Nieuw denken over de werkplek Doelstellingen en behoeften als leidraad Whitepaper voor HRen ICT-managers
Dit is de werkplek De werkomgeving is het geheel aan middelen, mensen en mogelijkheden om het werk te doen. Dat geheel wordt onder meer beïnvloed door de beschikbare faciliteiten, werkprocessen en de organisatiecultuur. En ook door de werkplek-ict, waarover deze whitepaper gaat. Daaronder verstaan we alle ICT apparaten, data en applicaties die een medewerker gebruikt om zijn dagelijks werk te kunnen doen. Wanneer we het hebben over vernieuwing van de werkplek, gaat de impact zoveel verder dan alleen vernieuwing van technologie: het gaat over de hele organisatie van ICT. En over de manier waarop human resources tegen - bijvoorbeeld - Het Nieuwe Werken aan kijkt. Over onze whitepapers Wij publiceren regelmatig whitepapers waarin u onze visie terugvindt op actuele onderwerpen. Soms over ICT-thema s, soms over thema s die daaraan raken. Deze whitepapers maken we om onze ervaring en expertise met u te delen. Om u te inspireren en te laten zien wat er anno nu allemaal mogelijk is. En bent u aan de hand daarvan geïnteresseerd geraakt in ons en onze diensten? Meer informatie daarover vindt u achterin en op kpnconsulting.nl. 2
Hoe wij het zien We eisen steeds meer van de werkplek Veel organisaties zien zich continu uitgedaagd in te spelen op snelle ontwikkelingen in de markt of samenleving. Dat vraagt om een grote mate van wendbaarheid en innovatief vermogen. Met productieve en gemotiveerde medewerkers die bijdragen aan de organisatiedoelen. Een digital workspace waarmee medewerkers (samen)werken en communiceren maakt dit mogelijk. Organisaties veranderen In hun streven naar wendbaarheid opereren organisaties steeds meer in wisselend verband, als project- of zelfs volledige netwerkorganisatie. Die trend zal steeds meer doorzetten. Daarnaast wordt van medewerkers in toenemende mate zelfredzaamheid, eigen initiatief en ondernemerschap gevraagd, ook bij grote organisaties en overheden. Dat kan als de werkplek dit faciliteert (en zeker niet afremt). Daarbij zien we een groeiende groep medewerkers die vanuit hun privé-ervaring meer eisen stelt aan de faciliteiten op de werkplek. Zeker kenniswerkers verwachten op kantoor vaak net zo n laagdrempelige en flexibele werkplek als thuis, inclusief nieuwe apps of andere toepassingen. Traditionele ICT volstaat niet meer nu we moeten anticiperen op de hierboven beschreven ontwikkelingen. Het is tijd om afscheid te nemen van oud denken over de werkplek, en gebruik te maken van de nieuwste inzichten en mogelijkheden. Wat werkt wel in een digital workspace? Bovendien is zijn kennis en mondigheid op dit vlak sterk toegenomen. Hier moet de organisatie naar luisteren en gehoor aan geven. Uiteindelijk is het omarmen door de individuele medewerker van nieuwe ICT-functionaliteiten (adaptatie) ook de sleutel tot een succesvol gebruik. In de ideale situatie staat de individuele medewerker centraal bij het aanbieden van een digital workspace. Niet meer één werkplek voor iedereen, maar iedereen in elk geval elke groep medewerkers met dezelfde werkstijl een eigen werkplek, die aansluit bij de eigen profiel, behoefte en taak. Binnen de kaders die de organisatie op basis van haar doelstellingen stelt. In deze whitepaper In deze whitepaper beschrijven we de belangrijkste aspecten die spelen rondom de flexibele, virtuele werkplek en de stappen die een organisatie kan zetten naar deze zogeheten digital workspace. Werkplek moet mee veranderen De digital workspace van een organisatie kan uit verschillende typen werkplekken bestaan, met elk een specifiek samengestelde set ICT-faciliteiten. Deze differentiatie kan onder meer zijn gebaseerd op de rollen en werkstijlen (met elk hun eigen kenmerken) van en de persoonlijke behoeften binnen groepen medewerkers. Essentieel in deze benadering van de digital workspace is dat de organisatie met haar doelstellingen en karakteristieken als uitgangspunt wordt genomen. Daarnaast zijn ook de wensen van de individuele medewerker van invloed. Die heeft immers vanuit het inzicht in zijn werk én vanuit zijn privé-ervaring ook eigen verwachtingen met betrekking tot de ICT-faciliteiten. 3
Relevantie 3 belangrijke thema s Bij veel organisaties bestaat de behoefte anders om te gaan met de werkplek, zodat deze meer bijdraagt aan het realiseren van organisatiedoelstellingen. Doelstellingen als bijvoorbeeld grotere wendbaarheid, hogere effectiviteit van de medewerkers en kostenreductie. Deze doelstellingen hangen direct samen met 3 belangrijke thema s. 1. Schaalbaarheid: meebewegen met de markt De wendbare organisatie groeit en krimpt met de markt mee, wat nodig is om te overleven op de korte én lange termijn. Organisaties moeten zich continu aanpassen, het liefst tegen geringe investeringen. Zij zoeken flexibele oplossingen die zowel qua technologie als financieel mee kunnen ademen met de conjunctuur van de organisatie. Voor de ICT-afdeling betekent dit onder meer slim voorzieningen inkopen of deze vanuit een shared service center afnemen. De traditionele ICT met vaste, langlopende contracten en omvangrijke licenties is voor een belangrijk deel verleden tijd. Nieuwe technologieën sluiten aan bij de huidige wensen voor flexibele, schaalbare werkplekken en gaan uit van een pay-per-use-model. De inzet van clouddiensten is hiervan een goed voorbeeld, waarbij organisaties ICT-voorzieningen flexibel, op basis van gebruik, kunnen afnemen. Ook de inzet van mobiele apps kan zorgen voor besparingen. Zo is het mogelijk om heel gericht apps voor bepaalde werkprocessen in te kopen of te ontwikkelen, bijvoorbeeld voor het registeren van meetgegevens of het bijhouden van planningen door mobiele taakwerkers. Belangrijk daarbij is de koppeling met de eigen (informatie)systemen. 2. Differentiatie: denken in persona s Binnen een organisatie zijn verschillende groepen medewerkers te onderscheiden met elk een specifiek profiel op basis van het soort werk en de manier van werken. Op hoofdlijnen is bijvoorbeeld een indeling te maken in taak- en kenniswerkers die mobiel of locatiegebonden en taak- of resultaatgericht werken. De opzet van een goede digital workspace vraagt om een differentiatie naar de verschillende profielen. Voor taakwerkers staat in belangrijke mate vast wat ze moeten doen, in welke volgorde en met welke middelen. Ze kunnen locatiegebonden werken (een receptionist), of mobiel (een monteur). Kenniswerkers kunnen ook locatiegebonden of mobiel werken, maar bij hen gaat het primair om de resultaten. Ze zijn vrij in de manier waarop ze die bereiken met welke middelen en in welke volgorde maakt niet uit. Er moet zeker ook geanticipeerd worden op de opkomst van nieuwe profielen, zoals bijvoorbeeld die van de netwerkers. Zij vormen de schil om de kernorganisatie, zijn niet honkvast en zien een baan meer als een project dat bijdraagt aan de eigen persoonlijke ontwikkeling. De verschillen tussen medewerkers hebben consequenties voor het soort werkplekken binnen een organisatie. Organisaties moeten hiervoor een centraal beleid formuleren, om goed voorbereid te zijn en blijven op nieuwe ontwikkelingen. Zo n beleid kan niet aan de lijn- of projectorganisatie overgelaten worden, want dat betekent al snel fragmentatie met veel maatwerk en hogere kosten als gevolg. Wel moet het beleid nog voldoende ruimte bieden voor afdelingen en teams om werkplekken te kunnen afstemmen op eigen werkprocessen. Ook moet op centraal niveau nagedacht 4
RESULTAATGERICHT ANALIST SALESMANAGER LAGE MOBIELITEIT LOCATIEGEBONDEN KENNISWERKER E-mail ook vanaf huis 100% kennisgericht Werkt vaak samen in teams 9 tot 5 RECEPTIONIST MOBIELE KENNISWERKER Werkt 24/7, Vaak onderweg Informatie-afhankelijk Veel klantcontact Zoekt expertise MONTEUR HOGE MOBIELITEIT LOCATIEGEBONDEN TA A KWERKER Vaste werktijden Meestal online Fysiek aanwezig Veel klantcontact MOBIELE TAAKWERKER Onregelmatige tijden On- én offline Werkt volgens rooster Fysieke afstemming met collega's TAAKGERICHT worden over bijvoorbeeld de keuze voor goede, veilige en betrouwbare clouddiensten en centrale gegevensopslag. ICT kan daarbij adviseren en ondersteunen. Ook als het gaat om de keuze voor professionele leveranciers, integraal supportbeleid en eventuele aanpassingen aan de ICT-infrastructuur en aan devices. ICT kan het aanbod aan functionaliteiten en services in de digital workspace differentiëren naar drie typen voorzieningen. In de eerste plaats biedt ICT generieke standaardvoorzieningen, zoals e-mail en Word. Deze zijn voor iedereen beschikbaar, als water uit de kraan. Als tweede is er een groep standaardvoorzieningen die in principe door iedereen kan worden gebruikt, maar meer begeleiding vraagt bij het gebruik. Denk aan Skype voor het ondersteunen van communicatie en samenwerking. Soms zullen organisaties dit tamelijk standaard willen inzetten en gebruiken. In andere gevallen bieden dit soort voorzieningen mogelijkheden om sterk in te grijpen op het primaire proces. Zoals bij het ondersteunen met Skype van digitale leervormen die in het onderwijs worden aangeboden. Deze categorie vraagt om gezamenlijke aandacht vanuit organisatie, medewerker en ICT. keuzes verhoogt immers de aantrekkelijkheid van de organisatie als werkgever. HR kan heldere kaders en spelregels definiëren voor de inrichting van de werkplekken, waarbij ICT de rol van serviceprovider vervult. 3. Veiligheid: goed geregeld Organisaties hebben baat bij een snelle, soepele inrichting van de werkplek. Dit moet echter niet ten koste gaan van de veiligheid, in tegendeel: het liefst willen we de veiligheid vergroten in de digital workspace. Dat kan door via centraal beleid heldere keuzes voor de werkplek te bieden. Goede authenticatie- en identificatie-mogelijkheden zijn daarbij cruciaal. Als dit goed geregeld is, is de nieuwe werkplek snel én veilig(er) in te richten. Dat laatste geldt nog meer voor de derde categorie, de maatwerkvoorzieningen. Die worden ontwikkeld voor en beschikbaar gesteld aan specifieke groepen medewerkers. Bijvoorbeeld mobiele taakwerkers, die een maatwerkapp krijgen waarmee zij overal toegang hebben tot werk- of opdrachtgerelateerde gegevens en deze kunnen aanvullen. Bij differentiatie op basis van profielen past het ook om te kijken naar de behoeften van medewerkers zelf. En de mate waarin de organisatie daaraan tegemoet wil komen. Het bieden van 5
ICT en HR: samen kansen realiseren De doelstellingen van de organisatie staan centraal bij de ontwikkeling van een digital workspace. Ook medewerkers spelen een essentiële rol. Dat begint al bij de keuzes die gemaakt moeten worden. Daarvoor kijkt de organisatie naar de verschillende werkstijlen en behoeften van medewerkers. Maar ook in het adaptatieproces van nieuwe ICTvoorzieningen draait het om de medewerkers en hoe zij deze voorzieningen gaan gebruiken. Met deze uitgangspunten in het achterhoofd, is het logisch dat naast ICT vooral ook een hoogwaardige HR-afdeling die de lijnorganisatie ondersteunt én adviseert een belangrijke partij is bij de ontwikkeling van een digital workspace. ICT moet dan ook vroegtijdig sturen op een intensieve betrokkenheid van en samenwerking met de lijnorganisatie en HR. Wanneer ICT en HR tijdig en goed met de lijnorganisatie samenwerken, ontstaan kansen. Samen laten ze zien wat de toegevoegde waarde is van de gedifferentieerde digital workspace, hoe talent sneller binnenkomt en binnenboord blijft. En vervolgens loyaler én productiever is. Samen laten ze ook zien dat het organisaties in staat stelt de ICTvoorzieningen gemakkelijk aan te passen op krimp of groei, zonder security- of continuïteitsrisico s. En dat met een slimme digital workspace medewerkers effectiever kunnen werken en een kostenreductie mogelijk is. Dit zijn de kansen die op directieniveau (h)erkend worden. Het maakt de organisatie namelijk financieel en organisatorisch wendbaar. En dat is precies waar het om gaat: zorgen voor een wendbare, flexibele organisatie, die snel in kan springen op ontwikkelingen en kansen in de markt. 6
7
In 5 stappen naar een digital workspace Het opzetten van een digital workspace vraagt om een gestructureerde en breed door alle stakeholders gedragen aanpak. De top van de organisatie voorop, want de contouren van de digital workspace worden immers bepaald door de ambities en doelstellingen van de organisatie. De afdelingen ICT en HR hebben allebei een belangrijke rol: de ambitie en visie doorvertalen en concretiseren om vervolgens daadwerkelijk een nieuwe werkplek te realiseren. De 5 onderstaande stappen zijn gefundeerd op een gestructureerde en bewezen aanpak: de zogeheten transformative roadmap. Met deze roadmap komt u in samenwerking met HR en de lijnorganisatie tot een digital workspace die aansluit bij uw organisatie én medewerkers. Stap 1: ambitie en visie bepalen De implementatie van een digital workspace is alleen succesvol als die is gebaseerd op een duidelijke visie niet alleen van ICT. Om dat te bereiken is de eerste stap die naar het hoogste managementniveau. Inventariseer de ambities en doelstellingen van de organisatie en bespreek wat dit betekent voor medewerkers en hun werkomgeving. Op basis hiervan worden de visie en ambitie voor de digital workspace ontwikkeld. Dit gebeurt in interactie tussen het lijnmanagement, de HR- en de ICT-afdeling. Binnen de organisatie ontstaat zo draagvlak voor komende veranderingen. Stap 2: inventariseren en analyseren wensen Nu de visie en ambitie helder zijn, is het tijd om te kijken naar de bestaande situatie en wensen. Met een goede inventarisatie en analyse van onder meer de verschillende rollen en werkstijlen van mensen, vanuit het principe One size fits nobody. Het gebruik van persona s helpt hier goed bij. Betrek ook de lijnorganisatie en de medewerkers zelf, niet als eindgebruiker maar als professional met specifieke kennis van en inzicht in het eigen werk(proces) en het gebruik van ICT daarbij. Ook wensen van medewerkers, zoals de behoefte aan individuele keuzevrijheid, kunnen in deze inventarisatie meegenomen worden. vaardigheden. Een scenario kan voor mobiele kenniswerkers bijvoorbeeld zijn opgebouwd rond overal en altijd kunnen e-mailen via diverse devices en op afstand vergaderen en samenwerken aan documenten. Ter inspiratie kan gebruik worden gemaakt van tal van demo-scenario s. Of volg de lijn om samen met stakeholders uit de organisatie alternatieven uit te werken. Stap 4: invullen digital workspace De scenario s zijn de basis voor het ontwerp van de nieuwe werkplek. Per scenario wordt vastgelegd wat de noodzakelijke werkprocessen, technologie, infrastructuur en connectiviteit zijn. Bij de concrete invulling ervan is het belangrijk om gemeenschappelijk het doel voor ogen te houden dat moet worden bereikt en uit te gaan van wat er technisch én facilitair mogelijk is. Houd daarbij rekening met wat medewerkers aankunnen. Dat is niet alleen een vraag van bereidheid tot verandering (houding) en kennis en vaardigheden (competentie en vaardigheden), maar ook en misschien vooral een kwestie van gezamenlijk nieuwe werkafspraken maken. Stap 5: implementeren en evalueren Voor een succesvolle implementatie van de nieuwe werkplek is het van belang een gestructureerde aanpak te volgen. Een roadmap met heldere vervolgstappen biedt alle betrokkenen binnen de organisatie houvast. Daarbij hoort ook adaptatie, waarbij medewerkers de nieuwe werkplek leren kennen en weten wat er van hen verwacht wordt. Dat kan via trainingen, workshops en andere leerinterventies. Tot slot is het nuttig regelmatig te evalueren of de werkplek nog voldoet aan de behoeften van medewerkers en de werkstijlen, en waar nodig verbeteringen door te voeren. Stap 3: scenario s uitwerken Op basis van de inventarisatie kunnen alternatieven worden onderzocht in de vorm van scenario s. Een scenario bestaat uit een beschrijving van de gewenste manier van werken, de te bereiken doelen en dit vertaald naar middelen, kennis en 8
Het resultaat Klaar voor de toekomst Welke organisaties zijn anno nu succesvol? Degene die lenig en gracieus meebewegen met de vaart van de markt. Die snel krimpen of juist groeien, hun strategie kunnen bijstellen wanneer het nodig is en voor wie beleid iets is dat gedurende een dag kan veranderen. Een SSO levert organisaties de mogelijkheid om zo lenig te zijn. Doordat de focus ligt op de eigen primaire processen, zijn deze organisaties in staat sneller mee te bewegen met de vaart van de markt. Een wendbare organisatie Het misschien wel belangrijkste resultaat van een nieuwe digital workspace is de vergrote wendbaarheid van de organisatie. Die is in deze tijd van snelle marktveranderingen essentieel. Deze wendbaarheid hangt enerzijds samen met schaalbaarheid (zie ook volgend resultaat) en anderzijds met innovatief vermogen. Dit laatste wordt bijvoorbeeld gestimuleerd door nieuwe mogelijkheden voor samenwerking. Case: met één muisklik Verschillende bedrijven werken samen in één nieuw opgezette organisatie voor een groot project in de energiesector. Voor de betrokken medewerkers is een speciale werkplek ontwikkeld, die onafhankelijk is van de fysieke werklocatie. Zo kan iedereen elkaar via één applicatie voor samenwerken en communicatie (Skype for Business) altijd binnen één muisklik bereiken. Dit bevordert sterk de onderlinge contacten en samenwerking. Een schaalbare organisatie Nieuwe technologieën toegepast in de digital workspace sluiten aan bij de wens om een organisatie of onderdelen ervan snel uit te kunnen breiden of juist inkrimpen. Hierbij horen nieuwe afrekenmodellen, zoals pay-per-use. De inzet van clouddiensten past goed in dit beeld. Daarmee biedt een digital workspace organisaties ook perspectief op kostenvoordelen. Meer efficiency en effectiviteit Differentiatie is een essentieel onderdeel van het denken over de digital workspace. Werkplekken die op maat gemaakt zijn voor specifieke groepen medewerkers verhogen de efficiency en effectiviteit van deze medewerkers. Zij krijgen (continu) oplossingen aangereikt die direct aansluiten bij hun dagelijkse praktijk. Case: alles op 1 device Bij een groot installatiebedrijf kregen alle monteurs een mobiele werkplek. Zij kunnen daarmee in het veld zelfstandiger en eenvoudiger alle werkzaamheden uitvoeren. Alle voor hen relevante applicaties worden ontsloten via één device: een tablet, gekoppeld aan het ERP-systeem. Dat scheelt veel extra handelingen én maakt de systemen minder complex. Een veiliger organisatie De nieuwe werkplek kan ook een veiliger werkplek zijn. Dankzij nieuwe mogelijkheden op het gebied van bijvoorbeeld authenticatie en identificatie, in combinatie met schaalbare (cloud)oplossingen. Een organisatie die dit gelijk meeneemt in de transitie naar een nieuwe digital workspace, werkt ook toe naar een veiliger organisatie. Een aantrekkelijker werkgever (Potentiële) medewerkers kijken meer en meer met een kritisch oog naar de werkplek. Zij verwachten dat de faciliteiten die ze krijgen minimaal op hetzelfde niveau liggen zoals ze privé gewend zijn. En dat zij de ruimte krijgen om op een voor hen zo efficiënt en prettig mogelijke wijze te werken. Werkgevers die hieraan voldoen staan sterker op de arbeidsmarkt. Case: Bring Your Own Op een universiteit gebruikten steeds meer medewerkers (en studenten) eigen devices. Dit was de aanleiding te kijken naar een nieuw beleid dat veiliger was én tegelijk ook aantrekkelijk voor medewerkers en studenten. Het beleid gaat nu uit van Bring Your Own (BYO), waarbij duidelijk wordt aangegeven wat wel en niet wordt ondersteund. Hierbij is ook met name samen met HR goed gekeken naar juridische en arbeidsvoorwaardelijke aspecten. 9
KPN Consulting en de werkplek We adviseren en begeleiden organisaties al jarenlang op het gebied van flexibele werkplekken al dan niet in de cloud. Zo versterken we de wendbaarheid en het innovatief vermogen van deze organisaties. De basis hiervoor is onze heldere visie, waarin organisatiedoelstellingen centraal staan. Dankzij onze schaalgrootte en ervaring kunnen we continu innoveren en onze expertise steeds verder uitbreiden. Expertise die we graag delen en omzetten in oplossingen die werken in de dagelijkse praktijk en bijdragen aan het succes van onze klanten. Daarbij hoort ook het implementeren van moderne en betrouwbare oplossingen op het gebied van samenwerking. Concrete voorbeelden van oplossingen zijn business cases en roadmaps, werkplekontwerp en -migratie, BYO, New Technology Adoption (NTA), en mobiele apps en portals. KPN Consulting: gids in de nieuwe wereld KPN Consulting is het ICT-adviesbedrijf van KPN. Als gids in de nieuwe wereld verbinden wij de mogelijkheden van ICT met de mensen, doelen en drijfveren van organisaties. Zodat zij vandaag én morgen succesvol zijn. Wij helpen bedrijven, instellingen en overheden het maximale uit ICT te halen. Zo functioneren zij soepel, veilig en zeker en kunnen ze blijven vernieuwen. ICT gaat niet alleen over bits en bytes, maar vooral om mensen. Onze ruim 1000 professionals weten dat. Soms een tikje eigenwijs, met de nieuwste inzichten en altijd mensgericht. Wij zorgen dat organisaties klaar zijn voor de toekomst. Meer informatie Paul Slijkhuis Lead consultant Digital Workspace 06-29 52 65 68 paul.slijkhuis@kpn.com Frans Coenders Principal Consultant 06-13 00 27 76 frans.coenders@kpn.com 10
De essentie De werkplek: one size fits nobody Nieuwe technologie maakt nieuw denken over de werkplek van medewerkers mogelijk. Het maakt flexibele, virtuele werkplekken haalbaar, die plaats- en tijdonafhankelijk en via elk device beschikbaar zijn: de digital workspace. Organisaties die een effectieve digital workspace willen implementeren moeten hun organisatiedoelstellingen als leidraad nemen, en daarbij afstemmen op de behoefte van medewerkers. Hoewel ICT een digital workspace mogelijk maakt, vormen uw medewerkers de basis voor het succes ervan. Zo bepalen de verschillende werkstijlen van groepen medewerkers de typen werkplekken die er moeten komen. En is een goed adoptieproces nodig om de medewerkers ook daadwerkelijk effectief met de nieuwe werkplek te laten werken. In de ontwikkeling van een digital workspace is HR daarom een onmisbare partner voor ICT. Als zij goed samenwerken met de lijn ontstaan mooie kansen voor uw organisatie. Organisaties die dit succesvol doen, hebben het wenkend perspectief van mooie resultaten: Een wendbare organisatie Een schaalbare organisatie Meer efficiency en effectiviteit Een veiliger organisatie Een aantrekkelijker werkgever Het opzetten van een digital workspace vraagt om een gestructureerde en breed gedragen aanpak. ICT en HR kunnen hierbij samen de regie pakken en in 5 stappen tot een digital workspace komen: 1. Ambitie en visie bepalen 2. Inventariseren en analyseren wensen 3. Scenario s uitwerken 4. Invullen digital workspace 5. Implementeren en evalueren 11
kpnconsulting.nl Tot ziens in de nieuwe wereld