Bestuurskundige processen - Examennummer 62145-0 juni 2012 Antwoordmodel Aan dit antwoordenoverzicht kunnen geen rechten worden ontleend. Literatuur a. Bovens, M. en Schillemans, T. (2009). Handboek publieke verantwoording. b. Hiemstra, J. (200). Presterende gemeenten. c. Huguenin, P., Binnerts, D. en Gestel, H. van (2009). Een Lean overhead. Lean management voor overheidsorganisaties. d. Muntinga, M. (2009). Managementmodellen voor de strategie en kwaliteit. e. Stassen, R. (2010). Resultaatgericht werken in de gemeentelijke praktijk. Meerkeuzevragen (60 punten) Vraag Antwoord Verwijzing naar vindplaats in studiemateriaal (hoofdstuk, pagina) 1. b Managementmodellen voor de strategie en kwaliteit, hfdst., p. 9 2. a Managementmodellen voor de strategie en kwaliteit, hfdst. 4, p. 71/72. c Managementmodellen voor de strategie en kwaliteit, hfdst. 6, p. 89 4. c Managementmodellen voor de strategie en kwaliteit, hfdst. 7, p. 102 5. b Managementmodellen voor de strategie en kwaliteit, hfdst. 8, p. 119 6. a Managementmodellen voor de strategie en kwaliteit, hfdst. 9, p. 11 7. a Managementmodellen voor de strategie en kwaliteit, hfdst. 10, p. 150 8. a Managementmodellen voor de strategie en kwaliteit, hfdst. 12, p. 177 Aantal punten NCOI Opleidingsgroep 1
Bestuurskundige processen - Examennummer 62145-0 juni 2012 Vraag Antwoord Verwijzing naar vindplaats in studiemateriaal (hoofdstuk, pagina) 9. b Handboek publieke verantwoording, hfdst. 2 p. 1 Aantal punten 10. b Handboek publieke verantwoording, hfdst. 4 p. 56 11. b Handboek publieke verantwoording, hfdst. 4 p. 61 12. c Handboek publieke verantwoording, hfdst. 4 p. 67 1. c Handboek publieke verantwoording, hfdst. 4 p. 72 14. a Een Lean overheid, hfdst. 1, p. 11 15. c Een Lean overheid, hfdst. 5, p. 0 16. a Een Lean overheid, hfdst. 6, p. 7 17. b Een Lean overheid, hfdst. 8, p. 49 18. b Een Lean overheid, hfdst. 10, p. 59 19. a Een Lean overheid, hfdst. 11, p. 69 20. a Resultaatgericht werken in de gemeentelijke praktijk, reader artikel 1, p. 21 2 NCOI Opleidingsgroep
Bestuurskundige processen - Examennummer 62145-0 juni 2012 Case: Burger centraal in burgerdam (40 punten) 1. Kiezen voor Lean a. Reden: omdat de gemeente zich wil richten op de toegevoegde waarde voor de burger. Voorbeeld: het ontwikkelen en gratis ter beschikking stellen van de Burgerapplicatie aan de burger. b. Reden: omdat de gemeente aandacht heeft voor het continu en structureel verbeteren van haar interne processen. Voorbeeld: het feit dat de gemeente een mechanisme van continue verbetering wil invoeren. c. Reden: omdat de gemeente wil bijdragen aan een klimaat van leren en ontwikkelen in een constructieve setting. Voorbeeld: het uitnodigen van de burger om feedback te geven, deze te verwerken en de resultaten terug te koppelen aan de burger. d. Reden: omdat de gemeente wil werken aan vermindering van verspilling. Voorbeeld: het voornemen om papierloos te gaan vergaderen. Een Lean overheid, hfdst. 1, p. 9 Aantal punten: 8 1 punt per juist genoemde reden met een maximum van 4. 1 punt per juist genoemd voorbeeld met een maximum van 4. 2. Klantgerichtheid, principe klantwaarde a. De gemeente zal aan de hand van de vraaganalysemethode vaststellen wat de vraag van de burger is. b. De gemeente hanteert hiervoor het instrument van de elektronische enquête. Een Lean overheid, hfdst., p. 20 A. 2 punten voor de juiste methode. B. 2 punten voor het juiste voorbeeld.. Efficiëntie, principe Muda a. De gemeente hanteert het principe Muda : elimineer verspilling. b. De gemeente zal het productieproces analyseren en vervolgens onderscheid maken tussen waardetoevoegende processtappen en niet-waardetoevoegende processtappen. NCOI Opleidingsgroep
Bestuurskundige processen - Examennummer 62145-0 juni 2012 Een Lean overheid, hfdst. 6, p. 1 A. 2 punten voor het juiste principe. B. 2 punten voor de juiste motivatie. 4. Efficiëntie, Value Stream Mapping a. De gemeente past de waardestroomanalyse toe bij het herontwerpen van processen om de doorlooptijd te verkorten. b. De waardestroomanalyse geschiedt in vier stappen: a.. overzicht van de handelingen in een werkproces b. analyse (waardetoevoegend, voorbereidend, kosten) c. actietabel (samenvoegen, elimineren, veranderen van handelingen) d. actieplan (wie doet wat en wanneer) Een Lean overheid, hfdst. 6, p. 8 Aantal punten: 5 A. 1 punt voor de juiste methode. B. 1 punt per juist genoemde stap met een maximum van 4. 5. Leren en verbeteren a. Hansei: het nadenken over de relevante ontwikkelrichting en aandachtsgebieden binnen de gemeente. b. Kaizen: het mechanisme van sturen op het continu verbeteren. Een Lean overheid, hfdst. 7, p. 41 Aantal punten: 2 A. 1 punt voor het juist genoemde aspect van Hansei. B. 1 punt voor het juist genoemde aspect van Kaizen. 6. De Balanced Score Card a. De gemeente zal de Balanced Score Card hanteren om de prestaties in kaart te brengen. b. Invalshoeken: a.. Financieel. b. Burger (of klant) c. Interne organisatie d. Leer- en groeivermogen 4 NCOI Opleidingsgroep
Bestuurskundige processen - Examennummer 62145-0 juni 2012 Managementmodellen voor de strategie en kwaliteit, hfdst. 4, p. 59 Aantal punten: 5 A. 1 punt voor het juiste meetsysteem. B. 1 punt per juist genoemde invalshoek met een maximum van 4. 7. Het SERVQUAL-model a. De gemeente zal het SERVQUAL-model hanteren om de kwaliteit van producten en diensten te definiëren. b. De gemeente zal op basis van het verschil tussen de dienstverlening die de burger verwacht en de dienstverlening die de burger waarneemt de kwaliteit definiëren. De feedback van de burger speelt daarbij een leidende rol. Managementmodellen voor de strategie en kwaliteit, hfdst. 9, p. 14 A. 2 punten voor het juiste model. B. 2 punten voor de juiste motivatie. 8. Publieke verantwoording a. De gemeente legt publieke verantwoording af. b. Voorbeelden: a.. De gemeente legt verantwoording af over de besteding van middelen en de uitoefening van taken. b. Via de publieke internetpagina en de Burgerapplicatie is deze verantwoording direct openbaar. c. De terugkoppeling vindt plaats vanuit het perspectief van de publieke taak. Handboek publieke verantwoording, hfdst. 2 p. 24 A. 1 punt voor de juiste vorm van verantwoording. B. 1 punt per juist genoemd voorbeeld met een maximum van. 9. Presterende gemeenten a. De gemeente heeft op sublokaal niveau het communicatiemodel ingevoerd. b. Voorbeelden: Presterende gemeenten, reader, artikel, p. 40/41 NCOI Opleidingsgroep 5
Bestuurskundige processen - Examennummer 62145-0 juni 2012 a. De gemeente organiseert wijkvergaderingen op buurtniveau. b. De gemeente geeft de burger inspraak om haar beleidsvoorstellen af te stemmen. A. 2 punten voor het juiste bestuursmodel. B. 1 punt per juist genoemd voorbeeld met een maximum van 2. Eindcijferberekening Maximaal aantal te behalen punten: 100 punten Let op: conform artikel 2 van het examenreglement worden de eindcijfers op één decimaal nauwkeurig gewaardeerd. Hierbij wordt niet afgerond, maar afgebroken. Voorbeeld: 5,45 -> 5,4 5,49 -> 5,4 5,52 -> 5,5 5,59 -> 5,5 6 NCOI Opleidingsgroep