Service Level Agreement Tussen Volledige naam EINDGEBRUIKER en Magna Carta Chipcard Solutions bv Voor het onderhoud van het Elektronische Transactiesysteem In samenwerking met Volledige naam SERVICE PARTNER Ruimte voor logo SERVICE PARTNER Ingangsdatum : DATUM Status : Concept Versie : X.X Source doc : Magna Carta Eindgebruiker SLA NLED 0122 File name : EINDGEBRUIKER FILE NAAM Eigenaar : Magna Carta Operations Manager Magna Carta Eindgebruiker SLA NLED 0122.doc 1
Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1 Inleiding... 3 2 Contractpartijen... 4 3 Begrippenlijst... 5 4 Dienstverlening... 8 4.1 Dienstverlening... 8 4.2 Voorwaarden aan het gebruik van het ETS... 9 4.3 Afbakening en Looptijd... 12 5 Servicedesk... 14 5.1 Dienstverlening Servicedesk... 14 5.2 Uitgangspunten Servicedesk... 14 5.3 Beschikbaarheid & Procedure... 15 5.4 Return Material Authorisation procedure... 17 6 Service op locatie... 18 6.1 Service op locatie... 18 6.2 Uitgangspunten service op locatie... 18 6.3 Preventief onderhoud... 19 6.4 Correctief onderhoud... 20 6.5 Hot swaps... 20 7 Softwareonderhoud... 22 7.1 Dienstverlening softwareonderhoud... 22 8 SLA op ONDERDELEN VAN DERDEN... 23 9 Verlengde garantie... 25 10 Tarieven... 26 11 Algemene voorwaarden en ondertekening... 27 Bijlage A Ingangsdatum en samenstelling SLA... 29 Bijlage B Contactgegevens Magna Carta... 30 Bijlage C Contactgegevens EINDGEBRUIKER... 31 Bijlage D Het ETS: systeemonderdelen en locaties... 32 Bijlage E Medewerkers... 33 Bijlage F Aanvullende afspraken... 35 Bijlage G RMA procedure... 36 Bijlage H Hot swap... 38 Bijlage I Tarieven voor serviceverlening buiten SLA... 39 Bijlage J SLA op ONDERDELEN VAN DERDEN... 40 Magna Carta Eindgebruiker SLA NLED 0122.doc 2
1 Inleiding Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de afspraken die Magna Carta met Volledige naam EINDGEBRUIKER aangaat ten aanzien van het onderhoud van het Elektronische Transactiesysteem (ETS) dat Magna Carta heeft geleverd. Deze vernieuwde SLA heeft een aantal voordelen ten opzichte van vorige SLA s die Magna Carta met haar klanten afsloot, welke hieronder worden opgesomd. Magna Carta zal al haar relaties met een SLA aanbieden te migreren naar deze nieuwe SLA, waardoor deze de voordelen van de nieuwe SLA meepakken, en Magna Carta er bij gebaat is voor alle EINDGEBRUIKERS gelijke afspraken te kunnen onderhouden. Nieuw in deze SLA: Maximale responstijd bij een servicemelding teruggebracht naar 4 werkuren. Bij een servicemelding die per e-mail wordt gedaan ontvangt melder een geautomatiseerd bevestigingsbericht van ontvangst. De module Hot swap stelt EINDGEBRUIKER in de gelegenheid een voorraad reserveonderdelen op voorraad te houden en storingen die eenvoudig te verhelpen zijn door een hot swap zelf onmiddellijk op te lossen. Het defecte onderdeel wordt dan naar Magna Carta gestuurd en een nieuwe wordt teruggestuurd ter aanvulling van de reservevoorraad. Indien de module Hosting wordt afgesloten en Magna Carta dus voor EINDGEBRUIKER hosting van het ETS verzorgt, gelden aanvullende afspraken die worden beschreven in de Hosting-overeenkomst en dient deze Hosting-overeenkomst bij deze SLAovereenkomst te worden gevoegd. Magna Carta Eindgebruiker SLA NLED 0122.doc 3
2 Contractpartijen Partijen volledige naam EINDGEBRUIKER hierna te noemen EINDGEBRUIKER, met MC klantnummer klantnummer EINDGEBRUIKER en Magna Carta Chipcard Solutions bv hierna te noemen Magna Carta en Volledige naam SERVICE PARTNER In aanmerking nemende dat: Het Elektronische Transactiesysteem (ETS) is geïnstalleerd bij en wordt gebruikt door EINDGEBRUIKER in Nederland en dat, EINDGEBRUIKER eigenaar of huurder van het ETS is en, Magna Carta leverancier is van het ETS en als zodanig in de gelegenheid tot het verlenen van dienstverlening m.b.t. het onderhoud van het ETS zoals hierna beschreven, komen overeen dat, Partijen, op basis van samenwerking zoals beschreven in deze Service Level Agreement (SLA), gezamenlijk zorg dragen voor de hieronder beschreven uitvoering van taken met als doel een optimaal functioneren van het ETS. In bijlage A is opgenomen welke SLA modules zijn afgesloten. Magna Carta Eindgebruiker SLA NLED 0122.doc 4
3 Begrippenlijst 1 e -lijns ondersteuning Ondersteuning op afstand verleend door een Servicedesk Engineer 2 e -lijns ondersteuning Ondersteuning op locatie verleend door een Field Service Engineer of ondersteuning op afstand verleend door een Service Engineer 3 e -lijns ondersteuning van Magna Carta Backofficesoftware Correctief onderhoud Eindgebruiker Elektronisch transactiesysteem (ETS) Field Service Engineer Hosting module Hot swap module De ontwikkeling van nieuwe software en/of hardware door de afdeling R&D van Magna Carta, voortvloeiend uit de noodzaak storingen aan het ETS op te lossen die worden veroorzaakt door bugs/onvolkomenheden van de software/hardware van Magna Carta. FacilityPro Manager software van Magna Carta voor het beheer van het ETS, COMET software Magna Carta en Microsoft Activesync software voor PDA (voor de communicatie tussen FacilityPro Manager en stand-alone terminals) Werkzaamheden aan het ETS om een storing op te lossen, zoals bijvoorbeeld het vervangen van defecte onderdelen, het upgraden van de software of het wijzigen van instellingen De partij waar het ETS is geïnstalleerd en die het ETS gebruikt. Alle onderdelen, zowel software als hardware, die zijn geleverd door Magna Carta en geïnstalleerd bij EINDGEBRUIKER en die het mogelijk maken transacties, zoals betalingen of het verlenen van toegang, uit te doen voeren op basis van het bijhouden of insteken van een chipkaart (of andere vorm van chip of ID). Werknemer van Magna Carta of SERVICE PARTNER die 2 e -lijns ondersteuning verleent op locatie. SLA-module die naar keuze al dan niet kan worden opgenomen in de SLA. Bij hosting draait de backofficesoftware van het ETS op de systemen van Magna Carta, worden de gegevens opgeslagen op de systemen van Magna Carta en heeft Magna Carta het beheer over het systeem. Wijzingen in het systeem worden door Magna Carta uitgevoerd en rapportages over het gebruik van het ETS worden door Magna Carta aan EINDGEBRUIKER gestuurd. SLA-module die naar keuze al dan niet kan worden opgenomen in de SLA. De module Hot swap geeft het recht aan EINDGEBRUIKER om onderdelen op voorraad te houden en die in geval van storingen door medewerkers van EINDGEBRUIKER die de Hot swap-training met succes hebben gevolgd om te ruilen met defecte onderdelen van het ETS om de storing op te lossen. De module Hot swap is gratis en alleen af te sluiten als Magna Carta Eindgebruiker SLA NLED 0122.doc 5
Man-op-locatie module Melder Meldtijd Oplossingstijd Partner PDA Preventief onderhoud Remote access module Responstijd RMA (Return Material Authorisation) Service het jaarlijkse SLA-bedrag genoemd in 10 minimaal 2.500,- bedraagt. SLA-module voor 2 e -lijns ondersteuning door een Field Service Engineer op de locatie van EINDGEBRUIKER in geval van een storing die niet op afstand kon worden opgelost. In geval een eindgebruiker in Nederland is gesitueerd is deze module altijd onderdeel van de SLA. In geval een eindgebruiker buiten Nederland is gesitueerd kan deze module alleen worden afgesloten als Magna Carta voor de 2 e - en evt. de 1 e -lijns ondersteuning een geschikte SERVICE PARTNER kan betrekken. Degene die een servicemelding doet bij de Servicedesk Het tijdstip waarop een servicemelding wordt gedaan bij de Servicedesk De hoeveelheid tijd, gemeten vanaf de meldtijd tot het moment waarop de storing is opgelost en het ETS weer volledig operationeel is of tot het moment waarop de gevraagde ondersteuning is gegeven Partij aan wie Magna Carta het ETS heeft geleverd en die het ETS heeft doorgeleverd aan EINDGEBRUIKER in combinatie met eigen apparatuur, zoals verkoopautomaten, printers, kassa s, enz. Personal Digital Assistant Het schoonmaken en testen van onderdelen van het ETS en het eventueel vervangen van aan slijtage onderhevige onderdelen ter voorkoming van storingen SLA-module die gratis kan worden afgesloten en tot een korting op het te betalen SLA-bedrag leidt. Als deze module wordt afgesloten verplicht EINDGEBRUIKER zich Magna Carta (of SERVICE PARTNER) in de gelegenheid te stellen tot het verkrijgen van remote access, zoals een inbelverbinding of een netwerkverbinding over ethernet, waarmee de apparatuur van het ETS op afstand kan worden beheerd en onderhoud op afstand kan worden verricht op de terminals en de backofficesoftware. De hoeveelheid tijd, gemeten vanaf de meldtijd tot het moment waarop Magna Carta (of SERVICE PARTNER) een reactie stuurt naar de melder waarin wordt uiteengezet wat de oplossingstrategie zal zijn Het repareren van onderdelen van het ETS die ter reparatie zijn teruggestuurd naar Magna Carta door EINDGEBRUIKER Effectieve en efficiënte ondersteuning aan EINDGEBRUIKER in het geval van servicemeldingen, geleverd in de vorm van 1 e -lijns ondersteuning door Servicedesk Engineers, 2 e -lijns ondersteuning door Field Service Engineers (op locatie) of Service Engineers (op afstand) en 3 e -lijns ondersteuning door Magna Carta Eindgebruiker SLA NLED 0122.doc 6
Servicedesk Servicedesk Engineer Service Engineer Servicemelding SERVICE PARTNER SLA Storing VAR Werkdag R&E Engineers van Magna Carta Afdeling van Magna Carta (of SERVICE PARTNER) bemand door Servicedesk Engineers waar servicemeldingen kunnen worden gedaan. Werknemer werkzaam op de Servicedesk. Een Servicedesk Engineer verleent 1 e -lijns ondersteuning. Werknemer van Magna Carta (of SERVICE PARTNER) die 2 e -lijns ondersteuning verleent op afstand. De melding van een storing of een verzoek om ondersteuning aan de Servicedesk De term gebruikt voor een door Magna Carta geselecteerde partij, die door Magna Carta is getraind voor het verlenen van 1 e - en 2 e -lijns ondersteuning voor het ETS van EINDGEBRUIKER. Daar waar gerefereerd wordt naar een Servicedesk Engineer, een Field Service Engineer of een Service Engineer van Magna Carta of naar de Servicedesk van Magna Carta kan ook een engineer of de servicedesk van de SERVICE PARTNER bedoeld worden. Wanneer de ondersteuning aan EINDGEBRUIKER voor een deel zal worden uitgevoerd door een SERVICE PARTNER, zal dit worden vermeld aan het begin van hoofdstuk 5 en kan in bijlage F worden opgenomen welke partij dit is, welke ondersteuning door die partij zal worden verleend (1 e -lijns, 2 e - lijns, of beide), en eventueel de voor die partij geldende werktijden en responstijden voor zover die afwijken van de in deze SLA opgenomen responstijden. Service Level Agreement Een gebeurtenis of situatie waardoor de werking van het ETS afwijkt van de beoogde werking Value Added Reseller, partij aan wie Magna Carta het ETS heeft geleverd en die het ETS heeft doorgeleverd aan EINDGBERUIKER Maandag tot vrijdag, van 09:00 tot 17:00 uur, GMT+1, met uitzondering van de in Nederland geldende feestdagen Magna Carta Eindgebruiker SLA NLED 0122.doc 7
4 Dienstverlening 4.1 Dienstverlening 4.1.1 Magna Carta spant zich in te zorgen dat de toegepaste hardware en software voor de te onderhouden onderdelen van het ETS zoals beschreven in bijlage D, dan wel volledig compatibele varianten van deze hardware en software beschikbaar zijn voor het beoogde doel, conform de voorwaarden van deze SLA. 4.1.2 Magna Carta spant zich in aan EINDGEBRUIKER upgrades van backofficesoftware en/of terminalsoftware voor nieuwe opvolgende versies van de gekozen ondersteunde besturingssystemen beschikbaar te stellen, voor zover deze door Magna Carta worden ontwikkeld, conform de voorwaarden van deze SLA. De installatie van deze software door Magna Carta is niet onderdeel van deze SLA. 4.1.3 Magna Carta spant zich in aan EINDGEBRUIKER de noodzakelijke updates en patches beschikbaar te stellen van backofficesoftware die door Magna Carta is ontwikkeld, conform de voorwaarden van deze SLA. 4.1.4 Magna Carta spant zich in aan EINDGEBRUIKER de noodzakelijke updates en patches voor chipkaart- en terminalsoftware beschikbaar te stellen, conform de voorwaarden van deze SLA. 4.1.5 Magna Carta spant zich in aan EINDGEBRUIKER nieuwe chipkaarten als vervanger van de verkochte chipkaarten beschikbaar te stellen, zodra deze laatste niet langer leverbaar zijn, conform de voorwaarden van deze SLA. Er wordt naar gestreefd om een overgangsperiode te creëren waarin de oude en nieuwe kaarten naast elkaar kunnen worden gebruikt. 4.1.6 Magna Carta spant zich in te zorgen dat de door haar ontwikkelde software op professionele wijze is beveiligd tegen inbraak. 4.1.7 Magna Carta verzorgt het beheer van de technische systeemdocumentatie en het configuratieoverzicht van het ETS. 4.1.8 Daarnaast verzorgt Magna Carta de inzetbaarheid van 1 e -, 2 e -, en 3 e -lijns ondersteuning voor preventief en correctief onderhoud in de vorm van respectievelijk de Servicedesk (5), service op locatie (6) en softwareonderhoud (7) zoals hierna beschreven. Magna Carta Eindgebruiker SLA NLED 0122.doc 8
4.1.9 Magna Carta repareert of vervangt kostenloos alle onderdelen uit het ETS zoals beschreven in bijlage D mits door de gebruiker wordt voldaan aan de voorwaarden beschreven in paragraaf 4.2 en voor zover er geen sprake is van overmacht. 4.2 Voorwaarden aan het gebruik van het ETS Om de kwaliteit van de dienstverlening van Magna Carta aan EINDGEBRUIKER voortkomend uit deze SLA te waarborgen, worden voorwaarden gesteld aan het gebruik van het ETS. Daarnaast worden voorwaarden gesteld aan de toegankelijkheid van de verschillende onderdelen van het ETS voor Servicedesk Engineers, Service Engineers en Field Service Engineers voor correctief of preventief onderhoud. Dit geldt zowel voor de fysieke toegankelijkheid tot de apparatuur, de toegankelijkheid van de backofficesoftware en de met het ETS gekoppelde apparaten en systemen tijdens een bezoek van een Field Service Engineer aan EINDGEBRUIKER, als voor de toegankelijkheid op afstand d.m.v. een internetverbinding. Indien aan onderstaande condities is voldaan, geldt dat de benodigde materialen, onderdelen (hard- en software) en arbeid (inclusief reis- en verblijfskosten) ten behoeve van de dienstverlening zonder aanvullende kosten op basis van deze overeenkomst door Magna Carta worden geleverd. 4.2.1 EINDGEBRUIKER verbindt zich om minimaal 2 en maximaal 6 medewerkers te benoemen die de Eindgebruiker-training volgen in het gebruik van de producten en procedures van Magna Carta. In bijlage E zijn deze medewerkers opgenomen. Deelnemers ontvangen een certificaat. 4.2.2 Magna Carta stelt deze door EINDGEBRUIKER aan te wijzen groep in de gelegenheid de Eindgebruiker-training bij te wonen tegen het geldende tarief. Wanneer op een later tijdstip, bijvoorbeeld vanwege vertrek van de in 4.2.1 bedoelde medewerkers, andere medewerkers van EINDGEBRUIKER de Eindgebruiker-training willen volgen kan dit tegen het dan geldende tarief. 4.2.3 Wanneer op enig moment bij EINDGEBRUIKER geen medewerkers meer in dienst zijn die de Eindgebruiker-training hebben gevolgd vervalt de SLA. 4.2.4 Indien de module Hot swap wordt afgesloten, verbindt EINDGEBRUIKER zich om minimaal 2 en maximaal 6 medewerkers van EINDGEBRUIKER te benoemen die de Hot swap-training van Magna Carta volgen. In bijlage E zijn deze medewerkers opgenomen. Deelnemers ontvangen een certificaat en zijn daarmee gekwalificeerd om hot swaps uit te voeren. Magna Carta Eindgebruiker SLA NLED 0122.doc 9
4.2.5 Magna Carta stelt deze door EINDGEBRUIKER aan te wijzen groep in de gelegenheid eenmalig kosteloos de Hot swap-training bij te wonen. Wanneer op een later tijdstip, bijvoorbeeld vanwege vertrek van de in 4.2.4 bedoelde medewerkers, andere medewerkers van EINDGEBRUIKER de Hot swap-training willen volgen kan dit tegen het dan geldende tarief. 4.2.6 Wanneer op enig moment bij EINDGEBRUIKER geen medewerkers meer in dienst zijn die de Hot swap-training hebben gevolgd vervalt de module Hot swap van de SLA. 4.2.7 Medewerkers van EINDGEBRUIKER die niet met succes de Eindgebruikertraining of de Hot swap-training hebben gevolgd kunnen geen gebruik maken van de in de hiernavolgende hoofdstukken beschreven service tenzij dit expliciet wordt afgesproken tussen Magna Carta en EINDGEBRUIKER, bijvoorbeeld in het geval de betreffende medewerker training heeft gehad op een andere wijze dan via één van voornoemde trainingen. Deze medewerkers zullen een certificaat ontvangen en moeten worden opgenomen in bijlage E. 4.2.8 Alleen medewerkers van EINDGEBRUIKER die met succes de Hot swap-training hebben gevolgd of met uitdrukkelijke schriftelijke toestemming van Magna Carta zijn opgenomen in bijlage E als zijnde als zodanig getraind, zijn geautoriseerd hot swaps uit te voeren. Dit onderhoud wordt beschouwd als zijnde uitgevoerd door Magna Carta en is niet van invloed op de garantievoorwaarden of softwareonderhoud. 4.2.9 EINDGEBRUIKER is verantwoordelijk voor het juiste (en vakkundige) gebruik van het systeem door de gebruiker en de systeemverantwoordelijke binnen de organisatie. Voorbeelden van onjuist gebruik zijn o.a. vuile kaarten, kaarten waar iets op is aangebracht of die zijn gebogen of anderszins beschadigd, het invoeren in muntproevers, biljetlezers of kaartlezers van vreemde voorwerpen, enz. 4.2.10 EINDGEBRUIKER is niet bevoegd andere apparatuur aan te sluiten op de Magna Carta terminals zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Magna Carta. 4.2.11 Wanneer Magna Carta wijzigingen in de koppelingen zoals genoemd in 4.2.10 heeft geautoriseerd worden deze door Magna Carta geregistreerd in een configuratieoverzicht van het ETS. 4.2.12 EINDGEBRUIKER is zelf verantwoordelijk voor het veiligstellen van de gegevensopslag. Indien de module Hosting is afgesloten en Magna Carta dus voor EINDGEBRUIKER hosting verzorgt, is Magna Carta verantwoordelijk voor het veiligstellen van de gegevensopslag. Magna Carta Eindgebruiker SLA NLED 0122.doc 10
4.2.13 Alle hardware die onderdeel uitmaakt van deze SLA kan ter identificatie door Magna Carta worden voorzien van een sticker. 4.2.14 Medewerkers van EINDGEBRUIKER die met succes de Eindgebruiker-training of de Hot swap-training hebben gevolgd zijn bevoegd wijzigingen in de softwareinstellingen uit te voeren volgens de instructies in de gebruikershandleidingen. Wanneer dit niet op de juiste wijze wordt uitgevoerd valt het herstellen van de eventueel hierdoor opgelopen schade niet onder deze SLA c.q. onder de aansprakelijkheid van Magna Carta. De beoordeling of er sprake is van het op onjuiste manier wijzigen van de software-instellingen, zal worden gedaan door een medewerker van Magna Carta. Magna Carta zal daartoe onder andere de loggegevens die het ETS zelf creëert raadplegen. EINDGEBRUIKER is verantwoordelijk voor het veiligstellen van de opslag van deze loggegevens en voor een verantwoord beleid omtrent loginnamen en wachtwoorden voor de toegang tot de backofficesoftware van het ETS en autorisatieniveaus van gebruikers van die software. In geval van onenigheid over het oordeel van Magna Carta zal EINDGEBRUIKER bewijs moeten leveren van de onjuistheid ervan. 4.2.15 EINDGEBRUIKER is verantwoordelijk voor het verlenen van toegang tot alle onderdelen van het ETS aan Servicedesk Engineers, Service Engineers en Field Service Engineers. Bijlage D bevat een volledig overzicht van het door Magna Carta op basis van deze SLA te onderhouden ETS. 4.2.16 Indien de module Remote access wordt afgesloten en EINDGEBRUIKER Servicedesk Engineers, Service Engineers en Field Service Engineers in de gelegenheid stelt tot het verkrijgen van remote access, zoals een inbelverbinding of een netwerkverbinding over ethernet, waarmee de apparatuur van het ETS op afstand kan worden beheerd en onderhoud op afstand kan worden verricht op de terminals en de backofficesoftware, dan wordt hiervoor een mindering op de kosten van de SLA in rekening gebracht. 4.2.17 EINDGEBRUIKER is verantwoordelijk voor deze verbinding vanaf de buitenschil van de locatie tot aan de Magna Carta apparatuur. 4.2.18 Indien deze verbinding tijdelijk niet aanwezig is of van onvoldoende kwaliteit is dan verplicht EINDGEBRUIKER zich deze verbinding te herstellen. 4.2.19 Gedurende deze vorm van tijdelijk afwezigheid of onvoldoende kwaliteit van deze verbinding is Magna Carta gerechtigd de overeengekomen oplossingstijd zoals gedefinieerd in 6.4.2 naar rato te verlengen. 4.2.20 Gedurende deze vorm van tijdelijk afwezigheid of onvoldoende kwaliteit van deze verbinding is Magna Carta niet gehouden tot beheer of onderhoud op Magna Carta Eindgebruiker SLA NLED 0122.doc 11
afstand. Voor beheer of onderhoud dat op locatie moet worden uitgevoerd omdat de remote verbinding niet aanwezig is, en dat zal worden ingepland wanneer EINDGEBRUIKER daarom verzoekt omdat hij niet een langere dan de overeengekomen oplostijd wil riskeren (4.2.19), gelden alsdan de tarieven zoals opgenomen in deze SLA. 4.2.21 EINDGEBRUIKER stelt een kundige medewerker ter beschikking die op locatie en gedurende maximaal 30 minuten per geval ondersteuning kan bieden bij het op afstand verhelpen van storingen. 4.2.22 De verplichtingen van de SLA komen te vervallen indien EINDGEBRUIKER zonder schriftelijke toestemming van Magna Carta apparatuur van Magna Carta verplaatst, wijzigt, toevoegt en/of verwijdert. 4.3 Afbakening en Looptijd 4.3.1 Deze SLA heeft betrekking op alle systeemonderdelen van het ETS zoals beschreven in bijlage D. 4.3.2 De loggegevens van het ETS of de backofficesoftware en/of de administratie van Magna Carta leveren het bewijs, behoudens tegenbewijs, wanneer Magna Carta wordt aangesproken op grond van enige tekortkoming in de nakoming, danwel op grond van enige andere verbintenis op grond van de wet door EINDGEBRUIKER, dan wel diens rechtsopvolgers. 4.3.3 De PC s, PDA s, andere devices en netwerk(en) waarop de backofficesoftware (FacilityPro Manager) van het ETS werkt, maken geen onderdeel uit van het ETS en vallen dus buiten deze SLA. 4.3.4 Storingen in het ETS als gevolg van het falen van systemen die geen deel uitmaken van het ETS leiden niet tot de oplossingstijden zoals hierna beschreven. Ook geldt dat de benodigde materialen, onderdelen (hard- en software) en arbeid (inclusief reis- en verblijfskosten) nodig voor het oplossen van deze storingen in rekening zullen worden gebracht aan EINDGEBRUIKER op basis van de in deze overeenkomst genoemde tarieven. 4.3.5 Storingen die zijn ontstaan doordat EINDGEBRUIKER zich niet heeft gehouden aan de voorwaarden voor het gebruik van het ETS (zie 4.2) leiden niet tot de oplossingstijden zoals hierna beschreven. Ook geldt dat de benodigde materialen, onderdelen (hard- en software) en arbeid (inclusief reis- en verblijfskosten) nodig voor het oplossen van deze storingen in rekening zullen worden gebracht aan EINDGEBRUIKER op basis van de in deze overeenkomst genoemde tarieven. Magna Carta Eindgebruiker SLA NLED 0122.doc 12
4.3.6 Storingen die zijn ontstaan door molest, moedwillig misbruik of anderszins oneigenlijk of onrechtmatig gebruik, inbraak in de apparatuur of software van het systeem (hacken, kraken) of kaartfraude leiden niet tot de oplossingstijden zoals hierna beschreven. 4.3.7 De beoordeling of er sprake is van molest, moedwillig misbruik of anderszins oneigenlijk of onrechtmatig gebruik, inbraak in de apparatuur of software van het systeem (hacken, kraken) of kaartfraude zal in alle gevallen worden gedaan door een medewerker van Magna Carta. Magna Carta zal daartoe voor wat betreft de software onder andere de loggegevens die het ETS zelf creëert raadplegen. EINDGEBRUIKER is verantwoordelijk voor het veiligstellen van de opslag van deze loggegevens en voor een verantwoord beleid voor loginnamen en wachtwoorden voor de toegang tot de backofficesoftware van het ETS en autorisatieniveaus van gebruikers van die software. 4.3.8 Wanneer er sprake is van fraude in de vorm van inbraak in de software (hacken, kraken) valt de eventuele gevolgschade niet onder deze SLA c.q. onder de aansprakelijkheid van Magna Carta. Dergelijke fraude leidt niet tot de verplichting voor Magna Carta een nieuwe softwareversie te ontwikkelen. 4.3.9 Aanvullende dienstverleningen van Magna Carta die geen onderdeel vormen van deze SLA zijn migraties, uitfaseringen of andere activiteiten die niet in deze SLA zijn opgenomen. 4.3.10 Deze SLA gaat in op DATUM met een initiële looptijd van vijf jaar. De opzegtermijn van de SLA is minimaal 3 maanden voor afloop van de termijn. Opzegging dient schriftelijk te geschieden. 4.3.11 Indien de overeenkomst niet aldus wordt opgezegd wordt deze telkens stilzwijgend met één jaar verlengd. Magna Carta Eindgebruiker SLA NLED 0122.doc 13
5 Servicedesk In het kader van deze SLA zal de 1 e - en/of 2 e -lijns ondersteuning voor het ETS van EINDGEBRUIKER verricht worden door een SERVICE PARTNER. in bijlage F is opgenomen welke partij dit is, welke ondersteuning door die partij zal worden verleend (1 e -lijns, 2 e - lijns, of beide), en eventueel de voor die partij geldende werktijden en responstijden voor zover die afwijken van de in deze SLA opgenomen responstijden. 5.1 Dienstverlening Servicedesk 5.1.1 Magna Carta of SERVICE PARTNER stelt een Servicedesk ter beschikking voor het aannemen van servicemeldingen. De Servicedesk is op maandag tot en met vrijdag, van 09.00 uur tot 17.00 uur, GMT+1, met uitzondering van de in Nederland geldende feestdagen, bereikbaar via e-mail en telefoon. 5.1.2 Storingsmeldingen en verzoeken om ondersteuning en de afhandeling daarvan zullen worden bijgehouden in een database van servicemeldingen om de kwaliteit van de ondersteuning te kunnen meten. 5.2 Uitgangspunten Servicedesk 5.2.1 Medewerkers van EINDGEBRUIKER die met succes de Eindgebruiker-training of de Hot swap-training hebben gevolgd of die zijn opgenomen in bijlage E als zijnde als zodanig geautoriseerd, krijgen toegang tot deskundige ondersteuning wanneer zij servicemeldingen doen. 5.2.2 Gedurende de looptijd van deze overeenkomst, verplicht Magna Carta of SERVICE PARTNER zich tegenover EINDGEBRUIKER naar beste kunnen vragen van de medewerkers genoemd in 5.2.1 te beantwoorden. 5.2.3 Medewerkers van EINDGEBRUIKER zijn bekend met de procedure voor gebruik van de Servicedesk (5.3) en volgen deze waar mogelijk. 5.2.4 EINDGEBRUIKER stelt een kundige medewerker ter beschikking die op locatie en gedurende maximaal 30 minuten per geval ondersteuning kan bieden bij het op afstand verhelpen van storingen. Magna Carta Eindgebruiker SLA NLED 0122.doc 14
5.2.5 Indien de module Remote access is afgesloten stelt EINDGEBRUIKER Magna Carta of SERVICE PARTNER desgevraagd in de gelegenheid tot het verkrijgen van remote access voor het op afstand oplossen van de storing, zoals beschreven in 4.2.16-4.2.20. 5.2.6 Het verlenen van service vindt plaats conform de hieronder beschreven procedure. 5.3 Beschikbaarheid & Procedure Procedure voor het aanmelden bij de Servicedesk 5.3.1 Alle servicemeldingen worden gedaan door EINDGEBRUIKER. 5.3.2 Alle servicemeldingen worden per e-mail of eventueel telefonisch aangemeld bij de Servicedesk. Een telefonische aanmelding wordt door de receptioniste omgezet in een e-mailaanmelding naar de Servicedesk. Servicemeldingen mogen niet worden gedaan bij de Projectleider. Als meldtijd geldt het tijdstip waarop de e-mail binnenkomt bij de Servicedesk. 5.3.3 Een servicemelding dient altijd te worden gedaan met een PO-nummer of opdrachtnummer van de melder. Mocht de oplossing van de storing of de afhandeling van het verzoek om ondersteuning leiden tot een factuur dan zal Magna Carta of SERVICE PARTNER daarop dit PO-nummer of opdrachtnummer vermelden. 5.3.4 De verzender van een servicemelding per e-mail ontvangt daarvan altijd per e- mail een ontvangstbevestiging van de Servicedesk. 5.3.5 Een Servicedesk Engineer zal vervolgens binnen de maximale responstijd van 4 uur (geteld binnen de openingstijden van de Servicedesk) de servicemelding in behandeling nemen en contact opnemen met de melder. 5.3.6 Servicemeldingen die binnen komen bij de Servicedesk worden volgens het principe van FIFO (First In First Out) in behandeling genomen. In het geval er duidelijk sprake is van spoed kan hiervan worden afgeweken en wordt een servicemelding eerder in behandeling genomen, en wel zo spoedig mogelijk. De Servicedesk Engineer beslist of er sprake is van spoed. Magna Carta Eindgebruiker SLA NLED 0122.doc 15
5.3.7 Bij het in behandeling nemen van een servicemelding wenst Magna Carta of SERVICE PARTNER zoveel mogelijk informatie te ontvangen die van belang kan zijn voor de oplossing. Indien de storing in de software heeft plaatsgevonden, dient deze storing reproduceerbaar te zijn. Aanmeldingen per e-mail dienen zoveel mogelijk deze informatie te bevatten. Bij telefonische servicemeldingen wordt alleen de naam en het telefoonnummer van de melder en de eindgebruiker opgenomen en zal de informatie aan de melder gevraagd worden als de Servicedesk Engineer de melder terug belt. Belangrijke informatie is: Naam en klantnummer van EINDGEBRUIKER (zie 2), PO-nummer of opdrachtnummer dat kan worden gebruikt in geval facturering volgt, Naam of type van het product waarop de melding betrekking heeft, de locatie, serienummers en koppelingen, Vermoede datum van eerste optreden van de storing, Gedetailleerde beschrijving van de storing, Waarnemingen zoals: welke lampjes branden op de Magnabox, welke lampjes branden op het opwaardeerstation, welke boodschap staat op de display van de terminal, is er getest of de storing blijft bestaan als de betreffende terminal opnieuw wordt ge-reset, zijn alle stekkers aangesloten, enz., Contactpersoon, e-mailadres en telefoonnummer van melder en, indien anders, van een medewerker zoals beschreven in 5.2.4. 5.3.8 Aan alle servicemeldingen zal Magna Carta of SERVICE PARTNER een nummer ter registratie toekennen, het SID (Servicemelding-IDentificatienummer). De servicemelding zal met dit nummer worden opgenomen in een database van servicemeldingen. De meldtijd wordt hierin ook opgenomen, alsmede het door de melder meegeleverde PO-nummer. 5.3.9 Indien de Servicedesk Engineer hiertoe besluit zal een Service Engineer worden ingeschakeld om de storing op afstand te helpen op te lossen (2 e -lijns ondersteuning op afstand). 5.3.10 Indien de storing niet op afstand kan worden opgelost zal de Servicedesk Enigineer besluiten een Field Service Engineer ter ondersteuning naar de locatie te sturen (2 e -lijns ondersteuning op locatie). 5.3.11 Magna Carta stelt 90% van de storingen binnen de SLA-oplossingstijd te zullen herstellen mits de Man-op-locatie module is afgesloten (zie Tabel 1). In uitzonderlijke gevallen zal deze periode langer zijn, waarbij echter na 3 werkdagen nadat de SLA-oplossingstijd is verstreken het recht op vervanging van de hardware producten wordt geboden. Niet in alle gevallen zal vervangende hardware de storing kunnen oplossen. De storing zal dan in behandeling worden genomen door de afdeling R&D van Magna Carta (3 e -lijns ondersteuning). Magna Carta Eindgebruiker SLA NLED 0122.doc 16
Dienstverlening Servicedesk Servicedesk Engineer responstijd: maximaal 4 werkuur SLA-oplossingstijd: 2 werkdagen (16 uur) Telefoonnummer +31 20 582 20 70 E-mail support@magnacarta.nl Tabel 1 5.4 Return Material Authorisation procedure 5.4.1 EINDGEBRUIKER is gerechtigd systeemonderdelen terug te sturen voor analyse en reparatie. 5.4.2 EINDGEBRUIKER wordt geadviseerd contact op te nemen met Magna Carta alvorens goederen retour te zenden. 5.4.3 EINDGEBRUIKER dient daarbij de procedure aan te houden zoals beschreven in bijlage G. 5.4.4 In geval van (verlengde) garantie vindt reparatie kosteloos plaats. 5.4.5 In geval van geen garantie vindt reparatie plaats op basis van offerte en vervolgens uren maal tarief en materialen. Magna Carta Eindgebruiker SLA NLED 0122.doc 17
6 Service op locatie Deze paragraaf is uitsluitend van toepassing indien de module Man-op-locatie is afgesloten. 6.1 Service op locatie 6.1.1 Magna Carta of SERVICE PARTNER stelt een team van Field Service Engineers ter beschikking voor zowel preventief als correctief onderhoud bij EINDGEBRUIKER op locatie. 6.1.2 Gedurende de looptijd van deze overeenkomst, verplicht Magna Carta zich tegenover EINDGEBRUIKER naar beste kunnen onderhoud uit te voeren aan het ETS. 6.1.3 De dienstverlening wordt verricht van maandag tot en met vrijdag, van 09.00 uur tot 17.00 uur, GMT+1, met uitzondering van de in Nederland geldende feestdagen. In overleg met EINDGEBRUIKER kan van deze tijden worden afgeweken. 6.1.4 Het verlenen van service op locatie vindt plaats conform de hieronder beschreven procedure. 6.1.5 Servicemeldingen en de afhandeling daarvan zullen worden bijgehouden in een database van servicemeldingen om de kwaliteit van de ondersteuning te kunnen meten. 6.1.6 Service op locatie bestaat uit preventief en correctief onderhoud door Field Service Engineers. 6.2 Uitgangspunten service op locatie 6.2.1 EINDGEBRUIKER verleent op verzoek (gedurende werkdagen tenminste van 09.00 tot 17.00 uur, GMT+1) toegang aan medewerkers van Magna Carta of SERVICE PARTNER tot elke locatie waar zij werkzaamheden dienen te verrichten voor het systeemonderhoud, inclusief de werkstation(s) van FacilityPro Manager. Magna Carta Eindgebruiker SLA NLED 0122.doc 18
6.2.2 EINDGEBRUIKER staat de medewerker van Magna Carta of SERVICE PARTNER toe aanwezige voedingsspanning van 220 Volt te gebruiken en mobiel te telefoneren. 6.2.3 EINDGEBRUIKER zorgt voor een contactpersoon op locatie. 6.2.4 In geval van vertraging als gevolg van onvoldoende ondersteuning door EINDGEBRUIKER zullen door Magna Carta of SERVICE PARTNER kosten in rekening worden gebracht. 6.3 Preventief onderhoud 6.3.1 Minimaal 1 maal per jaar verricht Magna Carta of SERVICE PARTNER preventief onderhoud aan het ETS. 6.3.2 Dit onderhoud vindt plaats op initiatief van Magna Carta of SERVICE PARTNER en in overleg met EINDGEBRUIKER. 6.3.3 De activiteiten die daarbij worden uitgevoerd (indien van toepassing) zijn beschreven in Tabel 2. Onderdeel Bankbiljetlezer Muntsysteem Mechanische delen Muntuitgifte hopper Voeding Kaartuitgifte mechanisme Kaartinname mechanisme Printer Thermische printkop Chipkaartconnector algemeen Chipkaartconnectoren van opwaardeerdstations en kassalezers Bedrading Algemeen Activiteiten Schoonmaken, testen Schoonmaken, testen Schoonmaken, testen op speling, smeren Schoonmaken, testen Voedingsspanningen controleren Schoonmaken, testen Schoonmaken, testen Schoonmaken, testen Schoonmaken, controleren op beschadigingen Schoonmaken, controleren op slijtage, testen Het vervangen van de chipkaartconnector (indien van toepassing) Verbindingen controleren Schoonmaken, smeren waar nodig, controleren op correcte instellingen van de software, functioneel testen Tabel 2 Magna Carta Eindgebruiker SLA NLED 0122.doc 19
6.4 Correctief onderhoud 6.4.1 De inzet van de Field Service Engineer wordt bepaald door de Servicedesk Engineer met inachtneming van de hieronder genoemde oplossingstijden. 6.4.2 Magna Carta stelt 90% van de storingen binnen de SLA-oplossingstijd te zullen herstellen mits de Man-op-locatie module is afgesloten (zie Tabel 3). In uitzonderlijke gevallen zal deze periode langer zijn, waarbij echter na 3 werkdagen nadat de SLA-oplossingstijd is verstreken het recht op vervanging van de hardware producten wordt geboden. Niet in alle gevallen zal vervangende hardware de storing kunnen oplossen. De storing zal dan in behandeling worden genomen door de afdeling R&D van Magna Carta (3 e -lijns ondersteuning). Dienstverlening bij correctief onderhoud Field Service Engineer Voorrijkosten Uurtarief Field Service Engineer Materialen SLA-oplossingstijd: 2 werkdagen (16 uur) Geen additionele kosten Geen additionele kosten Geen additionele kosten Tabel 3 6.4.3 Indien er sprake is van molest, moedwillig misbruik of anderszins oneigenlijk of onrechtmatig gebruik, inbraak in de apparatuur of software van het systeem (hacken, kraken) of kaartfraude dat tot het falen van onderdelen van het ETS heeft geleid dan wordt dit onderhoud separaat in rekening gebracht tegen de tarieven zoals opgenomen in bijlage I. 6.4.4 Er worden ook kosten in rekening gebracht als medewerkers van Magna Carta of SERVICE PARTNER op locatie niet in de gelegenheid worden gesteld de preventieve of correctieve onderhoudswerkzaamheden te verrichten, tegen de tarieven zoals opgenomen in bijlage I. 6.5 Hot swaps De module Hot swap stelt EINDGEBRUIKER in de gelegenheid om storingen die op locatie opgelost moeten worden door een simpele ingreep onmiddellijk op te lossen als ze zich voordoen en zodoende niet te hoeven wachten op een servicebezoek van een Field Service Engineer van Magna Carta. 6.5.1 Wanneer EINDGEBRUIKER dit wenst kan de module Hot swap worden afgesloten, mits het jaarlijkse SLA-bedrag genoemd in 10 minimaal Magna Carta Eindgebruiker SLA NLED 0122.doc 20