Didactisch materiaal bij de cursus Kantoorautomatisering http://telin.ugent.be/~philips/kantoorautomatisering/ Academiejaar 2010-2011 Prof. dr. ir. W. Philips philips@telin.ugent.be Copyright notice This powerpoint presentation was developed as an educational aid to the renewed course Office automation (Kantoorautomatisering), taught at the University of Gent, Belgium as of the year 2000. This presentation may be used, modified and copied free of charge for non-commercial purposes by individuals and non-for-profit organisations and distributed free of charge by individuals and non-for-profit organisations to individuals and non-for-profit organisations, either in electronic form on a physical storage medium such as a CD-rom, provided that the following conditions are observed: 1. If you use this presentation as a whole or in part either in original or modified form, you should include the copyright notice W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2002 in a font size of at least 10 point on each slide; 2. You should include this slide (with the copyright conditions) once in each document (by which is meant either a computer file or a reproduction derived from such a file); 3. If you modify the presentation, you should clearly state so in the presentation; 4. You may not charge a fee for presenting or distributing the presentation, except to cover your costs pertaining to distribution. In other words, you or your organisation should not intend to make or make a profit from the activity for which you use or distribute the presentation; 5. You may not distribute the presentations electronically through a network (e.g., an HTTP or FTP server) without express permission by the author. In case the presentation is modified these requirements apply to the modified work as a whole. If identifiable sections of that work are not derived from the presentation, and can be reasonably considered independent and separate works in themselves, then these requirements do not apply to those sections when you distribute them as separate works. But when you distribute the same sections as part of a whole which is a work based on the presentation, the distribution of the whole must be on the terms of this License, whose permissions for other licensees extend to the entire whole, and thus to each and every part regardless of who wrote it. In particular note that condition 4 also applies to the modified work (i.e., you may not charge for it). Using and distributing the presentation means using it for any purpose, including but not limited to viewing it, presenting it to an audience in a lecture, distributing it to students or employees for self-teaching purposes,... Use, modification, copying and distribution for commercial purposes or by commercial organisations is not covered by this licence and is not permitted without the author s consent. A fee may be charged for such use. Disclaimer: Note that no warrantee is offered, neither for the correctness of the contents of this presentation, nor to the safety of its use. Electronic documents such as this one are inherently unsafe because they may become infected by macro viruses. The programs used to view and modify this software are also inherently unsafe and may contain bugs that might corrupt the data or the operating system on your computer. If you use this presentation, I would appreciate being notified of this by email. I would also like to be informed of any errors or omissions that you discover. Finally, if you have developed similar presentations I would be grateful if you allow me to use these in my course lectures. UNIVERSITEIT GENT Telecommunicatie en Informatieverwerking Prof. dr. ir. W. Philips E-mail: philips@telin.ugent.be Department of Telecommunications and Information Processing Fax: 32-9-264.42.95 University of Gent Tel: 32-9-264.33.85 St.-Pietersnieuwstraat 41, B9000 Gent, Belgium 10a.2 Zelfstudie: informatieverwerking in de bedrijfsomgeving Inleiding Overzicht Bedoeling van deze presentatie analyse van de informatiestromen in een bedrijfsomgeving -informatievergaring omtrent de bedrijfsprocessen -analyse van deze informatie -documentatie van deze informatie -communicatie met de buitenwereld opsomming van de software die nodig is om deze stromen in goede banen te leiden Belangrijk de administratie en sturing van bedrijven en organisaties is even vatbaar voor automatisering als de productie zelf het loont de moeite de processen mentaal in kaart te brengen en na te denken over verbeteringen 10a.4
Model van een bedrijf De taken van een bedrijf informatie inkoop producten analyse planning sturing primaire taken logging documentatie en rapportering instructies verkoop marketing (onderzoek, publiciteit, ) financieel beheer personeelsdienst logistiek public relations 10a.5 Elk bedrijf heeft een aantal primaire taken het produceren van goederen of het leveren van diensten Even essentieel als de de primaire zijn de secundaire taken de strategische planning: productie- en marketingstrategie de externe communicatie: public relations, marketing, het dagelijks beheer: administratie -op financieel vlak: boekhouding, kasbeheer, -van aan- en verkopen en bestellingen, voorraden -van personeel en gebouwen -opvolging en sturing van het productieproces de administratie is dikwijls complex, zelfs voor een klein bedrijf (of organisatie) 10a.6 De secundaire bedrijfstaken Ter ondersteuning van de secundaire taken is er nood aan Informatievergaring over externe en interne bedrijfsprocessen Men spreekt over de administratieve spiegel (alle informatie die men nodig heeft om het bedrijf te begrijpen, te sturen en draaiende te houden) Beheerssystemen voor deze informatie (bewaren, archiveren, opzoeken, ) van de ruwe data Analyse en sturing van de bedrijfsprocessen Dit is het domein van de enterprise resource planning (ERP) en het workflow management (WFM) Bedrijfscommunicatie, zowel intern als extern Documentatie van de processen, de analyses, de beslissingen, de strategische plannen, producten, -voor later gebruik en (meta-)analyse -voor extern gebruik 10a.7 Zelfstudie: informatieverwerking in de bedrijfsomgeving Informatievergaring en -beheer
Informatievergaring: wat en waarom? Informatievergaring= logging (engels)=het opslaan van ruwe informatie omtrent gebeurtenissen in een bedrijf een machine is defect gegaan: wanneer? Hoe lang duurde de reparatie? Wat was de oorzaak? kwaliteitscontrole van de productiemiddelen een vrachtwagen werd gelost: wanneer? Was de lading volledig? kwaliteitscontrole van de leveranciers, voorraadbeheer een klant heeft een probleem gemeld met een product service aan de klant, kwaliteitscontrole van de producten een klant heeft informatie gevraagd over ons product marketing (marktanalyse, reclame, ) 10a.9 Automatisering informatievergaring Waar mogelijk automatiseert men het loggen in productieketens: door elektronische meetinstrumenten, gekoppeld aan computers (thermometers, tellers, kwaliteitscontrole, ) in de haven (luchthaven): camera s en beeldanalyse om barcode-nummers te lezen op containers (bagage) controle van het personeel, en andere personen -elektronische toegangssystemen tot de gebouwen -prikklokken, tellen van aantal aanslagen per minuut -streepjescode-lezers in de universitaire restaurants op computers: welke software is waar geïnstalleerd, welke bestanden maken deel uit van een bepaald softwarepakket websites: wie bezoekt de site? het kan ook nuttig zijn de spontane uitwisseling van informatie te formaliseren en kanaliseren (b.v. telefonische contacten met klanten en leveranciers loggen in een elektronisch logboek) 10a.10 Informatievergaring Vb.: documenteren uitvindingsproces Als automatisch loggen niet kan, dan moet het personeel een attitude aankweken om de gegevens toch te loggen noteren mankementen aan vliegtuigen, onderhoudsboek auto documenteren van het uitvindingsproces (in de VS) systeemadministratie (van een computersysteem): welke configuratieveranderingen heeft men doorgevoerd indien later problemen optreden kan men het verband leggen met de configuratiewijziging bij het schrijven van software: wie heeft wat gewijzigd documentverwerking: wie heeft welk document wanneer gewijzigd PR-dienst: wie heeft wat gezegd tegen welke persoon (tegenstrijdige info vermijden) 10a.11 Octrooiwetgeving: In Europa geldt i.v.m. het octrooieren van uitvindingen het principe first to patent : degene die het eerst een octrooi neemt op een uitvinding krijgt er octrooirechten op In de VS geldt het principe first to invent een octrooi kan voor de rechtbank worden aangevochten door iemand die kan bewijzen dat hij/zij de uitvinding reeds vroeger had gedaan Gevolg: onderzoekers en ontwikkelaars in bedrijven worden (door het bedrijf) verplicht al hun experimenten, resultaten, ideeën te noteren in een dagboek dit geldt ook in Europa omdat men uitvindingen meer en meer in alle continenten tracht te octrooieren 10a.12
Informatievergaring: hulpmiddelen Om data in te voeren documentscanners, karakterherkenningssoftware barcode-lezers spraakherkenning (bv. in de operatiekamer dicteert een chirurg zijn rapport rechtstreeks aan een computer) Data-entry software: data wordt gecontroleerd terwijl ze manueel wordt ingevoerd Data-validatiesoftware: veelal op maat gemaakt, b.v. voor het opsporen van jaar 2000 fouten of voor het opsporen van fouten in ingescande documenten 10a.13 Databeheer: informaticahulpmiddelen Om data te beheren databanksoftware elektronische documentarchieven -met indexen en zoekfuncties -on-line (harde schijven) of off-line (magneetbanden/cd-roms) Dikwijls is er interactie met data-analyse zowel bij het opzetten van een databeheersysteem -hoeveel data zal er geproduceerd worden? -wanneer mag data worden gearchiveerd? -hoe zal de databank worden bevraagd? - als tijdens het operationeel gebruik ervan -om te bepalen of data mag gearchiveerd worden (en dus minder vlot beschikbaar zal zijn) kan een complexe data-analyse noodzakelijk zijn 10a.14 Zelfstudie: informatieverwerking in de bedrijfsomgeving Informatie-analyse Data-analyse Analyse= het ontdekken van patronen in de vergaarde informatie en van mogelijke verklaringen voor deze patronen statistische patronen -eerste orde statistiek: hoeveel keer werd een bepaald defect gemeld? welke defecten zijn belangrijk -hogere orde: klanten die bier kopen, kopen meestal ook nootjes ; de meeste kwaliteitsproblemen ontstaan op maandag, men kan problemen voorspellen, en mogelijke oorzaken vastleggen causale verbanden: het zijn de CD-ROM lezers van leverancier X die de problemen met onze PCs veroorzaken (een statistische analyse volstaat hier niet: het is immers mogelijk dat PC s die kapot gaan telkens ook een harde schijf van leverancier Y bevatten en dat die schijf de oorzaak is) 10a.16
Informaticahulpmiddelen Voorbeeld: SPSS Clementine Om data te analyseren rekenbladen statistische analysesoftware (b.v. SPSS) numerieke analysesoftware (b.v. matlab) exploratieve datavisualisatie: data visualiseren om er structuur in terug te vinden (b.v matlab, IBM s data-explorer); belangrijk zijn hier: -een hoge mate van interactiviteit -extensieve numerieke analyse- en visualisatiemogelijkheden data-mining software: zoeken van logische verbanden tussen niet-numerieke data (b.v. SPSS); belangrijk zijn hier: -classificatie- en associatietechnieken -interactiviteit 10a.17 In de volgende slides wordt een voorbeeld behandeld van een customer basket analysis (lees SPSScustomerprofiling.pdf): een supermarkt gaat na welke producten samen worden verkocht Dit kan om verschillende redenen nuttig zijn, b.v.: als product A en B dikwijls samen worden verkocht kan het essentieel zijn A blijven te verkopen zelfs als de winstmarge op A miniem is, b.v. omdat te vermijden dat de klant in een andere winkel niet alleen A maar ook B zal gaan kopen als A, B en C dikwijls samen worden verkocht kan het nuttig zijn om ze te verspreiden over de supermarkt zodat de klanten zich meer verplaatsen in de winkel en door meer producten in verleiding worden gebracht ( impulse buying ) tenzij de klanten B en C niet belangrijk vinden maar ze enkel kopen omdat ze ze toevallig zien liggen als ze A kopen 10a.18 Voorbeeld: SPSS Clementine Voorbeeld: SPSS Clementine Joe Six-pack SPSS Clementine Association discovery : m.b.v. een grafische voorstelling van de mate waarin producten samen worden verkocht, ontdekt men groepen van samenhorende producten en klantenprofielen Health freaks Classy 10a.19 Uit de gegevens kan men een model (een stel regels) afleiden dat het koopgedrag van de consumenten beschrijft interessant voor marketing interessant voor simulaties (zie pdf-document voor meer details) 10a.20
Planning en sturing Men onderscheidt strategische planning en dagelijks beheer strategische planning=lange termijn planning i.v.m. de productie, investeringen, financieringsbronnen, het dagelijks beheer = het uitvoeren en lichtjes bijsturen van deze plannen, inspelend op wijzigende omstandigheden Informatica-ondersteuning hiervoor: Workflow management (WFM) = het ondersteunen van bedrijfsprocessen door een computersysteem dat op basis van een procesmodel het werk van mensen coördineert m.b.t. een tijdvolgorde Enterprise Resource Planning (ERP) = het verzamelen van zoveel mogelijk informatie omtrent deze processen om ze beter te kunnen plannen en optimaliseren (dit impliceert het informatiseren van zoveel mogelijke bedrijfsprocessen) Bij ERP ligt de nadruk dus op het plannen en optimaliseren van de processen en bij WFM op het coördineren ervan in de tijd 10a.21 Zelfstudie: informatieverwerking in de bedrijfsomgeving Documentatie en communicatie Documentatie Documentatie = het weergeven van de vergaarde informatie, analyseresultaten, plannen en acties in een bevattelijke en gestructureerde vorm technische en wetenschappelijke documentatie over de bedrijfseigen productieprocessen -beschrijving van de architectuur van ontwikkelde software, en de principes en conventies die men daarbij hanteerde -beschrijving van onderhouds- of productieprocedures (b.v. voor nieuwe werknemers) commerciële documentatie: profielen van klanten en concurrenten, marktanalyses organisatorische aangelegenheden: arbeidsreglement, procedure i.v.m. veiligheid, geheimhouding het beheer en de toestand van het bedrijf: balansen, statusrapporten, jaarrekeningen, strategische plannen, 10a.23 Documentatie: opmerkingen Documentatie is ook vereist om minder evidente redenen op juridisch vlak -b.v. in de VS om te bewijzen dat men de eerste was die een bepaalde uitvinding deed -b.v. een bedrijf moet kunnen terugvallen op zijn arbeidsreglement bij een betwist ontslag om ISO-9000 certifiëring te verkrijgen (de ISO-9000-9003 reeks van standaarden beoordeelt het systeem van kwaliteitswaarborging in bedrijven) vereist het documenteren van een kwaliteitsplan Documentatie van procedures kan zeer nuttig zijn: door scenario s op te stellen kan men complexe procedures die zich herhalen (b.v. aanwerven nieuw personeel) efficiënter doen uitvoeren problemen t.g.v. ziek personeel e.d. verminderen voorbeelden: rampenplan, check-lists, 10a.24
Informaticahulpmiddelen Het belang van communicatie Hulpmiddelen om documenten aan te maken tekstverwerkers: brieven, faxen, memo s, rapporten desktop-publishing: om rapporten een professioneler uitzicht te geven beeldverwerkings- en grafische programma s software voor het maken van grafieken en diagrammen Andere hulpmiddelen voor effectieve bedrijfscommunicatie presentatieprogramma s: om de bank te overtuigen geld te lenen, om de klant te overtuigen dat hij onze producten nodig heeft web-publishing software: om een aantrekkelijke website op te zetten Al Capone, 1899-1947 "You can get much farther with a kind word and a gun than you can with a kind word alone. -Al Capone Communicatie alleen is niet genoeg 10a.25 10a.26 Classificatie van communicatie Opmerking Volgens het doel van de communicatie administratieve communicatie: uitwisseling van gegevens met klanten, koppeling boekhoudsoftware met bank efficiëntie (correcte en vlotte uitwisseling) is cruciaal commerciële en sociale communicatie: publiciteit, marketing, informeren en aanwerven van personeel, effectiviteit (het beoogde doel bereiken) is cruciaal Interne (binnen het bedrijf) vs. externe communicatie Actieve vs. reactieve communicatie: actief=op eigen initiatief: b.v. publiciteit voeren, voordrachten geven, potentiële klanten en financiers overtuigen, reactief: b.v. snel en adequaat antwoorden op vragen, bestellingen, van klanten Effectiviteit=doing the right things Efficiëntie=doing things right Individuele communicatie vs. massacommunicatie 10a.27 10a.28
Individuele communicatie Individuele communicatie met klanten en leveranciers: versturen en ontvangen van facturen, offertes, aanmaningen tot betalen met de overheid: belastingen, BTW, taksen, aanvraag vergunningen met de banken: financiële transacties (overschrijvingen, wissels, valutaoperaties, kaskrediet) met investeerders: het ondernemingsplan met de eigenaars: statistische informatie over het bedrijf, informatie over strategische beslissingen Eigenaars, raad van bestuur Massacommunicatie Massacommunicatie met klanten en leveranciers: reclame, bedrijfskundige informatie (jaarverslagen, verzet tegen wissels, ) met het personeel: informatie omtrent reorganisaties, interne vacatures, sociale aktiviteiten, personeelskrant, met aandeelhouders: bedrijfskundige info, jaarverslagen, winstwaarschuwingen, crisiscommunicatie met het publiek: vacatureberichten, image building (b.v. sponsoring), crisiscommunicatie (bv. bij ongevallen met producten), Klanten en leveranciers Ons bedrijf Ons bedrijf Overheid Klanten, leveranciers, sollicitanten, Banken 10a.29 het personeel Aandeelhouders Het publiek 10a.30 Effectieve en efficiënte communicatie Overgebrachte informatie moet juist en geloofwaardig zijn geen vergissingen in financiële transacties geen verouderde prijslijsten opsturen, De informatie ook duidelijk zijn de bestemmeling moet het begrijpen dit is afhankelijk van de bestemmeling De manier waarop de informatie wordt overgebracht moet het imago van de afzender in de ogen van de bestemmeling positief beïnvloeden een bedrijf dat mooie facturen aflevert komt professioneler over een sollicitant die eerst informeert naar de verloning en dan naar de inhoud van een job, maakt een andere indruk dan een sollicitant die dezelfde vragen in een andere volgorde stelt De optimale communicatievorm zal sterk afhangen van of het Elektronische communicatie Communicatiemiddelen klassiek: telefoon en fax nieuw: email (met attachments) en het web software voor het delen van bestanden punt-tot-punt verbindingen Belangrijk is ook dat verschillende softwarepakketten met elkaar kunnen communiceren; dit kan door het gebruik van gestandaardiseerde formaten (b.v. XML) en protocols (b.v. http, OLE, Corba, ) door de mogelijkheid te voorzien verschillende bestandsformaten te importeren door koppeling in ware-tijd mogelijk te maken: de softwarepakketten informeren elkaar wanneer er nieuwe data beschikbaar is of wanneer bestaande data verandert de gebruiker ziet geïntegreerde software over individuele of massacommunicatie gaat 10a.31 10a.32
El. communicatie: het Isabel netwerk Bibliografie Veel grote en middelgrote bedrijven maken gebruik van elektronisch bankieren Vroeger gebeurde de informatie-uitwisseling via magneetbanden Momenteel is het Isabel-netwerk de facto standaard voor elektronisch bankieren voor bedrijven; alle grote banken werken ermee Technische aspecten: de Isabel-software wordt gekoppeld met de boekhoudsoftware van de bedrijven banktransactie worden off-line voorbereid en nadien doorgezonden via telefoon sinds kort is ook datatransmissie via het internet mogelijk er wordt uiteraard veel aandacht besteed aan beveiliging SPSS: http://www.spss.com/ Isabel: http://www.isabel.be 10a.33 10a.34