Module Uitvoeren van facilitaire werkzaamheden (niveau 4) Serienummer: Licentie: Voor het activeren van de licentie kijk je op de volgende pagina. Te activeren tot:
Inloggen op de website www.fd-okay.nl Voor in dit boek vind je de licentie voor FD Okay. De licentie biedt toegang tot de website www.fd-okay.nl. Op deze website vind je aanvullende artikelen, bronnen en films. Als je voor het eerst wilt inloggen op www.fd-okay.nl, moet je eerst de licentie activeren. De licentie is 24 maanden geldig vanaf het moment waarop je deze hebt geactiveerd. Hoe moet ik de licentie activeren? Open je browser en ga naar licentie.edu-actief.nl. Op deze pagina staan vier lege vakken. Vul hier de licentiecode in. De licentie bestaat uit 4 maal 6 tekens en is niet hoofdlettergevoelig. Klik op de knop Activeren en volg de verdere instructies op de website. Met behulp van je gebruikersnaam en wachtwoord kun je inloggen op www.fd-okay.nl. Voer je gebruikersnaam en wachtwoord rechtsboven op de website in. Vervolgens krijg je toegang tot de bronnen op deze website.
Colofon Edu Actief b.v. Postbus 1056 7940 KB Meppel 0522-235235 service@edu-actief.nl www.edu-actief.nl Auteur: Kees Faas Met medewerking van: Ruud Voogd Eindredactie: Edu Actief b.v. Meppel Titel: Uitvoeren van facilitaire werkzaamheden (niveau 4) ISBN: 978 90 3721 240 2 Copyright 2014 Edu Actief b.v. Eerste druk/tweede oplage Met dank aan: FAMAS Facility Management Solutions B.V. Tilburg; Wärtsilä Netherlands B.V. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. No part of this book may be reproduced in any form, by print, photoprint, microfilm or any other means, without written permission from the publisher. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet 1912. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.
Inhoud 2. 2.1 2.2 2.3 2.4 3. 3.1 3.2 3.3 3.4 4. 4.1 4.2 4.3 5. 5.1 6. 6.1 6.2 6.3 7. 7.1 7.2 7.3 8. 8.1 8.2 8.3 8.4 9. 9.1 9.2 9.3 Uitvoeren van hospitalitywerkzaamheden De vergaderruimten Audiovisuele hulpmiddelen Veiligheid Het ontvangen en begeleiden van gasten Uitvoeren van administratieve werkzaamheden Een Facilitair Management Informatie Systeem (FMIS) Postverwerking Receptiewerkzaamheden Administratieve werkzaamheden Onderhouden van de voorraad en opslag van goederen Voorraad Voorraadbeheer Goederen ontvangen en opslaan Uitvoeren van logistieke werkzaamheden Het verhuisplan en de rol van de facilitair leidinggevende bij de verhuizing Signaleren en verhelpen van onveilige situaties Onveilige situaties Signaleren van onveilige situaties Bedrijfsontruiming Beheren van gebouwen Het onderhoudsplan Gebouwbeheersystemen Gebouwenbeheer en FMIS Verzorgen, aanschaffen en beheren van textiel Soorten textiel Grondstoffen en eigenschappen van textiel Textielreiniging Aanschaf en beheer van linnengoed Organiseren van evenementen Het voorbereiden van evenementen Het plannen van evenementen Reserveren van locaties en faciliteiten 5 7 14 17 20 24 26 32 38 44 47 49 53 60 67 69 78 80 84 89 91 93 97 107 110 112 114 115 120 126 128 132 139
Uitvoeren van hospitalitywerkzaamheden 2. Uitvoeren van hospitalitywerkzaamheden Inleiding op de GOE Als facilitair leidinggevende maak je gastenruimten gereed voor ontvangst van gasten. Dit doe jij door de voorbereidende werkzaamheden op een goede en professionele manier uit te voeren. Soms moet je nog inventaris en apparatuur klaarzetten. Dan is er het moment om de klanten of gasten te ontvangen. Het hangt van het type bedrijf af hoe de klanten of gasten ontvangen worden. In sommige bedrijven moeten de klanten of gasten geregistreerd worden. Je staat de klanten/gasten te woord en verwijst ze naar de juiste ruimte. Al deze werkzaamheden komen in deze GOE aan bod. Tijdens deze GOE werk je aan het volgende werkproces: 1.1 Voert hospitalitywerkzaamheden uit. Na het werken in deze GOE: weet je als facilitair leidinggevende: met welke bedrijfsvoorschriften je rekening moet houden hoe je gastenruimten moet inrichten hoe je gastenruimten gebruiksklaar en gereed moet maken hoe je klanten/gasten moet ontvangen hoe je klanten/gasten moet registreren en doorverwijzen. kun je zelfstandig: de inventaris en hulpmiddelen in de gastenruimten op de juiste plaats zetten de nodige apparatuur bedienen diverse receptiewerkzaamheden uitvoeren de telefooncentrale bedienen. Hoe sluit je deze GOE af? De prestaties die je levert in deze GOE resulteren in ieder geval in de volgende producten: 1. Theorie Je hebt alle opdrachten uit deze GOE gemaakt. 2. Praktijk uitgewerkte rollenspelen van de verschillende gesprekken ingevulde en afgetekende beoordelingsschema s uitgewerkt reflectieverslag. 5
Tips voor werken en leren Maak zo veel mogelijk gebruik van jouw ervaringen in de praktijk. Gebruik zo veel mogelijk de procedures en gegevens van jouw stagebedrijf om aan de opdrachten te voldoen. Maak goede afspraken met je praktijkbegeleider. Maak een goede planning (stappenplan/afsprakenlijst) waarin staat wanneer je wat gaat doen en bij wie je eventueel hulp kunt vragen. Stem dit af met je docent. Je kunt gebruikmaken van je bronnenboek, het internet of andere informatiebronnen voor het opzoeken van informatie en het uitwerken van opdrachten. Planning Door het maken van een planning houd je controle over je werkzaamheden. Daarom maak je een planning voor deze GOE. Je maakt een planning voor zowel de praktijk als de theorie (workshops, hoorcolleges enzovoort). Geef in je planning aan wanneer je wat gaat uitvoeren, hoeveel tijd je eraan denkt te besteden en wanneer je iets af wilt hebben. Opdracht Maak deze planning. Planning opdrachten/technieken GOE 2 Beschrijving opdrachten/technieken Geplande tijd Geplande datum uitvoeren op school/stagebedrijf Datum werkelijke uitvoering 6
Uitvoeren van hospitalitywerkzaamheden Reflectie Aan het eind van deze GOE kijk je terug op hoe je jouw werk hebt aangepakt. Het reflectieformulier op www.fd-okay.nl kan je hierbij helpen. Het formulier heb je nodig tijdens een coachingsgesprek. Op het formulier komen in ieder geval de volgende onderwerpen aan de orde: Heb je het handig aangepakt? Wat ging er goed en wat ging er fout? Wat ga je volgende keer anders doen? Wat neem je mee naar de volgende GOE om te verbeteren? Heb je je aan je planning/afspraken gehouden? Leg uit waarom je er eventueel van afgeweken bent. Wat heb je aan je portfolio toegevoegd? Aan de slag Het is de hoogste tijd om met de opdrachten te beginnen. Voor het beantwoorden van een groot aantal opdrachten kun je gebruikmaken van het bronnenboek en ook je stagebedrijf zal een goede bron van informatie zijn. 2.1 De vergaderruimten Inleiding De zalen moeten gereedgemaakt worden voor gastenontvangst. Elke bijeenkomst vraagt om een passende zaalopstelling en inrichting. In deze GOE ga je alle veelvoorkomende zaalopstellingen leren kennen en klaarzetten. Bij veel bijeenkomsten wordt gebruikgemaakt van allerlei apparatuur en andere hulpmiddelen. Als facilitair leidinggevende moet je de werking ervan kennen en weten hoe je ze moet klaarzetten. 7
Opdracht 1: Voordat je in het bronnenboek de opgegeven stukken gaat lezen, kijken we eerst wat je eerste indrukken zijn. In het bronnenboek Facilitaire werkzaamheden paragraaf 2.4 Inrichten en gebruiksklaar maken van gastenruimten staan bij de inleiding twee foto s van vergaderruimten. Noteer per foto waaraan je kunt zien dat dit vergaderruimten zijn. Let daarbij op de opstelling en de hulpmiddelen. Foto 1: Foto 2: Zoek in bronnenboek Facilitaire werkzaamheden paragraaf 2.4 Inrichten en gebruiksklaar maken van gastenruimten op en lees deze goed door. Opdracht 2: 1. Wat is het verschil tussen interne en externe vergaderingen? 2. Kun je van de vergaderingen die op de foto s afgebeeld zijn in de inleiding zeggen of het een interne of externe vergadering is? Opdracht 3: In paragraaf 2.4 Inrichten en gebruiksklaar maken van gastenruimten staat uitleg over een functionsheet. 1. Leg in je eigen woorden uit wat een functionsheet is. 2. Wat is het verschil tussen een functionsheet en een draaiboek? 8
Uitvoeren van hospitalitywerkzaamheden Opdracht 4: Als gasten een vergaderzaal willen huren, waar moet je dan bij het toewijzen van de vergaderzaal allemaal op letten? Opdracht 5: Wat moet je van tevoren weten van degene die een vergaderzaal wil reserveren? Opdracht 6: 1. Aan welke eisen moet een vergaderruimte voldoen? 9
2. Met wie moet de gebruiker van de vergaderruimte contact opnemen bij calamiteiten? Opdracht 7: Kijk voor deze opdracht naar de afbeeldingen van de zaalopstellingen in paragraaf 2.4. Er kunnen meerdere juiste antwoorden zijn. 1. Welke opstelling zou je kiezen als je weet dat: de gebruiker met 25 personen komt er geen onderlinge discussies plaatsvinden er een film gedraaid wordt er één spreker is. 2. Welke opstelling zou je kiezen als je weet dat: een werkbespreking gehouden wordt met acht personen waarbij ieders mening van belang is er geen audiovisuele hulpmiddelen nodig zijn. Opdracht 8: Waarom is het beter dat de deelnemers zelf koffie en thee kunnen pakken in plaats van dat een serveerster telkens langskomt? 10
Uitvoeren van hospitalitywerkzaamheden De vergadertafel De aankleding van een vergadertafel moet met zorg gebeuren. De deelnemers aan de vergadering moeten voldoende ruimte hebben om te kunnen schrijven, terwijl er ook vaak van alles op tafel moet kunnen staan. Opdracht 9: De figuur hierna stelt een vergadertafel voor tien personen voor. Geef duidelijk aan waar onderstaande attributen op de tafel komen te staan. onderlegger met kladblokje en pen koffiekopje waterglas karaf water thermoskannen koffie suikerpotje en melkkannetje schaaltje met mintjes bloemstukje assortiment frisdranken met flesopener. Ga op www.fd-okay.nl naar GOE s, Uitvoeren van facilitaire werkzaamheden (niveau 4), 2. Uitvoeren van hospitalitywerkzaamheden en klik op de website van horecabedrijf Urbana in Zwolle. Opdracht 10: Op de site kun je onder andere de zalen vinden die Urbana verhuurt voor verschillende evenementen en bijeenkomsten. Per zaal is aangegeven hoe groot deze is. 1. Bekijk bij de link Zakelijk het bestand Vergader- en lunchmogelijkheden. Hoeveel zalen zijn er beschikbaar voor verhuur bij Urbana? 11
2. Maak van zaal 1 en 2 een tekening. Probeer zo veel mogelijk de verhoudingen van de grootte van de zalen in de gaten te houden. Teken in elke zaal een genoemde zaalopstelling met het juiste aantal stoelen. Zorg dat je verschillende opstellingen gebruikt. Houd rekening met de veiligheidsvoorschriften zoals ze in het bronnenboek vermeld staan. Opdracht 11: Zoek plaatjes/foto's van ingerichte zaalruimtes. Je kunt hiervoor op internet zoeken, maar ook in brochures van horecabedrijven. Maak hiervan kopieën. Noteer per foto: de opstelling van de tafels voor welke gelegenheid de zaal volgens jou is ingericht de sfeer die de inrichting uitstraalt welke hulpmiddelen of materialen er gebruikt zijn om de sfeer te bepalen. Je moet in ieder geval vier verschillende sferen kunnen laten zien. Opdracht 12: (groepsopdracht) Maak deze opdracht met een medestudent. Stel, je krijgt de opdracht om een vergaderruimte voor dertig personen te verzorgen. De opdrachtgever heeft de volgende wensen: datum: vrijdag 15 juli (dus grote kans op mooi weer) van 10.00-16.00 uur een passende zaalopstelling passende audiovisuele hulpmiddelen, waarbij rekening gehouden moet worden met het feit dat mensen uit de zaal moeten kunnen reageren op de sprekers. De sprekers willen hun presentatie op een groot scherm laten zien. een katheder voor sprekers verzorgen van koffie met bonbons bij ontvangst verzorgen van dranken verzorgen van een lunch verzorgen van bittergarnituur in de middag. 1. Bedenk samen met een medestudent wat er georganiseerd moet worden. Beschrijf de organisatie in de vorm van een draaiboek. 2. Laat je draaiboek beoordelen door je docent of praktijkbegeleider. Stel je draaiboek zo nodig bij. Voeg toe aan je portfolio. 3. De vergaderruimte en de verzorging van dranken kan geregeld worden, maar van de keuken kan geen gebruik worden gemaakt op 15 juli. Je wilt een offerte opvragen bij cateringbedrijf Culi Kitchen. Stel de aanvraag voor een offerte op. 12
Uitvoeren van hospitalitywerkzaamheden Zoek in bronnenboek Facilitaire werkzaamheden paragraaf 2.4 Inrichten en gebruiksklaar maken van gastenruimten op en lees deze nog een keer goed door. Opdracht 13: (rollenspel) Maak deze opdracht met drie medestudenten. Er komen over een uur drie mensen die een kleine zaal gehuurd hebben om twee uur te kunnen vergaderen. Ze hebben geen audiovisuele hulpmiddelen nodig, maar ze willen wel graag koffie en thee met gebak. Jij wordt gebeld door de receptie dat je gasten aangekomen zijn. Je gaat ze bij de receptie ophalen. Na afloop moet jij ervoor zorgen dat de ruimte weer schoongemaakt wordt. 1. Bedenk hoe je de gasten zult ontvangen en naar hun ruimte begeleidt, hoe je de ruimte van tevoren inricht, wat je tegen ze gaat zeggen als je ze meeneemt naar de zaal, met wie je moet regelen dat er koffie, thee en gebak is, wat er na afloop moet gebeuren enzovoort. Maak daarvan een klein draaiboek. 2. Speel het rollenspel. Eén persoon is facilitair leidinggevende en ontvangt de gasten, de anderen zijn gasten. Verdeel het rollenspel in tweeën: voor de vergadering en na de vergadering. 3. Wissel van rol. 4. Bespreek met je docent hoe het rollenspel verlopen is en wat de aandachtspunten zijn. Noteer deze aandachtspunten. 13
2.2 Audiovisuele hulpmiddelen Het woord audiovisueel is een samenstelling van de woorden audio en visueel. Audio heeft te maken met je gehoor. Visueel heeft betrekking op wat je ziet. Audiovisuele (AV) middelen zijn bedoeld voor het waarnemen en vergroten of versterken van geluid en beeld. Apparaten die beeld en geluid voortbrengen zijn bijvoorbeeld de tv en een videocamera. Er zijn ook apparaten die alleen geluid maken (audioapparatuur), bijvoorbeeld een geluidsinstallatie. En dan zijn er nog de visuele middelen die alleen gericht zijn op wat je ziet. Een visueel apparaat is bijvoorbeeld de beamer. Zaalverhuurbedrijven bieden vaak een uitgebreid assortiment aan apparatuur en hulpmiddelen aan. Het is belangrijk voor jou als facilitair leidinggevende om te weten welke apparatuur er gebruikt wordt tijdens de verschillende evenementen en bijeenkomsten. Je moet weten hoe ze werken en waar je op moet letten bij het klaarzetten ervan. Zoek in bronnenboek Facilitaire werkzaamheden paragraaf 2.4 Inrichten en gebruiksklaar maken van gastenruimten op en lees de tekst Audiovisuele hulpmiddelen nog eens goed door. Opdracht 14: 1. Noem alle mogelijke audiovisuele hulpmiddelen. 14
Uitvoeren van hospitalitywerkzaamheden 2. Welke zaalopstelling(en) is (zijn) niet geschikt als je weet dat er audiovisuele hulpmiddelen gebruikt worden? Motiveer je antwoord. 3. Welke audiovisuele hulpmiddelen komen in aanmerking als je voor acht personen een U-opstelling gemaakt hebt? 15