Takenboek Zelfstandig Werkend Gastheer/gastvrouw

Takenboek Zelfstandig Werkend Gastheer/gastvrouw

Colofon Uitgeverij: Edu Actief b.v. 0522-235235 info@edu-actief.nl www.edu-actief.nl Auteur: Hilda Huigen Titel: Takenboek Zelfstandig werkend gastheer/gastvrouw ISBN: 978 90 3722 941 7 Edu Actief b.v. 2016 Behoudens de in of krachtens de Auteurswet gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16h Auteurswet dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (www.reprorecht.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in compilatiewerken op grond van artikel 16 Auteurswet kan men zich wenden tot de Stichting PRO (www.stichting-pro.nl). De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden. Door het gebruik van deze uitgave verklaart u kennis te hebben genomen van en akkoord te gaan met de specifieke productvoorwaarden en algemene voorwaarden van Edu Actief, te vinden op www.edu-actief.nl.

Inhoud 1. 2. 2.1 2.2 2.3 3. 3.1 3.2 3.3 3.4 4. 4.1 4.2 4.3 4.4 5. 5.1 5.2 6. 6.1 6.2 7. 7.1 7.2 7.3 8. 8.1 8.2 9. 9.1 9.2 9.3 Inleiding BPV: Oriëntatie op branche en beroep BPV: Mastiek en mise-en-place Voorbereidende werkzaamheden Bewaken van de voorraad Opruimen en schoonmaken BPV: Ontvangst Aannemen van reserveringen en omgaan met gasten Opnemen van de bestelling Omgaan met barapparatuur Sociale hygiëne BPV: Verblijf Serveren van zwak alcoholhoudende dranken Serveren van sterk alcoholhoudende dranken Adviseren en verkopen van gerechten Serveren en debarrasseren van gerechten BPV: Afscheid Serveren van afterdinner-koffie Afrondende werkzaamheden BPV: Gastronomie Oriëntatie op gastronomie Werken als professioneel gastronoom BPV: Bestelt en beheert de voorraad Bestellen van de voorraad Reclameren van foute levering bij de leverancier Beheren van de opslag van de voorraad BPV: Beïnvloeden van de samenstelling van de menu- en drankenkaart Verzamelen van informatie Voorstellen doen voor de menukaart BPV: Geeft leiding en voert beheerstaken uit Bewaken van het sociaal-hygiënisch beleid Instrueren en begeleiden van (lerende) medewerkers Voeren van informele en ondersteunen bij formele gesprekken 4 7 18 18 22 29 34 34 40 44 48 55 55 62 67 72 76 76 84 89 89 97 108 108 114 117 123 123 128 134 134 142 153

Inleiding Inleiding Je hebt gekozen voor een opleiding in de horecabranche. Jouw school heeft ervoor gekozen om hierbij de methode Tendens Bediening te gebruiken. Deze methode bestaat uit: verschillende werkboeken (afhankelijk van je niveau en leerroute) Hierin wordt je aan de hand van opdrachten door de theorie geleid. theorieboeken Bediening In deze naslagwerken vind je alle theorie die je moet kennen als beginnend beroepsbeoefenaar. Afhankelijk van het niveau van je opleiding, bestaat de serie theorieboeken uit twee of drie delen. methodesite www.tendensbediening.nl Op deze website vind je na inloggen met je persoonlijke account allerlei informatiebronnen, films en andere aanvullende bronnen waarmee je aan de slag kunt om je opdrachten te maken. BPV Takenboek Tendens Bediening In dit takenboek vind je verschillende opdrachten en beoordelingsformulieren die je gaat maken en kunt gebruiken in je praktijkbedrijf. BPV Takenboek Tendens Bediening Dit is het BPV - Takenboek Tendens Bediening. In dit takenboek staan de opdrachten die je gaat uitvoeren in je praktijkbedrijf. De opdrachten zijn gerangschikt aan de hand van de modules die je volgt in de schoolsituatie. Door het uitvoeren van de opdrachten, leer je hoe je iets moet aanpakken om tot een goed resultaat te komen. Uitgangspunten bij dit BPV Takenboek Dit takenboek is als volgt ingedeeld: Bij elk werkboek en bijbehorende werkproces(sen) zijn verschillende praktische opdrachten geformuleerd. De werkprocessen in het Basisdeel zijn ingedeeld aan de hand van de verblijfsfasen van een gast. Deze indeling is ook aangehouden in de werkboeken. Bij de praktijkopdrachten is per werkboek een beoordelingsformulier ontwikkeld dat is gebaseerd op het kwalificatiedossier Bediening. Bij de beoordeling van praktijkopdrachten is er naast vakinhoud aandacht voor 21e eeuwse vaardigheden. Werkprocessen Tijdens je opleiding werk je aan kerntaken en werkprocessen. Per opleiding is door de overheid aangegeven welke werkprocessen je als student moet beheersen om als beginnend beroepsbeoefenaar aan de slag te kunnen. Je moet al deze werkprocessen dus beheersen om je diploma te halen. Hierna volgt een overzicht van de kerntaken en werkprocessen waaraan je als student gedurende je opleiding werkt. Kerntaak Basisdeel 1. Werkt in de bediening Werkprocessen 1. Voert voorbereidende werkzaamheden uit 2. Neemt reserveringen aan 3. Ontvangt gasten 4. Adviseert gasten en neemt de bestelling op 5. Maakt dranken serveergereed 6. Serveert de bestelling en ruimt af 4

Inleiding Kerntaak Basisdeel 2. Bewaakt de voorraad Profieldeel, P2: Zelfstandig werkend gastheer 1. Bestelt en beheert de voorraad 2. Doet voorstellen voor de samenstelling van de menu- en drankenkaart 3. Geeft leiding en voert beheerstaken uit Werkprocessen 7. Creëert en onderhoudt de sfeer 8. Rekent de bestelling af en neemt afscheid 9. Voert afrondende werkzaamheden uit 10. Werkt met de kassa 1. Controleert de voorraad 2. Ontvangt en controleert de bestelling 3. Pakt de bestelling uit en slaat deze op 1. Bestelt de voorraad 2. Reclameert foute levering bij de leverancier 3. Beheert de opslag van de voorraad 1. Verzamelt informatie 2. Doet voorstellen voor de menukaart 1. Bewaakt het sociaal-hygiënisch beleid 2. Instrueert en begeleidt lerende medewerkers 3. Voert informele en ondersteunt bij formele gesprekken met lerende medewerkers Begeleiding Bij het uitvoeren van de opdrachten uit dit takenboek, word je begeleid door verschillende mensen. De praktijkbegeleider Je praktijkbegeleider is degene die je begeleidt in je praktijkbedrijf. Hij doet dat door het geven van instructie, ondersteuning en feedback. Hij is ook degene die jouw praktische vaardigheden en opdrachten beoordeelt. De docent Je (BPV-)docent is degene die de praktijk vanuit je school ondersteunt. Bij hem kun je terecht met vragen over je stage met betrekking tot je opleiding. Hij zal ook (afhankelijk van de gemaakte afspraken tussen school en praktijkbedrijf) de periodieke bezoeken afleggen, als vertegenwoordiger van de school. Beoordeling De manier waarop je wordt beoordeeld is grotendeels afhankelijk van je school. Ook welke opdrachten en werkzaamheden je uitvoert, hangen af van je school. In dit takenboek staat na de praktische opdrachten in elke paragraaf een beoordelingsformulier. Het is de bedoeling dat je praktijkbegeleider dit formulier invult, na afloop van de periode waarin je aan de opdrachten hebt gewerkt. 5

Beoordelingsformulieren De beoordelingsformulieren in dit takenboek bevatten naast de beoordeling van de verschillende opdrachten ook de vaardigheden die je moet beheersen volgens de werkprocessen die worden genoemd in het kwalificatiedossier. Daarnaast wordt je beoordeeld op de 21e eeuwse vaardigheden, op basis van een vierpuntsschaal. Zie het voorbeeld hierna. Algemene beoordelingspunten Beoordeling praktijkbegeleider Samenwerken 1 (onvoldoende) 2 (twijfel) 3 (voldoende) 4 (goed) Opmerkingen: 21e eeuwse vaardigheden waarop je wordt beoordeeld. Vanzelfsprekend wordt de beoordeling alleen gebaseerd op de opdrachten die je hebt uitgevoerd. Planning Naast het maken van de opdrachten uit dit takenboek, werk je tijdens je BPV-periode aan de werkprocessen die worden genoemd in het kwalificatiedossier Bediening. De uitvoering van deze taken wordt beoordeeld door je praktijkbegeleider. Op welke manier dit is geregeld, vind je elders. Planning praktijkopdrachten In dit takenboek vind je aan het begin van elke paragraaf een planningsopdracht. In deze opdracht staan alle opdrachten die je in de komende periode kunt uitvoeren op een rij. In overleg met je praktijkbegeleider en docent wordt besloten welke opdrachten je gaat uitvoeren en voor wanneer je ze gaat opleveren. 6

BPV: Oriëntatie op branche en beroep 1. BPV: Oriëntatie op branche en beroep Om goed voorbereid en veilig aan de slag te kunnen in je praktijkbedrijf, maak je zo snel mogelijk na aanvang van je BPV de opdrachten hierna. Nadat je de opdrachten hebt gemaakt, neem je ze door met je praktijkbegeleider. Deze controleert ook of je de juiste informatie hebt gebruikt om de opdrachten te maken. Doordat je deze opdrachten maakt, kom je achter de bedrijfsformule van je nieuwe leerbedrijf. Beoordeling Bij de eerste praktijkopdrachten die horen bij Oriëntatie op branche en beroep, hoort geen beoordelingsformulier. De opdrachten zijn bedoeld om je te laten wennen aan je praktijkbedrijf en worden daarom niet officieel beoordeeld. Als een opdracht wél wordt beoordeeld, dan lees je dat bij die opdracht. Praktijkopdrachten Opdracht 1: Kenmerken van het praktijkbedrijf In de eerste periode bij je nieuwe praktijkbedrijf krijg je altijd veel informatie. Maak de tweede kolom van de tabel hierna compleet. Als je informatie niet krijgt of hebt gekregen, vraag je die op bij jouw praktijkbegeleider. Naam van het praktijkbedrijf Adres van het praktijkbedrijf Telefoonnummer van het praktijkbedrijf Website van het praktijkbedrijf Contactgegevens (telefoonnummer/emailadres) van je praktijkbegeleider Openingstijden Jouw werktijden Hoe kun je je ziek melden? Hoe vraag je een vrije dag aan? Hoe wordt omgegaan met (school)vakanties? Maandag: Dinsdag: Woensdag: Donderdag: Vrijdag: Zaterdag: Zondag: Maandag: Dinsdag: Woensdag: Donderdag: Vrijdag: Zaterdag: Zondag: 7

Opdracht 2: Goederen en diensten van het praktijkbedrijf Het horecaproduct bestaat uit goederen en diensten. Een aantal voorbeelden van goederen en diensten staat genoemd in het theorieboek. Maak een lijstje met minstens tien goederen en tien diensten die in jouw praktijkbedrijf als horecaproduct worden aangeboden. Goederen Diensten Opdracht 3: De bedrijfsformule van je praktijkbedrijf Deze opdracht gaat over de bedrijfsformule van je praktijkbedrijf. Deze kun je beschrijven aan de hand van de zes p s. Geef een korte beschrijving van de zes p s van je praktijkbedrijf. Wees zo objectief mogelijk, dus zorg ervoor dat je mening niet naar voren komt in de beschrijvingen. Tip! Om een beschrijving te kunnen geven, kun je verschillende bronnen raadplegen. Denk bijvoorbeeld aan de website van het bedrijf, het theorieboek en het houden van een interview met je praktijkbegeleider. Plaats Product Presentatie Personeel 8

BPV: Oriëntatie op branche en beroep Prijs Promotie Opdracht 4: Beroeps- en bedrijfskleding in je praktijkbedrijf Als gastheer heb je meestal te maken met voorschriften voor beroeps- en/of bedrijfskleding. Hoe is dit geregeld binnen jouw praktijkbedrijf? a. Geef het juiste antwoord aan. Ik moet beroepskleding dragen. Ik moet bedrijfskleding dragen. Ik moet tijdens het werk een sloof dragen. Ik moet tijdens het werk een badge dragen. Ik moet mijn werkkleding zelf wassen. ja / nee ja / nee ja / nee ja / nee ja / nee b. Misschien heb je ook (andere) afspraken gemaakt over je kleding, uiterlijk en/of uitstraling tijdens het werk. Noteer deze afspraken. Opdracht 5: Samenwerken in je praktijkbedrijf Tijdens het werk heb je te maken met collega s. Goed contact met hen is erg belangrijk voor de werksfeer die heerst in je praktijkbedrijf. a. Het is erg handig om te beschikken over contactgegevens van je directe collega s. Maak een lijst met hun namen en telefoonnummers. 9

b. Tijdens een werkoverleg vergader je met collega s over de lopende zaken in je praktijkbedrijf. Onderzoek hoe vaak en wanneer er binnen jouw afdeling van het praktijkbedrijf werkoverleg plaatsvindt. c. Afhankelijk van het aantal medewerkers binnen je praktijkbedrijf, kan er (bijvoorbeeld) een ondernemingsraad, personeelsvereniging en/of activiteitencommissie zijn die wordt gevormd door het personeel. Onderzoek of er binnen jouw praktijkbedrijf sprake is van groepen waarin het personeel vertegenwoordigd is en zo ja, welke groepen dit zijn. Opdracht 6: Apparatuur in je praktijkbedrijf Tijdens je werkzaamheden in je praktijkbedrijf heb je te maken met verschillende apparaten. Van sommige apparaten moet je eerst weten hoe ze werken, voor je ze kunt gebruiken. Beschrijf van drie van deze apparaten hoe je ze moet gebruiken. Apparaat Werkwijze Opdracht 7: Achtergrond van je praktijkbedrijf De meeste praktijkbedrijven bestaan al een tijdje. In deze opdracht onderzoek je de historie en de achtergrond van je praktijkbedrijf. Beantwoord de vragen hierna. a. Hoe lang bestaat je praktijkbedrijf al? b. Zijn er in de loop van de jaren grote veranderingen geweest (bijvoorbeeld een grote verbouwing, naamswijziging of een overname)? 10

BPV: Oriëntatie op branche en beroep c. Hoe kun je de naam van je praktijkbedrijf verklaren? d. Wat kun je vertellen over de omgeving van het praktijkbedrijf? e. Wordt er wel eens samengewerkt met andere horecabedrijven? Zo ja, met welke? f. Doet je praktijkbedrijf mee aan terugkerende evenementen? Zo ja, welke? Tip! Je antwoorden op de vragen van deze opdracht kun je gebruiken in het contact met je gasten, voor het maken van een praatje. Opdracht 8: Hoog of laag in de markt Het praktijkbedrijf waar je werkzaam bent, kun je vast indelen in een bedrijf hoog of laag in de markt. Noteer tot welk type bedrijf jouw praktijkbedrijf behoort. Is het een bedrijf laag of hoog in de markt? Motiveer je antwoord. Maak drie foto s waaruit blijkt dat het bedrijf zich hoog of laag in de markt bevindt. Voeg de foto s toe aan je portfolio. 11

Opdracht 9: Functies in het praktijkbedrijf De structuur in een bedrijf kan worden weergegeven in een organisatieschema. Dit schema wordt ook wel een organogram genoemd. In deze opdracht ga je onderzoeken welke afdelingen en functies er binnen jouw praktijkbedrijf zijn. Dit ga je doen door het maken van een organogram. Laat hierin terugkomen welke afdelingen er binnen jouw praktijkbedrijf zijn en wie daarvan de leidinggevenden zijn. Van de afdeling waar je zelf werkt en de afdelingen waarmee je binnen je werk contact hebt, neem je alle functies op. Laat je organogram controleren door je praktijkbegeleider en neem dit vervolgens op in je portfolio. Opdracht 10: Het praktijkbedrijf in de media Onderzoek wat je op internet kunt vinden over je praktijkbedrijf. a. Zoek naar beoordelingen van bezoeken aan je praktijkbedrijf. Selecteer drie positieve beoordelingen. Wat vind je van deze beoordelingen? Beoordeling 1 Gegevens van de beoordeling: Inhoud van de beoordeling: Naam website: Datum: Datum van de beoordeling: Beoordeling gegeven door: Mening over de beoordeling: Beoordeling 2 Gegevens van de beoordeling: Inhoud van de beoordeling: Naam website: Datum: Datum van de beoordeling: Beoordeling gegeven door: Mening over de beoordeling: 12

BPV: Oriëntatie op branche en beroep Beoordeling 3 Gegevens van de beoordeling: Inhoud van de beoordeling: Naam website: Datum: Datum van de beoordeling: Beoordeling gegeven door: Mening over de beoordeling: b. Zoek naar beoordelingen van bezoeken aan je praktijkbedrijf. Selecteer drie negatieve beoordelingen. Wat vind je van deze beoordelingen? Beoordeling 1 Gegevens van de beoordeling: Inhoud van de beoordeling: Naam website: Datum: Datum van de beoordeling: Beoordeling gegeven door: Mening over de beoordeling: Beoordeling 2 Gegevens van de beoordeling: Inhoud van de beoordeling: Naam website: Datum: Datum van de beoordeling: Beoordeling gegeven door: 13

Beoordeling 2 Mening over de beoordeling: Beoordeling 3 Gegevens van de beoordeling: Inhoud van de beoordeling: Naam website: Datum: Datum van de beoordeling: Beoordeling gegeven door: Mening over de beoordeling: c. Een mening of beoordeling is altijd persoonlijk, maar feitelijke informatie moet juist zijn. Ben je in je zoektocht naar beoordelingen onjuiste informatie tegengekomen? Zo ja, welke? Wat zou je daaraan kunnen doen? Opdracht 11: Beroepsuitrusting Tijdens je werkzaamheden in je praktijkbedrijf maak je gebruik van je beroepsuitrusting. Beschrijf van drie onderdelen daarvan hoe je ze moet gebruiken. Onderdeel Werkwijze 14

BPV: Oriëntatie op branche en beroep Onderdeel Werkwijze Opdracht 12: Telefoongebruik Het is een drukke dag in je praktijkbedrijf. Iedereen is druk bezig met het uitvoeren van zijn of haar eigen werkzaamheden. Maar dan gaat de telefoon. Er is eigenlijk geen tijd om deze op te nemen. Toch is het wel belangrijk dat dit gebeurt. Beantwoord de vragen hierna. Als je het antwoord niet weet, vraag je dit na bij je praktijkbegeleider. a. Waar staat de telefoon in je praktijkbedrijf? Wat vind je ervan, dat de telefoon op deze plaats staat? b. Kunnen gasten meeluisteren met het gesprek? Wat vind je hiervan? Waarom? c. Welke afspraken gelden er binnen jouw praktijkbedrijf als het gaat om het opnemen van de telefoon? d. Naast dat er wordt gebeld naar het praktijkbedrijf, zul je soms zelf ook moeten bellen.welke afspraken gelden hiervoor? Mag je zelf bellen? Mogen gasten bellen? e. In sommige bedrijven zijn er intern telefoons aanwezig. Is dat in jouw praktijkbedrijf ook het geval? Tussen welke afdelingen/mensen/ruimten is er contact mogelijk? 15

f. Wat zijn de afspraken binnen jouw praktijkbedrijf over het gebruik van je eigen mobiele telefoon? g. Wordt een beller wel eens doorverbonden als hij belt met je praktijkbedrijf? Zo ja, wat zeg/doe je dan? h. Stel: Iemand belt voor het maken van een reservering. Hoeveel tijd mag je besteden aan het opnemen van de reservering, denk je? Maakt het hierbij uit hoe druk het is in je praktijkbedrijf? Bespreek wat je denkt met je praktijkbegeleider. i. Stel: Je bent bezig met een verkoopgesprek en de telefoon gaat. Jij bent in principe degene die verantwoordelijk is voor het opnemen van de telefoon. Hoe pak je dit aan? Bespreek wat je denkt met je praktijkbegeleider. j. Stel: Iemand belt op met een telefonische klacht. Wat doe je? Bespreek wat je denkt met je praktijkbegeleider. k. Stel: Er belt iemand op die een taal of dialect spreekt die/dat jij niet kent. Wat doe je? Bespreek wat je denkt met je praktijkbegeleider. 16

BPV: Oriëntatie op branche en beroep l. Als je een gast niet direct telefonisch kunt helpen, is het gebruikelijk een terugbelnotitie te maken. Welke gegevens van de gast schrijf je in elk geval op en welke gegevens over de vraag van de gast? Bespreek wat je denkt met je praktijkbegeleider. m. Welke informatie is wel van belang om te noteren in een terugbelnotitie in een restaurant, maar niet in een terugbelnotitie in een supermarkt? Motiveer je antwoord. Bespreek wat je denkt met je praktijkbegeleider. 17