Verkort Jaarverslag 2009
Missie Communicatie wordt steeds belangrijker in de hedendaagse maatschappij. Het is de missie van KPN om het werk en de vrije tijdsbesteding van al onze klanten of zij nu gebruik maken van onze consumentenproducten of van onze ICT-oplossingen voor de zakelijke markt te verrijken met onze uitgebreide dienstverlening op het gebied van communicatie. We bevorderen de communicatie door onze klanten altijd en overal toegang te bieden tot informatie en ontspanning, per (mobiele) telefoon, computer, PDA of televisie. Onze klanten vertrouwen erop dat wij dit doen met de kwali teit en betrouwbaarheid die zij inmiddels van ons gewend zijn. Om consumenten het beste van dienst te kunnen zijn, bieden wij hen verschillende merken die aansluiten bij de verschillende behoeftes en klantengroepen. Of het nu gaat om hoogwaardige kwaliteit, een goede prijs/kwa liteitsverhouding of transparante tarieven, onze lokale merken kunnen een op maat gemaakt voorstel doen. Onze zakelijke klanten kunnen we verschillende producten aanbieden die passen bij de ICT-behoeftes van bedrijven, variërend van kleine ondernemingen tot wereldwijde multinationals. We zijn van mening dat tevreden klanten de basis vormen voor winstgevende groei waardoor waarde wordt gecreëerd voor onze aandeelhouders. Evenzo geloven we dat ons streven naar kwaliteit en klanttevredenheid alleen kan worden gerealiseerd als onze medewerkers er trots op zijn dat zij bij KPN werken en gemotiveerd zijn om de best mogelijke producten en diensten te leveren. We zijn ons bewust van onze verantwoordelijkheid jegens de maatschappij: wij gebruiken onze kennis en technologie om bij te dragen aan het welzijn van al onze belanghebbenden. We doen dit door mensen in staat te stellen met elkaar in contact te blijven, met extra aandacht voor hen die daarin belemmerd worden door ziekte, leeftijd of culturele verschillen. We nemen ook maatregelen om onze invloed op het milieu te beperken.
Inhoudsopgave Wie wij zijn 2 Waar wij voor staan 4 Kerngegevens 6 Bericht van de CEO 8 Informatie over het KPN-aandeel 10 Organisatiestructuur 12 Groepsstrategie en vooruitzichten 13 KPN s activiteiten 14 Financieel en operationeel overzicht 22 Risicobeheersing 32 Maatschappelijk verantwoord ondernemen 38 Corporate governance 40 Bericht van de Raad van Commissarissen 48 Remuneration & Organizational Development Rapport 52 Geconsolideerde cijfers 2009 65 Geconsolideerde winst- en verliesrekening 65 Geconsolideerde balans 66 Geconsolideerd kasstroomoverzicht 68 Het Verkort Jaarverslag 2009 is een verkorte Nederlandse versie van het Engelstalige Annual Report 2009 van KPN. Het Annual Report 2009 is het officiële verslagleggingsdocument voor Nederlandse statutaire doeleinden. Bij (interpretatie)verschillen en/of tegenstrijdigheden dient het Annual Report 2009 te worden aangehouden. Voor meer informatie, zie het Annual Report 2009, dat digitaal beschikbaar is op www.kpn.com. U kunt een gedrukt exemplaar van ons Engelstalige Annual Report 2009 en van ons Verkort Jaarverslag 2009 bestellen via www.kpn.com, of u kunt contact opnemen met KPN Investor Relations. KPN Verkort Jaarverslag 2009 www.kpn.com 1
Wie wij zijn KPN brengt mensen dichter bij elkaar. Met onze technologie en onze diensten verbinden we mensen en stellen we ze in staat om be langrijke momenten in hun leven te delen. Daar ligt onze kracht.
KPN is een toonaangevende internationale telecommu nicatie dienstverlener. Wij bieden producten en diensten die eenvoudig zijn in gebruik en klanten helpen om hun persoon lijke of zakelijke doelen te bereiken. Mobiele diensten 33,4 miljoen Vaste telefonie 4,7 miljoen Al meer dan 125 jaar verbinden wij mensen met elkaar. We willen onze klanten graag meer communicatiemogelijkheden bieden en wij streven ernaar onze communicatiediensten vooral makkelijker te maken. KPN is er voor alle generaties en wij luisteren naar wat mensen en bedrijven willen. Wij bieden daarom verschil lende merken, ieder met een overzichtelijk aanbod. Voortdurend proberen wij onze diensten te verbeteren. KPN speelt een vooraanstaande rol in de ontwikkeling van vernieuwende diensten zoals Interactieve TV, InternetPlusBellen en Mobiele TV. Internationale dienstverlener In Nederland is KPN de grootste leverancier van telecommunicatie- en IT-diensten. KPN biedt consumenten vaste en mobiele telefonie, internet en televisie. Voor zakelijke klanten verzorgt KPN complete telecommunicatie- en IT-oplossingen. Getronics biedt wereldwijd IT-diensten aan en is marktleider in de Benelux op het gebied van infrastructuur- en netwerkgerelateerde IT-oplossingen. In Duitsland en België volgt KPN een meermerkenstrategie in de mobiele markt. Samen met E-Plus en KPN Group Belgium, is KPN de op twee na grootste communicatie dienst verlener in deze markt. KPN beheert met ibasis een efficiënte, op IP gebaseerde infrastructuur waarop we wereldwijd netwerkdiensten aanbieden aan andere operators. TV 1 miljoen Klantenbestand van KPN op 31 december 2009 Internet 2,5 miljoen Op 31 december 2009 bediende KPN 33,4 miljoen klanten voor mobiele diensten, 4,7 miljoen klanten voor vaste telefonie, 2,5 miljoen klanten voor breedband internet en 1 miljoen klanten voor televisie. Met 20.775 fte s in Nederland (33.148 fte s voor de hele Groep), heeft KPN in 2009 een jaaromzet geboekt van EUR 13,5 miljard en een EBITDA van EUR 5,2 miljard. Onze kernwaarden Eenvoud De high-tech wereld van ICT en telecom is per definitie ingewikkeld. We streven ernaar de dingen eenvoudig te maken: eenvoudig voor onze klanten, eenvoudig voor onze medewerkers, en eenvoudig voor de maatschappij als geheel. Persoonlijk De manier waarop iemand communiceert is een persoonlijke aangelegenheid. Daarom streven we ernaar een scala van producten aan te bieden die voldoen aan de verschillende persoonlijke en zakelijke wensen van onze klanten, waarmee communicatie mogelijk wordt gemaakt. Vertrouwen KPN staat bekend om de kwaliteit en betrouwbaarheid van haar producten. Het gaat ons om meer dan alleen de laatste technologie te kunnen aanbieden met de nieuwste mogelijkheden. Voor ons gaat het om die laatste extra inspanning voor onze klanten. KPN Verkort Jaarverslag 2009 www.kpn.com 3
Waar wij voor staan Al meer dan 125 jaar brengt KPN mensen met elkaar in verbinding Onze strategie Terug naar Groei is erop ge richt marktaandeel en winst te ver groten. KPN wil tot de best preste rende Europese telecom bedrijven blijven behoren. KPN wil meer mensen en bedrijven bedienen met zijn producten en diensten. We werken voort durend aan ver betering van onze dienstverlening. Onze markten Met vaste en mobiele telefonie, internet en televisie biedt KPN een breed pakket aan diensten op het gebied van communicatie, informatie, amusement en commerciële dienstverlening. KPN verbindt mensen, of het nu gaat om onze kindvriendelijke internet browser mybee, speciale mobiele telefoons voor senioren of hoogstaande netwerk diensten. KPN speelt een vooraanstaande rol in de ontwikkeling van vernieuwende diensten zoals Interactieve TV, betrouwbaar en snel Internet & Telefonie en mobiele diensten. KPN biedt bedrijven totaaloplossingen in IT. KPN-dochter Getronics is specialist in werkplekbeheer, datacenter & hosting diensten en IT-consultancy voor zakelijke klanten. In 2009 hebben wij onze producten en diensten voor Het Nieuwe Werken verder ontwikkeld. Dit aanbod maakt flexibel werken en een betere balans tussen werk en privéleven mogelijk. Supersnel internet komt voor steeds meer huishoudens beschikbaar doordat we stapsgewijs een glasvezelnetwerk aanleggen in Nederland. Glasvezel biedt klanten ook toegang tot zorg op afstand en andere maatschappelijke diensten. KPN levert ook telecomdiensten aan andere telecomoperators en serviceproviders. KPN Mobile International is met E-Plus en KPN Group Belgium een challenger op de Duitse en Belgische mobiele markt. Mobile International biedt zakelijke en particuliere klanten een alternatief voor de traditioneel dominante aanbieders in die landen. Maatschappelijk verantwoord ondernemen KPN levert een bijdrage aan het oplossen van grote maatschappelijke vraagstukken. Wij richten ons op onderwerpen waar we met onze kennis en ervaring ook echt iets kunnen betekenen. Dit geldt voor klimaatverandering, de balans tussen werk en privéleven, het mobiliteitsvraagstuk en het probleem van vereenzaming. De beste dienstverlener zijn van de telecomindustrie, dat is onze ambitie. KPN is ervan overtuigd dat maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) dit doel dichterbij brengt. Tevens verbindt MVO ons met onze klanten. Door goed te luisteren naar de samenleving leren wij waar de kansen en uitdagingen liggen en weten we wat er in de markt speelt. Honderden KPN ers werken als vrijwilliger mee aan sociale projecten die onderdeel zijn van de MVO-Stichting: het Mooiste Contact Fonds, een initiatief van KPN. Zij be le ven persoonlijk wat dienstbaarheid betekent. Dit versterkt de dienstverlenende cultuur van KPN. KPN Verkort Jaarverslag 2009 Waar wij voor staan
Nederland Consumentenmarkt Zakelijke Markt Getronics Wholesale & Operations Met vaste en mobiele telefonie, Internet en televisie biedt KPN een breed pakket aan diensten aan consumenten op het gebied van communicatie, informatie, amusement en commerciële service. KPN biedt haar zakelijke klanten een compleet assortiment aan diensten, van telefonie en Internet tot diverse datanetwerkdiensten. KPN-dochter Getronics biedt KPN s grootste zakelijke klanten wereldwijd ICT-diensten aan en is marktleider in de Benelux op het gebied van end-to-end infrastructuur- en netwerkgerelateerde IT-oplossingen. Wholesale & Operations (W&O) is verantwoordelijk voor de operationele activiteiten van KPN, voor de Nederlandse netwerken (zowel vast als mobiel) en voor KPN s wholesaleklanten en -portfolio in Nederland. Mobile International Duitsland België Spanje Frankrijk Rest van de Wereld E-Plus Gruppe ging in 1993 van start en werd in 2000 onderdeel van KPN. E-Plus Gruppe is een succesvolle challenger-netwerkbeheerder met eigen merken en partners. KPN Group Belgium is sinds 1998 onderdeel van de KPN Groep. KPN Group Belgium is de succesvolle challenger-netwerkbeheerder met eigen merken (BASE) en partners. KPN Spain ging in 2008 van start als MVNO en biedt via eigen merken en partners mobiele diensten aan. KPN France ging in 2009 van start als MVNO en biedt via eigen merken en partners mobiele diensten aan. Rest van de Wereld biedt mobiele diensten via eigen merken en partners gericht op specifieke klantsegmenten. KPN Verkort Jaarverslag 2009 www.kpn.com
Kerngegevens Nederland % van externe opbrengsten Groep % van EBITDA Groep Externe opbrengsten Consumentenmarkt 70% 29% 20% 9.272m (2008: 10.281m) Zakelijke Markt 17% 15% EBITDA 70% 3.687m (2008: 3.674m) Getronics Wholesale & Operations 15% 2% 1% 9% 38% 34% Mobile International Externe opbrengsten Duitsland 23% 26% 30% 4.037m (2008: 3.994m) EBITDA 30% België Rest van de Wereld 6% 5% 1% -1% 1.553m (2008: 1.473m) KPN Verkort Jaarverslag 2009 Kerngegevens
KPN Groep Opbrengsten en overige baten (in miljarden euro s) Vrije kasstroom 2 (in miljarden euro s) 11,9 12,1 12,6 14,6 13,5 2,4 2,5 2,3 2,6 2,4 2005 2006 2007 2008 2009 2005 2006 2007 2008 2009 EBITDA 1 (in miljarden euro s)/ EBITDA marge 6 Investeringen 3 (in miljarden euro s) 4,7 4,8 4,9 5,1 5,2 1,4 1,7 1,7 1,9 1,8 39,6% 40,1% 38,8% 34,6% 38,4% 2005 2006 2007 2008 2009 2005 2006 2007 2008 2009 Winst per aandeel (in euro s) Aantal fte s per 31 december 1,42 1,33 43.531 4 36.702 33.148 0,66 0,79 0,77 26.598 25.976 2005 2006 2007 2008 2009 2005 2006 2007 2008 2009 Nettoschuld/EBITDA 5 Bedrijfsresultaat (in miljarden euro s) 1,9 1,9 2,3 2,2 2,1 2,3 2,2 2,5 2,6 2,9 2005 2006 2007 2008 2009 2005 2006 2007 2008 2009 1) Dit jaarverslag bevat een aantal non-ifrs-cijfers, zoals EBITDA en vrije kasstroom. Deze non-ifrs-cijfers moeten niet worden beschouwd als vervanging van KPN s IFRS-cijfers. EBITDA wordt gedefinieerd als het bedrijfsresultaat plus afschrijvingen en bijzondere waardeveranderingen. 2) De vrije kasstroom wordt gedefinieerd als de nettokasstroom uit operationele activiteiten minus investeringen in materiële vaste activa en software plus de opbrengst uit verkoop van onroerend goed plus de belastingverrekening E-Plus. 3) Onder investeringen zijn investeringen in materiële vaste activa en software opgenomen. 4) De stijging van het aantal fte s in 2007 is vooral toe te schrijven aan de acquisitie van Getronics. 5) Zie toelichting 29 in de Engelstalige Consolidated Financial Statements voor de berekening van de verhouding nettoschuld/ebitda. 6) EBITDA marge is % van de opbrengsten en overige baten KPN Verkort Jaarverslag 2009 www.kpn.com
Bericht van de CEO KPN wordt steeds meer een klantgerichte dienstverlener. Ook in economische moeilijke tijden laten de resultaten sterke marktaandelen, EBITDA en kasstroom zien. Ondanks de flinke economische achteruitgang heeft KPN goede resultaten geboekt over 2009 en daarmee aan de verwachtingen voldaan. Door vroegtijdige aanpassingen en kostenbesparingen zijn de effecten van de recessie beperkt gebleven. We hebben ons gericht op waardevolle klanten en er heeft een verschuiving plaatsgevonden van omzet naar markt aandeel en winstgevendheid. Door proactief in te spelen op tegenvallers konden de kasstromen worden beschermd en steeg het dividend per aandeel met 15%. KPN zet zich in voor zijn klanten, hun welzijn en hun zakelijke succes en is zich er dagelijks van bewust dat zijn diensten van vitaal belang zijn. Ziekenhuizen, havens en fabrieken vertrouwen op KPN. Dankzij hoogwaardige verbindingen draagt KPN er in toenemende mate aan bij dat mensen altijd en overal kunnen werken. Dit zorgt voor een nieuwe balans tussen werk en privé. KPN heeft zich extra ingespannen om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Grote investeringen in infra structuur, verbeterd serviceniveau en minder klachten van klanten door het First-Time-Right -principe zijn het resultaat. We blijven ambitieuze doelen stellen voor verdere verbetering. Alle initiatieven en het vele werk dat wordt verzet binnen de verschillende seg men ten van KPN resulteren in één gezamenlijk doel: de positie van KPN als toonaangevende ICT-dienstverlener in de Benelux versterken en de beste netwerkbeheerder worden. Vooral voor een dienstverlener als KPN zijn onze medewerkers van cruciaal belang voor de verschillende activiteiten en het contact met de klant. KPN heeft de personeelsaantallen in Nederland verder teruggebracht, maar zorgt ervoor dat medewerkers de juiste begeleiding krijgen bij het vinden van een nieuwe baan binnen dan wel buiten de organisatie. Ondanks de personeelsreductie Ad Scheepbouwer Voorzitter van de Raad van Bestuur en CEO, KPN KPN Verkort Jaarverslag 2009 Bericht van de CEO
is de medewerkersbetrokkenheids-score hoger dan vorig jaar. Om de diversiteit binnen het bedrijf te vergroten, heeft KPN een plan gelanceerd om meer vrouwen in topmanagement-posities te krijgen. In het segment Consumentenmarkt hebben de mobiele activiteiten zich meer gericht op winstgevendheid en klantwaarde. De mobiele markt in Nederland is een drie partijenmarkt geworden. We hebben onze goede markt positie kunnen behouden en onze activiteiten winstgevender gemaakt. De winstgevendheid van mobiele diensten voor de con sument is toegenomen door de focus op waardecreatie en kostenbesparingen. Het verlies aan lijnen is gestabiliseerd op een laag niveau door klantbehoud en het aanbieden van breedband diensten. Ook zag KPN een aanhoudende groei in de televisiemarkt. Ons doel om in 2010 één miljoen televisieklanten te hebben is gerealiseerd. Daarnaast breiden we IPTV uit. Door afname van het gebruikersverkeer en roaming, de voortdurende druk op de tarieven, afname in de dienstverlening aan en advisering van bedrijven stonden de opbrengsten van KPN in de zakelijke markten onder druk. Daarbovenop kreeg KPN verzoeken om contracten te her onderhandelen en werden investeringsbesluiten van klanten uit gesteld. Toch behield het segment Zakelijke Markt haar toon aangevende positie met stabiele marktaandelen en goede financiële resultaten. In 2009 werd Getronics volledig verantwoordelijk voor de grootzakelijke ICT-markt, waarbij zowel de eigen ICT-diensten worden aangeboden als de diensten van KPN op het gebied van infrastructuur, waaronder mobiele diensten. Ook Getronics heeft de invloed van de economische achteruitgang gevoeld, maar ligt op schema om in 2010 een stijging van de EBITDA te realiseren. Binnen Wholesale & Operations zijn aanzienlijke kostenbesparingen gerealiseerd en is het netwerk verder verbeterd. In lijn met de opbrengsten is het kostenniveau teruggebracht door efficiencyverbeteringen en inkoop- en kostenbesparingen. KPN heeft in 2008 een minderheidsbelang verworven in Reggefiber Group B.V. voor gezamenlijke uitrol van open Fiber-to-the-Home netwerken. In 2009 zijn de eerste klanten aangesloten op het glasvezelnetwerk en ons doel is om veel meer gebruikers op dit netwerk aan te sluiten in de komende jaren. In december 2009 kondigde KPN de regionale uitrol van glasvezel aan. Onze wholesaleonderneming van internationaal telefonieverkeer ibasis, heeft zich in 2009 meer op winstgevendheid dan op volume gericht, hetgeen EBITDA en kasstroom heeft gestimuleerd. Het openbaar bod op de uitstaande aandelen die nog niet in bezit waren van KPN, is succesvol afgerond in december 2009. Binnen het onderdeel Rest van de Wereld heeft KPN in Spanje en Frankrijk MVNO s die zich volgens plan ontwikkelen. De resultaten van Ortel, met activiteiten in Nederland, België en Duitsland, verbeteren zich geleidelijk. KPN heeft dit jaar verschillende bijeenkomsten gehouden met belanghebbenden om een beter inzicht te krijgen in de behoeftes en wensen van de belanghebbenden en om bepaalde onderwerpen te bespreken. Het beleid van KPN ten aanzien van maatschappelijk verant woord ondernemen (MVO) vormt een integraal onderdeel van het bedrijf. De drie thema s binnen het MVO-beleid passen goed bij het bedrijf en zijn gericht op die onderwerpen waar KPN echt van toegevoegde waarde kan zijn. KPN wil het flexibele werken bevorderen, opdat werknemers een goede balans kunnen vinden tussen werk en privé en een bijdrage wordt geleverd aan het oplossen van problemen rond woon-werkverkeer en mobiliteit. KPN bood 3.600 flexibele werkplekken aan en heeft ICT-apparatuur geïnstalleerd zodat medewerkers vanuit huis of vanuit andere locaties kunnen werken. Een ander belangrijk thema is energie. De telecomsector is één van de grootste energieverbruikers in Nederland. KPN neemt haar verantwoordelijkheid en heeft zich een ambitieus doel gesteld om in 2020 volledig klimaatneutraal te worden. In een wereld van Internet en mobiele telefoons lukt het niet iedereen om in contact te blijven. Er dreigt sociaal isolement. KPN initieert en ondersteunt ver schillen de projecten om mensen te helpen met elkaar in contact te komen. In 2009 hebben KPN-ers 2.000 maal een bijdrage geleverd als vrijwilligers voor deze stichting. KPN ligt strategisch op koers, is goed gefinancierd en heeft er vertrouwen in dat de doel stellingen voor 2010 worden gehaald. We kunnen daarom de vooruitzichten voor 2010 bevestigen. Op 4 februari 2010 is KPN een nieuw aandeleninkoopprogramma gestart ter waarde van EUR 1 miljard. Wij waarderen de steun en het vertrouwen van onze aandeelhouders. Voor 2011 verwacht KPN een verdere stijging van de EBITDA, vrije kasstroom en dividend per aandeel. Ik kijk uit naar een nieuw jaar met vele zakelijke uitdagingen en mogelijkheden. In een wereld vol economische uitdagingen en technologische ontwikkelingen, blijft KPN toegewijd aan haar klanten en de maatschappij waarin wij werken en leven. Ad Scheepbouwer Voorzitter van de Raad van Bestuur en CEO De Challenger-strategie van Mobile International draagt bij aan een prestatie en winstgevendheid die steeds boven het marktgemiddelde ligt. De voortdurende implementatie van de Challenger-strategie door KPN Group Belgium werpt zijn vruchten af. Door de initiatieven die in het afgelopen jaar zijn ontwikkeld, presteert KPN boven het marktgemiddelde. In Duitsland, met E-Plus, voeren we de Challenger-strategie verder door. Er zijn initiatieven om de markt verder uit te breiden naar geografische gebieden en marktsegmenten die nu nog ondervertegenwoordigd zijn. KPN Verkort Jaarverslag 2009 www.kpn.com
Informatie over het KPN-aandeel KPN hecht grote waarde aan transparante en regelmatige communicatie met aandeelhouders, overige kapitaalverschaffers en hun intermediairs. Regelmatig worden er presentaties en bijeenkomsten georganiseerd voor beleggers en analisten, onder meer naar aanleiding van de bekendmaking van de resultaten. Na publicatie van de kwartaalcijfers werden analistenpresentaties en conference calls georganiseerd. Deze werden rechtstreeks via Internet uitgezonden om ervoor te zorgen dat alle groepen beleggers dezelfde informatie ontvangen. Bij deze activiteiten wordt het management ondersteund door de afdeling Investor Relations, waar beleggers en analisten dagelijks terecht kunnen met hun vragen. Beursnoteringen en indices Sinds 13 juni 1994 zijn de gewone aandelen KPN genoteerd aan Euronext Amsterdam (ticker: KPN). Op 4 april 2008 heeft KPN de notering van zijn American Depositary Receipts (ADR s) aan de NYSE beëindigd. KPN heeft haar ADR-programma vervangen door een Level 1 ADRprogramma, waardoor beleggers in de VS via de nietofficiële markt kunnen handelen in KPN ADR s (ticker: KKPNY). De uitschrijving van KPN uit de Securities Exchange Act in de VS had ook betrekking op KPN s uitstaande obligatieleningen in US-dollars, uitgegeven in 2000. De beëindiging van de inschrijving heeft geen gevolgen voor de verplichtingen van KPN tegenover haar obligatie houders. Daarnaast heeft KPN haar notering aan de beurzen van Londen en Frankfurt beëindigd met ingang van respectievelijk 24 april 2008 en 13 augustus 2008. Het aandeel KPN is onder andere in de volgende indices opgenomen (wegingspercentage per 31 december 2009): AEX 7,65%, DJ Europe Telecom 10,25%, DJS Telecom 6,10%, FTSE Eurofirst 300 Telecom 0,43% en MSCI Euro 0,99%. Aandelenbezit De gewone aandelen KPN zijn aan toonder of op naam gesteld in het aandeelhoudersregister van KPN in Den Haag. Tijdens de Algemene Vergadering van Aandeelhouders van 12 april 2005 is besloten dat aandelen aan toonder niet langer kunnen worden omgezet in gewone aandelen op naam. De omzetting van gewone aandelen op naam in gewone aandelen aan toonder blijft mogelijk. Op 22 september 2006 heeft de Staat der Nederlanden zijn resterende aandelen KPN verkocht. Capital Group International Inc. en Capital Research and Management Company hebben de AFM geïnformeerd dat zij respectievelijk 4,97% (27 juni 2007) en 9,79% (12 mei 2009) gewone aandelen KPN in bezit hadden. Capital Research and Management Company heeft de AFM op 1 januari 2010 geïnformeerd dat zij 10,68% gewone aandelen KPN in bezit hadden. BlackRock, Inc. heeft de AFM op 5 februari 2010 geïnformeerd dat zij 5,05% gewone aandelen KPN in bezit had. Voor zover bekend zijn er per 31 december 2009 geen andere aandeelhouders die 5% of meer van de uitstaande aandelen KPN houden. Dividendbeleid Op 5 februari 2008 kondigde KPN een bijstelling van het dividendbeleid voor de middellange termijn aan, waarbij het percentage van de jaarlijkse vrije kasstroom dat als dividend zal worden uitbetaald is verhoogd. Het uit te betalen percentage is 40 50% op de middellange termijn, gebaseerd op een aangepaste definitie van de vrije kasstroom. Vrije kasstroom wordt gedefinieerd als de netto kasstroom uit operationele activiteiten plus opbrengsten uit de verkoop van vastgoed minus investeringen in materiële vaste activa en software en exclusief de belastingverrekening inzake E-Plus. Het dividend per aandeel stijgt naar verwachting van EUR 0,60 in 2008 naar EUR 0,80 in 2010 en ten minste EUR 0,85 in 2011 dankzij de Terug naar Groei -strategie en de voorzetting van de terugkoop van aandelen. KPN stelt voor 2009 een dividend in contanten voor van EUR 0,69 per aandeel, waarvan EUR 0,23 in augustus 2009 is uit - gekeerd als interim-dividend. Het dividendvoorstel wordt op 13 april 2010 ter goedkeuring voorgelegd aan de Algemene Vergadering van Aandeelhouders en wordt na goedkeuring op 23 april 2010 uitgekeerd. Dit beleid kan echter worden gewijzigd en is gebaseerd op een aantal aannames over toekomstige gebeurtenissen en is onderworpen aan onzekerheden en risico s die buiten de invloedsfeer van KPN liggen. Financieel beleid KPN streeft ernaar dat de verhouding tussen de nettoschuld en de EBITDA (het bedrijfsresultaat plus afschrijvingen en bijzondere waardeveranderingen) tussen 2 en 2,5 gehand haafd blijft. Verder streeft KPN naar handhaving van een minimale creditrating van Baa2 (Moody s) en BBB (Standard & Poor s). Met dit financiële beleid zal KPN naar verwachting kunnen doorgaan met zijn aantrekkelijke dividendbeleid en tegelijkertijd de flexibiliteit behouden voor verdere groei en het doen van investeringen. Dit beleid kan echter worden gewijzigd en is gebaseerd op een aantal aannames over toekomstige gebeurtenissen en is onderworpen aan onzekerheden en risico s die buiten de invloedsfeer van KPN liggen. KPN aandelenbezit Geografische spreiding (schatting) Dividend per aandeel (EUR) Verenigde Staten 35 40% Verenigd Koninkrijk 25 30% Frankrijk 5 10% Duitsland 5 10% Nederland 5 10% Rest van de wereld 10 15% 0,45 0,50 0,54 0,60 0,69 1 Bron: Thomson Shareholder ID Q3 2009 2005 2006 2007 2008 2009 1) Het dividendvoorstel voor 2009 bestaat uit een dividend in contanten van EUR 0,69 per aandeel waarvan EUR 0,23 al is uitbetaald als interim-dividend. 1 KPN Verkort Jaarverslag 2009 Informatie over het KPN-aandeel
Aandeleninkoopprogramma KPN bevestigt nogmaals niet de intentie te hebben onbe nut te overtollige kasmiddelen aan te houden. Deze wil KPN laten terugvloeien naar de aandeelhouders door uit kering van speciaal dividend of via het terugkopen van aan delen. Het terugkopen van aandelen zal alleen plaatsvinden op een koersniveau dat waarde toevoegt voor de resteren de aandeelhouders. Conform het aandelenin koop pro gram ma dat KPN op 22 oktober 2008 heeft aange kon digd, heeft KPN 96,2 miljoen aandelen tegen een gemiddelde koers van EUR 10,39 voor een totaal bedrag van EUR 1,0 miljard teruggekocht (zie onderstaande tabel voor meer details). In 2009 zijn in totaal 85,5 miljoen ge wone aandelen, die in 2008 en 2009 zijn verkregen, in getrokken. Het aantal uitstaande aandelen per 31 december 2009 was 1.628.855.322, een daling van het aantal uitstaande aandelen met 35% ten opzichte van de start van de aandelen inkoopprogramma s in maart 2004. In het kader van het financieel beleid heeft KPN op 26 januari 2010 aangekondigd in 2010 EUR 1 miljard aan eigen aandelen terug te kopen. Dit aandelen inkoop program ma, dat op 4 februari 2010 van start is gegaan, wordt naar verwachting eind 2010 afgerond. In onderstaande tabel wordt een overzicht gegeven van het aantal aandelen dat volgens het op 22 oktober 2008 aangekondigde aandelen inkoopprogramma is teruggekocht. Aantal inge kochte aandelen als onderdeel van inkoopprogramma s Gemiddeld betaalde koers per aandeel in EUR Maximaal bedrag terug te kopen aandelen als onderdeel van inkoop programma s (in EUR) Periode Oktober - - 1.000.000.000 November 1.576.910 10,60 983.286.740 December 8.088.259 10,53 898.136.271 Januari 12.964.568 10,36 763.818.366 Februari 7.332.522 10,49 686.864.311 Maart 10.560.628 9,87 582.598.769 April 6.197.100 9,55 523.418.033 Mei 12.870.574 9,27 404.100.969 Juni 2.164.650 9,31 383.937.843 Juli 6.599.223 9,93 318.388.436 Augustus 5.626.797 10,57 258.905.310 September 8.211.629 11,09 167.833.046 Oktober 6.793.349 11,89 87.047.128 November 6.401.573 12,04 9.950.184 December 831.341 11,97 5 Totaal 96.219.123 10,39 Bepalingen omtrent aandelenbezit Er zijn momenteel geen wettelijke of andere juridische bepalingen van kracht in Nederland dan wel opgenomen in onze Statuten waardoor overboeking naar niet in Nederland wonende houders van KPN-effecten wordt beperkt. Dividend in contanten op gewone aandelen, uitgekeerd in euro s, mag officieel worden overgeboekt van Nederland en in een andere valuta worden geconverteerd. Er zijn geen beperkingen, nog in de Nederlandse wet nog in onze statuten, op het recht van niet-ingezetenen om aandelen KPN te houden en hun stemrecht daarop uit te oefenen. Verplichtingen om belangen te melden Conform de Wet op het financieel toezicht (Wft) zijn juridische entiteiten en natuurlijke personen verplicht de Autoriteit Financiële Markten (AFM) onmiddellijk te informeren wanneer hun aandelenbezit gelijk of meer is dan 5% van het aandelenkapitaal. De AFM moet eveneens worden geïnformeerd wanneer het aandelenbezit een bepaalde drempel bereikt, overschrijdt of onderschrijdt. Dit kan plaats vinden door middel van aan- of verkoop van aandelen door de aandeelhouder of doordat het geplaatste kapitaal van de uitgevende instelling stijgt of daalt. De drempels zijn 5%, 10%, 15%, 20%, 25%, 30%, 40%, 50%, 60%, 75% en 95%. De AFM neemt deze informatie op in een openbaar register wat beschikbaar is op haar website. Het niet melden van aandelenbezit wordt beschouwd als strafbaar feit en kan resulteren in sancties, waaronder opschorting van het stemrecht en bestuurlijke boetes. Financiële kalender 2010 13 april 2010: Jaarlijkse Algemene Vergadering van aandeelhouders 15 april 2010: Ex-dividend notering aandeel 23 april 2010: Start betaalbaarstelling slotdividend 2009 27 april 2010: Publicatie cijfers 1e kwartaal 2010 27 juli 2010: Publicatie cijfers 2e kwartaal 2010 26 oktober 2010: Publicatie cijfers 3e kwartaal 2010 26 januari 2011: Publicatie cijfers 4e kwartaal 2010 Deze data zijn onder voorbehoud Aandelenkoers 2006-2009 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2007 2008 2009 KPN Dow Jones Telecom Index AEX Bron: Bloomberg, koersen zijn herrekend op basis van de koers van het KPN aandeel van EUR 10,77 op 1 januari 2007 KPN Verkort Jaarverslag 2009 www.kpn.com 11
Organisatiestructuur De organisatie van KPN in Nederland bestaat uit vijf segmenten: Consumentenmarkt, Zakelijke Markt, Getronics, Wholesale & Operations en Overige activiteiten. De Segmenten Consumentenmarkt, Zakelijke Markt en Getronics opereren sterk markt- en klantgericht, terwijl Wholesale & Operations netwerkdiensten levert aan interne KPNsegmenten en externe wholesaleklanten met een sterke nadruk op operational excellence. Mobile International is buiten Nederland actief in Duitsland, België en het segment Rest van de Wereld. in Getronics, de migratie van Mobile Wholesale NL naar Consumentenmarkt, het rapporteren van de activiteiten in België als één segment en het overplaatsen van SNT van Consumentenmarkt naar Overige activiteiten. Onderstaand overzicht geeft de organisatiestructuur weer per segment vanaf 31 december 2009. De activiteiten van de verschillende segmenten worden nader beschreven vanaf pagina 14. Overige activiteiten bestaat uit het Corporate Center en de callcenters van SNT in Duitsland. Met ingang van 1 januari 2009 zijn een aantal organisatorische veranderingen doorgevoerd. De belangrijkste daarvan zijn de integratie van een aantal units (Application Management Systems, Enterprise Communication Solutions en Corporate Solutions) van het segment Zakelijke Markt Nederland Consumer Business Getronics Wholesale & Operations Overige activiteiten Vastelijn diensten Mobiele diensten Vastelijn diensten Mobiele diensten Data Network diensten Workspace Management Connectivity Services Data Center Consulting Services Internationaal Carrier services Acces Services Real estate ibasis IT NL Mobile International Overige activiteiten Germany Belgium Rest van de Wereld E-Plus Gruppe KPN Group Belgium (voorheen BASE) KPN Belgium Business (wordt verkocht) KPN Belgium Spanje Frankrijk Ortel Mobile Corporate Center SNT (call centers in Germany) 1 KPN Verkort Jaarverslag 2009 Organisatiestructuur
Groepsstrategie en vooruitzichten In 2008 heeft KPN strategische ambities vastgesteld met de nadruk op Terug naar Groei. Het jaar 2009 was het tweede jaar van implementatie en ondanks dat het jaar gekenmerkt werd door economische achteruitgang behoorde KPN tot de best presterende Europese telecom municatiebedrijven. Dit jaar heeft KPN de focus verlegd van opbrengstenstijging naar waardecreatie door winstgevendheid, vrije kasstroom en marktaandeel. KPN realiseert deze doelen door productiviteitsverbetering en aanhoudende kostenbesparingen, waardoor KPN tevens in staat is te investeren in nieuwe groei-initiatieven. Wat betreft nieuwe technologieën, is KPN in sommige markten toonaangevend in innovatie en in andere markten een slimme volger. In Nederland blijft KPN de geïntegreerde marktleider voor telecommunicatie en toonaangevend op het gebied van zakelijke ICT-diensten. KPN is bezig haar activiteiten te vereenvoudigen, zowel in het consumenten segment als het back-end netwerkbedrijf. Dit zal resulteren in een stijging van de klanttevredenheid en aanzienlijke kos tenbesparingen. Naast vereenvoudiging van het netwerk wil KPN de best-in-class netwerkbeheerder worden. KPN blijft zich richten op groei. Belangrijke groeigebieden in het segment Consumentenmarkt zijn televisie, glasvezel en mobiel dataverkeer; de groei in het segment Zakelijke Markt zal komen van IP-diensten en mobiel dataverkeer. Getronics wil haar positie als toonaangevende ICTdienstv erlener en adviseur in de Benelux versterken door complete oplossingen te bieden, waaronder werkplekbeheer, diensten op het gebied van connectiviteit en datacenters. Getronics biedt wereldwijd hoogwaardige diensten via de Getronics Workspace Alliance. Met de afronding van de acquisitie van ibasis is KPN één van de grootste carriers voor internationaal telefoon- en dataverkeer in de wereld geworden. KPN is met haar mobiele diensten actief in Nederland, België, Duitsland, Frankrijk en Spanje. Alle mobiele acti vitei ten buiten Nederland zijn samengevoegd in de divisie Mobile International. De strategie van Mobile International is klantgericht door met verschillende merken eigen merken dan wel die van partners specifieke markt segmen ten te benaderen met diensten met een goede prijs/ kwaliteitverhouding. Hierdoor worden veel klanten aangetrokken. Activiteiten worden uitbesteed om schaalgrootte en risicospreiding te realiseren. Bij techno logische inves te ringen ligt de nadruk op ROCE (rendement op het geïnvesteerd vermogen), gebaseerd op een bewezen vraag naar diensten die relevant zijn voor de klantsegmenten van KPN. Na het succes van dit bedrijfs model in België en Duitsland is KPN in twee andere grote Europese markten, Frankrijk en Spanje, met vergelijkbare dienstverlening van start gegaan. Vooruitzichten KPN was in 2009 in staat goede resultaten te behalen, waarmee de eerder genoemde focus op EBITDA, kasstroom en markt aandelen in plaats van opbrengsten wordt be vestigd. Zoals te zien in onderstaande tabel voldeden de resultaten over 2009 aan de verwachtingen voor EBITDA, kapitaal - investeringen en vrije kasstroom, terwijl de op breng sten en overige baten, vooral door ibasis, Getronics en de invloed van regelgeving, enigszins lager uitkwamen dan verwacht. Vooruitzichten 2010 In de eerste twee jaar van de Terug naar Groei -strategie is goede vooruitgang geboekt met de aangegeven strategische doelstellingen. In Nederland kon de EBITDA worden omgebogen door te profiteren van de sterke markt positie van KPN op haar thuismarkten. Getronics is geïntegreerd met een deel van het segment Zakelijke Markt en heeft ondanks de economische achteruitgang een goede winstgevendheid gerealiseerd. Mobile International bleef het beter doen dan het marktgemiddelde. Kort gezegd ligt KPN strategisch op koers, is gezond gefinancierd en heeft in 2008 en 2009 een solide prestatie neergezet door aanzienlijke kostenbesparingen in de kernactiviteiten zonder dat de kwaliteit van de dienstverlening of de gezondheid van het bedrijf daardoor is aangetast. KPN bevestigt de vooruitzichten voor 2010 en is ervan overtuigd dat de strategische doel stelling voor 2010 zoals aangegeven in de tabel, worden behaald. KPN wil een voor haar sector toonaangevend aandeel houders rendement blijven leveren en bevestigt de doel stelling voor 2010 van een dividend per aandeel van EUR 0,80. Daarnaast heeft KPN voor 2010 een aandelen inkoopprogram ma van EUR 1 miljard aangekondigd, waar op 4 februari 2010 mee is begonnen. Vooruitzichten 2011 De strategische richting en ambities zoals weergegeven in de Terug naar Groei -strategie zullen in 2011 worden voortgezet. KPN handhaaft haar behoedzame financieringsbeleid waarbij aflossingen ruim vooraf worden gefinancierd. KPN wil een minimale creditrating van BBB (S&P) en Baa2 (Moody s) handhaven alsmede een verhouding nettoschuld/ EBITDA tussen 2,0 en 2,5. Bij dit beleid past een selectieve aanpak ten aanzien van fusies en overnames met een duidelijke focus op waardecreatie. Daarnaast wil KPN haar aandeelhouders blijven belonen met een stijgend dividend per aandeel en door het gebruik van liquiditeitsoverschot voor de terugkoop van aandelen. Voor 2011 verwacht KPN een stijging van de EBITDA, vrije kasstroom en dividend per aandeel. KPN richt zich voor 2011 op een dividend per aandeel van minstens EUR 0,85. Criterium (in miljarden euro, behalve dividend per aandeel) Opbrengsten en overige baten (exclusief Vooruitzichten 2009 Resultaat 2009 Vooruitzichten 2010 verkochte onderdelen Getronics) EUR 13,6 13,8 EUR 13,5 In lijn met 2009 EBITDA Belangrijke stap naar 2010 doelstelling EUR 5,2 > EUR 5,5 CAPEX EUR 1,8 1,9 EUR 1,8 < EUR 2,0 Vrije kasstroom ~ EUR 2,4 >EUR 2,4 > EUR 2,4 Belangrijke stap naar 2010 doelstelling van Dividend per aandeel EUR 0,80 EUR 0,69 EUR 0,80 Vooruitzichten 2011 Groeiende EBITDA Groeiende vrije kasstroom Minstens EUR 0,85 KPN Verkort Jaarverslag 2009 www.kpn.com 13
KPN s activiteiten Consumentenmarkt KPN biedt haar klanten een compleet assortiment aan diensten voor telefonie, Internet en televisie. KPN biedt deze diensten zowel draadloos als via vaste netwerken. Voor de Consumentenmarkt is de strategie van KPN erop gericht haar positie als toonaangevende dienstverlener te versterken. De belangrijkste doelstellingen zijn daarbij een voortdurende klantgerichtheid, het tegengaan van de daling in het aantal klanten met een vaste telefoon aansluiting en de vereenvoudiging van de merken portfolio. Wat dit laatste betreft is KPN in 2009 overgestapt op vier belangrijke merknamen: KPN, Telfort, XS4ALL en Hi. Voor de Nederlandse markt is KPN het kwaliteitsmerk, met een volledig assortiment aan diensten en een solide en betrouwbaar imago; Telfort richt zich op de meer prijsgevoelige klant, met duidelijke en voordelig geprijsde vaste en mobiele producten; XS4ALL is binnen het segment Consumentenmarkt de high-end breedbandprovider die zich richt op klanten met hoge (kwaliteits)eisen; en Hi richt zich op de jongeren, met een port folio van mobiele diensten gericht op sociale netwerken. In het laatste kwartaal van 2009 is Het Net stopgezet en zijn bestaande klanten overgegaan naar KPN. Vastelijndiensten (Internet, telefonie, tv) In de volwassen en concurrerende breedbandmarkt, weet KPN haar marktpositie te handhaven. Het stopzetten van het KPN-merk Het Net had een licht negatief effect op het klantverloop en het marktaandeel breedband. Het segment Consumentenmarkt heeft haar marktaandeel van 43% op de breedbandmarkt echter weten te handhaven daarbij geholpen door een minderheidsacquisitie van de Nederlandse klanten van AOL. KPN (inclusief Het Net) werd de grootste Nederlandse breedbandprovider met ultimo 2009 1,8 miljoen klanten. Het totale klantenbestand van alle merken tezamen steeg in 2009 naar bijna 2,6 miljoen. XS4ALL werd, op basis van onder andere de kwaliteit van de internetverbinding en het aantal storingen, door de Consumentenbond als beste getest. KPN probeert het verlies in het aantal vaste lijnen tegen te gaan door klanten te behouden en deze voor te stellen op een ander merk over te stappen. Daarbij kan worden gedacht aan de migratie van klanten naar de geïnte greerde internet- en telefonieaanbiedingen van KPN, Telfort of XS4ALL. Op het gebied van televisie hebben het basisproduct Digitenne en het kwaliteitsproduct IPTV hun markt aandeel aanzienlijk vergroot en KPN wil deze trend voortzetten. Vele klanten prijzen de eenvoud en het gebruikersgemak van Digitenne of de uitgebreide mogelijkheden zoals Video on Demand en opnamemogelijkheden van IPTV. Digitenne en IPTV hadden in 2009 bijna 1 miljoen klanten, kregen daarmee kritische massa en versterkten KPN s marktaandeel in televisie. Eind 2009 is begonnen met het gebruik van VDSL-CO-technologie. Hierdoor is de capaciteit van het netwerk aanzienlijk toegenomen en medio 2010 kan KPN nog meer klanten de mogelijkheid bieden om HDTV te kijken. In december 2009 kondigde KPN de regionale uitrol van glasvezel aan. KPN wil in de toekomst gebruikmaken van een mix aan infrastructuren: glasvezel, koper (VDSL-CO) en draadloos. KPN streeft ernaar dat in 2012 1,1 1,3 miljoen huishoudens (homes passed) voorzien zijn van Fiber-tothe-Home (FttH). De verwachting is dat hierdoor 600 tot 800 duizend gebruikers (actieve klanten) gebruikmaken van glasvezel (FttH and Fiber-to-the-Curb). Deze gecombineerde aanpak van VDSL en glasvezel biedt KPN een optimale balans tussen investeringen en rendement. Mobiele diensten (Mobiel en Wholesale) KPN kon wederom waarde creëren met haar klanten bestand voor draadloze diensten. Zowel qua klantenaantallen als omzet, kon het segment Consumentenmarkt haar positie als marktleider handhaven. Gemeten naar aantal klanten was het marktaandeel iets lager, maar het marktaandeel gemeten naar omzet bleef sterk. Dit komt doordat de klantenacquisitie meer gericht is op waarde en doordat de kosten voor klantenacquisitie in de hand zijn gehouden. Wat betreft mobiel dataverkeer, constateert KPN een grote toename in het gebruik van mobiele internetdiensten. Niet alleen maken klanten van KPN meer gebruik van smartphones, ook is er een toename in het gebruik van mobiel-internetkaarten. KPN heeft met ingang van 1 januari 2009 haar Nederlandse Mobile Wholesale-activiteiten overgeplaatst van Mobile International naar het segment Consumenten markt. Mobile Wholesale heeft met succes gebruikgemaakt van KPN s uit gebreide en hoogwaardige infrastructuur voor betrouwbare en aantrekkelijk geprijsde aanbiedingen van MVNO s op de Nederlandse markt. Marktomgeving en concurrentie Alle bedrijfsonderdelen van het segment Consumentenmarkt voelden de aanhoudende druk van de concurrentie. Kabelbedrijven bleven VoIP en snelle breedband verbin din gen promoten, in combinatie met hun digitale televisieproducten. Nieuwe initiatieven van DSL-partijen op de markt voor breedband en IPTV hadden eveneens invloed op de marktomstandigheden. Ook de concurrentie voor draadloze producten bleef groot, door de aanhoudende commerciële activiteiten van Vodafone en T-Mobile. De druk op de tarieven en de inspanningen om klanten aan te trekken zijn bij vrijwel alle producten, diensten en marktsegmenten toegenomen. Gezien de economische achteruitgang zet deze tendens zich nog voort. Naarmate de markt voor breedband meer verzadigd raakte, zijn DSL-providers en kabelexploitanten de concurrentiestrijd aangegaan op het gebied van snelheid en prijs om hun productaanbod uit te breiden. Ondanks dat, heeft het segment Consumentenmarkt haar toonaangevende positie op de Nederlandse telecommarkt in 2009 behouden. 14 KPN Verkort Jaarverslag 2009 KPN s activiteiten
Zakelijke Markt KPN biedt haar zakelijke klanten een compleet assortiment aan diensten, van telefonie en internet (vast en mobiel) tot diverse datanetwerkdiensten, werkplekbeheer en datacenter-diensten. De strategische focus van het segment Zakelijke Markt is om de toonaangevende leveran cier van beheerde ICT-diensten te blijven door zich te richten op de vraag van de klant, door een migratie naar IP-diensten en door kostenverlagingen. In 2009 zijn de grootste klanten overgebracht naar Getronics. Het segment Zakelijke Markt genereert voornamelijk omzet uit vastelijndiensten, mobiele diensten en diensten voor data-netwerken. Voice & Internet wireline biedt diensten voor vaste telefonie via analoge lijnen (PSTN), digitale lijnen (ISDN) en in toenemende mate via IP-aansluitingen (VoIP). Op het gebied van draadloze diensten, biedt KPN een uitgebreid pakket aan mobiele commu ni ca tie diensten. Er is een duidelijke vraag naar draadloze e-mailoplossingen (BlackBerry, Windows Mobile) en naar mobiel-internetkaarten. Tenslotte heeft KPN een groot assortiment aan datanetwerkdiensten, van traditionele datadiensten tot moderne Virtual Private Network-diensten (zoals IP-VPN en Ethernet VPN) en Internet Access-diensten. Daarnaast biedt KPN haar zakelijke klanten het Getronics- en ApplicationNetportfolio, bijv. werkplek-, datacenter- en adviesdiensten. Met een proactieve houding ten opzichte van nieuwe moge lijk heden op de markt, is het segment Zakelijke Markt in staat om zijn Terug naar Groei -doelstellingen te halen door de diensten aan te bieden die de klanten vragen. Het segment Zakelijke Markt streeft ernaar zijn strategische doel stellingen te bereiken door zich op vijf kernthema s te richten: 1. Klantgerichte dienstverlening KPN wil toonaangevend worden in klantloyaliteit. De inzichten die zijn verkregen met de Net Promotor Score (NPS) hebben in 2009 geresulteerd in funda mentele veranderingen. Wij willen ons op het gebied van dienstverlening onderscheiden door onze persoonlijke aanpak en door onze klanten de beste oplossingen te bieden. Met de introductie van een systeem voor Customer Relationship Management ( One CRM ) werken 1.800 medewerkers van KPN en Getronics al samen, waardoor zij een integraal inzicht hebben in klantencontacten voor service- en verkoopdoeleinden. 2. Gebundelde IP-diensten Zakelijke klanten migreren geleidelijk naar IP-diensten. Dit creëert mogelijkheden voor KPN om verschillende producten en diensten te combineren in één geïntegreerde oplossing voor zakelijke klanten. Met Smart Bundling worden logische combinaties gemaakt waardoor zakelijke klanten en hun medewerkers productiever kunnen werken. Met de introductie van ZIPB voor het midden- en kleinbedrijf, biedt KPN een combinatie van vast/mobiel met een toolbar in Outlook waardoor de klant altijd en overal bereikbaar is. 3. Mobiliteitsoplossingen In een zeer concurrerende markt is het KPN gelukt haar positie als marktleider voor mobiele telefonie te handhaven. De marktpositie van KPN voor mobiel dataverkeer is vergroot door een nieuwe standaard voor mobiel internetgebruik (de Dongel) te introduceren voor de laptop. Klantloyaliteit is aanzienlijk toegenomen door belangrijke verbeteringen in de levering van mobiele diensten. In 2010 wil KPN haar inspanningen op het gebied van mobiliteit uitbreiden, omdat dit een belangrijk onderwerp is voor Nederland en voor KPN. In Het Nieuwe Werken worden verschillende elementen gecombineerd, waardoor de klant oplossingen kan implementeren die bijdragen aan de bedrijfsdoelstellingen en aan groei. Door mobiele flexibiliteit kunnen klanten duurzaam ondernemen, nieuw personeel aantrekken en aan mobiliteitsmanagement werken. Door klanten goede waardeproposities te bieden waarin telecommunicatie en ICT worden geïntegreerd, kan KPN een duurzame marktpositie zekerstellen. 4. Best-in-class marges door operational excellence Het verminderen van complexiteit en het investeren in betere klantervaringen, hebben in 2009 geresulteerd in kostenbesparingen terwijl de klantloyaliteit werd gehandhaafd. Er is een grote verandering doorgevoerd in de onder steuning die aan zakelijke klanten wordt verleend bij bedrijfsverhuizingen. Met strakke procesontwerpen gebaseerd op een radicale vereen voudiging, kon KPN een grote stijging in productiviteit en medewerker- en klanttevredenheid realiseren. In 2010 blijven deze baanbrekende initiatieven hoog op de agenda staan. Met het Service Excellence -programma blijft KPN de performance van de distributiekanalen verbeteren waardoor de toch al betrouwbare ervaringen met deze kanalen de verwachtingen overstijgt. 5. Groei in nieuwe gebieden Op 1 januari 2009 werden de belangrijkste ICT-onderdelen geïntegreerd in Getronics waardoor versnelde vooruitgang wordt geboekt met het strategische doel om op te schuiven in de waardeketen. Het segment Zakelijke Markt blijft streven naar groei met activiteiten als online-dienst ver lening, M2M-communicatie en gezondheids zorg. Door samenwerking met partijen als Menzis en Philips biedt KPN een complete E-zorg ervaring via het internet. Marktomgeving en concurrentie In de traditionele telefoniemarkt is KPN de grootste marktpartij. KPN staat voortdurend onder druk van DirectAccessen Carrier Select- en Carrier Pre-Select-concurrenten, maar haar marktpositie blijft stabiel. De grootste bedreiging voor de traditionele telefoonmarkt is dat deze wordt vervangen door mobiele telefonie dan wel de migratie naar VoIPdiensten, beide strategische speerpunten voor KPN. Het toenemend gebruik van breedband op de markt voor kleine ondernemingen bedreigt de traditionele telefoniediensten van KPN (PSTN en ISDN). Hier moet KPN de concurrentie aangaan met kabelbedrijven die VoIPoplossingen bieden in combinatie met breedbandinternet. De vraag naar mobiele datadiensten blijft sterk stijgen. KPN heeft haar mobiele datadiensten portfolio gelanceerd met de succesvolle reclamecampagne Dongel van KPN. De belangrijkste concurrenten van KPN op de draadloze zakelijke markt zijn Vodafone en T-Mobile. Met Data/ Netwerkdiensten is KPN de grootste marktpartij voor de Nederlandse zakelijke markt, zowel qua omzet als aantal aansluitingen. Daarnaast biedt KPN in Europa datadiensten aan via het EuroRings-netwerk; wereldwijd worden deze diensten aangeboden via partners. De concurrenten van KPN op de markt voor datacommunicatiediensten zijn KPN Verkort Jaarverslag 2009 www.kpn.com 15
KPN s activiteiten Tele2/Versatel, Verizon Business, Orange Business Service, BT, AT&T Business, Colt, Essent, UPC, TNF en BBNed. De concurrenten van KPN investeren in backbone-infrastructu ren in Nederland en in lokale netwerken in grote Nederlandse steden, te vergelijken met het CityRingsnetwerk. Glasvezelinitiatieven van lokale overheden hebben er in Nederland eveneens voor gezorgd dat de concurrentiedruk toenam en dat er nieuwe partijen op de markt kwamen. In 2009 was het segment Zakelijke Markt wederom de grootste partij in Nederland voor diensten op het gebied van communicatie-infrastructuur. Communicatiediensten worden voor meerdere doeleinden gebruikt en zijn persoonlijker ge worden. Klanten kunnen op KPN rekenen voor een betrouw bare infrastructuur en een klantgerichte aanpak voor eindgebruikers en werkplek-oplossingen. Door zich te richten op waardecreatie voor de klant en door op de kosten te letten, investeert KPN in winstgevende relaties, als onderdeel van de Terug naar Groei -ambitie. Ondanks de economische crisis, ligt KPN nog steeds op schema met een groei van de EBITDA in het segment Zakelijke Markt. 16 KPN Verkort Jaarverslag 2009 KPN s activiteiten
Getronics Getronics is de ICT-dienstverlener van KPN. Getronics is markt lei der in werkplekbeheer in de Benelux en heeft een sterke po sitie in vijftien specifieke landen. Dit jaar is de integratie van Getronics met delen van het segment Zakelijke Markt in Nederland afgerond. Hiermee is de kwaliteit van de dienst verlening/focus op de grootste klanten voor nu en in de toe komst maximaal veiliggesteld. Getronics wil in de Benelux zijn positie wat betreft ICTdienstverlening en advisering ver sterken. Om dit doel te bereiken biedt Getronics end-to-end op lossingen op het gebied van Workspace management, Connectivity en Datacenters. Getronics Consulting maakt met haar aan vullende professionele diensten het productportfolio compleet. Workspace Management Naarmate bedrijven steeds meer via het Internet werken en er met de introductie en het gebruik van IT en telecommunicatie nieuwe bedrijfsmodellen ontstaan, veranderen ook de dienstverleners op dat gebied. Getronics fungeert steeds meer als geïntegreerde dienstverlener, waarbij de klant via één contactpunt toegang heeft tot verschillende ICT-diensten. Getronics is een erkend expert op het gebied van werkplekontwerp en -beheer. Deze expertise wordt vooral duidelijk in het gestandaardiseerde en succesvolle product aanbod Future Ready Workspace. Getronics komt tegemoet aan de behoefte van bedrijven om hun personeel een veilige en flexibele werkplek te bieden die bijdraagt aan Het Nieuwe Werken. Het gaat hierbij om vaste en flexibele werk plekken, waarbij speciale aandacht wordt besteed aan samen werking. Getronics Workspace Services richt zich op drie onderdelen: Collaboration gericht op e-mail, vergaderen, agenda- en informatie-uitwisseling; Support via selfservice, ondersteuning op afstand of indien nodig ter plekke; en Devices voor pc s, printers, PDA s en netwerkapparatuur. Getronics kan werkplekbeheer bieden op elke schaal en op elke locatie. Het bedrijf maakt daarbij gebruik van innovatieve servicemodellen waarin selfservice via het internet en ondersteuning op afstand worden gecombineerd met de traditionele ondersteuning ter plekke. Alle diensten zijn op strikte standaarden gebaseerd. Naast haar aanwezigheid in de Benelux, is Getronics wereldwijd actief via de Getronics Workspace Alliance die in 2009 van start is gegaan. De zeven initiatiefnemers van deze alliantie zijn Getronics, CompuCom (VS en Canada), TecnoCom (Spanje), APX (Frankrijk), Getronics Middle East, ServiceOne Getronics (China) en NTT Data Getronics (Japan). Deze kernleden worden aangevuld via een netwerk aan partners van de Alliance zodat wereldwijde dienstverlening is gegarandeerd. De Alliance beheert meer dan 6 miljoen ICT activa wereldwijd, waarvan Getronics direct verantwoordelijk is voor 2,4 miljoen. Connectivity Services Na werkplekbeheer volgt communicatie, zodat bedrijven veilig en snel informatie kunnen uitwisselen. Door de verschillende media die voor communicatie gebruikt kunnen worden, is de marktpenetratie toegenomen. Hierdoor is een eersteklas communicatieomgeving voor medewerkers, klanten, zakenpartners en leveranciers bedrijfskritisch geworden. Getronics Connectivity Services richt zich op: Personal connectivity waardoor de individuele medewerker over alle communicatiemogelijkheden beschikt die nodig zijn om het werk goed te doen; Enterprise connectivity de communicatieomgeving die nodig is voor alle bedrijfsprocessen en informatieuitwisseling; en Client relationships zodat de communicatie tussen de klant en het bedrijf veilig en betrouwbaar verloopt. De geïntegreerde mogelijkheden van Getronics en KPN zorgen voor een veilige en hoogwaardige communicatieomgeving voor alle telefoon- en dataverkeer. Getronics richt zich op kwaliteit en innovatie, wat nog wordt onder streept door het feit dat het bedrijf in 2009 een groot belang heeft verworven in Talk & Vision, een specialist op het gebied van videoconferencing. Datacenter In een wereld die via het Internet verbonden is, wordt het data center steeds meer de motor van een bedrijf. Het funda men tele belang van het datacenter voor Getronics komt tot uitdrukking in de verdergaande integratie met KPN: in januari 2009 heeft Getronics de verantwoordelijkheid over ge nomen voor alle datacenters van KPN en het beheer van diens veiligheidsaspecten. In het portfolio van Getronics is de dienst verlening rond datacentra georganiseerd in drie activiteitengroepen: Systems beheren van de middelen, servers en fysieke locaties; Security waarborgen dat alle beveiliging en toegang effectief wordt gepland en beheerd; en Availability garanderen van bedrijfs-, applicatie- en infor matiebeschikbaarheid volgens overeengekomen standaarden. Consulting Services Getronics Consulting Services streeft ernaar de productiviteit van het personeel te verhogen tegen acceptabele kosten. Het gaat hierbij zowel om IT-personeel als overig per so neel. Getronics Consulting maakt met behulp van gestan daardi seerde instrumenten en methodes een analyse en doet vervolgens praktische en uitvoerbare aanbevelingen. De Information Worker Profiler bijvoorbeeld, helpt een IT-afdeling om verbeter- en veranderprogramma s door te voeren en houdt er daarbij rekening mee dat niet elk bedrijf hetzelfde is en dat elk bedrijf andere eisen stelt. Marktomgeving en concurrentie Getronics heeft in 2009 op de sterk concurrerende Nederlandse markt haar positie als marktleider weten te hand haven. De 10 grootste concurrenten hebben tezamen een mark t aandeel van ongeveer 50%. Steeds meer bedrijven verwachten verdergaande convergentie tussen telecom mu ni catie en IT, aangezien het grote voordelen oplevert om alle verwante diensten bij één bedrijf af te nemen. De samen voe ging van Getronics met KPN, heeft de ICT-onder delen kritische massa en expertise gegeven om in belangrijke regio s voor een steeds groter klantenbestand de ICT-partner te worden. De aanhoudende trend van globalisering heeft binnen de ICT-sector geresulteerd in samen werkings ver ban den. Desondanks blijft de ICT-sector in Europa gefrag men teerd. De markten waarin Getronics actief is, zijn zeer concurrerend en aan voortdurende verandering onder hevig. De concurrentie kan zeer verschillen, afhankelijk van de markt, de klant en het geografisch gebied en bestaat uit een breed spectrum aan ICT-bedrijven, variërend van system inte grators tot dienstverleners in outsourcing en consultancy, zoals IBM, Atos Origin, CapGemini, BT en T-Systems. Naarmate deze sector langzaamaan verandert in een omgeving waarin het uitbesteden van diensten steeds belangrijker wordt, treden partijen die deze diensten (willen) leveren ook toe tot het con currentieveld. Tegelijkertijd werken deze concurrenten ook samen bij de grote contracten. Wereldwijd behoort Getronics tot de top 5 en in combi natie met de Getronics Workspace Alliance behoort Getronics tot de top 3 van de wereld. KPN Verkort Jaarverslag 2009 www.kpn.com 17
KPN s activiteiten Wholesale & Operations Het segment Wholesale & Operations biedt netwerkdiensten aan zowel interne KPN-segmenten als externe wholesale-klanten met veel aandacht voor hoge kwaliteit van de operationele processen. Via Wholesale & Operations exploiteert KPN een open access-model en is het bedrijf een toegewijd partner voor alle leve ranciers die verbindingen met hun klanten nodig hebben. Wholesale & Operations biedt nationaal wholesalediensten aan via KPN Carrier Services en voorziet in alle infrastructurele behoeftes voor de KPN-segmenten Consumentenmarkt en Zakelijke markt. Carrier Services biedt daarnaast andere telecommunicatiebedrijven toegang tot het landelijke vaste en mobiele netwerk. Zowel via het traditionele netwerk van KPN als via het nieuwe en steeds grotere glasvezelnetwerk, kunnen klanten hun eindgebruikers aansluiten op nieuwe producten en diensten. Access services biedt een breed assortiment aan aansluitingsmogelijkheden, zoals toegang tot het laatste stuk van het KPN-netwerk waardoor verschillende providers aansluiting kunnen krijgen op de huizen of kantoren van hun klanten en klanten kunnen communiceren met eindgebruikers die zijn aangesloten op het KPN-netwerk. Het All-IP-netwerk zorgt voor een aanzienlijk snellere breedbandverbinding. Carrier Services biedt IP-oplossingen voor wholesale-klanten in de consumentenmarkt en de zakelijke markt (met gelijke voorwaarden voor alle netwerk- en serviceproviders). KPN wil de capaciteit van het glasvezelnetwerk ten volle benutten. Naast verschillende toegangsmogelijkheden biedt KPN tevens telefonie-, Internet- en televisieplatforms die door andere serviceproviders zonder grote investeringen kunnen worden gebruikt. Real Estate Services vormt tevens onderdeel van dit segment en richt zich op de verkoop van onroerend goed en op het beheren van alle facilitaire diensten voor interne KPN-segmenten. zijn Verizon, AT&T, Tata en Deutsche Telekom. ibasis biedt haar klanten de schaalgrootte en doelmatigheid die nodig zijn om hoogwaardige internatio nale telefoondiensten te leveren die bijdragen aan de winst gevendheid. ibasis was een pionier op het gebied van het gebruik van Internet voor hoogwaardige spraaktransmissie en ontwikkelde gepatenteerde technologieën voor efficiënte en hoogwaar dige voice routing- en backoffice-systemen. Naast schaal grootte, een wereldwijd netwerk en toonaangevende techno logie bezit ibasis bewezen kwaliteiten in twee van de snelst groeiende segmenten van de wereldwijde tele com municatie: mobiele diensten en VoIP voor consumenten. De infrastructuur van KPN is radicaal aan het veranderen. Met de migratie naar glasvezel en de proactieve uitrol van een All-IP-netwerk, wil KPN de meest efficiënte en beste net werkoperator worden. Daarnaast wil KPN in de komende jaren kunnen voldoen aan de steeds hogere eisen die worden gesteld aan zowel haar mobiele als haar vaste netwerken. Via ibasis is KPN een topspeler voor internationale telefoniediensten op de wholesale-markt. Het openbaar bod op de uitstaande aandelen ibasis die nog niet in bezit waren van KPN is op 21 december 2009 succesvol afgerond. ibasis verzorgt internationaal telefoon- en dataverkeer, zowel binnen als buiten Nederland naar elke plek in de wereld. ibasis kan haar klanten helpen met een reeks aan producten voor wereldwijde terminatie van telefoon- en dataverkeer die met flexibele dekking en verschillende mogelijkheden aan hun eisen kunnen worden aangepast. Diensten op het gebied van dataverkeer worden voornamelijk afgehandeld door het segment Zakelijke Markt (KPN EuroRings). De internationale telefoondiensten voor de wholesalemarkt zijn een basisproduct geworden, waarvoor een goedkope infrastructuur is vereist alsmede doelmatige processen gebaseerd op schaalgrootte. Met een wereldwijd bereik en ongeveer 20 miljard minuten aan interna tionaal telefoonverkeer per jaar, is ibasis één van de vijf grootste bedrijven voor internationaal telefoonverkeer in de wereld. De belangrijkste concurrenten in de wholesale telefonie 18 KPN Verkort Jaarverslag 2009 KPN s activiteiten