Cliëntervaring Wmo. Gemeente Brummen. Eindrapport 25 juli 2017 Projectnummer: P Correspondentienummer: DH

Transcriptie

1 gemeente Brummen kenmerk Cliëntervaring Wmo Brummen Eindrapport 25 juli 2017 Projectnummer: P Correspondentienummer: DH

2 INHOUD HOOFDSTUK 1 INLEIDING Aanleiding onderzoek Doelgroep Steekproef en respons Referentiegroep Leeswijzer 2 HOOFDSTUK 2 HET CONTACT Het contact Cliëntondersteuning 4 HOOFDSTUK 3 DE ONDERSTEUNING Kwaliteit van de ondersteuning Effect van de ondersteuning op het leven van de cliënten Opmerkingen over ondersteuning 6 HOOFDSTUK 4 MANTELZORGERS 8 BIJLAGE 1 TABELLENBIJLAGE 11

3 Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1 Aanleiding onderzoek Vanaf 2016 zijn gemeenten vanuit de Wmo verplicht om een cliëntervaringsonderzoek uit te (laten) voeren. Voor u ligt het rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo (CEO Wmo) waarmee de gemeente aan deze verplichting voldoet. Via het cliëntervaringsonderzoek legt een gemeente verantwoording af over het Wmo-beleid aan de gemeenteraad en inwoners. Doelstelling van dit onderzoek is te achterhalen wat de cliëntervaringen zijn van de Wmocliënten in uw gemeente met betrekking tot de uitvoering van de Wmo en in hoeverre de gestelde resultaten en effecten van de Wmo behaald worden in de ogen van de Wmocliënten. Het onderzoek gaat in op thema s als toegankelijkheid van voorzieningen, kwaliteit van voorzieningen en welk effect de cliënten ondervinden op hun zelfredzaamheid. We benadrukken dat het gaat om de cliëntervaring, deze kan afwijken van het beeld dat een hulpverlener heeft. Het oordeel van de cliënt zelf is echter van groot van belang voor het beleid, de doorontwikkeling van het beleid en de uitvoering. De gehanteerde vragenlijst van dit onderzoek is de verplichte vragenlijst voor het Wmo-deel bestaande uit tien vragen aangevuld met een set vragen voor mantelzorgers. Vanwege de uniformiteit van de vragenlijst kunnen de uitkomsten met andere gemeenten vergeleken worden (benchmark) om van elkaar te leren. Daarnaast heeft het onderzoek een signaleringsfunctie. De uitkomsten van dit onderzoek kunnen leiden tot een signaal waardoor verder (verdiepend) onderzoek nodig is of tot een beleidsaanpassing of andere maatregelen. 1.2 Doelgroep De doelgroep van het onderzoek zijn Wmo-cliënten die een maatwerkvoorziening hebben (aangevraagd) in De meeste respondenten uit uw gemeente ontvangen huishoudelijke hulp of hebben een vervoersvoorziening. Een deel van de respondenten ontvangt meerdere vormen van ondersteuning. In dit onderzoek zijn twee groepen onderscheiden: Inwoners die in 2016 (opnieuw) Wmo-cliënt zijn geworden. Inwoners die vóór 2016 Wmo-cliënt zijn geworden en sindsdien niet meer door een consulent zijn gezien. Aan mensen die minder dan twaalf maanden geleden contact hebben opgenomen met de gemeente is gevraagd de vragen over het contact in te vullen. Wanneer dit langer dan twaalf maanden geleden was, leert de ervaring dat mensen dit zich vaak niet meer goed kunnen herinneren, wat de betrouwbaarheid niet ten goede komt. 1.3 Steekproef en respons Het onderzoek is in het voorjaar van 2017 uitgevoerd. Dit onderzoek is een kwantitatief onderzoek, uitgezet door middel van een schriftelijke vragenlijst. 1/14

4 De gemeente heeft in overleg met BMC Onderzoek een a-selecte steekproef getrokken uit het Wmo- cliëntenbestand. Er zijn 782 brieven verstuurd naar Wmo-cliënten met een schriftelijke vragenlijst. In totaal hebben 319 respondenten de vragenlijst ingevuld. De respons is hiermee 40,8%. Voor schriftelijk en onlineonderzoek onder deze doelgroep is een respons van 37% gangbaar. De resultaten voor uw gemeente als geheel zijn betrouwbaar met een betrouwbaarheid van 95% en een foutmarge van 5%. Betrouwbaar wil zeggen dat als het onderzoek op dezelfde wijze wordt herhaald, er (ongeveer) dezelfde uitkomsten uit voortkomen. Een betrouwbaarheidsniveau van 95%, met een foutmarge van 5% betekent dat als het onderzoek 100 keer wordt uitgevoerd, de resultaten in 95 van de 100 gevallen 5% of minder van elkaar afwijken. Het absoluut aantal respondenten is van invloed op de betrouwbaarheid. 1.4 Referentiegroep Op het moment van schrijven zijn er 102 gemeenten waarvan de resultaten van het CEO zijn verzameld. 1 Deze 102 gemeenten vormen de referentiegroep in dit rapport. Het is voor alle gemeenten verplicht om de vragenlijst te starten met de tien verplichte vragen. De resultaten van de verplichte CEO-vragen worden straks op de website geplaatst. Hierdoor is vergelijking met iedere gemeente in Nederland mogelijk. 1.5 Leeswijzer Hoofdstuk 2 gaat in op de ervaringen van respondenten met het contact met de gemeentelijke toegang, gevolgd door hoofdstuk 3 waar de ervaringen met de ondersteuning in worden beschreven. In hoofdstuk 4 worden de vragen aan de mantelzorgers beschreven. In de bijlage staan de uitkomsten van alle vragen op een rij, afgezet tegen de referentiegroep. 1 Achtkarspelen, Alkmaar, Almere, Alphen aan den Rijn, Amsterdam, Apeldoorn, Barneveld, Beek (L.), Beemster, Bernheze, Best, Beuningen, Binnenmaas, Boekel, Brielle, Brummen, Cranendonck, Cromstrijen, De Bilt, De Ronde Venen, Delft, Diemen, Drechterland, Duiven, Elburg, Enkhuizen, Ermelo, Franekeradeel, Geldrop-Mierlo, Giessenlanden, Gorinchem, Gouda, Gulpen-Wittem, Hardenberg, Harderwijk, Hardinxveld-Giessendam, Harlingen, Hattem, Heerenveen, Heeze-Leende, Hellevoetsluis, Hengelo (O.), het Bildt, Hoorn, Kaag en Braassem, Katwijk, Korendijk, Krimpen aan den IJssel, Landerd, Leerdam, Leeuwarderadeel, Leidschendam-Voorburg, Lelystad, Maasdriel, Meerssen, Menameradiel, Midden-Delfland, Molenwaard, Oldebroek, Oldenzaal, Ommen, Oostzaan, Oud-Beijerland, Ouder-Amstel, Overbetuwe, Pijnacker-Nootdorp, Purmerend, Putten, Raalte, Renkum, Rhenen, Rijswijk (ZH.), Roermond, s-gravenhage, Sittard-Geleen, Smallingerland, Someren, Stede Broec, Stein (L.), Strijen, Terschelling, Tiel, Tytsjerksteradiel, Uithoorn, Vaals, Valkenswaard, Vlagtwedde, Vlieland, Voorschoten, Voorst, Waalwijk, Wassenaar, West Maas en Waal, Westervoort, Westland, Westvoorne, Wijk bij Duurstede, Wormerland, Woudenberg, Zederik, Zeewolde, Zoetermeer, Zuidplas. 2/14

5 Hoofdstuk 2 Het contact 2.1 Het contact Iedere gemeente organiseert de toegang tot ondersteuning op zijn eigen manier. Sommige gemeenten kiezen voor het Wmo-loket, andere gemeenten voor sociale (wijk)teams waar mensen terechtkunnen met hun hulpvraag. Wat het wijkteam precies doet (vraagverheldering, verwijzing of ook lichte ondersteuning), verschilt per gemeente. De volgende figuur toont de ervaring van respondenten met de toegang. Figuur 1 Ervaring met het contact met de gemeente (%) Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag Ik werd snel geholpen De medewerker nam mij serieus Referentiegroep De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar een oplossing gezocht G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P 29% 31% De respondenten in de gemeente Brummen zijn over alle aspecten die betrekking hebben op de toegang ongeveer net zo positief als vorig jaar. Dit jaar weten ze wel vaker waar ze met hun hulpvraag heen kunnen (81% wist dit 2016 tegenover 73% in 2015). 3/14

6 2.2 Cliëntondersteuning De Wmo 2015 bepaalt dat gemeenten onafhankelijke cliëntondersteuning moeten bieden. Het moet gratis zijn, levensbreed, onafhankelijk en in het belang van de cliënt. Het verschilt per gemeente welke organisatie de onafhankelijke cliëntondersteuning invult; vaak wordt het geboden via MEE of via een welzijnsstichting. In uw gemeente is cliëntondersteuning als volgt vormgegeven: een cliëntondersteuner is iemand die u kan ondersteunen tijdens het keukentafelgesprek. De cliëntondersteuner kan samen met u kijken wat uw wensen en mogelijkheden zijn en wat er nodig is om verder te komen In 2016 bleek 26% van de respondenten bekend te zijn met cliëntondersteuning. 86% hiervan was er tevreden over (bron: CEO Wmo onderzoek BMC over 2015).. Figuur 2 Bekendheid gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner (%) In de gemeente Brummen is 43% van de respondenten bekend met cliëntondersteuning, een toename van 13% ten opzichte van vorig jaar. Ook ten opzichte van de referentiegroep scoort Brummen een stuk beter op dit vlak. 4/14

7 Hoofdstuk 3 De ondersteuning 3.1 Kwaliteit van de ondersteuning Het gaat er bij de kwaliteit van ondersteuning om hoe cliënten de kwaliteit van de ondersteuning ervaren, het gaat niet om de objectieve kwaliteit van ondersteuning. Figuur 3 Mening over de kwaliteit van de ondersteuning (%) Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed Referentiegroep De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P 29% 31% Van de respondenten vindt 83% de kwaliteit goed en voor 82% past de ondersteuning bij de hulpvraag. Dit is iets beter dan in de referentiegroep. 3.2 Effect van de ondersteuning op het leven van de cliënten n hebben een brede verantwoordelijkheid voor de deelname van mensen met een beperking of psychische problematiek aan het maatschappelijk verkeer (participatie). Ook moeten zij een passende ondersteuning bieden waarmee mensen in staat zijn tot het uitvoeren van de noodzakelijke algemene dagelijkse levensverrichtingen en het voeren van een gestructureerd huishouden (zelfredzaamheid). Het effect van de Wmo-ondersteuning op zelfredzaamheid en participatie wordt gemeten via de ervaring van klanten met de volgende stellingen: Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil. Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden. Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven. 5/14

8 Figuur 4 Effect van de ondersteuning Helemaal mee eens Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Referentiegroep G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P 29% 31% Bij de effecten van de ondersteuning zien we dat Brummen beter scoort dan de referentiegroep als het gaat om beter kunnen redden en een betere kwaliteit van leven. 86% kan zich door de ondersteuning beter redden en 80% ervaart een betere kwaliteit van leven. Dat is op dit vlak ook een kleine verbetering ten opzichte van vorig jaar. 3.3 Opmerkingen over ondersteuning In een open tekstvlak konden de respondenten opmerkingen schrijven over de ondersteuning die zij ontvangen. De volgende tabel geeft een top 5 van de meest genoemde opmerkingen weer. Een deel van de respondenten gebruikt het open tekstvlak om hun beperking en de vorm van ondersteuning die zij hebben te omschrijven. Of om aan te geven dat zij geen ondersteuning ontvangen. Deze opmerkingen zijn buiten de top 5 gelaten. Tabel 1 Top 5 opmerkingen over de ondersteuning (%) 1 Tevreden met zorg en ondersteuning 2 Lange wachttijden 3 Ontevreden over uren huishoudelijke hulp 4 Gebrekkige communicatie met de gemeente 5 Wisseling van huishoudelijke hulpen Opmerking 6/14

9 De meeste opmerkingen zijn van cliënten die tevreden zijn. Hieronder staan per opmerking enkele citaten weergegeven. Deze zijn illustratief voor het totaal. 1. Krijg veel ondersteuning, van Huishoudelijke hulp, heb een scootmobiel en heb ondersteuning van s Heerensloo en een pas voor de taxi, die ik helaas veel gebruik vanwege gezondheidsproblemen. Ik ben erg blij met alle ondersteuning, bedankt Team voor elkaar! 2. Prettig dat jullie Welzorg aanspoorden het gevraagde te leveren. Maar het duurde wel een half jaar! 3. De ondersteuning vanuit de huishoudelijke hulp is goed, maar te weinig om alles echt goed te doen En ramen buiten mogen niet gedaan worden door de hh-hulp, moet door glazenwasser = extra kosten. 4. De hulp die er nu is, is prima, maar voor het zover was. Het duurde lang en we zijn van het kastje naar de muur gestuurd. Heel onduidelijke allemaal. 5. Mijn hulp gaat nogal eens op vakantie en dan krijgen we wisselende hulpen. Dat is minder fijn. 7/14

10 Hoofdstuk 4 Mantelzorgers De gemeente Brummen heeft ervoor gekozen om tegelijk met het cliëntervaringsonderzoek voor Wmo-cliënten, een vragenlijst mee te sturen voor mantelzorgers. Deze vragen waren uitsluitend bedoeld voor mantelzorgers en gaan dan ook over hun ervaring ten opzichte van de zorg die zij momenteel verlenen aan een vriend, familielid, kennis of buur. Figuur 5 Weet de gemeente dat u mantelzorger bent? In Brummen heeft 44% van de respondenten aan de gemeente laten weten dat zij mantelzorger zijn, dat is fors meer dan vorig jaar, toen dit nog 25% was. Bijna een kwart van de respondenten zou dit alsnog graag willen laten weten aan de gemeente. 8/14

11 Figuur 6 Heeft de gemeente u uitgenodigd voor een gesprek? De gemeente Brummen heeft in een derde van de gevallen de mantelzorger uitgenodigd voor een gesprek om te kijken welke ondersteuning de partner nodig heeft. Figuur 7 Maakt u als mantelzorger gebruik van de onderstaan de mogelijkheden? In Brummen maakt twee derde van de mantelzorgers geen gebruik van de ondersteuningsmogelijkheden die de gemeente biedt. De meest gebruikte ondersteuning is informatie en advies (22%), gevolgd door praktische en materiële hulp (19%). 9/14

12 Figuur 8 Bent u het eens/oneens met de volgende stellingen? (%) Helemaal mee eens Bij het aanbod van ondersteuning is rekening gehouden met mijn wensen en behoeften als mantelzorger Ik voel mij door het ondersteuningsaanbod minder belast als mantelzorger Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet Referentiegroep mee eens Ik weet waar ik kan aankloppen voor mantelzorgondersteuning G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P 29% 31% Ten slotte is aan mantelzorgers een aantal stellingen voorgelegd. Op alle stellingen is de tevredenheid van de mantelzorgers toegenomen in Opvallend is de toename bij de stelling ik weet waar ik kan aankloppen voor mantelzorgondersteuning ; 9% toename ten opzichte van /14

13 Bijlage 1 Tabellenbijlage Indien er een (a) achter het percentage staat, is er sprake van een significant verschil met de referentiegroep. Indien er een (b) achter het percentage staat, is er sprake van een significant verschil met vorig jaar. BLOK 1: Contact Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag Ik werd snel geholpen De medewerker nam mij serieus De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (%ja) 2016 per vraag N=241 81% N=aantallen 2015 Contact per vraag Referentiegroep per vraag 73% N=181 76% N= % (a) N=243 68% N=192 72% N= % N=245 88% N=190 84% N= % N=231 80% N=184 74% N=7042 Gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner 43% (a,b) N=263 30% N=230 29% N= /14

14 BLOK 2: Kwaliteit van de ondersteuning 2016 per vraag 2015 per vraag Referentiegroep per vraag Kwaliteit van de ondersteuning Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed 83% N=292 82% N=232 81% N=9552 De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag 83% N=287 83% N=229 81% N=9502 BLOK 3: Wat levert de ondersteuning mij op? Door de ondersteuning kan ik beter de dingen doen die ik wil Door de ondersteuning kan ik mij beter redden Door de ondersteuning heb ik een betere kwaliteit van leven 2016 per vraag 2015 per vraag Referentiegroep per vraag Wat levert de ondersteuning mij op? 77% N=270 76% N=217 77% N= % N=279 84% N=232 82% N= % N=272 75% N=227 76% N= /14

15 Extra vragen: Mantelzorgers Referentiegroep 2016 per vraag 2015 per vraag per vraag Weet de gemeente dat u mantelzorger bent? Ja 44% (b) N=126 25% N=96 48% N=366 Nee, maar ik zou dat wel willen 23% N=126 27% N=96 19% N=366 Nee, dat hoeft de gemeente ook niet te 11% (b) N=126 3% N=96 12% N=366 weten Weet ik niet 21% (b) N=126 45% N=96 21% N=366 Referentiegroep 2016 per vraag 2015 per vraag per vraag Heeft de gemeente u uitgenodigd voor een gesprek om te kijken of en welke ondersteuning uw naaste nodig heeft? Ja 33% N=126 22% N=91 29% N=469 Nee 67% N=126 78% N=91 69% N=469 Referentiegroep 2016 per vraag 2015 per vraag per vraag Maakt u als mantelzorger gebruik van de onderstaande mogelijkheden? Informatie en advies 22% N=126 20% N=89 22% N=439 Emotionele steun en educatie 8% N=126 10% N=89 10% N=439 Passende (vrijwillige) respijtzorg 5% N=126 8% N=89 6% N=439 Praktische en materiele hulp 19% N=126 16% N=89 14% N=439 Ik maak geen gebruik van bovenstaande mogelijkheden 66% N=126 74% N=89 68% N=439 13/14

16 Bij het aanbod van ondersteuning is rekening gehouden met mijn wensen en behoeften als mantelzorger (% (Helemaal) mee Ik voel mij door het ondersteuningsaanbod minder belast als mantelzorger (% (Helemaal) mee Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed (% (Helemaal) mee Ik weet waar ik kan aankloppen voor mantelzorgondersteuning (% (Helemaal) mee Referentiegroep 2016 per vraag 2015 per vraag per vraag Bent u het eens/oneens met de volgende stellingen? 49% N=65 46% N=52 45% N=269 46% N=63 46% N=59 49% N=270 53% N=59 48% N=50 51% N=241 65% N=92 56% N=63 63% N=299 14/14

17