Communicatieprotocol GKv-mission / Verre Naasten Datum: 13 augustus 2015
versiebeheer 1.0 4 november 2010 Vastgesteld door MO 1.1 10 april 2014 Enkele wijzigingen n.a.v. audit en o.b.v. actualiteit 1.2 2 september 2014 N.a.v. andere beleidsevaluatie aanbeveling om richtlijnen gebruik social media integraal op te nemen in het communicatieprotocol. Aanbeveling is overgenomen, en verwerkt. 1.3 13 augustus 2015 Protocol aanpassen zodat het voor alle betrokkenen van GKv-mission van toepassing is. Planning evaluatie: maart 2017 2
Inhoud 1 Inleiding en doelstelling... 4 2 Uitgangspunten communicatie... 4 2.1 Missie en visie en algemeen beleid mission... 4 2.2 Meerjarenbeleidsplan (MJBP)... 4 2.3 Transparantie... 4 2.4 Eenduidig en consistent... 4 3 Gedragscode communicatie... 5 3.1 Loyaliteit en collegialiteit... 5 3.2 (Christelijke) identiteit... 5 3.3 Transparantie... 5 4 Persbeleid en contacten... 5 4.1 Persbeleid... 5 4.2 Woordvoerderschap... 5 4.3 Afstemming met partners... 5 4.4 Crisiscommunicatie... 6 4.5 Publiciteit... 6 5 Communicatiemiddelen en huisstijl... 6 5.1 Huisstijl... 6 5.2 Advertenties... 6 5.3 Bijdragen aan publicaties van derden... 7 5.4 Richtlijnen gebruik social media... 7 6 Externe klantcontacten... 8 6.1 Telefoonregels... 8 6.2 Privacy... 8 6.3 Ingekomen post... 8 6.4 Klachten... 8 6.5 Uitgaande post... 8 3
1 Inleiding en doelstelling Dit communicatieprotocol is een intern document voor medewerkers (betaald en onbetaald) en uitgezondenen van GKv-mission / Verre Naasten en legt afspraken vast over de communicatie( binnen en) vanuit GKv-mission / Verre Naasten. Doel daarvan is een heldere, tijdige en doeltreffende communicatie naar al haar in- en externe doelgroepen. Communicatie is daarbij nooit een doel op zich, maar is altijd een middel om de organisatiedoelstellingen te bereiken. 2 Uitgangspunten communicatie 2.1 Missie en visie en algemeen beleid mission De missie en visie van GKv-mission / Verre Naasten vormen het uitgangspunt van al het werk dat gedaan wordt en is daarmee ook uitgangspunt voor alle communicatie. De missie en visie worden bekend geacht bij alle medewerkers (betaald en onbetaald) en uitgezondenen. Communicatie mag nooit in strijd zijn met de missie en visie van de organisatie. Samen met de RSV s is het zogeheten algemeen beleid mission ontwikkeld. Hierin zijn afspraken vastgelegd over onder andere uitgangspunten in het mission-werk en de aanpak van dat werk. Communicatie over beleid en werkwijze mag daarom nooit in strijd zijn met wat in het algemeen beleid mission is bepaald. 2.2 Meerjarenbeleidsplan (MJBP) Naast het communicatieprotocol heeft Verre Naasten het meerjarenbeleidsplan (MJBP), hierin legt ze onder andere meerjarige communicatiedoelstellingen en -strategieën vast. Jaarlijks stelt de afdeling communicatie en fondsenwerving een operationeel jaarplan op waarin -binnen de kaders van het MJBP- de communicatiedoelstellingen voor diverse doelgroepen staan uitgewerkt. 2.3 Transparantie GKv-mission/ Verre Naasten streeft naar maximale transparantie in haar communicatie, naar al haar doelgroepen. Dat betekent dat: altijd, gevraagd en ongevraagd en op ieder gewenst moment, verantwoording wil afleggen van haar werkwijze en haar resultaten; negatief nieuws nooit verdoezelt of verzwijgt; zich er niet voor schaamt een lerende organisatie te zijn en zelfkritisch te willen terugkijken en vooruitzien. Er kunnen redenen zijn om terughoudend met informatie te zijn. Dat is het geval als het om persoonlijke informatie gaat over medewerkers, partners of andere betrokken. In deze gevallen is GKv-mission / Verre Naasten desgevraagd transparant over de gemaakte overwegingen daarover. 2.4 Eenduidig en consistent GKv-mission / Verre Naasten communiceert eenduidig en consistent. De afzender is altijd de RSV en/of Verre Naasten als organisatie. Bij Verre Naasten meestal bij monde van de directeur of het hoofd communicatie en fondsenwerving; soms bij monde van een van haar medewerkers (betaald of onbetaald) of uitgezondenen. Wanneer een individuele medewerker een afwijkende mening (afwijkend van missie of beleid) extern wil communiceren, kan dat enkel op persoonlijke titel en slechts na toestemming van de directeur. Zie hiervoor het MJBP. 4
3 Gedragscode communicatie 3.1 Loyaliteit en collegialiteit Medewerkers (betaald en onbetaald) en uitgezondenen van GKv-mission / Verre Naasten zijn in hun externe communicatie loyaal aan het beleid en de organisatie. Dat betekent niet dat er geen kritische noten en bedenkingen mogen worden geuit; het betekent wel dat daarover altijd eerst intern overleg en afstemming plaats dient te hebben. In de communicatie zijn medewerkers (betaald en onbetaald) en uitgezondenen collegiaal: men is er niet op uit collega s, partners of (het beleid van) de eigen organisatie te bekritiseren of af te vallen. 3.2 (Christelijke) identiteit Communicatie van GKv-mission / Verre Naasten mag nooit manipulatief, onwaar of kwetsend zijn. In beeld en tekst zal de menselijke waardigheid en persoonlijke integriteit van alle betrokkenen worden gerespecteerd. Leidraad hierbij is de internationale Code of Conduct on Images and Messages van Concord. Naast deze algemene gedragsregels laat GKv-mission / Verre Naasten zich altijd leiden door de christelijke naasten- en broederliefde, zoals Jezus Christus die heeft voorgeleefd en geleerd. 3.3 Transparantie GKv-mission / Verre Naasten streeft naar transparantie. In haar communicatie is GKv-mission / Verre Naasten daarom zo helder mogelijk over haar bedoelingen en haar visie. GKv-mission / Verre Naasten is daarop altijd voluit aanspreekbaar. GKv-mission / Verre Naasten legt jaarlijks in het jaarverslag verantwoording af over het gevoerde beleid, activiteiten, bestedingen, resultaten en de manier waarop is gecommuniceerd. Ook hierin probeert GKvmission / Verre Naasten optimale transparantie na te streven. 4 Persbeleid en contacten 4.1 Persbeleid Verre Naasten werkt voortdurend aan een open en transparante relatie met de media. Het beleid is om proactief, eerlijk, evenwichtig, transparant en waar nodig genuanceerd naar vertegenwoordigers van de pers actie te ondernemen of te reageren op vragen. GKv-mission / Verre Naasten is slechts terughoudend in het geven van openheid wanneer het persoonlijke informatie betreft of wanneer er andere zwaarwegende belangen spelen. Desgevraagd zal GKv-mission / Verre Naasten haar gemaakte afwegingen daarover verhelderen. 4.2 Woordvoerderschap Het hoofd van de afdeling communicatie en fondsenwerving is woordvoerder voor Verre Naasten. De directeur is de eerste vervanger. Afhankelijk van het onderwerp kan hiervan worden afgeweken en kan het woordvoerderschap worden gedelegeerd. Het hoofd communicatie en fondsenwerving en de directeur beslissen hierover. 4.3 Afstemming met partners Omdat binnen GKV-mission wordt samenwerkt met partners in Nederland (RSV s) én met partners in het buitenland maakt ze afspraken met hen over het woordvoerderschap en het persbeleid. Dat geldt in elk geval in situaties waarin het publicitair gewenst is de pers te informeren, dan wel wanneer mogelijke persaandacht te verwachten is. De coördinatoren partners en programma s stemmen dit af met het hoofd communicatie en fondsenwerving en het 5
hoofd partners en programma s. Bij voorkeur voert Verre Naasten in dergelijke samenwerkingsrelaties het woordvoerderschap. 4.4 Crisiscommunicatie Wanneer er sprake is van een crisis binnen GKv-mission / Verre Naasten, ligt de regie van alle communicatie hierover bij een te vormen crisisteam o.l.v. de directeur. Zie hiervoor het crisiscommunicatieplan. 4.5 Publiciteit Verre Naasten neemt via de afdeling communicatie en fondsenwerving zoveel mogelijk zelf het initiatief bij het informeren van de media (proactief). Dit kan door het uitgeven van een persbericht of door het telefonisch informeren van mediarelaties. Het hoofd communicatie en fondsenwerving autoriseert alle uitgaande persberichten, voordat deze verzonden worden. In belangrijke kwesties consulteert het hoofd communicatie en fondsenwerving de directeur alvorens het persbericht verzonden wordt. Betreft de inhoud van het persbericht een specifiek buitenlands project of programma, dan is eveneens mondelinge of schriftelijke autorisatie van de betreffende coördinator partners en programma s vereist, voordat het persbericht uitgedaan wordt. Eenzelfde autorisatie, maar dan van het hoofd bedrijfsvoering, geldt als het gaat om financiële informatie. De (betaalde en onbetaalde) medewerkers van Verre Naasten melden al hun contactmomenten met de pers bij het hoofd communicatie en fondsenwerving en deze worden vervolgens centraal geregistreerd in een (jaarlijks) persoverzicht. De afdeling communicatie en fondsenwerving verzamelt waar mogelijk berichtgeving over De Verre Naasten, haar (binnen- en buitenlandse) partners en projecten en slaat deze digitaal op in het documentatiesysteem. De afdeling rapporteert over perscontacten en media-aandacht in het periode- en jaarverslag. 5 Communicatiemiddelen en huisstijl 5.1 Huisstijl GKv-mission / Verre Naasten heeft een eigen huisstijl, waarvan het logo, beeldmerk en typografie de belangrijkste onderdelen zijn. Alle externe uitingen worden opgemaakt en verzonden conform de huisstijlregels, zoals die zijn vastgelegd in het stijlboek. Het stijlboek is kader stellend voor alle communicatiemiddelen. De huisstijlregels hebben onder meer betrekking op: Logo en toepassing logo Pay-off en elevator pitch Lay-out (lettertype en -grootte) uitgaande brieven en e-mails Aanduiding functies en afdelingen Ondertekening (handtekeningen) van brieven en e-mails Spelling en grammatica GKv-mission / Verre Naasten geeft veel verschillende communicatiemiddelen uit, zoals periodieken, rolbanners, e- mailnieuwsbrieven, tentoonstellingsmaterialen, films, et cetera. Ook de website is één van de communicatiemiddelen van de organisatie. Voor al deze communicatie-uitingen gelden de uitgangspunten en aanwijzingen zoals beschreven in het stijlboek. De afdeling communicatie en fondsenwerving bewaakt de huisstijl. 5.2 Advertenties De afdeling communicatie en fondsenwerving verzorgt alle advertenties van Verre Naasten. 6
5.3 Bijdragen aan publicaties van derden Redactionele bijdragen van medewerkers van Verre Naasten aan publicaties/uitgaven van derden worden vóór publicatie voorgelegd aan het hoofd communicatie en fondsenwerving. 5.4 Richtlijnen gebruik social media De opgestelde richtlijnen zijn ervoor bedoeld om medewerkers van GKv-mission / Verre Naasten optimaal de gelegenheid te geven via social media te communiceren, maar tegelijkertijd om te voorkomen dat de activiteiten en het imago van GKv-mission / Verre Naasten of de daaraan verbonden personen en partners, schade oplopen door activiteiten van medewerkers op internet. 1 Medewerkers worden gestimuleerd kennis en andere waardevolle informatie over (het werk van) GKv-mission / Verre Naasten en partners via internet met anderen te delen, mits die informatie niet vertrouwelijk is en/of GKv-mission / Verre Naasten en haar partners niet schaadt. Denk daarbij ook aan expliciete uitlatingen over de context van een land en de rol van de overheid die (in)direct GKv-mission / Verre Naasten en/of haar partners kunnen schaden. 2 Medewerkers publiceren op eigen titel (tenzij anders afgesproken). Als je publiceert op een blog, website of via sociale media - buiten die van GKv-mission / Verre Naasten - over een onderwerp dat wel te maken heeft met het werk van GKv-mission / Verre Naasten en/of haar partners, maak je kenbaar dat je op persoonlijke titel publiceert. 3 Medewerkers publiceren geen vertrouwelijke informatie. Voor het citeren uit gesprekken of het noemen van namen van collega( s) is toestemming nodig van de betrokken collega( s). 4 Bijdragen op internet over (het werk van) GKv-mission / Verre Naasten en partners zijn goed onderbouwd, de informatie is gecheckt en klopt. Verkeerd opgevatte of slecht onderbouwde stukken kunnen nadelige gevolgen hebben voor GKv-mission / Verre Naasten en haar partners. 5 Medewerkers die op reis gaan voor GKv-mission / Verre Naasten / in het buitenland werken voor GKvmission / Verre Naasten houden bij hun publicaties rekening met het type visum dat aan hen is verstrekt: ter illustratie: bij een toeristenvisum kan niet openlijk worden gecommuniceerd over een werkreis / werkbezoeken, etc. Houd er rekening mee dat overheden kunnen meelezen. 6 Medewerkers realiseren zich dat, als zij op publiekelijk toegankelijke websites publiceren over zaken die hun werk bij GKv-mission / Verre Naasten aangaan, zij kunnen worden gezien als GKv-mission / Verre Naasten - medewerker. 7 Medewerkers realiseren zich dat alles wat zij publiceren op weblogs, fora en andere sociale media voor langere tijd openbaar zal zijn, met alle gevolgen voor hun privacy en de positie van GKv-mission / Verre Naasten en haar partners. Houd er rekening mee dat publicaties voor IEDEREEN toegankelijk zijn. Vraag je daarom bij elke publicatie af: kan ik dit ZO communiceren / is dit handig? 8 Ook bij online communicatie geldt dat het communicatieprotocol van GKv-mission / Verre Naasten leidend is voor zowel de inhoud als de stijl van de communicatie. De manier van communiceren dient de afstand tussen de achterban en GKv-mission / Verre Naasten te verkleinen, niet te vergroten. 9 Zaken die bij de achterban gevoelig liggen of waarover veel discussie is, lenen zich niet als onderwerp voor sociale-media-activiteiten. 10 Wanneer een online discussie dreigt te ontsporen, of in het ergste geval al ontspoord is, nemen medewerkers direct contact op met de leidinggevende of het afdelingshoofd communicatie en fondsenwerving over de te volgen strategie. 11 Bij twijfel over een publicatie of over de raakvlakken met GKv-mission / Verre Naasten is het verstandig contact te zoeken met de leidinggevende met de leidinggevende of het afdelingshoofd communicatie en fondsenwerving. Voorbeeld disclaimer voor een blog / social media account (jaar van het online gaan van de website) (naam medewerker). De standpunten en meningen op deze website, zijn de persoonlijke mening van (naam) en staan los van eventuele officiële standpunten van RSV/ Verre Naasten. (naam) is niet verantwoordelijk voor de inhoud van uitlatingen en reacties van derden op de hier gepubliceerde stukken. 7
6 Externe klantcontacten 6.1 Telefoonregels Veel contacten tussen Verre Naasten en haar relaties verlopen via de telefoon. Voor het telefooncontact hanteert Verre Naasten de volgende regels: iedereen neemt de telefoon op met het noemen van Verre Naasten en de eigen naam; terugbelverzoeken worden altijd binnen twee dagen opgevolgd; contacten met donateurs worden altijd in Charibase vastgelegd, waarbij, zo mogelijk, ook de donateursgegevens worden gecheckt. Tijdens noodsituaties zijn de telefooninstructies beschreven in het crisiscommunicatieplan van kracht. 6.2 Privacy Verre Naasten onderschrijft de wet- en regelgeving op het gebied van de bescherming van persoonsgegevens. Daarom gaat Verre Naasten zorgvuldig met donateursgegevens om. Niet alleen vanwege de eisen die de Wet bescherming persoonsgegevens stelt, maar vooral omdat Verre Naasten het belangrijk vindt de privacy van haar donateurs te waarborgen. 6.3 Ingekomen post Inkomende post wordt altijd geopend (tenzij de post is gemarkeerd als persoonlijk of vertrouwelijk) en gaat naar degene aan wie deze is geadresseerd, of naar degene die de post moet behandelen. Inkomende post wordt niet geregistreerd. Inkomende e-mails (op het algemene mailadres) worden altijd binnen één werkdag doorgestuurd naar degene aan wie deze is geadresseerd of die deze moet behandelen. Inkomende e-mails worden niet geregistreerd. Bij afwezigheid langer dan drie werkdagen staat de afwezigheid assistent ingeschakeld. Hiervoor is een algemene tekst beschikbaar als sjabloon. 6.4 Klachten Voor het behandelen en verwerken van klachten gelden de regels zoals beschreven in het klachtenbeleid van Verre Naasten. Het klachtenbeleid wordt bekend verondersteld bij alle kantoormedewerkers en heeft betrekking op alle klachten die mondeling of (bij voorkeur) schriftelijk worden geuit. Alle klachten worden gemeld bij de klachtencoördinator die de klacht registreert en bij iemand in behandeling geeft. Een klacht moet binnen twee weken zijn beantwoord. De klachtencoördinator bewaakt de afhandeling van de klachten. Een uitwerking hiervan staat in het klachtenbeleid. 6.5 Uitgaande post Uitgaande post wordt niet centraal geregistreerd. Wanneer het gaat om post naar donateurs en andere contacten, wordt uitgaande post zoveel mogelijk in Charibase geregistreerd. De afdeling partners en programma s heeft haar eigen projectdocumentatie-methodiek. Correspondentie over projecten en programma s worden in de betreffende bestanden opgeslagen. 8