Cliëntervaringsonderzoek Wmo

Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Alphen aan den Rijn September 2016 I. Dooms BBA A. van den Heuvel N. Meys Projectnummer: 840070 Correspondentienummer: DH-1409-7060

INHOUD INLEIDING 1 SAMENVATTING 3 HOOFDSTUK 1 ACHTERGROND EN DOELEN WMO 5 1.1 Wmo 2015 5 1.2 Achtergrond onderzoek 5 HOOFDSTUK 2 CONTACT MET DE GEMEENTE 6 2.1 Het contact 6 2.2 Cliëntondersteuning 7 HOOFDSTUK 3 DE ONDERSTEUNING 10 3.1 De ontvangen ondersteuning 10 3.2 Kwaliteit van de ondersteuning 11 3.3 Tevredenheid en behoeften 13 3.4 Effect van de ondersteuning op het leven van de cliënten 14 BIJLAGE 1 VERANTWOORDING 16 BIJLAGE 2 TABELLENBIJLAGE 19 BIJLAGE 3 GEGEVENS VOOR KING 24

Inleiding Vanaf 2016 zijn gemeenten vanuit de Wmo verplicht om een cliëntervaringsonderzoek uit te (laten) voeren. Voor u ligt het rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo (CEO Wmo) waarmee de gemeente aan deze verplichting voldoet. Doelstelling van het onderzoek is te achterhalen wat de cliëntervaringen zijn van Wmocliënten in uw gemeente. Het onderzoek gaat in op thema s als toegankelijkheid van voorzieningen, kwaliteit van voorzieningen en welk effect de cliënten ondervinden op hun zelfredzaamheid. Vanwege de uniformiteit van de vragenlijst kunnen de uitkomsten met andere gemeenten vergeleken worden (benchmark) om van elkaar te leren. Daarnaast heeft het onderzoek een signaleringsfunctie. De uitkomsten van dit onderzoek kunnen leiden tot een signaal waardoor verder (verdiepend) onderzoek nodig is. De vragenlijst bestaat uit een verplicht deel van tien vragen dat door alle gemeenten wordt gebruikt. Daarnaast heeft de gemeente Alphen aan den Rijn ervoor gekozen om eigen vragen toe te voegen. Doelgroep De doelgroep van het onderzoek zijn volgens de instructies: Wmo-cliënten die een maatwerkvoorziening hebben (ontvangen) in 2015. In dit onderzoek moeten twee groepen worden onderscheiden: Inwoners die in 2015 (opnieuw) Wmo-cliënt zijn geworden. Inwoners die vóór 2015 Wmo-cliënt zijn geworden en sindsdien niet meer door een consulent zijn gezien. In de gemeente Alphen aan den Rijn is het onderzoek iets anders vormgegeven. De gemeente Alphen aan den Rijn heeft het samenwerkingsverband Tom in de buurt de opdracht gegeven om zorg en welzijn in de gemeente te organiseren. Tom bestaat uit meerdere partijen die gezamenlijk deze opdracht uitvoeren en dit voor een vast budget doen. Zij leveren zowel welzijnsdiensten, die we de algemene voorzieningen noemen, maar ook de maatwerkvoorziening begeleiding. De gemeente heeft zelf geen zicht op deze klanten en ook Tom heeft voor deze mensen niet allemaal een beschikking of indicatie afgegeven. Ze krijgen immers een budget en worden niet betaald per klant. Dat wil zeggen dat zij ook niet gemakkelijk over de klantgegevens beschikken c.q. in een registratiesysteem staan. Dit zou betekenen dat alleen Wmo-cliënten met voorzieningen zoals hulp bij het huishouden en hulpmiddelen zouden worden aangeschreven. De gemeente wil echter ook inzicht in de ervaringen van cliënten met begeleiding. Er is daarom voor gekozen om een steekproef van Wmo-cliënten met hulp bij het huishouden, een hulpmiddel of vervoer gewoon de brief thuis te sturen met de vragenlijst. Klanten van Tom in de buurt met begeleiding krijgen tijdens de veldwerkperiode van hun begeleider de vragenlijst. Er is overlap mogelijk tussen deze groepen en omdat de methode van dataverzameling anders is, zou het kunnen voorkomen dat de groep begeleidingsklanten 1/25

de vragenlijst dubbel invult. Daarnaast wordt er geen steekproef getrokken onder deze groep maar worden alle klanten in een bepaalde periode gevraagd de vragenlijst in te vullen. Hiermee wijken we af van de instructie. Om de vergelijkbaarheid zo groot mogelijk te houden voorzien we de vragenlijst voor begeleidingsklanten van een andere code. De resultaten in dit rapport gaan over alle respondenten, ongeacht de voorziening. In de bijlage is een uitsplitsing gemaakt tussen de twee groepen cliënten. Steekproef en respons In totaal zijn in uw gemeente 976 Wmo-cliënten (met hulp bij het huishouden, hulpmiddelen, vervoer) aangeschreven via de post, waarvan 305 cliënten hebben deelgenomen aan dit onderzoek door een vragenlijst in te vullen. Daarmee is de respons 31%. Daarnaast werden aan cliënten van Tom in de buurt gedurende vijf weken de vragenlijsten uitgedeeld. Er zijn 533 vragenlijsten uitgedeeld. Dit heeft 134 ingevulde vragenlijsten opgeleverd (respons 25%). In totaal is deze rapportage dus gebaseerd op 439 respondenten (totaalrespons 29%). Referentiegroep Er zijn 78 gemeenten die gedurende dezelfde periode ook het cliëntervaringsonderzoek hebben uitgevoerd. Deze gemeenten gelden als uw referentiegroep in dit rapport. Voor de vragen die de gemeente Alphen aan den Rijn zelf heeft toegevoegd, is geen referentiegroep beschikbaar. Uitsplitsingen In dit rapport worden ook uitsplitsingen gemaakt, bijvoorbeeld naar het soort voorziening en het effect van de voorziening. De resultaten hiervan kunnen bij kleine aantallen respondenten veelal alleen een indicatie van de tevredenheid geven. De aantallen zijn dan te klein om betrouwbare uitspraken op te baseren. Wanneer minder dan tien respondenten een vraag hebben beantwoord, worden de resultaten niet weergeven. Leeswijzer Hoofdstuk 1 beschrijft de doelen van de Wmo en de achtergronden van het onderzoek. Hoofdstuk 2 gaat in op de ervaringen van respondenten met het contact met de gemeentelijke toegang, gevolgd door hoofdstuk 3 waar de ervaringen met de ondersteuning in worden beschreven. In bijlage 1 staat de onderzoekverantwoording beschreven en ziet u de achtergrondgegevens van de respondenten. In bijlage 2 staan de uitkomsten van alle vragen op een rij, afgezet tegen de referentiegroep. Bijlage 3 bevat de gegevens voor KING. 2/25

Samenvatting De gemeente Alphen aan den Rijn heeft deelgenomen aan het cliëntervaringsonderzoek onder Wmo-clienten. Dit onderzoek is vanaf 2016 verplicht voor alle gemeenten in Nederland. De eerste tien vragen van het onderzoek zijn verplicht, evenals de manier waarop en de doelgroep waaronder het onderzoek wordt uitgevoerd. Uw gemeente heeft ervoor gekozen om deze verplichte tien vragen aan te vullen met eigen vragen. Dit onderzoek geeft daarmee inzicht in de ervaringen van Wmo-cliënten met de gemeente en de ondersteuning die zij ontvangen. De resultaten worden vergeleken met een referentiegroep van andere gemeenten die dezelfde vragen hebben gesteld aan Wmocliënten. De doelgroep van het onderzoek zijn Wmo-cliënten die een maatwerkvoorziening hebben (ontvangen) in 2015. Daarnaast is aan cliënten van Tom in de buurt de vragenlijst uitgedeeld. In dit rapport worden de resultaten van de twee groepen samengenomen. Voor de verantwoording dient de gemeente alleen de resultaten van de Wmo-cliënten met een maatwerkvoorziening (zoals hulp bij het huishouden, hulpmiddelen of een vervoersvoorziening) aan te leveren aan VWS. De gemeente Alphen aan den Rijn heeft 976 vragenlijsten verzonden en er zijn 305 vragenlijsten geretourneerd. Daarmee is responspercentage bereikt van 31%. Daarnaast zijn er 134 vragenlijsten door cliënten van Tom in de buurt ingevuld, aan wie er 573 waren uitgedeeld. Dat is een respons van 25%. Samengenomen is de respons op dit onderzoek 29%. Contact met de gemeente Inwoners van de gemeente Alphen aan den Rijn nemen met een ondersteuningsvraag of probleem contact op met de gemeente, het Serviceplein, Participe of Tom in de buurt. Van de respondenten geeft 73% aan dat ze wisten waar ze moesten zijn voor ondersteuning. 75% is het (helemaal) eens met de stelling dat zij snel werden geholpen. 28% van de respondenten is bekend met onafhankelijke cliëntondersteuning, 12% heeft er gebruik van gemaakt. Van deze groep is 81% (heel) tevreden over de cliëntondersteuning. De ondersteuning Het doel van het contact met de gemeente is te komen tot passende ondersteuning. Respondenten is gevraagd welke voorzieningen zij hebben. Ongeveer de helft van de respondenten maakt gebruik van hulp bij het huishouden (48%). Daarna volgt het pasje voor de Regiotaxi (43%) en hulpmiddelen (35%). 33% van de respondenten heeft ondersteuning van Tom in de buurt. Aan de respondenten zijn stellingen voorgelegd over de kwaliteit en de tevredenheid over de ondersteuning. Hierbij zijn de percentages heel positief en positief steeds samengenomen in deze samenvatting. 77% van de respondenten vindt de kwaliteit van de ondersteuning goed en voor 73% past de ondersteuning bij de hulpvraag. De ervaringen met de kwaliteit zijn per voorziening uitgevraagd. Het percentage dat (heel) tevreden is over de kwaliteit varieert van 82% voor de ondersteuning van Tom in de buurt tot 95% voor de ondersteuning die men zelf inkoopt met een pgb. 3/25

De tevredenheid varieert van 88% voor de ondersteuning van Tom in de buurt tot 95% voor hulp bij het huishouden en woonvoorzieningen. Van de respondenten die een pgb hebben, is ook 95% (heel) tevreden over de ondersteuning die zij met het pgb hebben ingekocht. De mate waarin de respondenten vinden dat de voorziening aan hun behoeften voldoet, varieert van 80% voor de ondersteuning van Tom in de buurt tot 93% voor de ondersteuning middels een pgb. 68% vindt dat zij door de ondersteuning beter de dingen kunnen doen die zij willen. 74% kan zich door de ondersteuning beter redden en 66% ervaart een betere kwaliteit van leven. Het gaat hierbij om alle ondersteuning bij elkaar. De gemeente Alphen aan den Rijn heeft een extra vraag toegevoegd over of de eigen bijdrage een reden is om van ondersteuning af te zien. Voor 52% is de eigen bijdrage die zij aan het CAK moeten betalen geen reden om van ondersteuning af te zien. Voor 36% geldt dat dit het geval is als de eigen bijdrage hoger wordt. 5% denkt erover om van de ondersteuning af te zien en 7% heeft dit daadwerkelijk gedaan. 4/25

Hoofdstuk 1 Achtergrond en doelen Wmo 1.1 Wmo 2015 Gemeenten hebben in de nieuwe Wmo een bredere verantwoordelijkheid voor de deelname van mensen met een beperking of psychische problematiek aan het maatschappelijke verkeer (participatie). Ook moeten zij een passende ondersteuning bieden waarmee mensen in staat zijn tot het uitvoeren van de noodzakelijke algemene dagelijkse levensverrichtingen en het voeren van een gestructureerd huishouden (zelfredzaamheid). Mensen die voor hun begeleiding (gericht op bevordering, behoud of compensatie van de zelfredzaamheid) een beroep deden op de AWBZ, kunnen zich nu wenden tot de gemeente. Het gedeelte van deze doelgroep dat verzorging nodig heeft die in het verlengde van de begeleiding wordt geleverd en daarmee samenhangt, valt sinds 1 januari 2015 ook onder de verantwoordelijkheid van de gemeente. 1.2 Achtergrond onderzoek Via het cliëntervaringsonderzoek legt een gemeente verantwoording af over het Wmo-beleid aan de gemeenteraad en inwoners. Nieuw in de Wmo 2015 is dat gemeenten een verplichte, gestandaardiseerde vragenlijst moeten gebruiken. Dat maakt een vergelijking tussen gemeenten (in elk geval voor dat deel) onderling mogelijk. Met dit onderzoek wordt de cliëntervaring met betrekking tot de uitvoering van de Wmo in beeld gebracht en wordt gevraagd in hoeverre gestelde resultaten en effecten van de Wmo behaald worden in de ogen van de cliënt. We benadrukken dat het gaat om de cliëntervaring, deze kan afwijken van het beeld dat een hulpverlener heeft. Het oordeel van de cliënt zelf is echter van groot belang voor het beleid, de doorontwikkeling van het beleid en de uitvoering. 5/25

Hoofdstuk 2 Contact met de gemeente 2.1 Het contact Iedere gemeente organiseert de toegang tot ondersteuning op zijn eigen manier. Sommige gemeenten kiezen voor het Wmo-loket, andere gemeenten voor sociale (wijk)teams waar mensen terechtkunnen met hun hulpvraag. Wat het wijkteam precies doet (vraagverheldering, verwijzing of ook lichte ondersteuning), verschilt per gemeente. In Alphen aan den Rijn kunnen mensen terecht bij de gemeente, het Serviceplein, Participe of Tom in de buurt. De volgende figuur toont de ervaring van Wmo-cliënten met de toegang. Figuur 1 Ervaring met het contact met de gemeente (%) Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Gemeente Referentiegroep G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P 29% 31% Van de respondenten in de gemeente Alphen aan den Rijn wist 73% waar zij moesten zijn met hun hulpvraag. Over de verschillende aspecten van de toegang is men ongeveer even positief als in de referentiegroep. 6/25

Aan de respondenten is gevraagd wie er nog meer aanwezig was bij het gesprek. Figuur 2 Was er bij het (keukentafel)gesprek met Tom in de buurt, het Serviceplein of Participe nog iemand anders aanwezig? (%) 40% van de respondenten voerde het gesprek alleen. Bij 60% was een derde aanwezig, bijvoorbeeld een naaste, een hulpverlener of een cliëntondersteuner. 2.2 Cliëntondersteuning De Wmo 2015 bepaalt dat gemeenten onafhankelijke cliëntondersteuning moeten bieden. Het moet gratis zijn, levensbreed, onafhankelijk en in het belang van de cliënt. Voor gemeenten betekende dit een herijking van het beleid voor cliëntondersteuning. Het verschilt per gemeente welke organisatie de onafhankelijke cliëntondersteuning invult; vaak wordt het geboden via MEE of via een welzijnsstichting. De Wmo 2015 definieert cliëntondersteuning als: 'Onafhankelijke ondersteuning met informatie, advies en algemene ondersteuning die bijdraagt aan het versterken van de zelfredzaamheid en participatie en het verkrijgen van een zo integraal mogelijke dienstverlening op het gebied van maatschappelijke ondersteuning, preventieve zorg, zorg, jeugdhulp, onderwijs, welzijn, wonen, werk en inkomen. 7/25

Figuur 3 Bekendheid gebruik onafhankelijke cliëntondersteune r (%) 28% van de respondenten in Alphen aan den Rijn is bekend met de onafhankelijke cliëntondersteuner. Dit is nagenoeg gelijk aan de referentiegroep (26%). Figuur 4 Ondersteuning gehad van cliëntondersteuner (%) 8/25

12% van de respondenten heeft daadwerkelijk ondersteuning gehad van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Aan hen is gevraagd hoe (on)tevreden zij hierover zijn. Figuur 5 Tevredenheid cliëntondersteuning bij het (keukentafel)gesprek 81% van de respondenten is hierover (heel) tevreden, 19% is (heel) ontevreden. Een verklaring hiervoor zou kunnen zijn dat de gemeente ervoor gekozen heeft om de categorie neutraal bij deze vraag eruit te halen. Hierdoor zijn respondenten gedwongen te kiezen tussen (heel) tevreden en (heel) ontevreden. 9/25

Hoofdstuk 3 De ondersteuning 3.1 De ontvangen ondersteuning Aan de respondenten is hun tevredenheid over verschillende vormen van ondersteuning gevraagd. Het gaat hierbij om ondersteuning vanuit de Wmo via de gemeente, waarvoor zij een beschikking hebben ontvangen. Maar ook om ondersteuning van Tom in de buurt, zonder beschikking van de gemeente. Allereerst is aan de respondenten gevraagd van welke voorzieningen zij gebruikmaken. Figuur 6 Ondersteuningsvormen (% ja) Ongeveer de helft van de respondenten maakt gebruik van hulp bij het huishouden (48%). Daarna volgt het pasje voor de Regiotaxi (43%) en hulpmiddelen (35%). 33% van de respondenten heeft ondersteuning van Tom in de buurt. 10/25

3.2 Kwaliteit van de ondersteuning Het gaat er bij de kwaliteit van de ondersteuning om hoe cliënten de kwaliteit van de ondersteuning ervaren, het gaat niet om de objectieve kwaliteit van ondersteuning. Figuur 7 Mening over de kwaliteit van de ondersteuning (%) Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Gemeente Referentiegroep G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P 29% 31% Van de respondenten vindt 77% de kwaliteit goed en voor 73% past de ondersteuning bij de hulpvraag. Dit is nagenoeg gelijk aan de referentiegroep. Voorts is de tevredenheid over de kwaliteit uitgevraagd per voorziening. De resultaten staan in de volgende figuur. 11/25

Figuur 8 Ik vind de kwaliteit van de voorziening goed (%) Ja, helemaal Grotendeels Een beetje Nee, helemaal niet Een grote meerderheid van de respondenten vindt grotendeels of helemaal dat de kwaliteit goed is. Het percentage varieert van 82% voor de ondersteuning van Tom in de buurt tot 95% voor de ondersteuning die men zelf inkoopt met een pgb. 12/25

3.3 Tevredenheid en behoeften De respondenten is vervolgens gevraagd naar de tevredenheid over de voorzieningen waar zij gebruik van maken. Figuur 9 Tevredenheid (%) Heel tevreden Tevreden Ontevreden Heel ontevreden Een grote meerderheid is (heel) tevreden over de voorziening. De tevredenheid varieert van 88% voor de ondersteuning van Tom in de buurt tot 95% voor hulp bij het huishouden en woonvoorzieningen. Van de respondenten die een pgb hebben, is ook 95% (heel) tevreden over de ondersteuning die zij met het pgb hebben ingekocht. Daarnaast is ook gevraagd of de voorziening voldoet aan de behoeften van de respondenten (wat zij nodig hebben). 13/25

Figuur 10 Voldoet aan behoeften (%) Ja, helemaal Grotendeels Een beetje Nee, helemaal niet De mate waarin de respondenten vinden dat de voorziening aan hun behoeften voldoet, varieert van 80% voor de ondersteuning van Tom in de buurt tot 93% voor de ondersteuning middels een pgb. 3.4 Effect van de ondersteuning op het leven van de cliënten Gemeenten hebben in de nieuwe Wmo een bredere verantwoordelijkheid voor de deelname van mensen met een beperking of psychische problematiek aan het maatschappelijke verkeer (participatie). Ook moeten zij een passende ondersteuning bieden waarmee mensen in staat zijn tot het uitvoeren van de noodzakelijke algemene dagelijkse levensverrichtingen en het voeren van een gestructureerd huishouden (zelfredzaamheid). Het effect van de Wmo-ondersteuning op zelfredzaamheid en participatie wordt gemeten via de ervaring van klanten met de volgende stellingen: Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil. Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden. Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven. 14/25

Figuur 11 Helemaal mee eens Effect van de ondersteuning Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Gemeente Referentiegroep G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P 29% 31% Bij de effecten van de ondersteuning zien we dat de respondenten het iets minder vaak eens zijn met de stellingen dan de respondenten in de referentiegroep. 68% vindt dat zij door de ondersteuning beter de dingen kunnen doen die zij willen. 74% kan zich door de ondersteuning beter redden en 66% ervaart een betere kwaliteit van leven. 15/25

Bijlage 1 Verantwoording Het onderzoek is in de zomer van 2016 uitgevoerd. Dit onderzoek is een kwantitatief onderzoek, uitgezet door middel van een schriftelijke vragenlijst. Respons De gemeente heeft op aanwijzing van BMC Onderzoek een steekproef getrokken uit het Wmo-cliëntenbestand en daarnaast gedurende vijf weken aan de cliënten met begeleiding de vragenlijsten uitgedeeld. Er zijn 976 brieven verstuurd naar Wmo-cliënten met een schriftelijke vragenlijst. In totaal hebben 305 Wmo-cliënten de vragenlijst ingevuld. De respons is hiermee 31%. Voor schriftelijk en online onderzoek onder deze doelgroep is een respons van 35% gangbaar. Er zijn 134 vragenlijsten ingevuld door cliënten van Tom in de buurt. Er waren er 533 uitgedeeld. Dat is een respons van 25%. De resultaten voor de respondenten van de Wmo-cliënten met voorzieningen als hulp bij het huishouden, hulpmiddelen en vervoer zijn betrouwbaar met een betrouwbaarheid van 90% en een foutmarge van 5%. Betrouwbaar wil zeggen dat als het onderzoek op dezelfde wijze wordt herhaald, er (ongeveer) dezelfde uitkomsten uit voortkomen. Een betrouwbaarheidsniveau van 90%, met een foutmarge van 5% betekent dat als het onderzoek 100 keer wordt uitgevoerd, de resultaten in 90 van de 100 gevallen 5% of minder van elkaar afwijken. Het absoluut aantal respondenten is van invloed op de betrouwbaarheid. Voor de respondenten van Tom in de buurt geldt dat de resultaten indicatief zijn. Achtergrond cliënten Van de respondenten is 39% man en 61% vrouw. Tabel 1 Leeftijd respondenten (%) Uw gemeente Referentiegroep 0 t/m 17 1% 1% 18 t/m 25 2% 2% 26 t/m 35 4% 3% 36 t/m 45 7% 4% 46 t/m 55 9% 7% 56 t/m 65 13% 12% 66 t/m 74 18% 16% 75+ 45% 54% De leeftijden van de respondenten in Alphen aan den Rijn zijn ongeveer gelijk aan de referentiegroep. 16/25

Voor 55% van de respondenten geldt dat hun hulp of ondersteuning vóór 1 januari 2015 gestart is. 45% van de respondenten heeft na 1 januari 2015 ondersteuning gekregen. Er wordt steeds vaker van burgers verwacht dat ze ook financieel zelfredzaam zijn; dat ze zelf in staat zijn om voorzieningen aan te schaffen. Voorzieningen die eerder via de gemeente te verkrijgen waren op basis van een indicatie worden steeds vaker als algemene voorzieningen gezien die burgers zelf kunnen aanschaffen. Daarom is er een vraag opgenomen of de cliënt financieel kan rondkomen. De uitkomsten daarvan ziet u hieronder. Figuur 12 Financieel kunnen rondkomen? De uitkomsten van Alphen aan den Rijn zijn vergelijkbaar met die van de referentiegroep. 41% kan (zeer) goed rondkomen. 17/25

Aan de respondenten is gevraagd of de eigen bijdrage die zij aan het CAK moeten betalen een reden is om af te zien van hulp of ondersteuning. Figuur 13 Eigen bijdrage reden om af te zien van ondersteuning? Voor 52% is de eigen bijdrage die zij aan het CAK moeten betalen geen reden om van ondersteuning af te zien. Voor 36% geldt dat dit het geval is als de eigen bijdrage hoger wordt. 5% denkt erover om van de ondersteuning af te zien en 7% heeft dit daadwerkelijk gedaan. 39% van de respondenten in uw gemeente heeft hulp gehad bij het invullen van de vragenlijst. In de referentiegroep is dit 49%. 18/25

Bijlage 2 Tabellenbijlage In deze bijlage staan alle resultaten van het onderzoek, uitgesplitst naar de groep met hulp bij het huishouden en hulpmiddelen, en Tom in de buurt. Als de n kleiner is dan 10, worden er omwille van de privacy geen resultaten weergegeven. BLOK 1: Contact Alphen ad Rijn (HH, hulpmiddelen, vervoer) Aantal respondenten per vraag Alphen ad Rijn (Tom in de buurt) Aantal respondenten per vraag Contact Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag (%(helemaal)mee eens) Ik werd snel geholpen (%(helemaal)mee eens) De medewerker nam mij serieus (%(helemaal)mee eens) 76% N=239 68% N=96 74% N=233 78% N=100 85% N=236 87% N=99 De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht 62% N=220 74% N=93 (%(helemaal)mee eens) Gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke 30% N=267 25% N=112 cliëntondersteuner? (%ja) BLOK 2: Kwaliteit van de ondersteuning Alphen ad Rijn (HH, hulpmiddelen, vervoer) Aantal respondenten per vraag Alphen ad Rijn (Tom in de buurt) Aantal respondenten per vraag Kwaliteit van de ondersteuning Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed 76% N=255 78% N=116 (%(helemaal)mee eens) De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag 74% N=250 72% N=116 (%(helemaal)mee eens) 19/25

BLOK 3: Wat levert de ondersteuning mij op? Alphen ad Rijn (HH, hulpmiddelen, vervoer) Aantal respondenten per vraag Alphen ad Rijn (Tom in de buurt) Aantal respondenten per vraag Wat levert de ondersteuning mij op? Door de ondersteuning kan ik beter de dingen doen die ik wil 68% N=242 68% N=113 (%(helemaal)mee eens) Door de ondersteuning kan ik mij beter redden (%(helemaal)mee 74% N=251 72% N=116 eens) Door de ondersteuning heb ik een betere kwaliteit van leven 65% N=241 70% N=112 (%(helemaal)mee eens) BLOK 4: Cliëntondersteuning Alphen ad Rijn (HH, hulpmiddelen, vervoer) Aantal respondenten per vraag Alphen ad Rijn (Tom in de buurt) Aantal respondenten per vraag Was er bij het (keukentafel)gesprek met Tom in de buurt, het Serviceplein of Participe nog iemand anders aanwezig? Nee, ik was alleen 39% N=213 43% N=96 Ja, een professionele hulpverlener 7% N=213 10% N=96 Ja, een naaste 47% N=213 42% N=96 Ja, een onafhankelijke cliëntondersteuner 0% N=213 2% N=96 Ja, iemand anders 6% N=213 3% N=96 Heeft u ondersteuning gehad van een onafhankelijke 12% N=264 12% N=122 cliëntondersteuner? (%Ja) Tevredenheid over cliëntondersteuner De cliëntondersteuning (%(heel)tevreden) 79% N=24.% N=8 20/25

BLOK 5: Ervaringen met de ondersteuning vanuit de gemeente Alphen ad Rijn (HH, hulpmiddelen, vervoer) Aantal respondenten per vraag Alphen ad Rijn (Tom in de buurt) Aantal respondenten per vraag Gebruikt u een hulpmiddel, zoals een rolstoel of scootmobiel? (%Ja) 39% N=288 24% N=129 Zo ja, hoe tevreden bent u over uw hulpmiddel? 92% N=105 91% N=32 (%(Heel)tevreden) Voldoet het hulpmiddel aan uw behoeften? (% Ja, helemaal - 87% N=106 90% N=31 grotendeels) Ik vind de kwaliteit van het hulpmiddel goed (% Ja, helemaal - 87% N=104 85% N=33 grotendeels) Heeft u hulp bij het huishouden? (%Ja) Zo ja, hoe tevreden bent u over uw hulp? (%(Heel)tevreden) 53% N=297 39% N=132 97% N=146 90% N=48 Voldoet de hulp aan uw behoeften? (% Ja, helemaal - 88% N=146 70% N=50 grotendeels) Ik vind de kwaliteit van het schoonmaakwerk goed (%Ja, 93% N=147 84% N=49 helemaal - grotendeels) Heeft u een woningaanpassing of woonvoorziening?(%ja) 18% N=292 10% N=130 Zo ja, hoe tevreden bent u over uw woningaanpassing? 96% N=48 92% N=13 (%(Heel)tevreden) Voldoet de woningaanpassing aan uw behoeften? (%Ja, helemaal - 88% N=51 79% N=14 grotendeels) Ik vind de kwaliteit van de woningaanpassing goed (%Ja, 86% N=49 79% N=14 helemaal - grotendeels) Heeft u een pasje voor de Regiotaxi? (%Ja) Zo ja, hoe tevreden bent u over de Regiotaxi? (%(Heel)tevreden) 47% N=296 35% N=130 89% N=130 91% N=43 21/25

Heeft u ondersteuning van Tom in de buurt? (%Ja) Zo ja, hoe tevreden bent u over de ondersteuning? (%(Heel)tevreden) 18% N=295 67% N=129 85% N=52 92% N=83 Voldoet de ondersteuning aan uw behoeften? (%Ja, helemaal - 94% N=31.% N=9 grotendeels) Ik vind de ondersteuning van Tom in de buurt goed (%Ja, helemaal - 76% N=50 86% N=84 grotendeels) Heeft u een pgb? (%Ja) 11% N=284 8% N=130 Zo ja, hoe tevreden bent u over de ondersteuning die u met het pgb heeft ingekocht? 96% N=28 90% N=10 (%(Heel)tevreden) Ik vind de ondersteuning die ik krijg goed (% Ja, helemaal - 93% N=30.% N=9 grotendeels) 22/25

BLOK 6: Achtergrondkenmerken Alphen ad Rijn (HH, hulpmiddelen, vervoer) Aantal respondenten per vraag Alphen ad Rijn (Tom in de buurt) Aantal respondenten per vraag Bent u een man of een vrouw? Man 38% N=292 41% N=131 Vrouw 62% N=292 59% N=131 Wanneer is de hulp of ondersteuning die u krijgt, gestart? Voor 1 januari 2015 60% N=268 43% N=122 Na 1 januari 2015 40% N=268 57% N=122 Wat is uw leeftijd? 0 t/m 17 2% N=300 1% N=134 18 t/m 25 2% N=300 3% N=134 26 t/m 35 3% N=300 5% N=134 36 t/m 45 3% N=300 17% N=134 46 t/m 55 7% N=300 13% N=134 56 t/m 65 12% N=300 15% N=134 66 t/m 74 17% N=300 19% N=134 75+ 54% N=300 26% N=134 In hoeverre kunt u financieel rondkomen? (%(zeer)goed) 39% N=288 44% N=131 Is de verplichte eigen bijdrage die u aan het CAK moet betalen voor u een reden om af te zien van hulp of ondersteuning? Nee 55% N=245 45% N=112 Op dit moment niet, maar wel als de eigen bijdrage hoger wordt 33% N=245 44% N=112 Ja, ik denk erover om van één of meerdere vormen van 4% N=245 6% N=112 hulp/ondersteuning af te zien Ja, ik heb van één of meerdere vormen van hulp/ondersteuning afgezien vanwege de eigen 7% N=245 5% N=112 bijdrage Heeft u hulp gehad bij het invullen van deze vragenlijst? Nee 66% N=301 50% N=133 Ja, van een naaste (bijvoorbeeld partner, familielid of vriend) 30% N=301 21% N=133 Ja, van een hulp- of zorgverlener 3% N=301 26% N=133 Ja, van iemand anders 1% N=301 2% N=133 23/25

Bijlage 3 Gegevens voor KING Op grond van artikel 2.5.1 van de Wmo 2015 voert de gemeente jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek (CEO) uit. De gemeente moet de uitkomsten van het CEO Wmo bij KING aanleveren. U dient de data van het Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015 vóór 1 september 2016 aan te leveren via de website www.waarstaatjegemeente.nl. In onderstaande tabellen staan de gegevens die u daarvoor nodig heeft. Dit zijn alleen de gegevens van de Wmo-cliënten met hulp bij het huishouden, hulpmiddelen en vervoersvoorzieningen, die per post de vragenlijst hebben ontvangen. Dit is gedaan in verband met de landelijke vergelijkbaarheid. BLOK 1: Contact (%(helemaal)mee eens) (%(helemaal)mee oneens) Contact Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag 76% 9% Ik werd snel geholpen 74% 10% De medewerker nam mij serieus 85% 6% De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht 62% 16% (%ja) (%nee) Gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? 30% 70% BLOK 2: Kwaliteit van de ondersteuning (%(helemaal)mee eens) (%(helemaal)mee oneens) Kwaliteit van de ondersteuning Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed 76% 10% De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag 74% 14% BLOK 3: Wat levert de ondersteuning mij op? (%(helemaal)mee eens) (%(helemaal)mee oneens) Wat levert de ondersteuning mij op? Door de ondersteuning kan ik beter de dingen doen die ik wil 68% 13% Door de ondersteuning kan ik mij beter redden 74% 8% Door de ondersteuning heb ik een betere kwaliteit 65% 9% 24/25

van leven De netto respons = 305 Voor meer informatie over het aanleveren van cliëntervaringsgegevens kunt u de website van de VNG raadplegen: link 25/25

TELEFOON 070-310 3800 E-MAIL info@bmconderzoek.nl WEBSITE www.bmconderzoek.nl