Richtlijn Facturen Versie 1.0 Stichting ITO
INLEIDING Klanten nemen niet zonder reden contact op met een klantenservice. Veel contact is gewenst, zoals het doorgeven van mutaties of wijzigingen van de gegevens. Steeds meer wordt daarbij gekozen voor internet als medium om dit te verwerken, met als gevolg dat de kosten verlaagd worden. Een andere reden is dat (potentiële) klanten zich oriënteren op producten of diensten. Een bedrijf zal dergelijk contact graag door een medewerker laten afhandelen omdat dat de kans op een succesvolle transactie vergroot. Naast dit gewenste contact zijn er ook veel contacten die weinig tot niets toevoegen aan de waarde van een klant voor het bedrijf. Zeker als de klant geërgerd of boos is, is het contact gericht op het herstellen van de relatie met de klant. Er zijn mensen die in elke klacht een kans zien en als de klant een klacht heeft, dan is het zeker een uitdaging om hem of haar weer positief gestemd te krijgen. Maar een bedrijf kan niet blij zijn met fouten waar een klant last van heeft. ITO heeft zich tot 2008 primair gericht op de afwikkeling van klantcontact. Alleen als een bedrijf dat op alle facetten op een hoog niveau doet, komt het in aanmerking voor het ITO certificaat. Maar ITO wil meer. Als klanten meer tevreden moeten worden, dan moet er gekeken worden naar de oorzaken van ontevredenheid. En dan met name naar ontevredenheid die zich uit in klantcontact. Vandaar de focus op klantcontact dat vermijdbaar is. Wat is de reden dat een klant contact opneemt en welk deel van dat contact is feitelijk onnodig en had vermeden kunnen worden. Een van de grootste bronnen van ergernis wordt veroorzaakt door de factuur die een bedrijf verstuurt. Die ergernis kan vele oorzaken hebben. Een factuur kan onduidelijk zijn, verrassingen bevatten, feitelijk niet kloppen, posten bevatten die onbekend zijn, etc etc. ITO heeft deze oorzaken laten analyseren door een college van deskundigen die vanuit hun professie veel ervaring hebben met facturatie. Vanuit deze analyse is de Richtlijn Facturen opgesteld. De richtlijn kent de volgende onderverdeling: Duidelijk en begrijpelijk (Onderdeel 1). De informatie op de factuur moet kloppen en controleerbaar zijn. Wat er geleverd is, moet duidelijk beschreven zijn en de bedragen moeten verifieerbaar zijn. Juist en volledig (Onderdeel 2). De factuur is juist of correct als alle gegevens kloppen. Het gaat dan om vermelding van de producten of diensten, de betalingstermijn en de gegevens van de geadresseerde. Maar ook om de betalingswijze, betalingstermijn en afspraken zoals kortingen of bijzondere voorwaarden Visuele Presentatie(Onderdeel 3). Dit is de wijze waarop de factuur is vormgegeven en de lay out. De klant moet visueel in één keer de essentiële informatie kunnen vinden om de factuur te begrijpen en te kunnen betalen. Tijdig (Onderdeel 4). Het juiste tijdstip van verzending is erg belangrijk. Als de rekening na levering verstuurd wordt, dan is het belangrijk dat dit gebeurt op een herkenbare, afzienbare en al dan niet overeengekomen termijn. Pagina 2 van 7
Duidelijk en begrijpelijk Een factuur moet voor elke klant duidelijk zijn. In onderstaande tabel is aangegeven wat dat concreet inhoudt: Omschrijving Score Opmerkingen De benaming van het product of de dienst is gelijk aan de naam in de offerte Helder taalgebruik vanuit de klantbeleving, consistent (bijvoorbeeld wel abonnement, geen periodieke kosten, wel terugbetaling, geen restitutie ) Geen (vak)jargon. Bij consumenten alle factuurregels inclusief btw. Bij zakelijke klanten alle factuurregels exclusief btw. Duidelijk btw totalisering op de factuur met nul-, middenen hoog tarief. Bij automatisch incasso op de factuur aangeven van welk bankrekeningnummer wordt geïncasseerd Op acceptgiro het banknummer van de klant voordrukken. In één oogopslag moet het te betalen bedrag herkenbaar zijn Eenduidig gebruik factuurkenmerk op alle facturen, aanmaningen, herinneringen etc De wijze van betalen vermelden De datum vermelden waarop de automatische incasso plaatsvindt Aparte debet en credit facturen Gerelateerde leveringen bij voorkeur samenvoegen op één factuur De geldigheid van acties en kortingen aangeven Vermeldt de aanschaf of afleverdatum of periode waarop factuur betrekking heeft (geef duidelijk aan of vooraf of achteraf wordt gefactureerd) Eén referentie-, klant- of bestelnummer Eenduidig gebruik van factuurregels Duidelijk vermelden of betaald moet worden of dat de klant geld terug krijgt (voor zakelijke klanten gescheiden credit en debet facturen) Duidelijk en volledige betalingsinstructie Consequent hetzelfde gebruik van termijnen Pagina 3 van 7
Juist en Volledig De klant zal direct reageren als er inhoudelijke fouten op de factuur staan, althans in de ogen van de klant. Of als er essentiële informatie ontbreekt. De richtlijn stelt de volgende minimale eisen: Omschrijving Score Opmerkingen De factuur bevat de juiste bedragen en correcte berekeningen De leverancier spreekt de klant aan met zijn juiste en volledige NAW-gegevens Geen onverwachte (hoge) kosten Geen onverwachte prijsverhoging Geen onduidelijke prijsverhoging De leverancier op de factuur is dezelfde als de leverancier van het product of dienst Hanteer dezelfde omschrijvingen op de order en de factuur Juiste en volledige tenaamstelling en adressering van de klant De optelling in de factuur is controleerbaar voor de klant Geen vermelding van diensten of producten die niet geleverd zijn Geen vermelding van diensten of product die opgezegd zijn Pagina 4 van 7
Visuele presentatie Onder lay out wordt meer dan alleen de factuur verstaan. Ook bijlagen en envelop horen daar bij. De richtlijn stelt de volgende minimale eisen: Omschrijving Score opmerkingen Gebruik blokken die inhoudelijk logisch zijn Stuur bij automatische betaling (incasso) geen acceptgiro mee Stuur bij een creditfactuur geen acceptgiro mee Het gebruik van eenduidige lay-out; klant vindt op alle facturen op dezelfde plaats dezelfde gegevens terug De klantingang (waar kan klant reageren) is duidelijk herkenbaar op de factuur: telefoonnummer postbus emailadres Ondersteun de factuur zo veel mogelijk met (grafische) beelden Gebruik functioneel kleur, gericht op ondersteuning van het begrip van de factuur, oa rekening houdend met kleurenblindheid Gebruik een functionele vormgeving Zorg dat een klant een kopie van de factuur kan aanvragen en zorg dat deze als zodanig herkenbaar is Zorg dat een factuurspecificatie mogelijk is en per post of e-mail verstuurd kan worden. Het gebruik van een electronische factuur is toegestaan Envelop mag niet (te veel) lijken op reclamedrukwerk Pagina 5 van 7
Tijdig Bij tijdigheid moet gedacht worden aan de periode die verstrijkt tussen de aankoop en de ontvangst van de factuur. Maar ook aan de betalings- cq incassotermijn. De richtlijn stelt de volgende minimale eisen: Omschrijving Score opmerkingen De periode tussen aankoop van het product of dienst en de ontvangst van de factuur is maximaal 10 dagen De periode tussen de factuur datum en de dag van ontvangst van de factuur is maximaal 3 dagen De betalingstermijn is minimaal 14 dagen na de factuurdatum De inning van de automatische incasso is minimaal 10 dagen na factuurdatum Pagina 6 van 7
Tot slot De factuurchecklist U heeft nu een indruk van de items waarop u dient te letten bij het opstellen van een gebruiksvriendelijke factuur. Wilt u eens nader van gedachten wisselen over waneer u uzelf positief of negatief scoort op een meetpunt, of hoe de tekortkomingen verbeterd kunnen worden dan kunt u zich uiteraard tot de Stichting ITO wenden. Wilt u uw factuur een keer benchmarken ten opzichte van andere facturen, ook dat is mogelijk met de Stichting ITO. Graag informeren wij u dan ook over de mogelijkheden. Het tot stand komen van de Checklist De checklist is tot stand gekomen dankzij de medewerking van diverse experts uit het veld en de wetenschap. Hans Hodes (KPN billing en collecting expert), Hugo Kramer (klantexpert met ervaring bij Debitel Collecting auteur van Ketenbesturing: Van Factuur tot Inning), Jules Odekerken (ITO, auteur van Ketenbesturing: Van Factuur tot Inning), Hein Albeda (ITO, marketing- en communicatiedeskundige en auteur van de richtlijn), Jan van der Weijden (ITO, klantexpert met ervaring bij diverse organisaties), Hans Kardol (TNO, ervaring bij diverse energieleveranciers), Michael Steehouder (hoogleraar technische communicatie Universiteit Twente) Over ITO ITO zet zich in voor een kwaliteitsverbetering van telefonische loketten van bedrijven en andere organisaties. We richten ons daarbij onder andere op de bereikbaarheid en de mate van klantgerichtheid. Organisaties die voldoen aan de ITO-normen voor een goed bereikbaar en klantvriendelijk telefonisch loket, hebben recht op het ITO-certificaat. Dit is een objectief kwaliteitskeurmerk en wordt aanbevolen door een groot aantal overheidsen consumentenorganisaties. Daarnaast heeft ITO als doelstelling organisaties te informeren over de wijze waarop men onnodig klantcontact kan voorkomen. Deze richtlijn is daar een voorbeeld van. Voor nadere informatie over de Stichting ITO raadpleeg de site op www.itoklantenservicecentrum.nl Kantoor en postadres Secretariaat ITO Vleugelboot 4 3991 CL Houten Telefoon Kantoor: 0800-023 47 47 Pagina 7 van 7