HET BELANG VAN GOED INFORMATIEBEHEER CIO Researchrapport
2 CIO RESEARCHRAPPORT 2014: INFORMATIEBEHEER EN HET BELANG ERVAN
3 3 De rol van de CIO was nog nooit zo uitdagend en fascinerend. De groei van The Internet of Things, de opkomst van social media en de toenemende invloed van big data hebben de functie van de CIO getransformeerd van hard- en software-expert tot een poortwachter van alle bedrijfsinformatie. En dat is geen eenvoudige taak. Elke onderneming gebruikt een schat aan informatie om strategieën uit te zetten en zakelijke doelstellingen te realiseren. Voor veel ondernemingen is informatie en kennis hun grootste bezit. Helaas wordt van beide te weinig gebruikgemaakt en hebben veel organisaties geen systematisch plan voor de ontwikkeling van hun informatiemogelijkheden. Wij hebben 3.200 kantoormedewerkers in Europa, Midden-Oosten en Afrika geïnterviewd om inzicht te krijgen in zowel de gewoonten als het gevoel bij het gebruik van informatie. We ontdekten: Kantoormedewerkers zijn van mening dat training of processen rondom informatiebeheer topprioriteit dienen te hebben voor ondernemingen die de productiviteit willen verbeteren. De meerderheid geeft aan dat hun organisatie niet beschikt over een gestandaardiseerd systeem voor het extern delen van informatie. De meerderheid gelooft niet dat de informatiebeheersystemen van hun onderneming efficiënt zijn. 3200 KANTOORMEDEWERKERS GEÏNTERVIEWD Dit rapport gaat gedetailleerd in op deze interviews en licht toe waarom een goede strategie voor informatiebeheer de efficiency verhoogt, samenwerking stimuleert en de klantenservice verbetert. Ter afsluiting bevat het een toelichting op de waarde van enterprise solutions en geeft het aan waar u op dient te letten om te zorgen dat deze solutions uw organisatie beschermen, toekomstbestendig maken en voorbereiden op de uitdagingen die op ons afkomen.
4 CIO RESEARCHRAPPORT 2014: INFORMATIEBEHEER EN HET BELANG ERVAN WAT ZIJN DE ZAKELIJKE VOORDELEN VAN EEN STRATEGIE OP INFORMATIEBEHEER? Ongeacht de omvang en de branche waarin ze actief zijn, het zijn uitdagende tijden voor organisaties. Aan de ene kant hebben klanten steeds hogere verwachtingen in termen van snelheid en kwaliteit van de dienstverlening, aan de andere kant staan beschikbare middelen continu onder druk. Het implementeren van een informatiebeheerstrategie kan de oplossing vormen voor deze uitdaging, omdat: 25 min. het de individuele productiviteit verbetert van medewerkers door hen sneller toegang te geven tot de informatie die zij nodig hebben. Minder dan de helft van alle ondervraagde medewerkers zegt dat hun onderneming een georganiseerd systeem voor opslag van bestanden heeft en dat zij gemiddeld 25 minuten per dag besteden aan het zoeken naar documenten. Vermenigvuldig dit met het aantal medewerkers dat in dienst is, het aantal dagen per week en het aantal weken per jaar en de verspilling van tijd blijkt enorm. Het potentieel om de productiviteit per medewerker te verbeteren is dus enorm. het samenwerking in teamverband mogelijk maakt de hoeksteen van elke succesvolle onderneming. Drieënveertig procent van de werknemers is minder productief dan mogelijk is, omdat informatie niet op de beste manier wordt gedeeld. Erger nog, een kwart van de werknemers slaat documenten op eigen harde schijven op. Veel ondernemingen lopen het risico stil te vallen wanneer een collega onverwacht afwezig is. Essentiële informatie mag niet het risico lopen voor altijd verloren te gaan wanneer medewerkers het bedrijf verlaten. Samenwerking is een voorwaarde voor bescherming tegen een dergelijke situatie. Een ongehinderde informatiestroom is belangrijk voor het ontwikkelen van begrip tussen afzonderlijke afdelingen. het de beveiliging verbetert door te voorkomen dat informatie verloren raakt of ontvreemd wordt. 41 procent van de werknemers slaat nog steeds bedrijfsinformatie op in persoonlijke apparaten als smartphones en laptops. En omdat de kosten als gevolg van gegevensverlies catastrofaal kunnen zijn, dan zijn dergelijke praktijken niet alleen contraproductief maar in potentie ook gevaarlijk. het de klantenservice verbetert. 41 procent van de werknemers is van mening dat de Inadequate organisatie van informatie een negatieve invloed heeft op hun vermogen om klanten van dienst te zijn. Slechte procedures voor informatiebeheer kunnen leiden tot onsamenhangende en tegenstrijdige communicatie met de klant. Interne bestuurskwesties en verwarring over versiebeheer kunnen de besluitvorming en slagvaardigheid verlammen. Dit zal zijn weerslag hebben op klanten in de vorm van trage responssnelheden, onvoldoende toegankelijke informatie en niet van toepassing zijn de marketingmaterialen. Wanneer een onbeperkte hoeveelheid informatie zich op slechts een muisklik afstand bevindt en de consumentverwachtingen voor een vlekkeloze beleving toenemen, is dit in toenemende mate onaanvaardbaar.
5 KENNEN MEDEWERKERS DE WAARDE VAN INFORMATIE? Veel ondernemingen zijn zich bewust van het enorme potentieel van informatie wanneer het op de juiste wijze wordt benut, maar een gebrek aan technologie of specialistische kennis en vaardigheden maakt hen terughoudend. 36% Maar liefst 36 procent van de medewerkers is zich niet bewust van de koppeling tussen informatie en de winstgevendheid van de organisatie. Dit is frustrerend en betekent dat de personen die zich bezighouden met het genereren, organiseren en invoeren van gegevens niet de waarde ervan inzien. Dergelijke tweedelingen komen vaak voor, zeker gelet op de enigszins abstracte waarde van informatie (vooral voor front-line medewerkers). Het leggen van de link tussen een spreadsheet met klantgegevens en de winst van een onderneming kan een grote stap zijn voor iemand die niet direct betrokken is bij informatieverwerking. De voorgaande conclusie over gebrek aan bewustzijn over de waarde van informatie is verontrustend, want de koppeling tussen informatiebeheer en de winstmarge van de onderneming is absoluut cruciaal. Als je op de juiste manier met gegevens omgaat, kan dit belangrijke informatie onthullen van tal van zaken waarvan een organisatie echt kan profiteren. Wat denken uw klanten, hoe goed verloopt de verkoop van bepaalde producten, waar kan de dienstverlening verbeterd worden, zijn vragen die vanuit deze informatie beantwoord kunnen worden. Gelet op de wenselijkheid hiervan, is het zeker dat een brede inzet van strategieën en technologieën voor informatiebeheer een prominente plaats op de agenda krijgt.
6 CIO RESEARCHRAPPORT 2014: INFORMATIEBEHEER EN HET BELANG ERVAN...EN ONDERKENNEN ZIJ HET BELANG VAN TECHNOLOGIE? Het niet investeren in training van medewerkers voor het juiste gebruik van de technologie is slecht voor ondernemingen. Mensen vormen de belangrijkste schakel binnen de keten van informatieoverdracht, zowel intern als extern. Maar bijna een derde van alle werknemers vindt het moeilijk om gelijke tred te houden met de nieuwste software en hardware upgrades. 48% van hen zegt dat ze zelf moesten leren werken met de aanwezige technologie en slechts 54% is in staat er maximaal gebruik van te maken. 48% 54% Voor CIO s is dit een probleem. Zij die voor de winstgevendheid van hun organisatie moeten en willen investeren in nieuwe technologie om kostenbesparingen en efficiencyverbeteringen te bereiken zien zich geconfronteerd met medewerkers die niet in staat zijn deze technologie goed te benutten. CIO s dienen dit proces van training te faciliteren om de werkelijke waarde van hun investeringen aan te tonen en de transformatie van de organisatie te laten slagen. Gelukkig bevinden CIO s zich in de positie om protocollen en regels in te voeren voor trainingsprogramma s. En aangezien ook meer dan de helft van de medewerkers zelf aangeeft dat zij verwachten dat een training of opleiding in het gebruik van de technologie hen zal helpen taken effectiever uit te voeren, is de tijd rijp op direct te starten met het trainen van medewerkers.
7 7 WAAROM SPEELT SAMENWERKING ZO N GROTE ROL BIJ INFORMATIEBEHEER? MANAGEMENT? Effectieve communicatie komt overal tot uiting in hoe medewerkers met elkaar omgaan, in de zorgvuldigheid waarmee ze hun werkzaamheden uitvoeren en het belangrijkste: in de manier waarop ze klanten behandelen. 33% Een derde van de ondervraagden zegt dat een betere interne communicatie tussen afdelingen het proces van delen van informatie en gegevens veel gemakkelijker zou maken. 45% 45 procent van de medewerkers is van mening dat het niet of gedeeltelijk delen van informatie tussen teams leidt tot dubbel uitgevoerde werkzaamheden. Dat leidt tevens tot inefficiëntie en een verspilling van beschikbare middelen. Een soepele informatiestroom helpt teams de dynamiek van de onderneming en concurrentie bij te houden door te waarborgen dat iedereen toegang heeft tot de kennis en gegevens die nodig zijn om hun werkzaamheden te verrichten. Goed beheerde informatie maakt het eenvoudiger om trends bij klanten te identificeren. Inzichten op basis van beschikbare gegevens verbeteren de klantbeleving en zorgen met verfijnde en gerichte marketingstrategieën voor groei. Mits ze op de juiste manier worden beheerd en ingezet, kunnen big data en andere inzichten verkregen uit data rechtstreeks invloed uitoefenen op de winstmarge. Ze spelen immers een cruciale rol bij het stroomlijnen van de customer journeys en klantcontanten om zo meer inzicht te verkrijgen in trends en gedragspatronen. Ondernemingen die dat goed op orde hebben, kunnen sneller en flexibeler inspelen op veranderingen en voorkomen dat klanten wellicht elders gaan kijken.
8 CIO RESEARCHRAPPORT 2014: INFORMATIEBEHEER EN HET BELANG ERVAN IS UW ONDERNEMING VOORBEREID OP DE TOEKOMST?
9 In de huidige zakelijke omgeving is de beslissingsbevoegde die het eerst beschikt over de relevante gegevens veelal degene die wint. Hetzij door een beslissing te nemen voordat de concurrentie dat doet, hetzij door een betere, meer weloverwogen beslissing. Maar alleen al het bijhouden van de informatie die we vandaag de dag genereren vormt een uitdaging. En het analyseren van gegevens om patronen te herkennen en nuttige informatie te selecteren voor teams die ermee aan de slag moeten, is nog moeilijker. Zowel de marketingafdeling als de financiële afdeling hebben baat bij informatie over bestedingspatronen van klanten. En interne HR-documenten kunnen nuttig zijn bij het maken van toekomstige beslissingen op gebied van werving en selectie, het in kaart brengen van benodigde functiekwalificaties en vaardigheden. Gelukkig hebben de meeste medewerkers vertrouwen in het potentiële vermogen van hun organisatie om informatie te verwerken; 51 procent is van mening dat hun organisatie goed is voorbereid om de toenemende hoeveelheid informatie te verwerken. Toch klaagt bijna de helft van de ondervraagden dat hun informatiesystemen voor gegevensopslag op dit moment slecht zijn opgezet en inefficiënt functioneren. En 48 procent van werknemers in grotere bedrijven zegt dat ze geen standaards hebben voor de naamgeving of het opslaan van bestanden. CIO s zijn zich er terdege van bewust dat technologische oplossingen een belangrijk deel uitmaken van een goede informatiebeheerstrategie. Het begint echter met solide procedures en goed opgeleide medewerkers. Pas dan beschikt een organisatie over de juiste basis voor een correct beheer van informatiestromen. 51% 50% 48% Het percentage medewerkers dat van mening is dat hun organisatie goed is voorbereid om de toenemende hoeveelheid informatie te verwerken. Het percentage medewerkers dat klaagt dat hun informatiesystemen voor gegevensopslag op dit moment slecht zijn opgezet en inefficiënt functioneren. Het percentage medewerkers in grotere bedrijven dat zegt dat ze geen standaards hebben voor de naamgeving of het opslaan van bestanden.
10 CIO RESEARCHRAPPORT 2014: INFORMATIEBEHEER EN HET BELANG ERVAN CONCLUSIE De bestanden, klantgegevens en financiële informatie van een onderneming vormen het institutionele geheugen, een onvervangbaar bezit dat alle aandacht verdient. Een kantoor dat werkt met onvolledige of onjuiste gegevens, ongeacht of dit fysieke documenten zijn die bovenop een kast liggen of digitale informatie die wordt bewaard in onbenoemde of persoonlijke mappen, zorgt voor een verkeerd beeld en een nog slechtere werkomgeving. Het toekomstvast maken van een organisatie, het voorkomen van problemen en het inspelen op uitdagingen als gevolg van een informatie-overload, vergt een investering in zowel mensen als processen. Gestandaardiseerde processen en procedures voor het opslaan en toegankelijk maken van informatie dienen goed te zijn begrepen en te worden opgevolgd. Vandaag de dag houdt bijna de helft van alle medewerkers zich niet aan de regels en voorschriften voor gegevensopslag, een ontwikkeling die met spoed dient te worden gekeerd. Technologische oplossingen zoals enterprise software en platformen voor documentbeheer, dienen schaalbaar te zijn om aan te sluiten bij de behoeften van de organisatie op dit moment en ver in de toekomst. Nu informatiebeheer een steeds hogere positie inneemt op de prioriteitenlijst van een CIO, zullen de meest succesvolle oplossingen niet alleen zijn afgestemd op de organisaties die ze gebruiken, maar vooral schaalbaar zijn en in staat om mee te groeien. 2. Medewerkers stimuleren samen te werken en open te staan voor andere afdelingen om een soepele informatie- stroom mogelijk te maken. Het delen van informatie en ongehinderd communiceren verbeteren niet alleen de interne efficiëntie, maar vertalen zich richting de klant in de vorm van snellere, betere en doorslaggevende dienstverlening door een organisatie die information flow een centrale positie geeft in haar communicatie- strategie. 3. T oekomstbestendig maken van de onderneming door te investeren in een informatiebeheersysteem dat op een schaalbaar en gepersonaliseerd niveau werkt. Door te plannen met oog op de toekomst, kunnen CIO s waarborgen dat zij een set enterprise tools kiezen die is voorbereid op de activiteiten en groei van de onderneming. Dit is essentieel om in te spelen op het groeiend aantal uitdagingen op het gebied van gegevens en informatie nu en in de toekomst. Drie manieren waarop CIO s succesvol kunnen inspelen op de uitdagingen op het gebied van informatiebeheer: 1. M et de juiste opleiding en training medewerkers helpen begrip te krijgen voor het belang van bedrijfsinformatie. Dit om operationele efficiency deel uit te laten maken van het DNA van de organisatie. Technologische oplossingen vormen slechts één deel van de oplossing. Gestandaardiseerde processen en een strikt protocol voor het intern opslaan van gegevens zijn de absolute basis voor een krachtig informatiebeheersysteem.
11
Canon Inc. canon.com Canon Europe canon-europe.com Nederlandstalige uitgave Canon Europa N.V., 2015 Canon Nederland N.V. Brabantlaan 2 5216 TV s-hertogenbosch Tel: 073-681 5815 Fax: 073-612 0685 canon.nl