Onderzoeksrapport Digitaal Contact Overheid en Gemeente In opdracht van: Jan Brinkers Beleidsadviseur #KBOdigitaal #KBOdigitaal Uitgevoerd door: TeraKnowledge Auteur: Drs. P.A.M. van der Meer bc. (Hons)
13 juni 2014 Pagina 2 van 29
Inhoudsopgave Inleiding p. 4 1. Managementsamenvatting p. 6 2. Beschrijving van de steekproef p. 6 3. De belangrijkste onderzoeksresultaten p. 7 4. Centrummaten (numerieke items) p. 16 5. De frequentieanalyse resultaten (gesloten vragen) p. 17 Bijlagen bij dit onderzoek: antwoorden op de open vragen 13 juni 2014 Pagina 3 van 29
Inleiding: Digitaal contact met de overheid en gemeente Om een goed beeld te krijgen van de manier waarop senioren omgaan met digitale apparaten en meer specifiek in het gebruik daarvan voor het contact met de overheid en gemeente, heeft Unie KBO dit onderzoek laten uitvoeren. Aanleiding is het voornemen van de overheid om vanaf het jaar 2017 de mogelijkheid te bieden al het contact dat burgers met de overheid hebben digitaal te laten verlopen. Dus burgers kunnen via internet en e-mail terecht voor zaken als het verlengen van het paspoort, het doen van belastingaangifte, het inwinnen van informatie bij de gemeente of overheid, het aanvragen van een uitkering en dergelijke. De Unie KBO beoogt met de resultaten van dit onderzoek de belangen van haar leden beter te kunnen behartigen. Op basis van een goede beschrijving van de manier waarop senioren het liefst contact hebben met de overheid en de gemeente kan de discussie over dit onderwerp beter worden onderbouwd. Om een goed beeld te krijgen van het onderzoeksgebied is het onderzoek uitgevoerd bij twee groepen Nederlandse senioren: 65-plussers die op dit moment toegang tot internet hebben in hun huis (N=550) en 65-plussers die op dit moment géén internettoegang thuis hebben (N=150). Voor de eerste steekproef is gebruik gemaakt van het online panel van de Unie KBO. De tweede steekproef is telefonisch benaderd (via de vaste telefoonlijn) en geselecteerd op een negatief antwoord op de vraag Hebt u thuis de mogelijkheid om gebruik te maken van internet? De resultaten van beide steekproeven worden in dit verslag integraal gerapporteerd en waar nodig, separaat. Het onderzoek naar het contact met de gemeente en de overheid heeft plaatsgevonden in de maand mei 2014. Het primaire doel van dit onderzoek is inzicht te krijgen in de manier waarop senioren op dit moment contact hebben met de overheid en gemeente. De onderzoeksonderwerpen 1. Wat is het online gedrag van senioren? 2. Hoe verloopt het digitale contact met de overheid en gemeente? 3. Wat is het profiel van de senior zonder internetconnectie? 4. Wat is het verwachte online gedrag van senioren zonder internetverbinding thuis? 5. Wat is het geprefereerde contact met de overheid en de gemeente? 6. Wat is de mening over het voornemen van de overheid om alle contact te digitaliseren? Het secundaire doel van dit onderzoek is meer actiegericht. Met de verkregen informatie is Unie KBO voornemens activiteiten te ontplooien die erop gericht zijn eventuele verbeterpunten op dit gebied aan te pakken. 13 juni 2014 Pagina 4 van 29
Na de managementsamenvatting hieronder wordt in deel 2 van dit rapport een beschrijving gegeven van de steekproef. In deel 3 worden vervolgens de belangrijkste onderzoeksresultaten per afzonderlijk onderzoeksonderwerp behandeld en wordt afgesloten met de onderzoeksverantwoording. Deel 4 bevat de centrummaten die zijn berekend over de numerieke items uit de enquête en in deel 5 worden de resultaten van de frequentieanalyse weergegeven per gesloten vraag (meerkeuze items). In een aparte bijlage zijn de bijlagen opgenomen met de reacties op de open vragen in de enquête. 13 juni 2014 Pagina 5 van 29
1. Managementsamenvatting Een groot deel van de senioren in Nederland zal afhankelijk worden van andere personen wanneer de overheid besluit alle contact van burgers met de overheid en gemeente te digitaliseren. Deze groep senioren heeft op dit moment namelijk geen internetconnectie thuis en zij zullen dat ook niet in de toekomst gaan nemen. Deze groep wordt gekenmerkt door een hoge leeftijd, een gemiddeld lager opleidingsniveau en bestaat overwegend uit alleenstaanden. Het voorstel van de overheid om alle contacten vanaf 2017 te digitaliseren (internet en e-mail) vindt weinig tot geen steun bij zowel de groep senioren mét internetaansluiting als de groep senioren zonder internetaansluiting thuis. Beide groepen hechten aan de mogelijkheid om andere contactmogelijkheden met de overheid en hun gemeente te hebben buiten de digitale variant. Dit blijkt uit het Unie KBO onderzoek dat onder 700 Nederlandse senioren is afgenomen in de maand mei door middel van online en telefonische interviews. 2. Beschrijving van de steekproef In totaal hebben 700 respondenten meegedaan aan dit onderzoek. Er is gebruik gemaakt van twee onderzoeksgroepen Nederlandse senioren: 65-plussers die op dit moment toegang tot internet hebben in hun huis en 65-plussers die op dit moment géén internettoegang thuis hebben (N=150). Voor de eerste steekproef is gebruik gemaakt van het online panel van de Unie KBO (N=550). De antwoorden zijn verkregen via online interviews afgenomen bij de panelleden van de Unie KBO. Voor dit online onderzoek is gebruik gemaakt van incentives. De netto gerealiseerde steekproef is niet gewogen en geeft derhalve een afspiegeling van de mening van de achterban van de Unie KBO. Deze online steekproef laat zich als volgt omschrijven: Gemiddelde leeftijd is 72jaar, 47% is vrouw, 69% is getrouwd en 23% alleenstaand, 85% heeft kinderen en de verdeling van het opleidingsniveau is laag: 23%, midden: 38% en hoog: 39%. Tot slot heeft 83% heeft een geloofs- of levensovertuiging. De tweede steekproef (N=150) is telefonisch benaderd (via de vaste telefoonlijn) en geselecteerd op een negatief antwoord op de vraag Hebt u thuis de mogelijkheid om gebruik te maken van internet? Deze telefonisch benaderde steekproef laat zich als volgt omschrijven: Gemiddelde leeftijd is 82 jaar, 71% is vrouw, 28% is getrouwd, en 66% is alleenstaand, en de verdeling van het opleidingsniveau is laag: 78%, midden: 18% en hoog: 5%. 57% heeft een geloofs- of levensovertuiging. 13 juni 2014 Pagina 6 van 29
3. De belangrijkste onderzoeksresultaten De belangrijkste resultaten van het onderzoek worden hieronder per onderzoeksonderwerp gerapporteerd, in volgorde: Wat is het online gedrag van senioren? Hoe verloopt het digitale contact met de overheid en gemeente? Wat is het profiel van de senior zonder internetconnectie? Wat is het verwachte online gedrag van senioren zonder internetverbinding thuis? Wat is het geprefereerde contact met de overheid en gemeente? En tot slot de onderzoeksverantwoording. Voor meer details wordt verwezen naar deel 4 (centrummaten) en deel 5 (frequentieanalyses) en de bijlagen met de antwoorden op de open vragen. 1. Wat is het online gedrag van senioren? Hieronder worden de volgende onderwerpen besproken: De hardware thuis, het online gedrag thuis en het digitaal contact met de overheid. De hardware thuis Bijna drie van de vier senioren (73%) die thuis internet gebruiken, hebben een desktop computer. Gemiddeld beschikken zij hierover sinds 1996. Daarbuiten beschikt 80% van deze groep over een mobiel apparaat, gemiddeld sinds het jaar 2007. Om online te gaan wordt het meest gebruik gemaakt van de laptop (42%), gevolgd door de desktop computer (31%), de tablet (21%) en de smartphone (5%). Het online gedrag thuis De meeste senioren die thuis de mogelijkheid hebben om internet te gebruiken, doen dat dagelijks (83%) en nog eens 13% doet dat wekelijks op meerdere dagen. Het gemiddeld aantal uur per week dat senioren thuis online zijn, is 13. De senioren die minder vaak dan een of meer dagen per week online zijn, besteden gemiddeld 10 uur per maand achter de computer. Vrouwen besteden iets meer tijd per week online dan mannen. En hoeveel uur bent u gemiddeld per week online? (aantal uren afgerond op een heel getal) * Wat is uw geslacht? En hoeveel uur bent u gemiddeld per week online? (aantal uren afgerond op een heel getal) Wat is uw geslacht? Mean N Std. Deviation vrouw 13.74 231 15.353 dimension1 man 12.69 270 13.847 Total 13.17 501 14.556 Hoe ouder men is des te minder uur er online wordt besteed. Er bestaat een significant negatieve correlatie tussen leeftijd en uren online per week (PMC -1,55, P=0,01). 13 juni 2014 Pagina 7 van 29
De groep 65-69 jaar besteedt gemiddeld 16 uur per week aan het internet en in de groep 75-79 jaar is dit 10 uur. Slechts 4% vraagt nooit hulp van anderen bij het gebruik van hun digitale apparatuur en 12% vraagt dit bijna altijd of meestal. Valid Percent Valid ja, altijd 5.1 meestal 6.8 af en toe 57.4 zelden 27.0 nooit 3.6 Total 100.0 Missing System Total Hulp wordt het meest gevraagd aan een zoon (72) of een schoonzoon (25), kinderen (40) en andere familieleden (27). 2. Hoe verloopt het digitale contact met de overheid en gemeente? Van de senioren die op dit moment de mogelijkheid hebben om internet thuis te gebruiken, maakt 70% gebruik van internet en/of e-mail om contact te hebben met de overheid en de gemeente. Het digitale contact met de overheid en gemeente wordt het meest gebruikt voor de belastingaangifte. De meest genoemde onderwerpen zijn: Belasting (67), informatie inwinnen (37), afspraken (36), belastingaangifte (33), belastingen (28), aanvragen (28), vragen (21), klachten (15%), paspoort (12), WOZ (9), rijbewijs, svb (8) en pensioen (6). (Zie bijlage 2) Van de senioren met een internetaansluiting thuis maakt dus 30% géén gebruik van de digitale contactvormen met de overheid en de gemeente op dit moment. De belangrijkste reden om daar geen gebruik van te maken is omdat de telefoon, post of even langsgaan de voorkeur heeft (48%), 11% vindt het te ingewikkeld. 26% noemt een andere reden. De maatregelen die ervoor zouden kunnen zorgen dat de senioren met internetconnectie, die nu geen digitaal contact hebben met de overheid en de gemeente worden overgehaald om wél op deze wijze te communiceren, zijn meer en betere voorlichting (25%), een beloning zoals sneller geholpen worden of lagere kosten (16%) en een cursus digitaal communiceren met de overheid (ook 16%).42% kiest voor de categorie anders. De genoemde redenen binnen de categorie anders zijn zeer verschillend en laten zich niet categoriseren (zie bijlage 3). 13 juni 2014 Pagina 8 van 29
3. Wat is het profiel van de senior zonder internetconnectie? 71% is vrouw en 66% heeft op dit moment geen relatie. Het opleidingsniveau is lager dan gemiddeld. Wat is uw hoogste opleidingsniveau? Frequency Percent Valid Percent Percent Valid laag 115 76.7 76.7 76.7 midden 27 18.0 18.0 94.7 hoog 8 5.3 5.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 De leeftijd is hoog, gemiddeld 82 jaar. leeftijd_categorie Frequency Percent Valid Percent Percent Valid 65-69 2 1.3 1.3 1.3 70-74 11 7.3 7.3 8.7 75-79 47 31.3 31.3 40.0 80 en ouder 90 60.0 60.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 4. Wat is het verwachte online gedrag van senioren zonder internetverbinding thuis? Van de groep senioren die op dit moment géén internetverbinding thuis hebben, maakt slechts 7% buitenshuis wel eens gebruik van internet. De belangrijkste reden waarom men wel buitenshuis en niet ín huis gebruik maakt van het internet is omdat men er slechts spelletjes mee speelt en thuis geen verbinding heeft. Letterlijk 0% van de groep senioren die op dit moment geen internetverbinding heeft, is van plan om binnenkort een apparaat aan te schaffen waarmee zij thuis kunnen internetten. 13 juni 2014 Pagina 9 van 29
dimension0 TeraKnowledge 5. Wat is het geprefereerde contact met de overheid en gemeente? Bij deze analyses zijn de antwoorden van de groep senioren die thuis internetconnectie hebben, vergeleken met de groep die dat niet heeft. De drie meest geprefereerde contactmanieren met de overheid en gemeente zijn voor senioren met internetconnectie: Persoonlijk aan de balie, via e-mail en via internet Voor de senioren zonder internetconnectie: Telefonisch, schriftelijk en persoonlijk aan de balie. Op welke manier hebt u het liefst contact met de overheid en uw gemeente? Hebt u thuis de mogelijkheid om gebruik te maken van internet? Valid Percent ja Valid persoonlijk aan de balie 36.9 telefonisch 10.9 via servicepunt gemeente 7.1 schriftelijk 5.8 e-mail 26.3 internet 13.1 Total 100.0 Missing Total System nee Valid persoonlijk aan de balie 29.3 telefonisch 34.7 via servicepunt gemeente 1.3 schriftelijk 32.7 internet 2.0 Total 100.0 13 juni 2014 Pagina 10 van 29
Beide groepen geven in vergelijkbare mate aan behoefte te hebben aan een andere contactvorm buiten de genoemde vormen van contact. Hebt u op een nog andere manier graag contact met de overheid en de gemeente? Hebt u thuis de mogelijkheid om gebruik te maken van internet? Valid Percent ja Valid ja 59.3 nee 40.7 Total 100.0 dimension0 Missing System Total nee Valid ja 47.3 nee 52.7 Total 100.0 Van de groep senioren mét internetconnectie is 39% het eens met het voornemen van de overheid om alle contact via internet en e-mail te laten verlopen. 31% is het ermee oneens en de overige 30% neemt een middenpositie in. Bij de groep zonder internetconnectie zijn er beduidend minder voorstanders te vinden. Slechts 5% is het eens met dit voornemen van de overheid, 83% is het ermee oneens en de rest (13%) kiest een middenpositie. De overheid vindt dat vanaf 2017 alle burgers zaken als het paspoort verlengen, de belastingaangifte, informatie inwinnen bij de gemeente of overheid, een uitkering aanvragen en dergelijke via internet en e-mail moeten kunnen regelen. Wat vindt u van dit voornemen? Hebt u thuis de mogelijkheid om gebruik te maken van internet? Valid Percent ja Valid zeer mee eens 11.4 mee eens 27.7 niet mee eens/niet mee 29.6 oneens mee oneens 18.0 zeer mee oneens 13.3 Total 100.0 dimension0 Missing System Total nee Valid zeer mee eens.7 mee eens 4.0 niet mee eens/niet mee 12.7 oneens mee oneens 34.7 zeer mee oneens 48.0 Total 100.0 13 juni 2014 Pagina 11 van 29
Beide groepen zijn van mening dat er buiten internet en e-mail ook nog een alternatieve manier moet blijven bestaan om in contact te kunnen treden met de overheid en de gemeente. Wanneer het contact met de overheid en de gemeente straks alleen nog maar mogelijk zou zijn via internet en e-mail, vindt u dat er dan toch een alternatieve manier nodig is om contact te hebben? Hebt u thuis de mogelijkheid om gebruik te maken van internet? Valid Percent ja Valid ja 92.2 nee 7.8 Total 100.0 dimension0 Missing System Total nee Valid ja 82.7 nee 17.3 Total 100.0 13 juni 2014 Pagina 12 van 29
De drie contactvormen die zeker niet mogen verdwijnen zijn volgens de senioren met internetconnectie: Aan de balie, telefonisch en via een servicepunt in de gemeente Volgens de groep die geen internetconnectie heeft: Telefonisch, schriftelijk en aan de balie En welke contactvorm met de overheid en de gemeente zou dan wat u betreft zeker niet mogen verdwijnen? Hebt u thuis de mogelijkheid om gebruik te maken van internet? Valid Percent ja Valid aan de balie 55.8 persoonlijk contact thuis 11.3 (vrijwilliger, ambtenaar) telefonisch 17.1 servicepunt gemeente in uw 12.7 wijk schriftelijk 3.1 Total 100.0 Missing System dimension0 Total nee Valid aan de balie 25.0 persoonlijk contact thuis 3.2 (vrijwilliger, ambtenaar) telefonisch 46.0 servicepunt gemeente in uw.8 wijk schriftelijk 25.0 Total 100.0 Missing System Total 13 juni 2014 Pagina 13 van 29
Wanneer alle contact met de overheid en gemeente alleen verloopt via internet en e-mail kan 76% van de senioren zonder internetconnectie hun zaken níet meer zelfstandig regelen en nog eens 11% waarschijnlijk niet (totaal 87%) Stel dat het digitale contact de enige vorm van contact met de overheid en gemeente is, kunt u dan zelfstandig uw zaken regelen? Hebt u thuis de mogelijkheid om gebruik te maken van internet? Valid Percent ja Valid ja 35.4 waarschijnlijk wel 51.7 waarschijnlijk niet 12.9 Total 100.0 Missing System dimension0 Total nee Valid ja 8.7 waarschijnlijk wel 4.0 waarschijnlijk niet 11.3 nee 76.0 Total 100.0 De groep senioren zonder internetconnectie die hun zaken met de overheid en gemeente (waarschijnlijk) niet meer zelfstandig kunnen regelen, zal het meest een beroep gaan doen op familie en vrienden. Hoe zou u dan uw zaken met de overheid en de gemeente het liefst regelen? Frequency Percent Valid Percent Percent Valid familie/vrienden 100 66.7 76.3 76.3 hulp vrijwilliger 6 4.0 4.6 80.9 hulp ambtenaar 4 2.7 3.1 84.0 anders 21 14.0 16.0 100.0 Total 131 87.3 100.0 Missing System 19 12.7 Total 150 100.0 13 juni 2014 Pagina 14 van 29
Onderzoeksverantwoording Dit onderzoek is uitgevoerd door bureau TeraKnowledge in de maand mei onder 550 Nederlandse respondenten, allen Unie KBO panelleden, door middel van online interviews. In dit online onderzoek is gebruik gemaakt van incentives. In diezelfde periode heeft dataverzameling plaatsgevonden via de vaste telefoonlijn onder 150 respondenten van 65 jaar en ouder door onderzoeksbureau Markteffect. Bij dit telefoononderzoek zijn de respondenten geselecteerd op de vraag: Hebt u thuis de mogelijkheid om gebruik te maken van internet? Aan alleen de respondenten die hierop negatief antwoordden, werd het telefonisch interview afgenomen. Het totaal aantal Nederlandse senioren dat telefonisch benaderd is om te komen tot een netto steekproef van 150 is onbekend. Voor de verwerking en statistische analyse van de onderzoeksdata is gebruik gemaakt van het statistische pakket SPSS. De netto gerealiseerde online en offline steekproeven zijn niet statistisch gewogen (propensity weighting). Het onderzoeksrapport is geschreven door Drs. P.A.M. van der Meer bc. (Hons). 13 juni 2014 Pagina 15 van 29
4. Centrummaten (numerieke items) Descriptive Statistics Sinds welk jaar hebt u een desktop computer thuis? Sinds welk jaar hebt u een mobiel apparaat? N Minimum Maximum Mean Std. Deviation 359 1960 2014 1996.18 7.675 379 1985 2017 2007.23 5.969 En hoeveel uur bent u gemiddeld per week online? En hoeveel uur bent u gemiddeld per maand online? 528 1 90 13.21 14.497 6 5 25 10.33 7.789 Leeftijd 673 56 99 74.22 7.507 Hoeveel kinderen hebt u? 442 1 11 2.54 1.075 Hoeveel kleinkinderen hebt u? 385 1 17 4.32 2.472 Sinds welk jaar bent u al lid? 469 1970 2014 2003.96 7.119 Valid N (listwise) 0 13 juni 2014 Pagina 16 van 29
5. De frequentieanalyse resultaten (gesloten vragen) Hebt u thuis de mogelijkheid om gebruik te maken van internet? Valid ja 550 78.6 78.6 78.6 nee 150 21.4 21.4 100.0 100.0 Hebt u thuis een desktop computer? Dit is een bureaucomputer die u normaal gesproken niet meeneemt. Valid ja 378 54.0 73.4 73.4 nee 137 19.6 26.6 100.0 Total 515 73.6 100.0 Missing System 185 26.4 13 juni 2014 Pagina 17 van 29
Sinds welk jaar hebt u een desktop computer thuis? Jaartal in vier cijfers, zoals 1999 of 2008. Als u het exacte jaartal niet meer weet, vult u dan een benadering in. Valid 1960 1.1.3.3 1980 13 1.9 3.6 3.9 1981 1.1.3 4.2 1983 1.1.3 4.5 1984 4.6 1.1 5.6 1985 10 1.4 2.8 8.4 1986 3.4.8 9.2 1987 3.4.8 10.0 1988 13 1.9 3.6 13.6 1989 4.6 1.1 14.8 1990 50 7.1 13.9 28.7 1991 4.6 1.1 29.8 1992 9 1.3 2.5 32.3 1993 5.7 1.4 33.7 1994 9 1.3 2.5 36.2 1995 38 5.4 10.6 46.8 1996 15 2.1 4.2 51.0 1997 9 1.3 2.5 53.5 1998 31 4.4 8.6 62.1 1999 16 2.3 4.5 66.6 2000 35 5.0 9.7 76.3 2001 9 1.3 2.5 78.8 2002 7 1.0 1.9 80.8 2003 10 1.4 2.8 83.6 2004 9 1.3 2.5 86.1 2005 8 1.1 2.2 88.3 2006 11 1.6 3.1 91.4 2007 4.6 1.1 92.5 2008 5.7 1.4 93.9 2009 5.7 1.4 95.3 2010 3.4.8 96.1 2011 4.6 1.1 97.2 2012 4.6 1.1 98.3 2013 2.3.6 98.9 2014 4.6 1.1 100.0 Total 359 51.3 100.0 Missing System 341 48.7 13 juni 2014 Pagina 18 van 29
Bent u in het bezit van mobiele apparatuur? Dit is een digitaal apparaat waarmee u gebruik kunt maken van het internet: een laptop, smartphone, tablet Valid ja 430 61.4 79.6 79.6 nee 110 15.7 20.4 100.0 Total 540 77.1 100.0 Missing System 160 22.9 Sinds welk jaar hebt u een mobiel apparaat? Jaartal in vier cijfers, zoals 2007 of 2012. Als u het exacte jaartal niet meer weet, vult u dan een benadering in. Valid 1985 1.1.3.3 1986 1.1.3.5 1988 2.3.5 1.1 1990 7 1.0 1.8 2.9 1992 1.1.3 3.2 1993 2.3.5 3.7 1994 2.3.5 4.2 1995 9 1.3 2.4 6.6 1996 1.1.3 6.9 1997 1.1.3 7.1 1998 6.9 1.6 8.7 1999 5.7 1.3 10.0 2000 21 3.0 5.5 15.6 2001 11 1.6 2.9 18.5 2002 7 1.0 1.8 20.3 2003 3.4.8 21.1 2004 18 2.6 4.7 25.9 2005 15 2.1 4.0 29.8 2006 18 2.6 4.7 34.6 2007 18 2.6 4.7 39.3 2008 27 3.9 7.1 46.4 2009 28 4.0 7.4 53.8 2010 34 4.9 9.0 62.8 2011 31 4.4 8.2 71.0 2012 46 6.6 12.1 83.1 2013 48 6.9 12.7 95.8 2014 15 2.1 4.0 99.7 2017 1.1.3 100.0 Total 379 54.1 100.0 Missing System 321 45.9 13 juni 2014 Pagina 19 van 29
En van welk apparaat maakt u het meest gebruik? Frequency Percent Valid Percent Percent Valid desktop computer 133 19.0 31.4 31.4 smartphone 23 3.3 5.4 36.9 laptop 178 25.4 42.1 79.0 tablet 86 12.3 20.3 99.3 pocket-pc 1.1.2 99.5 het genoemde apparaat 2.3.5 100.0 Total 423 60.4 100.0 Missing System 277 39.6 Vraagt u wel eens hulp van anderen bij het gebruik van uw computer, laptop, smartphone of tablet? Valid ja, altijd 27 3.9 5.1 5.1 meestal 36 5.1 6.8 12.0 af en toe 302 43.1 57.4 69.4 zelden 142 20.3 27.0 96.4 nooit 19 2.7 3.6 100.0 Total 526 75.1 100.0 Missing System 174 24.9 Hoe vaak gaat u thuis online, op het internet? Frequency Percent Valid Percent Percent Valid dagelijks 457 65.3 83.4 83.4 meerdere dagen per week 72 10.3 13.1 96.5 wekelijks 10 1.4 1.8 98.4 meerdere dagen per maand 6.9 1.1 99.5 maandelijks 1.1.2 99.6 minder frequent 2.3.4 100.0 Total 548 78.3 100.0 Missing System 152 21.7 13 juni 2014 Pagina 20 van 29
En hoeveel uur bent u gemiddeld per week online? (aantal uren afgerond op een heel getal) Valid 1 32 4.6 6.1 6.1 2 48 6.9 9.1 15.2 3 36 5.1 6.8 22.0 4 31 4.4 5.9 27.8 5 33 4.7 6.3 34.1 6 23 3.3 4.4 38.4 7 31 4.4 5.9 44.3 8 18 2.6 3.4 47.7 9 2.3.4 48.1 10 68 9.7 12.9 61.0 12 24 3.4 4.5 65.5 13 1.1.2 65.7 14 23 3.3 4.4 70.1 15 26 3.7 4.9 75.0 16 3.4.6 75.6 17 1.1.2 75.8 18 3.4.6 76.3 20 36 5.1 6.8 83.1 21 4.6.8 83.9 22 1.1.2 84.1 23 1.1.2 84.3 24 5.7.9 85.2 25 16 2.3 3.0 88.3 26 1.1.2 88.4 28 4.6.8 89.2 30 20 2.9 3.8 93.0 35 6.9 1.1 94.1 36 1.1.2 94.3 40 10 1.4 1.9 96.2 50 5.7.9 97.2 60 4.6.8 97.9 70 4.6.8 98.7 80 3.4.6 99.2 90 4.6.8 100.0 Total 528 75.4 100.0 Missing System 172 24.6 13 juni 2014 Pagina 21 van 29
En hoeveel uur bent u gemiddeld per maand online? (aantal uren afgerond op een heel getal) Valid 5 3.4 50.0 50.0 10 1.1 16.7 66.7 12 1.1 16.7 83.3 25 1.1 16.7 100.0 Total 6.9 100.0 Missing System 694 99.1 PAG 2 Maakt u op dit moment gebruik van internet en/of e-mail om contact te hebben met de overheid of de gemeente? Valid ja 382 54.6 70.2 70.2 nee 162 23.1 29.8 100.0 Total 544 77.7 100.0 Missing System 156 22.3 Wat is de belangrijkste reden dat u geen digitaal contact hebt via internet en/of e-mail met de overheid of de gemeente? Valid telefoon, post, langsgaan 77 11.0 48.4 48.4 heeft voorkeur te ingewikkeld 17 2.4 10.7 59.1 liever niet persoonlijke 13 1.9 8.2 67.3 gegevens slechte ervaringen 11 1.6 6.9 74.2 andere reden 41 5.9 25.8 100.0 Total 159 22.7 100.0 Missing System 541 77.3 13 juni 2014 Pagina 22 van 29
Wat zou er voor kunnen zorgen dat u tóch via internet en e-mail contact met de overheid zoekt? Valid betere voorlichting 38 5.4 24.7 24.7 computercursus 3.4 1.9 26.6 cursus digitaal communiceren 24 3.4 15.6 42.2 met overheid beloning (sneller geholpen) 25 3.6 16.2 58.4 anders 64 9.1 41.6 100.0 Total 154 22.0 100.0 Missing System 546 78.0 Op welke manier hebt u het liefst contact met de overheid en uw gemeente? Frequency Percent Valid Percent Percent Valid persoonlijk aan de balie 236 33.7 35.2 35.2 telefonisch 109 15.6 16.2 51.4 via servicepunt gemeente 39 5.6 5.8 57.2 schriftelijk 79 11.3 11.8 69.0 e-mail 137 19.6 20.4 89.4 internet 71 10.1 10.6 100.0 Total 671 95.9 100.0 Missing System 29 4.1 Hebt u op een nog andere manier graag contact met de overheid en de gemeente? Valid ja 370 52.9 56.6 56.6 nee 284 40.6 43.4 100.0 Total 654 93.4 100.0 Missing System 46 6.6 13 juni 2014 Pagina 23 van 29
De overheid vindt dat vanaf 2017 alle burgers zaken als het paspoort verlengen, de belastingaangifte, informatie inwinnen bij de gemeente of overheid, een uitkering aanvragen en dergelijke via internet en e-mail moeten kunnen regelen. Wat vindt u van dit voornemen? Valid zeer mee eens 61 8.7 9.0 9.0 mee eens 152 21.7 22.5 31.5 niet mee eens/niet mee 175 25.0 25.8 57.3 oneens mee oneens 147 21.0 21.7 79.0 zeer mee oneens 142 20.3 21.0 100.0 Total 677 96.7 100.0 Missing System 23 3.3 Wanneer het contact met de overheid en de gemeente straks alleen nog maar mogelijk zou zijn via internet en e-mail, vindt u dat er dan toch een alternatieve manier nodig is om contact te hebben? Valid ja 609 87.0 90.1 90.1 nee 67 9.6 9.9 100.0 Total 676 96.6 100.0 Missing System 24 3.4 En welke contactvorm met de overheid en de gemeente zou dan wat u betreft zeker niet mogen verdwijnen? Valid aan de balie 299 42.7 49.5 49.5 persoonlijk contact thuis 58 8.3 9.6 59.1 (vrijwilliger, ambtenaar) telefonisch 139 19.9 23.0 82.1 servicepunt gemeente in uw 62 8.9 10.3 92.4 wijk schriftelijk 46 6.6 7.6 100.0 Total 604 86.3 100.0 Missing System 96 13.7 13 juni 2014 Pagina 24 van 29
Stel dat het digitale contact de enige vorm van contact met de overheid en gemeente is, kunt u dan zelfstandig uw zaken regelen? Valid ja 200 28.6 29.5 29.5 waarschijnlijk wel 279 39.9 41.2 70.6 waarschijnlijk niet 85 12.1 12.5 83.2 nee 114 16.3 16.8 100.0 Total 678 96.9 100.0 Missing System 22 3.1 Hoe zou u dan uw zaken met de overheid en de gemeente het liefst regelen? Valid familie/vrienden 114 16.3 58.2 58.2 hulp vrijwilliger 20 2.9 10.2 68.4 hulp ambtenaar 33 4.7 16.8 85.2 anders 29 4.1 14.8 100.0 Total 196 28.0 100.0 Missing System 504 72.0 Wat is uw geslacht? Frequency Percent Valid Percent Percent Valid vrouw 353 50.4 52.5 52.5 man 320 45.7 47.5 100.0 Total 673 96.1 100.0 Missing System 27 3.9 13 juni 2014 Pagina 25 van 29
leeftijd Frequency Percent Valid Percent Percent Valid 56 2.3.3.3 57 1.1.1.4 59 1.1.1.6 60 1.1.1.7 61 3.4.4 1.2 62 9 1.3 1.3 2.5 63 11 1.6 1.6 4.2 64 11 1.6 1.6 5.8 65 37 5.3 5.5 11.3 66 35 5.0 5.2 16.5 67 33 4.7 4.9 21.4 68 32 4.6 4.8 26.2 69 33 4.7 4.9 31.1 70 36 5.1 5.3 36.4 71 34 4.9 5.1 41.5 72 28 4.0 4.2 45.6 73 22 3.1 3.3 48.9 74 38 5.4 5.6 54.5 75 31 4.4 4.6 59.1 76 34 4.9 5.1 64.2 77 28 4.0 4.2 68.4 78 35 5.0 5.2 73.6 79 16 2.3 2.4 75.9 80 18 2.6 2.7 78.6 81 24 3.4 3.6 82.2 82 22 3.1 3.3 85.4 83 15 2.1 2.2 87.7 84 16 2.3 2.4 90.0 85 10 1.4 1.5 91.5 86 14 2.0 2.1 93.6 87 4.6.6 94.2 88 9 1.3 1.3 95.5 89 6.9.9 96.4 90 5.7.7 97.2 91 8 1.1 1.2 98.4 92 5.7.7 99.1 93 2.3.3 99.4 94 1.1.1 99.6 96 1.1.1 99.7 98 1.1.1 99.9 13 juni 2014 Pagina 26 van 29
99 1.1.1 100.0 Total 673 96.1 100.0 Missing System 27 3.9 Hebt u een relatie? Frequency Percent Valid Percent Percent Valid getrouwd 400 57.1 59.4 59.4 samenwonend 32 4.6 4.8 64.2 wel relatie, niet 20 2.9 3.0 67.2 samenwonend geen relatie 221 31.6 32.8 100.0 Total 673 96.1 100.0 Missing System 27 3.9 Hebt u kinderen? Frequency Percent Valid Percent Percent Valid ja 443 63.3 84.7 84.7 nee 80 11.4 15.3 100.0 Total 523 74.7 100.0 Missing System 177 25.3 Wat is uw hoogste opleidingsniveau? Frequency Percent Valid Percent Percent Valid laag 231 33.0 34.3 34.3 midden 227 32.4 33.7 68.1 hoog 215 30.7 31.9 100.0 Total 673 96.1 100.0 Missing System 27 3.9 13 juni 2014 Pagina 27 van 29
Wat is het bruto gezinsinkomen per jaar (dus van u en uw eventuele partner samen)? Valid tot 10K 11 1.6 2.5 2.5 10-20K 76 10.9 17.4 19.9 20-30K 118 16.9 27.0 46.9 30-40K 116 16.6 26.5 73.5 40-50K 47 6.7 10.8 84.2 50-60K 30 4.3 6.9 91.1 60-70K 22 3.1 5.0 96.1 meer dan 70K 17 2.4 3.9 100.0 Total 437 62.4 100.0 Missing 9 221 31.6 System 42 6.0 Total 263 37.6 In wat voor een gebied woont u? Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Zeer sterk stedelijk 67 9.6 10.0 10.0 sterk stedelijk 135 19.3 20.1 30.0 matig stedelijk 180 25.7 26.7 56.8 weinig stedelijk 231 33.0 34.3 91.1 niet stedelijk 60 8.6 8.9 100.0 Total 673 96.1 100.0 Missing System 27 3.9 Hebt u een geloofs- of levensovertuiging? Frequency Percent Valid Percent Percent Valid ja 520 74.3 77.3 77.3 nee 153 21.9 22.7 100.0 Total 673 96.1 100.0 Missing System 27 3.9 Bent u van plan binnenkort een apparaat aan te schaffen waarmee u thuis kunt internetten? Valid nee 150 21.4 100.0 100.0 Missing System 550 78.6 13 juni 2014 Pagina 28 van 29
leeftijdscategorie Frequency Percent Valid Percent Percent Valid 65-69 209 29.9 31.1 31.1 70-74 158 22.6 23.5 54.5 75-79 144 20.6 21.4 75.9 80 en ouder 162 23.1 24.1 100.0 Total 673 96.1 100.0 Missing System 27 3.9 13 juni 2014 Pagina 29 van 29