Certificering Kwaliteit Overstapdienst

Transcriptie

1 Thierry Fagnart Kwaliteitsbeheer NMBS Certificering Kwaliteit Overstapdienst 23 maart 2012 Destination mieux

2 Definitie De overstapdienst beoogt het verzekeren van de continuïteit van de verplaatsingen van de reiziger tijdens zijn overstappen van de ene transportmodus naar de andere. Het bevat de diensten die noodzakelijk zijn om zijn reis te kunnen voortzetten. Het kan ook bijkomende diensten bevatten die voor elk publiek toegankelijk zijn. De overstapdienst is van kracht binnen de perimeter van een station of van een openbaar verkoerknooppunt.

3 Doelstellingen van de certificering Gebruik van het openbaar vervoer aanmoedigen, door een hoog kwaliteitsniveau voor te stellen in de overstappen tussen openbare vervoersoperatoren (toegankelijkheid, netheid, oriëntatie, informatie, diensten, beschikbaarheid van de uitrustingen, naverkoop, ); De zichtbaarheid van de partners in de uitwisselingszones verhogen (goede oriënterende signaletica naar de andere transportmodi en beschikbare informatie over de andere operatoren); Formaliseren, op normatieve basis (EN 13816), van de tussen de verschillende partners gezamenlijk genomen engagementen tegenover de klanten van het openbaar vervoer; Erkenning door een bevoegd, onafhankelijk organisme.

4 Historiek Opstarten van het initiatief (zie Beheerscontracten MIVB, NMBS, NMBS-Holding en Infrabel) Uitbreiding van de activiteiten tot twee andere OV-operatoren aanwezig in de Brusselse Regio: TEC en De Lijn; - Selectie en diagnose van de verschillende kandidaat-sites tot certificering; - In diverse domeinen op peil brengen van de sites; - Opstelling en goedkeuring van de bundel der dienstverbintenissen; - Ontwerp en opstellen van de verschillende overeenkomsten tussen operatoren en transversale procedures; - Opmaken van de kwaliteitshandboeken en uitwerken van de kwaliteitsopvolging in de sites, sensibilisering van het personeel. - Maart Eerste certificeringsaudit : Weststation Brussel West; - December Certificeringsaudit van station Luxembourg of Brussel Luxemburg; - 30 maart Eerste hercertificeringsaudit van Weststation (Brussel West).

5 Achtergrond: de norm EN en de kwaliteitscirkel Standpunt van de klant Standpunt van de uitvoerder Verwachte dienstkwaliteit Gewenste dienstkwaliteit Meting van de tevredenheid Meting van de volmaaktheid Waargenomen dienstkwaliteit Begunstigde van de dienst Klanten en gemeenschap Geleverde dienstkwaliteit Acteurs / uitvoerders Operators, voogdijautoriteiten, politie, diensten voor toezicht op de openbare wegen. Hoe? BAROMETER KLANT (1x per jaar door externe uitvoerder) Hoe? * ENQUETE GEHEIME KLANT (intern of extern) * PRESTATIEMETING IN REËLE TIJD (alles vanuit het oogpunt van de klant)

6 Metingen en resultaten EN13816 = resultaatsnorm Engagementen op basis van te behalen resultaten, niet over de procedures die eigen blijven aan elke operator; Elk criterium geeft aanleiding tot het ontwerp, de meting en de monitoring van een representatieve indicator; Om gecertificeerd te kunnen worden, dient men aan te tonen dat voldoende (niveau, duur) resultaten behaald zijn, en dat de diverse kwaliteitsaspecten correct gemeten worden; Meetmethodes: operationele opvolging «real time» of periodiek, mystery shopping, tevredenheidsenquêtes; Evaluatie volgens het klantentraject doorheen de site (door de ogen van de klant).

7 Dienstverbintenissen : Verplichte criteria Beschikbaarheid van de ontwaarders of van de controle/betaallijnen Informatie en verkoop aan het verkoopspunt Informatie in de site Beschikbaarheid van de automatische verdelers van vervoerbewijzen Beschikbaarheid van de mechanische trappen, roltapijten en liften Openbaar vervoer -knooppunt Specifieke informatie over het vervoeraanbod Informatie bij voorziene storing van het vervoeraanbod Informatie over het dienstaanbod van de overstapplaats Properheid en netheid van de overstapsite Beschikbaarheid van de diensturen Gemak van circulatie Onthaal en informatie

8 Verantwoordelijkheden en leiding Drieledig comité (eindverantwoordelijke) Vertegenwoordigt de 3 belangengroepen (klant, operator en Overheid); Keurt het dienstaanbod en de perimeter van de site goed; Keurt de bundel der dienstverbintenissen en de meetprincipes goed; Doet de bundel der dienstverbintenissen evolueren naar aanleiding van de auditrapporten en de plans tot correctieve acties. Stuurgroep (spil van het project) Coördinatie van het initiatief; Voorbereiding van het drieledig comité; Opstellen van de verschillende documenten, akkoorden en overeenkomsten; Ontwerp van de transversale procedures; Voorbereiding van de audits; Opvolging van de plans tot correctieve acties.

9 Verantwoordelijkheden en leiding Sitebeheerder (lokale verantwoordelijke, gewoonlijk de hoofdoperator aanwezig op de site) Staat in voor de opvolging van de kwaliteitsindicatoren voor de openbaar vervoerknooppunten; Beheert de «mystery-shopping» enquêtes; Waakt over de naleving van akkoorden en overeenkomsten; Waakt over de opvolging van de klantenklachten betreffende de openbaar vervoerknooppunten; Coördineert de vergaderingen voor het opvolgen van de kwaliteit betreffende de certificering van het openbaar vervoerknooppunt; Volgt de correctieve acties op;

10 Uitdagingen Toegevoegde waarde voor de klant : - Continuïteit en verbetering van de dienstverlening; - «De klant is het centrum van het initiatief»; - Harmonisering van de standaarden en kwaliteitsniveau s. Toegevoegde waarde voor de ondenemingen (samen werken aan een zelfde project): - Benchmarking «real time», uitwisseling van «best practices»; - Verhoogde zichtbaarheid van de verschillende operatoren; - Schaalvoordelen; - Motivering van het betrokken personeel; - Noodzakelijke opwaardering in verschillende domeinen van de dienstverlening.

11 Uitdagingen Gemeenschappelijk maar stapsgewijs initiatief: - Extra moeilijk door het aantal betrokken partners; - «Complexiteit» van de verschillende partners; - Moeilijkheid om de geschikte gesprekspartner te vinden; - De dienstverbintenissen zijn soms het voorwerp van een compromis (aanpassing aan de eigen standaarden van elke operator).

12 Certificering Referentiesysteem voor certificering NORM EN13816 BUNDEL DER DIENST- VERBINTENISSEN CERTIFICERING- REGLEMENTEN AFNOR NF 298 Documenten van de operator HANDBOEK KWALITEIT

13 Certificering

14 Gemeenschappelijke realisaties -Overeenkomsten afgesloten tussen de partners; -Brochures voor het sensibiliseren van het onthaalpersoneel; -Verbeterde signaletica; -Plan van de site en de omgeving; -Opvolging kwaliteit en «Mystery Shopping»-enquêtes; -

15 Voorbeeld realisatie

16 Voorbeeld realisatie Brochures voor het sensibiliseren van het onthaalpersoneel