Cliëntervaringsonderzoek Wmo

Transcriptie

1 Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Oldebroek Rapport November 2016 I. Dooms BBA A. van den Heuvel A. Olsthoorn Projectnummer: Correspondentienummer: DH :

2 INHOUD INLEIDING 1 SAMENVATTING 3 HOOFDSTUK 1 ACHTERGROND EN DOELEN WMO Wmo Achtergrond onderzoek 5 HOOFDSTUK 2 CONTACT MET DE GEMEENTE Het contact Doorlooptijden Hulpvraag Het gesprek Cliëntondersteuning 18 HOOFDSTUK 3 DE ONDERSTEUNING De ontvangen ondersteuning Kwaliteit van de ondersteuning Andere vormen van ondersteuning Effect van de ondersteuning op het leven van de cliënten 27 BIJLAGE 1 ACHTERGRONDGEGEVENS 29 BIJLAGE 2 TABELLENBIJLAGE 32 BIJLAGE 3 VERANTWOORDING 42

3 Inleiding Vanaf 2016 zijn gemeenten vanuit de Wmo verplicht om een cliëntervaringsonderzoek uit te (laten) voeren. Voor u ligt het rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo (CEO Wmo) waarmee de gemeente aan deze verplichting voldoet. De gehanteerde vragenlijst van dit onderzoek is de Modellijst Cliëntervaring Wmo. De gemeente Oldebroek heeft ervoor gekozen een aantal vragen aan deze modellijst toe te voegen. Ook zijn er telefonische interviews gehouden met cliënten om de ervaringen met Wmo-ondersteuning te achterhalen. Doelstelling van het onderzoek is te achterhalen wat de cliëntervaringen zijn van Wmocliënten in uw gemeente. Het onderzoek gaat in op thema s als toegankelijkheid van voorzieningen, kwaliteit van voorzieningen en welk effect de cliënten ondervinden op hun zelfredzaamheid. Vanwege de uniformiteit van de vragenlijst kunnen de uitkomsten met andere gemeenten vergeleken worden (benchmark) om van elkaar te leren. Daarnaast heeft het onderzoek een signaleringsfunctie. De uitkomsten van dit onderzoek kunnen leiden tot een signaal waardoor verder (verdiepend) onderzoek nodig is. Doelgroep De doelgroep van het onderzoek zijn Wmo-cliënten die een maatwerkvoorziening hebben (ontvangen) in In dit onderzoek zijn twee groepen onderscheiden: Inwoners die in 2015 (opnieuw) Wmo-cliënt zijn geworden. Inwoners die vóór 2015 Wmo-cliënt zijn geworden en sindsdien niet meer door een consulent zijn gezien. Aan mensen die minder dan twaalf maanden geleden contact hebben opgenomen met de gemeente is gevraagd de vragen over het contact in te vullen. Wanneer dit langer dan twaalf maanden geleden was, leert de ervaring dat mensen dit zich vaak niet meer goed kunnen herinneren, wat de betrouwbaarheid niet ten goede komt. Steekproef en respons Op aanwijzing van BMC heeft de gemeente alle cliënten uit het Wmo-bestand aangeschreven. In totaal zijn in uw gemeente 986 Wmo-cliënten aangeschreven, waarvan 272 cliënten hebben deelgenomen aan dit onderzoek door een (online) vragenlijst in te vullen. Daarmee is de respons 28%. In de referentiegroep is de gemiddelde respons 35%. Op basis van deze respons zijn de gegevens betrouwbaar met een betrouwbaarheidsniveau van 95% en een foutmarge van 5%. Referentiegroep Er zijn 52 gemeenten die gebruik hebben gemaakt van de (aangepaste) modellijst Wmo. Deze gemeenten gelden als uw referentiegroep in dit rapport. Het is voor alle gemeenten verplicht om de vragenlijst te starten met de tien verplichte vragen. Er zijn ook gemeenten die enkel een onderzoek afnemen met de tien verplichte vragen, of gemeenten die na de tien verplichte vragen eigen gekozen vragen toevoegen. Hierdoor is de referentiegroep voor de tien verplichte vragen groter, namelijk in totaal 70 gemeenten. 1/42

4 Uitsplitsingen In dit rapport worden ook uitsplitsingen gemaakt, bijvoorbeeld naar het soort voorziening en het effect van de voorziening. De resultaten hiervan kunnen bij kleine aantallen respondenten veelal alleen een indicatie van de tevredenheid geven. De aantallen zijn dan te klein om betrouwbare uitspraken op te baseren. Wanneer minder dan tien respondenten een vraag hebben beantwoord worden de resultaten niet weergeven. Kwalitatief onderzoek De gemeente Oldebroek heeft ervoor gekozen om naast de schriftelijke vragenlijst ook telefonische interviews uit te voeren. Met deze kwalitatieve informatie kunnen de ervaringen en verhalen van cliënten achterhaald worden. Er zijn in totaal twintig telefonische interviews uitgevoerd. De resultaten van de interviews worden verwerkt in de rapportage van de schriftelijke vragenlijst, bijvoorbeeld in de vorm van citaten en casuïstiek. In de vragenlijst was een vraag opgenomen waarin respondenten werden uitgenodigd voor het telefonische interview en waar zij hun contactgegevens konden achterlaten. Op basis van deze gegevens zijn willekeurig twintig respondenten benaderd. De interviews waren semigestructureerd wat inhoudt dat er werd gewerkt met een topiclist. Er werd gevraagd naar de persoonlijke situatie van de cliënt, het toegangsproces, de oplossing en het effect daarvan, de mantelzorgsituatie en eventueel de ervaringen met huishoudelijke hulp. Leeswijzer Hoofdstuk 1 beschrijft de doelen van de Wmo en de achtergrond van het onderzoek. Hoofdstuk 2 gaat in op de ervaringen van respondenten met het contact met de gemeentelijke toegang, gevolgd door hoofdstuk 3 waar de ervaringen met de ondersteuning in worden beschreven. In bijlage 1 ziet u de achtergrondgegevens van de respondenten. In bijlage 2 staan de uitkomsten van alle vragen op een rij, afgezet tegen de referentiegroep. In bijlage 3 vindt u de verantwoording. 2/42

5 Samenvatting Uw gemeente heeft deelgenomen aan het cliëntervaringsonderzoek onder Wmo-cliënten. Dit onderzoek is vanaf 2016 verplicht voor alle gemeenten in Nederland. De eerste tien vragen van het onderzoek zijn verplicht, evenals de manier waarop en de doelgroep waaronder het onderzoek wordt uitgevoerd. Uw gemeente heeft ervoor gekozen om deze verplichte tien vragen aan te vullen met de modelvragenlijst. Deze vragenlijst gaat in op thema s zoals: de hulpvraag van de cliënt, het contact met de gemeente, de ontvangen ondersteuning en de kwaliteit en het effect van deze ondersteuning. Dit onderzoek geeft daarmee inzicht in de ervaringen van Wmo-cliënten met de gemeente en de ondersteuning die zij ontvangen. De resultaten worden vergeleken met een referentiegroep van andere gemeenten die dezelfde vragen hebben gesteld aan Wmocliënten. De doelgroep van het onderzoek zijn Wmo-cliënten die een maatwerkvoorziening hebben (ontvangen) in De gemeente Oldebroek heeft 986 vragenlijsten verzonden en er zijn 272 vragenlijsten geretourneerd. Daarmee is responspercentage bereikt van 28%. In de referentiegroep is de gemiddelde respons 35%. Eveneens zijn er twintig telefonische interviews gehouden om naast de cijfermatige resultaten ook de ervaringen van cliënten te achterhalen. Contact met de gemeente Wmo-cliënten in de gemeente Oldebroek zijn over het algemeen iets positiever over het toegangsproces dan in de referentiegroep. Met name over de mate waarin cliënten zich serieus genomen voelden, namelijk 87%. De redenen waarom cliënten contact opnemen met de gemeente verschillen in de gemeente Oldebroek niet sterk van de referentiegroep. 70% van de respondenten is doorverwezen door een huisarts of andere hulpverlener voor ondersteuning vanuit de Wmo. Dat is iets meer dan in de referentiegroep. Bij ruim 60% van de cliënten kon de omgeving niet of niet langer ondersteuning bieden aan de cliënt en 51% van de respondenten geeft aan dat zij niet wisten hoe zij zorg en ondersteuning moesten regelen. De meeste cliënten nemen contact op in verband met huishoudelijke hulp (70%) en vervoer (35%). Uit de telefonische interviews kwam naar voren dat de meeste respondenten al een concrete voorziening in gedachten hebben alvorens zij de gemeente benaderden. Het gesprek In de gemeente Oldebroek zijn minder persoonlijke gesprekken gevoerd met cliënten dan in de referentiegroep, namelijk 28%, ten opzichte van 42% in de referentiegroep. Ook uit de telefonische interviews kwam naar voren dat lang niet iedereen een gesprek heeft gehad of zich een gesprek kon herinneren. In de gemeente Oldebroek was er vaker dan in referentiegroep een naaste aanwezig bij het gesprek, namelijk bij nagenoeg de helft van de gesprekken. In de referentiegroep is dit bij 39% van de gesprekken het geval. Er wordt minder dan in de referentiegroep 3/42

6 gebruikgemaakt van een onafhankelijke cliëntondersteuner, namelijk bij slechts 10%. Uit de telefonische interviews kwam naar voren dat een meerderheid van de respondenten het zeer waardeert wanneer een naaste aanwezig is bij het gesprek. In de gemeente Oldebroek zijn cliënten over het algemeen positiever over het persoonlijke gesprek dan in de referentiegroep. Het meest positief zijn cliënten over de manier waarop er naar hen geluisterd werd, 80% van de cliënten is hier (zeer) tevreden over. Een aantal respondenten was minder positief over het gesprek. Ze zeiden onder andere: Afspraken worden niet nagekomen. Ook de consulenten zijn slecht bereikbaar. De ondersteuning De meeste cliënten ontvangen ondersteuning bij het huishouden (63%) en collectief vervoer (39%). In de gemeente Oldebroek zijn cliënten iets positiever over de ervaren kwaliteit dan in de referentiegroep, zowel over de ervaren kwaliteit (82%) als over de mate waarin de ondersteuning passend is (82%). Tijdens de telefonische interviews is specifiek gevraagd naar de ervaringen met huishoudelijke hulp. Hieruit kwam een eenduidig beeld naar voren: wanneer er een vaste hulp is, wordt de ondersteuning positiever gewaardeerd. Evenals in de referentiegroep ontvangt het merendeel van de cliënten ondersteuning vanuit het directe netwerk, zoals partner, familie of kennissen (88%). 21% van de cliënten maakt gebruik van particuliere huishoudelijke hulp en slechts 6% van de cliënten maakt gebruik van algemene voorzieningen. Mantelzorg Iets meer dan de helft van de cliënten, namelijk 57%, geeft aan dat de naaste de zorg voor de zorgvrager aankan. Dit is gelijk aan de referentiegroep. Een aandeel van 19% geeft aan dat de naaste naar hun inschatting de zorg niet aankan. Dat is minder dan in de referentiegroep. Tijdens de telefonische interviews kwamen enkele situaties ter sprake waarbij er sprake was van (ernstige) overbelasting van de mantelzorger. Hiervan gaven nagenoeg alle respondenten aan dat zij niet zijn gewezen op de mogelijkheden van mantelzorgondersteuning of zij wisten zich dit niet meer te herinneren. Het effect van de ondersteuning De effecten van de Wmo-ondersteuning lijken bij alle onderdelen net iets groter dan in de referentiegroep. Cliënten zijn het vaker (helemaal) eens met de stelling dat zij zich door de ondersteuning beter kunnen redden (81%) en dat zij beter de dingen kunnen doen die zij willen (77%). Een mevrouw met huishoudelijke hulp geeft aan: Het geeft meer gelegenheid dingen te doen die ik zelf nog kan. Het geeft een heel fijn gevoel en veel rust. 4/42

7 Hoofdstuk 1 Achtergrond en doelen Wmo 1.1 Wmo 2015 Gemeenten hebben in de nieuwe Wmo een bredere verantwoordelijkheid voor de deelname van mensen met een beperking of psychische problematiek aan het maatschappelijke verkeer (participatie). Ook moeten zij een passende ondersteuning bieden waarmee mensen in staat zijn tot het uitvoeren van de noodzakelijke algemene dagelijkse levensverrichtingen en het voeren van een gestructureerd huishouden (zelfredzaamheid). Mensen die voor hun begeleiding (gericht op bevordering, behoud of compensatie van de zelfredzaamheid) een beroep deden op de AWBZ, kunnen zich nu wenden tot de gemeente. Het gedeelte van deze doelgroep dat verzorging nodig heeft die in het verlengde van de begeleiding wordt geleverd en daarmee samenhangt, valt sinds 1 januari 2015 ook onder de verantwoordelijkheid van de gemeente. 1.2 Achtergrond onderzoek Via het cliëntervaringsonderzoek legt een gemeente verantwoording af over het Wmo-beleid aan de gemeenteraad en inwoners. Nieuw in de Wmo 2015 is dat gemeenten een verplichte, gestandaardiseerde vragenlijst moeten gebruiken. Dat maakt een vergelijking tussen gemeenten (in elk geval voor dat deel) onderling mogelijk. Met dit onderzoek wordt de cliëntervaring met betrekking tot de uitvoering van de Wmo in beeld gebracht en wordt gevraagd in hoeverre gestelde resultaten en effecten van de Wmo behaald worden in de ogen van de cliënt. We benadrukken dat het gaat om de cliëntervaring, deze kan afwijken van het beeld dat een hulpverlener heeft. Het oordeel van de cliënt zelf is echter van groot van belang voor het beleid, de doorontwikkeling van het beleid en de uitvoering. De verplichte vragenlijst voor het Wmo-deel bestaat uit tien vragen en is daarmee relatief beknopt. De modellijst biedt verdiepende vragen over de toegang, verdiepende vragen over ervaring met de (overige) ondersteuning en achtergrondvragen, zoals leeftijd of type beperking waardoor kan worden gezocht naar mogelijke verbanden. 5/42

8 Hoofdstuk 2 Contact met de gemeente 2.1 Het contact Iedere gemeente organiseert de toegang tot ondersteuning op zijn eigen manier. Sommige gemeenten kiezen voor het Wmo-loket, andere gemeenten voor sociale (wijk)teams waar mensen terechtkunnen met hun hulpvraag. Wat het wijkteam precies doet (vraagverheldering, verwijzing of ook lichte ondersteuning), verschilt per gemeente. In de gemeente Oldebroek nemen inwoners contact op met het Sociaal team. De volgende figuur toont de ervaring van Wmo-cliënten met de toegang. Figuur 1 Ervaring met het contact met de gemeente (%) Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Gemeente Referentiegroep G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P 29% 31% Wmo-cliënten in de gemeente Oldebroek zijn over het algemeen iets positiever over het toegangsproces dan in de referentiegroep. Met name over de mate waarin cliënten zich serieus genomen voelen, namelijk 87%. Uit de telefonische interviews kwam naar voren dat de meeste respondenten wisten waar ze moesten zijn. Er was sprake van een toegankelijk proces. 6/42

9 Ja, ik wist direct waar ik moest zijn. Van kennissen en mensen in de buurt hoor je ook wel eens wat. Ook is het sociaal domein veel in de landelijke media ter sprake geweest. Drie respondenten spraken zich daar over uit. Je hoort veel op het nieuws of er staat weer wat in de krant. Zeker over de huishoudelijke hulp hoor je de laatste tijd veel. Behalve een toegankelijk proces is de bereikbaarheid van de gemeente of de consulenten ook belangrijk. Twee respondenten spraken zich hier negatief over uit. Bij telefoneren naar de gemeente kom ik vaak op het antwoordapparaat. Dan moet ik ook lang wachten. Als je eindelijk telefonisch iemand aan de lijn krijgt dan is de persoon die je hebben moet altijd in gesprek of niet bereikbaar. Inwoners kloppen met verschillende ondersteuningsvragen bij de gemeente aan. Denk daarbij bijvoorbeeld aan ondersteuningsvragen rond vervoer, verplaatsen in en om de woning, aanpassingen in de woning, andere mensen ontmoeten en sociale contacten onderhouden, (begeleiding bij) hulp bij het huishouden en begeleiding/dagbesteding. Figuur 2 Redenen om contact op te nemen met de gemeente (% ja t.o.v. ja/nee) De redenen waarom cliënten contact opnemen met de gemeente verschillen in de gemeente Oldebroek niet sterk van de referentiegroep. 7/42

10 In tegenstelling tot wat uit de telefonische interviews naar voren kwam, geeft 51% van de respondenten aan dat zij niet wisten hoe zij zorg en ondersteuning moesten regelen. Goede informatievoorziening en warme overdracht kunnen erg belangrijk zijn. Bij ruim 60% van de cliënten kon de omgeving niet of niet langer ondersteuning bieden aan de cliënt en heeft de cliënt (onder andere) daarom contact gezocht met de gemeente. Dit is van belang om te weten omdat het beleid van veel gemeenten in Nederland erop gericht is om zoveel als mogelijk het netwerk van cliënten te betrekken in de oplossing van de ondersteuningsvraag. Echter, in sommige gevallen zijn de mogelijkheden van het netwerk reeds benut en nemen cliënten daarna pas (in de laatste fase van de hulpvraag) contact op met de gemeente. Uit de telefonische interviews kwam eenzelfde beeld naar voren. Een meerderheid van de respondenten van de telefonische interviews vertelde dat zij lang hebben geprobeerd zelf het probleem op te lossen. Het netwerk of de persoonlijke situatie verslechterde en hulp van buitenaf bleek noodzakelijk. Een wankel evenwicht dat door omstandigheden werd verstoord. We hebben het zo lang mogelijk zelf geprobeerd. Maar toen mijn man ongeneselijk ziek bleek waren we de wanhoop nabij. Hij deed alles wat ik niet kon. Dat is enorm zwaar kan ik u vertellen. Mijn ouders hebben heel lang aangemodderd. Samen doe je wat je kan, maar er zijn grenzen. Op een gegeven moment was het wel duidelijk dat dat punt was gekomen. Ik was zelf de mantelzorger voor mijn man. Toen het met mij slechter ging toen zaten we. Het is moeilijk te accepteren dat het steeds slechter gaat. Een mensbeeld waarbij men uitgaat van inwoners die vooral gebruikmaken van voorzieningen lijkt hiermee onterecht. Veel respondenten wendde zich in een laatste fase tot de gemeente. Hoe toepassen van een algemene voorziening, zoals een vrijwilliger of extra steun uit het netwerk, is lastig gebleken. Het vroegtijdig bereiken van cliënten en oplossingen treffen die bestaan uit combinaties van de nulde, eerste en tweede lijn kan zinvol zijn. Er kan een preventieve werking vanuit gaan. Met lichtere vormen van hulp kan de situatie beter en langer worden volgehouden. Ook zijn cliënten dan al in zicht. Voor een enkele respondent was dit anders. Bijvoorbeeld een echtpaar dat al particuliere hulp had, maar had vernomen dat zij dit ook via de gemeente konden regelen. Wij hadden al particuliere hulp, maar we zagen dat we mogelijk recht hadden op hulp van de gemeente. Dat hebben we gelezen. Niet geschoten is altijd mis. 8/42

11 70% van de respondenten is doorverwezen door een huisarts of andere hulpverlener voor ondersteuning vanuit de Wmo. Dat is iets meer dan in de referentiegroep. Doorverwijzende partijen kunnen dus erg belangrijk zijn in het juiste verwachtingsmanagement bij cliënten en de oplossingen die getroffen kunnen worden. Goede samenwerking en communicatie kan een positieve bijdrage leveren aan de ervaringen van cliënten. Zorgmijdend gedrag Tijdens de telefonische interviews werd ook duidelijk dat een aantal respondenten er bewust voor heeft gekozen om voor (een andere) hulpvraag geen contact te zoeken met de gemeente. Hiertoe hadden zij verschillende redenen. Het duurt allemaal erg lang voordat het geregeld is. Daarom hebben we het zelf maar aangepast. [kleine woningaanpassing] Ik heb gehoord dat het niet of nauwelijks mogelijk is om hulp te krijgen. Ik heb eigenlijk meer hulp nodig. Maar gratis is het niet. Ik weet niet of ik het kan betalen. Ik heb eerder gevraagd om financiële bijstand. Er kwamen drie man langs voor een gesprek. Ja, dan voel je schaamte. Ik heb niet om extra hulp durven vragen. De operatie heb ik uitgesteld. Ik ben dan zes weken afhankelijk van anderen maar mijn man [hoogbejaard] kan mij dan niet helpen. Er is gewoonweg te weinig hulp. 9/42

12 2.2 Doorlooptijden Respondenten is gevraagd hoe lang het duurde voordat de hulp geregeld was en hoe vaak zij hierbij hun verhaal hebben moeten vertellen. De resultaten zijn in onderstaande figuren weergegeven. Figuur 3 Hoe lang heeft u moeten wachten voordat u daadwerkelijk hulp kreeg? Voor ruim een derde van de respondenten geldt dat zij binnen twee weken hulp hebben gekregen. Voor een kwart van de respondenten was dit binnen drie tot vier weken. 13% van de respondenten heeft langer dan zes weken moeten wachten. 10/42

13 Respondenten is ook gevraagd hoe vaak zij hun verhaal hebben moeten vertellen. Figuur 4 Hoe vaak heeft u uw verhaal verteld voordat u hulp kreeg? 39% van de respondenten heeft zijn of haar verhaal één keer moeten vertellen. Een bijna net zo grote groep, 37%, moest dit twee tot drie keer doen. Een kleine groep respondenten heeft relatief vaak zijn of haar verhaal moeten vertellen. Hierbij is geen onderscheid aangebracht tussen dat cliënten hun verhaal vertellen bij de gemeente en bij de eventuele aanbieder. 11/42

14 2.3 Hulpvraag Inwoners met belemmeringen op het gebied van zelfredzaamheid en participatie kunnen ondersteuning vragen bij de gemeente. Figuur 5 De hulpvraag (% ja) De meeste cliënten nemen contact op in verband met huishoudelijke hulp (70%) en vervoer (35%). Uit de telefonische interviews kwam naar voren dat de meeste respondenten al een concrete voorziening in gedachten hebben alvorens zij de gemeente benaderden. Dit raakt ook enigszins aan het relatief laat benaderen van de gemeente. Sommige oplossingen zijn al door respondenten zelf geprobeerd. We hebben de gemeente gebeld voor huishoudelijke hulp. Ik heb contact gezocht voor meer uren hulp. De aanvraaggerichte houding is een uitdaging voor de gekantelde werkwijze. Wanneer cliënten een vaste voorziening in gedachten hebben, zijn andersoortige voorzieningen lastiger als oplossing te introduceren. 12/42

15 Figuur 6 Eerder contact opgenomen over (andere) ondersteuningsvraag (%) In het figuur hierboven staat weergegeven dat bijna de helft van de cliënten voor het eerst contact opnam met de gemeente. 38% van de cliënten had al eerder contact gehad over een ondersteuningsvraag. 2.4 Het gesprek In de Wmo 2015 is het automatische recht op zorg en ondersteuning komen te vervallen. Er wordt niet langer gesproken over compensatieplicht ; de gemeente heeft nu een resultaatverplichting : niet de compensatie van een gebrek staat centraal, maar het zorgdragen voor een resultaat. Er is ruimte voor andere, mogelijk beter passende oplossingen. Gemeenten moeten bij een verzoek om ondersteuning (de melding) van inwoners altijd zorgvuldig onderzoeken wat er aan de hand is. In de meeste gevallen betekent dit een gesprek tussen (iemand namens) de gemeente en de burger. Soms is een persoonlijk gesprek niet nodig. Bijvoorbeeld bij cliënten die al jaren bekend zijn of die kortgeleden nog gesproken zijn. De gemeente maakt deze afweging. 13/42

16 Figuur 7 Een (keukentafel)gesprek gehad in de afgelopen 12 maanden (%) In de gemeente Oldebroek zijn minder persoonlijke gesprekken gevoerd met cliënten dan in de referentiegroep, namelijk 28%, ten opzichte van 42% in de referentiegroep. Onder de respondenten in de referentiegroep bevinden zich ook cliënten met een herindicatie die zonder een persoonlijk gesprek een verlenging hebben gekregen. In de gemeente Oldebroek heeft een herindicatieproject plaatsgevonden voor de cliënten die onder de nieuwe doelgroepen vallen voor de gemeente. Voor cliënten met huishoudelijke hulp vindt er een herindicatie plaats na de afloop van de indicatie. Omdat er relatief veel cliënten met huishoudelijke hulp zijn, zou dit voor een gedeelte kunnen verklaren waarom minder mensen dan in de referentiegroep een huisbezoek hebben gehad. Ook uit de telefonische interviews kwam naar voren dat lang niet iedereen een gesprek heeft gehad of zich een gesprek kon herinneren. Er waren drie respondenten die aangaven dat er een externe partij is geweest voor het beoordelen van hun situatie. Er waren eveneens drie respondenten die aangaven dat de situatie telefonisch is besproken en beoordeeld. Er is drie uur hulp bij gekomen. Dat is allemaal over de telefoon gegaan. Diverse malen is er aangegeven dat iemand langs zou komen, maar dat is nooit gebeurd. Uiteindelijk is er niet meer geweest dan een telefonisch gesprek. Het kan voor de cliënt belangrijk zijn dat het gesprek wordt gevoerd samen met iemand anders die de situatie goed kent, zoals een goede kennis, familielid of mantelzorger. Een cliënt kan voor ondersteuning bij het gesprek ook gratis gebruikmaken van een onafhankelijke cliëntondersteuner (hierover meer in de volgende paragraaf). Dit kan ook iemand van de gemeente zijn, zolang deze persoon maar onafhankelijk kan handelen. 14/42

17 Figuur 8 Wie was er nog meer aanwezig bij het (keukentafel)gesprek? (%) In de gemeente Oldebroek was er vaker dan in referentiegroep een naaste aanwezig bij het gesprek, namelijk bij nagenoeg de helft van de gesprekken. In de referentiegroep is dit bij 39% van de gesprekken het geval. Er wordt minder dan in de referentiegroep gebruikgemaakt van een onafhankelijke cliëntondersteuner, namelijk bij slechts 10%. Uit de telefonische interviews kwam naar voren dat een meerderheid van de respondenten het zeer waardeert wanneer een naaste aanwezig is bij het gesprek. Zo gaf onder andere een respondent aan dat zij dit liever wel had gewild. Ik had wel liever iemand mee willen nemen. Mijn vriendin gaat ook altijd mee naar het ziekenhuis. Zij hoort meer dan ik. 15/42

18 Bij het zoeken naar oplossingen voor cliënten wordt steeds meer uitgegaan van de eigen kracht van cliënten: wat de cliënt zelf kan doen of zelf via de sociale omgeving kan organiseren. Hierbij is de persoonlijke situatie van de cliënt van belang. De persoonlijke situatie in beeld brengen zorgt ervoor dat burgers zich serieus genomen voelen en dit zorgt doorgaans voor meer tevreden klanten. In de volgende figuur wordt weergegeven hoe de uitkomst is in uw gemeente met betrekking tot het (keukentafel)gesprek. Figuur 9 Mening over het (keukentafel)gesprek (%) Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Gemeente Referentiegroep G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P 29% 31% In de gemeente Oldebroek zijn cliënten over het algemeen positiever over het persoonlijke gesprek dan in de referentiegroep. Het meest positief zijn cliënten over de manier waarop er naar hen geluisterd werd, 80% van de cliënten is hier (zeer) tevreden over. Het minst positief zijn cliënten over de deskundigheid van de medewerker. Hier is 74% van de cliënten (zeer) tevreden over, wat nog steeds een grote meerderheid is. Een meerderheid van de geïnterviewde respondenten die een gesprek hebben gehad waardeert dit gesprek positief. Prettig. Gezellig. We hebben koffie gedronken. Ik heb kunnen vertellen over hoe en wat. Ik had wel de indruk dat er werd geluisterd. Dat was een goed gesprek. Mevrouw is heel open geweest. Consulent luisterde goed. Hij vroeg mij bijvoorbeeld of het geen tegenvaller was dat ik nog steeds hulp nodig heb. 16/42

19 Hij toonde begrip voor onze situatie. Eigenlijk is alles wel besproken. Ik heb niet de indruk dat er belangrijke onderwerpen zijn gemist. Positief. Heel realistisch Alles werd genoteerd. Redenen over wat wel en niet mocht. Een dikke 8. Kwam heel positief over. Realistisch, duidelijk. Het was prettig dat ik zelf mijn verhaal heb kunnen vertellen. Een aantal respondenten was minder positief over het gesprek. Deskundig, maar ik hoorde wel dat het ingestudeerde vragen waren, maar dat vond ik prima. Ze hadden er niet zoveel verstand van. Afspraken worden niet nagekomen. Ook de consulenten zijn slecht bereikbaar. 17/42

20 2.5 Cliëntondersteuning De Wmo 2015 bepaalt dat gemeenten onafhankelijke cliëntondersteuning moeten bieden. Het moet gratis zijn, levensbreed, onafhankelijk en in het belang van de cliënt. Voor gemeenten betekende dit een herijking van het beleid voor cliëntondersteuning. Het verschilt per gemeente welke organisatie de onafhankelijke cliëntondersteuning invult; vaak wordt het geboden via MEE of via een welzijnsstichting. De Wmo 2015 definieert cliëntondersteuning als: 'Onafhankelijke ondersteuning met informatie, advies en algemene ondersteuning die bijdraagt aan het versterken van de zelfredzaamheid en participatie en het verkrijgen van een zo integraal mogelijke dienstverlening op het gebied van maatschappelijke ondersteuning, preventieve zorg, zorg, jeugdhulp, onderwijs, welzijn, wonen, werk en inkomen. Figuur 10 Bekendheid gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner (%) Al eerder is beschreven dat in de gemeente Oldebroek aanzienlijk minder gebruik wordt gemaakt van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Respondenten is ook gevraagd of zij bekend zijn met deze mogelijkheid. 30% van de cliënten is bekend met de mogelijkheid tot cliëntondersteuning. Dit is nog steeds een minderheid, maar dit komt nagenoeg overeen met de referentiegroep (26%). Uit telefonische interviews komt eveneens naar voren dat weinig respondenten bekend zijn met de mogelijkheid tot cliëntondersteuning. De meeste respondenten geven aan dat zij hierover geen informatie hebben ontvangen of weten zich dit niet meer te herinneren. 18/42

21 Achteraf vind ik het heel jammer dat er niet iemand bij was. Ik wacht nu eerst af waar ze mee komen. Ik kan altijd nog contact opnemen. Ik denk dat er meer hulp nodig is. Indien cliënten gebruik hebben gemaakt van cliëntondersteuning is hen gevraagd hoe tevreden zij hierover waren. Echter, minder dan tien cliënten hebben deze vraag beantwoord. Zodoende zijn de resultaten niet weergegeven. 19/42

22 Hoofdstuk 3 De ondersteuning 3.1 De ontvangen ondersteuning De doelgroep van dit onderzoek zijn cliënten met in ieder geval een Wmomaatwerkvoorziening. Daarnaast kunnen ze natuurlijk ook nog informele ondersteuning ontvangen of gebruikmaken van algemene of particuliere voorzieningen. Figuur 11 Ondersteuningsvormen (% ja) De meeste cliënten ontvangen ondersteuning bij het huishouden (63%) en collectief vervoer (39%). 20/42

23 3.2 Kwaliteit van de ondersteuning Het gaat er bij de kwaliteit van de ondersteuning om hoe cliënten de kwaliteit van de ondersteuning ervaren, het gaat niet om de objectieve kwaliteit van ondersteuning. Figuur 12 Mening over de kwaliteit van de ondersteuning (%) Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Gemeente Referentiegroep G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P 29% 31% In de gemeente Oldebroek zijn cliënten iets positiever over de ervaren kwaliteit dan in de referentiegroep. Zowel over de ervaren kwaliteit (82%) als over de mate waarin de ondersteuning passend is (82%). Dit is iets meer dan in de referentiegroep Tijdens de telefonische interviews is respondenten specifiek gevraagd naar hun ervaringen met huishoudelijke hulp. Hieruit kwam een eenduidig beeld naar voren: wanneer er een vaste hulp is, wordt de ondersteuning positiever gewaardeerd. We hebben al vier jaar dezelfde persoon. Het bevalt erg goed. Ze komt elke week. Dat is prettig en heel belangrijk. Ik hoop dat de gemeente erop toeziet dat er geen wisseling van hulpen voor de mensen plaatsvindt, zoals nu zo vaak in het nieuws is. 21/42

24 Een aantal respondenten was minder positief. Na 17 jaar is het een ramp. Elke keer een ander. Vanaf april ben ik mijn vaste hulp kwijt. Er kwam iemand anders of er kwam helemaal niemand. Vanmorgen was er iemand die was heel prettig. Ik heb meteen gebeld of zij niet voor vast kan komen. Veranderingen worden niet goed doorgegeven. Als de ene hulp niet kan dan zeggen ze dat mevrouw A komt, maar uiteindelijk komt mevrouw B of helemaal niemand. Cliënten is gevraagd of de ondersteuning voldoet aan hun wensen en behoeften. De resultaten zijn weergegeven in onderstaande figuur. Figuur 13 Mate waarin de ondersteuning voldoet (%) Ja, helemaal Grotendeels Een beetje Nee, helemaal niet Gemeente Referentiegroep G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P 29% 31% Iets vaker dan in de referentiegroep zijn cliënten het (helemaal) eens met de vraag of de ondersteuning voldoet aan de wensen en behoeften. Een grote meerderheid van de respondenten is het (helemaal) eens met beide stellingen. 88% van de respondenten geeft aan dat de ondersteuning (helemaal) aan hun wensen voldoet en 86% geeft aan dat de ondersteuning (helemaal) aan hun behoeften voldoet. Vanwege forse bezuinigingsopgaven werd in de aanloop naar de Wmo 2015 al duidelijk dat veel gemeenten voornemens waren om de bezuinigingen te realiseren door de huishoudelijke ondersteuning te beperken of in het geheel stop te zetten. In 2015 zijn in 22/42

25 Nederland grote herindicatie-operaties uitgevoerd en hebben veel mensen minder uren gekregen 1. Onderstaande figuur laat zien bij hoeveel cliënten er in het afgelopen jaar iets veranderd is in de ondersteuning die men ontvangt. Figuur 14 Het afgelopen jaar iets veranderd in de ondersteuning (%) Net als in de andere gemeenten in de referentiegroep geven cliënten in de gemeente Oldebroek aan dat de ondersteuning of hulp hetzelfde is gebleven. 3.3 Andere vormen van ondersteuning Veel Wmo-cliënten hebben vaak ook andere vormen van ondersteuning en zorg. Het gaat dan bijvoorbeeld om algemene voorzieningen, informele hulp van vrijwilligers en/of mantelzorgers, maar ook zelf ingekochte particuliere hulp. Tezamen geeft dit een totaalbeeld van de zorgzwaarte en het zorggebruik van Wmo-cliënten. 1 De Centrale Raad van Beroep heeft op 18 mei 2016, in een drietal rechtszaken die waren aangespannen tegen de gemeenten Utrecht en Aa en Hunze, verklaard dat gemeenten zonder duidelijke onderbouwing niet mogen korten op huishoudelijke hulp die valt onder de nieuwe Wet Maatschappelijke Ondersteuning 2015 (Wmo). 23/42

26 Figuur 15 Andere ondersteuningsvormen (% ja) Evenals in de referentiegroep ontvangt het merendeel van de cliënten ondersteuning vanuit het directe netwerk, zoals partner, familie of kennissen (88%). 21% van de cliënten maakt gebruik van particuliere huishoudelijke hulp en slechts 6% van de cliënten maakt gebruik van algemene voorzieningen. Tijdens de interviews is nader ingegaan op andere vormen van ondersteuning. Opvallend was de intensieve ondersteuning vanuit het netwerk. Bij een aanzienlijk deel van de geïnterviewde respondenten was een naaste betrokken die ondersteuning biedt. Hierin waren verschillende gradaties. Van kinderen die dagelijks voor hun ouders koken, wassen en boodschappen doen tot 24-uurs mantelzorg. Maar ook buren die helpen met de maaltijden en vriendinnen die helpen met vervoer. Onze dochter woont heel dichtbij ons. Als er iets is kunnen we altijd om hulp vragen. De buurjongen komt af en toe een maaltijd brengen. Ook in de toegekende maatwerkvoorzieningen is hiermee rekening gehouden. Bij zeven respondenten was aannemelijk dat het aantal uur huishoudelijke hulp is afgestemd op de ondersteuning van het netwerk. Zo kreeg iemand met aanzienlijke beperkingen relatief weinig huishoudelijke hulp omdat er voldoende steun was vanuit de omgeving. Individuele voorzieningen behoren een goede aansluiting te vinden op de algemene voorzieningen en de ondersteuning vanuit het netwerk van de cliënt. Op deze manier komen 24/42

27 de beleidsdoelstellingen van veel gemeenten dichterbij. Dit vraagt om een tijdsinvestering en samenwerking om deze aansluiting te vinden. En om een bestendigd, uitgebreid en bekend aanbod van algemene voorzieningen. Uit de telefonische interviews kwam naar voren dat de meeste respondenten het niet vervelend of raar vinden dat tijdens het gesprek is gevraagd naar de mogelijkheden van het netwerk van de cliënt. Die vraag vind ik eigenlijk normaal. Ja dat is besproken. Dat vind ik een goede zaak. Wat we zelf kunnen doen dat doen we. We vinden het niet gewoon om hulp te krijgen. Als er een mogelijkheid zou zijn [binnen het netwerk] is dat eigenlijk alleen maar fijn. Een aantal respondenten vond dit lastiger. Ik kan me niet voorstellen dat iemand uit mijn eigen omgeving dat moet doen. Voor even is dat geen probleem, maar op de lange termijn is het niet meer gelijkwaardig. Mantelzorgers Mantelzorgers zijn mensen die langdurig en onbetaald zorgen voor een chronisch zieke, gehandicapte of hulpbehoevende persoon uit hun omgeving. Dit kan een partner, ouder of kind zijn, maar ook een ander familielid, vriend of kennis. De ondersteuning van Wmo-cliënten door mantelzorgers is heel belangrijk. Sinds de Wmo 2015 wordt er ook meer gevraagd van cliënten zelf en hun netwerk. Daarbij moet in de gaten worden gehouden of de mantelzorger niet overbelast is of dreigt te raken. 25/42

28 Figuur 16 Kan de naaste de hulp aan? (%) Iets meer dan de helft van de cliënten, namelijk 57%, geeft aan dat de naaste de zorg voor de zorgvrager aankan. Dit is gelijk aan de referentiegroep. Een aandeel van 19% geeft aan dat de naaste naar hun inschatting de zorg niet aankan. Dat is minder dan in de referentiegroep waar dit aandeel 24% is. Een kwart van de respondenten geeft aan deze inschatting niet zelf te kunnen maken en antwoordt weet ik niet. Tijdens de telefonische interviews zijn ook een aantal (zeer intensieve) mantelzorgsituaties besproken. Hiervan gaven nagenoeg alle respondenten aan dat zij niet zijn gewezen op de mogelijkheden van mantelzorgondersteuning of zij weten zich dit niet meer te herinneren. Tijdens enkele gesprekken (ongeveer de helft) is er wel aandacht geweest voor de situatie en tijdens de andere gesprekken niet. Dit terwijl sommige mantelzorgers (ernstig) overbelast bleken. Het toekennen van bijvoorbeeld alleen huishoudelijke hulp was niet altijd voldoende. Soms bleek er bij de mantelzorger ook lichamelijke of psychische kwetsbaarheid te bestaan. Ik sta dag en nacht klaar. Het is heel zwaar. Ik weet niet waar ik het zoeken moet. Eigenlijk kan het zo niet doorgaan. Eigenlijk wil ik alleen maar af en toe er even uit kunnen. Gewoon even weg. De rest kan ik zelf wel. Ik zorg voor mijn vrouw, maar het gaat op het moment niet goed met mij. Ik heb zelf een mantelzorger nodig. In dergelijke situaties is het zeer belangrijk dat de mantelzorgsituatie besproken wordt en dat waar mogelijk ondersteuning kan worden geboden door bijvoorbeeld een mantelzorgconsulent, vrijwilliger of respijtzorg. Bij één mantelzorger onder de geïnterviewde 26/42

29 respondenten is dergelijke ondersteuning geboden, dit was echter wel in een heel laat stadium waardoor er al sprake was van ernstige overbelasting. 3.4 Effect van de ondersteuning op het leven van de cliënten Gemeenten hebben in de nieuwe Wmo een bredere verantwoordelijkheid voor de deelname van mensen met een beperking of psychische problematiek aan het maatschappelijke verkeer (participatie). Ook moeten zij een passende ondersteuning bieden waarmee mensen in staat zijn tot het uitvoeren van de noodzakelijke algemene dagelijkse levensverrichtingen en het voeren van een gestructureerd huishouden (zelfredzaamheid). Het effect van de Wmo-ondersteuning op zelfredzaamheid en participatie wordt gemeten via de ervaring van klanten met de volgende stellingen: Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil. Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden. Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven. Figuur 17 Helemaal mee eens Effect van de ondersteuning Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Gemeente Referentiegroep G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P 29% 31% De effecten van de Wmo-ondersteuning zijn op alle onderdelen net iets groter dan in de referentiegroep. Cliënten zijn het vaker (helemaal) eens met de stelling dat zij zich door de ondersteuning beter kunnen redden (81%) en dat zij beter de dingen kunnen doen die zij willen (77%). Een ruime meerderheid van de cliënten spreekt zich positief uit over het effect van de ondersteuning. 27/42

30 De bevindingen vanuit de telefonische interviews onderschrijven dezelfde resultaten. Een meerderheid van de respondenten is tevreden over de geboden voorziening. Ook als deze oplossing is afgestemd op het netwerk waarbij het netwerk bijdraagt aan de hulpvraag. Een aantal respondenten heeft te maken gekregen met, in hun ervaring, een afwijzing. De voorziening die zij in gedachten hadden, is niet toegekend. Zij geven aan dat de ondersteuning niet aansluit op hun behoefte. Er is over de telefoon niet gevraagd of de situatie was veranderd. Het gaat nu veel slechter dan voorheen. Ik laat het er maar bij zitten. Er is meer huishoudelijke hulp nodig. De arts heeft dat ook aangegeven. Maar de gemeente heeft een onafhankelijk iemand ingeschakeld en die vond het niet nodig dus is het afgewezen. Respondenten die een voorziening toegekend hebben gekregen, spreken zich hierover positief over uit. Een mevrouw met huishoudelijke hulp geeft aan: Het geeft meer gelegenheid dingen te doen die ik zelf nog kan. Het geeft een heel fijn gevoel en veel rust. Die is best groot [het effect]. Nu weet ik dat als ik iets niet kan of kan afmaken dat het toch goed komt. Helpt ook dat wat ik zelf niet meer kan me minder ongelukkig maakt. Soms zijn er dagen dat ik niets kan. Maar dan hoe ik me niet in allerlei bochten te wringen. Als zij komt dan kan je echt zien dat ze geweest is. Ja. Het sluit aan bij wat we zelf kunnen. Ook zijn er tijdelijke voorzieningen toegekend. Het was even nodig. Het was een noodsituatie. Nu kunnen we het zelf weer. Het was heel fijn dat in die moeilijke tijd we op de gemeente konden rekenen. Het was allemaal snel geregeld en het is goed verlopen. Er werd nog gebeld om te vragen of het allemaal gelukt was. Complimenten! 28/42

31 Bijlage 1 Achtergrondgegevens Het onderzoek is in de zomer en het najaar van 2016 uitgevoerd. Dit onderzoek is een kwantitatief onderzoek, uitgezet door middel van een schriftelijke en online vragenlijst. Respondenten konden kiezen of zij de meegestuurde schriftelijke vragenlijst invulden of de online vragenlijst, waarvoor in de uitnodigingsbrief een uniek wachtwoord was opgenomen om toegang te krijgen tot de vragenlijst. Respons De gemeente heeft op aanwijzing van BMC Onderzoek een steekproef getrokken uit het Wmo-cliëntenbestand Er zijn 986 brieven verstuurd naar Wmo-cliënten met een schriftelijke vragenlijst en een inlogcode voor het online onderzoek. In totaal hebben 272 Wmo-cliënten de vragenlijst ingevuld. De respons is hiermee 28%. Voor schriftelijk en online onderzoek onder deze doelgroep is een respons van 35% gangbaar. De resultaten voor uw gemeente als geheel zijn indicatief/betrouwbaar met een betrouwbaarheid van 95% en een foutmarge van 5%. Betrouwbaar wil zeggen dat als het onderzoek op dezelfde wijze wordt herhaald, er (ongeveer) dezelfde uitkomsten uit voortkomen. Een betrouwbaarheidsniveau van 95%, met een foutmarge van 5% betekent dat als het onderzoek 100 keer wordt uitgevoerd, de resultaten in 95 van de 100 gevallen 5% of minder van elkaar afwijken. Het absoluut aantal respondenten is van invloed op de betrouwbaarheid. Achtergrond cliënten Tabel 1 Leeftijd respondenten (%) Uw gemeente Referentiegroep 0 t/m 17 2% 1% 18 t/m 25 1% 2% 26 t/m 35 1% 3% 36 t/m 45 3% 4% 46 t/m 55 3% 7% 56 t/m 65 10% 12% 66 t/m 74 13% 16% % 54% 29/42

32 Ook is gevraagd naar het opleidingsniveau. De uitkomst op die vraag geeft het onderstaande beeld. Tabel 2 Opleidingsniveau respondenten (%) Uw gemeente Referentiegroep Lagere school/basisschool 52% 31% Lager of voorbereidend beroepsonderwijs/vmbo basis kader 16% 19% VMBO theoretisch/mavo/(m)ulo 11% 16% HAVO, MMS, HBS, VWO 3% 6% MBO 7% 12% HBO/Universiteit 5% 8% Anders 6% 7% Op de vraag of de cliënt een beperking of aandoening heeft, antwoordt 90% ja. Bij degenen die een beperking of aandoening hebben, ligt dit op het volgende vlak (zie het volgende figuur). Figuur 18 Soort beperking/aandoening 30/42

33 Aan de cliënt is gevraagd wat zijn of haar woonsituatie is. Dit kan natuurlijk gevolgen hebben voor de ondersteuning die iemand nodig heeft. De volgende tabel laat zien hoe de woonsituatie van de respondenten eruit ziet. Tabel 3 Woonsituatie respondenten (%) Uw gemeente Referentiegroep Ik woon zelfstandig 78% 73% Ik woon zelfstandig in een aangepaste woning 10% 10% Ik woon bij mijn ouders/verzorgers 4% 4% Ik woon in een tehuis/instelling 3% 6% Ik woon in bij mijn kinderen 1% 1% Anders 4% 6% Er wordt steeds vaker van burgers verwacht dat ze ook financieel zelfredzaam zijn; dat ze zelf in staat zijn om voorzieningen aan te schaffen. Voorzieningen die eerder via de gemeente te verkrijgen waren op basis van een indicatie worden steeds vaker als algemene voorzieningen gezien die burgers zelf kunnen aanschaffen. Daarom is er een vraag opgenomen of de cliënt financieel kan rondkomen. De uitkomsten daarvan ziet u hieronder. Figuur 19 Financieel kunnen rondkomen? Vaker dan in de referentiegroep kunnen respondenten (zeer) goed rondkomen, namelijk 46%. 11% geeft aan nauwelijks of niet rond te kunnen komen. Voor 44% geldt dat zij redelijk kunnen rondkomen. 31/42

34 Bijlage 2 Tabellenbijlage BLOK 1: Contact Aantal Aantal Uw gemeente respondenten per Referentiegroep respondenten per vraag vraag Contact Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag (%(helemaal)mee eens) Ik werd snel geholpen (%(helemaal)mee eens) De medewerker nam mij serieus (%(helemaal)mee eens) 79% N=173 74% N= % N=169 72% N= % N=171 83% N=13427 De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht 73% N=157 71% N=12513 (%(helemaal)mee eens) Gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke 30% N=232 26% N=17754 cliëntondersteuner? (%ja) BLOK 2: Kwaliteit van de ondersteuning Aantal Aantal Uw gemeente respondenten per Referentiegroep respondenten per vraag vraag Kwaliteit van de ondersteuning Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed 82% N=233 79% N=17602 (%(helemaal)mee eens) De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag 82% N=233 77% N=17436 (%(helemaal)mee eens) 32/42

35 BLOK 3: Wat levert de ondersteuning mij op? Aantal Aantal Uw gemeente respondenten per Referentiegroep respondenten per vraag vraag Wat levert de ondersteuning mij op? Door de ondersteuning kan ik beter de dingen doen die ik wil 78% N=218 74% N=16642 (%(helemaal)mee eens) Door de ondersteuning kan ik mij beter redden (%(helemaal)mee 81% N=230 80% N=17192 eens) Door de ondersteuning heb ik een betere kwaliteit van leven 78% N=224 74% N=16989 (%(helemaal)mee eens) 33/42

36 BLOK 4: Extra vragen contact met de gemeente Aantal Aantal Uw gemeente respondenten per Referentiegroep respondenten per vraag vraag Contact Heeft u eerder contact met de gemeente gehad over een (andere) ondersteuningsvraag of -probleem? Ja 38% N=236 37% N=9659 Nee 48% N=236 51% N=9659 Weet ik niet 48% N=236 51% N=9659 Waarom nam u contact op (of iemand namens u) met de gemeente? Omdat ik moeite heb me zelf te wassen en te kleden (%ja) Omdat ik het huishoudelijke werk thuis niet meer aan kan (%ja) 29% N=221 22% N= % N=221 62% N=7996 Omdat ik nergens meer naartoe kan omdat ik geen vervoer heb 35% N=221 36% N=7996 (%ja) Omdat ik niet meer binnenshuis rond kan lopen/rijden (%ja) 12% N=221 10% N=7996 Omdat ik me eenzaam voel en meer contact wil met andere 10% N=221 13% N=7996 mensen (%ja) Omdat ik overdag niks te doen heb (%ja) 4% N=221 7% N=7996 Omdat ik moeite heb om mijn financiële zaken te regelen en de 11% N=221 13% N=7996 administratie te doen (%ja) Omdat ik niet weet hoe ik bepaalde problemen kan oplossen 12% N=221 17% N=7996 en wat ik moet kiezen (%ja) Omdat ik als mantelzorger overbelast ben of dreig te raken 11% N=221 9% N=7996 (%ja) Anders (%ja) 13% N=221 20% N=7996 Redenen om naar de gemeente te gaan Ik wist niet waar en hoe ik ondersteuning kon regelen (%ja) Ik overzag het probleem en de keuzes niet meer (%ja) 51% N=82 48% N= % N=65 42% N= /42

37 Mijn omgeving (partner, kind, ouder) kan mij niet, of niet meer, 61% N=90 58% N=3768 ondersteunen (%ja) Ik ben doorverwezen door mijn huisarts of door een andere 70% N=113 72% N=5224 zorgverlener (%ja) Heeft u in de afgelopen 12 maanden een (keukentafel)gesprek gehad op afspraak namens de gemeente? Ja 28% N=253 42% N=11757 Nee 66% N=253 52% N=11757 Weet ik niet 6% N=253 5% N=11757 Was er bij het (keukentafel)gesprek nog iemand anders aanwezig? Ja, een naaste (zoals partner, kind, ouder, vriend) (%aangekruist) Ja, een onafhankelijke cliëntondersteuner (%aangekruist) 53% N=68 39% N= % N=68 19% N=6175 Ja, iemand anders (%aangekruist) 15% N=68 18% N=6175 Nee (%aangekruist) 26% N=68 32% N=6175 Tevredenheid over cliëntondersteuner De cliëntondersteuning (%(heel)tevreden).% N=6 85% N=466 Bent u tevreden over: Het contact met degene met wie u het (keukentafel)gesprek had 73% N=70 76% N=4412 (%(heel)tevreden) De manier waarop er naar u geluisterd werd (%(heel)tevreden) De deskundigheid van de medewerker (%(heel)tevreden) De gekozen oplossing (%(heel)tevreden) 80% N=69 79% N= % N=67 71% N= % N=62 70% N= /42

38 BLOK 5: Ervaringen met de ondersteuning vanuit de gemeente Aantal Aantal Uw gemeente respondenten per Referentiegroep respondenten per vraag vraag Ervaringen met de ondersteuning vanuit de gemeente Welke ondersteuning ontvangt u of heeft u ontvangen vanuit de gemeente? Rolstoel (%ja) 24% N=239 17% N=9593 Scootmobiel (of aangepaste fiets, auto, buggy enzovoorts) (%ja) 22% N=239 19% N=9593 Hulp bij het huishouden (%ja) 63% N=239 56% N=9593 Woonvoorziening/woningaanpassing (zoals bijvoorbeeld een traplift) (%ja) Collectief vervoerspasje (regiotaxi, Wmo-taxi, deeltaxi) (%ja) Financiële vergoeding voor vervoer (%ja) 15% N=239 14% N= % N=239 44% N=9593 8% N=239 7% N=9593 Begeleiding bij het zelfstandig wonen (bijvoorbeeld hulp bij de 10% N=239 11% N=9593 administratie) (%ja) Begeleiding bij structuur aanbrengen (zoals dagritme, spreiding maaltijden, bezigheden en 6% N=239 11% N=9593 dergelijke) (%ja) Begeleiding bij dagbesteding/regie (%ja) 13% N=239 13% N=9593 Logeervoorziening/logeerhuis (%ja) 0% N=239 1% N=9593 Ik woon in een beschermde woonvorm vanwege psychische 1% N=239 2% N=9593 problemen (%ja) Anders (%ja) 8% N=239 10% N=9593 Kwaliteit van alle ondersteuningen Voldoet de ondersteuning aan uw wensen (% helemaal/grotendeels) Voldoet de ondersteuning aan uw behoeften (% helemaal/grotendeels) 88% N=191 85% N= % N=180 81% N=6991 Is er in het afgelopen jaar iets veranderd in de ondersteuning die u ontvangt van de gemeente? Ja 21% N=209 21% N=8005 Nee 71% N=209 69% N=8005 Weet ik niet 8% N=209 9% N= /42

39 BLOK 6: Overige ondersteuning Aantal Aantal Uw gemeente respondenten per Referentiegroep respondenten per vraag vraag Overige ondersteuning Maakt u gebruik van voorzieningen, zoals bijvoorbeeld de inloop of activiteiten in het buurthuis, klussendienst, 6% N=168 14% N=6925 boodschappenservice, was- en strijkservice? (%ja) Heeft u een particuliere schoonmaakster die helpt bij het 21% N=168 22% N=6925 huishouden? (%ja) Krijgt u of uw partner hulp van een individuele vrijwilliger (bijvoorbeeld een maatje, coach)? 8% N=168 9% N=6925 (%ja) Ontvangt u hulp van uw partner, van uw familie, vrienden of buren? 88% N=168 84% N=6925 (%ja) Heeft u het idee dat uw naaste die voor u zorgt het aankan? Ja 57% N=143 53% N=6451 Nee 19% N=143 22% N=6451 Weet ik niet 24% N=143 17% N= /42