09-101 Contract, bejegening 2009 Opvangvorm organisatie met meer kinderopvangvormen Betreft communicatie / bejegening Inleiding De klacht 1. Ouders klagen dat er geen duidelijke regels zijn met betrekking tot: - het aanvragen en opzeggen van verlengde opvang; - het aanvragen, wijzigen en opzeggen van extra opvang; - het ruilen van dagen; - de sluitingstijden van het kinderdagverblijf (o.a. op nationale feestdagen). 2. Ouders klagen over de onvriendelijke wijze waarop ze gedurende de opvangperiode van hun kind door de organisatie zijn behandeld. Hierbij valt o.a. te denken aan de correctie van de foutief genoteerde verlengde opvang op vrijdag. De wijze waarop de vragen over de bovengenoemde onduidelijkheden zijn behandeld en beantwoord en de onvriendelijke persoonlijke opmerkingen jegens moeder. 3. Op grond van bovenstaande klachten hebben ouders de opvang met onmiddellijke ingang beëindigd. Ouders zijn het er niet mee eens dat de organisatie toch een opzegtermijn van twee maanden aanhoudt. Uittreksel Samenvatting Ouders maken vanaf 1 januari 2009 gebruik van de organisatie voor de opvang van hun kind. Ouders hebben gedurende de hele opvangperiode problemen gehad met onduidelijke regels met betrekking tot het aanvragen, wijzigen, en ruilen van (extra) opvangdagen/uren. De onderlinge sfeer is vanaf de beginperiode gespannen en uiteindelijk zodanig geëscaleerd dat ouders de opvang van het kind met onmiddellijke ingang hebben beëindigd. Ouders zijn van mening dat het vanwege de bovenstaande problemen, niet terecht is dat zij aan de overeengekomen opzegtermijn van twee maanden worden gehouden. Procedure De klacht is behandeld in de hoorzitting van de commissie op 7 januari 2010. De klagers waren aanwezig en namens de organisatie was de directeur uitgenodigd. Als gevolg van ziekte was deze met kennisgeving afwezig. Commissielid was, met kennisgeving, afwezig op de hoorzitting. Betreffend commissielid neemt wel deel aan de behandeling van deze klacht.
Ten aanzien van vorenstaande klacht: Standpunt ouder/verzorger: Het 3-jarig kind van ouders werd vanaf 1 januari 2009 op dinsdag, woensdagochtend en vrijdag door de organisatie opgevangen. In eerste instantie is gekozen voor verlengde opvang op dinsdag, maar op de eerste opvangdag (6 januari 2009) hebben ouders aangegeven dat dit achteraf gezien niet nodig was. Ouders zijn door de organisatie gehouden aan een opzegtermijn van twee maanden voor de opzegging van deze verlengde opvang. Ouders hebben de opzegtermijn betaald maar waren zeer verbaasd over deze gang van zaken. Noch tijdens de gesprekken met de organisatie voorafgaande aan de plaatsing, noch in de plaatsingsovereenkomst zijn ouders hierover geïnformeerd. Daarna volgde een betalingsprobleem over de onjuiste facturering door de organisatie. Dit is achteraf door de organisatie gecorrigeerd. Ouders zijn ook geconfronteerd met extra gesloten dagen die van te voren niet door de organisatie bekend zijn gemaakt. Dit betrof o.a. 2 januari 2009 en 5 mei 2009. Met name de sluiting op 2 januari 2009 was erg vervelend. Dit was de eerste opvangdag voor het kind en ouders stonden gelijk voor een gesloten deur. De geplande sluiting op 5 mei 2009 is op verzoek van ouders niet doorgegaan omdat er op 5 mei 2009 geen sprake is van een officiële nationale feestdag. Daarna volgen nog een aantal incidenten met betrekking tot het wijzigingen/annuleren van extra opvang en het ruilen van (vakantie)dagen. Hoewel dit ruim van te voren door ouders is gevraagd was het in eerste instantie niet mogelijk om een aangevraagde extra dag (10 juni 2009) te ruilen of te annuleren. Dit was ook het geval met betrekking tot het verzoek om in augustus 2009 twee dagen te ruilen. In eerste instantie werd dit verzoek door de organisatie gehonoreerd. Later werden deze dagen onterecht door de organisatie als vakantiedagen geïnterpreteerd, zodat het niet mogelijk was om te ruilen. De dagen waarop de ruiling was gevraagd vielen niet in de door ouders opgegeven vakantieperiode. Ouders geven aan dat zij niet alleen bij de bespreking van bovengenoemde aangelegenheden onheus door de directeur zijn bejegend, maar dat er ook tijdens het halen en brengen van het kind regelmatig nare opmerkingen werden gemaakt. Als voorbeeld wordt het slaapritme van het kind genoemd. Ouders hadden de organisatie verzocht het kind s middags wakker te houden. Dat vanwege de slaapproblemen die het kind s avonds en s nachts had als het ook een middagdutje had gedaan. Hoewel ouders het kind nooit hebben betrokken bij de moeizame relatie met het kinderdagverblijf, heeft het kind hier wellicht toch onbedoeld last van gekregen. Het kind had steeds meer moeite om naar het kinderdagverblijf te gaan. Op 11 augustus 2009 heeft een gesprek plaatsgevonden tussen een van de ouders en de directeur. Dit gesprek was van te voren niet gepland. In dit gesprek werden door de organisatie ontoelaatbare uitspraken gedaan over het gedrag van ouders. Dit gesprek is zodanig geëscaleerd dat ouders hebben besloten om de opvang per direct te stoppen. Door de organisatie is tijdens dit gesprek aangegeven dat zij zelf
de overeenkomst met de ouders zou hebben beëindigd als ouders dit niet zouden hebben gedaan. Ouders hebben de opvang in augustus 2009 nog betaald maar zijn het niet eens met de verdere doorberekening van de twee maanden opzegtermijn door de organisatie. Standpunt organisatie: De organisatie geeft aan dat ouders in eerste instantie erg enthousiast waren over het kinderdagverblijf. Ouders zijn twee keer van te voren geweest om een kijkje te nemen. Tijdens het tweede gesprek is door de organisatie geadviseerd om voor de dinsdag gebruik te maken van de verlengde opvang omdat het niet zeker was dat ouders het kind op die dag vóór 17.30 uur zouden kunnen ophalen. Dit is overeengekomen en staat als zodanig vermeld in het door beide partijen getekende contract. Medio januari bleek deze verlengde opvang niet nodig en werd dit door ouders aan de organisatie meegedeeld. Door de directeur werd gewezen op de opzegtermijn van twee maanden. Ouder reageerde zeer kwaad en emotioneel. Door de organisatie wordt aangegeven dat ouders van te voren (tijdens inschrijving) mondeling zijn geïnformeerd over de sluiting op 2 januari 2009. Door ouder is hier instemmend op gereageerd met de opmerking dat ouders dan zelf ook vrij zouden zijn. De vrije dag op 5 mei 2009 is achteraf niet doorgegaan. Mede door toedoen van ouders, die de organisatie hierover op een zeer onvriendelijke wijze hebben benaderd. De organisatie geeft aan dat het inderdaad niet mogelijk is om aangevraagde extra opvang om te zetten naar een andere dag of te annuleren. Ook hiervoor geldt een opzegtermijn van twee maanden. Dit in verband met de vereiste leidster/kind ratio. Ook deze mededeling viel niet in goede aarde bij ouders. Ouders maakten veelvuldig een vergelijking met de kinderopvangorganisatie waar het kind eerder was opgevangen. Aan ouders is menig maal verteld dat er bij deze organisatie andere regels gelden. Directie en leidsters is opgevallen dat beide ouders de neiging hebben dat als ze iets vragen er zonder meer met hun verzoek moet worden ingestemd. Of dit nu mogelijk is of niet. Als dit niet gebeurt worden ze luidruchtig en smijten ze met hun titels. De gevraagde ruiling van dagen op 12 en 19 augustus 2009 werd in eerste instantie toegezegd. Achteraf is dit gecorrigeerd omdat het vakantiedagen betreft. Vakantiedagen kunnen niet geruild worden. Dit staat ook duidelijk vermeld in de tarievenlijst. Toen dit aan de moeder werd gezegd werd zij zo boos dat zij in de gang begon te schelden in het bijzijn van de kinderen (inclusief haar eigen kind). De kinderen schrokken hiervan en sommige begonnen zelfs te huilen. Een dergelijk gedrag acht de organisatie onacceptabel. Er bestond ook een meningsverschil tussen ouders en organisatie omtrent het middagslaapje van het kind. Ouders hadden uitdrukkelijk gevraagd om het kind niet te laten slapen. De organisatie heeft zich niet altijd aan dit verzoek gehouden omdat het kind vaak erg moe was en door de leidsters in bed werd gelegd. Dit leidde dan weer tot woede uitbarstingen van moeder. Op 11
augustus heeft vader luid en duidelijk aangegeven de directeur te willen spreken. In de gang werd al door vader schreeuwend aangegeven dat het kind niet meer naar de opvang zou komen. Op verzoek van de directeur is dit gesprek voortgezet in de kantoorruimte. Er is door de organisatie duidelijk aangegeven dat er een opzegtermijn van twee maanden zou worden gehanteerd. Ouder heeft nog gedreigd met het indienen van een klacht bij de Klachtencommissie. De organisatie geeft toe dat ze zelf ook tot opzegging zouden zijn overgegaan als dit gedrag door ouders zou worden voortgezet. Overwegingen Ten aanzien van klachtonderdeel één: Ouders klagen dat er geen duidelijke regels zijn met betrekking tot: - het aanvragen en opzeggen van verlengde opvang; - het aanvragen, wijzigen en opzeggen van extra opvang; - het ruilen van dagen; - de sluitingstijden van het kinderdagverblijf (o.a. op nationale feestdagen). De commissie is van oordeel dat het van groot belang is dat ouders/verzorgers van te voren goed geïnformeerd zijn over het beleid van de organisatie over bovenstaande punten. Ten aanzien van het aanvragen van de verlengde opvang is artikel 3 (Plaatsingen) van de door beide partijen getekende Overeenkomst Dagopvang en Buitenschoolse opvang van toepassing. Over het opzeggen van de verlengde opvang wordt in de overeenkomst niets vermeld. Artikel 9 van deze overeenkomst betreft alleen het opzeggen van de overeenkomst. De commissie neemt aan dat dit de hele overeenkomst betreft. In de overeenkomst zijn geen artikelen opgenomen die het mogelijk maken om de overeenkomst gedeeltelijk op te zeggen of te wijzigen. Artikel 9 zou alleen van toepassing zijn geweest als er een nieuwe overeenkomst aan ouders was aangeboden. Dit is niet door de organisatie gedaan en de commissie is van oordeel dat er voor de opzegging van de verlengde opvang op dinsdag geen opzegtermijn kan worden toegepast. In de tarievenlijst 2009 staat o.a. vermeld: Het is in principe mogelijk om dagen extra te komen. Dit in overleg met de leidsters. Als de groepsgrootte het toelaat wordt het verzoek ingewilligd. Tevens staat vermeld dat indien het verzoek wordt ingewilligd de ouders worden verzocht een formulier in te vullen. Conform artikel
7 maakt deze tarievenlijst deel uit van de gesloten overeenkomst. De commissie is van oordeel dat uit deze informatie blijkt dat het aanvragen van extra dagen voor ouders/verzorgers voldoende duidelijk is. De commissie heeft echter geen informatie kunnen vinden over het beleid dat gevoerd wordt als de reeds overeengekomen extra dagen achteraf gewijzigd of geannuleerd worden. Tijdens de hoorzitting is door ouders gezegd dat er geen formulieren zijn gebruikt voor de door hen aangevraagde extra dagen. Kopieën van deze formulieren zijn ook niet door de organisatie opgestuurd. De commissie gaat er derhalve van uit dat er geen formulieren zijn gemaakt. In de tarievenlijst 2009 staat eveneens vermeld dat het in principe mogelijk is om dagen te ruilen. Dit kan in overleg met de leidsters en is alleen mogelijk als de groepsgrootte het toelaat. Ook hiervoor worden ouders verzocht een formulier in te vullen. Zoals hierboven vermeld maakt de tarievenlijst deel uit van de gesloten overeenkomst. De commissie is ook ten aanzien van het ruilen van dagen van mening dat ouders/verzorgers hierover voldoende worden geïnformeerd. Over het beleid dat gevoerd wordt als de ruildagen achteraf gewijzigd of geannuleerd worden, heeft de commissie geen informatie kunnen vinden. Ook hier ontbreken aanwijzigen dat er door ouders formulieren zijn ingevuld. Ten aanzien van de klacht over de sluitingsdagen is de commissie van oordeel dat ouders onvoldoende geïnformeerd zijn over de sluiting op 2 januari 2009. Deze datum staat niet vermeld bij de overige vrije dagen in de tarievenlijst 2009. Hoewel partijen zich tegenspreken wat betreft de informatie over de sluiting op 2 januari 2009, acht de commissie een mondeling vermelding van vrije dagen onvoldoende. Uit de stukken van de organisatie is de commissie gebleken dat er ten aanzien van de genoemde punten (met uitzondering van de informatie over het aanvragen van de diverse opvangvormen) geen of onduidelijk beleid is. Gezien het bovenstaande acht de commissie deze klachtonderdelen (met uitzondering van de informatie wat betreft het aanvragen van de genoemde vormen van opvang) gegrond. Ten aanzien van klachtonderdeel twee: De commissie is van oordeel dat van professionele organisaties mag worden verwacht dat er op een correcte en klantvriendelijke wijze met ouders/verzorgers wordt omgegaan. Dit geldt zeker als ouders/verzorgers aangeven dat zij vragen of klachten hebben. In het onderhavige geval is duidelijk dat ouders vanaf het begin van de opvang een aantal vragen hebben gesteld over het beleid van de organisatie. De commissie heeft vastgesteld dat een deel van deze vragen niet duidelijk in het beleid zijn vastgelegd. De eerste opvangdag van het kind ging niet door en kort daarna werden ouders geconfronteerd met een opzegtermijn van twee maanden voor de verlengde opvang op dinsdag. Daarna volgt een aaneenschakeling van fouten (foutieve facturering), misverstanden (extra dag die niet geannuleerd of
geruild mocht worden) en onduidelijkheden (dagen die achteraf niet geruild mochten worden omdat deze in de vakantie van ouders zouden vallen). Ouders gaven tijdens hoorzitting aan dat de ruilingen niet in de door hen opgegeven vakanties zouden vallen. Los van deze vraag vindt de commissie het niet professioneel dat eerder toegezegde ruilingen achteraf niet doorgaan. Dat getuigt niet van een klantvriendelijke houding. Door de organisatie is zelf aangegeven dat er sprake was van een moeizame verstandhouding met ouders en dat zij zelf ook heeft overwogen om de overeenkomst op te zeggen. De commissie vindt het vreemd dat de organisatie geen enkele serieuze poging heeft gedaan om deze voor alle partijen vervelende situatie door middel van een gesprek op te lossen. Te meer daar de problemen voornamelijk de eerdergenoemde onduidelijkheden betroffen. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve gegrond. Ten aanzien van klachtonderdeel drie: De commissie is van oordeel dat ouders/verzorgers in bepaalde omstandigheden ook de mogelijkheid zouden moeten hebben om het contract met onmiddellijke ingang te beëindigen. Los van het feit dat de organisatie deze mogelijkheid niet aan ouders/verzorgers biedt, acht de commissie het in dit geval niet redelijk dat de ouders aan een opzegtermijn gehouden worden, mede gelet op hetgeen bij klachtonderdeel één en twee is overwogen.. Uitspraak Op grond van bovenstaande overwegingen oordeelt de commissie klachtonderdeel één deels gegrond en deels ongegrond, en de klachtonderdelen twee en drie gegrond. Overweging ten overvloede De commissie vindt de huidige overeenkomst erg summier en geeft de organisatie in overweging deze in overeenstemming te brengen met de vigerende overeenkomst van de MO-groep. Op deze wijze wordt voorkomen dat de organisatie in de toekomst wordt geconfronteerd met vragen/klachten over onduidelijkheden/lacunes in de overeenkomst. Tevens adviseert de commissie om nauwkeuriger om te gaan met contracten zodat in de toekomst vermeden wordt dat twee exemplaren in omloop zijn die qua inhoud niet verschillen maar wel door verschillende personen op verschillende
data getekend zijn. Dit geldt ook voor het invullen van de genoemde formulieren indien ouders een extra dag willen hebben of een dag willen ruilen Status behandeld