Als de kans op een succesvolle incasso gering is, vertel je dit ook tegen de opdrachtgever

Jaarverslag 2014

Als de kans op een succesvolle incasso gering is, vertel je dit ook tegen de opdrachtgever

De winst van deurwaarders staat onder druk. Druk op de afgesproken tarieven, een afnemend aantal gerechtelijke procedures door het hoge griffierecht en het simpelweg niet kunnen betalen door debiteuren zijn de belangrijkste oorzaken, meldde het Economisch Bureau van ING in februari. Dit soort berichten doet de branche geen goed. Daarom ben ik verheugd te kunnen melden dat wij in 2014 opnieuw een groei (5%) in onze omzet hebben gerealiseerd. De extra investeringen in de kwaliteit van onze dienstverlening en onze medewerkers werpen hun vruchten af. Dit zien we ook vertaald in het aantal nieuwe opdrachtgevers, waaronder meerdere grote financiële dienstverleners. Voorwoord Natuurlijk is er wel wat aan de hand in de incasso- en gerechtsdeurwaardersbranche. Het nieuwe stelsel van griffierechten heeft nadelige gevolgen. Voor schuldeisers is je recht halen bijna onbetaalbaar geworden, zeker voor vorderingen tussen circa 500-1.500. Ook stijgt het aantal huishoudens met problematische schulden en kunnen steeds meer mensen niet aan hun verplichtingen voldoen. Juist nu mag van de incassopartner verwacht worden dat die een stapje harder zet, zodat de schuldeiser krijgt waar hij recht op heeft. Dit alles binnen de kaders van wet- en regelgeving. Persoonlijk contact, met zowel de schuldeiser als de schuldenaar, is dan erg belangrijk. Pas dan kun je oplossingen creëren. De stap naar de rechter moet alleen worden gemaakt wanneer er geen andere oplossing mogelijk is. Als de kans op een succesvolle incasso gering is, vertel je dit ook tegen de opdrachtgever. Zo werken we bij Flanderijn. In dit jaarverslag blikken wij terug op een succesvol 2014. Wij horen graag uw mening via flanderijn.nl/ jaarverslag2014. TOM VAN ECK directievoorzitter Flanderijn

In 2014 nam het aantal opdrachtgevers in de financiële dienstverlening sterk toe Opdrachtgevers Ruim 10.000 opdrachtgevers maken gebruik van onze dienstverlening. Dat varieert van zorgverzekeraars, energie leveranciers en woningverhuurders tot banken, overheden, mkb ers en zzp ers. Flanderijn kreeg er in 2014 veel nieuwe opdrachtgevers bij. Het bedrag aan te incasseren vorderingen steeg opnieuw. Opmerkelijk: het aantal opdrachtgevers in de financiële dienstverlening nam sterk toe. 42 mln 37,7 mln 39,8 mln OMZET 2014: + 5 % 2012 2013 2014 OMZET 2012 390 2013 845 2014 790 De omzet in 2014 is gestegen naar 39,8 miljoen euro ten opzichte van 37,4 miljoen euro in 2013 (+5%). Ten opzichte van 2013 zijn de kosten nagenoeg gelijk gebleven. Er zijn geen ingrijpende maatregelen geweest om de kosten te beperken. Wel was er meer aandacht voor o.a. personeelskosten, autokosten en telefoonkosten. NIEUWE OPDRACHTGEVERS

315.340 356.636 344.764 2012 2013 2014 DOSSIERS IN BEHANDELING TE INCASSEREN HOOFDSOMMEN 2012 1 miljard 2013 1,15 miljard 2014 1,26 miljard Het totaal van de te incasseren hoofdsommen is in 2014 met 110 miljoen euro gestegen. De groei wordt veroorzaakt door de grote portefeuille aan restschulden in het kader van hypotheek- en financieringsschulden. GEMIDDELD AANTAL NIEUWE DOSSIERS (PER MAAND) 26.291 31.800 29.568 KLANT TEVREDENHEID 7,9 * 2012 2013 2014 * gemeten via een online klanttevreden heidsonderzoek (response van 40%). Dit is een lichte stijging: in 2013 waardeerden opdrachtgevers Flanderijn met een 7,6.

Debiteuren In economisch moeizame tijden moeten er veel handelingen plaats vinden om een vordering te incasseren. Dat was ook in 2014 zichtbaar. Voor een deel zijn dit geautomatiseerde handelingen maar, om een vordering succesvol te incasseren, is persoonlijk contact met de schuldenaar erg belangrijk. Lukt het overdag niet om een debiteur telefonisch te bereiken, dan bellen we s avonds. Als de schuldenaar overdag nooit thuis is, dan gaan we aan het begin van de avond langs. Wanneer de debiteur op een voor hem geschikt tijdstip teruggebeld wil worden, dan doen we dat. Onze 600 medewerkers zijn hier doorlopend mee bezig. In 2014 slaagden we erin om meer dan 70% van de bij ons in handen gegeven vorderingen met dit soort middelen te incasseren. AMBTSHANDELINGEN De kerntaak van de gerechtsdeurwaarder is het verrichten van ambtshandelingen. Wat houdt dat in? Het betekenen van dagvaardingen, vonnissen en dwangbevelen, en het leggen van beslagen en ontruimingen. Al enkele jaren op rij neemt het aantal ambtshandelingen af. Dit heeft meerdere oorzaken. Ten eerste is er veel nadruk op de minnelijke incasso. Het hoge griffierecht is een tweede belangrijke oorzaak. Een derde reden is dat er steeds meer initiatieven komen die ervoor zorgen dat er geen nodeloze kosten worden gemaakt. Zo kunnen gerechtsdeurwaarders nu bij meer gemeenten informeren of een schuldenaar bekend is bij de schuldhulpverlening. Sinds december 2014 is dat ook in Amsterdam mogelijk. 29.489 BALIEBEZOEKEN -1,5% Al onze vestigingen zijn van 8.30 uur tot 16.30 uur geopend voor baliebezoek. Een baliefunctie is erg belangrijk, dat blijkt wel uit het aantal bezoeken. In 2014 kwamen er in totaal 29.489 bezoekers aan de balie. In 2013 waren dat er 29.942. Een kleine afname van 1,5%.

KLACHTEN In 2014 zijn er 263 klachten over het handelen van medewerkers van Flanderijn geregistreerd. Dat is 22% meer dan in 2013 en een ruime verdubbeling ten opzichte van 2012. Flanderijn ontvangt de helft van de klachten online. 1.538.376 TELEFOONGESPREKKEN INKOMEND UITGAAND 688.944 849.432 In de avonduren zijn er meer dan 25.000 telefoontjes ontvangen. Wat kan de forse toename van het aantal ingediende klachten verklaren? Enerzijds is het makkelijker geworden een klacht in te dienen via de website. Anderzijds was er grote aandacht voor het juist berekenen van de beslagvrije voet na een rapport van de Nationale Ombudsman. Voorts is er een algemene toename van schuldenproblematiek. Er wordt serieus met klachten omgegaan. Vier van de tien klachten wordt in meer of mindere mate als terecht bestempeld. In 2014 zijn er bij Flanderijn 156.000 ambtshandelingen verricht. Ten opzichte van 2013 is dat zo n 4% minder. Er zijn 65.868 vonnissen en dwangbevelen betekend (2013: 70.944). Het aantal dagvaardingen is licht gedaald naar 29.964 (2013: 30.300). Het aantal loonbeslagen nam fors af (-15%) naar 20.328. Net als in de landelijke ontwikkeling (jaarverslag Aedes) namen ook bij Flanderijn de ontruimingen iets af (2014: 744, 2013: 828). DEBITEURENTEVREDENHEID In 2014 zijn we begonnen met het online meten van de tevredenheid van schuldenaren. Zijn debiteuren tevreden over de manier waarop zij door medewerkers van Flanderijn worden benaderd? Vinden ze de teksten in brieven en op de website begrijpelijk? En is de verstrekte informatie in telefoongesprekken voldoende? Daarnaast willen we weten of de deurwaarder bij het afgeven van een exploot voldoende tijd neemt om uitleg te geven. Het debiteurentevredenheidsonderzoek is in 2014 twee keer gehouden. Omdat de respons niet zo hoog is (10-15%), wordt het onderzoek onder een groot aantal debiteuren verspreid. De gemiddelde debiteurentevredenheid in 2014 is 7,1. Met name op het gebied van informatieverstrekking over de beslagvrije voet hebben we onze werkwijze aangepast, nadat bleek dat daar nog veel onduidelijkheden over waren. In verhouding met de 370.000 behandelde dossiers, 156.000 ambtshandelingen en 1.538.376 gevoerde telefoongesprekken is het aantal klachten betrekkelijk laag. MEDIATION Mediation past in de oplossingsgerichte werkwijze van Flanderijn. Deze vorm van conflictbemiddeling kan uitkomst bieden bij incassotrajecten. Flanderijn is in 2014 een pilot gestart waarmee de toepassing van mediation in incassozaken binnen business-to-business en eventueel business-to-consumer wordt verkend. De voordelen? Sneller betalen van schulden en betere kans op het in standhouden van duurzame relaties na een succesvolle mediation. 42.184 HUISBEZOEKEN Onze buitendienstmedewerkers hebben in 2014 42.184 huisbezoeken gedaan. Dat is een stijging van 6% ten opzichte van 2013 (39.675).

Alle werkzaamheden van Flanderijn - van het versturen van een eenvoudige sommatiebrief tot een ingewikkeld beslag op intellectuele eigendomsrechten - vallen onder de bepalingen in de Gerechtsdeurwaarderswet. Alle gerechtsdeurwaarders in Nederland moeten hieraan voldoen. Flanderijn heeft zich daarnaast vrijwillig verbonden aan de verplichtingen die voortvloeien uit de kwaliteitsnormen van ISO 9001:2008 en ISAE 3000. Daarnaast is Flanderijn deelnemer van het Garantiefonds Gerechtsdeurwaarders. Dit fonds stelt eisen aan de deelnemers op financieel en ook organisatorisch gebied. De beroepsorganisatie KBvG heeft in 2014 hard gewerkt aan de totstandkoming van het beslagregister. Dit register, dat op uitdrukkelijk verzoek van de Tweede Kamer wordt ontwikkeld, moet er voor zorgen dat er geen onnodige proces- en executiekosten worden gemaakt en dat de beslagvrije voet bij derdenbeslagen juist wordt vastgesteld. Alle beslagen door een gerechtsdeurwaarder moeten vanaf medio 2015 worden geregistreerd. Een gerechtsdeurwaarder moet voordat hij tot een ambtelijke handeling overgaat eerst het register raadplegen om zich op de hoogte te stellen van de actuele situatie van de schuldenaar. In 2014 is het eerste beslag in de pilotfase geregistreerd. WETTELIJKE REGELING INCASSOKOSTEN In 2012 is de wettelijke normering van de buitengerechtelijke incassokosten (WIK) van kracht geworden, die dwingend van toepassing is op consumentenvorderingen. De regelgeving geldt ook voor B2B-vorderingen als er geen afwijkende afspraken zijn gemaakt. Het maximale bedrag aan incassokosten Regelgeving De gerechtsdeurwaarder opereert in het spanningsveld tussen ondernemerschap, waarbij hij aan vergaande regelgeving is gebonden, en zijn rol als openbaar ambtenaar. Ontwikkelingen als de invoering van het beslagregister, de digitalisering van de rechtspraak en de aanpassing van de Gerechtsdeurwaarderswet zijn direct van invloed op de dagelijkse werkzaamheden van de gerechtsdeurwaarder. REGELGEVING KBVG Gerechtsdeurwaarders mogen zogenaamde out of pocket-kosten niet langer voorfinancieren. Tegenover deze kosten, zoals griffierecht of verhuiskosten, dient altijd een dekking vanuit de opdrachtgever te staan. In 2014 is het bedrag aan niet toegestane voorfinanciering afgebouwd. is vastgelegd in een algemene maatregel van bestuur (AMvB). Hoewel de wet duidelijk leek te zijn, gingen rechters heel verschillend om met het toewijzen van kosten. In 2014 bracht de Hoge Raad de gewenste duidelijkheid: incassokosten zijn verschuldigd na het verstrijken van de termijn van 14 dagen die consumenten na sommatie moeten krijgen om de vordering zonder extra kosten te voldoen. Flanderijn heeft zijn werkwijze en dagvaardingen daarop aangepast. ISAE 3000 De kwaliteitsnormen ISO 9001:2008 en de KBvG-normen voor de Kwaliteit van de Gerechtsdeurwaarder maken evenals de financiële eisen van het Bureau Financieel Toezicht en het Garantiefonds Gerechtsdeurwaarders onderdeel uit van het kwaliteitsmanagementsysteem van Flanderijn. Bij financiële dienstverleners bestaat er daarnaast behoefte aan aanvullende risicobeperkende maatregelen. Flanderijn voert de maatregelen om die risico s te beheersen, zoals vastgelegd in ISAE 3000, inmiddels uit. Als enige gerechtsdeurwaardersorganisatie beschikt Flanderijn over de nodige verklaringen die aantonen dat de implementatie van ISAE 3000 succesvol is afgerond.

Veel incassobureaus en gerechtsdeurwaarders hebben te maken met dalende omzetten en lagere winstgevendheid. In de branche vinden dan ook veel reorganisaties plaats. Bij Flanderijn is dit gelukkig niet aan de orde. We bieden onveranderd de stabiliteit die nodig is om opdrachten goed uit te voeren. MANAGEMENT Max Vaes heeft in 2014 afscheid genomen als aandeelhouder en directeur van Flanderijn. Ook heeft hij eervol ontslag gekregen als gerechtsdeurwaarder in Apeldoorn. Flanderijn Beheer kent zes aandeelhouders die ook allemaal gerechtsdeurwaarder zijn. Henk de Boer is benoemd tot gerechtsdeurwaarder in Apeldoorn. Frederic Huls is begin 2014 aangesteld als vestigingsmanager van Flanderijn Incasso NV in Antwerpen. Organisatie In Bergen op Zoom is er een nieuwe vestigingsmanager gevonden in de persoon van Maurice Vaes. Gerechtsdeurwaarder Arthur Legel is aangesteld tot waarnemend-gerechtsdeurwaarder in Venray. Dit in verband met de langdurige afwezigheid van Noud Geboers. OVERNAME Flanderijn heeft per 1 januari 2014 het incassobureau Vier Leeuwen Incasso in Woerden overgenomen. Bij dit incassobureau zijn 10 medewerkers in dienst. Vier Leeuwen Incasso blijft als zelfstandig incassobureau actief. Rutger Gilles is aangesteld als manager. V.l.n.r.: Max Vaes, Henk de Boer, Frederic Huls, Maurice Vaes, Arthur Legel en Rutger Gilles.

In 2014 is het Flanderijn Traineeship ontwikkeld VERBOUWINGEN Alle vestigingen van Flanderijn zijn de afgelopen vijf jaar in een nieuw jasje gestoken. In 2014 is als laatste kantoor Flanderijn en Bouwman in Appingedam ingrijpend verbouwd en opnieuw ingericht aan de hand van onze herkenbare huisstijl. ONDERNEMINGSRAAD Flanderijn heeft een ondernemingsraad (OR) met elf personen. De constructieve samenwerking tussen directie en OR stond vorig jaar vooral in het teken van het medewerkersbetrokkenheidsonderzoek, de arbeidsvoorwaarden, het omgaan met agressie, het traineeship en de OR-verkiezingen. Eind 2014 is er een nieuwe ondernemingsraad gekozen. TRAINEESHIP Bij Flanderijn zijn er regelmatig vacatures voor managementfuncties te vervullen. Omdat de stap van incassomedewerker naar een dergelijke functie in de praktijk vaak groot blijkt, is in 2014 het Flanderijn Traineeship ontwikkeld. In dit driejarige programma leert de trainee alles over de organisatie, de markt, management, regelgeving, de incasso- en gerechtsdeurwaardersbranche en financiën. Na een uitgebreide sollicitatieprocedure zijn vijf kandidaten geselecteerd, die in 2015 starten als trainee. ICT De nieuwe dossierapplicatie FLIDS, die volledig in eigen huis wordt ontwikkeld, is in 2014 deels ingevoerd. Eind 2015, begin 2016 zal Flanderijn volledig overstappen naar het nieuwe softwaresysteem. Daarnaast is vorig jaar een aantal applicaties in gebruik genomen die de samenwerking tussen de medewerkers bij verschillende vestigingen vergemakkelijken. Met het oog op een optimale bereikbaarheid is Flanderijn in 2014 overgestapt naar telefonieplatform Avaya. Belangrijke verbeteringen zijn de uitgebreide managementrapportages, de integratie van vast en mobiel bellen en de bereikbaarheidsgarantie door het gebruik van twee datacenters. TRAININGEN Alle medewerkers van Flanderijn volgen twee trainingen per jaar. Gerechtsdeurwaarders worden verplicht bijgeschoold in het kader van de permanente educatie. Flanderijn Trainingen verzorgt jaarlijks zo n 250 trainingen voor medewerkers van Flanderijn, opdrachtgevers en derden. De deelnemers waarderen deze trainingen met gemiddeld een 8,3. RAPPORTCIJFER TRAININGEN 8,3 * * De deelnemers waardeerden de trainingen van Flanderijn in 2014 met een 8,3.

www.flanderijn.nl Colofon Het jaarverslag 2014 is een uitgave van incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisatie Flanderijn. Oplage: 15.000 Eindredactie: Michel van Leeuwen Redactie en vormgeving: 0to9 Cross Creative Agency Fotografie: Patrick Nagtegaal Drukwerk: Opmeer Drukkerij bv