Veelgestelde vragen CQI-Ziekenhuizen

Veelgestelde vragen CQI-Ziekenhuizen 1. Waarom wil een ziekenhuis werken met de CQI-Ziekenhuizen? Het zelf (laten) afnemen van de CQI (CQI-Z) heeft als voordeel ten opzichte van de CQI, zoals deze door de zorgverzekeraars wordt afgenomen, dat het ziekenhuis: - een voldoende grote steekproef afneemt om betrouwbare en representatieve resultaten te verkrijgen op diverse niveaus (specialisme, afdelingsniveau, locatie), in plaats van alleen op ziekenhuisniveau; - op ziekenhuis en specialismeniveau haar resultaten af kan zetten tegen die van andere ziekenhuizen met een soortgelijke steekproefgrootte; - de meting in eigen hand heeft; - zelf het aantal verstuurde uitnodigingen bepaalt; - eigenaar van de data is; - de uitkomsten ontvangt voordat de zorgverzekeraar deze ontvangt; - vaker en sneller feedback krijgt in relatief weinig tijd. Daarnaast is de CQI-Z een patiëntervaringsonderzoek, dat zo objectief mogelijk de ervaring van de patiënt meet. Dit heeft als voordeel ten opzichte van patiënttevredenheidsonderzoeken dat de resultaten beter bruikbaar zijn als stuurinformatie. 2. Waarom moeten ziekenhuizen zelf meten als de zorgverzekeraars ook al meten? Geeft dit geen dubbel werk? Als een ziekenhuis zelf met de CQI-Z meet, nodigt de zorgverzekeraar geen patiënten meer uit van dat ziekenhuis voor haar eigen meting. Er is dus geen sprake van dubbel werk. Voordeel voor de patiënten is dat zij niet meer allerlei verschillende vragenlijsten ontvangen, maar maximaal 1x per jaar een CQI-Z-vragenlijst en evt. aanvullende PROM vragenlijsten. En verder heeft het ziekenhuis zelf beter zicht op verschillen tussen afdelingen en indien gewenst continue metingen kan uitvoeren. 3. Wie is eigenaar Santeon en Stichting Miletus zijn samen initiatiefnemer van de CQI-Ziekenhuizen. In de beheercommissie, waarin vertegenwoordigers zitten van alle deelnemende ziekenhuizen, wordt de methodiek geëvalueerd en doorontwikkeld. Ook Stichting Miletus namens de zorgverzekeraars en NPCF namens de patiëntenorganisaties zitten in de beheercommissie. De NVZ, kan niet deelnemen als niet alle ziekenhuizen daarmee instemmen. De beheerorganisatie is nu toe aan professionalisatie, waarbij NVZ en NFU een coördinerende rol gaan vervullen, maar hier is eerst bestuurlijke overeenstemming voor nodig. Het ziekenhuis is eigenaar van de data uit het patiëntervaringsonderzoek. 4.Kunnen alle ziekenhuizen de CQI-Z gaan gebruiken? Alle Nederlandse ziekenhuizen kunnen aan de CQI-Ziekenhuizen deelnemen. 5. In hoeverre zijn ziekenhuizen te vergelijken? Is een academisch ziekenhuis vergelijkbaar met een algemeen ziekenhuis? Het doel van de benchmark, die 1 keer per jaar uitgevoerd wordt, is om alle ziekenhuizen met elkaar te vergelijken. De resultaten in de benchmark zijn gecorrigeerd voor leeftijd, geslacht, opleiding,

lichamelijke gezondheid en psychische gezondheid om de resultaten vergelijkbaar te maken. Indien gewenst kan tevens een verschilanalyse uitgevoerd worden om te kijken of er verschillen zijn tussen de scores van academische en algemene ziekenhuizen na casemixcorrectie. 6. Wat moet een ziekenhuis doen om met de CQI-Ziekenhuizen te kunnen werken? Naast de interne activiteiten die komen kijken bij het uitvoeren van de CQI-Ziekenhuizen (zoals de patiëntselectie) zijn er twee belangrijke zaken die een ziekenhuis moet regelen om aan te kunnen sluiten bij de CQI-Ziekenhuizen: 1. Overeenkomst sluiten met een geaccrediteerde meetorganisatie; 2. Samenwerkingsovereenkomst sluiten met Stichting Miletus. 7. Wat houdt de samenwerkingsovereenkomst met Stichting Miletus in? In de samenwerkingsovereenkomst met Stichting Miletus is/zijn vastgelegd: - hoe jaarlijks wordt bepaald welke metingen uitgevoerd worden; - welke data worden gedeeld met zorgverzekeraars en op welk aggregatieniveau; - afspraken over gebruik en beheer van uitgewisselde gegevens; Ziekenhuizen die aansluiten bij de CQI-Ziekenhuizen kunnen aansluiten bij de beheercommissie en hebben zo invloed op het meetprogramma, de benchmarkanalyses, welke gegevens gedeeld worden met derden en diverse andere zaken. 8. Waarom moet de meting uitgevoerd worden door een geaccrediteerde meetorganisatie, kan het ziekenhuis het niet volledig zelf doen? De kracht van de CQI metingen zit in standaardisatie. Niet alleen zijn alle CQI-vragenlijsten op dezelfde manier tot stand gekomen, ook de manier van meten vindt op dezelfde manier plaats. Hieraan liggen de 2 handboeken van Zorginstituut Nederland (voorheen CKZ) ten grondslag (zie handboek CQI-ontwikkeling: Richtlijnen en voorschriften voor de ontwikkeling van een CQImeetinstrument en handboek Eisen & Werkwijzen CQI-metingen ). De meetbureaus die de CQI metingen mogen uitvoeren, moeten laten zien dat ze alles volgens de richtlijnen van Zorginstituut Nederland doen middels een accreditatietraject. Als iedereen (zelf) CQI metingen mag gaan uitvoeren, is de vergelijkbaarheid van meten en dus van resultaten niet meer te garanderen. 9. Welke meetorganisaties kan een ziekenhuis kiezen? De CQI-vragenlijsten mogen alleen worden afgenomen door één of meerdere door CIIO geaccrediteerde meetbureaus met scope A, B en / of B-online. Bij verschillende meetorganisaties kan een offerte aangevraagd worden. Let op of bij deze meetorganisaties verschillende CQI-vragenlijsten afgenomen kunnen worden en of ze dit volgens de richtlijnen van het Zorginstituut Nederland doen. Op de site van www.zorginstituutnederland.nl zijn alle geaccrediteerde meetorganisaties te vinden. 10. Welke ondersteuning biedt een meetorganisatie? Een meetorganisatie ondersteunt bij het op een gestandaardiseerde wijze uitvoeren van de meting conform de richtlijnen van het Zorginstituut Nederland (voorheen CKZ), waardoor de uitkomsten zo goed mogelijk te vergelijken zijn.

De meetorganisatie neemt hierbij onder andere de volgende taken op zich: - Uitvoeren van de patiëntenselectie. Het ziekenhuis levert hiervoor een bestand aan met alle patiënten die gedurende een bepaalde periode in het ziekenhuis bij de deelnemende specialismen / afdelingen zijn geweest. - Verzenden van de uitnodigingsbrieven of e-mails (eventueel met schriftelijke vragenlijst). - Indien gewenst, verzorgen van een online omgeving voor het invullen van de vragenlijst. - Indien gewenst, helpdesk voor patiënten met vragen. - Het analyseren van de data. - Verzorgen van een online rapportagetool of schriftelijke rapportage. 11. Wanneer loopt welke meting? Jaarlijks wordt door de beheercommissie een meetprogramma vastgesteld waarin staat wat er wanneer wordt gemeten en wanneer welke gegevens voor de landelijke benchmark worden aangeboden. Ziekenhuizen die werken met de CQI-Ziekenhuizen zijn niet verplicht zich aan het meetprogramma te conformeren. Wel dienen alle ziekenhuizen minimaal 1x per jaar de CQI-Ziekenhuisopname en de CQI-Poliklinische zorg af te nemen. 12. Wat zijn de kosten? De jaarlijkse benchmark wordt door Stichting Miletus gefinancierd. De kosten voor het uitvoeren van de meting zijn voor rekening van het ziekenhuis. De hoogte van de kosten voor het ziekenhuis hangt van de volgende factoren af: a. worden patiënten schriftelijk of per email uitgenodigd; b. dient de vragenlijst schriftelijk of online ingevuld te worden, of een combinatie hiervan (mixed mode); c. of men naast ziekenhuis- en specialismeniveau ook op afdelingsniveau betrouwbare uitkomsten wil genereren en wat de minimaal benodigde respons is. d. Naarmate de respons hoger is, hoeven minder uitnodigingen verstuurd te worden. De reden dat het uitvoeren van de CQI-Z-meting duurder is dan patiënttevredenheidsonderzoeken als Explora, is omdat de CQI-metingen op precies dezelfde manier uitgevoerd dienen te zijn. Dit kan alleen gegarandeerd worden door gebruik te maken van een geaccrediteerde meetorganisatie. Het Zorginstituut Nederland hecht hier veel waarde aan, omdat op deze wijze de resultaten van de deelnemende ziekenhuizen zo goed mogelijk te vergelijken zijn. ad. a, b: Vanzelfsprekend is het goedkoper om patiënten per email uit te nodigen voor de CQI-Z. Hiervoor moet het ziekenhuis wel beschikken over de emailadressen én de expliciete toestemming van de patiënt. De ziekenhuizen hebben gezamenlijk in de beheercommissie besloten op welke manier de dataverzameling plaatsvindt. Dit is vervolgens vastgelegd in de werkinstructie, die wordt aangeboden aan het Zorginstituut Nederland. Tot nu toe nodigen ziekenhuizen patiënten (nog) schriftelijk uit om online deel te nemen aan de CQI-Z. Alleen 75 plussers ontvangen een schriftelijke vragenlijst. Voor patiënten jonger dan 75 jaar bestaat de mogelijkheid om een schriftelijke vragenlijst aan te vragen. ad. c: Afgesproken is om voor de CQI Ziekenhuisopname per meting een minimale steekproef van 500 patiënten aan te schrijven. Voor aandoeningsspecifieke lijsten kan een ander minimum gelden, ook

dat wordt vastgelegd in de werkinstructie bij de vragenlijst. Voor de on-line rapportages met ruwe data is vanwege het risico op herleidbaarheid een minimale N van 10 nodig. ad. d: Het hoogste netto responspercentage was in de meting CQI Ziekenhuisopname 2014 56%, het laagste was 21%. Het hoogste netto responspercentage geldt voor de zorgaanbieder waarbij alle patiënten per e-mail zijn benaderd. 13. Hoe wordt de CQI-Z uitgevoerd? Wanneer een ziekenhuis deel wil nemen aan de CQI-Z, dan is één van de aangesloten ziekenhuizen altijd bereid om uitleg te geven over het uitvoeren van de meting en alles wat daar bij komt kijken. Hieronder wordt alvast kort ingegaan op enkele onderdelen: - Selectie van patiënten: Voorafgaand aan elke meting wordt bepaald uit welke kalendermaanden patiënten geselecteerd worden. Het selecteren van de juiste patiënten voor de juiste vragenlijsten is een precisieklus. Voorafgaand aan elke meting wordt een actuele koppeltabel gemaakt op basis waarvan de ICTafdeling van het ziekenhuis de juiste patiënten kan selecteren. Een gepseudonimiseerd 1 bestand met de relevante patiëntgegevens wordt vervolgens naar de meetorganisatie verstuurd, die hieruit een steekproef trekt. De door de meetorganisatie geselecteerde patiënten ontvangen van de meetorganisatie een uitnodiging om aan de CQI-Z deel te nemen. Er wordt één herinneringsbrief gestuurd. - Helpdesk voor patiënten: Ziekenhuizen kunnen zelf een helpdesk inrichten voor patiënten met vragen over het invullen van de CQI-Z. De meetorganisatie kan dit ook voor het ziekenhuis verzorgen. - Uitkomsten Voor de CQI-Z wordt door geaccrediteerde meetbureaus over het algemeen een online rapportagetool aangeboden, waarin de ruwe data zijn opgenomen. Hiermee kan ieder ziekenhuis online de resultaten van het eigen ziekenhuis inzien en desgewenst filteren, uitsplitsen en vergelijken met de andere deelnemende ziekenhuizen. Deze tools zijn zeer gebruikersvriendelijk, maar er hangt natuurlijk een prijskaartje aan. Dit verhoogt wel de toegankelijkheid voor de gebruikers van de CQI-Z, te weten: management, kwaliteitsmedewerkers en marketing (is afhankelijk van hoe breed de inloggegevens verstrekt worden, gekozen kan worden om iedereen toegang te geven). Dat betekent dat iedereen zelf met de resultaten aan de slag kan. Daarnaast kunnen de grafieken uit de rapportagetool worden geëxporteerd voor gebruik in rapportages en presentaties. De resultaten worden ook nog teruggekoppeld via de zorgmonitor van Stichting Miletus (deze resultaten zijn wel zichtbaar voor de zorgverzekeraars) waarin ook gecasemixde rapportages staan. 1 Pseudonimiseren is een procedure waarmee identificerende gegevens met een bepaald algoritme worden vervangen door versleutelde gegevens. Het algoritme stelt de gebruiker in staat om vanuit het versleutelde gegeven weer terug te gaan naar het identificerende gegeven. Bij anonimiseren kan vanuit het versleutelde gegeven niet meer kan worden teruggekeerd naar het identificerende gegeven.

14. Als een ziekenhuis gaat werken met de CQI-Z krijgen ze dan zelf rechtstreeks de uitkomsten, of ook alleen via de zorgverzekeraar zoals tot nu toe het geval is? Wanneer de meting wordt uitgevoerd door een geaccrediteerde meetorganisatie, worden de resultaten rechtstreeks teruggekoppeld aan het ziekenhuis dat de opdracht voor de meting heeft gegeven door middel van een online rapportagetool. Uiteraard kan ieder ziekenhuis eigen afspraken maken met het meetbureau. De ervaring leert echter dat ziekenhuizen juist de meerwaarde zien in de mogelijkheid om de uitkomsten in de online rapportagetool te vergelijken met andere ziekenhuizen. Eenmaal per jaar levert het meetbureau de resultaten aan Stichting Miletus voor het maken van de landelijke benchmark CQI Ziekenhuisopname. Daarover maakt ieder ziekenhuis afzonderlijk afspraken met Stichting Miletus via het samenwerkingsovereenkomst. De data die voor de benchmark worden aangeleverd worden volgens de regels geschoond en gerapporteerd, voor ze als officiële CQI resultaten naar buiten gebracht mogen worden. De ruwe data in de rapportagetool van de meetorganisatie zijn dus voor intern gebruik en niet voor zorgverzekeraars (de resultaten in de zorgmonitor van Stichting Miletus zijn wel zichtbaar voor de zorgverzekeraars) of patiënten inzichtelijk. 15. Hoe gaan zorgverzekeraars om met de uitkomsten van de benchmarkanalyses. Zijn er gevolgen voor contracten, prijsafspraken, productieafspraken, etc.? Het verzamelen van klantervaringen doen de zorgverzekeraars gezamenlijk via Stichting Miletus, maar de interpretatie daarvan in relatie tot andere kwaliteitsinformatie en de consequenties die zij hieraan verbinden voor de zorginkoop zijn concurrentieel en doen zorgverzekeraars dus zelf. Het zou wel kunnen helpen als beroepsgroepen landelijke normen voor klantervaringen gaan afspreken, zodat zorgverzekeraars daarbij aan kunnen sluiten voor de basiszorg. 16. Welke CQI vragenlijsten zijn er? Op de website van het Zorginstituut Nederland zijn de CQI-vragenlijsten te vinden die uitontwikkeld en vastgesteld zijn. Voor de ziekenhuiszorg zijn dit er ongeveer tien, een aantal vragenlijsten is nog in ontwikkeling, hierover is tevens informatie te vinden op de website van het Zorginstituut Nederland. 17. Waarom zijn de CQI-vragenlijsten zo lang? De CQI-vragenlijsten zijn relatief lang, omdat ze veel verschillende kwaliteitsdimensies behandelen en op deze wijze een zo volledig mogelijk beeld geven van de ervaren kwaliteit van zorg in het ziekenhuis. Daarbij zijn de vragenlijsten voor de CQI poliklinische en de CQI klinische zorg al aanzienlijk verkort. Volgens de wetenschappelijke adviesraad (WAR) van het Zorginstituut Nederland staat de lengte van de vragenlijst los van de respons. 18. Is er een vaste normering voor de scores op de CQI-Z? Wanneer kunnen we tevreden zijn? Er is geen vaste normering voor de scores die u op de CQI-Z zou moeten behalen. Het doel van de CQI-Z is continue verbetering van de ervaring van de patiënt met de zorg in het ziekenhuis. U stelt hierbij uw eigen doelen, maar ook vanuit andere partijen kunnen doelen gesteld worden zoals:

Zorgverzekeraar (i.v.m. zorginkoop), patientenorganisatie (i.v.m. keuzehulpen) en/of wetenschappelijke vereniging (i.v.m. audits). 19. In hoeverre stimuleren de relatief kleine verschillen tussen ziekenhuizen tot verbeteracties? Het doel van een ziekenhuis is continue verbetering van de kwaliteit van zorg. Daarnaast wil een ziekenhuis natuurlijk graag bovenaan staan. Ziekenhuizen kiezen de punten waarop ze het laagst scoren of waarbij de verschillen met andere ziekenhuizen het grootst zijn om verbeteracties op uit te zetten. Over het algemeen zijn de verschillen gemiddeld gezien niet groot, maar dat kan per afdeling of specialisme sterk verschillen. Bij de ontwikkeling en inkorting van een vragenlijst worden de meest discriminerende vragen behouden en over het algemeen worden vragenlijsten die minder verschillen laten zien ook minder frequent afgenomen. 20. Is de CQI-Z alle moeite waard, levert het echt betere zorg op? De CQI-Z is een thermometer die laat zien hoe de patiënten de zorg ervaren in het ziekenhuis op verschillende onderwerpen. Het levert concrete stuurinformatie op over waar de ervaringen verbeterd kunnen worden. Als er aandacht voor de uitkomsten is, geeft de CQI-Z het ziekenhuis dus daadwerkelijk de kans om de zorgverlening (verder) te verbeteren. 21. Heeft concurrentie tussen ziekenhuizen die dichtbij elkaar liggen invloed op deelname aan de CQI? Alle ziekenhuizen zijn welkom om deel te nemen aan de CQI-Z en na afstemming met de deelnemers worden de gecorrigeerde resultaten openbaar. Over het gebruik en het openbaar maken van deze resultaten op ziekenhuisniveau zijn in de begeleidingsgroep afspraken gemaakt in een publicatieprotocol (o.a. dat persberichten worden voorgelegd). Het delen van ruwe resultaten op specialist- of afdelingsniveau is een ander verhaal. Voor nu is bijvoorbeeld bij Mediquest/Cerium de afspraak gemaakt dat de scores van het best scorende ziekenhuis in de rapportagetool openbaar zijn voor alle deelnemende ziekenhuizen. Bij het gemiddelde en de slechtste score staan geen namen. Op deze wijze heeft deelname geen nadeel voor concurrerende ziekenhuizen. 22. Waarom heeft het Zorginstituut Nederland regie over de wijze waarop de CQI-vragenlijsten worden afgenomen en de inhoud van de vragenlijsten? Het Zorginstituut Nederland ziet erop toe dat ervaringen van consumenten met de zorg op een betrouwbare, eenduidige manier worden gemeten en openbaar gemaakt, zodanig dat het mogelijk is om zorginstellingen met elkaar te vergelijken. 23. Wat vindt Santeon van de PROMS? Santeon ziet de PROMS-vragenlijsten als een aanvulling op de CQI-vragenlijsten. PROMS meet het ervaren effect van een behandeling bij een patiënt. De verwachting is dat in de toekomst meer verkorte aandoeningsgerichte modules ontwikkeld worden die de CQI-vragen combineren met zogenaamde ervaren effect metingen (PROMS). Deze kunnen dan per doelgroep en/of doelgericht worden ingezet en een combinatie worden van CQI- en PROMS-vragen en vormen op deze wijze een waardevolle aanvulling.

24. Is er ruimte voor aanvulling van specifieke vragen, gebaseerd op de behoefte van het ziekenhuis? Ja, de CQI-Ziekenhuizen laat dat toe. Het Zorginstituut Nederland heeft bepaalt dat per vragenlijst maximaal 10 extra vragen toegevoegd kunnen worden. Het is niet mogelijk om vragen weg te laten. 25. Mag het ziekenhuis resultaten van de CQI op de eigen website naar buiten brengen? - Wel de eigen resultaten en het totaalgemiddelde van de gecorrigeerde benchmark, een maand na ontvangst van de definitieve resultaten. Altijd met bronvermelding (meting en jaartal). - Niet de resultaten van andere ziekenhuizen (zie dataprotocol) - Niet de ongecorrigeerde resultaten, omdat dit verwarrend kan zijn. 26. Waar kan meer informatie worden opgevraagd? Ziekenhuizen die informatie in willen winnen, dan wel deel willen nemen aan de CQI-Ziekenhuizen kunnen contact opnemen met: Of: - Ana Prieto Lestegas, projectleider CQI-Ziekenhuizen namens Santeon Tel: 06-53200411, email: a.prietolestegas@antoniusziekenhuis.nl - Barbara Vriens, projectleider CQI-Ziekenhuizen namens Stichting Miletus Tel: 030-6988320, email: b.vriens@stichtingmiletus.nl 27. Waar data opslag (in Nederland of daar buiten) plaatsvindt en wat is het bewaartermijn van de verzamelde persoonsgegevens. De bewaartermijn van de persoonsgegevens is afgelopen direct na het uitgevoerde onderzoek. Dan worden de persoonsgegevens vernietigd (zie privacyprotocol op website www.stichtingmiletus.nl)

Bijlage 1: Meerjarenplanning CQ ziekenhuizen Datum laatste aanpassing: 10-2-2015 De meerjarenplanning is op te vragen bij Santeon, NFU of NVZ Uitgangspunten: - De algemene vragenlijsten ziekenhuisopname en poliklinische ziekenhuiszorg worden 2 keer per jaar uitgezet - De vragenlijst Mammacare wordt 2 keer per jaar uitgezet, i.v.m. een afspraak met de BVN en behoud van het 'roze lintje'. - De aandoeningsgerichte vragenlijsten kunnen 1 keer per 2 jaar uitgezet. - Er worden alleen definitieve CQI vragenlijsten opgenomen in de meerjarenplanning. Deelname CQI alleen bij definitieve vragenlijsten, deelname bij ontwikkeling is mogelijk, echter buiten Cerium om. - PROMS zijn niet meegenomen in de meerjarenplanning. Deze worden ingezet bij de bestaande vragenlijsten. De aandoeningen waarvoor ook PROMS zijn ontwikkeld en geen CQ vragenlijst bestaat zal wellicht t.z.t. opgenomen moeten worden. Eerst ontwikkelingen PROMS af wachten alvorens in de planning op te nemen. 8