Pagina: van 6. DOEL PROCES Het op effectieve wijze registreren, behandelen, beoordelen en afhandelen van klachten en afwijkingen. 2. TOEPASSINGSGEBIED Klachten en opmerkingen van opdrachtgevers. Intern geconstateerde afwijkingen binnen... B.V. 3. DEFINITIES Klacht: Alle op- en/of aanmerkingen van klanten die betrekking hebben op een negatieve beleving ten aanzien van de door..geleverde diensten of die betrekking hebben op de werkwijze van. ten opzichte van de klant, bijvoorbeeld ten aanzien van de levering, de leveringstermijn, de prijzen, de overige condities, de behandeling door de medewerkers etc. Intern geconstateerde afwijkingen t.a.v. diensten of producten die een tekortkoming vertonen, niet aan de specificaties voldoen of niet aanvaardbaar zijn voor klanten. 4. BENODIGDHEDEN 00 Klachten & afwijkingen. Locatie afwijkende goederen (in magazijn) Label voor afwijkende goederen 0.06.2004
Pagina: 2 van 6 5. TAKEN, VERANTWOORDELIJKHEDEN EN BEVOEGDHEDEN Taken Functionarissen Buitendienst Hoofd Binnendienst afwijkingen noteren Beoordelen klacht / afwijking /A B /B Afwijkend product kenmerken en opslaan A A A Beoordeling afwijkend product v.w.b. afhandeling B/ Afhandelen klacht klant B/ B/ Behandeling in werkoverleg B Verbeteringsmaatregelen aangeven en controleren A A B Vaststellen kosten B Analyse maken Directie Bedrijfsleider Magazijnmedew. A = uitvoerend verantwoordelijk = procesverantwoordelijke B = beslissingsbevoegd bij afwijkingen A = adviesplichtig 6. MEETPNTEN PROCESEFFECTIVITEIT & OORZAAKANALYSE. Aantal klachten (% van orders) 2. Klachten binnen dagen met klant oplossen. 3. Aantal afwijkingen 4. Kosten van klachten/afwijkingen 5. Oorzaakanalyse 0.06.2004
Pagina: 3 van 6 7. PROCESSCHEMA Start Klachten & Klacht van klant Ingangscontrole Product met een afwijking Klacht of afwijking noteren afwijkingen Assembleren afwijkingen Klacht / afwijking beoordelen 2 3 Klacht? Ja Oplossing bepalen met de klant Nee 4 Magazijnlocati e "Afwijkende goederen" Afwijkend product kenmerken + apart opslaan Label met naam klant / leverancier Beoordelen hoe afwijking afgehandeld kan worden 5 6 Afhandeling + noteren op formulier 7 naar directeur / bedrijfsleider 0.06.2004
Pagina: 4 van 6 8. TOELICHTING PROCESSCHEMA. De klacht of de afwijking (aan een product) wordt geregistreerd op het formulier. Een afwijkend product kan voorkomen uit bijvoorbeeld de ingangscontrole (dus een door de leverancier niet correct geleverd product) of uit de assemblage (een niet correct geassembleerd product). Als afwijkend product kan ook worden beschouwd: een product dat door de klant wordt aangeleverd (als voorbeeld voor.. of ter bewerking door...). Zie voor door de klant verstrekte producten ook... 2. De aard van de klacht of de afwijking wordt beoordeeld door hoofd binnendienst of bedrijfsleider. 3. Indien het een klacht betreft, wordt met de klant contact opgenomen om een oplossing te bepalen. Binnen 3 werkdagen dient het eerste contact met de klant plaats te vinden om aan te geven dat de klacht in behandeling is; binnen 4 dagen dient de klacht met de klant te zijn opgelost of dient de klant op de hoogte te zijn gesteld van een mogelijke afhandeling en afhandelingstermijn. 4. Indien het een afwijkend product betreft, wordt het product gekenmerkt door middel van een label met hierop de naam van de klant of de leverancier. Het afwijkende product wordt opgeslagen op de magazijnlocatie AFWIJKENDE GOEDEREN. 5. De bedrijfsleider of de directeur beoordelen ( x per week) de afwijkende goederen en gaan na hoe de afwijking afgehandeld kan worden. Mogelijkheden hiertoe zijn: a. Retour naar leverancier. b. Herstellen door... c. Demonteren en onderdelen hergebruiken door.. d. Vernietigen / afval. 6. De afhandeling wordt genoteerd op het formulier Klachten en. 7. Het formulier gaat, na afhandeling, naar de bedrijfsleider (of bij diens afwezigheid naar de directeur). 0.06.2004
Pagina: 5 van 6 7. PROCESSCHEMA - vervolg - 3.6 Communicatie & Overleg Behandeling op werkoverleg 8 6.6. Corrigerende maatregelen Oorzaak + verbeteringsmaatregel nagaan + noteren 9 Nagaan of verbeteringsmaatregel doeltreffend is + noteren Kosten v.d. afhandeling klacht/ afwijking bepalen 0 en Periodieke analyse van klachten en afwijkingen 2 6.6.2 Preventieve maatregelen Einde 6.4 Directiebeoordeling 0.06.2004
Pagina: 6 van 6 8. TOELICHTING PROCESSCHEMA - vervolg - 8. De klachten en afwijkingen worden behandeld op het werkoverleg. De bedrijfsleider is hiervoor verantwoordelijk. 9. Tijdens het werkoverleg wordt gesproken over de oorzaken van de klachten of afwijkingen en worden zonodig verbeteringsmaatregelen bepaald en genoteerd op het formulier. De acties worden opgenomen in het verslag van het werkoverleg en bewaakt door de bedrijfsleider. 0. De bedrijfsleider gaat na of de verbeteringsmaatregel is uitgevoerd en doeltreffend is geweest voor het oplossen c.q. voorkomen van klacht of afwijking. Dit wordt genoteerd op het formulier.. De bedrijfsleider bepaalt de totale kosten van de afhandeling van de klacht of de afwijking en noteert dit op het formulier. 2. De bedrijfsleider maakt tenminste jaarlijks een analyse van alle klachten en afwijkingen met name gericht op de oorzaken en de getroffen maatregelen. Deze analyse wordt besproken tijdens de directiebeoordeling, aan de hand waarvan wordt beoordeeld of preventieve maatregelen dienen te worden genomen. Deze acties worden opgenomen in het verslag van de directiebeoordeling en tijdens het werkoverleg gecommuniceerd door de bedrijfsleider aan de medewerkers. 0.06.2004