Klachtenservice voor kleine en middelgrote organisaties in de zorg Jaarverslag 2014 Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. De klachtencommissie 3 Samenstelling klachtencommissie Vergaderfrequentie en afspraken Werkwijze 3. Overzicht klachten 4 4. Abonnees van de klachtenservice 6 Audité klachtencommissie zorg is de onafhankelijke klachtencommissie van Zorgbelang Drenthe De Kazerne Annerweg 30 9471 KV Zuidlaren T 050 72 71 500 W www.auditezorg.nl E secretaris@auditezorg.nl
1. Inleiding In 2009 is Zorgbelang Drenthe gestart met het product klachtenservice. Er bestaat een wettelijke verplichting voor organisaties in de zorg om een klachtenreglement en een klachtencommissie te hebben. In de praktijk blijkt dat vooral kleinere organisaties niet in staat zijn om deze voorziening, die beoogt de kwaliteit van de zorg vanuit het perspectief van de cliënt, te borgen en vorm te geven. Met het product klachtenservice wordt voorzien in de behoefte van deze kleine en middelgrote organisaties om het eigen klachtenklimaat goed op orde te hebben. Organisaties kunnen een abonnement nemen op de klachtenservice waarmee ze gebruik kunnen maken van een goed klachtenreglement dat voldoet aan de WKCZ en de Wet BOPZ. Cliënten van deze organisaties kunnen hun klachten indienen bij deze onafhankelijke klachtencommissie die gefaciliteerd wordt door Zorgbelang Drenthe. Per 1 januari 2010 is de Klachtencommissie officieel geïnstalleerd. Vanaf mei 2013 heeft er een naamwijziging plaatsgevonden en gaat de klachtencommissie verder onder de naam Audité klachtencommissie zorg. 2
2. De klachtencommissie Samenstelling van de klachtencommissie In 2014 bestaat de klachtencommissie uit de volgende leden: - De heer mr. J.M. Frons, jurist (voorzitter) - Mevrouw mr. M. Arends, jurist (wnm. voorzitter) - Mevrouw S. Drent, verpleegkundige - Mevrouw M. Deden, BOPZ arts, specialist ouderengeneeskunde (vanaf 09-02-2013) - De heer F. Landwaart, directeur welzijnsinstelling - De heer H. Tillema, cliëntvertegenwoordiger - Mevrouw D. Wynia, psychiater (vanaf 10-10-2013) - Mevrouw E. Buursma, pedagogisch wetenschapper (vanaf 10-10-2013) Tevens is er één reservelid. De klachtencommissie is gedurende het verslagjaar tot juli bijgestaan door mevrouw W.M. de Jong-Hagting als ambtelijk secretaris. Vergaderfrequentie en afspraken In het jaar 2014 hebben de volgende bijeenkomsten plaatsgevonden: twee maal reguliere vergadering één maal hoorzitting met betrekking tot de behandeling van de klacht één maal cursus leden klachtencommissie met betrekking tot klachtrecht en nieuwe wet- en regelgeving. Het meeste overleg rond de afhandeling van de binnengekomen klachten heeft via e-mail of telefonisch plaatsgevonden. 3 De klachtencommissie heeft een eigen website www.auditezorg.nl. Op deze website is algemene informatie te vinden, denk hierbij aan de samenstelling van de klachtencommissie, het klachtenreglement en een overzicht van onze leden. Werkwijze De werkwijze van de klachtencommissie is vastgelegd in het klachtenreglement. Het reglement is openbaar en te vinden op www.auditezorg.nl.
3. Overzicht klachten Niet iedere klacht die binnenkomt kan door de klachtencommissie behandeld worden. De klacht dient ingediend te worden conform het klachtenreglement en voldoende gemotiveerd te zijn. In 2014 zijn drie klachten behandeld (één klacht is eind 2013 ingediend maar in 2014 behandeld). De drie klachten hadden betrekking op drie aangesloten organisaties. 1. Klacht Klager is niet tevreden over de communicatie met betrekking tot de zorg die hij heeft gekregen en de nota die hier tegenover staat. Behandeling De klachtencommissie heeft de klager vooraf geattendeerd op het feit dat klachten met betrekking tot de hoogte van de gefactureerde werkzaamheden niet door haar behandeld worden (zie klachtenreglement, www.auditezorg.nl). Klager heeft besloten de klacht door te zetten. Uitspraak Na hoor en wederhoor is de klachtencommissie van mening dat de klacht alleen betrekking heeft op de hoogte van de, door de aangeklaagde, gefactureerde werkzaamheden. Derhalve acht de klachtencommissie de klacht niet ontvankelijk. De klacht voldoet niet aan de vereisten van het geldende klachtenreglement. Aanbeveling Aanbevolen wordt dat behandelaar vooraf duidelijk inhoud van behandeling, de hieraan verbonden kosten en wijze van declareren. Klager wordt geadviseerd hierin zelf ook het initiatief te nemen. Dit om onduidelijkheden en als gevolg hiervan misverstanden achteraf te voorkomen. 4 2. Klacht Klager is niet tevreden over de werkwijze/begeleiding in het kader van verzuim en reintegratie. De klacht is onderverdeeld in zeven specifieke onderwerpen die betrekking hebben op: a. het advies en de conclusie(s); b. de werkwijze en/of bejegening. Behandeling Na hoor, wederhoor, repliek en dupliek heeft er een hoorzitting plaatsgevonden waar klager en aangeklaagde zijn gehoord met betrekking tot de zeven specifieke onderwerpen. Een groot deel van de klachten zijn in de basis terug te leiden tot communicatie (geen, gebrekkige en/of miscommunicatie). Dit geldt voor beide partijen. Uitspraak Alles meenemend komt de klachtencommissie tot de volgende uitspraak: - de klachten met betrekking tot a. zijn niet ontvankelijk verklaard; - de klachten met betrekking tot b. zijn ongegrond verklaard. Aanbeveling Aan beide partijen wordt aanbevolen beter en tijdig met elkaar te communiceren.
3. Klacht: Klager is niet tevreden over het handelen of nalaten van handelen van een aanbieder van zorg versus de vergoeding die hier tegenover staat. De klacht is onderverdeeld in twee gedeelten; a. het handelen of nalaten van handelen; b. de vergoeding die hier tegenover staat. Behandeling: Na hoor, wederhoor, repliek en dupliek is de klacht terug te leiden tot het wisselen van behandelaars en daarmee gepaard gaande miscommunicatie. Uitspraak: Na behandeling komt de klachtencommissie tot de volgende uitspraak: - klachten met betrekking tot a. zijn ontvankelijk maar ongegrond verklaard; - de klacht met betrekking tot b. heeft te maken met de hoogte van een nota en is derhalve niet ontvankelijk (conform ons klachtenreglement). Aanbeveling: Klager wordt aanbevolen om klachten over geleverde zorg eerder en schriftelijk kenbaar te maken aan behandelaar. Dit om onduidelijkheid over geuite klachten en de noodzaak van behandelingen in de toekomst te voorkomen. 5
4. Abonnees van de klachtenservice Op 31 december 2014 kent de klachtenservice 39 aangesloten organisaties. In 2014: - 9 nieuwe abonnees; - 2 abonnees hebben opgezegd; - 2 abonnees zijn geroyeerd. Uit bovenstaande blijkt de behoefte die er aan deze service bestaat. Interessant is op te merken dat de Inspectie van de Gezondheidszorg kleine organisaties in toenemende mate attendeert op de mogelijkheid een abonnement op de klachtenservice te nemen. Verder blijkt dat nieuwe abonnees met name door mond-op-mondreclame op Audité, de onafhankelijke klachtencommissie zorg worden geattendeerd. De abonnees zijn als volgt op grootte ingedeeld (stand 31-12-2014): grootte organisatie aantal organisaties < 5 medewerkers 13 5-10 medewerkers 13 10-25 medewerkers 9 25-50 medewerkers 2 50-100 medewerkers 1 > 500 medewerkers 1 39 6 Namens de Klachtencommissie, Wilma de Jong-Hagting, ambtelijk secretaris Assen, januari 2015