Klachtenregeling Vereniging van Zelfstandig Gevestigde Psychiaters Kennemerland Inleiding De Zelfstandige Psychiaters Kennemerland hechten veel waarde aan een goede verstandhouding tussen cliënten en hun psychiater. Desondanks kan er onvrede ontstaan bijvoorbeeld over de behandeling of bejegening door de psychiater of over organisatorische zaken. Het verdient de voorkeur om deze ontevredenheid eerst met degene die de aanleiding vormt te bespreken, zodat geprobeerd kan worden de oorzaak van de klacht weg te nemen. Maar daarnaast moet de zorgaanbieder, op grond van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector, cliënten de mogelijkheid bieden om een klacht aan een onafhankelijke klachtencommissie voor te kunnen leggen. De klachtencommissie werkt volgens een vastgesteld reglement 1 waarin het recht op een zorgvuldige behandeling centraal staat. Dit reglement is van toepassing op alle leden van de Vereniging van Zelfstandig Gevestigde Psychiaters Kennemerland.. Artikel 1 begripsbepalingen a. Zorgaanbieder: de zelfstandig werkende psychiater, lid van de Vereniging van Zelfstandig Gevestigde Psychiaters Kennemerland. b. Cliënt: ieder die gebruik wil maken, gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt van de diensten van een zorgaanbieder c. Klacht: elke uiting van onvrede van of namens de cliënt over de organisatie van de praktijk, de bejegening of behandeling door de zorgaanbieder, de waarnemer of personen werkzaam voor de zorgaanbieder. d. Klager: degene die de klacht indient. Een klacht kan worden ingediend door de cliënt zelf, een door de cliënt aangewezen vertegenwoordiger, of wettelijk vertegenwoordiger van de cliënt, de zaakwaarnemer voor degenen die zijn zaken niet zelf kan behartigen of de nabestaanden van een inmiddels overleden cliënt. e. Aangeklaagde: degene tegen wie een klacht wordt ingediend. Dit is de persoon - de zorgaanbieder zelf of een voor deze werkzame persoon die direct betrokken was bij of die verantwoordelijkheid draagt voor hetgeen de klager in zijn klacht aan de orde stelt. f. Klachtencommissie: een door de zorgaanbieder ingestelde onafhankelijke commissie die belast is met de behandeling van ingediende klachten op grond van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. De commissie komt volgens de in dit klachtenreglement vastgelegde procedure tot een onderzoek en oordeel van de klacht. g. Klachtenbehandeling: het door de klachtencommissie behandelen en beoordelen van een klacht, resulterend in een niet-juridisch afdwingbare uitspaak over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van een aanbeveling aan de zorgaanbieder over de naar aanleiding van de klacht te nemen maatregelen. De klachtencommissie kent in eerste instantie een schriftelijke procedure. h. Bestuur: het bestuur van de in lid a genoemde vereniging. Artikel 2 Doelstelling van de klachtenregeling a. Het bieden van een procedure voor een bemiddeling en zorgvuldige behandeling van klachten. Hiermee wordt recht gedaan aan de belangen van de individuele klager met inachtneming van de rechten en gerechtvaardigde belangen van de aangeklaagde. b. Het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de relatie; c. Bij te dragen aan de verbetering van de kwaliteit van de zorg/dienstverlening. 1 Bij het opstellen van dit klachtenreglement is gebruik gemaakt van de Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg; CBO, UvM, SOKG, 2004
Artikel 3 Klachtencommissie: samenstelling en benoeming a. De klachtencommissie is ingesteld en benoemd door het de in artikel 1 lid h genoemde bestuur en functioneert als klachtencommissie in de zin van artikel 2 van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. b. De klachtencommissie bestaat uit minimaal drie en maximaal vijf leden. Een externe onafhankelijke voorzitter, bij voorkeur jurist en twee onafhankelijke leden. c. Het bestuur benoemt tevens een plaatsvervangend voorzitter en twee plaatsvervangende leden. d. Alle leden worden voor een periode van vier jaar benoemd en kunnen eenmaal worden herbenoemd. Maximale zittingstermijn is derhalve acht jaar. e. Lidmaatschap eindigt door overlijden of door het verstrijken van de zittingstermijn. f. De klachtencommissie stelt een rooster van aftreden op van de leden en de plaatsvervangende leden. g. Er is een externe ambtelijk secretaris die de klachtopvang verzorgt. Deze secretaris is geen lid van de klachtencommissie. Artikel 4 Klachtencommissie: taak en bevoegdheden a. De klachtencommissie is belast met de behandeling van klachten over zorgaanbieders overeenkomstig het bepaalde in dit reglement b. De klachtencommissie is bevoegd tot : het instellen van een zelfstandig onderzoek het inwinnen van informatie en het raadplegen van voor de klacht relevante stukken, dit alles na schriftelijke toestemming van de cliënt en met inachtneming van de wettelijke bepalingen en artikel 10 van dit reglement. het oproepen voor hoor en wederhoor van personen die direct bij de ingediende klacht betrokken zijn het inschakelen en horen van getuigen en deskundigen gevraagd en ongevraagd advies te geven aan het bestuur inzake de klachtafhandeling en inzake de klachtregeling. het melden van de klacht aan de IGZ, wanneer mogelijk sprake is van een calamiteit, seksueel misbruik of een misdrijf. De klachtencommissie informeert de klager en zo mogelijk de aangeklaagde over het voornemen tot- de melding. De aangeklaagde wordt eerst in de gelegenheid gesteld zelf haar verantwoordelijkheid te nemen. Klachtprocedure Artikel 5 Ontvangst klacht en ontvankelijkheid a. Voordat een klacht wordt ingediend bij de klachtencommissie wordt bij voorkeur eerst een poging gedaan tot een oplossing middels het bespreken van de klacht door klager met de aangeklaagde zorgaanbieder. b. Indien overleg niet tot een oplossing leidt, of klager wenst geen overleg met aangeklaagde, dan kan klager zijn klacht indienen bij de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie. c. De klacht moet schriftelijk worden ingediend en bevat tenminste De naam en het adres van de indiener De datum De naam van degene waarover wordt geklaagd Een omschrijving van de klacht met de feiten en/of gedragingen waarover wordt geklaagd Het doel dat klager met zijn klacht wil bereiken
d. De ambtelijk secretaris van de klachtencommissie stuurt binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klachtbrief een ontvangstbevestiging en informeert klager over de verdere procedure. e. De ambtelijk secretaris stelt per ommegaande de leden van de klachtencommissie in kennis van de binnen gekomen klacht. f. Binnen één week beslist de klachtencommissie of de klacht in behandeling kan worden genomen en stelt de ambtelijk secretaris klager hiervan op de hoogte. g. Indien een klacht naar oordeel van de klachtencommissie onvoldoende informatie bevat, wordt klager in de gelegenheid gesteld alsnog binnen tien werkdagen schriftelijk aanvullende informatie te verschaffen. h. Indien een klacht niet ontvankelijk is (dus niet in behandeling kan worden genomen), wordt dit terstond schriftelijk en gemotiveerd aan klager medegedeeld. i. Niet ontvankelijk zijn klachten: die geen betrekking hebben op een zorgaanbieder zoals omschreven in artikel 1 sub a; die anoniem zijn ingediend; die zijn ingediend namens een cliënt/ patiënt die daar niet mee instemt die gelijk zijn aan een klacht van de cliënt/patiënt die nog bij de klachtencommissie in behandeling is; die al eerder in behandeling zijn geweest en waarbij zich geen nieuwe feiten of omstandigheden hebben voorgedaan j. De klachtencommissie oordeelt niet over aansprakelijkheid. Wel neemt de klachtencommissie het inhoudelijke deel van de klacht in behandeling dat geen betrekking heeft op de schadeclaim. k. Indien de klacht betrekking heeft op een van de leden van de klachtencommissie, dient deze zich te onthouden van deelneming aan de behandeling van die klacht. Artikel 6 Verzoek om verweer en bemiddeling a. Na de ontvankelijk verklaring wordt aangeklaagde schriftelijk op de hoogte gesteld van de klacht door toezending van een kopie van de klacht. Aangeklaagde wordt verzocht binnen 14 dagen schriftelijk verweer in te dienen. b. Van de schriftelijke reactie ontvangt klager een afschrift. c. Indien middels het verweer de klacht niet naar tevredenheid is opgelost, onderzoekt de ambtelijk secretaris of partijen openstaan voor bemiddeling door een lid van de klachtencommissie. d. Indien klachtenbemiddeling tot de mogelijkheden behoort, wordt binnen 14 dagen na ontvangst van het verweer een bemiddelingsgesprek gepland. e. Leidt dit gesprek tot een oplossing, dan wordt van het gesprek een verslag gemaakt dat aan beide partijen wordt toegezonden. De klacht wordt dan geacht te zijn opgelost, dan wel te zijn ingetrokken. Artikel 7 Behandeling door de klachtencommissie a. Wanneer bemiddeling niet tot een oplossing leidt of niet aan de orde is, staat het klager vrij om de klachtprocedure alsnog voort te zetten. b. In dat geval wordt een tweede schriftelijke ronde gehouden. Klager heeft twee weken de tijd om op het verweer van aangeklaagde te reageren (repliek). Aangeklaagde kan daar weer binnen twee weken op reageren (dupliek). Deze reactie wordt ter kennisgeving aan de klager toegezonden. De klachtencommissie doet na dupliek binnen vier weken schriftelijk uitspraak. c. Indien de klachtencommissie van mening is dat de klacht niet schriftelijk kan worden afgedaan, kan de voorzitter besluiten beide partijen op te roepen voor een hoorzitting. d. Indien mogelijk wordt binnen twee weken na ontvangst van het verweer een hoorzitting gepland. Klager, aangeklaagde en eventuele andere betrokkenen die naar de mening van de klachtencommissie moeten worden gehoord, worden opgeroepen te verschijnen.
e. De mondelinge behandeling ten overstaan van de klachtencommissie heeft een besloten karakter. f. Klager en aangeklaagde kunnen zich, indien gewenst, laten bijstaan door een vertrouwenspersoon, een adviseur of advocaat. De kosten voor deze bijstand zijn voor eigen rekening. g. Partijen worden bij voorkeur in elkaars aanwezigheid gehoord, tenzij klager of aangeklaagde zwaarwichtige redenen hebben om hiervan af te wijken. In dat geval worden partijen afzonderlijk gehoord. Artikel 8 Beoordeling van de klacht, uitspraak a. Binnen twee weken na afronding van het (schriftelijk of mondeling) onderzoek deelt de klachtencommissie klager en aangeklaagde schriftelijk haar bevindingen mee. Het oordeel kan op onderdelen luiden: gegrond of ongegrond. Genoemd termijn kan met ten hoogste twee weken worden verdaagd. Partijen worden hiervan schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld. b. De uitspraak bevat de volgende elementen: Informatie over de wijze van behandeling en de termijnen De verschillende klachtonderdelen Beschrijving van de feiten Een gemotiveerd oordeel over de gegrondheid van ieder klachtonderdeel Eventuele aanbevelingen aan de zorgaanbieder c. De uitspraak van de klachtencommissie is niet bindend, maar kan aanbevelingen bevatten die als een zwaarwegend advies gelden voor de zorgaanbieder. d. Aangeklaagde wordt verzocht om binnen een maand na ontvangst van de uitspraak en eventuele aanbevelingen, klager en de klachtencommissie schriftelijk mede te delen of zij naar aanleiding van de uitspraak maatregelen zal treffen en zo ja welke. Afwijking van het advies van de klachtencommissie dient te worden gemotiveerd. Wanneer aangeklaagde niet in staat is om binnen de gestelde termijn te reageren, doet zij hiervan schriftelijk en gemotiveerd mededeling aan klager en klachtencommissie en volgt haar standpunt uiterlijk binnen twee maanden na de uitspraak. e. Na klachtafhandeling informeert de klachtencommissie de voorzitter van het bestuur van de vereniging waar de aangeklaagde bij is aangesloten in anonieme vorm over de aard van de klacht en het oordeel van de klachtencommissie. f. Tegen de uitspraak van de klachtencommissie staat geen beroep open. g. Klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich te wenden tot een andere daartoe geëigende (externe) instantie die de klacht in behandeling neemt, zoals het tuchtcollege of de (civiele of straf-)rechter. Overige bepalingen Artikel 9 Kosten a. De kosten van de klachtbehandeling worden gedragen door het bestuur in de zin van artikel 1 sub h. b. Voor de behandeling van een klacht door de klachtencommissie worden aan klager geen kosten in rekening gebracht. c. Betrokken partijen kunnen zich, desgewenst, voor eigen rekening laten bijstaan. Artikel 10 Geheimhouding a. De leden en de plaatsvervangende leden van de klachtencommissie zijn verplicht tot geheimhouding van alle informatie die hen uit hoofde van hun lidmaatschap van de klachtencommissie ter kennis is gekomen en waarvan zij het vertrouwelijke karakter kennen of redelijkerwijs kunnen vermoeden. b. De geheimhouding geldt onder voorbehoud van enig wettelijk voorschrift dat een bij de behandeling betrokkene tot bekendmaking verplicht.
c. De geheimhouding duurt ook voort na beëindiging van het lidmaatschap van de klachtencommissie Artikel 11 Registratie en bewaring d. De ambtelijk secretaris legt een archief aan waarin de klachtendossiers worden bewaard gedurende de klachtbehandeling. De bewaring geschiedt zodanig dat onbevoegden geen inzage kunnen krijgen. e. Na de klachtafhandeling worden de voor het onderzoek benodigde stukken geretourneerd aan klager en aangeklaagde of vernietigd. f. Algemene registratie van klachten wordt gedurende 1 jaar bewaard in het archief ten behoeve van het opstellen van het jaarverslag. Artikel 12 Jaarverslag a. De klachtencommissie stelt jaarlijks voor 1 mei over het voorafgaande kalenderjaar een geanonimiseerd openbaar verslag op waarin wordt aangegeven: Een beknopte beschrijving van de klachtenregeling De samenstelling van de klachtencommissie Het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten De strekking van de oordelen en aanbevelingen van de klachtencommissie, de aard van de maatregelen bedoeld in artikel 8 sub d De betekenis van de klachten als signaal voor kwaliteitsverbetering in het algemeen. b. Dit jaarverslag wordt ter goedkeuring van de klachtencommissie uitgebracht aan het bestuur (artikel 1 sub h), welke zorg draagt voor verspreiding naar ondermeer de IGZ en andere belanghebbenden. Artikel 13 Bekendmaking van de klachtenregeling Het bestuur als bedoeld in artikel 1 sub h draagt zorg voor een ruime bekendmaking van deze regeling aan cliënten en andere belanghebbenden. Artikel 14 Slotbepalingen a. Dit reglement treedt in werking na overleg en instemming van het bestuur (artikel 1 sub h) b. Een evaluatie van de klachtenregeling zal plaatsvinden twee jaar na inwerkingtreding van het reglement en vervolgens om de twee jaar, tenzij wetswijzigingen eerdere evaluatie nodig maken. c. Wijziging van dit reglement geschiedt in opdracht van het bestuur (artikel 1 sub h). d. In alle gevallen waarin dit reglement niet in voorziet, beslist de voorzitter van de klachtencommissie, in overleg met de overige leden van de klachtencommissie, voor zover het een ingediende klacht betreft. Het reglement is vastgesteld in april 2012 en treedt in werking op 1 mei 2012. Het adres van de klachtencommissie is: Klachtencommissie VZGPK t.a.v. de ambtelijk secretaris Mezenstraat 17 2333 VT Leiden