LUISTEREN ALS COMMUNICATIEVAARDIGHEID INLEIDING

1 LUISTEREN ALS COMMUNICATIEVAARDIGHEID INLEIDING Als iemand naar je luistert, echt naar je luistert, dan voel je je begrepen. Je hebt contact en je weet dat je op dezelfde golflengte zit. Als er niet geluisterd wordt dan is een gesprek niet veel meer dan egopraat. Echt luisteren is hoe dan ook niet eenvoudig en vraagt: een speciale aandacht de juiste ingesteldheid enkele vaardigheden 1. EEN ALGEMENE BENADERING 1. WAAROM LUISTEREN WIJ SOMS ZO SLECHT NAAR ELKAAR? De reden waarom wij soms zo slecht luisteren is zeer eenvoudig: we zijn te veel met onszelf bezig. We zijn te veel bekommerd om wat we zelf gaan zeggen. Je zou kunnen stellen dat wij in plaats van te luisteren naar wat iemand ons zegt, wij al luisteren naar hetgeen we zelf gaan zeggen. Zo beheersen wij dikwijls de subtiele kunst om: het gesprek te voeren in die richting die ons interesseert al wat gezegd wordt in verband te brengen met eigen ervaringen, met eigen stokpaardjes en met ons eigen referentiekader (dit is de algemene samenhang van factoren die voor ons de psychische werkelijkheid op een zeker ogenblik vormen) Om dit na te gaan zou je het volgende kunnen uitproberen: Begin in een kleine groep eens over een ziekte die je gehad hebt. Observeer dan hoelang de anderen echt luisteren of hoe snel ze over hun eigen ziektes beginnen of over een straf verhaal dat ze hoorden of? Om er wat dieper op in te gaan zouden we kunnen stellen dat er drie redenen zijn waardoor we niet luisteren: 1. Bescherming van ons zelfconcept 2. We voelen ons hyperverantwoordelijk 3. We zijn narcistisch van aard

2 1.1. WE BESCHERMEN ONS ZELFCONCEPT We willen allen iets betekenen, iemand zijn, meetellen, au sérieux genomen worden. We wensen indruk te maken en tonen ons niet graag zwak, onzeker of onwetend. Een elegante manier om delicate onderwerpen te vermijden is er niet op ingaan en snel over iets anders spreken. Bijvoorbeeld : Een goede vriend vraagt Rik hoe het is met zijn nieuwe vriendin. Maar Rik en zijn nieuwe vriendin hebben ruzie, wil het daar zeker niet over hebben en antwoordt daarom vlug: goed; zeg, heb je al de laatste film met Robert De Niro gezien Wat bij Rik overduidelijk is, herhaalt zich in wel eens in onze dagelijkse gesprekken. We duwen de vraag hoe is het met jou? zo ver mogelijk van ons af met allerlei bespiegelingen over al het werk dat we hebben en hoe belangrijk dat wel is of over de vakantie die we gepland hebben. Wij hebben allemaal een visie op onszelf: we bekijken onszelf door een gekleurde bril, net zoals we onze familie, onze vrienden en iedereen die we kennen door een gekleurde bril bekijken. Ons zelfconcept is: de opvatting die we hebben over onszelf hoe we denken wie we zijn hoe we denken dat de anderen ons zien Ons zelfconcept komt tot uiting in onze kledij, de woning die we hebben, de krant die we lezen, de vrienden die we bezoeken, de collega s die we kiezen om mee te gaan eten, enz. Ook de uitspraken die we doen, zeggen iets over ons zelfconcept. Bijvoorbeeld : ik tel hier blijkbaar niet mee ik heb toch nogal wat meer orde dan hij ik geloof niet meer in sprookjes Een van de meest voorkomende oorzaken van slecht luisteren, heeft te maken met ons zelfconcept. Als we ons door een boodschap bedreigd voelen, bieden we weerstand. Dit uit zich door een sterke defensieve reactie, door het verwrongen of helemaal niet doorsturen van de boodschap, door het aanvallen van de zender, enz.

3 Een voorbeeld: Je zit in de leerlingenraad en doet een voorstel om de leerlingenraad te herorganiseren: minder vergaderen en meer doen. Je ziet jezelf namelijk meer als een doener dan als een prater, en vindt dus dat er meer tot actie moet worden overgegaan. Je realiseert je echter niet dat jouw voorstel door de andere leerlingen zeer verschillend kan worden opgevat: De voorzitter van de leerlingenraad denkt: Wat, heeft die commentaar op mijn vergaderingen, misschien? Terwijl ik altijd zo goed mijn vergaderingen voorbereid! De begeleidende leerkracht denkt: Blijkbaar wordt er niet genoeg gerealiseerd, terwijl ik net altijd erop sta om mijn leerlingen zoveel mogelijk activiteiten te bieden Een andere leerling denkt: Ik kon hier net zo goed mijn mening kwijt op die vergaderingen, die grote mond had te weinig te zeggen zeker? 1.2. WE VOELEN ONS HYPERVERANTWOORDELIJK Het valt op dat veel mensen slechter kunnen luisteren wanneer zij een verantwoordelijke (bijv.: leerkracht, leider in een jeugdbeweging, trainer van een voetbalploeg) of een hooggeplaatste positie (bijv.: kaderlid, directie, voorzitter) bekleden. De hoofdreden hiervoor is dat zij zich zo verantwoordelijk voelen voor het gesprek, dat ze niet kunnen wachten tot de andere is uitgepraat. Wat gezegd wordt, laten ze niet tot zich doordringen. Ze denken dat ze niet aan hun plicht hebben voldaan als ze niet hebben gesproken, overtuigd of oplossingen gesuggereerd. Ze denken dat er van hen verwacht wordt dat ze op elk ogenblik het gesprek domineren en dat luisteren of aandacht schenken een teken van zwakte is. Je merkt op dat ook dit nauw samenhangt met ons zelfconcept waar we het zopas over gehad hebben. Dit hyperverantwoordelijkheidsgevoel gaat dikwijls gepaard met schoolmeesterachtig preken en met overdreven moraliseren.

4 1.3. WE ZIJN NARCISTISCH VAN AARD Sommige mensen zijn zelfs verliefd op zichzelf. Ze denken dat ze alles beter weten, dat ze de knapste zijn, dat ze niets van de anderen kunnen leren, Narcisme vind je vaak terug bij professoren, hogere ambtenaren en hogere kaderleden. Uit de aard van hun beroep weten zij vaak ook wel wat het beste is, maar hun narcisme strekt zich toch zo gemakkelijk uit tot gebieden waar ze het niet beter kunnen weten (bijv. : het bouwen van een eigen huis, de inflatie) Ofwel weten ze het beter, ofwel is het geen interessant onderwerp. Mensen die echt overdreven narcistisch ingesteld zijn denken van zichzelf dat ze bijzonder goede verkopers, lesgevers of bazen zouden zijn. Zolang ze erover kunnen praten, valt alles eigenlijk nog best mee: ze weten te boeien en ze hebben sappige anekdotes maar ze kunnen niet stoppen en nog minder kunnen ze luisteren. Als verkoper vangen ze geen koopsignalen op, als lesgever houden ze zich nooit aan de afgesproken tijd en als baas werken ze mateloos op de zenuwen van de personeelsleden. De vraag die jullie je ondertussen al zullen gesteld hebben is hoogstwaarschijnlijk: hoe kun je nu vaardiger worden in het luisteren? Vóór we dit behandelen, staan we eerst even stil bij de functies en de niveaus van luisteren, alsook bij luisteren volgens de theorie van von Thun. 2. DE FUNCTIES VAN LUISTEREN Het is eigenlijk vreemd dat er in trainingen voor communicatieve vaardigheden vooral aandacht besteed wordt aan uitdrukkingsvaardigheid en zo weinig aan luisteren. Luisteren heeft verschillende belangrijke functies: Met luisteren geef je de zender aandacht. En aandacht is een belangrijk beloningsmiddel Met luisteren stimuleer je de zender om door te praten. Luisteren biedt de mogelijkheid om hoofd en bijzaken te onderscheiden. Luisteren biedt de mogelijkheid om de juiste vragen te stellen. Luisteren is het begin van begrijpen van de bedoeling van de zender. Luisteren is iets anders dan horen. In de volgende paragraaf zullen we zien dat er vier niveaus van luisteren zijn.

5 3. DE NIVEAUS VAN LUISTEREN Echt luisteren is iets anders dan horen. Als je wél hoort wat iemand zegt, maar niet de moeite doet om aandachtig te blijven, laat staan zijn of haar bedoelingen te achterhalen, noemen we dat oppervlakkig luisteren. De effectiviteit van communicatie neemt toe naarmate het luisterniveau stijgt. Je ziet dat in het volgende schema: Niveau 1: niet luisteren. De ontvanger is weliswaar aanwezig, maar neemt niet op wat de zender vertelt. Op dit niveau is ook voor de zender duidelijk dat de ontvanger niet luistert. Het is daardoor gemakkelijker te herstellen dan het volgende niveau. Je vangt misschien flarden op, maar daar blijft het bij. Niveau 2: oppervlakkig luisteren. De ontvanger neemt zeer oppervlakkig op wat de zender vertelt. De ontvanger reageert verbaal en non-verbaal door bijvoorbeeld af en toe oogcontact te maken, ja-ja te zeggen en met zijn hoofd te knikken. De ontvanger is echter vooral met zichzelf bezig en nauwelijks met de boodschap van de zender. Het lastige is dat - in tegenstelling tot niveau 1 - de zender nauwelijks in de gaten heeft dat de ontvanger niet luistert. Niveau 3: inhoudelijk luisteren. De ontvanger luistert goed naar de zakelijke aspecten uit de boodschappen van de zender. De achterliggende bedoelingen of beweegredenen worden echter niet begrepen. (wat iets anders is dan wél begrijpen, maar er niets mee doen!) De ontvanger luistert dus naar de zakelijke aspecten en niet of nauwelijks naar de expressieve, relationele en appellerende aspecten. Niveau 4: actief luisteren. De ontvanger is er op uit om de zender volledig te begrijpen. Dat wil zeggen dat hij er alles aan doet om de belevingswereld en de bedoelingen achter de boodschappen van de zender

6 te begrijpen. De ontvanger luistert actief door energie in het luisteren te stoppen. Je snapt dat niveau 4 het beste is, maar niet in alle situaties haalbaar is. Bijvoorbeeld: Stel je maar eens voor dat je geen tijd hebt en je van een collega snel moet weten of er iemand gebeld heeft. Jouw collega houdt een uitgebreid verhaal en jij zegt: Sorry, maar ik heb nu geen tijd, maar kun je me even vertellen of zij gebeld heeft? Je neemt dan genoegen met niveau 3 én je vertelt erbij dat je niet kunt luisteren omdat je geen tijd hebt. Dat laatste noemen we metacommunicatie (zie deel I, Hoofdstuk 7). Je snapt ook dat je vooral niveau 2 moet voorkomen. Beter duidelijk maken dat je niet luistert (niveau 1), dan net doen alsof, want dat misleidt de zender, en dat kan de bedoeling van effectieve communicatie toch niet zijn. 4. LUISTEREN VOLGENS DE THEORIE VAN SCHULTZ VON THUN 4.1. ZIJN THEORIE Von Thun stelt dat de wijze waarop mensen communiceren, de aard en de kwaliteit van hun relaties bepaalt. Bovendien bepaalt ook de aard van de relatie, de wijze waarop mensen communiceren. Zo is er veel kans op een goede relatie wanneer de communicatie goed verloopt en is er veel kans op een goede communicatie als er een goede relatie is. Verder stelt hij dat er pas sprake is van geslaagde, effectieve communicatie wanneer de ene persoon de boodschap begrijpt zoals de andere persoon hem bedoelde. Spijtig genoeg is er vaak een verschil tussen wat iemand denkt wat hij zegt en wat hij werkelijk zegt, maar ook tussen wat iemand denkt te horen en wat hij werkelijk hoort. Communicatie is dan ook meer dan een uitwisseling van louter zakelijke informatie: we kiezen niet alleen woorden als we iets zeggen (wat) maar we kiezen ook een manier van inkleden (hoe). Een voorbeeld: Een vrouw zegt s morgens tegen haar werkloze man: Schat, als je even tijd hebt vandaag... ik zou het leuk vinden als de afwas gedaan is, wanneer ik vanavond thuis kom (er is een grote afwas blijven staan van de vorige avond). Stel nu even dat de vrouw het als volgt formuleert: Zeg, je kunt zien dat die afwas gedaan is tegen vanavond. Als je een hele dag thuis bent, mag je wel iets doen.

7 In het bovenstaand voorbeeld hoor en voel je duidelijk het verschil. De eerste boodschap is uitnodigend, de tweede bevelend en beschuldigend. De bedoeling is nochtans telkens gelijkaardig ( ik wil dat je de afwas doet ). Hier blijkt overduidelijk dat de manier waarop iets gezegd wordt, ons iets vertelt over de relatie tussen twee mensen. Von Thun onderscheidt in elke boodschap een viertal communicatieve aspecten: het zakelijke aspect, het expressief aspect, het relationeel aspect en het appellerend aspect Met het zakelijke aspect bedoelen we de feitelijke inhoud van de communicatie. Een boodschap bevat niet alleen informatie over de zaak die aan de orde is, maar ook informatie over de persoonlijkheid van de zender. Dit is het expressief aspect van de communicatie. De zender laat iets van zichzelf zien. Het relationeel aspect van de communicatie toont aan hoe de zender tegenover de ontvanger staat, wat hij of zij van hem of haar denkt.. Vaak blijkt dit uit de gekozen formulering, uit de intonatie en uit andere non-verbale signalen. Voor dit aspect van de boodschap is de ontvanger heel gevoelig. Het appellerende aspect. Elke boodschap heeft een bepaald doel en wil een bepaald effect verkrijgen. Hij of zij wil invloed uitoefenen op zijn of haar denken, voelen en handelen. Het probleem hierbij is dat de bedoeling van de zender sterk uiteen kan lopen met het effect dat de boodschap heeft bij de ontvanger. Zo zou het kunnen dat een leerkracht een leerling van het basisonderwijs zijn opstel laat voorlezen met de bedoeling een goed voorbeeld te stellen voor de andere leerlingen. Het onbedoeld effect is echter dat de leerling in kwestie hierna minder goede opstellen schrijft, omdat hij in de speeltijd gepest wordt omwille van zijn zeer goede resultaten. Een eenvoudig voorbeeld maakt dit duidelijk: Jouw vriend zegt je: Er zit een vlekje op je hemd. Een mogelijke ontleding van deze boodschap is de volgende: Zakelijk: Jouw vriend deelt mee dat er een vlekje zit op je hemd Expressief: Jouw vriend is iemand die interesse heeft voor kleding/netheid Relationeel: Jouw vriend draagt zorg voor je, je betekent iets voor hem Appellerend: Jouw vriend wil dat je die vlek weghaalt

8 4.2. ZIJN THEORIE TOEGEPAST OP HET LUISTEREN Elke mogelijke boodschap kan dus vier soorten informatie bevatten. Wat de menselijke communicatie zo complex maakt, is dat de luisteraar in principe vrij is om te kiezen op welke van de vier aspecten hij of zij ingaat. Eerlijk gezegd, kun je hier moeilijk spreken van een keuze. Ieder van ons is geneigd om onbewust slechts één of twee van de vier verschillende informaties op te vangen en dus ook slechts op één of twee van de vier aspecten in te gaan (te reageren). Spijtig genoeg hebben nogal wat mensen (waaronder dus ook leerkrachten) hierbij de neiging om altijd op hetzelfde aspect in te gaan. Het spreekt voor zich dat je zowel bevestigend als verwerpend kunt ingaan op één of twee van de vier verschillende communicatieve aspecten. Op welk aspect we ingaan, kan van heel wat factoren afhangen: van ons zelfconcept, ons humeur, de opvoeding de we kregen, het milieu waarin we opgroeien, ons karakter, Een voorbeeld maakt dit duidelijk: In het eerste jaar middelbaar wordt de leerkracht tijdens een toets even in de gang geroepen door de directeur, waarna ze terug komt in de klas. Een leerling (Piet) zegt: mevrouw, Tom heeft de hele tijd zitten spieken toen je weg was; Normaal neemt de leerkracht de toets af en krijgt de leerling die spiekt een nul. OPDRACHT: ontleed deze situatie. Welke reacties van de juf op de verschillende communicatieve aspecten zijn er mogelijk? Zakelijk: De leerling deelt mee dat zijn buurman de hele tijd heeft gespiekt. Stel dat de leerkracht vraagt: Ben je zeker dat je dit zag of: Wanneer is dat gebeurd? dan neemt ze kennis van de zakelijke informatie en vraagt ze om meer zakelijke informatie Expressie: De leerling is bijvoorbeeld iemand die zeer veel belang hecht aan de regels en vindt dat hij die overtreding moet melden. Het kan ook dat de leerling aandacht vraagt of _de aandacht wil afleiden van zijn eigen niet zo n perfecte gedrag. Stelt dat ze zegt: _Wat een attente jongen/meisje ben jij of: Wat ben jij toch een klikspaan dan reageert ze op het expressief aspect. Relatie: De leerling geeft bijvoorbeeld te kennen dat hij de leerkracht in vertrouwen neemt om overtredingen te melden en dat hij vindt dat ze zoiets op prijs stelt om te vernemen.

9 Stel dat de leerkracht antwoordt: Dank je wel om mij te helpen of : heb jij misschien een hekel aan je klasgenoot?_ dan reageert ze op het relationeel aspect en bevestigt ze of verwerpt ze zo n benadering. Appel: Er is iets fout in zijn relatie met Tom en hij wil waarschijnlijk dat de leerkracht ingrijpt en eventueel Tom straft. Als de leerkracht zegt: _Goed, Tom, een 0! dan gaat ze in op dit appellerend aspect. Von Thun toont je dus aan dat communicatie rijker is dan je meestal denkt. Je beseft dat jouw oorspronkelijk idee van de boodschap wel eens verkeerd kan zijn (omdat je bijvoorbeeld geen rekening hield met het appellerend aspect). We kunnen dan ook ons luistergedrag verbeteren door steeds meer inzicht te krijgen op de veelzijdigheid van een boodschap. Eigenlijk zou een goede luisteraar of leerkracht vier oren moeten hebben, om elk communicatief aspect van de boodschap onbevooroordeeld op te vangen. Een goede communicatie tussen twee mensen (bijv. : leerkracht en leerling/student) houdt volgens von Thun trouwens het volgende in: duidelijk zijn als je iets zegt en je bedoelingen kenbaar maken; goed luisteren naar wat de ander bedoelt te zeggen (dus oog en oor hebben voor de verschillende communicatieve aspecten); de ander als gelijkwaardig behandelen, niet minachten of betuttelen aandacht besteden aan de manier waarop je iets zegt respect hebben voor de verschillen in wensen en behoeften Op deze manier hebben we meer kans dat we meetellen, dat onze mening ook belangrijk is en dat we zelf iets kunnen (zie 1.1.), want...is het ons uiteindelijk niet daarom te doen? 5. VRAGEN, OPDRACHTEN EN OEFENINGEN 1. Leg de volgende begrippen in eigen woorden uit en illustreer ze met een voorbeeld.

10 zelfconcept: Narcisme: oppervlakkig luisteren: inhoudelijk luisteren:

11 actief luisteren: het expressief aspect: het relationeel aspect : het appellerend aspect:

12 2. Iemand zegt je: Bel me gerust op als je me nodig hebt!. a. Wat kan deze persoon jou zakelijk, expressief, relationeel en appellerend meedelen? Geef telkens één mogelijkheid. b. Toon aan dat jij zowel op het zakelijke, het expressieve, het relationele als het appellerende aspect van deze boodschap kan reageren. Geef telkens één mogelijke reactie. Mogelijke mededeling: Zakelijk: Ik heb een telefoon en ben bereikbaar. Je kan me dus bellen. Expressief: Ik ben een attente vriend, altijd klaar om iemand te helpen en steun te bieden wanneer dit nodig is. Relationeel: Omdat jij mijn vriend bent en ik jou graag heb, wil ik je graag steunen. Appellerend: Bel me alsjeblieft! Je ziet eruit alsof je het kan gebruiken. Jouw mogelijke reactie: Op het zakelijke: Ah, goed om te weten. Op het expressieve: Je bent echt attent en behulpzaam, dankjewel. Op het relationele: Je bent een echte vriend voor me. Dankjewel dat ik altijd op jou kan rekenen. Op het appellerende: Dat zal ik zeker doen!