Aardig onderweg Jaarverslag 2012 www.ret.nl
kerncijfers 2012 2011 Instappers Reizigerskilometers 1.000.000 1.000.000 82 41 22 7,5% Klanttevredenheid Ziekteverzuim OV-klantenbarometer 493 76 460 7,3 7,3 7,4 7,4 7,2 7,2 In 2011 was dit 6,1% 43 23 Mijlpaal Gunning busconcessie 2012-2019 door stadsregio Rotterdam op 14 maart 2012 121 127 64 70 7,0 Medewerkertevredenheid Sociale veiligheid Bus 129 in aantal geregistreerde incidenten Metro 320 Tram 376 Nachtbus 9 Tram 504 2012 Nachtbus 25 Metro 418 2.704 fte 298 in Kwh per reizigerskilometer 0,63 0,19 0,13 128 160 1 0,70 0,19 0,16 100% Groene energie 0,14% 0,50% 0,17% 88,0% 78,5% 87,2% 88,3% 76,0% 92,0% 3.916 16% 84% Alle nieuwe trams en metro s zijn in 2012 uitgeleverd en in gebruik genomen. Mijlpaal Aardig onderweg Awards In 2011 waren er 4.566 84% in 2011 Mijlpaal van het totale energieverbruik in 2012 en 2011. Klachten De gemiddelde leeftijd is 49,9 jaar. (Dit was 48,8 jaar in 2011.) 0,16% Energieconsumptie 2.619 in 2011 16% in 2011 0,40% Stiptheid Materieel 2011 1.097 Aantal medewerkers 0,12% In 2011 was dit 6,9 834 Bus 150 Verwijtbare rituitval Dienstregelinguren (dru s) Zwartrijders 2012 x 1.000 595 0,2% 2,3% 1,8% 0,3% 2,6% 1,7% CO2 emissie in gram per reizigerskilometer 187,72 2,89 2,13 209,66 2,96 2,47 489 Bedrijfsopbrengsten 396 386 in E 1.000.000 Totaal Kaartverkoop Exploitatiebijdragen Werken derden Overig 147 172 90 14 423 150 199 151 15 515 217 212 Mijlpaal Opstellen Business Plan 2013-2017 Nettoresultaat 3 4 e 10.300.000 In 2011 was dit E 10.400.000
3 Inhoudsopgave Kerncijfers 2 Deel 1 5 Duurzaam bezuinigen 5 Doelstelling 2012 6 Busconcessie 6 Bezuinigingen 6 Verbeteren reisinformatie bij verstoringen 6 Vergroten stiptheid 6 Realiseren doelstellingen reorganisatie techniek 6 Bedrijfsresultaat 7 Businessplan 2013-2017 7 Ontwikkelingen in de markt 8 Bezuinigingen 8 Vervoeraanbod 8 Wet personenvervoer 2000 9 Ontwikkeling reisproducten 9 Reizigers en exploitatie 10 Klanttevredenheid 10 Kwaliteit van de dienstverlening 10 Productiviteit 11 Duurzaam ondernemen 12 Duurzaam, betrokken en transparant 12 Ticket to Kyoto 12 Monitoring, rapportage en voortgang kwaliteit- en managementsysteem 13 Milieu: andere behaalde resultaten 13 Maatschappij 14 Aardig Onderweg Award 14 Sociale veiligheid 15 ov-surveillanten 15 Klanttevredenheid 15 Personeelsmonitor 15 Taakgericht werken 15 Zwartrijderpercentage 15 Onze medewerkers 16 Leeftijdfasebewust personeelsbeleid 16 Verzuim 16 Mobiliteit 16 Diversiteitbeleid 16 Medewerkertevredenheidonderzoek 16 Bevorderen veiligheidsbewustzijn 16
4 Bedrijfscode 17 Incidenten 17 Goed bestuur (corporate governance) 18 Structuur van de onderneming 18 Corporate governance-structuur 18 Naleving Corporate Governance Code 18 Risicomanagement 18 Interne beheersingsstructuur 19 In Control Statement Project Governance 19 Financiële ontwikkelingen 21 Structuur 21 Resultaat 2012 21 Vooruitblik 2013 21 Taakverdeling directie 22 Personalia directie 23 Juridische structuur RET N.V. 24 Verslag van de Raad van Commissarissen 25 Deel 2-30 Geconsolideerde balans per 31 december 2012 31 Geconsolideerde winst- en verliesrekening over 2012 32 Geconsolideerd kasstroomoverzicht over 2012 33 Grondslagen van waardering en resultaatbepaling 34 Toelichting op de geconsolideerde balans 41 Toelichting op de geconsolideerde winst- en verliesrekening 51 Vennootschappelijke balans per 31 december 2012 58 Vennootschappelijke winst- en verliesrekening over 2012 59 Toelichting op de vennootschappelijke balans 60 Toelichting op de vennootschappelijke winst- en verliesrekening 69 Deel 3 - Overige gegevens 71 Controleverklaring van de onafhankelijke accountant 72 Statutaire regeling omtrent winstneming 73 Voorstel resultaatbestemming 73 Gebeurtenissen na balansdatum 74 Meerjarenoverzicht 75 Jaarverslag Rotterdamse Elektrische Tram N.V., hierna te noemen RET N.V.
deel 1 Voorwoord 5 Duurzaam bezuinigen Met een dubbel gevoel kijk ik terug op 2012. Aan de ene kant was het een jaar van stevige rijksbezuinigingen waardoor we afscheid moesten nemen van collega s en moesten snijden in het vervoersaanbod. Met minder medewerkers, vooral bij de bus (19 procent minder busaanbod), bij de afdeling Veiligheid en op het hoofdkantoor, stonden we voor de taak ambitieuze doelstellingen te realiseren. We hebben de bezuinigingen van de stadsregio en de reorganisatie op ons hoofdkantoor kunnen realiseren. Niet zonder pijn, dat kan nooit. Maar wel met behoud van service en kwaliteit. Aan de andere kant was 2012 het jaar waarin wij de busconcessie wonnen en waarin de verplichte aanbesteding van het openbaar vervoer in de grote steden ongedaan werd gemaakt. Het winnen van de busconcessie was natuurlijk het hoogtepunt van 2012! Maar vervolgens begon de implementatie. Een leerzaam en boeiend traject dat met veel enthousiasme is uitgevoerd. Het is haast onvoorstelbaar hoeveel werk er kwam kijken bij de overgang naar de nieuwe concessie: van het omstickeren van de bussen, tot het bestellen van nieuwe uniformen en het oprichten van RET Bus B.V., van het ombouwen van de busvloot, de overdracht van personeel tot het uitrollen van marketingcampagnes. Het is goed gegaan maar het heeft ook heel veel van onze medewerkers gevraagd. Het mooiste resultaat voor ons is dat de overgang vrijwel geluidloos is gebeurd. De reiziger heeft er nauwelijks iets van gemerkt! Mijn complimenten aan al die RET ers, die dit mogelijk hebben gemaakt! Ons jaarplan 2012 heette: Duurzaam bezuinigen. Ik denk dat we daarin zijn geslaagd. Natuurlijk is niet alles goed gegaan. Zo hebben we onze doelstelling op het gebied van punctualiteit niet behaald. Maar ik ben er trots op dat het ons gelukt is om te behouden wat we de afgelopen jaren hebben opgebouwd. Sterker nog: we hebben 2012 ook gebruikt om plannen voor de toekomst te maken. Onze plannen voor de toekomst zijn ambitieus. We zijn ervan overtuigd dat de realisatie van het nieuwe bedrijfsplan de RET nog weerbaarder maakt tegen ontwikkelingen in de samenleving en de politiek. Door te streven naar kostenbeheersing, kwaliteitsverbetering, efficiëntie en effectiviteit zullen we de ruimte creëren om verder te investeren in het openbaar vervoer. Pedro Peters, statutair directeur
deel 1 Doelstelling 2012 6 Doelstelling 2012 De RET kijkt terug op een jaar, waarin veel belangrijke doelstellingen zijn behaald. In 2012 brachten we onze vloot helemaal up to date en wonnen we de busconcessie. Verder realiseerden we de opgedragen bezuinigingen en verbeterden we onze reisinformatie. Busconcessie De RET vindt dat marktwerking een nuttig instrument kan zijn, maar is tevens een groot voorstander van integraal openbaar vervoer. De busconcessie wilden we vooral winnen omdat we op die manier het netwerk bij elkaar zouden houden. Bijkomend voordeel was dat we ons busvervoer met 40 procent konden uitbreiden. Toen op 14 maart 2012 bekend werd dat we de aanbesteding hadden gewonnen, begon een grote operatie die ervoor moest zorgen dat de bussen van de nieuw op te richten RET Bus B.V. op 9 december 2012 zouden kunnen rijden. De overgang van Qbuzz naar RET betekende heel veel werk op tal van terreinen: personeel, materieel, achterliggende systemen enzovoorts. Qbuzz en RET hebben zich ingezet voor een soepel verloop van de concessiewisseling, onder meer door samen informatiebijeenkomsten voor het personeel op de verschillende vestigingen te verzorgen. De 90 bussen van Qbuzz gingen op 9 december voor het eerst als RET-bus de weg op. In de dagen hieraan voorafgaand is in de nachtelijke uren hard gewerkt aan het bestickeren van de bussen met de RET logo s en de aanpassing van de communicatieapparatuur. Reizigers hebben van de hele overgang amper iets gemerkt precies zoals we ons van tevoren ten doel hadden gesteld! Bezuinigingen Naast de jaarlijks opgelegde bedrijfsbrede taakstelling van 0,5 procent van de begroting heeft de stadsregio in 2010 voor 2012 tot en met 2014 besparingsmaatregelen opgelegd onder de naam Kosteneffectief Openbaar vervoer (KEOV). In 2011 heeft stadsregio Rotterdam daar bovenop een meerjarige taakstelling opgelegd aan Techniek. Deze bezuinigingen hebben geleid tot besparingen bij de Centrale Verkeersleiding, Sociale Veiligheid, indirect personeel, Bus en Techniek Infra. In 2012 werden onder meer minder projecten uitgevoerd, daalde het busaanbod met ongeveer 19 procent en werd de functie medewerker Toezicht opgeheven. Voor 2012 betekende dat een totale besparing van enkele tientallen miljoenen euro s. Alle voorgenomen bezuinigingsmaatregelen zijn in 2012 gerealiseerd. Verbeteren reisinformatie bij verstoringen Het nieuwe softwaresysteem RIVER reisinformatie bij verstoringen zorgt ervoor dat de berichten die de reisinformant bij de centrale verkeersleiding ingeeft automatisch worden verstuurd naar de verschillende kanalen, zoals (mobiele) website, het dynamische reisinformatiesysteem op de haltes en de perrons, Twitter en het omroepsysteem. Met het beschikbaar stellen van tablets aan metrobeheerders en medewerkers V&I is er bovendien een extra kanaal beschikbaar gekomen. Door de tablets kunnen onze medewerkers de reizigers nog beter van dienst zijn. RIVER is enthousiast ontvangen. In 2013 wordt het systeem vervolmaakt, onder meer door teksten nog beter af te stemmen op de behoeften van de reiziger. Vergroten stiptheid De doelstellingen voor het vergroten van de stiptheid bij bus en tram zijn in 2012 niet gehaald. Door focus op de vertrekdiscipline hebben we de stiptheid van het moment van wegrijden aanzienlijk kunnen verbeteren. Onderweg lukt het ons nog niet altijd om aan de stiptheidseisen te voldoen. Om dit laatste te verbeteren, besteden we komend jaar veel aandacht aan de rijtijdverdeling. Realiseren doelstellingen reorganisatie techniek De afronding van het reorganisatieplan voor Techniek is gerealiseerd. In 2012 hebben we de nog openstaande onderdelen gestructureerd aangepakt en weggewerkt. De afdeling Techniek heeft in 2012 de door de stadsregio opgelegde bezuinigingstaakstelling gerealiseerd door bij het uitvoeren van onderhoud andere keuzes te maken. Bij het maken van die keuzes (minder of ander onderhoud) zijn uiteraard
deel 1 Doelstelling 2012 7 nimmer concessies aan de veiligheid gedaan. Om de prestaties van de afdeling Techniek te kunnen monitoren, ontwikkelen we een dashboard Techniek waarin de kritische prestatiefactoren voor Vloot en Infrastructuur zijn opgenomen. Het dashboard is een belangrijk hulpmiddel bij assetmanagement. De komende jaren staan in het teken van het verder optimaliseren van de afdeling Techniek. Bedrijfsresultaat De RET voert een financieel stabiel beleid. In 2012 hebben we het begrote resultaat gehaald. Veel van de benodigde bezuinigingen hadden we al in de begroting verwerkt en dankzij het goede flankerende beleid konden we snel de overige bezuinigingen realiseren. Businessplan 2013-2017 In 2012 hebben we een nieuw businessplan opgesteld, waarin we voor de periode 2013-2017 concrete doelstellingen hebben geformuleerd. In het businessplan is onder meer aandacht voor efficiencyverbetering, de verbetering van de dienstverlening naar onze klanten en voor nieuwe ontwikkelingen op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Bij het opstellen van het businessplan hebben we tegelijkertijd geconstateerd dat de voorgenomen taakstellingen uit ons vorige businessplan zijn gerealiseerd.
deel 1 Ontwikkelingen in de markt 8 Ontwikkelingen in de markt Het jaar 2012 stond in het teken van duurzaam bezuinigen. Tegelijkertijd was er ruimte voor het ontwikkelen van nieuwe, succesvolle producten. de ferry alleen nog tijdens de spits. De halte Maeslantkering kwam te vervallen, maar daarentegen werd de halte Pistoolhaven in gebruik genomen. Bezuinigingen De financiële taakstelling was fors en leidde tot vermindering van het voorzieningenniveau. Bij de bus verminderde het aantal dru s aanzienlijk, maar de tram bleef buiten schot en bij de metro waren er slechts minimale bezuinigingen. Ook bij de infrastructuur waren de bezuinigen merkbaar: in 2012 liep het beheer en onderhoud met 15 procent terug, dat betrof voornamelijk cosmetisch onderhoud. Door de vernieuwing en uitbreiding van onze zelfservicediensten bleef het serviceniveau voor de reizigers op peil. De afgelopen jaren hebben we het aantal bemenste verkooploketten teruggebracht. De verkoopactiviteiten concentreren zich nu bij de servicepunten in Rotterdam Centraal, Beurs en Zuidplein en in de Servicewinkel in de Laan op Zuid. In totaal namen we door alle bezuinigingen van ruim 200 eigen en ingehuurde medewerkers afscheid. Vervoeraanbod Om de bezuinigingen te kunnen realiseren besloot stadsregio Rotterdam het aanbod van het busvervoer met ongeveer 19 procent te reduceren. Enkele buslijnen werden opgeheven. Diverse andere lijnen werden ingekort of in frequentie teruggebracht. De BOB-bus bleef alleen nog in de weekendnachten rijden. Als gevolg van deze ingrepen nam het aantal reizigers in de bus meer dan verwacht af. Bij de tram waren geen wijzigingen. Vanwege de herinrichting van de Oudedijk, waarbij onder andere de haltes zijn aangepast, kon lijn 7 echter een groot deel van het jaar niet tot de Burgemeester Oudlaan rijden. Als gevolg van de bezuinigingen zijn op verschillende metrolijnen enkele heel vroege en late ritten vervallen en vertrekken de eerste vroege ritten op de zaterdagochtend tot drie kwartier later. Ook de Fast Ferry kreeg met een bezuiniging te maken: in de wintermaanden vaart Ondanks alle bezuinigingen nam het aantal reizigerskilometers in 2012 met vier procent toe. Deze toename is vooral toe te schrijven aan het succes van metrolijn E. Vanaf december 2011 rijdt metrolijn E rechtstreeks tussen Den Haag en Slinge, zonder overstap op Rotterdam Centraal. Deze doorkoppeling heeft geleid tot een forse reizigersgroei. Ook de andere metrolijnen worden door steeds meer reizigers gebruikt. Op 9 december 2012 ging de nieuwe dienstregeling in. De belangrijkste wijzigingen werden veroorzaakt door het feit dat de RET vanaf die datum busconcessiehouder is in de regio Rotterdam. Dit betekende dat we na 9 december ook de buslijnen naar Maassluis, Lansingerland, Krimpen aan den IJssel, Ridderkerk en Barendrecht gingen rijden. Grootste verandering in dit nieuwe busgebied is de komst van de ZoRobusbaan. Dankzij deze vrije busbaan rijden bussen sneller en frequenter tussen de stations Rodenrijs en Zoetermeer. In december werd de ZoRobusbaan geopend. Daarmee kreeg Lansingerland een snelle en frequente verbinding met Zoetermeer en met het metrostation Rodenrijs, vanwaar reizigers snel naar Rotterdam en Den Haag verder kunnen reizen met de metro. Door de komst van de ZoRobus wijzigden de busroutes in Lansingerland en werd het laatste onderdeel van het RandstadRailproject afgerond. De nieuwe dienstregeling kende diverse aanpassingen voor de tramlijnen. Op drukke trajecten, zoals naar de Kuip en Beverwaard, is het aantal trams per uur verhoogd, terwijl door rustigere gebieden minder trams rijden. Met gemeente Rotterdam en gemeente Capelle aan den IJssel werd een vrij reizencontract afgesloten voor 65-plussers voor 2012, 2013 en 2014.
deel 1 Ontwikkelingen in de markt 9 Wet personenvervoer 2000 Ook nadat de busconcessie was gewonnen, bleven we intensief lobbyen voor inbesteding van het openbaar vervoer in een grootstedelijk gebied. In 2016 wacht ons immers een volgende aanbesteding, ditmaal voor rail. Vanuit onze voorkeur voor integraal openbaar vervoer wilden we die aanbesteding graag voorkomen. Na de val van het kabinet Rutte I dienden de oppositiepartijen een initiatiefvoorstel in voor een wijziging in de Wet personenvervoer 2000. Het voorstel voor de Wet aanbestedingsvrijheid openbaar vervoer grote steden werd verrassend snel in de Eerste en Tweede Kamer aangenomen. Vervolgens nam stadsregio Rotterdam het principebesluit om vanaf 2016 het railvervoer in te besteden. Voor de RET betekent dit dat de continuïteit van ons bedrijf ook in de komende jaren is gewaarborgd. Uiteraard houden we oog voor marktconform opereren: we mogen niet te duur worden. Ontwikkeling reisproducten In 2012 ontwikkelde de RET aantrekkelijke reisproducten voor verschillende bestaande en nieuwe doelgroepen. Onze doelstelling was om het de reiziger een stuk gemakkelijker te maken en daar zijn we zeker in geslaagd. NS-businesskaart Als eerste stad- en streekvervoerder in Nederland sloot de RET in 2012 aan op de NS-businesskaart. Deze kaart is bestemd voor de zakelijke markt en faciliteert naast toegang tot de trein ook het gebruik van ketendiensten als taxi, ov-fiets, ov-scooter en GreenWheels. Na de start in mei zagen we het aantal transacties met de kaart in ons vervoersgebied elke maand verder stijgen. In 2012 werd afgerekend per aantal gereisde kilometers en in 2013 introduceren we daarbij een vastrechtproduct. Kaarthouders kunnen dan voor een vast bedrag onbeperkt reizen in het RET-gebied. Voor bedrijven heeft dit als voordeel dat zij beter kunnen budgetteren. Regio-abonnement en Kidsvrij Voor de aanbesteding van de busconcessie ontwikkelden we verschillende producten, waaronder het regio-abonnement en Kidsvrij. Het regioabonnement biedt een goed alternatief voor het (landelijk) vervallen sterabonnement, waarmee reizigers ook in het aansluitende stadsgewest Haaglanden konden reizen. In samenwerking met de omliggende vervoersbedrijven, stadsgewest Haaglanden en stadsregio Rotterdam bieden we met het regioabonnement een vastrechtoplossing voor het hele Rijnmond -gebied. Het regioabonnement is per 1 januari 2013 beschikbaar. Helaas is het niet gelukt om deze abonnementsvorm ook geldig te laten zijn in de provincie Zuid-Holland. Kidsvrij is een product waarmee we gezinnen met kinderen willen verleiden om gebruik te maken van de bus. Op woensdagmiddag en zondag mag een volwassen reiziger maximaal drie kinderen gratis laten mee reizen. Wegwerpkaartje Op 1 januari 2012 introduceerde de RET een wegwerpkaartje (enkel of retour) voor metro, tram en bus. Voorheen verkochten we voor metro, tram en bus aparte kaartjes en moest de reiziger bij uitval van een van de modaliteiten opnieuw een kaartje kopen. Het nieuwe kaartje is geldig voor alle modaliteiten, waardoor de reiziger probleemloos kan overstappen. Het kaartje past in ons streven naar eenvoud van producten: duidelijker en gemakkelijker te gebruiken. Zomeractie In de zomer van 2012 deed de RET mee aan een actie van Blokker en NS: een aantrekkelijk geprijsde dagkaart waarmee men een dag lang door heel Nederland én door het RET-gebied kon reizen. De beschikbare 250.000 kaarten waren binnen een week uitverkocht.
deel 1 Reizigers en exploitatie 10 Reizigers en exploitatie 2012 Rotterdam Amsterdam Den Haag Utrecht Bus 7,3 7,5 7,5 7,5 Tram 7,3 7,3 7,2 7,3 Metro 7,4 7,2 7,4 In 2012 hebben we met een mix van nieuw, modern materieel, slimme voorzieningen en onze service veel geïnvesteerd in de kwaliteit van onze dienstverlening maar het moet nog beter. 2011 Rotterdam Amsterdam Den Haag Utrecht Bus 7,4 6,9 7,4 7,2 Tram 7,2 7,1 7,1 7,1 Metro 7,2 7,0 Klanttevredenheid Jaarlijks wordt de mening van de reizigers over het openbaar vervoer gemeten met de OV-klantbarometer. Sinds 2005 stijgt de waardering van de klanten voor de RET. Ook dit jaar is deze stijgende lijn doorgetrokken. Overall scoort de RET een 7,4, dit is gelijk aan het landelijk gemiddelde en een stijging van 0,1 ten opzichte van vorig jaar. De waardering voor de bus daalde van een 7,4 naar een 7,3. Bij deze daling spelen de bezuinigingen van 2012 een belangrijke rol. De tram scoorde een 7,3 voor de totale rit. Dit is het vierde jaar op rij dat de score met 0,1 punt stijgt. In de beoordeling worden vooral de nieuwe voertuigen door reizigers gewaardeerd. Reizigers ervaren ook een flinke verbetering van de informatie bij verstoringen. Afgelopen jaar werden de schermen aangepast in de voertuigen en is er getraind om reizigers beter te informeren. Het oordeel over de metro is met 0,2 punten gestegen naar een 7,4. Vooral de toegankelijkheid door de gelijkvloerse instap en de hoge frequentie van de metro wordt door de reizigers gewaardeerd. Ook bij de metro is te zien dat reizigers de komst van het nieuwe materieel waarderen. De oordelen over sociale veiligheid zijn dit jaar gedaald, maar de score is nog steeds goed met gemiddeld een 7,1. Kwaliteit van de dienstverlening Nieuw materieel In 2012 hebben we de laatste nieuwe trams en metro s in gebruik genomen. Daarmee beschikken we nu over een compleet, eigentijds wagenpark dat onze reizigers veel comfort biedt. Het interieur van de nieuwe metrovoertuigen heeft een aantrekkelijke kleurstelling en de opstelling van de zitplaatsen biedt meer ruimte. Een ander pluspunt zijn de betere koelingmogelijkheden. Ook de nieuwe trams Citadis I en II dragen bij aan een hogere kwaliteitsbeleving bij de reiziger, onder meer door de lage vloer en de uitstraling van het interieur. De afgelopen tijd is ook de interne organisatie aangepast op het moderne materieel. De nieuwe voertuigen vergden onder meer veranderingen van roosters voor de medewerkers en aanpassing van de infrastructuur. Waar nodig hebben onze monteurs aanvullende opleidingen gevolgd. WiFi, schermen in de voertuigen In alle bussen komt WiFi beschikbaar en in 2012 hebben we dit ook grotendeels gerealiseerd. Reizigers die van WiFi gebruik willen maken, kunnen zich aanmelden met hun e-mailadres en een wachtwoord. Direct na de introductie nam het gebruik van WiFi enorm toe: eind 2012 hadden zich al 9.000 reizigers aangemeld. Met gemiddeld 2.000 verbindingen per dag voldoet WiFi in de bus duidelijk aan een behoefte. Momenteel onderzoeken we de mogelijkheden voor WiFi in tram en metro. In 2012 heeft de afdeling Vlootservices in de voertuigen beeldschermen ingebouwd. Op de schermen wordt zowel nuttige als leuke informatie getoond.
deel 1 Reizigers en exploitatie 11 Klantgerichte medewerkers De kwaliteitsbeleving van onze reizigers hangt nauw samen met de opstelling van onze medewerkers. Gedrag en klantgerichtheid hebben continu onze aandacht. Zo worden de resultaten van de klachtenmonitor van het Klant Contact Centrum (KCC) maandelijks in alle afdelingsteams besproken. In 2012 hebben we het onderwerp gedrag en klantgerichtheid nog meer in onze opleidingen ingebed. Op de eerste opleidingsdag staat niet langer de organisatie, maar de klant centraal. In verband met de nieuwe busconcessie volgde een groot aantal medewerkers van bus opleidingen op het gebied van lijnenkennis en systemen. Leermeesters besteedden veel aandacht aan de rijstijl en in trainingen werden chauffeurs opnieuw getraind in het zelf omroepen van informatie bij verstoringen. Productiviteit Als gevolg van een te hoog ziekteverzuim hebben we de productiviteit die we voor 2012 hadden gepland niet kunnen halen. Zeker ook gezien de leeftijdsopbouw binnen ons bedrijf is verzuim de komende jaren een belangrijk punt van aandacht. Naast het hoge ziekteverzuim is in 2012 meer vakantie opgenomen dan gepland en zijn er meer opleidingen geweest doordat buschauffeurs zich hebben laten omscholen tot metrobestuurder en doordat lijnverkenningen hebben plaatsgevonden voor de nieuwe busconcessie.
deel 1 Duurzaam ondernemen 12 Duurzaam ondernemen In 2012 werkten we aan verbreding van het onderwerp duurzaam: van aandacht voor projecten op milieugebied naar een programma voor duurzaam ondernemen, met aandacht voor mens, milieu en maatschappij. Duurzaam, betrokken en transparant Om de aandacht voor duurzaamheid ondernemen een extra impuls te geven, hebben we de Denktank Duurzaam Ondernemen ingesteld. In deze denktank leggen medewerkers uit verschillende geledingen van ons bedrijf zich toe op ideevorming en nieuwe initiatieven op het gebied van duurzaamheid: wat kunnen we doen, waar ligt onze toegevoegde waarde? De door de Denktank geformuleerde speerpunten komen terug in het Businessplan 2013-2017. Op de lange termijn is het de doelstelling om zoveel mogelijk mensen in het openbaar vervoer te krijgen. Om dit te kunnen bewerkstelligen, richten we ons onder meer op het upgraden van metrostations en de verbetering van P+R mogelijkheden. Ook het bieden van oplossingen voor de zogenoemde first en last mile (de afstand tussen halte en bestemming) is een punt van aandacht. Binnen onze organisatie hebben we flexibele werkplekken ingericht en faciliteren we voorzieningen voor thuiswerken. Voor Rotterdam willen wij naast logistiek verbinder ook sociaal-maatschappelijk verbinder zijn en onze bijdrage leveren aan de leefbaarheid van de stad. Door actief over de behaalde resultaten te communiceren, maken we onze inspanningen zichtbaar. In 2013 willen we ons eerste duurzaamheidjaarverslag publiceren. Ticket to Kyoto In het Interreg-project Ticket to Kyoto streeft de RET samen met vier andere Europese stadsvervoerders naar vermindering van de CO2-uitstoot in het openbaar vervoer. Op 21 juni 2012 organiseerde de RET het annual event van Ticket to Kyoto. Ongeveer 100 deelnemers uit binnen- en buitenland bogen zich over de voortgang van het project en over mogelijkheden voor CO2-reductie. In het kader van Ticket to Kyoto investeert de RET in twee energiebesparingsprojecten, Lights Out (het doven van verlichting in metrostations wanneer deze niet in gebruik zijn) en het terugwinnen van remenergie bij de metro. De invoering van Lights Out kan in totaal een besparing van ruim één miljoen kwh per jaar opleveren. Met het bouwen van energieterugvoedinstallaties in het metronetwerk kan per installatie jaarlijks circa 300.000 kwh worden bespaard. Om medewerkers bewust te maken van de energieprojecten van de RET en van hun eigen rol in energiebesparing hebben we begin 2012 een Energieweek georganiseerd. In 2012 is de CO2-footprint van de RET berekend. Als gevolg van de bezuinigingen bij de afdeling Bus is de footprint afgenomen, maar hij blijft relatief hoog. Door aandacht voor Het Nieuwe Rijden moet verdere afname worden bereikt. Hybride bussen Sinds 2010 test de RET vier hybride bussen uit in de lijndienst: twee van Mercedes en twee van stichting NEMS. De bussen van Mercedes presteren na verschillende modificaties naar behoren. De brandstofbesparing bedraagt ongeveer 20 procent. Beide bussen zijn eigendom van de RET en maken deel uit van de reguliere vloot. De bussen van NEMS bieden mogelijk nog grotere mogelijkheden voor brandstofbesparing, maar vooralsnog is de inzet niet op het gewenste niveau. De komende tijd gaan we door met het testen van nieuwe technieken. Elektrische bedrijfsauto s De RET participeert in een programma van gemeente Rotterdam om met de inzet van elektrische en hybride voertuigen de luchtkwaliteit in de stad te verbeteren. Vanaf het eerste kwartaal 2012 hebben we in fasen tien volledig elektrische bedrijfsauto s in gebruik genomen. Ze worden gebruikt voor korte ritten in de stad en rijden elk ongeveer 100 tot 120 kilometer per dag. In totaal hebben onze elektrische auto s in 2012 circa 65.000 kilometer afgelegd. Inmiddels beschikt elke RET-vestiging over een laadpaal.
deel 1 Duurzaam ondernemen 13 CO2 compensatie busreizigers In het milieuplan bij de offerte aanbesteding Bus hebben we aangeboden om de CO2 uitstoot van houders van een jaarabonnement te compenseren. Dit kan door de aanplant van bomen. In 2012 hebben we de mogelijkheden onderzocht en in 2013 beslissen we over de manier waarop we deze compensatie zullen vormgeven. Daarnaast krijgen reizigers de mogelijkheid om via een app op hun smartphone hun individuele ritten te compenseren. Het Nieuwe Rijden Door toepassing van Het Nieuwe Rijden kan tot 10 procent op brandstof worden bespaard. Alle chauffeurs en bestuurders van de RET hebben de afgelopen jaren de training voor Het Nieuwe Rijden gevolgd. Ook tijdens de Energieweek (31 januari t/m 3 februari 2012) was er veel aandacht voor deze duurzame manier van rijden. Monitoring, rapportage en voortgang kwaliteit- en managementsysteem Bij de aanbesteding Bus hebben we aangeboden om met het busbedrijf te gaan werken volgens de standaard ISO14001. Met behulp van een milieuzorgsysteem volgens ISO14001 kunnen de milieurisico s van de bedrijfsvoering worden beheerst en indien mogelijk worden verminderd. In 2012 hebben we het ISO14001-certificeringsproces ingezet met het schrijven van een milieuhandboek. In december 2012 vond de eerste audit door Lloyd s register plaats. Onze doelstelling is om het certificaat voor de zomer van 2013 te behalen. Zo maakt de wasinstallatie bijvoorbeeld gebruik van water uit een nabijgelegen bron. En het olieopvangsysteem zorgt dat het verversen van olie op een milieuvriendelijke manier gebeurt. Schoon op weg De RET participeert in een project waarbij de luchtkwaliteit in de stad mobiel wordt gemeten met behulp van meetapparatuur gemonteerd op twee trams. Ook zijn er metrovoertuigen die de buitentemperatuur meten. De metingen hebben tot doel de klimaatverandering inzichtelijk te maken. Milieu: andere behaalde resultaten In 2012 heeft metrostation Zalmplaat bij de verbouwing een nieuw, groen dak gekregen. Eerder werden ook de metrostations Poortugaal, Rhoon en Gerdesiaweg van een dergelijk dak voorzien. De daken halen fijnstof uit de lucht, fungeren als waterbuffer, hebben een isolerende werking en vergen minder onderhoud. Ook bij de verbouwing van de remise Waalhaven was veel oog voor duurzaamheid.
deel 1 Maatschappij 14 Maatschappij Aardig Onderweg Award Jarenlang sponsorde de RET allerlei goede doelen, initiatieven waarvoor mensen een bijdrage vroegen. Dat waren veel kleine bedragen. En dat wilden we nu anders aanpakken. De RET wil zoveel mogelijk maatschappelijk rendement uit dit geld halen. Dus niet meer een versnippering aan allerlei kleine zaken. Maar hoe? Als ov-bedrijf vonden we dat het iets te maken moest hebben met Aardig Onderweg, maar ook met onze regio en met verbinden. Als maatschappelijk betrokken onderneming wil de RET meer bieden dan veilig, zorgeloos en comfortabel openbaar vervoer. De RET wil in de stadsregio ook sociaal verbinder zijn. Met de Aardig Onderweg Award onderstrepen we dit. De Aardig Onderweg Awards werden in 2012 voor de tweede keer georganiseerd. Het is een prijs voor mensen die iets bijzonders doen, ontwikkelen of betekenen in de stadsregio Rotterdam. De winnaars worden gestimuleerd om hun doel te bereiken. Een zeer succesvolle aanpak. In 2012 zijn de awards uitgereikt aan: Angelique van Tilburg met haar project Jong010. Angelique inspireert kinderen om meer te lezen en betrokken te zijn bij hun leefomgeving door een gratis kinderkrant uit te brengen. Niek van Hengel met zijn project Granny s finest. Niek laat jong creatief talent samen werken met senioren aan modeaccessoires. Art-Jan de Vries met zijn maatjesproject Humanitas. Art-Jan motiveert het publiek zich aan te melden als vrijwilliger en zich in te zetten voor een leukere wereld. Vincent Dellebeke met zijn project Kids Marina. Vincent brengt op speelse wijze de haven en varen dichterbij voor jonge bezoekers aan Rotterdam.
deel 1 Sociale veiligheid 15 Sociale veiligheid De sociale veiligheid in de voertuigen en op de stations wordt bevorderd door een samenspel van maatregelen. ov-surveillanten Met de inzet van ov-surveillanten wil gemeente Rotterdam bewerkstelligen dat reizigers zich in de stille, late uren veiliger voelen in de metro. In 2012 bleven de inspanningen van de ov-surveillanten niet zonder resultaat: uit onderzoek blijkt dat een groeiende groep reizigers zich nu s avonds veiliger voelt. In 2013 willen we onderzoeken of de inzet van de ov-surveillanten ook resulteert in de groei van het aantal reizigers dat s avonds van de metro gebruikmaakt. Eind 2012 heeft de burgemeester van Rotterdam de resultaten van de inzet bekendgemaakt en aangekondigd dat de ov-surveillanten in ieder geval tot 2014 worden ingezet. Om hun herkenbaarheid te bevorderen worden hun uniformen in 2013 van epauletten voorzien. Ook komen er op de uniformen kleine vlaggetjes die aangeven welke talen de ov-surveillanten spreken. Klanttevredenheid In 2012 hebben we op het gebied van klanttevredenheid over sociale veiligheid voor bijna alle modaliteiten het streefcijfer van stadsregio Rotterdam gerealiseerd. Dit geldt zowel de veiligheid in de voertuigen als bij de haltes. Het streefcijfer werd gerealiseerd door de inzet van een pakket aan maatregelen, dat het gevoel van veiligheid vergroot. Zo zetten we op de noodzakelijke plekken Buitengewoon Opsporingsambtenaren Openbaar Vervoer (boa s ov) in, maakten we gebruik van camera s in voertuigen en in metrostations (technisch-sociale veiligheid) en werkten we aan de verbetering van de objectieve sociale veiligheid van de metrostations (materialen, positionering, uitstraling). Ook de gesprekken van onze gebiedsmanagers met deelgemeenten, scholen en andere relevante instellingen droegen bij aan een rustiger en prettiger openbaar vervoer. In 2012 begonnen we met IRET, een intelligent informatiesysteem waarmee we inzicht krijgen in het aantal en type incidenten per locatie. Dankzij deze informatie kunnen we een meer risicogestuurde inzet plegen. Personeelsmonitor Om onze doelstellingen ten aanzien van de daling van het aantal incidenten te kunnen halen, is het noodzakelijk dat we incidenten goed in kaart brengen. Wanneer we weten wat er wanneer en waar gebeurt, kunnen we gericht actie ondernemen. Afgelopen jaar hebben we alle RET-medewerkers gestimuleerd om incidenten te melden, met als gevolg een stijging van het aantal incidenten in 2012. Er bestaat echter geen directe relatie tussen een hoog incidentencijfer en de sociale veiligheid. Integendeel: wanneer wij adequaat op incidenten reageren, draagt dat positief bij aan het veiligheidsgevoel. Taakgericht werken In 2012 werkten de boa s bij de centrale verkeersleiding en de boa s ov intensief en taakgericht samen, bijvoorbeeld bij het opsporen en verbaliseren van rokers, reizigers die poortjes opentrapten enzovoorts. Door de versterkte samenwerking werd in de metrostations meer handhavend opgetreden en werd de veiligheid vergroot. Zwartrijderpercentage Via het informatiesysteem IRET hebben we veel inzicht in de locaties waar zwartrijders instappen. Door afwisselend in uniform en in burger te controleren, vergroten we de onzekerheidsfactor en dat maakt dat minder mensen het risico durven te nemen. Mede door de aanwezigheid van poortjes blijft het zwartrijderpercentage in de metro historisch laag (1,8 procent). In de tram en bus daalden de percentages gedurende 2012 verder naar respectievelijk 2,3 procent en 0,2 procent. Hier biedt het open systeem geen poortjes meer ruimte voor zwartrijden. Met de invoering van de ov-chipkaart behoort zwartrijden als gevolg van het onjuist afstempelen van de strippenkaart (te weinig zones) tot het verleden. Door de duidelijkheid die de ov-chipkaart biedt, ontstaan er minder vaak ingewikkelde discussies wanneer we zwartrijden constateren.
deel 1 Onze medewerkers 16 Onze medewerkers In 2012 besteedden we veel aandacht aan duurzame inzetbaarheid van onze medewerkers. Ook het bevorderen van het veiligheidsbewustzijn was een belangrijk onderwerp. Leeftijdfasebewust personeelsbeleid Duurzame inzetbaarheid van medewerkers maakt het mogelijk om hen waar nodig op andere plekken binnen of buiten de organisatie in te zetten. Met ons leeftijdfasebewust personeelsbeleid richten we ons op het fit houden van de mens in zijn werkzame periode. We leveren onder andere maatwerk voor medewerkers die naar een andere functie moeten overstappen en RET ers kunnen sporten tegen gereduceerd tarief. In samenwerking met een commissie van de ondernemingsraad onderzoeken we de effecten van leefstijl en voeding op duurzame inzetbaarheid. Verzuim In 2012 hebben we onze doelstelling van 6,5 procent verzuim niet gehaald. Het verzuimcijfer van 7,5 procent houdt deels verband met een relatief hoog aantal medewerkers dat door een ernstige ziekte langdurig arbeidsongeschikt is. Verzuimbegeleiding heeft onze aandacht. Eind 2012 hebben we besloten om het proces rond verzuim en begeleiding kritisch te beoordelen: doen we dat wat we moeten doen? In 2013 beginnen we met de optimalisatie van het verzuimbegeleidingsproces, in samenwerking met lijnmanagers en P&O. Mobiliteit De RET is initiatiefnemer en mede-oprichter van Facta non verba, een samenwerkingsverband waarin Rotterdamse bedrijven vraagstukken op het gebied van mobiliteit behandelen. Door samen op te trekken kunnen we over en weer beter reageren op krapte en overschot op de arbeidsmarkt, bijvoorbeeld door het uitwisselen van vacatures en kandidaten. Deze aanpak levert een bijdrage aan de duurzame inzetbaarheid van medewerkers die moeilijker te bemiddelen zijn. In het kader van de bezuinigingen hebben we in 2012 een mobiliteitscentrum opgericht, bedoeld om medewerkers van de RET optimaal te begeleiden van werk naar werk binnen of buiten ons bedrijf. De komende jaren verwachten we een grote uitstroom bij de afdelingen Exploitatie, Techniek en Staf. Om de uitstroom bij Techniek tijdig te kunnen pareren zijn we gestart met het ontwikkelen van opleidingen in samenwerking met scholen en collega-vervoerbedrijven. Inmiddels is de opleiding voor railmonteur een feit. Voor de opleiding railvoertuigtechniek werkt de RET samen met het Zadkine College, HTM, het GVB, NedTrain, Railcollege en het CIVOM. Diversiteitbeleid De RET staat altijd open voor initiatieven. Zo ondersteunden we in 2012 opnieuw projecten voor jongeren, onder meer door het bieden van snuffelstages en sollicitatietrainingen. In onze cao hebben we afspraken gemaakt over het aantal stageplaatsen. Medewerkertevredenheidonderzoek In het Medewerkertevredenheidonderzoek (MTO) van 2012 haalden we een 7,0, net iets hoger dan de score van het MTO van 2011 (6,9). Op basis van de uitkomsten van het MTO 2011 kregen alle managers het verzoek om de uitkomsten te bespreken, beleid te ontwikkelen en een plan van aanpak op te stellen. De uitkomsten van het MTO 2012 laten zien dat het doorvoeren van veranderingen meer tijd vergt. De komende jaren werken we door aan de verbetering van de medewerkertevredenheid. Bevorderen veiligheidsbewustzijn In 2012 is de afdeling Risk en Veiligheid opgericht. Deze nieuwe afdeling, waarin verschillende bestaande afdelingen zijn ondergebracht, heeft drie hoofdtaken: ondersteunen van de lijnmanagers, controleren of veiligheidsmaatregelen worden nageleefd (audits) en instellen van veiligheidsonderzoeken bij incidenten bij arbo- en veiligheidsvraagstukken. De afdeling meet en evalueert interne kleine ongevallen, aanrijdingen, gewonden, zwaardere (bijna) incidenten, oefeningen en
deel 1 Onze medewerkers 17 audits, en ziet streng toe op het gebruik van persoonlijke beschermingsmiddelen. In 2012 is veel geïnvesteerd in opleiding en training. Alle veiligheidscoördinatoren hebben een cursus veiligheidsonderzoek gevolgd, leidinggevenden namen deel aan de VCA-vervolgcursus en medewerkers volgden de basiscursus VCA. Verder is het crisismanagement geprofessionaliseerd. Ook wordt een incidentenregistratieen managementsysteem (IRMS) opgezet, dat bij incidenten online op basis van scenario s ondersteuning biedt. Incidenten Fraudezaken en incidenten op het gebied van ongewenst gedrag tussen medewerkers onderling zijn in 2012 conform de daarvoor geldende interne regelgeving adequaat opgepakt. De RET vervoert veel reizigers en heeft veel medewerkers. Om ieders veiligheid te kunnen waarborgen, moeten we voldoen aan de wettelijke bepalingen en aan de eisen van onze opdrachtgevers en van de Inspectie Leefomgeving & Transport. Ons bedrijf streeft naar een robuuste veiligheidscultuur. We investeren veel in een goede bedrijfsnoodorganisatie en in systeemveiligheid. Gaat er onverhoopt iets mis, dan stellen onze eigen veiligheidscoördinatoren een veiligheidsonderzoek in. Betreft het een zwaarder incident dan verrichten we samen met de Veiligheidsregio of de Inspectie Leefomgeving & Transport een onderzoek. Conclusies en aanbevelingen worden gerapporteerd aan en besproken in onze Incidentencommissie. De RET beschikt over een veiligheidmanagementsysteem met strategische, beleidsen uitvoeringsplannen. Daarnaast zijn we bezig met VCA-certificering en op termijn willen we ons certificeren voor OHSAS18001. Bedrijfscode In 2012 is gestart met het opstellen van een bedrijfscode, waarin de bestaande regelingen omtrent gedrag en integriteit worden opgenomen en nieuwe regelingen worden toegevoegd. De bedrijfscode sluit aan bij de kernwaarden van de RET en maakt duidelijk wat we verstaan onder gewenst en ongewenst gedrag. De bedrijfscode biedt medewerkers een basis voor het melden van incidenten rond fraude, discriminatie, nevenfuncties, belangenverstrengeling, verslaving, enzovoorts. Wanneer medewerkers incidenten of klachten niet bij de eigen leidinggevende willen aankaarten, kunnen zij contact opnemen met een van de vertrouwenspersonen die we binnen ons bedrijf hebben aangewezen. Een van de onderdelen van de bedrijfscode is de klokkenluidersregeling, die medewerkers de mogelijkheid biedt om incidenten anoniem aan te kaarten. In 2012 is van deze regeling geen gebruik gemaakt.
deel 1 Goed bestuur (corporate governance) 18 Goed bestuur (corporate governance) Openheid en transparantie zijn belangrijke waarden voor de RET. De RET is geen beursgenoteerde onderneming en is vanuit die hoedanigheid niet verplicht om de Nederlandse beginselen van deugdelijk ondernemingsbestuur en de bijbehorende best practice bepalingen toe te passen. Wel wensen wij zoveel mogelijk te voldoen aan de Nederlandse corporate governance code (de Code). In de reglementen van de Raad van Commissarissen en haar commissie is de Code grotendeels verwerkt en voor zover niet toegepast, leggen we uit waarom. De RET heeft de naleving van de Code met de auditcommissie besproken en rapporteert separaat aan de aandeelhouder. Structuur van de onderneming RET N.V. is een naamloze vennootschap naar Nederlands recht. De vennootschap wordt bestuurd door de directie, waarvan er één statutair directeur is. De Raad van Commissarissen houdt toezicht en wordt in zijn werk terzijde gestaan door de auditcommissie. De directie en de Raad van Commissarissen inclusief zijn commissie zijn onafhankelijk van elkaar. Zie het verslag van de Raad van Commissarissen voor een samenvatting van de activiteiten van de Raad van Commissarissen en zijn commissie in 2012. De enige aandeelhouder van de RET is gemeente Rotterdam. De aandeelhoudersrol wordt vervuld door de wethouder Financiën, bestuur, organisatie en volksgezondheid van gemeente Rotterdam. Corporate governance-structuur De directie is verantwoordelijk voor het besturen van de onderneming op een transparante wijze. De directie en de Raad van Commissarissen hebben de continuïteit van de onderneming als gemeenschappelijk belang. De directie stelt de visie en de daaruit voortkomende missie, strategie en doelstellingen vast. De belangen van de vennootschap staan voor de directie altijd voorop. De directie verschaft tijdig de informatie aan de Raad van Commissarissen die nodig is om zijn taak goed uit te oefenen. De Raad van Commissarissen en zijn individuele leden zijn in staat om alle informatie te verkrijgen die nodig is om als toezichthoudend orgaan te functioneren. De directie rapporteert over ontwikkelingen op alle gebieden aan de Raad van Commissarissen en zijn commissie. De aandeelhouder benoemt de externe accountant. Deze brengt minimaal eenmaal per jaar een accountantsverslag en de management letter uit aan de directie, de auditcommissie en de Raad van Commissarissen. De huidige externe accountant woont alle vergaderingen van de auditcommissie bij en de externe accountant woont de vergadering van de Raad van Commissarissen bij waarin zijn verslag over de controle van de jaarrekening wordt besproken en waarin de vaststelling van de jaarrekening wordt behandeld. Naleving Corporate Governance Code De RET onderschrijft de principes en best practice-bepalingen van de Corporate Governance Code, met dien verstande dat een aantal principes en best practicebepalingen door de structuur van de RET niet van toepassing zijn. De RET voldoet nagenoeg geheel aan de Code. Er is een beperkt aantal afwijkingen. Zo is het rooster van aftreden van de Raad van Commissarissen nog niet algemeen verkrijgbaar gesteld op de website van de vennootschap (Code bepaling III.3.6). Risicomanagement Directie en management voelt zich verantwoordelijk voor de werking van een adequate systeem van risicobeheersing en interne controle. Dit is in de organisatie verankerd en is opgenomen in de planning & control cyclus. Risico s worden gerapporteerd in de project-, maand- en kwartaalrapportages. Daarnaast is er een strategische risico-assessment uitgevoerd. Op basis van dit assessment heeft de directie en het management een dertiental risico s geïdentificeerd. De uitkomsten van dit assessment zijn in de auditcommissie en Raad van Commissarissen
deel 1 Goed bestuur (corporate governance) 19 besproken. Belangrijke strategische risico s waren gevoeligheid voor invloed van politiek, mislukking implementatie busconcessie, openbaar aanbesteden van de andere concessies en afhankelijkheid van dominante leveranciers. Bij elk van de dertien strategische risico s zijn beheersmaatregelen geformuleerd en actiehouders benoemd. Interne beheersingsstructuur De directie heeft in 2012 veel aandacht besteed aan het optimaliseren van de interne beheersing. Er is veel aandacht voor risicomanagement en internal control. Een internal auditor is aangetrokken die periodiek de auditbevindingen aan de directie en auditcommissie rapporteert. In 2012 zijn alle inkopen gecentraliseerd. De directie houdt één keer per kwartaal business reviews met alle belangrijke portefeuilles. In 2012 heeft de aandeelhouder een nieuwe externe accountant benoemd. De accountant heeft de management letter naar aanleiding van zijn onderzoek naar de processen die van belang zijn voor het jaarrekeningtraject gepresenteerd aan de directie, de auditcommissie en Raad van Commissarissen. Uit deze rapportage blijkt dat de interne beheersomgeving van de RET voldoende basis vormt voor risicomanagement, informatiesysteem & communicatie, activiteiten en monitoring. Er zijn de volgende verbeterpunten: 1. De IT security omgeving verdient een integrale aanpak 2. Prestatie en risicomanagement kunnen verder worden geïntegreerd. 3. De beheersingsactiviteiten zijn voor verbetering vatbaar door gebruik te maken van de mogelijkheden in SAP. 4. Het financiële verslaggevingproces kan verder worden verbeterd door het opzetten van een internal control framework. De RET heeft een klokkenluidersregeling en een gedragscode. De klokkenluidersregeling is verankerd in de cao en de gedragscode is beschikbaar voor het RET-personeel. Met behulp van deze regelingen en de interne handhaving heeft de directie een transparant kader geschetst voor gewenste integriteit en openheid binnen de organisatie. Gedurende 2012 zijn er geen significante tekortkomingen geconstateerd in de interne beheersingsstructuur en de interne beheersingsystemen hebben naar behoren gewerkt. De interne beheersingssystemen geven een redelijke mate van zekerheid dat de financiële verslaggeving geen onjuistheden van materieel belang bevat. In Control Statement Project Governance De directie is verantwoordelijk voor het inrichten, handhaven en monitoren van een adequate project governance. Om ten aanzien van de totale onderhanden projectenportefeuille in control te blijven is de RET doorgegaan op de ingeslagen weg. In het afgelopen jaar zijn daartoe de volgende maatregelen genomen: 1. aanvullende maatregelen zijn getroffen rondom specifieke projecten. Projecten die mogelijk tot een issue zouden kunnen leiden zijn onder verscherpt toezicht en controle geplaatst; 2. betrouwbaarder plannen van mijlpalen voor meer nauwkeurige realisatie van aangegane verplichtingen met stadsregio Rotterdam; 3. geleerde lessen worden toegepast. Ieder nieuw project wordt begonnen met een zogenaamde project start up. Dit is een organisatiebrede aanpak waarbij alle betrokkenen hun zorgpunten inbrengen. Dit voorkomt verrassingen achteraf, bevordert een goede overdracht en creëert verbinding tijdens de realisatie. Uit hoofde van projectbeheersing is Prince2 als projectmethodiek aangenomen en wordt sinds 2011 toegepast op alle projecten die sindsdien worden opgestart. Alle betrokkenen (projectmanagers, medewerkers) hebben een opleiding gekregen in deze methodiek. Een nieuw project mag vanaf 2011 alleen nog worden geleid door een projectmanager die minimaal Prince2 Foundation is gecertificeerd. Daarnaast zijn templates en procedures ontwikkeld die (verplicht) in alle projecten moeten worden toegepast. Om vast te stellen dat dit volledig en RET-breed geïmplementeerd is en nageleefd wordt, is in juni 2012 wederom een audit uitgevoerd door een geaccrediteerd Prince2 auditor. Hieruit is bevestigd dat RET de projectmethodiek daadwerkelijk geïmplementeerd en geborgd heeft. Ook in 2013 wordt dit geauditeerd. Voor de projectbesturing is een governance model in werking. Dit model zorgt dat op directieniveau volledige informatie beschikbaar is ten aanzien van de totale projectportefeuille over risico s, voortgang en de bijdrage die projecten leveren aan de organisatiedoelstellingen.
deel 1 Goed bestuur (corporate governance) 20 Onder verwijzing naar best-practicebepaling II.1.5 van de Nederlandse Corporate Governance Code ten aanzien van financiële verslaggevingrisico s, is de directie er naar beste weten van overtuigd dat de interne risicobeheersings- en controlesystemen ten aanzien van projecten een redelijke mate van zekerheid geven dat de financiële verslaggeving ten aanzien van projecten geen onjuistheden van materieel belang bevat en dat de risicobeheersings- en controlesystemen ten aanzien van projecten in het verslagjaar naar behoren hebben gewerkt.
deel 1 Financiële ontwikkelingen 21 Financiële ontwikkelingen In 2012 is er duurzaam bezuinigd. We hebben de lat hoog gelegd. De productiviteitstargets zijn voor 2012 verhoogd. Met name door het stijgen van het ziekteverzuim zijn de ambitieuze productiviteitstargets niet gehaald. Het managen van roostering, ziekteverzuim en inhuur blijven de kritische succesfactoren. Andere targets zijn wel ruimschoots gerealiseerd: het aantal zwartrijders is sterk gedaald, het aantal reizigerskilometers is toegenomen en daardoor is de kaartverkoop gegroeid. Het jaar 2012 stond in het teken van de bezuinigingen, het implementeren van de zevenjarige busconcessie, het opstellen van het businessplan 2013-2017 en het verder verbeteren van de interne besturing en beheersing. De directie stuurt sterk op financiële en operationele kpi s. De directie organiseerde kwartaalreviews met het management. Naast harde kpi s is er aandacht voor de soft controls. Vooruitblik 2013 In 2012 is in het regeerakkoord van het kabinet Rutte II een extra bezuiniging op het openbaar vervoer afgekondigd. In 2013 gaan wij in gesprek met onze opdrachtgever om ook aan deze bezuiniging invulling te geven. De besluitvorming over de aanleg van de Hoekse Lijn, investering in metrovoertuigen en uitwerking van de voorliggende bezuinigingen op het openbaar vervoer zijn in belangrijke mate van invloed op de financiële resultaten en kasstromen. Daarnaast kan de nieuwe busconcessie en de implementatie van het eerste jaar businessplan 2013-2017 effecten hebben op onze financiële cijfers. Bij verdere verbetering van de efficiency door reductie van het verzuim en een strakke planning & control cyclus zal 2013 een financieel succesvol jaar worden. De inspanningen om ons werkkapitaal te verbeteren hebben geleid tot een positieve kasstroom uit operationele activiteiten. Daarnaast is veel aandacht besteed aan de cashflowprognose, deze heeft een sterk voorspellende waarde. Structuur Alle aandelen van RET N.V. worden gehouden door gemeente Rotterdam. RET N.V. is als naamloze vennootschap gebonden aan de Richtlijnen voor de jaarverslaggeving en gebonden aan Titel 9 Boek 2 van het Burgerlijk Wetboek. Resultaat 2012 We hebben het jaar 2012 afgesloten met een positief resultaat van 10,3 miljoen. Dit is geheel volgens verwachting. Door de afname van het zwartrijderspercentage en door autonome reizigersgroei zijn de kaartopbrengsten structureel verhoogd. De ingezette verbeteracties hebben de operationele kosten verlaagd. De financiële baten waren hoger dan verwacht. Door al deze positieve effecten hebben we tegenvallers op kunnen vangen, waardoor we toch op het verwachte resultaat zijn uitgekomen.