Openbaar Verslag Klachten 2015 Kinderdagverblijf Het Opstapje B.V. Schieweg 128 134 3038 BE ROTTERDAM 010-4661331 info@hetopstapje.com 1
Inhoud: blz. Voorwoord 3 1. Klachtenregelingen Kinderdagverblijf Het Opstapje 4 1.1 Waarom een klachtenprocedure? 4 1.2 De Interne klachtenprocedure 5 1.3 De Externe klachtenprocedure 5 1.4 Geheimhouding 6 1.5 Resultaat 2015 6 2
Voorwoord Voor u ligt het openbare jaarverslag Klachten 2015 van Kinderdagverblijf Het Opstapje. Het Opstapje biedt een kleinschalige kinderopvang aan, gevestigd op één locatie te Rotterdam. Kinderdagverblijf Het Opstapje is een plek waar elk kind zich thuis voelt en een kind nog kind mag zijn. Onze pedagogisch medewerkers zijn gediplomeerde vakkrachten die de kinderen stimuleren en begeleiden op hun ontdekkingsreis van het leven. Als professionele aanbieder van kinderopvang publiceert Het Opstapje jaarlijks een openbaar verslag van de behandelde klachten. Het Openbaar jaarverslag wordt toegezonden aan de GGD en openbaar gemaakt binnen onze organisatie. In dit jaarverslag treft u meer informatie aan over de klachtenregeling, onze aansluiting bij de klachtenkamers en de resultaten over het jaar 2015. 3
1. Klachtenregelingen Kinderdagverblijf Het Opstapje Kinderdagverblijf Het Opstapje verzorgt professionele kinderopvang voor kinderen van 0-4 jaar in een speciaal daarvoor ingericht kinderdagverblijf. Voor dat de plaatsing en begeleiding van de kinderen van start gaat, vindt er een rondleiding en een intakegesprek plaats en worden er afspraken gemaakt met betrekking tot de voeding en het slapen. De wensen en behoeften van de ouder/verzorger van het kind spelen hierbij een belangrijke rol. Het Opstapje ziet suggesties, opmerkingen of klachten van ouders als een gratis advies. Het geeft ons aanknopingspunten om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren en te blijven werken aan een open communicatie met ouders. Wij zullen proberen zo goed mogelijk met uw opmerkingen, klachten en suggesties om te gaan. Ouders zijn vrij om een klacht intern op de locatie neer te leggen of direct te melden via de externe procedure bij het ZcKK, waarvoor formulieren zijn te verkrijgen bij de groepsleiding. 1.1 Waarom een klachtenprocedure? Kinderdagverblijf Het Opstapje geeft er de voorkeur aan dat onvrede direct kan worden opgelost tussen de betrokkenen. Een klacht van een ouder en/of verzorger is voor kinderdagverblijf Het Opstapje een uiting van ongenoegen die de ouder en/of verzorger heeft over het handelen van een medewerkster of de dienstverlening van kinderdagverblijf Het Opstapje. Een klacht kan over van alles gaan. Bijvoorbeeld een verschil van mening 4
over de verzorging van een kind, over de plaatsing van een kind, over de wijze waarop een ouder en/of verzorger bejegend wordt of over het niet nakomen van gemaakte afspraken met ouder(s) en/of verzorger(s). Kinderdagverblijf Het Opstapje heeft een heldere procedure. Hierdoor vertrouwen wij erop dat ouder(s) en/of verzorger(s) zich niet bezwaard voelen om hun ongenoegen te uiten en er voldoende gelegenheid is om hun klacht(en) te bespreken en naar tevredenheid op te lossen. De mening van de klant is per klacht leidend voor de vaststelling van de te doorlopen stappen binnen de klachtenprocedure van kinderdagverblijf Het Opstapje. Een ouder en/of verzorger beslist zelf of hij een klacht indient en bepaalt zelf de inhoudt van de klacht. Tevens geeft de ouder en/of verzorger aan of dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld. 1.2 De Interne klachtenprocedure Als er sprake is van een klacht, wordt deze in eerste instantie intern tegen de direct betrokkene(n) geuit. Intern wil zeggen dat de klacht geuit wordt bij het kindercentrum waar deze is ontstaan. De klacht kan gemeld worden bij de groepsleiding, de leidinggevende of de directrice. Hierbij wordt degene die de aanleiding van de klacht is als eerste aangesproken. De ouder en/of verzorger met een klacht heeft in dit proces een actieve rol. De ouder en/ of verzorger neemt het initiatief om een gesprek aan te gaan met de betrokken persoon. Indien een gesprek geen opheldering geeft, kan de eerstvolgende in lijn worden aangesproken om te bemiddelen. Hierbij wordt de directrice als hoogste in lijn aangemerkt. Kinderdagverblijf Het Opstapje vindt het belangrijk dat het vertrouwen van de betrokken partijen zo snel mogelijk dient te worden hersteld. Als uitgangspunt geldt dat het bespreken van de klacht op geen enkele wijze de positie van de ouder en/of verzorger en de dienstverlening aan de ouder en/of verzorger nadelig mag beïnvloeden. 1.3De Externe klachtenprocedure Is een ouder en/of verzorger niet tevreden over de oplossing die geboden is door kinderdagverblijf Het Opstapje, dan kan de ouder en/of verzorger conform de eisen van de Wet Kinderopvang art.60 lid 1 e 5
terecht bij de onafhankelijke klachtencommissie onder gebracht bij het ZcKK. De klacht dient schriftelijk op een op de locatie beschikbare standaardformulier bij de (onafhankelijke) voorzitter van de klachtencommissie te worden ingediend. De klachtenregeling is ter inzage op de locatie aanwezig. De klachtencommissie wordt door het ZcKK samengesteld en brengt de commissie als ook de verzoeker binnen 4 weken op de hoogte met het advies de klachtencommissie gedaan heeft. Hoewel een ouder en/of verzorger zich wettelijk gezien direct mag wenden tot deze klachtencommissie van het ZcKK, geeft kinderdagverblijf Het Opstapje er de voorkeur aan dat de klacht eerst intern met de ouder en/of verzorger besproken en zo mogelijk opgelost wordt. Zuid-Hollandse Centrale Klachtencommissie Kinderopvang ZcKK De externe klachtencommissie ZcKK, heeft een klachtenprocedure opgesteld, waaraan kinderdagverblijf Het Opstapje zich verbonden heeft. Het klachten regelement van de ZcKK is op te vragen bij: Kinderdagverblijf Het Opstapje Schieweg 130D 3038 BE ROTTERDAM tel: 010-4661331 E-mail: info@hetopstapje.com De leden van deze onafhankelijke klachtencommissie hebben geen binding met kinderdagverblijf Het Opstapje. Het zijn deskundigen, die onafhankelijk staan van de kindercentra die aangesloten zijn bij de ZcKK. De externe klachtencommissie wordt voor de afhandeling van een klacht samengesteld uit drie leden en ondersteund door een ambtelijk secretaris. In het openbaar jaarverslag van de ZcKK staat beschreven uit welke drie leden de klachtencommissie is samengesteld. 1.4 Geheimhouding Vanzelfsprekend worden klachten zorgvuldig behandeld en wordt er bij kinderdagverblijf Het Opstapje gehandeld volgens het Privacyreglement. Alle betrokkenen bij de behandeling van de klacht zijn tot geheimhouding verplicht. Stukken of gegevens die niet door een andere partij ingezien kunnen worden, worden niet bij de behandeling en 6
oordeelsvorming betrokken. 1.5 Resultaat over 2015 Met plezier delen wij mede dat er in 2015 geen interne klachten zijn ontvangen. Daarnaast zijn er geen externe klachten ontvangen bij het ZcKK. Vanwege het feit dat er geen klachten zijn ingediend, kan er momenteel niet beoordeeld worden in hoeverre de klachtencommissie haar werkzaamheden heeft kunnen verrichten. Er zijn tevens geen oordelen geveld of aanbevelingen gedaan. 7