Openbaar Jaarverslag Verbeterpunten 2014 Openbaar jaarverslag verbeterpunten van medewerkers en klanten 2014
Openbaar Jaarverslag Verbeterpunten van klanten Inhoudsopgave Voorwoord.. blz. 3 Interne verbeterprocedure voor ouders. blz. 3 De interne klachtenregeling voor oudercommissies.. blz. 3 Externe klachtenregeling blz. 4 Provinciale Klachtencommissie WMK... blz. 4 Geschillencommissie Kinderopvang.. blz. 4 Klachtenkamer Oudercommissie... blz. 4 Klachten in 2014..... blz. 5 Tot slot.. blz. 6 Bijlage 1 Jaarverslag 2014 Provinciale Klachtencommissie WMK met een brief Klachtenkamer Oudercommissie Kinderopvang Openbaar jaarverslag verbeterpunten van medewerkers en klanten 2014-2 -
Voorwoord Voor u ligt het openbare jaarverslag verbeterpunten 2014 van Kinderopvang Avonturijn. Avonturijn is een kinderopvangorganisatie en heeft haar werkgebied in de gemeente Berkelland, Bronckhorst, Doetinchem, Lochem en Zutphen. Wekelijks worden ruim 850 kinderen opgevangen. Het gastouderbureau bemiddelt ook buiten deze gemeentegrenzen. Op dit moment hebben wij 6 kindercentra, 16 BSO-locaties en 5 speel-/leergroepen. Tevens verzorgen wij voor een aantal basisscholen de Tussenschoolse opvang. Het bedrijfsbureau zit in Ruurlo. Al 25 jaar zorgen een kleine 100 medewerkers er iedere dag voor dat kinderen een mooie tijd beleven op onze opvang. Of dat nou de stagiaire is die het vak van pedagogisch medewerker leert, onze pedagogisch medewerkers die met hart en ziel hun werk verrichten, de unithoofden die erop toezien dat we dit op een hoogstaand niveau houden, of onze facilitaire medewerkers die ervoor zorgen dat de locaties er spik en span uitzien: iedereen is begaan en gaan voor niets minder dan het beste! Door de verschillende vormen van dienstverlening van Kinderopvang Avonturijn zijn we in staat een aanbod te doen dat naadloos aansluit op de wensen en behoeften van u en uw kind. Als professionele aanbieder van kinderopvang publiceert Avonturijn jaarlijks een openbaar verslag van de behandelde verbeterpunten. Het openbare jaarverslag wordt besproken met de Centrale Oudercommissie, de oudercommissies van Avonturijn, wordt toegezonden aan GGD Gelre IJssel en wordt gepubliceerd op onze website: www.avonturijn.nl In dit jaarverslag wordt een beeld geschetst van de klachten die als verbeterpunten door de ouders in 2014 zijn ingediend en er is beschreven op welke wijze deze verbeterpunten zijn afgehandeld. Hierbij wordt geen onderscheid gemaakt naar de verschillende werksoorten, te weten: Dagopvang, Buitenschoolse opvang, Gastouderopvang. Allereerst is een beknopte beschrijving van de klachtenregelingen van Avonturijn opgenomen. De interne verbeterprocedure voor ouders Kinderopvang Avonturijn beschikt over een interne verbeterprocedure. Ouders kunnen van deze regeling gebruik maken bij ieder ongenoegen, probleem of een verbeterpunt die een ouder of een kind heeft ten aanzien van de dienstverlening van de organisatie, waarvoor door de ouder en de direct betrokken medewerker (nog) geen oplossing is gevonden. In de verbeterprocedure staat beschreven op welke wijze de ouder een verbeterpunt kan indienen en welke stappen worden gezet in de behandeling van het verbeterpunt: o Zit een ouder ergens mee, dan kan dit in eerste instantie met de betrokken medewerker(s) besproken worden. Misschien gaat het om een misverstand of kan het probleem snel worden verholpen. o Komen de ouder en de medewerker(s) er samen niet uit, dan kan een ouder contact opnemen met het betreffende unithoofd of het hoofd bedrijfsbureau op het hoofdkantoor van Avonturijn. o Kan ook de betreffende leidinggevende de klacht niet tot naar tevredenheid afhandelen, dan zal deze de ouder doorverwijzen naar het Management Team (MT) van Avonturijn. De directeur van de organisatie maakt onderdeel uit van het MT. Het MT zal het verbeterpunt in behandeling nemen en naar tevredenheid proberen op te lossen. De interne verbeterprocedure voor medewerkers Er zijn in 2014 16 verbeter-/complimentenformulieren (digitaal) door ouders ingeleverd, één hiervan was een compliment aan het adres van een pedagogisch medewerker die na een schoolreis bij school op de bus stond te wachten, omdat er wellicht toch nog kinderen opgehaald moesten worden. Ook zijn er vanuit de GGD complimenten aan ons gericht. Er werd één formulier door een eigen medewerker ingeleverd vanwege het niet geluidloos afgaan van het brandalarm. Dit jaar kregen we ook een verbeterformulier van een overblijfkracht. De verbeterformulieren worden elk kwartaal besproken in het managementoverleg. Ongeveer 99% van de verbetersuggesties is overgenomen en doorgevoerd in het beleid of vertaald in acties. Openbaar jaarverslag verbeterpunten van medewerkers en klanten 2014-3 -
De interne klachtenregeling voor oudercommissies Naast bovengenoemde interne klachtenregeling voor ouders heeft Avonturijn met de Centrale Oudercommissie(COC) ook een interne klachtenregeling afgesproken, in geval van klachten over de wijze, waarop Avonturijn omgaat met de wettelijke adviesbevoegdheden van de oudercommissies. Alle oudercommissies van Avonturijn zijn aangesloten Klachtenkamer Oudercommissies (KKOC). Deze interne procedure wordt voorafgaand aan een melding bij de klachtenkamer doorlopen. Om een zorgvuldige behandeling van klachten van oudercommissies te kunnen waarborgen zijn de volgende stappen afgesproken: o Schriftelijke melding van de klacht bij de voorzitter van de COC. De voorzitter van de COC kan zich desgewenst extra laten informeren door de betreffende Oudercommissie (OC). o De voorzitter van de COC informeert de directeur inzake de klacht en maakt een afspraak ter bespreking van de klacht. De directeur ontvangt ter voorbereiding op dit gesprek een afschrift van de klacht en kan zich desgewenst extra laten informeren door het betreffende unithoofd. o Directeur en voorzitter COC bespreken de klacht, onderzoeken oplossingen en maken vervolgafspraken. Van dit overleg wordt een (beknopt) gespreksverslag gemaakt. o De gemaakte vervolgafspraken worden door de voorzitter van de COC besproken met de OC, de directeur informeert eventueel het unithoofd. o De vervolgafspraken worden uitgevoerd, het afschrift van de klacht en het gespreksverslag worden gearchiveerd in het centraal archief van Avonturijn. o Kan de OC zich niet vinden in de gemaakte vervolgafspraken of is zij van mening dat deze niet naar behoren worden uitgevoerd, dan kan zij haar klacht voorleggen aan de klachtenkamer en volgt een externe klachtenprocedure. Tijdens het kennismakingsgesprek, voorafgaand aan de start van de opvang, ontvangen ouders schriftelijke informatie over het verbeterbeleid. Zij ontvangen de brochure verbeterbeleid en deze is eveneens op de website in te zien of te downloaden. Ook het verbeterformulier waarop het verbeterpunt kenbaar gemaakt kan worden is op de website geplaatst. In deze brochure is informatie opgenomen over de wijze waarop verbeterpunten van ouders behandeld worden. De externe klachtenregeling Wanneer een klacht niet op een bevredigende wijze kan worden afgehandeld of wanneer een ouder dit wenst, dan kan de ouder gebruik maken van de externe klachtenregeling. Waar de ouder met zijn of haar klacht terecht kan is afhankelijk van de aard en inhoud: o Provinciale Klachtencommissie (WMK), behandelt pedagogische klachten, klachten over de opvang of de verzorging van een kind. o Geschillencommissie Kinderopvang is gericht op zakelijke klachten, zoals klachten van financiële of contractuele aard. o Klachtenkamer Kinderopvang behandelt medezeggenschaps klachten; klachten van Oudercommissies, over de wijze waarop een organisatie omgaat met de wettelijk bepaalde medezeggenschap van ouders in de kinderopvang. Provinciale klachtencommissie (WMK) Kinderopvang Avonturijn heeft geen eigen klachtencommissie, maar maakt gebruik van de Provinciale Klachtencommissie Welzijn, Maatschappelijke Dienstverlening en Kinderopvang (WMK) in Gelderland en Overijssel. Op grond van de Wet Klachtrecht Cliënten Welzijnssector en de Wet Kinderopvang zijn instellingen op het terrein van Welzijn, Maatschappelijke Dienstverlening en Kinderopvang (WMK) verplicht een klachtencommissie in te stellen. In 2006 is op verzoek van instellingen uit Overijssel het werkgebied uitgebreid en werken Spectrum en Arcon samen bij het in stand houden van de commissie voor Gelderland en Overijssel. De klachtencommissie bestaat minimaal uit een voorzitter met een juridische achtergrond, een secretaris en twee leden. Spectrum ondersteunt de commissie zowel inhoudelijk als administratief. Openbaar jaarverslag verbeterpunten van medewerkers en klanten 2014-4 -
Wanneer een klacht over de dienstverlening van Avonturijn niet op een, voor de ouder, bevredigende wijze wordt afgehandeld, kan de ouder schriftelijk een klacht indien bij de WMK. Ouders worden geïnformeerd over de aansluiting van Avonturijn bij de WMK in de brochure van het verbeterbeleid. Medio 2015 worden kinderopvangorganisaties verplicht zich aan te sluiten bij de landelijke klachtencommissie voor kinderopvang. Geschillencommissie Kinderopvang Sinds 1 september 2005 kunnen ouders die gebruik maken van dagopvang of naschoolse opvang zich ook wenden tot de Geschillencommissie Kinderopvang. Ook bij de Geschillencommissie Kinderopvang kan de ouder een klacht schriftelijk indienen. Voordat de Geschillencommissie een klacht in behandeling neemt wordt nagegaan of de ouder de klacht ook bij Avonturijn gemeld heeft. De Geschillenregeling en de nakomingsgarantie zijn opgenomen in de tekst van de Algemene Voorwaarden voor Kinderopvang, die van toepassing zijn op de overeenkomsten van Avonturijn. Klachtenkamer Oudercommissie (KKOC) Per 1 januari 2009 neemt de WMK ook de klachtenkamer Oudercommissies in haar takenpakket op: de Klachtenkamer Oudercommissie (KKOC). Het doel van de klachtenkamer is het uitvoeren van de klachtenregeling die de sociale partners zijn overeengekomen in het Convenant Kwaliteit Kinderopvang en zoals deze is overgenomen in de Beleidsregels Kwaliteit Kinderopvang. Deze klachtenregeling heeft betrekking op geschillen tussen ondernemer en oudercommissie inzake de bevoegdheden van de oudercommissie, als bedoeld in artikel 60 van de Wet Kinderopvang. Een reglement voor de klachtenkamer Oudercommissie is op 30 juni 2007 vastgesteld door de Branchevereniging Kinderopvang (voorheen MOgroep), Branchevereniging Ondernemers in de Kinderopvang en BOinK (Belangenvereniging voor Ouders in de Kinderopvang). Klachten in 2014 Ook in 2014 is door ouders van Avonturijn geen gebruik gemaakt van één van de externe klachtenregelingen. Bij de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang, de Geschillencommissie Kinderopvang en de Klachtenkamer Kinderopvang zijn door ouders van Avonturijn geen klachten ingediend (zie bijlage 1). De jaarverslagen 2014 van de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang en de Klachtenkamer Oudercommissie zijn inmiddels ontvangen en op verzoek in te zien op het kantoor van Avonturijn. Ze zijn tevens te downloaden van de websites van de betreffende commissies en van de website van Avonturijn. Vanuit de interne verbeterregistratie blijkt dat er in 2014 16 verbeterpunten via de interne regeling binnengekomen zijn, wederom een lichte daling ten opzichte van de voorgaande jaren. We weten inmiddels dat de verbeterformulieren, zowel bij eigen medewerkers als bij onze klanten, meer bekendheid hebben gekregen en dat er daardoor meer schriftelijk wordt vastgelegd. Ook bij de gastouderopvang. We waarderen het zeer dat ouders, maar ook onze medewerkers de moeite nemen om hun ongenoegen of verbeterpunten, maar ook de complimenten aan het papier toe te vertrouwen. Dit komt de kwaliteit van de opvang alleen maar ten goede. Alle klachten zijn in behandeling genomen en 99% naar tevredenheid afgewikkeld. De verdeling van de verbeterpunten, naar de opvangvormen is als volgt (tussen haakjes staat het absolute aantal weergegeven): Werksoort 2011 2012 2013 2014 60 % (6 waarvan 24,5 % (12 waarvan 41,2% (7, waarvan 1 3 complimenten) 1 bedankje) compliment) Gastouderopvang Dagopvang 20 % (2) 65,2% (31 waarvan 2 complimenten ) Buitenschoolse 20 % (2) 10,3% (6 waarvan 1 opvang compliment) Tussenschoolse opvang 58,8 % (10, waarvan 1 meer als suggestie) 31,25% (5, waarvan 3 complimenten) 25% (4) 0% (0) 37,5% (5, waarvan 2 compliment) 0% (0) 0% (0) 0% (0) 6.25% (1) Openbaar jaarverslag verbeterpunten van medewerkers en klanten 2014-5 -
Vanuit de interne verbeterregeling komen over 2014 enkele aandachtsgebieden naar voren. Het ongenoegen en de klachten van ouders (en medewerkers) richtten zich op: Gastouderopvang: Ook de klachten/verbeterpunten bij de gastouders zijn verschillend van aard. Over het algemeen zijn het meer complimenten van of over de gastouders die op het gastouderbureau binnen komen. Kinderdagopvang: De klachten/verbeterpunten zijn divers te noemen. Er wordt door ouders wisselend gedacht over het plaatsen van foto s op de website of facebook. De een juicht het toe, terwijl de ander er zijn vraagtekens bij plaatst. We trachten steeds hier zorgvuldig mee om te gaan en leggen afspraken met ouders hieromtrent steeds zorgvuldig vast. Buitenschoolse opvang Dit jaar zijn we ook geconfronteerd met ouders die het verloop op de groepen, door het niet verlengen van contracten van medewerkers voor onbepaalde tijd, vervelend ervaren en (soms) niet begrijpen. Ook één van de oudercommissies heeft haar zorg hieromtrent geuit. Het blijft voor de organisatie van belang om de flexibele schil, die we nog hebben, te koesteren. Alleen op deze wijze kunnen we mee bewegen en inspelen op teruglopend kinderaantal op bepaalde locaties. We bekijken we elke situatie apart en wegen belangen zorgvuldig af. Tussenschoolse Opvang: Eén van de overblijfkrachten had zijn ongenoegen geuit over de werkwijze van één van de andere overblijfkrachten en TSO-coördinator. De klacht is eerst voorgelegd aan de vertrouwenspersoon en hebben we uiteindelijk niet geheel naar tevredenheid kunnen oplossen. In alle gevallen is mondeling en/of schriftelijk contact met de betreffende ouder(s) opgenomen. In overleg is gezocht naar een passende oplossing of zijn maatregelen getroffen. Vrijwel alle klachten konden, op basis van de interne klachtenregeling, naar tevredenheid afgehandeld worden. Tot slot Kinderopvang Avonturijn wil complimenten, maar zeker ook de verbeterpunten graag van haar klanten horen, zodat deze kunnen worden opgelost. Bijzonder dit jaar is dat we ook van twee gemeentes een compliment hebben ontvangen vanwege het feit dat ze geen overtredingen hebben kunnen constateren tijdens de uitgevoerde inspectie door de GGD. De regelingen waarborgen een zorgvuldige afhandeling van klachten van ouders. De gekozen oplossingen en getroffen maatregelen dragen op deze wijze bij aan de ontwikkeling en verbetering van de dienstverlening van Avonturijn. Meer informatie over de genoemde klachtenregelingen is te vinden op de volgende websites: Kinderopvang Avonturijn : www.avonturijn.nl Provinciale klachtencommissie (WMK) www.spectrum-gelderland.nl Geschillencommissie Kinderopvang : www.sgc.nl Klachtenkamer Oudercommissie (KKOC) : www.spectrum-gelderland.nl Bijlage(n): - Jaarverslag Klachtenkamer oudercommissie 2014 (KKOC) - Jaarverslag klachtencommissie WMK 2014 Openbaar jaarverslag verbeterpunten van medewerkers en klanten 2014-6 -