Het Medisch Centrum Leeuwarden (MCL) vindt het belangrijk dat haar patiënten en andere gebruikers tevreden zijn. Daarom proberen we u zo goed mogelijk te behandelen, te verzorgen en te begeleiden. Maar het kan helaas zo zijn dat er dingen gebeuren die u als onjuist of onterecht ervaart. In deze brochure kunt u lezen wat u dan kunt doen. Hebt u na het lezen van deze brochure nog vragen over de klachtenopvang in het MCL? Neem dan contact op met de medewerkers van het voorlichtingscentrum of met onze ombudsfunctionaris. Wij beschouwen uw klacht als een gratis advies. Uw klacht is daarmee een belangrijk hulpmiddel ter verbetering van de kwaliteit van de patiëntenzorg. Ik heb een klacht. Wat kan ik nu doen? Er zijn verschillende mogelijkheden om met een klacht om te gaan, die we hieronder kort aangeven en verderop in de brochure uitgebreider bespreken. Direct bespreken Ombudsfunctionaris inschakelen Klachtencommissie Andere organisaties Direct bespreken Bent u ontevreden? En wilt u hierover een opmerking of een klacht kwijt? Dan kunt u dat het beste rechtstreeks bespreken met de betrokkene(n). U kunt uw klacht ook bespreken met de leidinggevende van de betreffende afdeling. - 1 - MCL Patiënteninformatie
Ombudsfunctionaris inschakelen Wilt of kunt u uw opmerking of klacht niet met de betrokkene(n) bespreken? Dan kunt u contact opnemen met de ombudsfunctionaris. De ombudsfunctionaris kan u informatie en advies geven over de mogelijkheden om tot een oplossing te komen. Bemiddeling Wilt u graag een reactie van de betrokkene(n) op uw klacht? Of wilt u een gesprek? Vraag dit aan de ombudsfunctionaris. De ombudsfunctionaris kan een gesprek tussen u en de betrokkene(n) regelen. Hij/zij kan bij dit gesprek aanwezig zijn als u dat wilt. Hij/zij zit er dan bij als onpartijdig gespreksleider, maar maakt geen verslag van dit gesprek. Wilt u liever geen gesprek? Dan kan de ombudsfunctionaris uw klacht doorgeven aan de betrokkene(n). Hij/zij vraagt dan om een reactie en geeft daarna de resultaten aan u door. Bereikbaarheid U kunt op verschillende manieren in contact komen met de ombudsfunctionaris: Telefoon: U kunt de ombudsfunctionaris op maandag, dinsdag, woensdag en donderdag bellen op telefoonnummer 058 286 70 31, intern: 7031. Kan deze de telefoon op dat moment niet beantwoorden? Spreek dan een bericht in op de voicemail. De ombudsfunctionaris belt u dan zo snel mogelijk terug. Persoonlijk bezoek: U kunt langskomen bij de ombudsfunctionaris, het kantoor is bij route 78. Als u via de hoofdingang het MCL binnenkomt, loopt u door de winkelstraat. Aan het einde gaat u de houten trap op. Bovenaan de trap, meteen links is het kantoor van de ombudsfunctionaris. Als u gebruik wilt maken van de lift, gaat u aan het einde van de winkelstraat naar rechts. Aan de rechterkant is een - 2 - MCL Patiënteninformatie
liftenblok. U gaat naar de eerste etage, als u uit de lift komt gaat u naar links. U loopt dan recht op het kantoor van de ombudsfunctionaris af. U kunt ook via het voorlichtingscentrum, de receptie of de verpleegkundige op de afdeling een gesprek met de ombudsfunctionaris regelen. Brief: U kunt uw klacht via een brief doorgeven. Stuur uw brief naar: Ombudsfunctionaris MCL Medisch Centrum Leeuwarden Website: Op de website van het MCL kunt u een klachtenformulier invullen. Gaat u naar: www.mcl.nl > ik ben patiënt > rechten en plichten > klachten > klachtenformulier. Een kopie van de brief gaat ter informatie naar de directie. Dit geldt ook voor een klacht via de website. Hoe lang duurt het? De ombudsfunctionaris behandelt de klachten zoveel mogelijk mondeling. Dit bevordert een snelle afhandeling. Is bemiddeling via de ombudsfunctionaris niet gelukt of is dit voor u niet voldoende? Dan heeft u de mogelijkheid om een formele klacht in te dienen bij de klachtencommissie van het MCL. - 3 - MCL Patiënteninformatie
Klachtencommissie Samenstelling klachtencommissie De klachtencommissie bestaat uit 8 leden, waaronder een onafhankelijke voorzitter en plaatsvervangende voorzitter van buiten het MCL. Schriftelijk indienen De klachtencommissie neemt alleen schriftelijke klachten in behandeling. Als u uw klacht ter behandeling wilt voorleggen aan de klachtencommissie, richt uw brief dan aan: Klachtencommissie MCL Wilt u hulp bij het schrijven van de brief? Vraag de ombudsfunctionaris, zij kan u helpen. De procedure De voorzitter van de klachtencommissie beoordeelt eerst of de commissie bevoegd is en of uw klacht ontvankelijk is. Daarna krijgt u een brief waarin staat dat uw klachtbrief is ontvangen. Hierin staat ook meer informatie over de procedure en samenstelling van de klachtencommissie. De commissie stuurt een kopie van uw klachtbrief naar de persoon of personen over wie uw klacht gaat. De commissie vraagt ook of deze persoon of personen zo snel mogelijk willen reageren op de klacht. Als de reactie van de betrokken persoon of personen binnen is, beoordeelt de commissie of er voldoende feiten bekend zijn. Is dit niet het geval? Dan vindt verder onderzoek plaats. Bijvoorbeeld door andere personen om informatie te vragen. U krijgt een uitnodiging van de commissie voor het bespreken van de klacht en de reactie(s) van degene(n) over wie is geklaagd. In de uitnodigingsbrief kunt u lezen met welke drie leden van de - 4 - MCL Patiënteninformatie
klachtencommissie u het gesprek heeft. Dit gesprek heeft het karakter van een zitting: ook degene over wie de klacht gaat is daarbij aanwezig en wordt gehoord. Indien mogelijk spreekt de commissie zich uit of uw klacht gegrond is. U krijgt een brief met daarin het oordeel van de klachtencommissie. Een kopie van het oordeel wordt ook gestuurd aan de persoon of personen over wie u geklaagd heeft. Ook krijgt de directie van het MCL uw klacht en het oordeel van de commissie. De directie deelt u vervolgens mee of deze zich kan vinden in het oordeel van de commissie en of de directie naar aanleiding van de uitspraak maatregelen overweegt. De klachtencommissie probeert uw klacht binnen drie maanden af te handelen. Andere organisaties Buiten het ziekenhuis kunt u met vragen over patiëntenrechten en over mogelijkheden om een klacht in te dienen terecht bij de Informatie- en Klachtenopvang van Zorgbelang Fryslân, telefoonnummer 058 2 137 138. Registratie Als u een klacht indient bij de ombudsfunctionaris of de klachtencommissie, wordt deze geregistreerd. De gegevens worden anoniem in een rapport verwerkt. Deze rapportage wordt voorgelegd aan de directie, leidinggevenden, cliëntenraad en de medisch specialisten. - 5 - MCL Patiënteninformatie
Adressen/telefoonnummers Ombudsfunctionaris MCL Bezoekadres: Henri Dunantweg 2 (vanaf hoofdingang MCL, einde winkelstraat, bovenaan de trap links, bij route 78) 8934 AD Leeuwarden Telefoon 058 286 70 31 Postadres: Medisch centrum Leeuwarden Klachtencommissie MCL Medisch Centrum Leeuwarden Telefoon 058 286 73 73 Voorlichtingscentrum MCL 058 286 68 99 MCL Harlingen 0517 499 870 Zorgbelang Fryslân Afdeling Informatie en klachtenopvang Harlingertrekweg 53 Postbus 186 8900 AD Leeuwarden Telefoon 058 213 71 38 www.zorgbelang-fryslan.nl - 6 - MCL Patiënteninformatie
www.mcl.nl MCL 058 286 66 66 MCL Harlingen 0517 499 999 MCL oktober 2012 MCL-FOL-001 /3-7 - MCL Patiënteninformatie