BIJLAGE - Service Level Agreements Vlaamse overheid

BIJLAGE - Service Level Agreements Vlaamse overheid Een Service Level Agreement is een beschrijving van de overeengekomen minimale criteria tussen partijen, gedefinieerd en meetbaar, waarbinnen de prestaties van de dienstverlener voor de dienstverlening (zoals beschreven in onderhavig bestek) geleverd worden. Artikel 45 KB Uitvoering : Straffen De dienstverlener verklaart zich akkoord met de Service Level Agreements van de aanbestedende overheid en de bijhorende strafmechanismes. a) De enige straf wordt bepaald op 200 euro, de op 100 euro. Deze bedragen zijn bepaald op basis van de omvang van de prestatie en vallen binnen de door de Wet bepaalde drempels. De straffen behorend bij specifieke inbreuken worden bepaald op basis van de enige straf en de, eventueel als veelvoud van bepaalde straffen in functie van het belang van de te onderhouden installatie en het respecteren van de service levels of het belang van de gezondheid van de werknemers van de Vlaamse Overheid. b) Bepaling van de straffen naargelang type inbreuk: Hierna zijn de termijnen voor de herstelling en de bedragen van de straffen vermeld. De verschillende straffen kunnen samengevoegd worden. De termijnen zonder bijkomende bepaling zijn steeds te rekenen vanaf de datum en het uur van de melding van het probleem of de niet-conformiteit, tenzij anders vermeld in de strafbepaling. Als melding wordt aanvaard : telefonische oproep of e-mail aan de helpdesk van de dienstverlener, of registratie in een officieel document (vb. rapport van de jaarlijkse vergadering of van een specifiek belegde vergadering met de dienstverlener waarbij de datum van vergadering geldt als melding, rapport van auditor of keurder waarbij de datum van aflevering van het rapport geldt als melding, ). Opmerking i.v.m. toepassing van de straffen: de straffen voor FIX en SOLVE zijn complementair. Indien het euvel niet verholpen is binnen de termijn bepaald voor SOLVE wordt zowel de FIX straf als de SOLVE straf toegepast. Elk begonnen uur, dag of week wordt gerekend als een volledig uur, dag of week. In geval van heel belangrijke herstellingen of indien de Exploitant kan bewijzen dat het te leveren materiaal voor deze herstellingen een bepaalde leveringstermijn vereist, zal door de Opdrachtgever de maximale termijn van herstelling worden aangepast. Verklaring afkorting: NHD = next half day Gemeld of geregistreerd - tussen 0u en 12u: behandeling ten laatste afgewerkt voor 24u zelfde dag - tussen 12u en 24u: behandeling ten laatste afgewerkt voor 12u volgende dag FIX = een tijdelijke oplossing voorzien welke de impact van de storing verhelpt, en welke binnen een bepaald tijdsbestek dient volledig hersteld te worden naar de oorspronkelijke situatie (SOLVE) SOLVE = terugkeer naar de toestand voor optreden van de inbreuk Het afleveren van de bijhorende interventiefiche per fase (fix, solve) is een verplichting om een incident te kunnen afsluiten. De inschrijver rapporteert tijdens de jaarlijkse vergadering op basis van een dashboard m.b.t. het naleven van de SLA s. Dit dashboard dient ook steeds online consulteerbaar en up-to-date te zijn. Bestek 2015/HFB/OO/31720 - Bijlage : SLA s Pagina 1/10

1. Algemene straffen Nr. Omschrijving Niveau SLA Boete 1.1 Service Support 1.1.1 Configuration management 1.1.1.1 Actueel houden van de documenten, toepasbaar bij elk type document (o.a. as-built dossier) Binnen 1 maand na uitvoering van de werken/wijziging of na vaststelling van het ontbreken van de informatie 1.1.1.2 Info As-Built Niet verspreiden aan onbevoegden 1.1.1.3 Bijhouden inventarisatiedossier Permanent up-to date zijn installaties 1.1.1.4 Jaarlijks opstellen van een addendum op basis van de gewijzigde inventaris van de technische installaties Ten laatste drie maanden na het einde van elk contractjaar, 5000,, 1.1.2 Service desk 1.1.2.1 Beantwoorden van de oproep bij klacht van een gebruiker of het uitvoeren van een steekproef Binnen 30 seconden, per vastgestelde overtreding, onder vaststelling wordt mede verstaan: de gegevens verstrekt door de operator welke aantonen hoe lang de tijd tussen signalisatie van de oproep (INCOMING SETUP) en afhaken (CONNECT) van de oproep was 1.1.3 Incident management FIX 1.1.3.1 Alle incidenten waarbij mensen gevaar kunnen lopen of de continuïteit van de uitbating in het gedrang komt Toepassing van de straf per betrokken werknemer en per incident. Voorbeelden zijn : spanningsonderbreking (interne oorzaak) waarbij de hoofdactiviteiten in het gedrang komen, brandcentrale buiten dienst FIX NHD, tenzij hieronder andere termijnen vermeld zijn voor specifieke incidenten vermeerderd met vijfvoudige ; wegens hoog belang voor veiligheid van personeel en continuïteit Bestek 2015/HFB/OO/31720 - Bijlage : SLA s Pagina 2/10

1.1.3.2 Alle resterende incidenten die hierboven niet opgenomen zijn, waarbij mensen niet rechtstreeks gevaar kunnen lopen of de continuïteit van de uitbating niet in het gedrang komt. Voorbeelden zijn : flikkerende lamp, lawaaierige airco unit, 1.1.4 Incident management - SOLVE 1.1.4.1 Uitbating die niet voldoet aan de eisen van de milieubescherming en watergewinning 1.1.4.2 Niet voldoen aan de opmerkingen gemaakt door het erkend keuringsorganisme voor alle in het contract te onderhouden installaties 1.1.4.3 Alle resterende incidenten die hierboven niet opgenomen zijn waarbij mensen gevaar kunnen lopen of de continuïteit van de uitbating in het gedrang komt. Toepassing van de straf per betrokken werknemer en per incident. 1.1.4.4 Alle resterende incidenten die hierboven niet opgenomen zijn, waarbij mensen niet rechtstreeks gevaar kunnen lopen of de continuïteit van de uitbating niet in het gedrang komt. FIX binnen 3, tenzij hieronder andere termijnen vermeld zijn voor specifieke incidenten SOLVE binnen 10 SOLVE binnen 20 SOLVE binnen 3 tenzij hieronder andere termijnen vermeld zijn voor specifieke incidenten SOLVE binnen 10 tenzij hieronder andere termijnen vermeld zijn voor specifieke incidenten vermeerderd met dagelijkse straf per werkdag vijfvoudige ; wegens hoog belang voor veiligheid van personeel en continuïteit 1.1.5 Problem management 1.1.5.1 Correctheid en tijdigheid inzake rapportering van opgeloste en openstaande problemen Rapport binnen 5 na einde herstelling 5 per dag 1.1.6 Change management 1.1.6.1 Aanbrengen van vernieuwende voorstellen inzake modificatief onderhoud en uitvoeren preventief onderhoud incl. bijhorende update kosten jaarlijks onderhoud Minimaal 2 voorstellen per jaar Bestek 2015/HFB/OO/31720 - Bijlage : SLA s Pagina 3/10

1.1.6.2 Niet uitvoering van een keuring of niet tijdige uitvoering van een keuring conform de wettelijke termijn door de oorzaak of een fout van de dienstverlener voor alle in het contract te onderhouden installaties. Niet uitvoering van door de regelgeving opgelegde controles of niet tijdige uitvoering van door de regelgeving opgelegde controles door de oorzaak of een fout van de dienstverlener voor alle in het contract te onderhouden installaties 1.2 Service delivery Geen overschrijden van de wettelijke termijn tussen twee keuringen / van de door de regelgeving opgelegde termijn tussen twee controles per overschrijding, overschrijding. De termijn voor bepaling van de straf begint hier dus te lopen vanaf het moment van overschrijding. Alle kosten die voortvloeien uit deze fout zijn bovendien ten laste van de dienstverlener 1.2.1 Service Level Management 1.2.1.1 Tijdigheid van uitvoering van geplande onderhoudsactiviteiten. 1.2.1.2 Klantentevredenheid op basis van statistieken aanbestedende overheid 1.2.1.3 Voorleggen jaarplanning preventief onderhoud 1.2.1.4 Voorleggen maandplanning preventief onderhoud 90 % van de geplande taken van het desbetreffende jaar (op basis van de jaarplanning) tijdig uitgevoerd. Geen herhaling van laattijdige uitvoering toegestaan voor eenzelfde object. Minimale score van 70% Minstens 30 kalenderdagen voor de start van het volgende contractjaar Maximaal 30 kalenderdagen na aanvang van het contract in het eerste jaar Minstens 7 kalenderdagen voor het begin van de volgende maand 1.2.1.5 Evaluatievergaderingen Versturen van uitnodiging minstens twee weken voorafgaand aan de vergadering 1.2.1.6 Evaluatievergaderingen Deelname aan vergadering door projectleider of rechtstreeks verantwoordelijke vermeerderd met dagelijkse straf per percent onder de 90% en per herhaling van laattijdige uitvoering voor eenzelfde object vermeerderd met dagelijkse straf per % onder de minimale score Bestek 2015/HFB/OO/31720 - Bijlage : SLA s Pagina 4/10

1.2.1.7 Vergaderingen ter bespreking van service levels Deelname aan vergadering op afroep van de Opdrachtgever door projectleider of rechtstreeks verantwoordelijke 1.2.1.8 Indienen offerte voor herstelling Binnen 10 kalenderdagen behoudens overeenkomst met de vertegenwoordiger van de Opdrachtgever, voor complexe herstellingen. 1.2.1.9 Uitvoeren werken volgens opgemaakte offerte 1.2.1.10 Technische lokalen aan de Exploitant toegewezen 1.2.1.11 Niet opruimen van materiaal dat een hinder kan vormen voor de Opdrachtgever 1.2.1.12 Voorleggen rapporten nodig voor de evaluatievergaderingen, inclusief het plaatsen van de rapporten / keuringsverslagen op het FMIS van het Bestuur 1.2.1.13 Niet voorleggen van verplichte rapportering bij indienen van vorderingsstaat 1.2.1.14 Niet verlenen van assistentie en toegang aan Exploitant aangesteld door de Opdrachtgever (bvb in kader van asbestinventaris of legionellabeheersplan). Binnen 15 kalenderdagen of volgens onderlinge afspraak Veegschoon houden Minstens 7 kalenderdagen voor de evaluatievergadering en ten laatste 7 kalenderdagen na ontvangst voor de keuringsverslagen Dagelijkse straf per vastgestelde werkdag 1.2.1.15 Vaste technieker Driemaandelijkse passage, 1.2.1.16 Juiste gekwalificeerde personeel Ter beschikking stellen per vastgestelde dag niet ter beschikking stellen 1.2.1.17 Map met de nodige instructies voor Aanwezig en up-to-date de wachtdienst ter plaatse op overeengekomen en toegankelijke plaats voor de wachtdienst 1.2.1.18 Online toegang via het Internet om het overzicht van de prestaties en de opvolging van de storingsmeldingen te kunnen overwaken 1.2.1.19 Online toegang via het Internet om het overzicht van de prestaties en de opvolging van de storingsmeldingen te kunnen overwaken Vanaf het ogenblik van uitvoering van het onderhoudsdossier Opleiding ten laatste twee maanden na aanvang van de opdracht, Bestek 2015/HFB/OO/31720 - Bijlage : SLA s Pagina 5/10

1.2.1.20 Het aanleveren, van alle werkingstijden en instelpunten (bv. stookcurve, werkingsregime..). Ten laatste één maand na het begin van de opdracht, 1.2.1.21 Logboek nabij de brandcentrale Beschikbaar en registratie van alle ondernomen acties 1.2.1.22 Afleveren van een vijfjaarlijkse energiestudie volgens specificaties bestek 1.2.1.23 Opstellen van een synthese van het jaarlijkse verbruik Binnen twee maanden na het einde van het desbetreffende jaar Binnen twee maanden na het einde van het jaar 1.2.1.24 Werkingsprogramma s installaties Bijhouden digitaal logboek met alle aangebrachte wijzigingen 1.2.1.25 Aanleg van een voorraad, voornamelijk kritisch reservemateriaal 1.2.1.26 Afleveren van een verslag van de jaarlijkse vergadering 1.2.1.27 Afleveren van een geactualiseerde korte en lange termijnplanning in het kader van de totale waarborg 1.2.1.28 Afleveren van een checklist voor de controlerondes Binnen 3 maand na aanvang van het contract Binnen de twee weken na de vergadering Telkens vóór 1 mei van het lopende werkingsjaar Ten laatste één maand na de start van de opdracht aan de leidend ambtenaar voorleggen ter goedkeuring per week per week per week per week per week 1.2.2 Audits De Opdrachtgever behoudt zich het recht voor om audits uit te voeren van de uitgevoerde werken. Daarbij wordt gecontroleerd of de gerapporteerde werken in overeenstemming zijn met de werkelijk uitgevoerde werken. 1.2.2.1 Inbreuk op overeenstemming waarbij mensen gevaar kunnen lopen of de continuïteit van de uitbating in het gedrang komt 1.2.2.2 Inbreuk op overeenstemming waarbij mensen niet rechtstreeks gevaar kunnen lopen of de continuïteit van de uitbating niet in het gedrang komt per inbreuk per inbreuk Bestek 2015/HFB/OO/31720 - Bijlage : SLA s Pagina 6/10

1.2.3 Capacity Management 1.2.3.1 Aanleggen van een stock Voorzien van een minimale stock van kritische onderdelen per inbreuk 2. Straffen voor het gebouw Nr. Omschrijving Niveau SLA Boete 2.1 Service Support 2.1.2 Service desk 2.1.2.1 Ter plaatse zijn van de opgeroepen wachtdienst van de dienstverlener Binnen 4 uur voor alle incidenten waarbij mensen gevaar kunnen lopen of de continuïteit van de uitbating in het gedrang komt. Twee voor alle resterende incidenten die hierboven niet opgenomen zijn, waarbij mensen niet rechtstreeks gevaar kunnen lopen of de continuïteit van de uitbating niet in het gedrang komt., per uur 2.1.3 Incident management - FIX 2.1.3.1 Te lage temperatuur: niet in overeenstemming met de 2.1.3.2 Te hoge temperatuur: niet in overeenstemming met de FIX NHD FIX NHD 2 x dagelijkse straf per werkdag 2 x dagelijkse straf per halve werkdag 2.1.3.3 Verstopping / lek in sanitaire installatie FIX NHD per werkdag 2.1.3.4 Fout liften lift buiten werking FIX NHD Bestek 2015/HFB/OO/31720 - Bijlage : SLA s Pagina 7/10

2.1.3.5 Niet werken transmissiesysteem alarmen inbraak/brand 2.1.3.6 Niet in overeenstemming zijn van de verlichting met de 2.1.4 Incident management - SOLVE 2.1.4.1 Te lage temperatuur: niet in overeenstemming met de 2.1.4.2 Te hoge temperatuur: niet in overeenstemming met de Fix binnen 1 kalenderdag 2x Fix binnen 1 kalenderdag per locatie waar dit wordt vastgesteld SOLVE binnen 5 SOLVE binnen 5 2.1.4.3 Verstopping / lek in sanitaire installatie SOLVE binnen 5 2.1.4.4 Fout liften lift buiten werking SOLVE binnen 3 De enige straf De enige straf 2.1.4.5 Bevrijden personen uit lift SOLVE binnen 4 u De enige straf, de dagelijkse straf, per begonnen ½ uur. 2.1.4.6 Niet werken transmissiesysteem alarmen inbraak/brand 2.1.4.7 Niet in overeenstemming zijn van de verlichting met de 2.1.4.8 Niet aanleveren van werkingstijden en instelpunten van de installaties binnen de twee weken na het begin van de opdracht / niet bijhouden van alle aangebrachte wijzigingen t.o.v. de basiswerkingstijden en instelpunten alsook van de gegevens m.b.t. de terugkeer naar de normale situatie in een logboek / niet aanpassen van werkingstijden installaties i.f.v. doorgegeven bezetting Solve binnen 3 Solve binnen 3 2x per locatie waar dit wordt vastgesteld SOLVE binnen 1 werkdag per vaststelling, per werkdag Bestek 2015/HFB/OO/31720 - Bijlage : SLA s Pagina 8/10

d) De aanbestedende overheid of zijn afgevaardigde is gerechtigd de straffen zoveel malen toe te passen als: - de inbreuk is gepleegd; - er werknemers zijn op wie de inbreuk is gepleegd. De aanbestedende overheid of zijn afgevaardigde is gerechtigd dit aantal malen ambtshalve vast te stellen, wanneer het door de schuld van de Exploitant niet juist kan worden bepaald. Bij herhaling van een bepaalde inbreuk, eventueel op een andere plaats, wordt een straf toegepast gelijk aan de betreffende straf, zoals hierboven bepaald, vermenigvuldigd met het aantal malen dat deze inbreuk werd vastgesteld. Deze afwijking wordt gemotiveerd doordat anders geen adequate bestraffing van een recidiverende Exploitant mogelijk is. Artikel 44 KB uitvoering : In gebreke blijven en sancties Onverminderd de wettelijke bepalingen geldt voor dit artikel het volgende: In geval van een ander defect, niet opgenomen in de bovenstaande lijst, waaraan nog steeds niet is verholpen binnen de 24 uur na het verstrijken van de vastgestelde termijn, wordt door de Opdrachtgever een P.V. opgemaakt en meegedeeld aan de Exploitant. Indien deze overige herstellingen zonder aanvaarbare reden niet binnen de 3 (drie) kalenderdagen na ontvangst van het P.V. zijn gebeurd, dan mag de Opdrachtgever de nodige maatregelen treffen om op eigen initiatief de normale werking van de installaties te verzekeren op kosten van de Exploitant. De boetes die voorzien zijn onder de hierboven vermelde punten worden vanaf dat ogenblik stopgezet. De Opdrachtgever mag het contract eenzijdig verbreken in geval van zware fouten van de Exploitant. Deze fouten zijn onder andere: 1. Nalatigheid in het besturen of in het onderhoud, met als gevolg: - Te lage of te hoge temperatuur in de lokalen gedurende meer dan 3 dagen. Een temperatuur wordt beschouwd als zijnde te laag, van zodra gedurende meer dan een half uur de lokaaltemperatuur meer dan 2 C verschilt van de minimale vereiste of ingestelde waarde te hoog in gekoelde lokalen, van zodra gedurende meer dan een half uur de lokaaltemperatuur meer dan 2 C verschilt van de maximaal te bekomen of ingestelde waarde; dit met een normale bezetting en belasting te hoog in verwarmde lokalen, van zodra gedurende meer dan vier uren de lokaaltemperatuur meer dan 3 C verschilt van de vereiste of ingestelde waarde; dit met een normale bezetting en belasting De hierboven vermelde waarden zijn geldig in alle lokalen van het gebouw en tijdens de bezettingstijden. 2. Nalaten de bankwaarborg af te sluiten indien het overschrijden van de vervaldatum der bankwaarborg meer dan één maand bedraagt. 3. De gedeeltelijke of onvoldoende werking van de installaties, of zelfs van een gedeelte ervan, gedurende een periode van 30 kalenderdagen en dit voor om het even welke reden 4. Het ontberen van het genot van de installaties zelfs gedeeltelijk, of van een deel ervan, gedurende 15 kalenderdagen, en dit voor om het even welke reden. 5. Indien herhaalde bedieningsfouten het materiaal in gevaar brengen of de goede bezetting van de lokalen en hun veiligheid in het gedrang brengen. Bestek 2015/HFB/OO/31720 - Bijlage : SLA s Pagina 9/10

6. Storingen in het genot van het gebouw of van een gedeelte ervan omwille van de Exploitant, zijn prestaties of het gedrag van zijn personeel, gedurende een termijn van 30 kalenderdagen, en dit voor om het even welke reden. 7. Indien binnen een termijn van 2 weken, te beginnen vanaf de betekening, de Exploitant er nog niet in geslaagd is de organisatie van zijn technisch beheer of van de totale waarborg op punt te stellen voor het eerste jaar en binnen een termijn van 1 week, na het begin van het uitbatingsjaar, voor de volgende jaren. 8. Blijvende onderbezetting van het personeel. Een periode van 3 maanden wordt beschouwd als blijvende onderbezetting. 9. faling of onder gerechtelijk concordaat stellen van de Exploitant. 10. Onmogelijkheid om het gebouw of een regelmatig bezet gedeelte ervan te bezetten gedurende 72 uren, door de fout van de Exploitant. 11. Het niet respecteren van de veiligheidsvoorschriften. De verbreking zal geschieden volgens volgende modaliteiten: - De Opdrachtgever stuurt de Exploitant een aangetekend schrijven met de vermelding van wat hem ten laste wordt gelegd en om hem op de hoogte te brengen van de bedoeling het contract op te zeggen. - Voor de feiten die blijven duren tot langer dan de toegekende termijn bepaald in dit artikel of, als er geen termijn werd vastgesteld, 14 kalenderdagen na het verzenden van de aangetekende brief, kan de Opdrachtgever in volle recht het contract of de contracten verbreken, onverminderd de volledige verschuldigde vergoeding, voor de door haar geleden schade. Bestek 2015/HFB/OO/31720 - Bijlage : SLA s Pagina 10/10