Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling I. Prestatie-indicatoren Een verzekeraar beschikt over verschillende middelen om de organisatie of bepaalde processen binnen de organisatie aan te sturen. Een voorbeeld hiervan is managementinformatie of sturingsinformatie. Deze informatie kan bestaan in de vorm van rapportages, analyses (bijvoorbeeld in de vorm van een dashboard), aan de hand waarvan het management inzicht verkrijgt in verschillende bedrijfsprocessen. Doorgaans komen in dergelijke rapportages, analyses of dashboards de prestaties van de organisatie naar voren op indicatoren die voor het betreffende proces van wezenlijk belang zijn. Deze indicatoren zijn vaak aangemerkt als kritieke prestatie indicatoren (KPI s). Om te waarborgen dat het belang van de klant uitdrukkelijk wordt meegewogen binnen het proces van claimafhandeling, is het belangrijk dat hier ook aandacht aan wordt besteed in de aansturing van dit proces. Het ontwikkelen van indicatoren die een beeld geven van de kwaliteit van de prestaties van de verzekeraar bij de afhandeling van claims is volgens de AFM een goede manier om hier invulling aan te geven. Door hier op een dusdanig frequente basis inzicht in te verkrijgen is het voor de verzekeraar mogelijk om tijdig bij te sturen, zodat doelstellingen kunnen worden behaald. Voor claimafhandeling kan niet alleen gedacht worden aan KPI s die zien op doorlooptijden en meldingen, maar ook op de kwaliteit van het gegeven advies, bijvoorbeeld gemeten aan de hand van kwaliteitscontroles. Niet iedere verzekeraar maakt in haar aansturing gebruik van KPI s. De AFM staat nadrukkelijk open voor andere wijzen van aansturing, aan de hand van bijvoorbeeld rapportages of analyses. Waar gesproken wordt over prestatie-indicatoren of KPI s is het daarom voor een verzekeraar ook mogelijk om aan te geven op welke eventuele andere wijze hier invulling aan gegeven wordt. Beoordeling Bij de beoordeling van dit onderdeel vormt de AFM zich dan ook een beeld van de volgende punten: De mate waarin de gebruikte prestatie-indicatoren een beeld geven van de kwaliteit van het proces van claimafhandeling. De mate waarin deze prestatie-indicatoren borgen dat het proces van claimafhandeling op een zorgvuldige, objectieve en consistente wijze verloopt. De wijze waarop prestaties op deze indicatoren op verschillende niveaus in de organisatie gedeeld worden. De frequentie waarmee de resultaten op de prestatie-indicatoren worden vastgesteld en gerapporteerd.
Score 5 4 3 2 1 Onderbouwing De gebruikte prestatie-indicatoren stimuleren in grote mate dat de klantbelang centraal-gedachte wordt meegewogen in de aansturing van het proces van claimafhandeling. De gebruikte prestatie-indicatoren stimuleren in meer dan voldoende mate dat de klantbelang centraal-gedachte wordt meegewogen in de aansturing van het proces van claimafhandeling. De gebruikte prestatie-indicatoren stimuleren in voldoende mate dat de klantbelang centraalgedachte wordt meegewogen in de aansturing van het proces van claimafhandeling. De gebruikte prestatie-indicatoren stimuleren in geringe mate dat de klantbelang centraal-gedachte wordt meegewogen in de aansturing van het proces van claimafhandeling. De gebruikte prestatie-indicatoren stimuleren in onvoldoende mate dat de klantbelang centraalgedachte wordt meegewogen in de aansturing van het proces van claimafhandeling.
II. Aansturing Schadebehandelaars en experts Binnen het proces van claimafhandeling spelen schadebehandelaars en zowel interne als externe- schadeexperts een sleutelrol. Veelal hebben verzekeraars de schadebehandeling van een deel van de schades uitbesteed aan tussenpersonen met schaderegelingsbevoegdheid en aan gevolmachtigd agenten. De manier waarop de verschillende schadebehandelaars en schade-experts handelen is in belangrijke mate bepalend voor het centraal stellen van het klantbelang binnen het proces van claimafhandeling. De manier waarop schade-experts en schadebehandelaars handelen wordt beïnvloed door de wijze waarop zij aangestuurd worden. Voor schadebehandelaars en schade-experts die in dienst zijn bij de verzekeraars sturen prestatie- en competentieafspraken het gedrag van deze medewerkers in sterke mate. Dit kwam ook naar voren uit het onderzoek dat de AFM heeft gedaan naar het beloningsbeleid, naar aanleiding van het Besluit Beheerst Beloningsbeleid. 1 Voor de aansturing van externe schade-experts en schadebehandelaars bij tussenpersonen en gevolmachtigd agenten zijn voornamelijk de gemaakte werkafspraken, in de vorm van bijvoorbeeld service level agreements, van belang. De AFM hecht daarom veel waarde aan de invulling van deze afspraken. Als de prestatie- en competentieafspraken en overige werkafspraken vooral uit commerciële elementen bestaan, dan kan het regelmatig voorkomen dat het belang van de schade-expert of schadebehandelaar tegengesteld is aan het belang van de klant. Afspraken op het gebied van commerciële prestaties of vaardigheden mogen voor een deel uitmaken van de afspraken. Het is echter van belang hoe deze prestaties of vaardigheden geformuleerd zijn en dat er een evenwicht bestaat tussen afspraken van commerciële aard en kwalitatieve afspraken, die bijdragen aan een zorgvuldige behandeling van klanten. Beoordeling Bij de beoordeling van dit onderdeel vormt de AFM zich dan ook een beeld van de volgende punten: De mate waarin de met interne en externe schadebehandelaars en schade-experts gemaakte afspraken bijdragen aan een zorgvuldige behandeling van klanten. De mate waarin in de afspraken een evenwicht bestaat tussen afspraken van commerciële aard en afspraken die waarborgen dat het schadebedrag op een zorgvuldige, objectieve en consistente wijze wordt vastgesteld. De opleiding/ontwikkeling van schadebehandelaars en schade-experts en in welke mate hierbij aandacht wordt besteed aan elementen die betrekking hebben op een zorgvuldig, objectief en consistent verloop van het proces van claimafhandeling. 1 Voor meer informatie over het Besluit Beheerst Beloningsbeleid en wat volgens de AFM (en DNB) van belang is om te komen tot een beheerst beloningsbeleid binnen uw organisatie kunt u ook terecht op de website die de AFM heeft ingericht over dit onderwerp: www.afm.nl/beloningsbeleid.
Score 5 4 3 2 1 Onderbouwing De wijze van aansturing van de schade-experts en schadebehandelaars waarborgt in grote mate dat schades op een objectieve wijze worden vastgesteld en behandeld. Ook stimuleert de wijze van aansturing in grote mate het centraal stellen van het klantbelang. De wijze van aansturing van de schade-experts en schadebehandelaars waarborgt dat schades op een objectieve wijze worden vastgesteld en behandeld. Ook bevat de wijze van aansturing enkele elementen die zien op het een zorgvuldige behandeling van klanten. De wijze van aansturing van de schade-experts en schadebehandelaars waarborgt in voldoende mate dat schades op een objectieve wijze worden vastgesteld en behandeld. De wijze van aansturing bevat geen perverse prikkels. De wijze van aansturing van de schade-experts en schadebehandelaars waarborgt in geringe mate dat schades op een objectieve wijze worden vastgesteld en behandeld. De wijze van aansturing van de schade-experts en schadebehandelaars waarborgt onvoldoende dat schades op een objectieve wijze worden vastgesteld en behandeld.
III. Transparantie & Communicatie De AFM ziet duidelijke informatie als een goede manier om het belang van de klant centraal te stellen. Het gaat daarbij niet alleen om transparantie over de mogelijkheden tot het doen van een melding, maar ook over transparantie over de mogelijkheden tot contra-expertise, de rol van de schade-expert en de informatie bij een (gedeeltelijke) afwijzing van de claim. In de normen, die de Stichting Toetsing Verzekeraars vanaf 2013 hanteert voor het toekennen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) komen veel van de bovengenoemde elementen naar voren. Om de werklast voor verzekeraars zoveel mogelijk te beperken, heeft de AFM samengewerkt met het KKV voor het beoordelen van de mate waarin organisaties voldoen aan deze punten. In het kader van een consistente beoordeling van alle verzekeraars, is de informatie die wij van ondernemingen hebben ontvangen voor dit onderdeel, ter beoordeling voorgelegd aan de Stichting Toetsing Verzekeraars. Vervolgens heeft de AFM op basis van deze analyse een score toegekend voor dit onderdeel. Voor de duidelijkheid benadrukken wij dat we ons voor de Dashboardmodule Claimafhandeling richten op andere door de Stichting Toetsing Verzekeraars gehanteerde normen voor het toekennen van het KKV dan de normen waarop de AFM zich richt in de Dashboardmodule Klantcontact Banken & Verzekeraars. Beoordeling Bij de beoordeling van dit onderdeel baseert de AFM zich onder meer op de mate waarin verzekeraars voldoen aan de volgende normen die de Stichting Toetsing Verzekeraars vanaf 2013 hanteert bij het toekennen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren: De website van de verzekeraar bevat een duidelijke beschrijving van de procedure voor claimbehandeling De website van de verzekeraar bevat een heldere uitleg voor de klant hoe hij een claim kan indienen. De reactietermijnen zijn voor de klant duidelijk en toegankelijk op de website van de verzekeraar vermeld. De verzekeraar wijst de klant, indien relevant, actief op de mogelijkheid van contra-expertise De verzekeraar is duidelijk over de rol van een ingeschakelde schade-expert en de relatie tussen de schade-expert en de verzekeraar. De informatie bij een (gedeeltelijke) afwijzing is duidelijk. Daarnaast is gekeken naar de volgende punten, die niet zijn opgenomen in de KKV-normen Klanten kunnen zelf de status van hun claim volgen of worden hier proactief van op de hoogte gehouden. Verzekeraar is transparant over kosten verbonden aan contra-expertise.
Score 5 4 3 2 1 Onderbouwing Verzekeraar voldoet aan alle genoemde normen Verzekeraar voldoet aan vrijwel alle genoemde normen. Verzekeraar voldoet aan het merendeel van de genoemde normen,. Verzekeraar voldoet aan slechts enkele van de genoemde normen. Verzekeraar voldoet niet tot in zeer onvoldoende mate aan de genoemde normen.
IV. Beleid & Borging Het proces van claimafhandeling begint bij de melding van een schade en eindigt doorgaans wanneer een oplossing is gerealiseerd. Het belang van de klant is ermee gediend als dit proces bij vergelijkbare schades leidt tot vergelijkbare uitkeringen. Volgens de AFM levert een goede borging van het proces van claimafhandeling in de bedrijfsvoering van de verzekeraar een belangrijke bijdrage aan een zorgvuldig, objectief en consistent verloop van het proces van claimafhandeling. Invulling van beleid met betrekking tot claimafhandeling en doorvertaling hiervan naar de werkvloer leveren een belangrijke bijdrage aan het richting geven van het proces van claimafhandeling binnen de organisatie. Daarnaast draagt monitoring van de zorgvuldige behandeling van klanten door stafafdelingen als Compliance, Risk Management en de Interne Audit Dienst bij aan het bewaken van de kwaliteit van dit proces. Ook kan een zorgvuldige, objectieve en consistente beoordeling van schades geborgd worden door (gedeeltelijke) standaardisering en automatisering van het proces. De AFM is zich ook bewust van het belang van ruimte voor een eigen beoordeling door medewerkers die zich bezig houden met schadeafhandeling, waarbij rekening gehouden kan worden met de omstandigheden van het geval. Hierbij is volgens de AFM van belang dat de kaders, waarbinnen beoordelings- en beslissingvrijheid bestaat, duidelijk is voor de medewerkers en dat objectiviteit hierbij zoveel mogelijk wordt gewaardborgd. Beoordeling Bij de beoordeling van dit onderdeel vormt de AFM zich een beeld van de volgende punten: De mate waarin het beleid richting geeft aan het zorgvuldig, objectief en consistent afhandelen van claims. De doorvertaling van het beleid naar de werkvloer en in hoeverre werknemers hierdoor weten wat van hen verwacht wordt bij de invulling van hun werkzaamheden. De mate waarin de ondersteuning van het proces stimuleert dat klanten en de door hen ingediende claims op een zorgvuldige, objectieve en consistente wijze behandeld worden. De wijze waarop staffuncties als Compliance, Risk en IAD een duidelijke en structurele rol hebben met betrekking tot het waarborgen van de kwaliteit van het proces van claimafhandeling. Hierbij wordt ook gekeken naar de vastlegging van hun rollen en verantwoordelijkheden. De diepgang van reviews van het beleid en controles op de uitkomsten van het proces van claimafhandeling. De frequentie waarmee dergelijke reviews en controles plaatsvinden en in hoeverre deze frequentie waarborgt dat aan de hand hiervan het proces tijdig kan worden bijgestuurd.
Score 5 4 3 2 1 Onderbouwing Verzekeraar heeft in grote mate gewaarborgd dat het proces van claimafhandeling zorgvuldig, objectief en consistent verloopt. Verzekeraar heeft in meer dan voldoende mate gewaarborgd dat het proces van claimafhandeling zorgvuldig, objectief en consistent verloopt. Verzekeraar heeft in voldoende mate gewaarborgd dat het proces van claimafhandeling zorgvuldig, objectief en consistent verloopt. Verzekeraar heeft in geringe mate gewaarborgd dat het proces van claimafhandeling zorgvuldig, objectief en consistent verloopt. Verzekeraar heeft in onvoldoende mate gewaarborgd dat het proces van claimafhandeling zorgvuldig, objectief en consistent verloopt.