Bijlage 6 de Beheerscontract - Kwaliteitsindicators en -doelstellingen voor het Retail Netwerk VERBETERING VAN DE KWALITEIT VAN KLANTENDIENSTEN IN POSTKANTOREN Technisch Memorandum 1. Het zesde beheerscontract tussen de Belgische Staat en bpost (hierna "het zesde beheerscontract") vereist dat bpost in de infrastructuur van haar postkantoren en in de opleiding van haar personeel investeert, zodat klantendiensten van hoge kwaliteit aan te bieden. Dit Memorandum bevat technische informatie over de doelstellingen voor de verbetering van de kwaliteit van klantendiensten in postkantoren, zoals voorzien in artikel 18 van het zesde beheerscontract. 2. Het Memorandum legt eerst de relevantie van de specifieke kwaliteitsindicatoren uit. Vervolgens voorziet het in een gedetailleerde definitie voor elke kwaliteitsindicator en schetst het door de Staat bepaalde doelstelling- en strafmechanisme. Het bepaalt ook de procedure voor het meten van bpost haar prestatie in het licht van die indicatoren. I. Geselecteerde Kwaliteitsindicatoren en -doelstellingen 3. Bij haar selectie van kwaliteitsindicatoren voor het retail netwerk van bpost heeft de Belgische staat de resultaten van relevante klantenstudies onderzocht. 1 Deze studies hebben aangetoond dat (i) de tijd die men moet wachten om te worden bediend en (ii) de hulpvaardigheid en vriendelijkheid van het personeel de belangrijkste drijfveren voor klantentevredenheid zijn. Als een dienstverlener in het licht van deze twee drijfveren voldoende goed presteert, dan zullen de klanten in het algemeen tevreden zijn. 4. De geselecteerde kwaliteitsindicatoren weerspiegelen de geïdentificeerde verwachtingen van het cliënteel. Inderdaad, artikel 18 van het zesde beheerscontract bepaalt dat de kwaliteit van klantendiensten in postkantoren geëvalueerd wordt op basis van (i) de wachttijd van de klanten; en (ii) de interactie tussen bpost haar personeel en haar klanten. 5. Op basis van de eerste indicator moet bpost verzekeren dat de klanten in postkantoren zo snel als mogelijk bediend worden. 2 Op basis van de tweede indicator moet het personeel van bpost de klanten op een vriendelijke en professionele wijze, in overeenstemming met de Goolda/Brasma norm, bijstaan. 3 6. Deze indicatoren hebben het voordeel dat zij het mogelijk maken om de naleving ervan door bpost op een objectieve en precieze wijze te meten. Met betrekking tot de tweede doelstelling 1 Klantentevredenheidsonderzoeken die sinds 2003 voortdurend worden verricht door het onafhankelijk agentschap IPSOS-Synovate. Elk jaar worden meer dan 1.600 residentiële klanten, die de Belgische bevolking vertegenwoordigen, via de telefoon geïnterviewd. bpost ontvangt de resultaten van de onderzoeken op kwartaalbasis. 2 Zie infra, Hoofdstuk II. 3 Zie infra, Hoofdstuk III.
hebben in het bijzonder verscheidene studies 4 aangetoond dat de meetbare objectieve evaluatie in het algemeen met de subjectieve perceptie van het cliënteel overeenstemt. 7. Om te verzekeren dat bpost de kwaliteit van haar diensten in het licht van de opgelegde kwaliteitsindicatoren daadwerkelijk verbetert en opvolgt, werden specifieke doelstellingen geïntroduceerd. Daarenboven werd een directe link gemaakt tussen de prestatie van bpost in het licht van de doelstellingen en het vergoedingsbedrag dat zij ontvangt voor de kosten van het retail netwerk. De impact van de prestatie van bpost op het bedrag van de vergoeding wordt berekend op basis van de formule bepaald in artikel 18, 3 van het zesde beheerscontract. II. Wachttijd van de Klanten A. Definitie van de Kwaliteitsdoelstelling 8. De wachttijd die klanten in postkantoren doorbrengen moet zo kort mogelijk zijn. In het algemeen beschouwen klanten een wachttijd tot vijf minuten als aanvaardbaar. Daarom moet bpost haar uiterste best doen om haar klanten binnen deze wachtperiode van vijf minuten te bedienen. De Belgische staat zal van oordeel zijn dat het kwaliteitscriterium 'wachttijd' voldoende gerespecteerd is indien 80% tot 90% van alle klanten binnen de wachtperiode van vijf minuten bediend wordt. 9. De Belgische staat legt de volgende kwaliteitsdoelstelling voor bpost vast: indien minder dan 80% van alle klanten binnen de wachtperiode van vijf minuten bediend wordt, kan de vergoeding van bpost verminderd worden, in overeenstemming met artikel 18, 3 van het zesde beheerscontract. 10. Het aandeel van klanten dat binnen de wachtperiode van vijf minuten wordt bediend zal per kalenderjaar berekend worden. B. Meting van de Prestatie van bpost in het licht van de Kwaliteitsdoelstelling 11. bpost heeft in geselecteerde postkantoren operationele systemen geïnstalleerd die genummerde tickets aan klanten verdelen en verzekeren dat de klanten in de volgorde van hun ticketnummers bediend worden ("Wachtrijsystemen"). 5 12. De wijze waarop de duur van de wachtperiodes wordt gemeten voor postkantoren met Wachtrijsystemen en postkantoren zonder dergelijke systemen zal verschillen. 13. De gegevens van de Wachtrijsystemen zullen ten minste 45% van het totale aantal klantencontacten in een gegeven jaar 6 vertegenwoordigen, tenzij technische problemen omtrent het behoorlijk gebruik of functioneren van de Wachtrijsystemen het bereiken van dit aandeel verhinderen. Het totale aantal klantencontacten wordt bepaald op basis van de 4 De studies zijn gebaseerd op observaties van mystery shoppers in postkantoren in 2011. Voor de modaliteiten van mystery shopping, zie infra, paragraaf 17. 5 In 2014 waren ongeveer 180 van de 669 postkantoren voorzien van Wachtrijsystemen. 6 In 2014 vertegenwoordigden gegevens van Wachtrijsystemen meer dan 53% van het totaal aantal klantencontacten. 2
gegevens die worden gegenereerd door de door bpost haar personeel gebruikte software, die het totaal aantal per dag bediende klanten bij elk loket van alle postkantoren (met en zonder Wachtrijsystemen) telt. 1. Postkantoren die met Wachtrijsystemen zijn uitgerust 14. In postkantoren die zijn uitgerust met Wachtrijsystemen begint de wachtperiode te lopen vanaf het ogenblik dat de klant een genummerd ticket neemt van de Wachtrijsystemen en eindigt zij wanneer het nummer van de klant afgeroepen wordt om aan het loket bediend te worden. De hieruit resulterende gegevens worden vervolgens gebruikt om het absolute nummer te bepalen van klanten die binnen de periode van vijf minuten bediend werden. 15. Sommige van deze postkantoren zijn ook uitgerust met "Expressloketten 7, die werden geïnstalleerd om de wachttijd van de klanten nog verder te verminderen. Deze loketten worden enkel gebruikt voor een beperkt aantal snelle transacties, zoals de aankoop van postzegels en producten op vertoon (enveloppes, verjaardagskaarten, inpakpapier ), het verzenden van aangetekende post of pakketten, of het maken van een afspraak met een commercieel adviseur. De "Express" Loketten zijn niet verbonden met de Wachtrijsystemen. Door het ontwerp is de wachtperiode aan deze loketten heel beperkt. Schattingen tonen dat 90% van de klanten (of meer) die gebruik maken van de Snelle Geldtellers binnen de vijf minuten, te rekenen vanaf hun aankomt in het postkantoor, werden bediend. 16. De prestatie van bpost in het licht van de kwaliteitsdoelstelling wachttijd in postkantoren met Wachtrijsystemen (d.i., het aandeel van klanten die binnen de wachtperiode van vijf minuten bediend zijn) wordt voor een bepaald jaar op basis van de volgende formule bepaald: waarbij Perf with WQ : bpost haar prestatie in postkantoren met Wachtrijsystemen; Nr WQ < 5 : aantal klanten dat in het relevante jaar de Wachtrijsystemen heeft gebruikt en dat binnen de wachtperiode van vijf minuten is bediend; Total Nr QT : aantal klanten dat in het relevante jaar de Wachtrijsystemen heeft gebruikt, bepaald op basis van de door bpost haar personeel gebruikte software die het aantal aan die loketten bediende klanten telt; Total Nr WQ : Totaal aantal klanten die de Wachtrijsystemen in het relevante jaar hebben gebruikt. 2. Postkantoren die niet met Wachtrijsystemen zijn uitgerust 17. In postkantoren zonder Wachtrijsystemen worden wachtperiodes aan de hand van mystery shopping gemeten. Mystery shoppers zijn vakmannen die voor een onafhankelijke dienstverlener werken en zich als gewone klanten gedragen, om zo het kwaliteitsniveau van 7 Midden 2015 waren ongeveer 15 postkantoren uitgerust met Snelle Geldtellers. 3
klantendiensten in postkantoren te evalueren. 8 bpost is vrij om de modaliteiten van de mystery shopping-procedures te bepalen, op voorwaarde dat deze procedures een representatieve evaluatie van de prestatie van bpost in het licht van de geselecteerde criteria verzekeren. 18. De mystery shoppers meten de wachtperiode vanaf het ogenblik waarop zij een postkantoor binnenkomen tot het ogenblik waarop zij aan een loket worden bediend. Om de metingen zo accuraat als mogelijk te maken, maken zij gebruik van een uurwerk of een gelijkaardig apparaat. 19. In postkantoren zonder Wachtrijsystemen wordt de prestatie van bpost met betrekking tot de doelstelling wachttijd bepaald door het aantal mystery shoppers die in een bepaald jaar die kantoren hebben bezocht en binnen de wachtperiode van vijf minuten werden bediend, te delen door het totale aantal mystery shoppers dat in dat jaar die kantoren heeft bezocht. C. Beoordeling van de Prestatie van bpost in het licht van de Kwaliteitsdoelstelling 20. Bpost haar algemene prestatie in het licht van de doelstelling wachttijd van een bepaald jaar (d.i. het aandeel van de klanten die in alle postkantoren tezamen binnen de wachtperiode van vijf minuten zijn bediend) zal als een gewogen gemiddelde berekend worden, op basis van de volgende formule: waarbij Total Perf : bpost haar algemene prestatie in het licht van de kwaliteitsdoelstelling: Contacts with WQ : Aantal klantencontacten, in het relevante jaar, in postkantoren met Wachrijsystemen, bepaald op basis van de door bpost haar personeel gebruikte software die het aantal aan die loketten in dergelijke postkantoren bediende klanten telt; Total Contacts : Totaal aantal klantencontacten in het relevante jaar, bepaald op basis van de door bpost haar personeel gebruikte software die het aantal aan die loketten in alle postkantoren bediende klanten telt; Perf with WQ : bpost haar prestatie voor het relevante jaar in postkantoren met Wachtrijsystemen, zoals bepaald op basis van de in paragraaf 16 uiteengezette formule; Contacts wo WQ : Aantal klantencontacten, in het relevante jaar, in postkantoren zonder Wachrijsystemen, bepaald op basis van de door bpost haar personeel gebruikte software die het aantal aan die loketten in dergelijke postkantoren bediende klanten telt; 8 In 2014 werden ongeveer 2.500 bezoeken van mystery shoppers georganiseerd in de postkantoren van bpost, waarvan ongeveer 1.560 in kantoren zonder Wachtrijsystemen. Deze bezoeken werden uitgevoerd door 71 verschillende mystery shoppers. 4
Perf wo WQ : bpost haar prestatie, voor het relevante jaar, in postkantoren zonder Wachtrijsystemen, zoals bepaald op basis van de in paragraaf 19 uiteengezette formule. 21. De op grond van de formule uiteengezet in paragraaf 20 berekende prestatie van bpost zal vergeleken worden met de doelstelling bepaald in paragraaf 9 om te bepalen hoe bpost in het licht van de doelstelling wachttijd heeft gepresteerd. III. Interactie met Klanten A. Definitie van de Kwaliteitsdoelstelling 22. Klanten zouden op een vriendelijke en professionele wijze bediend moeten worden. De Goolda/Brasma norm bevat zes stappen die verzekeren dat deze visie volwaardig wordt gerespecteerd. Naleving van deze stappen kan op grond van objectieve middelen gemeten worden. bpost zal deze norm gebruiken om de prestatie van haar personeel bij interactie met klanten te evalueren. In behoorlijk gerechtvaardigde gevallen mag bpost een andere norm gebruiken, die de door de Goolda/Brasma standaard gepromote beginselen en waarden volwaardig respecteert. 23. De Goolda/Brasma norm bevat zes stappen die bij elke interactive tussen een lid van bpost haar personeel en een klant doorlopen moeten worden. (i) Groeten/Bonjour: het personeelslid van bpost moet de klant spontaan en op een vriendelijke wijze groeten; (ii) Oogcontact/Regard: het personeelslid van bpost moet de klant gedurende de transactie op minstens één gelegenheid in de ogen kijken; (iii) Oplossing aanbieden/aider: het personeelslid van bpost moet de klant vragen hoe hij/zij kan helpen; (iv) Lachen/Sourire: het personeelslid van bpost moet gedurende de transactie minstens eenmaal lachen; (v) Danken/Merci: het personeelslid van bpost moet de klant op het einde van de transactie bedanken voor zijn/haar bezoek; en (vi) Afscheid nemen/au revoir: het personeelslid van bpost moet de klant spontaan tot ziens wensen. 24. De Belgische staat zal van oordeel zijn dat het kwaliteitscriterium 'interactie' voldoende gerespecteerd is indien voor tussen de 80% en 90% van alle klanteninteracties de verschillende Goolda/Brasma stappen worden toegepast. 25. De Belgische staat bepaalt de volgende kwaliteitsdoelstelling voor bpost: indien de Goolda/Brasma stappen algemeen voor minder dan 80% van alle klanteninteracties worden toegepast, dan kan de vergoeding van bpost verminderd worden, in overeenstemming met artikel 18, 3 van het zesde beheerscontract. 26. Het niveau van naleving van de Goolda/Brasma stappen zal op kalenderjaar-basis berekend worden. 5
B. Meting van bpost haar Prestatie in het licht van de Kwaliteitsdoelstelling 27. De prestaties van het personeel van bpost voor wat betreft hun interacties met klanten in het licht van de Goolda/Brasma stappen zal aan de hand van mystery shopping, zoals gedefinieerd in paragraaf 17 bepaald worden. 28. Mystery shoppers zullen, gedurende hun bezoeken aan postkantoren, aan de hand van objectieve observaties oordelen of het personeel van bpost met wie zij contact hebben gehad alle Goolda/ Brasma stappen doorlopen hebben. De personeelsleden moeten de stappen niet in de volgorde zoals aangeduid in paragraaf 23 doorlopen. 29. De evaluatie van de mystery shoppers zal gebaseerd zijn op een "Ja" of "Neen" beoordeling voor elke Goolda/Brasma stap. Zij zullen een "Ja" toekennen indien de gegeven stap nageleefd is en een "Neen" indien het personeelslid die stap niet heeft nageleefd. Indien de mystery shoppers niet identificeren of een stap al dan niet gevolgd is, zullen zij in de beoordeling "Niet van toepassing" melden. Dergelijke zaken worden bij de beoordeling van de prestatie van bpost niet in rekening gebracht. C. Beoordeling van de Prestatie van bpost in het licht van de Kwaliteitsdoelstelling 30. De prestatie van bpost geëvalueerd op basis van rapporten van mystery shoppers. Vooreerst zal bpost de rapporten analyseren en het nalevingspercentage door haar personeelsleden met elk van de Goolda/Brasma stappen berekenen. Dit percentage zal bepaald worden door het aantal positieve metingen ("Ja"-antwoorden) in een bepaald jaar te delen door het totale aantal relevante metingen voor elke stap in datzelfde jaar. 31. De algemene prestatie van bpost in het licht van de kwaliteitsdoelstelling klanteninteractie zal vervolgens als een gemiddelde van haar prestaties berekend worden, gedurende het relevante jaar, in het licht van de verschillende Goolda/Brasma stappen. Deze algemene prestatie zal met de doelstelling bepaald in paragraaf 24 vergeleken worden, om zo te kunnen bepalen hoe bpost in het licht van de kwaliteitsdoelstelling klanteninteractie heeft gepresteerd. 6