Werkboek Publieke Dienstverlening Werken aan de totstandkoming December 2011
WERKEN AAN MET EEN DOEL VOOR OGEN ASPIRATIE EN INSPIRATIE SAMENWERKEN AAN ÉÉN GEZICHT NAAR BUITEN GEWAARDEERDE PUBLIEKE DIENSTVERLENING BETAALBAAR EN MENSGERICHT Dat is de aspiratie en inspiratie dat wordt beschreven in het Strategisch Katern van de Manifestgroep. En hoe doe je dat nu? Dit werkboek beschrijft de ervaringen die zijn opgedaan tijdens het werken aan de (levens)gebeurtenissen die vanuit de Manifestgroeporganisaties zijn opgepakt. De 4 levensgebeurtenissen die nu anno 2011 zijn uitgewerkt hebben, naast de meerwaarde in toegang en toeleiding voor klanten, ook een geweldig inzicht in de dienstverlening van de individuele organisaties opgeleverd. Ook ontstaat vanuit dit inzicht in dienstverlening een kijkje in de keuken van de desbetreffende organisaties, met name in de wijze waarop de organisatie de wet- en regelgeving heeft vertaald in uitvoering en inrichting van de organisatie(s). Kortom alle ervaringen en inzichten die werken naar de aspiratie één gezicht naar buiten. Het mag duidelijk zijn dat deze ervaringen geen statisch geheel zijn en dat wij uitzien naar inspiratie vanuit nieuwe ontwikkelingen. INLEIDING In eerder stadium hebben de Manifestpartijen al een significante bijdrage geleverd aan de totstandkoming van de E-Overheid, onder meer door het initiatief DigiD (geauthentiseerde toegang van de Burger tot de Overheidsdienstverlening via het Internet). In 2006 werd de noodzaak gevoeld om tot een vervolg van deze ingezette beweging naar een toegankelijke overheid te komen. Tijdens deze periode werd vanuit het Ministerie van Binnenlandse Zaken de nadruk gevestigd op de toegang tot overheidsdienstverlening met als ingang life-events (gebeurtenissen in het leven van een burger). Denk hierbij aan de eerder
genoemde gebeurtenissen, maar ook aan zaken zoals Ik ga trouwen, Ik ga verhuizen etc. In samenspraak met ministerie(s) en ICTU, de ICT-uitvoeringsorganisatie van de Overheid, werd gekozen om enkele van deze gebeurtenissen ook feitelijk op te pakken en uit te werken. Dit gebeurde onder het motto al doende leren, met duidelijkheid over de betrokken partijen en stappen en met een duidelijk focus op vooral doen en leren. Met het feitelijk oppakken van de levensgebeurtenissen worden een aantal stappen doorlopen die uiteindelijk leiden tot een gemeenschappelijk resultaat, namelijk: 1. Werken aan de workshops: Op een praktische wijze worden de organisaties geholpen om hun dienstverlening samen te brengen op een zodanige wijze dat overeenkomsten inzichtelijk en bruikbaar worden gemaakt naar toegankelijke en toeleidbare dienstenportfolio over de grenzen van de organisatie(s) heen; 2. Werken aan de totstandkoming: Wat moeten we doen om onze organisatie te overtuigen van nut, noodzaak en onze bijdrage die we moeten leveren. Wat is de meerwaarde voor de klant. Publieke en maatschappelijke waarden vertellen meer over nut en noodzaak voor alle betrokken partijen; 3. Werken aan inzicht in dienstverlening: Herbruikbare concepten en ervaringen die kunnen leiden tot gedragen methoden en standaards dragen zorg voor een eenduidige en eenvormige behandeling van klanten alsmede een op de professionals afgestemde interne werkwijze. Kortom alle ingredienten om de aspiratie een gezicht naar buiten werkelijkheid te laten worden. Natuurlijk staan alle concepten en ervaringen open voor nieuwe ervaringen. Immers het al doende leren is inmiddels het kenmerk van deze ontwikkelingen geworden. 4. Werken aan samenwerking: Do s en donot s het lijken zo vanzelfsprekende uitgangspunten. In het teken van al doende leren en hergebruik van opgedane kennis levert het tijdens de opstartfase van een workshop geweldig veel energie op als deze do s en donot s op inhoudelijk en bestuurlijk vlak beschikbaar zijn 5. Werken aan het eindresultaat: Samen werken is niet het eindpunt. Het laten landen van ontwikkelingen in de eigen organisatie, het in beheer nemen van behaalde resultaten en het evalueren naar herbruikbare inzichten en ervaringen is evenzo belangrijk als de ontwikkeling zelf
WERKEN AAN DE TOTSTANDKOMING Wat moeten we doen om onze organisatie te overtuigen van nut, noodzaak en onze bijdrage die we moeten leveren. Wat is de meerwaarde voor de klant. Publieke en maatschappelijke waarden vertellen meer over nut en noodzaak voor alle betrokken partijen. PUBLIEKE WAARDEN Voordat gestart wordt met het oppakken van een levensgebeurtenis stellen we ons een aantal vragen: Waarom doen we dit? Wat is de maatschappelijk meerwaarde?. Wat is de meerwaarde voor de organisaties?. Wie is betrokken? Wie is de trekker? Voor welke kanalen is het interessant Wat zijn de kosten? Wat is de tijdsplanning? (De duur van het project en de te besteden uren.) Deze vragen en antwoorden op deze vragen resulteren in een business case die wordt voorgelegd aan de manifestgroep. DE MAATSCHAPPELIJKE MEERWAARDE Vraaggestuurde dienstverlening, dienstverlening gebaseerd op de vraag van de klant, is in het bedrijfsleven de normaalste zaak van de wereld. De klant heeft de mogelijkheid om producten met elkaar te vergelijken, er worden consumentenonderzoeken verricht, die de klant helpt bij het maken van zijn keuzen, de aanbieder stemt zijn producten af op de eisen en wensen van de klant. Een werkloze kapster, die thuis een eigen kappersbedrijf wil starten heeft met verschillende overheidsinstanties te maken: UWV: voor ondersteuning en uitkering gedurende de opstartperiode en mogelijk starterssubsidie, vrijwillige verzekeringen; Kamer van Koophandel: voor inschrijving als ondernemer; Belastingdienst: voor het toekennen van een BTW-nummer en het regelen van de belastingen; Gemeente: voor vergunningen, subsidie; Kadaster: voor bouw bedrijfsruimte aan de woning.
In de wereld van de overheid gelden echter andere regels. Het aanbod aan diensten en producten wordt bepaald door de wet-en regelgeving, de klant heeft hierin geen directe keuze. Veelal is zelfs sprake van verplichte winkelnering: een klant die werkloos wordt kan alleen terecht bij UWV of de Gemeente, hij kan niet kiezen bij welke instantie hij wil zijn, de wet- en regelgeving bepaalt dat voor hem. Door samenwerking tussen deze overheidsinstanties wordt het voor de klant gemakkelijker om een weg te vinden binnen de vele wettelijke mogelijkheden. Stappen in deze richting worden gezet. Zo krijgt de klant nu al automatisch een BTW-nummer toegewezen na inschrijving als zelfstandige (samenwerking Kamer van Koophandel en Belastingdienst). Ook bestaat er een samenwerkingsverband tussen gemeente en Kadaster. Doordat in toenemende mate gegevens uitgewisseld wordt tussen overheidsinstanties worden de administratieve lasten van de klant (en van de instanties) verlaagd. Zoals de vooraf reeds ingevulde belastingaangifte. De klant wil echter meer: De klant is mondiger geworden en wil niet altijd dat alles voor hem geregeld wordt, hij wil zelf bepalen wat er gebeurt, de regie houden, niet als een nummer maar met respect behandeld worden. De klant wil het gevoel hebben dat hij snel, persoonlijk en op maat geholpen wordt, hij wil vooral begrijpen wat er gebeurt en waarom de zaken zijn zoals ze zijn. Dit vraagt om een bereikbare, transparante organisatie waarbinnen de processen goed en snel verlopen. De klant moet vertrouwen hebben in de organisaties en wil vooral niet voor verassingen komen te staan en met angst en beven afwachten wat er met hem gaat gebeuren. DE MEERWAARDE VOOR DE ORGANISATIE Slechte levering of informatie over diensten en producten heeft ontevreden klanten tot gevolg, om niet te spreken over conflicten, toename van klachten, beroepszaken en dergelijke. Een goede dienstverlening kan de organisatie een flinke kostenbesparing opleveren. Ook het samenwerken met andere organisaties biedt voordelen zoals het leren van elkaar en het afstemmen van gelijke zielen op de bedrijfsinrichting. Waarom de case Onderwijs en Bijverdienen; Het onderwerp onderwijs en bijverdienen scoort hoog in de meest gestelde vragen aan de overheid en uitvoeringsorganisaties. Er zijn zo n 55 overheidsdiensten die een relatie hebben met het onderwerp, en dus in de case zijn meegenomen. Ook de tijd van het jaar maakte de keuze opportuun (vakantiewerk).
DE BETROKKEN PARTIJEN Door het ordenen van de vragen van klanten/maatschappij kunnen organisaties een levensgebeurtenis vaststellen en kunnen meerdere organisaties hun belang gemeenschappelijk maken; met andere woorden, welke organisaties hebben bij de uitvoering van hun werkzaamheden te maken met welke levensgebeurtenissen? Bij de gebeurtenis Onderwijs en Bijverdienen hebben de volgende organisaties, op basis van vragen van studenten, een belang: IB-groep voor studiefinanciering, Belastingdienst voor huurtoeslag, CVZ voor zorgverzekering, UWV voor werkloosheidswet, Belastingdienst voorrecht op teruggaaf, ( CWI voor het verkrijgen van werk, OCW voor de leerplicht, SZW voor de arbeidstijdenwet. DE TREKKER Dit is de organisatie die het voortouw neemt en de projectleiding levert. DE KANALEN Voor Migreren en New to Holland was SVB de trekker, voor Onderwijs en Bijverdienen en Overlijden de IB-groep. Via welke kanalen kan de klant de organisaties en andersom, met betrekking tot de opgepakte levensgebeurtenis, het beste bereiken: via de post, het loket, de telefoon, chatten, sms-en, televisie, radio, internet? Voor de levensgebeurtenissen Migreren, Overlijden, Studeren en Bijverdienen en New to Holland is gekozen voor het webportaal
DE KOSTEN Wat kost het om het eindresultaat te behalen? DE TIJD Uit de evaluatie van Onderwijs en Bijverdienen kwam o.a. dat systematisch vanuit de gezamenlijkheid afspraken gemaakt kunnen wordenover te maken kosten op basis van de businesscase voor en vanuit de samenwerking. Gezamenlijkheid kan kosten drukken Wanneer kan worden gestart, hoe lang duurt het project en welke tijdsbesteding wordt ingeschat voor de meewerkenden.