Johnston, R., Clarc, G. & Shulver, M. (2012). Service Operations Management. Essex: Pearson. ISBN: Case: Zeelando (100 punten)

Transcriptie

1 Antwoordmodel Antwoordmodel Aan dit antwoordmodel kunnen geen rechten worden ontleend. Het antwoordmodel dient als indicatie voor de corrector. Studiemateriaal Pearson. ISBN: Case: Zeelando (100 punten) 1. a. B2B. (2 punten) Zowel de leverancier van het verpakkingsmateriaal als Zeelando zitten niet aan het einde van de bedrijfskolom. (3 punten) b. B2C. (2 punten) De klant die de kleding terugstuurt, zit aan het einde van de bedrijfskolom, wat hem tot de daadwerkelijke consument van de kleding maakt. (3 punten) Johnston, R., Clarc, G. & Shulver, M. (2012). Service Operations Management. Essex: Pearson. ISBN: , 1.2 NCOI Opleidingsgroep 1

2 2. Leverancier kleding, consumenten elektronica en woondecoratie Zeelando pakketbezorging consument Leverancier verpakkingsmaterialen Goederen stroom na bestelling door de consument Geldstroom na bestelling door de consument Goederenstroom bij terugzending door consument Geldstroom bij terugzending door de consument Is alleen de stroom van goederen (processtroom in blokken en de stroom in pijlen) van Zeelando naar de consument getekend: 6 punten Is ook de terugzending weergegeven: 10 punten Pearson. ISBN: , Wat opvalt, zijn: - de eenvoudige supply-structuur (2 punten); - zo weinig mogelijk gebruikmaken van derden om de marges zo hoog mogelijk te houden (2 punten); - de retourstromen die een grote impact hebben en leiden tot reverse logistics met veel extra kosten (2 punten). Advies: tracht de retourstromen te voorkomen van bijvoorbeeld de kleding. (4 punten) Pearson. ISBN: , NCOI Opleidingsgroep

3 4. Zeelando maakt gebruik van runners. Motivatie: via internet worden alleen standaardproducten (runners) aangeboden en zeker geen zogenoemde repeaters en strangers verkocht omdat hier een grotere mate van klantspecifiekheid aan ten grondslag ligt. E-Commerce is alleen mogelijk bij standaardproducten (runners). Pearson. ISBN: , punten voor het benoemen van runners. 6 punten voor de motivatie 5. a. Een distributeur wordt in de regel gebruikt in een B2B-markt De volgende onderwerpen kunnen deel uitmaken van de motivatie: - het bedienen van een geografisch groot afzetgebied, - het direct verlenen van service aan klanten/eindgebruikers die deze service als gevolg van hun eigen bedrijfsprocessen noodzakelijk vinden, - als lokale kennis van de markt noodzakelijk is, - als de eindgebruiker/klant directe ondersteuning nodig heeft in zijn proces, - als er voorraad gehouden moet worden voor een directe en snelle levering. (2 punten) Zeelando zit in de B2C-markt waarin deze aspecten niet spelen en waarin de rol van een distributeur geen toegevoegde waarde heeft en alleen maar kostenverhogend zou zijn, waardoor Zeelando zich uit de markt zou prijzen. (3 punten) b. Zeelando maakt gebruik van pakketdiensten voor de enorme hoeveelheid van verschillende consumenten die Zeelando heeft. De relatie met de pakketdiensten is een B2B-relatie met alle onderdelen die onder het antwoord van 5a zijn genoemd. (5 punten) Pearson. ISBN: , NCOI Opleidingsgroep 3

4 Puntverdeling 5b: Benoemen 'pakketdiensten': 1 punt Per reden: 2 punten, maximaal 4 punten Totaal aantal punten: 10 Aantal punten 5a: 5 Aantal punten 5b: 5 6. De basis van het antwoord wordt gevonden in de paragrafen Business Process re-engineering en deels in Lean Thinking. Hierbij wordt uitgelegd dat het voorkomen van problemen gevonden kan worden in het toepassen van andere of gewijzigde processen. Lean Thinking handelt over het reduceren van afval en hiermee gepaard gaande kosten. De reden dat Zeelando zich concentreert op het segment woondecoratie is dat de retourzendingen ontstaan doordat de producten beschadigd zijn door transport naar de consument. Deze artikelen kunnen dus niet meer worden ingezet en worden door Zeelando dan ook vernietigd. De retourzendingen in het segment kleding kunnen na een zeer korte reiniging weer ingezet worden om verkocht te worden. Door het verpakkingsproces te wijzigen, wordt voorkomen dat afval en kosten ontstaan in het segment woondecoratie. Pearson. ISBN: , en punten voor het toepassen op case: voorkomen van problemen kan gevonden worden in het toepassen van een andere of gewijzigde processen. 5 punten voor het toepassen op case: reduceren van afval en hiermee gepaard gaande kosten. 7. Het serviceconcept van Zeelando is samen te vatten in de volgende termen: - The organizing idea: het op een zo goedkoop mogelijke manier de producten bij de klant krijgen waarbij geen technische ondersteuning en service noodzakelijk is, waardoor de consument in staat is om zonder inmenging van Zeelando producten te kiezen en in gebruik te nemen. - The service provided: deze richt zich enkel op het in stand houden van de website met foto s en technische specificaties die de consument in staat stellen om een product dat past in de behoefte, te kiezen. 4 NCOI Opleidingsgroep

5 - The service received: de consument ervaart, naast de service in de vorm van de website, alleen de mogelijkheid om producten die niet voldoen of kapot zijn terug te sturen naar Zeelando, waarna het geld door de consument wordt terugontvangen. (4 punten) Dit serviceconcept past niet in de witgoedsector: - Om een goede keuze te maken voor de aanschaf van witgoed is veel meer informatie nodig, bijvoorbeeld in de vorm van een persoonlijk advies van een verkoopdeskundige over het plaatsen, aansluiten en instellen van het toestel en het verwijderen van het bestaande oude toestel. (2 punten) - Er wordt in de regel gebruikgemaakt van een lokale dealer van witgoed, waar aftersalesservice net zo belangrijk is als het product zelf, en niet van een internetverkoper. Mocht Zeelando hiervoor kiezen, dan zal Zeelando zelf servicemonteurs in dienst moeten nemen of gebruik moeten maken van derde partijen die deze service voor Zeelando uitvoeren. (2 punten) - Het versturen en retourneren van witgoed is aanzienlijk complexer dan het huidige productenpakket. (2 punten) Pearson. ISBN: , Bij E-service maakt men gebruik van het internet om klanten te bereiken, informatie over producten te geven en het verkoopproces en het aftersalesproces te laten verlopen. Dit is een relatief goedkope verkoopmethode waarbij de marges voor Zeelando hoog blijven door het voorkomen van overheadkosten van bijvoorbeeld een uitgebreid verkoop- en serviceapparaat. Hierdoor kunnen de prijzen van de artikelen die worden aangeboden, laag blijven. (5 punten) Voordelen van het E-serviceconcept zijn: - 24/7 bereikbaarheid. - Lokale activiteiten worden wereldwijd toegankelijk. - Zeelando krijgt dagelijks en direct feedback op de website door het surfgedrag van de consumenten op de website van Zeelando te volgen. - Consumenten kunnen winkelen in hun eigen vertrouwde thuisomgeving. - Zeelando kan via de website alle info geven die Zeelando beschikbaar wil stellen en kan dit elk moment aanpassen. - De mogelijkheid bestaat om websites van derden te combineren. Dit geeft de mogelijkheid om de pakketjes te track and tracen via de pakketdiensten, betalingen via de bank te koppelen of merkspecifieke informatie te koppelen aan de producten die Zeelando verkoopt. Elk genoemd voordeel levert 1 punt op (maximaal 5) NCOI Opleidingsgroep 5

6 Pearson. ISBN: , a. Een serviceverlenende organisatie weet hierdoor: - wie haarconsumenten zijn; - wat de consumenten verwachten aan service te ontvangen; - hoe het serviceproces afgestemd moet worden op de wensen en eisen van de consument; - hoe de consumenten/klanten benaderd moeten worden bij het verlenen van de service; - in hoeverre klanten deelnemen aan het serviceproces; - hoe klanten reageren op serviceprocessen en hier proactief op inspelen. Voor elk argument 1 punt (maximaal 5 punten) b. Op basis van de criteria passief/actief gedrag (activity) en positieve/negatieve houding (attitude) wordt een onderscheid gemaakt tussen de verschillende soorten consumenttypes. De consumenten van Zeelando zullen een positieve houding ten aanzien van het serviceproces van Zeelando hebben (anders zullen de consumenten niet bij Zeelando kopen, maar kiezen voor een andere leverancier) en passief gedrag vertonen ten aanzien van de verleende service. Het is de klant immers te doen om op een eenvoudige manier, via internet, artikelen te bestellen. Aan extra service is nauwelijks behoefte. Dit geeft twee type consumenten: de tolerant en de patient. (5 punten) Pearson. ISBN: , Eén type consument juist benoemd: 2 punten Twee typen consument juist benoemd: 5 punten Juiste motivatie: 5 punten 10. Zeelando past in het kwadrant waarin de procesvariëteit erg laag is (in feite heeft Zeelando geen echte serviceprocessen, met uitzondering van het retourproces). Daarnaast is Zeelando erop gericht om zo veel mogelijk artikelen te verkopen. (5 punten) Dit resulteert in de variant commodity. (5 punten) 6 NCOI Opleidingsgroep

7 Pearson. ISBN: , Eindcijferberekening Maximaal aantal te behalen punten: 100 punten Let op: Conform artikel 4.8 van het Onderwijs- en Examenreglement (OER) worden de eindcijfers op een decimaal nauwkeurig gewaardeerd. Hierbij wordt niet afgerond, maar afgebroken. Voorbeeld: 5,45 5,4 5,49 5,4 5,52 5,5 5,59 5,5 NCOI Opleidingsgroep 7