s juni 2013-juni 2014 2.3.1 Totaal bezoek werk.nl In 2013 is de werkgeversauthenticatie ingevoerd met nieuwe privacyrichtlijnen. Hierdoor beschikken werkgevers niet alleen over een persoonlijke Mijn werk omgeving, maar kunnen ze ook direct cv s zoeken en bekijken. Voorheen werden alleen cv s getoond bij de vacatures die de werkgever indiende. Het onderdeel cv zoeken wordt het meest gebruikt door werkgevers. Aantal onderdelen aangeklikt door werkgevers
9 2.3.2 Cv zoeken Zoals hierboven vermeld heeft het zoeken naar cv s onder werkgevers een grote vlucht genomen in de eerste helft van 2014. Hieronder de trend in het aantal keer dat cv s zijn bekeken door werkgevers. Deze in 2013 geïntroduceerde dienst, was een grote wens van werkgevers en voldoet aan de behoefte om direct en snel cv s te kunnen vinden. Bekeken cv s per maand 2014 2.3.3 Ingediende vacatures In totaal werden er in de eerste helft van 2014 442.000 vacatures ingediend op werk.nl. Dat is 31% meer dan in dezelfde periode in 2013 (336.000). Van die vacatures werden 123.000 rechtstreeks via werk.nl ingediend. Dat is 60.000 meer dan dezelfde periode in 2013. Via Jobfeed, Werkpleinen en andere diverse websites werden nog eens 319.000 vacatures ingediend. 2.3.4 Openstaande vacatures Ingediende vacatures 2013-1 e helft 2014 2.3.4 Beschikbare vacatures Het totale aanbod van openstaande vacatures op werk.nl is in juni 2014 ruim 51.000. Dit is 18% meer dan eind juni 2013 toen dat er nog 43. 000 waren. Beschikbare vacatures juni 2013-juni 2014
10 3. Beschikbaarheid en performance werk.nl 3.1 Beschikbaarheid In de eerste helft van 2014 was werk.nl tijdens de gegarandeerde openingstijd 2 voor 98,9% beschikbaar. Dat is 0,4 % minder dan in de eerste helft van 2013. Buiten de gegarandeerde openingstijd ( s nachts en in het weekend) was werk.nl vaker onbeschikbaar veelal als gevolg van gepland onderhoud en updates. Klanten werden daarover vooraf geïnformeerd. Dit resulteert in een totale beschikbaarheid van werk.nl in de eerste helft van 2014 van 96,5%. Beschikbaarheid werk.nl 3.2 Gemiddelde performance In de eerste helft van 2014 was de gemiddelde laadtijd 1,63 seconden, 0,24 seconde langzamer ten opzichte van dezelfde periode in 2013. Deze hogere gemiddelde laadtijd werd met name veroorzaakt door laadproblemen begin januari 2014. Gemiddelde laadtijd onderdelen werk.nl 2 maandag t/m donderdag van 06.00-23.00 uur en op vrijdag van 06.00 17.00 uur
11 3.3 Foutmeldingen Het percentage foutmeldingen op werk.nl is met 0,99% in de eerste helft van 2014 gedaald onder de streefwaarde van 1%. In dezelfde periode in 2013 was het percentage foutmeldingen nog 1,27%. Foutmeldingen werk.nl