Maatschappelijk en Sociaal Overzicht 2013

POCKETVERSIE Lees de volledige versie op www.upc.nl/jaarverslag Maatschappelijk en Sociaal Overzicht 2013 Krachtig en duurzaam de toekomst in More power, more joy

2 3 Inhoud Bouwen aan een digitale samenleving Toegang voor iedereen Bescherming van jongeren Bijdragen aan de maatschappij Samen verantwoord zaken doen Medewerkers Duurzame oplossingen in de keten Governance Ons maatschappelijk beleid heeft vier aandachtsgebieden: bouwen aan een digitale samenleving, vertrouwen bij onze klanten bevorderen, samen verantwoord zaken doen en beperken van onze milieu-impact. We hechten veel waarde aan de mening van onze stakeholders en gaan graag de dialoog met hen aan. Raamwerk Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen Vertrouwen bij onze klanten bevorderen Privacy van klanten Veiligheid van data Innovatie in producten en service Beperken van onze milieu-impact E-waste Energie-efficiëntie CO2-Footprint Gesprekken met onze klanten, leveranciers, maatschappelijke organisaties en overheden geven een helder beeld van onze positie in de maatschappij. Dit draagt bij aan het optimaliseren van de activiteiten en processen in onze organisatie. Wannneer u bij het lezen suggesties, vragen of opmerkingen heeft, laat het ons dan graag weten via mvo@upc.nl. Voorwoord pag. 4 Feiten en cijfers pag. 6 Een internationaal netwerk pag. 8 Met elkaar bouwen aan een digitale samenleving pag. 10 Bouwen aan een digitale samenleving 12 1 Toegang voor iedereen pag. 13 2 Bescherming van jongeren pag. 14 3 Bijdragen aan de maatschappij pag. 15 4 Interviews pag. 16 Vertrouwen bij onze klanten bevorderen 22 1 Privacy van klanten pag. 23 2 Veiligheid van data pag. 24 3 Innovatie in producten en service pag. 25 4 Interviews pag. 26 Beperken van onze milieu-impact 32 1 Energie-efficiëntie pag. 33 2 CO2-Footprint pag. 34 3 E-waste pag. 35 4 Interviews pag. 36 Samen verantwoord zaken doen 42 1 Onze medewerkers pag. 43 2 Duurzame oplossingen in de keten pag. 44 3 Governance pag. 45 4 Interviews pag. 46

4 5 Voorwoord Voor een bedrijf als UPC schuilt de kern van de maatschappelijke verantwoordelijkheid direct in de dienstverlening zelf. Naarmate de digitale toekomst meer gestalte krijgt, neemt de maatschappelijke relevantie van onze dienstverlening nog verder toe. Individuen en de maatschappij en economie als geheel zijn meer en meer afhankelijk van snelle, feilloze verbindingen de kernactiviteit van UPC. In 2013 hebben we daarom nog meer nadruk gelegd op een goede, betrouwbare dienstverlening aan al onze klanten. Hiervoor startten we een groot kwaliteitsprogramma waarbij we, vanuit het perspectief van de klant, al onze processen onder de loep namen en tal van verbeteringen doorvoerden. Het doet me deugd dat dit nu al resultaten heeft opgeleverd. Dat merken we onder meer aan de daling van het aantal klachten en het aantal telefoontjes naar onze call centers. Ons motto more power, more joy gaven we in 2013 op tal van manieren vorm. Zo zijn we gestart met 500.000 WifiSpots méér connectiviteit, boden we onze klanten méér entertainment, méér klantvriendelijkheid en, per saldo, méér waarde voor hun geld. Ook bij onze MVO-activiteiten gaven we concreet gestalte aan more. We gaven bijvoorbeeld meer lessen over veilig internet in schoolklassen. We droegen bij aan theatervoorstellingen over (online) pesten voor kinderen en ouders. En we zorgden voor meer reductie van e-waste, meer privacybescherming en meer datasecurity. Bij al onze MVOactiviteiten zoeken we de dialoog, met klanten, met overheden, met leveranciers en met maatschappelijke organisaties. Een goed voorbeeld is het thema Digital Identity. Daarover gingen we in 2013 op basis van een Liberty Global onderzoek met diverse stakeholders in discussie. Met als doel: de enorme potentie van digitale identiteit afwegen tegen belangrijke privacy uitgangspunten. Het beleid waarmee we onze maatschappelijke verantwoordelijkheid invullen is geïntegreerd in een overkoepelend MVO-beleid dat vanuit Liberty Global, ons moederbedrijf, is ontwikkeld. Met de gezamenlijke visie Connect, Discover, Be free zijn onze MVO-activiteiten stevig geborgd en is de samenhang versterkt. Een solide basis voor onze toekomst, waarbij we continu van elkaar leren. Een toekomst waarover in 2014 belangrijke beslissingen zullen vallen. De voorgenomen overname van Ziggo door Liberty Global biedt ons kansen om dat in de toekomst nóg krachtiger te doen. Want als Ziggo en UPC samengaan, krijgt Nederland een kabelaanbieder met een vrijwel landelijke dekking. Die nieuwe schaalgrootte maakt het mogelijk dat we nog meer kunnen investeren in innovatie, kwaliteit en duurzame groei, om nog sterker de digitale toekomst in te gaan. Een goede ontwikkeling voor de onderneming, voor de consument en voor Nederland. In deze pocketversie van ons jaarverslag staan hoogtepunten en interviews per aandachtsgebied van ons MVO-beleid. In ons volledige jaarverslag (www.upc.nl/jaarverslag) leest u veel meer over onze activiteiten en initiatieven. Graag bedank ik onze medewerkers en alle partijen waar we mee samenwerken voor hun bijdrage hieraan. Baptiest Coopmans Algemeen directeur UPC Nederland Amsterdam, juni 2014 UPC hoort graag uw mening. E-mail uw reactie of idee naar mvo@upc.nl.

6 7 Feiten & Cijfers e Omzet e Operationele kasstroom e Operationele winst e Netto resultaat e Eigen vermogen 955 mln. 936 mln. 583 mln. 444 mln. 309 mln. 268 mln. 294 mln. 284 mln. 1.045 mln. 2012 2013 395 mln. Aantal diensten UPC Nederland 652.000 524.000 1.078.000 1.108.000 930.000 Analoge televisie Digitale televisie Digitale telefonie Breedbandinternet Totaal 983.000 1.025.000 1.068.000 + + + + * De genoemde cijfers over 2013 zijn nog niet gecontroleerd door een externe accountant. 3.686.000 3.683.000 2012 2013 Aantal medewerkers 2012 2013 Aantal klanten 2.002 2.056 1.7 mln. 1.6 mln. Het verzorgingsgebied van UPC Nederland Het verzorgingsgebied voor de consumentenmarkt is groen gearceerd. Ons netwerk van nu en de toekomst bereikt 2,8 miljoen huishoudens. UPC Winkels Almere Stad, Amsterdam (Buikslotermeerplein, Kabelweg en Ferdinand Bolstraat), Apeldoorn, Arnhem, Dordrecht, Eindhoven, Haarlem, Leeuwarden, Nijmegen, Rotterdam (Lijnbaan en Zuidplein). Kantoren Amsterdam, Leeuwarden, Zutphen, Nijmegen, Helmond en Rotterdam. Inhouse Call Centers Leeuwarden, Nijmegen en Capelle aan den IJssel.

8 9 Puerto Rico 272,800 Latin America Chile 1,199,800 Europe Ireland 533,000 Liberty Global 2013 24.5 million Customers United Kingdom 4,908,500 Germany 7,069,800 Netherlands 1,633,900 Belgium 2,092,500 Switzerland 1,455,200 Czech Republic 725,600 Austria 642,700 Poland 1,436,600 Slovakia 287,600 Hungary 1,050,800 Romania 1,188,300 Een internationaal netwerk Connect. Discover. Be free. Samen met de andere dochterondernemingen van Liberty Global geven we miljoenen mensen toegang tot de eindeloze mogelijkheden van de digitale wereld. De kernachtige verwoording van de visie en klantbelofte van UPC, als onderdeel van Liberty Global, luidt: Connect. Discover. Be free. We zorgen dat individuen, groepen, bedrijven en andere organisaties onderling verbindingen kunnen leggen en in alle vrijheid nieuwe mogelijkheden kunnen ontdekken en ontwikkelen. Ook helpen we individuen bij het bewust en verantwoord gebruik van de innovatieve mogelijkheden. En we zien het als onze verantwoordelijkheid om nadrukkelijk stil te staan bij de impact van die activiteiten op de maatschappij. Feiten en cijfers Beursgenoteerd kabelbedrijf Actief in 14 landen (waarvan 12 in Europa) 47,2 miljoen aangesloten huishoudens 24,5 miljoen klanten $ 17,3 miljard omzet 35.000 medewerkers UPC Nederland is een 100% dochterbedrijf van Liberty Global, een beursgenoteerd kabelbedrijf met een internationaal netwerk van dochterondernemingen in de digitale communicatie- en mediasector. Liberty Global heeft 25 miljoen klanten in 14 landen; voornamelijk in Europa, maar ook in Chili en Puerto Rico. De Europese hoofdkantoren zijn gevestigd in Londen en Amsterdam. Het Nederlandse kantoor is voor de moedermaatschappij een belangrijk centrum voor innovatie, netwerkmanagement en productontwikkeling. Als dochterbedrijf van Liberty Global kunnen we gebruikmaken van het uitgebreide mondiale kennisnetwerk. Liberty Global en haar dochterondernemingen Zie een aantal activiteiten van onze zusterbedrijven op pagina 10-11.

10 11 Met elkaar bouwen aan een digitale samenleving Ons MVO-beleid is afgestemd op het MVO-beleid van moederbedrijf Liberty Global en van onze zusterbedrijven. Geregeld worden best practices uitgewisseld. Op deze pagina een paar voorbeelden in het kader van onze gemeenschappelijke ambitie Building a digital society. Mediavaardigheid voor ouders en hun kinderen Duitsland (Unitymedia KabelBW) In Duitsland loopt een programma om de mediavaardigheden van kinderen en ouders te vergroten. Het programma, een samenwerking van Unitymedia KabelBW met de Hogeschool Keulen, bestaat uit onderzoeksprojecten, lessen over mediavaardigheid en het stimuleren van betrokkenheid van de lokale gemeenschap. Laptops en ondersteuning voor jonge programmeurs België (Telenet) In België leren kinderen en jongeren tussen 5 en 17 jaar hoe ze websites, apps en games kunnen ontwikkelen. De Telenet Foundation levert een bijdrage door laptops beschikbaar te stellen. Daarnaast zetten medewerkers van Telenet zich in als coach of als hulp bij de organisatie en administratie. Visies op de digitale wereld Verenigd Koningrijk (Virgin Media) In het Verenigd Koninkrijk organiseerde Virgin Media een tour door het land met de Big Red Box, een interactieve videocabine waarin bezoekers hun ervaringen met de digitalisering konden geven. Virgin Media analyseerde deze en zal daar in de toekomst op inspelen met allerlei initiatieven onder het motto: To help ensure that our digital future is as brilliant as we all imagine it to be. Werk voor ex-delinquenten Chili (VTR) In Chili helpt stichting Project B delinquenten een plek te vinden op de arbeidsmarkt. VTR is een partnerschap aangegaan met Project B. De stichting werkt samen met plaatselijke werkgevers, probeert hun opvatting over voormalige delinquenten te veranderen en realiseert werkervaringsplaatsen. Innovatieplatform voor jongeren (UPC Romania) In Roemenië is een programma gestart om meer jongeren te betrekken bij wetenschap en technologie. De kern van dit programma van UPC Romania is een platform met onder meer cursussen in exacte wetenschappen zoals astronomie, robotica en programmering.

Bouwen aan een digitale samenleving Inleiding Toegang voor iedereen 12 13 Toegang voor iedereen UPC wil iedereen in haar verzorgingsgebied toegang bieden tot de digitale wereld, die mogelijkheden biedt op het gebied van werk, persoonlijke ontplooiing, sociale verbindingen en economische groei. Daarbij zetten we in op gebruiksgemak, snelheid, service van hoog niveau en speciale oplossingen voor specifieke doelgroepen. Hiervoor zoeken we actief de samenwerking op met maatschappelijke organisaties, klanten, gebruikersgroepen, overheden en andere providers. Bescherming van jongeren Zeker bij jongeren zijn sociale media en allerlei andere internettoepassingen bijzonder populair. De open houding van jongeren ten opzichte van innovaties brengt echter ook risico s met zich mee. Daarom gaat UPC al sinds 2009 met jongeren in gesprek over de mogelijkheden én over de valkuilen. Dit blijft belangrijk. Bijdragen aan de maatschappij UPC wil op verschillende manieren bijdragen aan de maatschappij: door de digitale wereld te ontsluiten én door steun aan maatschappelijk relevante initiatieven. Daarbij kiezen we voor initiatieven die in het verlengde liggen van onze activiteiten, waar onze medewerkers zich bij betrokken voelen of waarbij we onze knowhow en faciliteiten kunnen benutten. Ook ons sponsorbeleid, dat primair focust op film, ligt in het directe verlengde van onze kernactiviteiten. Altijd en overal Nederland wil overal en altijd kunnen internetten. Daarom maken we ons internet ook buitenshuis maximaal toegankelijk. Dat doen we door de honderdduizenden wifi-netwerken van onze klanten toegankelijk te maken voor alle UPC internetklanten. In aanvulling op het web van WifiSpots onderzoeken we in samenwerking met andere bedrijven de mogelijkheden van gratis draadloos internet in de openbare ruimte, bijvoorbeeld in abri s. Meer en sneller Iedereen moet optimaal toegang hebben tot de digitale wereld vindt UPC. Met het toenemend internetgebruik betekent optimaal probleemloos en snel. Daarom kunnen een groot deel van onze klanten nu al kiezen voor 200 Mbps-internet. Hiermee versterken we de digitale voorsprong van Nederland op de rest van Europa. Ook ons televisie-aanbod breiden we steeds uit. Vanaf 2013 kan elke UPCklant zonder extra kosten en apparatuur de populairste regionale en lokale zenders in digitale beeldkwaliteit bekijken. Faciliteiten en vaardigheden We vinden dat we een verantwoordelijkheid hebben voor doelgroepen die drempels ervaren in de digitale wereld. Want toegang tot de digitale mogelijkheden en de vaardigheid om er gebruik van te maken, zijn voorwaarden om volwaardig deel te nemen aan de maatschappij. Wij dragen onder meer bij aan speciale faciliteiten voor blinden en slechtzienden.

Bescherming van jongeren Bijdragen aan de maatschappij 14 15 In dialoog met jongeren Veilig en sociaal internetgebruik leer je niet vanzelf. Daarom verzorgen UPC-medewerkers sinds enkele jaren lessen op basisscholen. In 2013 gaven medewerkers uit alle geledingen van de UPC-organisatie Safe & Social les in meer dan 80 klassen. Tijdens deze lessen gaan ze met jongeren in gesprek over de mogelijkheden en de risico s van internet. Toegespitste informatie Voor kinderen, jongeren en ouders hebben we een breed scala aan informatiemateriaal ontwikkeld. Belangrijke thema s hierin zijn het gebruik van digitale media, online veiligheid, privacy en digitale omgangsvormen. Ook ondersteunt UPC www.meldknop.nl, een website waar jongeren terechtkunnen voor informatie, hulp en advies. Toneel tegen (online) pesten We ondersteunen een bijzondere theatervoorstelling rond het thema (online) pesten: LIKE 11+. Via de interactieve voorstelling worden leerlingen van het voortgezet onderwijs zich ervan bewust hoe groepsdruk werkt en welke rolpatronen er zijn. Ze krijgen inzicht in de mogelijkheden die ze zelf hebben om pestgedrag, in het echt of online, te stoppen en te voorkomen. In actie voor het Rode Kruis Sinds jaren ondersteunen we het Rode Kruis via de actie 3FM Serious Request. In 2013 was de betrokkenheid van onze medewerkers hierbij extra groot. Zo n 200 medewerkers bemanden op kerstavond een 3FM Serious Request call center in onze eigen vestiging in Leeuwarden. Rode knop voor inzamelingsacties Ook in 2013 programmeerden we de rode knop van de UPC-afstandsbediening voor donaties aan inzamelingsacties. UPC is gek op Film Door samen te werken met filmfestivals maken we een breed scala aan films toegankelijk voor een groot publiek en ondersteunen we de Nederlandse filmsector. We zijn bijvoorbeeld hoofdsponsor van het Nederlands Film Festival. In 2013 waren we ook sponsor van het de Amsterdam Film Week en het Amsterdam Series Weekend.

Interview Associate professor Nick Guldemond over digitalisering in de zorg Hoe ontwikkelt het gebruik van ehealth toepassingen zich? Toepassingen die gezond leven ondersteunen zijn er inmiddels in overvloed. De apps zijn bovendien in het algemeen gebruiksvriendelijk en je kunt ze toespitsen op je persoonlijke situatie. De opkomst van toepassingen die zorg ondersteunen, verloopt minder snel. Maar ze zijn er al wel en de belangstelling groeit. in de behoefte te voorzien. Je ziet nu een verschuiving naar participatiezorg. Mensen worden meer aangesproken op hun zelfredzaamheid, met ondersteuning van familie, buren en vrijwilligers. Essentieel in deze participatiezorg is de organisatie ervan: de communicatie rondom de logistiek van de zorg. Daarbij kunnen we zeker de vruchten plukken van de digitalisering van de samenleving. 16 17 Associate professor Nick Guldemond: Mogelijkheden ehealth onvoldoende bekend. Nick Guldemond is Associate Professor Integrated Care & Technology bij het Universitair Medisch Centrum in Utrecht. Ook is hij bestuurslid van het Innovative Medical Device Initiative, coördinator van het EU European Innovation Partnership, lid van de stuurgroep van Nationale Implementatie Agenda ehealth en adviseur innovatie in gezondheidszorg en technologie voor de Raad voor de Volksgezondheid en Zorg. Was die belangstelling er niet al eerder? Jawel, alleen is de zorgsector tamelijk terughoudend geworden. In het verleden is er nogal wat gepionierd. Toen bleef succes uit doordat de techniek nog niet zo ver gevorderd was als nu. Bovendien was, en dat speelt nog steeds wel, de diversiteit aan platformen groot. Er waren geen écht integrale oplossingen, waar mensen juist zo n behoefte aan hebben. Wat ook een rol speelt is dat de succesvolle toepassingen die er al wel zijn, nog onvoldoende bekend zijn. Hoe komt het dat ehealth nu veel kansrijker lijkt? In heel Europa worstelt men met de uitdagingen van de vergrijzing en de daaraan gekoppelde toename van het aantal mensen dat zorg en ondersteuning nodig heeft. Ook in Nederland. De kern van het probleem is simpel: er is te weinig geld om in de structuur van de oude zorgsystemen Wat is er nog nodig om de digitalisering te benutten in de zorg? Het is vooral een kwestie van samenwerking. Aan de technische mogelijkheden ligt het niet in Nederland. Nergens is de penetratie van breedbandinternet zo hoog als hier. En nergens in Europa wordt dat breedbandinternet door zo veel mensen gebruikt, ook door ouderen. Gebruiksvriendelijke consumentenelektronica is er ook volop. Wat nog niet optimaal is, is de samenwerking tussen verschillende sectoren. Voor succesvolle ehealth-toepassingen heb je de IT-sector nodig, de telecomsector, de medische sector en de toezichtsector. Er liggen genoeg kansen om de efficiency van de zorg te verbeteren met moderne technologie. Daarvoor moeten al die sectoren op één lijn komen en moeten ook overheden loskomen van de traditionele organisatie van de zorg.

Interview Digital Champion Tineke Netelenbos over bescherming van jongeren Tineke Netelenbos is de Nederlandse Digital Champion en voorzitter van de programmaraad Digivaardig & Digiveilig, een publiek-privaat programma. Digibewust, onderdeel van dit programma, organiseert jaarlijks de Safer Internet Day en is initiator van Meldknop.nl. Samenwerken is een kernboodschap van DigiBewust. Waarom is dat zo belangrijk? Internetveiligheid is zo n breed probleem dat je daar samen aan moet werken. Gelukkig wordt het onderwerp ook breed gedragen. Het publiek-private programma Digivaardig & Digiveilig, dat UPC vanaf het begin ondersteunt, is een mooi voorbeeld van dat het kan, dat overheid, maatschappelijke organisaties en bedrijven samen succesvol werken aan veiliger internet. Daarmee geven ze duidelijk de boodschap: wij vinden het belangrijk. Vooral als het om kinderen gaat. Wat is voor jongeren het grootste online veiligheidsprobleem? In onze onderzoeken onder jongeren staat online pesten met stip op één. Het grootste deel kan daarmee terecht bij zijn ouders. Ze kunnen ook hulp zoeken bij instanties als Pestweb, Mijn Kind Online, de Kindertelefoon, Helpwanted en Meldknop.nl. Soms gaat het écht mis, zoals afgelopen jaar in de grote webcammisbruikzaak en bij de identiteitsdiefstal van de dertienjarige Freek. Juist dan is samenwerking cruciaal. Hoe meer je met alle partijen samenwerkt, hoe sneller je kunt optrekken en in actie komen. Meldknop.nl heeft nu een speciale trusted flagger status.helpt dat de aanpak van problemen een stap verder? Als trusted flagger fungeert Meldknop.nl als schakel tussen de hulpinstanties en sociale platformen als Facebook, Instagram, Twitter en YouTube. Content die Meldknop.nl rapporteert, wordt met voorrang verwijderd. Dat is belangrijke winst, want snel schakelen is in dit soort situaties enorm belangrijk. Helaas zijn de zware online problemen daarmee meestal toch nog niet opgelost. De online verspreiding van foute content is nu eenmaal bijna niet te beheersen. 18 19 Digital Champion Tineke Netelenbos: Veiliger internet maak je samen. Op welke manier kun je de internetveiligheid dan toch vergroten? Het is duidelijk dat voorkomen beter is dan genezen. Daar is bewustwording voor nodig. We moeten jongeren mediawijs en weerbaar maken door hun digitale vaardigheden te vergroten met voorlichting, lesmateriaal, met gastlessen op scholen en theatervoorstellingen. Ook bij bedrijven hameren we er op: kijk bij nieuwe producten en diensten niet alleen met een marketingblik, maar let ook op de veiligheid. Het is een illusie om te denken dat we online pesten en misbruik helemaal de wereld uit krijgen. Maar die ambitie moeten we houden. Daar moeten we aan blijven werken. Samen.

Interview Directeur NFF, Willemien van Aalst over de betekenis van digitalisering voor de film Willemien van Aalst is directeur van het Nederlands Film Festival. UPC ondersteunt dit festival, onder meer met een eigen Gouden Kalf: de UPC Publieksprijs. Wat betekent de digitalisering voor de film? De digitalisering heeft grote gevolgen, in vrijwel alle schakels van het productie- en distributieproces. Het heeft er bijvoorbeeld toe geleid dat de omloopsnelheid van films in bioscopen veel groter is geworden. Een film is sneller in de bioscoop. En mede daardoor draaien er veel meer films. Een film vertonen in de bioscoop is tegenwoordig een kwestie van een digitale sleutel en een druk op de knop. Maakt de digitalisering het makkelijker om films te maken? Zeker, dankzij digitale camera s kunnen meer mensen films maken. Sneller ook. Maar één ding verandert niet door de digitalisering, en dat zal ook nooit veranderen: je hebt goede mensen nodig die aansprekende filmverhalen bedenken. Wat vind je van de verspreiding via allerlei digitale kanalen? Het betekent simpelweg dat je veel meer mogelijkheden, kanalen, hebt om films onder de aandacht van consumenten te brengen. Dat is natuurlijk een positieve ontwikkeling. Ook al omdat de kwaliteit van digitale media uitstekend is. Of het jammer is dat de verspreiding via digitale media ten koste van het bioscoopbezoek zou kunnen gaan? Als dat al zo zou zijn, dat weet ik eigenlijk niet, zou je daar nostalgie bij kunnen voelen. Maar ik zie de digitalisering als vooruitgang. Hoe gaat het met de Nederlandse filmsector? Wat de film betreft kun je die vraag niet met goed of slecht antwoorden. Het verschilt ook per genre. Je hebt grote commerciële speelfilms, kleinere speelfilm, documentaires, animatiefilms, enzovoort. En in elk segment zie je zowel positieve als negatieve ontwikkelingen. Positief is in elk geval dat de regering in november heeft besloten 20 miljoen euro te reserveren voor het versterken van de slechte internationale concurrentiepositie van de Nederlandse filmindustrie. 20 21 Willemien van Aalst, Directeur NFF: Samenwerken is steeds belangrijker voor de filmsector. Maar de subsidies zijn toch wel teruggelopen? Ja, dat is zeker waar. Dat raakt echter niet de hele filmsector. Maar in het algemeen kun je wel zeggen dat samenwerking met andere partijen steeds belangrijker wordt. Hoe meer spelers daarvoor in de markt zijn, hoe beter het is. En UPC is zo n speler? Ja! De ondersteuning van UPC waarderen we enorm. Zeker omdat de samenwerking zo constructief is. UPC is de partner waarmee we het meest samenwerken in allerlei projecten. Steeds met hetzelfde doel: elkaar versterken. Het Gouden Kalf voor de UPC Publieksprijs is daar een sprekend voorbeeld van. Met de enorme exposure vergroot je de zichtbaarheid van beide partijen.

Vertrouwen bij onze klanten bevorderen Inleiding Privacy van klanten Privacy UPC vindt dat klanten, medewerkers en zakenpartners erop moeten kunnen vertrouwen dat hun persoonlijke gegevens bij ons in vertrouwde handen zijn. De bescherming van de privacy van onze klanten is dan ook sinds jaren een speerpunt van ons beleid. Het is onderdeel van een overkoepelend programma voor privacy, security en business continuity: het Trustprogramma van UPC Nederland. Voor dit programma trekken we zo veel mogelijk samen op met onze Europese zusterbedrijven. Daarbij stroomlijnen we de aanpak per land voor zover dat mogelijk is op basis van nationale wet- en regelgeving. Ook maken we gebruik van elkaars best practices. Veiligheid van data Ons netwerk is de basis van onze dienstverlening. Een betrouwbare en veilige werking ervan is cruciaal voor onze particuliere en zakelijke klanten, die er steeds sterker van afhankelijk zijn. Daarmee is de betrouwbaarheid tevens van levensbelang voor ons bedrijf. We werken dan ook op verschillende fronten continu aan het waarborgen van de veiligheid van het netwerk en de data van onze klanten, en we zetten ons in om fraude en misbruik te voorkomen. Hierbij werken we intensief samen, onder meer met andere internetaanbieders, met de overheid en met onze zusterbedrijven. Ons Trust-programma is richtinggevend. 22 23 Innovatie Mede dankzij onze innovatieve dienstverlening zijn we toonaangevend op het gebied van televisie, breedbandinternet en digitale telefoniediensten. We onderscheiden ons met méér televisie, sneller internet en uitgebreidere contactmogelijkheden. Ruim 1,6 miljoen consumenten kijken televisie via UPC. Het grootste deel daarvan kiest ook voor breedbandinternet en digitale telefonie van UPC. Maatschappelijke discussie Door de snelle digitalisering van de samenleving is privacy een belangrijk thema in maatschappelijke discussies. We vinden het belangrijk die discussie te stimuleren. Daarom organiseerden we gesprekken met stakeholders over privacy in een breder perspectief: de waarde van onze digitale identiteit. Daarbij gingen we in op de mogelijkheden om de waarde van onze digitale identiteit op een verantwoorde manier te benutten voor economische groei. Trust-programma De bescherming van de privacy van onze klanten is een speerpunt in ons beleid. In 2013 startten we een zogeheten Trust-programma om te waarborgen dat privacy en veiligheid, en meer in het algemeen digitaal vertrouwen, bij iedereen in ons bedrijf hoog op de agenda blijft. Privacy Waarborg DDMA UPC mag sinds 2012 het Privacy Waarborg van de DDMA voeren. Dat is extra zekerheid voor onze klanten dat wij ook bij commerciële activiteiten zorgvuldig met hun gegevens omgaan.

Veiligheid van data Innovatie van producten en diensten 24 25 Veiligheid voor alles De betrouwbaarheid van ons netwerk en onze diensten is cruciaal voor onze klanten, die er steeds sterker van afhankelijk zijn. Daarom werken we continu aan de veiligheid van het netwerk en de data van onze klanten. Dat doen we onder meer via een groot aantal samenwerkingsverbanden met andere internetaanbieders, met de overheid en met onze zusterbedrijven. Informatie over misbruik Samen met andere partijen analyseren we informatie over botnets en andere vormen van misbruik. Sinds 2013 doen we dat vanuit de Vereniging Abuse Information Exchange. We gebruiken de informatie om misbruik tegen te gaan en om klanten te waarschuwen. Meldpunt responsible disclosure Sinds 2013 kan iedereen ons via een speciaal meldpunt attent maken op mogelijke zwakke plekken in onze systemen. Hoe dat werkt en welke regels daarbij gelden, hebben we - samen met andere telecomaanbieders - vastgelegd in een gedragscode responsible disclosure. Rondom de klant Door te innoveren willen we ons onderscheiden van andere bedrijven en toonaangevend zijn. Om daarbij goed richting te kunnen kiezen gaan we regelmatig in gesprek met onze klanten over hun wensen en verwachtingen. Ook bij de inrichting van onze werkprocessen staat de klantbeleving meer dan ooit centraal, in elke fase: bij het afsluiten van een abonnement, bij de installatie, bij het gebruik, bij de facturering en betaling, en ook bijvoorbeeld bij een klacht of een verhuizing. Steeds beter Met een grootschalig kwaliteitsprogramma verbeteren we onze producten en diensten verder. Hierbij maken we maximaal gebruik van de kennis van de medewerkers van onze call centers, die op die manier richting geven aan het kwaliteitsprogramma. Eind 2013 waren al diverse verbeteringen gerealiseerd, waaronder een order tracking tool en een orderbevestiging met tips op maat. Een van de resultaten van het kwaliteitsprogramma is dat het aantal vragen van klanten over aspecten van de dienstverlening die we verbeterd hebben, is gehalveerd.

Interview Multimedia-journalist Peter Olsthoorn over privacy van klanten Peter Olsthoorn is multimedia-journalist en oprichter van het online magazine Netkwesties over wettelijke en maatschappelijke internetkwesties. Hij schreef vier boeken over internet. Onlangs verscheen zijn nieuwe boek Privacy bestaat niet - Doe er je voordeel mee. Privacy bestaat niet? Hoe bedoel je dat? Consumenten hechten zeer aan hun privacy, zegt men in juridische en politieke discussies. Maar op internet gedragen de meeste mensen zich daar bepaald niet naar. Dat maakt dat de theorie nogal losgezongen raakt van de praktijk. Daarom kies ik voor een economisch perspectief. Wat zijn voor bedrijven én consumenten de kosten en opbrengsten van het gebruik van persoonlijke gegevens? Kunnen burgers afdoende beoordelen wat de consequenties zijn als ze online hun gegevens delen? Wie profiteren er nu vooral van al die verzamelde gegevens? Persoonsgegevens en klantprofielen hebben waarde voor bedrijven, dat is duidelijk. Maar ook consumenten hebben er voordeel van. Een voorbeeld: als ik er baat bij heb, vind ik het prima dat mijn kijkgedrag gevolgd wordt. Zodat ik bijvoorbeeld goede tips krijg of de mening van gelijkgezinden. Cruciaal is of ik zélf kan kiezen of ik daar gebruik van wil maken. En dat ik erop kan vertrouwen dat een bedrijf niet met mijn gegevens aan de haal gaat. Hoe krijgen klanten dat vertrouwen in een bedrijf? Vertrouwen ontstaat door transparantie. Dus: vertel de klant precies wat je verzamelt, waarom je dat doet, met wie je gegevens deelt en hoe lang je ze bewaart. En geef klanten de volledige controle over hun eigen gegevens. Zodat ze op elk moment hun gegevens kunnen inzien, wijzigen én hun historie kunnen wissen. Haalt dat niet de bodem uit het businessmodel van veel online diensten? Dat hoeft niet. Veel mensen verstrekken graag hun gegevens in ruil voor gratis plezier en gemak. Wie dat niet wil, die zou moeten betalen voor de dienstverlening. Dat is een faire deal. Dan betaal je Facebook jaarlijks 15 euro om er te kunnen rondhangen zonder dat je reclame ziet en al je activiteiten worden vastgelegd. En voor 2 cent betaling per zoekopdracht registreert Google je zoeken klikgedrag niet en word je niet door reclame achtervolgd. Op termijn is met deze benadering concurrentievoordeel te behalen. Vertrouwen wordt een concurrentiefactor. 26 27 Multimedia-journalist Peter Olsthoorn: Maak je klant de baas over zijn gegevens. Is zo n transitie alleen een zaak voor het bedrijfsleven? De belangrijkste rol zie ik voor het onderwijs: maak kinderen van jongs af aan mediawijs! De omgang met de media is in onze huidige samenleving zó belangrijk daar moet op school heel veel aandacht voor komen. Ook met strenge Europese wetgeving kun je een belangrijke stap zetten naar een cultuur van vertrouwen. Bedrijven zouden zulke wetgeving moeten omarmen. Het is hoog tijd dat ze klanten en hun privacy werkelijk centraal gaan zetten. De vraag is: welk bedrijf maakt als eerste de klant volledig baas over zijn eigen data?

Interview Ethisch hacker Barry van Kampen over veiligheid van data Barry Fish_ van Kampen is ethisch hacker. Hij is medeoprichter en voorzitter van Randomdata, een hackerspace in Utrecht. In 2010 organiseerde hij de eerste Hack in The Box conferentie in Nederland en hij is nog steeds een actief lid van de HiTB Core Crew. De term ethisch hacken is vrij nieuw. Is het ook een nieuw fenomeen? Het fenomeen is niet nieuw. Met de nieuwe term ben ik wel blij. Hacking wordt vooral geassocieerd met mensen die met slechte bedoelingen inbreken in de computers van banken. Dankzij de toevoeging ethisch kun je beter uitleggen wat je doet, waarom je het doet en dat je bedoelingen oprecht zijn. Voor mij is de kern van ethisch hacken dat je twee principes naleeft: je doet het niet om er zelf voordeel uit te halen en je berokkent niemand schade. Welk belang is er gediend met ethisch hacken? De maatschappij is steeds meer afhankelijk van technologie. Vanuit mijn beroep, consultant en Technical Officer van de Business Unit Security bij ITQ, ben ik gespecialiseerd in security. Ik gebruik mijn kennis om de veiligheid van de technologie te helpen verbeteren. Ethisch hacken draagt bij aan een betere, veiligere wereld, zou je kunnen zeggen. Kun je een voorbeeld geven? In 2012 kwam in het nieuws dat het besturingssysteem van de sluizen van Veere makkelijk toegankelijk was. Samen met andere mensen uit de hackers-community heb ik toen onderzoek gedaan naar gelijksoortige gaten in de beveiliging bij andere organisaties. Die bleken er veel te zijn. Zo konden wij toegang krijgen tot het systeem van een zwembad in Breukelen en vermoedelijk de chloordosering regelen. Dat kan levensgevaarlijk zijn natuurlijk. Hoe ga je ermee om als je een beveiligingsprobleem ontdekt? Want eigenlijk ben je strafbaar toch? Dat is altijd een lastig punt inderdaad. In principe ben je strafbaar wegens computervredebreuk. En niet elke organisatie neemt het je direct in dank af als je wijst op een gat in de beveiliging. Dus het risico dat er aangifte tegen je gedaan wordt, bestaat altijd. De zwakke plek in het systeem van het zwembad hebben we anoniem gemeld bij het National Cyber Security Centrum. Een andere mogelijkheid die we hebben benut, is de pers. Dankzij journalistieke bronbescherming kun je buiten beeld blijven. 28 29 Ethisch hacker Barry van Kampen: Voor een veiligere digitale wereld. Is responsible disclosure een goed alternatief? Responsible disclosure maakt het veel makkelijker om een beveiligingsprobleem aan te kaarten. Het geeft heldere basisregels voor de verhouding tussen de ethische hacker en het bedrijf. Als je geen misbruik maakt van een lek en er geen bekendheid aan geeft voor het gedicht is, kun je erop vertrouwen dat het bedrijf geen aangifte doet. De Nederlandse telecomsector is in dit opzicht goed bezig. Met een meldpunt en een gedragscode heeft de telecomsector een voortrekkersrol op zich genomen.

Collega s aan het woord Over innovatie in producten en services Rolf Koning, director Quality & Business Support team Het is ongelooflijk hoeveel enthousiasme ons kwaliteitsprogramma losmaakt. We doen het echt met zijn allen! Ons vertrekpunt is onze klantbelofte. Van daaruit optimaliseren we de kwaliteit en klantbeleving in alle fases van wat wij de customer life cycle noemen. Die vergelijken we met bedrijven binnen en buiten Liberty Global. Ondertussen leren we ontzettend veel van de medewerkers. Zij weten vaak precies wat we kunnen verbeteren. Ideeën vanuit de medewerkers waren er altijd al. Dankzij het kwaliteitsprogramma kunnen we daar nu nog beter gebruik van maken. Rob Moorman, senior helpdesk representative We zijn veel minder tijd kwijt aan navragen bij, en afstemmen met, andere afdelingen. Daardoor kunnen we ons meer richten op de echte klantproblemen. 30 31 In 2013 zijn we gestart met een grootschalig programma om onze diensten en producten, structureel te verbeteren. Voor de ontwikkeling van dit programma hebben we intensief gebruikgemaakt van de kennis van de medewerkers van onze call centers en ook andere afdelingen nauw betrokken. Henk Jan Meijer, monteur Dankzij het kwaliteitsprogramma hebben we nu betere installatiematerialen. Daar heb ik elke dag plezier van. Valentina Mastwijk, medewerker UPC Winkel Rotterdam Zuidplein We zien steeds meer tevreden gezichten doordat we klanten persoonlijk kunnen helpen en kwaliteit op maat kunnen leveren.

Beperken van onze milieu-impact Inleiding Energie-efficiëntie Energie-efficiëntie Zo n 1,6 miljoen Nederlandse huishoudens maken gebruik van de producten en diensten van UPC. Daarmee is het onvermijdelijk dat onze activiteiten van invloed zijn op het milieu. De milieuimpact van onze producten en diensten bestaat met name uit ons energieverbruik. Met verschillende maatregelen willen we onze impact zoveel mogelijk beperken. Onze commerciële, maatschappelijke en duurzame initiatieven zijn soms in strijd met elkaar. Meer gebruik van onze diensten betekent bijvoorbeeld ook meer energieverbruik. Samen met onze medewerkers, onze partners en leveranciers zoeken we hierin steeds een balans. CO2 Footprint Ook in 2013 wisten we onze netto CO2-uitstoot opnieuw te verlagen. Dit bereikten we met een kritische blik op alle activiteiten die CO2-uitstoot veroorzaken. Zo plannen we de ritten van onze monteurs nu slimmer, gebruiken we minder papier door elektronische verzending van facturen en loonstroken en passen we stadsverwarming toe. E-waste Afgedankte elektronische apparatuur is s werelds snelst groeiende afvalstroom. Van alle e-waste wordt op dit moment slechts 10% gerecyled, stelt het VN-Milieuprogramma. UPC neemt haar verantwoordelijkheid om dit percentage te verhogen. Dankzij ons terugnamebeleid voldoen we op dit moment al ruimschoots aan de normen die de Europese Unie in 2016 aan elke lidstaat oplegt via de WEEE-richtlijn. Brede focus op verbetering energie-efficiëntie Ook dit jaar hebben we voldaan aan de Meerjarenafspraak Energie-Efficiëntie (MJA-3). Onze inspanningen om de milieu-impact te beperken, zijn verankerd in het Climate Challenge-programma van Liberty Global. Vanaf 2014 is UPC ISO 14001 gecertificeerd. Elektriciteitsverbruik In 2013 heeft UPC Nederland bijna 63 miljoen kwh elektriciteit verbruikt. Hiervan is 91% gerelateerd aan het netwerk, 9% wordt verbruikt in zes kantoren en dertien winkels. Het totale verbruik in 2013 is een stuk lager dan in 2012 als gevolg van diverse energie-effcientie maatregelen. Koelen Ongeveer de helft van het energieverbruik binnen het netwerk wordt besteed aan koeling van de apparatuur. Het verbeteren van de energie-efficientie op het gebied van koeling heeft dan ook hoge prioriteit. Dat heeft geresulteerd in een gestaag dalende PUE (Power Usage Effectiveness), de energie-efficientiemaatstaf voor datacenters. 32 33

CO2 Footprint E-waste Verzamelen Gebruik Hergebruik 34 35 Overstap naar stadsverwarming Ons kantoor op de Kabelweg in Amsterdam, de grootste UPC-locatie, is aangesloten op stadsverwarming. Door restwarmte van de nabijgelegen afvalverbrandingsinstallatie te benutten, realiseren we een forse reductie van onze CO2- uitstoot. Bovendien wordt door het hergebruik lozing van het opgewarmde koelwater in het Noordzeekanaal vermeden. Andere keuzes door Mobiliteitsbudget Met het Mobiliteitsbudget voor medewerkers stimuleren we slimmer reizen in woon-werkverkeer. Wie in aanmerking komt voor een lease-auto, heeft nu de keuze uit een auto of een onkostenvergoeding en krijgt een NS Business Card aangeboden. Niet-besteed budget wordt uitbetaald. De keuze voor een kleine zuinige auto levert dus geld op. Deze incentive blijkt goed te werken. Hergebruik IT-apparatuur Verouderde IT-kantoorapparatuur wordt zoveel mogelijk opnieuw ingezet bij andere dochterbedrijven van Liberty Global. Liberty Global schenkt de overige afgeschreven apparatuur aan Close the Gap en Spullenhulp, voor een tweede leven in onder meer Afrika. Magazijn Terugnemen van klantapparatuur Door modems en mediaboxen in bruikleen te geven, kan UPC apparatuur zoveel mogelijk hergebruiken en haar elektronisch afval significant beperken en gecontroleerd afvoeren. Ingezamelde boxen worden, eventueel na reparatie, opnieuw bij klanten ingezet of in gebruik genomen door andere dochtermaatschappijen van Liberty Global. Natuurlijk voeren we onbruikbare apparatuur af conform de WEEE-richtlijn.

Ron Kasbergen, Strukton Worksphere: Snelle ontwikkelingen vereisen flexibele installaties. Interview Ron Kasbergen van Strukton Worksphere over energie-efficiëntie Ron Kasbergen is engineering manager bij Strukton Worksphere. Dit bedrijfsonderdeel van Strukton ontwerpt, realiseert, beheert en onderhoudt bedrijfspanden en technische installaties. Met UPC werkt Strukton Worksphere aan het verbeteren van de energie-efficiëntie van de technische locaties waar netwerkapparatuur staat opgesteld. Is energiebesparing voor de ICT-sector een belangrijke prioriteit geworden? De groei in de ICT-sector gaat zó snel dat beperking van het energieverbruik steeds belangrijker wordt. Het is daarom begrijpelijk dat de overheid meer eisen stelt aan de energieefficiëntie van ICT-bedrijven. Het betekent wel dat bedrijven fors moeten investeren. Dat is vaak een complexe uitdaging. Wat maakt de investeringsbeslissingen dan zo complex? De apparatuur die over vijf jaar gekoeld moet worden, ligt nu nog niet eens op de tekentafel. Je weet dus nog niet wat je moet koelen en welke eisen er gelden. We spelen in op die onzekerheid door te kiezen voor maximale flexibiliteit. Bij de aanleg van leidingwerk en bekabeling, wat behoorlijke ingrepen in een gebouw vraagt, gaan we uit van maximale groei. Het koelconcept in een specifieke ruimte vullen we later in afhankelijk van de apparatuur die er komt. De netwerken van UPC mogen niet uitvallen. Wat betekent dat voor jullie werk? Dat kan soms lastige keuzes met zich mee brengen. Als we bijvoorbeeld de ruimtetemperatuur één graad minder koelen, bespaart dat veel energie. Maar het risico op een storing wordt er iets groter door. Daarin moeten we dus voortdurend afwegingen maken. Een ander aspect is dat wij ons werk moeten doen terwijl het netwerk in de lucht is. Dat vraagt een extreem nauwkeurige voorbereiding. Daarbij werken we intensief samen met UPC. Hoe kan de energie-efficiëntie in de toekomst verder vergroot worden? Ook in de installatietechnologie gaan de ontwikkelingen snel. Er is veel aandacht voor smart grids en voor hergebruik van warmte. Zo komen er nieuwe oplossingen die gebruikmaken van warmte/ koudeopslag in de grond of oppervlaktewater. Technologisch is er nog heel veel mogelijk, maar het vraagt forse investeringen. En zeker in bestaande panden zijn de nieuwste oplossingen vaak lastig te realiseren. Zie je nog andere ontwikkelingen in de huisvesting van netwerkapparatuur? Het is de vraag of bedrijven met de snelle groei zelf kunnen blijven investeren in de huisvesting van hun apparatuur. We zien nu dat grote investeringsmaatschappijen gloednieuwe datacenters neerzetten, met de nieuwste installatietechnologie. Daarmee weten ze zulke lage energiekosten te bereiken, dat ze een interessante prijs per vierkante meter kunnen bieden. 36 37

Theun Koelemij over stadsverwarming Amsterdam Amsterdam wil warmte zonder aardgas. Interview Theun Koelemij van de gemeente Amsterdam over stadsverwarming Theun Koelemij werkt bij het programmabureau Klimaat en Energie van de gemeente Amsterdam en is verantwoordelijk voor een programma gericht op een duurzame warmtevoorziening in de stad. Hoe werkt de stadsverwarming van Amsterdam? We gebruiken de restwarmte van het afvalenergiebedrijf, dat elektriciteit opwekt uit afvalverbranding. Met die restwarmte verhitten we water. Dat warme water gaat via een leidingnet naar woningen en bedrijven, waar het via radiatoren voor verwarming zorgt. Een stad als Amsterdam met een dichte bebouwing en met energiecentrales die veel restwarmte leveren, is ideaal voor stadsverwarming. UPC heeft stadsverwarming toegepast in een bestaand pand. Maar is stadsverwarming niet speciaal gericht op nieuwbouw? Nee, zeker niet. De gemeente wil juist dat meer bestaande bouw op het warmtenet aansluit. Wel is het zo dat stadsverwarming bij nieuwbouw of bij renovaties makkelijker te realiseren is. Dan kun je de woning meteen geschikt maken voor stadswarmte. En bij nieuwbouw kun je afspraken maken met projectontwikkelaars. Bij bestaande bouw hebben consumenten en bedrijven keuzevrijheid. Dan moet je zorgen voor een concurrerend aanbod. Daar zetten we ons voor in. Westpoort Warmte - een joint venture van de gemeente en Nuon - is continu in gesprek met bedrijven en andere partijen om het warmtenet van Amsterdam uit te kunnen breiden. Wat levert stadsverwarming Amsterdam op? Op dit moment zijn er 350 bedrijven en 30.000 woningen aangesloten op onze stadsverwarming. Die gebouwen zijn niet meer of veel minder afhankelijk van aardgas voor verwarming. Doordat we duurzamer energie gebruiken voor de stadsverwarming, is de reductie van CO2-uitstoot nu al 77.000 ton. Wil Amsterdam de stadsverwarming nog uitbreiden? Ja, dat is zeker de ambitie. Op termijn willen we de stad Amsterdam verwarmen zonder aardgas. Stadsverwarming is daarin heel belangrijk. Het warmtenet loopt nu al rond een groot deel van de stad. Op langere termijn willen we 230.000 woningequivalenten verwarmen met stadsverwarming. In 2013 groeide het aantal aansluitingen met zo n 6.000. Westpoort Warmte bekijkt nu hoe we gebieden in Amsterdam Noord aan kunnen sluiten. Kijken jullie daarvoor ook naar andere energiebronnen? We onderzoeken ook de mogelijkheden van aardwarmte en warmte/koude-opslag. Een groot voordeel van het warmtenet is de mogelijkheid om nieuwe duurzame bronnen zoals geothermie en biomassacentrales te benutten zonder dat daarvoor aanpassingen in de aangesloten bedrijven en woningen nodig zijn. Geothermie hebben we nu in onderzoek. En we kijken niet alleen naar duurzame verwarming, maar ook naar duurzame koeling. Amsterdam heeft nu al twee koudenetten: op de Zuidas en in Zuidoost. Als koudebron gebruiken die het water van diepe meren.. 38 39