Keuzevrijheid als concurrentievoordeel Wifi voor oma? Auteurs: Caroline Koorn, Rien Bosma en Sacha Gramberg
De scheiding van wonen en zorg maakt dat zorginstellingen meer met elkaar gaan concurreren. Tegelijkertijd worden cliënten en hun mantelzorgers steeds veeleisender. In het verzorg- of verpleeghuis willen ze graag de internetverbinding en de tv-zenders die ze thuis hadden. Biedt u cliënten keuzevrijheid in televisie, telefonie en internet, dan heeft u een belangrijk concurrentievoordeel. Maar is dat wel zo gemakkelijk te realiseren? Omdat wonen en zorg organisatorisch en financieel worden gescheiden, bepaalt de cliënt na 2014 zelf welke diensten hij afneemt, waar hij dat doet en hoe hij deze betaalt. Door deze verandering van de markt wordt het extra belangrijk uw zorginstelling aantrekkelijk te presenteren en huidige cliënten tevreden te houden.
Een modern aanbod van internet, telefonie en televisie maakt een woonvoorziening aantrekkelijker. Met name internettoegang is voor veel cliënten essentieel voor zorgverlening op afstand en communicatie met familie en vrienden. Bovendien kan een internetverbinding de zelfredzaamheid en kwaliteit van leven van cliënten indirect verhogen en daarmee de kosten voor de zorgaanbieder verlagen. Denk hierbij aan zorg-opafstand of een self-service portal in het EPD.
De mogelijkheden Veel huidige verzorg- en verpleeghuizen zijn niet ingericht op moderne wensen. Van oudsher wordt de telefonie via een bedrijfstelefoniecentrale aan de bewoners aangeboden. Internetgebruik is vaak nog niet of beperkt mogelijk. Dit strookt niet meer met de eisen en wensen van bewoners en kan uiteindelijk leiden tot negatieve publiciteit. In deze situatie heeft u als zorginstelling drie opties: 1. Zelf beheren en cliënten geen keuzevrijheid geven U maakt de infrastructuur niet openbaar. Zo houdt u alle controle over de kwaliteit van de infrastructuur en kunt u alle verbindingen redelijk eenvoudig beheren. Moderne diensten zoals internet en digitale televisie biedt u centraal aan. Dit betekent voor de cliënten dat ze meer service krijgen en het geeft u de mogelijkheid internet in gefilterde vorm aan te bieden vooral interessant voor ggz- en GHZ-instellingen. U blijft het beheer houden over de infrastructuur en bent verantwoordelijk voor het inzetten van medewerkers bij wijzigingen en verhuizingen. Ook verzorgt u de administratie en bent u aanspreekpunt bij storingen.
2. Zelf beheren en cliënten geen keuzevrijheid geven U laat de keuze volledig bij de cliënt óf u biedt een basisvoorziening en laat de cliënt aanvullende diensten kiezen, zoals telefonie, televisie en internetabonnementen. Deze basisvoorziening kan bijvoorbeeld een netwerkverbinding zijn die nodig is voor het verpleeg-omroepsysteem. In dat geval kunt u dit als project indienen voor de CA-regeling om in aanmerking te komen voor subsidie. Besluit u de infrastructuur openbaar te maken, dan is de eerste stap onderzoeken of de infrastructuur daarvoor geschikt is en welke consequenties dat heeft. U maakt cliënten hiermee verantwoordelijk voor hun eigen tv-, internet- en telefoonaansluiting, wat betekent dat ze ook zelf actie moeten ondernemen bij storingen of andere problemen. Daarnaast is het belangrijk om rekening te houden met de volgende, basic klinkende stappen. Deze kunnen belangrijke gevolgen hebben voor de cliënt: * Elke kamer moet een aparte aansluiting hebben. Wat er moet gebeuren om dat te realiseren, hangt af van de situatie ter plekke; * Uw cliënten krijgen mogelijk nieuwe telefoonnummers. Bespreek welke nummers behouden moeten blijven; * Vaak heeft de aanpassing effect op de bestaande zorgalarmering, wat grote risico s met zich meebrengt. Bespreek dit met de leverancier van uw zorgalarmering; * Door deze ombouw zijn de zorginstelling en de cliënten altijd een periode niet bereikbaar. Bespreek hoe u de overlast hierdoor kunt minimaliseren.
3. Huidige infrastructuur met wifi-hotspots U laat de huidige infrastructuur intact en biedt internet aan via wifi-hotspots in de instellingen. Zo biedt u cliënten en hun bezoek overal laagdrempelig en gratis internettoegang. Het implementeren van wifi-hotspots is relatief eenvoudig, al blijft het wel maatwerk per locatie. U betaalt een vast bedrag per maand, ongeacht de hoeveelheid dataverkeer. Wifi-hotspots staan los van uw eigen netwerk, waardoor u geen risico s loopt. Deze optie is handig als tijdelijke oplossing wanneer u bijvoorbeeld een verbouwing of nieuwbouw in de planning heeft en geen grote ICTprojecten wilt starten. Voor de televisie- en telefonieabonnemenen zult u dan apart moeten vaststellen of u cliënten zelf wilt laten bepalen en beslissen of niet.
Slim kiezen Een weloverwogen keuze uit deze opties begint bij de vraag: welke rol wilt u spelen in de voorziening van internet en telefonie? Voor een goed antwoord en een duidelijk advies kunt u het beste onderzoek (laten) doen. Zo kunt u voor uw zorginstelling bepalen hoe belangrijk keuzevrijheid is en welke gevolgen het zou hebben wanneer u internet, telefonie en televisievoorzieningen anders zou inrichten.
Knoop doorgehakt? Kiest u ervoor om uw infrastructuur te veranderen, stel dan een duidelijk beleid vast. Wat betaalt en bepaalt u voor de cliënten en wat niet? Sta ook stil bij vragen als wie is er verantwoordelijk voor de afhandeling van storingen? Ontwikkel vervolgens een stappenplan en overleg met uw ICT-leveranciers over de mogelijkheden om bijvoorbeeld wifi-toegang aan te leggen. U kunt begeleiding krijgen bij het hele project of op onderdelen, zoals het aanvragen van nieuwe telecomdiensten voor bewoners. Op naar een telecominfrastructuur die aansluit bij uw cliënten en uw organisatie!
Auteurs Caroline Koorn is marketingmanager zorg bij KPN. Zij brengt (ICT) behoeften van zorginstellingen in kaart en zorgt dat KPN diensten op maat levert die in deze behoeften voorzien; Rien Bosma is consultant zorg bij KPN Consulting. Hij doet onderzoek en adviseert zorginstellingen over hun ICT-infrastructuur; Sacha Gramberg is business development manager bij KPN en heeft zorgconsumenten als aandachtsgebied.