Cliënttevredenheidsonderzoek 6
Inhoudsopgave: Inleiding pag. 3 Over het onderzoek pag. 3 Respons en kenmerken respondenten pag. 3 Afspraken over de begeleiding en dagbesteding pag. 4 Communicatie met de zorginstelling pag. 6 De bereikbaarheid van de zorginstelling pag. 7 Professionaliteit van de begeleiders/zorginstelling pag. 8 Zelfstandigheid en activiteiten pag. 9 Aanbevelingen en waarderingen in cijfers pag. Opmerkingen pag. Conclusie pag. Bijlage. Vragenlijst en figuren pag.
Inleiding Om meer inzicht te krijgen in de tevredenheid van de cliënt ten aanzien van Stimulans wordt er jaarlijks een tevredenheidsonderzoek gehouden. Het doel van dit onderzoek is om knelpunten binnen de organisatie te signaleren en deze op een juiste wijze te verbeteren. In onderstaand verslag worden de uitkomsten van dit onderzoek beschreven. Eventuele verschillen in percentages kunnen zijn ontstaan door afronding. Niet alle vragen zullen in dit verslag met figuur worden beschreven. Een volledige weergave van alle uitkomsten kunt u terug vinden in bijlage. Over het onderzoek Het onderzoek is uitgevoerd in de maanden juni en juli van 6. Het onderzoek is door de pedagogisch medewerkers verspreid onder de cliënten. De cliënten hebben een envelop ontvangen met daarin het onderzoek, een begeleidende brief en een retourenvelop. De pedagogisch medewerkers hebben de cliënt het belang van het onderzoek en het belang van het eerlijk invullen van het onderzoek uitgelegd. Het onderzoek bestaat uit 7 meerkeuzevragen en 4 open vragen. Daar waar nodig hebben de pedagogisch medewerkers vragen verduidelijkt. Het onderzoek is verspreid onder de 35 cliënten die op het moment van afname van het onderzoek begeleiding hebben ontvangen van één of meerdere medewerkers van Stimulans en/of dagbesteding hebben bij Stimulans. Respons en kenmerken respondenten Zoals eerder wordt beschreven zijn er 35 vragenlijsten verspreid onder de cliënten. 3 vragenlijsten zijn door de pedagogisch medewerkers persoonlijk overhandigd aan de cliënt. 3 vragenlijsten zijn per post naar de cliënt toegestuurd. Van de 35 verspreidde vragenlijsten zijn er 4 ingevuld ingeleverd. Dit is een respons van 69% (zie figuur.) Figuur. De vragenlijsten die zijn ingeleverd zijn allemaal afkomstig van cliënten die de vragenlijst persoonlijk hebben ontvangen van de pedagogisch medewerkers. Van de cliënten die de vragenlijst hebben ingevuld (4 cliënten) ontvangt 4% ( cliënten) langer dan 3 jaar begeleiding. 7% (4 cliënten) ontvangen korter dan een jaar begeleiding (zie figuur.). 4% ( cliënten) gaan tevens naar de dagbesteding (zie figuur 3.). In deze periode zijn er op de dagbesteding wisselingen van werkmeesters geweest i.v.m. ziekte. 3
Figuur. Figuur 3. De cliënten worden onderverdeeld in 6 leeftijdscategorieën waarvan de jongsten cliënten vallen in de leeftijdscategorie -9 jaar (3%, 3 cliënten) en de oudste in de leeftijdscategorie 6-69 jaar (4%, cliënt). Het grootste gedeelte van de respondenten valt in de leeftijdscategorie -9 jaar (58%, 4 cliënten) (zie figuur 4.). Figuur 4. Afspraken over de begeleiding en dagbesteding Op de vraag of de cliënt kan meebeslissen over de inhoud/doelen van de begeleiding antwoordt 75% (8 cliënten) dat dit altijd het geval is. Slechts 8% ( cliënten) geven aan dat dit soms het geval is. Geen enkele cliënt heeft het gevoel niet mee te kunnen beslissen over de inhoud/doelen van de begeleiding (zie figuur 5.). 4
Figuur 5. Van de cliënten die naar de dagbesteding gaan, geven 4 cliënten aan altijd mee te kunnen beslissen over de doelen van de dagbesteding. cliënt geeft aan nooit te kunnen meebeslissen (zie figuur 6.). Figuur 6. Ook is er gevraagd of de cliënten mee kunnen beslissen over de tijdstippen en dagen waarop de begeleiding/ dagbesteding plaatsvindt. 54% (3 cliënten) geven aan dit altijd te kunnen. cliënt geeft aan dit nooit te kunnen (zie figuur 7.). Figuur 7. Over het algemeen zijn de cliënten erg tevreden over het nakomen van de afspraken van de begeleider. 7% van de cliënten (7 cliënten) geeft aan dat dit altijd het geval is. De overige cliënten (9%, 7 cliënten) geeft aan dat dit meestal het geval is. Ook is deze vraag gesteld over de werkmeester op de dagbesteding. 5% van de cliënten (6 cliënten) geeft aan dat dit altijd het geval is. 4% ( cliënt) geeft aan dat dit nooit het geval is. 5
Communicatie met de zorginstelling De cliënten ervaren over het algemeen dat de zorginstelling open staat voor hun wensen (63%, 5 cliënten). Slechts 4% ( cliënt) geeft aan dat de zorginstelling soms open staat voor zijn/haar wensen (zie figuur 8.). Figuur 8. Ook geven de cliënten aan te weten bij wie ze terecht kunnen met vragen en problemen. 75% (8 cliënten) geeft aan dat dit altijd het geval is. 4% ( cliënt) geeft aan dat dit soms het geval is (zie figuur 9.). Figuur 9. De cliënten geven aan dat er over het algemeen goed wordt gereageerd op vragen en suggesties 67% (6 cliënten) geven aan dat dit altijd het geval is, % (5 cliënten) geven aan dat dit meestal het geval is) (zie figuur.). Figuur. 6
In het geval van vakantie of uitval van de begeleiding wordt de cliënt over het algemeen goed geïnformeerd. Slechts 8% van de cliënten ( cliënten) geven aan dat dit soms het geval is (zie figuur ). Figuur. De bereikbaarheid van de zorginstelling De cliënten geven aan dat de zorginstelling goed te bereiken is. 7% van de cliënten (7 cliënten) geeft aan dat de zorginstelling altijd goed te bereiken is. Slechts 4% van de cliënten ( cliënt) geeft aan dat dit soms het geval is (zie figuur ). Figuur. De cliënt is goed bekend met de tijdstippen waarop de zorginstelling is te bereiken op zowel het reguliere nummer als op het crisisnummer (zie figuren 3 en 4). 7
Figuur 3. Figuur 4. Professionaliteit van de begeleiders/zorginstelling Uit het onderzoek blijkt dat de cliënten tevreden zijn over de begeleiders van de zorginstelling. Op de vraag of de medewerkers goed aansluiten bij de wensen van de cliënt geeft 67% (6 cliënten) aan dat dit altijd het geval is. 33% van de cliënten (8 cliënten) geeft aan dat dit meestal het geval is (zie figuur 5.). Figuur 5. 8
Ook vinden de cliënten dat de medewerkers voldoende kennis hebben ten aanzien van de zorgvraag met betrekking tot het (her)indicatieproces (7%, 7 cliënten geeft aan dat dit altijd het geval is) (zie figuur 6.). Figuur 6. Zelfstandigheid en activiteiten De cliënt geeft in het onderzoek aan dat er over het algemeen wordt gewerkt aan de doelen die de cliënt belangrijk vindt. Slechts 4% van de cliënten ( cliënt) geeft aan dat dit soms het geval is (zie figuur 9). Figuur 7. Door de begeleiding van de zorginstelling kan de cliënt zich goed redden in het dagelijks leven (zie figuur 8.). Slechts 4% van de cliënten ( cliënt) geeft aan dat dit soms het geval is. 9
Figuur 8. Aanbevelingen en waarderingen in cijfers De waardering van de cliënten die blijkt uit bovenstaande uitkomsten is ook terug te vinden in de cijfers die de cliënten de zorginstelling en de begeleiders geven. De zorginstelling krijgt een gemiddeld cijfer van 8,3. De begeleiders krijgen een gemiddeld cijfer van 8,9. De dagbesteding krijgt een gemiddeld cijfer van 7,. Opmerkingen De cliënten geven aan graag het volgende te willen veranderen aan De begeleiding: - Meer structuur met betrekking tot vaste begeleiders - Elke ervaring als een nieuwe ervaring zien - Graag meer uren ontvangen De dagbesteding: - Andere bezigheden op de dagbesteding - Betere machines op de dagbesteding, goed afzuigsysteem en goede gehoorbescherming - Minder wisselingen in werkmeesters - Meer begeleiding op de dagbesteding - Geen onverwachte dingen meer maar ruim op tijd worden geïnformeerd over veranderingen Het onderzoek: - Bij de vragen waar een cijfer wordt gevraagd ook het cijfer toevoegen. - Niet alleen maar de antwoordmogelijkheden altijd, meestal, soms en nooit maar bij sommige vragen ook nooit, nee, ja en weet ik niet. De cliënten geven aan (zeer) tevreden te zijn over de begeleiders/dagbesteding om de volgende reden: - Enthousiaste berichtjes over de begeleiders. De begeleiders doen het goed, nemen stress weg en luisteren goed - De cliënten leren veel - Er wordt op tijd gevraagd of er vervanging nodig is
- De begeleiding biedt stabiliteit - Als er een probleem is, wordt er ook wat aan gedaan - De eerlijkheid, begrip en geduld - De betrokkenheid en het altijd klaarstaan voor de cliënt - De begeleiders weten waar ze het over hebben Conclusie Er is bij dit onderzoek sprake van een respons van 69%. De meeste cliënten (9%, 3 cliënten) hebben het onderzoek persoonlijk van de pedagogisch medewerker ontvangen. De cliënten die het onderzoek per post hebben ontvangen, hebben deze niet ingevuld en geretourneerd. De cliënt geeft aan graag meer structuur en minder wisselingen van werkmeesters te willen op de dagbesteding. Dit lijkt te kunnen worden verklaard door de periode waarin het onderzoek is afgenomen. In deze periode zijn er in verband met ziekte een aantal wisselingen van werkmeesters geweest. De cliënt geeft aan dit vervelend te vinden. De cliënten zijn over het algemeen tevreden over de begeleiding van de zorginstelling. Uit de antwoorden op zowel de open vragen als de gesloten vragen blijkt enthousiasme over de begeleiders. De cliënten voelen zich gehoord en gesteund en afspraken worden goed nagekomen. Ook blijkt het grootste gedeelte van de cliënten goed te weten wanneer en hoe de zorginstelling bereikbaar is. De zorginstelling wordt beloond met een gemiddeld cijfer van 8,3. Bijlage.. Hoe lang ontvangt u al begeleiding van Stimulans?
. Hoe lang ontvangt u al dagbesteding van Stimulans? 3. Wat is uw leeftijd? 4. Wat is uw diagnose? Ingevuld 7 Niet ingevuld 4 Totaal 5. Kunt u meebeslissen over de inhoud/doelen van de begeleiding?
6. Kunt u meebeslissen over de doelen van de dagbesteding? 7. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u begeleiding en/of dagbesteding ontvangt? 8. Heeft er vooraf een kennismakingsgesprek plaatsgevonden met de begeleider? 3
9. Komt de begeleider de afspraken goed na?. Komt de werkmeester de afspraken goed na?. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? 4
. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? 3. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende/directie) goed reageert op vragen/suggesties? 4. Hoort u het op tijd als een begeleider op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? 5
5. Bent u bekend met de leveringsvoorwaarden van de zorginstelling? 6. Kunt u de zorginstelling telefonisch goed bereiken? 7. Weet u hoe en wanneer de zorginstelling telefonisch bereikbaar is? 8. Weet u hoe en wanneer u de crisistelefoon van de zorginstelling kunt bellen? 6
9. Vindt u de begeleiders over voldoende kennis en vaardigheden beschikken ten aanzien van uw zorgvraag?. Sluiten de medewerkers zich goed aan bij uw wensen en zorgvraag?. Vindt u de mensen die de (her)indicatietraject verzorgen over voldoende kennis beschikken ten aanzien van uw zorgvraag? 7
. Bent u tevreden over de inzet van de zorginstelling gedurende uw (her)indicatietraject? 3. Kunt u aan de doelen werken die u belangrijk vindt? 4. Kunt u zich met de ondersteuning van de begeleiders goed redden in het dagelijkse leven? 8
5. Zou u Stimulans bij uw vrienden en familie aanbevelen? Cijfer Aantal 3 4 5 6 7 8 8 9 6. Welk cijfer geeft u de zorginstelling? Cijfer Aantal 3 4 5 6 7 3 8 6 9 6 6 7. Welk cijfer geeft u de dagbesteding? Cijfer Aantal 3 4 5 6 7 8 9 N.V.T. 3 9
8. Welk cijfer geeft u de begeleider? Cijfer Aantal 3 4 5 6 7 3 8 9 9