KLACHTENPROTOCOL versie 1 mei 2006 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Informatie aan cliënt 4. Te doorlopen stappen 5. Bijlagen a. Voorbeeld Procedure voor het afhandelen van klachten b. Toelichting van het aanmelden van de casus bij de klachtencommissie en geschillencommissie c. Voorbeeld klachtenformulier d. Voorbeeldtekst van brochure 1. Inleiding Uit ervaringen die zijn opgedaan in het veld en ervaringen van de Geschillencommissie blijkt dat een ingediende klacht veel extra werk, tijd en geld kost voor zowel de cliënt als de leverancier. Een klacht kan ontstaan door onjuiste of onvolledige informatie, een onjuist verwachtingspatroon bij de cliënt, het onheus of onbehoorlijk omgaan met cliënten of een verkeerde aanpak. Ook zou het kunnen dat de kwaliteit van het hulpmiddel te wensen over laat. Zorg er dus als leverancier voor dat u weet wat de cliënten willen en nodig hebben en doe er alles aan om er voor te zorgen dat een cliënt tevreden bij u weg gaat. Dit zal niet altijd lukken maar zorg er voor dat u adequaat omgaat met uitingen van ontevredenheid om te voorkomen dat deze uitingen uitgroeien tot klachten en later eventueel tot geschillen. De SEMH heeft daarom bijgesloten handreiking gemaakt om u hierin zo veel mogelijk van dienst te zijn. In de bijlagen zijn de voorbeelddocumenten weergegeven die door u als leverancier gebruikt kunnen worden voor de behandeling van de tegen u ingediende klachten. Hanteert u bijgesloten documenten en heeft u de procedure geïmplementeerd, dan voldoet u in ieder geval aan de eisen in dezen van de SEMH. 2. Definities Leverancier Het bedrijf dat een medisch hulpmiddel levert en waartegen een klacht is ingediend. Klacht Uiting van ontevredenheid over een dienst of product. Hulpverlener Persoon die de intake en/of aanmeting en/of levering van het hulpmiddel uitvoert bij de cliënt. 3. Informatie aan de cliënt Uiteraard is het van belang dat de werkwijze van u als leverancier bij de behandeling van een klacht op passende wijze onder de aandacht wordt gebracht van al uw cliënten. Dit is dan ook de eerste stap die u moet nemen als leverancier van medische hulpmiddelen: cliënten op een juiste wijze voorzien van informatie over de manier waarop u eventuele klachten behandelt en welke wegen de cliënt open staan als de klacht niet (naar zijn/haar tevredenheid) wordt opgelost. 1/6
4. Te doorlopen stappen Een klacht bij u als leverancier, een klacht bij de Klachtencommissie of een geschil bij de SEMH moet steeds op een correcte en zorgvuldige wijze in behandeling worden genomen. Wordt een klacht niet opgelost in de zin dat cliënt en leverancier gezamenlijk niet tot overeenstemming kunnen komen, dan staat voor cliënt de weg open van het indienen van een formele klacht bij de Klachtencommissie van de branche waarbij de leverancier aangesloten is. De volgende stappen worden daarbij doorlopen: 1. Het door de leverancier in behandeling nemen van een klacht van een cliënt (al dan niet mondeling of schriftelijk). 2. Indien de cliënt en de leverancier niet tot overeenstemming zijn gekomen kan de casus schriftelijk door een cliënt als klacht aangemeld worden bij de betreffende Klachtencommissie van de branche. 3. Indien een van de partijen het niet eens is met de uitspraak van de Klachtencommissie wordt de casus, binnen 6 weken na de datum van deze schriftelijke uitspraak, schriftelijk door de partij die het aangaat als geschil aangemeld bij het secretariaat van de SEMH teneinde daarover het oordeel te vragen van de Geschillencommissie. 2/6
Bijlage a Voorbeeld procedure voor het afhandelen van klachten 1. Als er een klacht is, vraag dan de cliënt het klachtenformulier (zie volgend blad) in te vullen. 2. Maak gebruik van een klachtenordner of elektronische map met klachten. Bewaar hierin alle stukken, gerangschikt naar klacht/volgnummer. 3. Bevestig de ontvangst van het klachtenformulier binnen 1 week. Indien de klacht in de vorm van een brief is ingediend, vul dan zelf het klachtenformulier in en verwijs, daar waar mogelijk en van toepassing, naar de inhoud van de brief. Vraag in de bevestigingsbrief aan de cliënt tevens om eventuele onduidelijke aspecten verder toe te lichten. 4. Rubriceer de klacht zodat het tijdens de evaluatie van de klachten makkelijker is om na te gaan of er in een bepaalde rubriek aanvullende actie nodig is 5. Analyseer wat de mogelijke oorzaak is en onderneem de correcte maatregel. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het contact opnemen met de leverancier en een garantieregeling claimen; overleg met verwijzer; navragen van de reden van de klacht bij de aanmeter/hulpverlener en de cliënt mogelijk bij een andere aanmeter/hulpverlener van uw bedrijf onderbrengen; het doornemen van de registraties van het dossier en hier acties op ondernemen; nagaan of de afspraken zijn nagekomen en als dat niet het geval is deze alsnog nakomen; nagaan of aan de wettelijke eisen en aan de eisen van de SEMH is voldaan. 6. Denk er ook aan dat u een bemiddelaar kunt aanwijzen die de klacht in behandeling neemt. De bemiddelaar kan een collega zijn die onafhankelijk staat van de zaak waarop de klacht betrekking heeft. 7. Neem de juiste corrigerende maatregel. 8. Ga vervolgens na of de klacht ontstaan is doordat er sprake is van een structureel organisatorisch of incidenteel probleem. 9. Neem zonodig preventieve maatregelen om dergelijke klachten in de toekomst te voorkomen. Toelichtingen Zodra de cliënt het klachtenformulier heeft ingevuld neemt u als leverancier de klacht in behandeling. Houdt hierbij rekening met een zo effectief mogelijke afhandeling omdat het afhandelen van een klacht veel geld en tijd kan kosten voor zowel u als de client en een langdurige stroeve behandeling op zichzelf ook weer kan zorgen voor extra irritatie. Zowel cliënt als leverancier zijn gebaat bij een snelle en adequate afhandeling. Ga na of de rubriekindeling van toepassing is voor uw eigen leverancier en pas hem anders aan. 3/6
Bijlage b Toelichting van het aanmelden van de casus bij de klachtencommissie en geschillencommissie Het aanmelden van de casus bij de klachtencommissie Indien de klager en de leverancier er niet gezamenlijk zijn uitgekomen dient de casus door de cliënt/klager te worden aangemeld bij de klachtencommissie. Volgens de Wet Klachtrecht Clienten Zorgsector moet elke leverancier van medische hulpmiddelen de beschikking hebben over een klachtencommissie. Dit kan middels een eigen klachtencommissie of middels een klachtencommissie van de branchevereniging. De klachtencommissie dient te werken volgens de eisen van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. De klachtencommissie moet bestaan uit ten minste drie leden, waaronder een externe voorzitter die niet werkzaam is voor of bij de leverancier. Verder mag aan de behandeling van de klacht niet worden deelgenomen door een persoon op wiens gedraging de klacht rechtstreeks betrekking heeft. De commissie moet verder een klachtenreglement hebben en jaarlijks rapporteren aan de Inspectie Volksgezondheid. De klachtencommissie kan een klacht gegrond of ongegrond verklaren. De volledige tekst van de wet kunt u downloaden vanaf: http://www.hulpgids.nl/wetten/wet_klachtrecht_tekst.htm Pas op: de tekst van deze wet is ten tijde van de publicatie van deze handreiking niet compleet: Deze wet is gewijzigd bij de Wetten van 26 september 1996, Stb. 478, 6 december 2001, Stb. 581 en 584, 9 juli 2004, Stb. 455, 7 april 2005, Stb. 216 jo 217, 6 oktober 2005, Stb. 525, en 17 november 2005, Stb. 617. Het aanmelden van de zaak bij de geschillencommissie van de SEMH Indien een van de partijen het niet eens is met de uitspraak van de klachtencommissie kan hij de casus schriftelijk aanmelden als geschil bij de SEMH. De taak van de Geschillencommissie is het geven van een voor beide partijen bindende uitspraak waarbij in ieder geval zal worden nagegaan of de desbetreffende leverancier heeft voldaan aan de eisen van de erkenningsregeling en aan de kwaliteitseisen van de SEMH. 4/6
Bijlage c Voorbeeld klachtenformulier In te vullen door leverancier Volgnr In te vullen door klager Datum klacht Naam indiener klacht: Adres: Postcode: Plaats: Telefoonnummer: E-mail: Klachtomschrijving: In te vullen door leverancier Ontvangstbevestiging verzonden op: Rubriek: bejegening/levertijd/maat product/kwaliteit product/ cosmetiek/receptuur/anders Visie hulpverlener/ aanmeter Probleemomschrijving: Mogelijke oorzaak: Oplossingsvoorstel: Datum maatregel uitgevoerd: Antwoord aan klager: Incidenteel of structureel: Evt. preventieve maatregel: 5/6
Bijlage d Voorbeeldtekst van brochure Klachten over onze dienstverlening of producten U heeft een medische verstrekking geleverd gekregen. Ondanks het feit dat wij uitgebreid met u de mogelijkheden, onmogelijkheden en eventuele beperkingen van de verstrekking hebben besproken, kan het toch zo zijn dat de verstrekking niet voldoet aan de eisen die van een dergelijke verstrekking mag worden verwacht. Deze brochure legt uit hoe u kunt handelen in het geval u niet tevreden bent over de geleverde verstrekking. Indien wij een ontevredenheid van u hebben vernomen zullen wij deze desgewenst als klacht in behandeling nemen conform de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. 1. Teneinde uw klacht in behandeling te kunnen nemen verzoeken wij u bijgesloten klachtenformulier in te vullen en dit naar ons te sturen ter attentie van... Wij zullen er alles aan doen om samen met u de juiste oplossing te vinden. 2. Mocht de klacht niet oplosbaar blijken dan kan het klachtenformulier op uw verzoek als klacht worden voorgelegd bij de Klachtencommissie van de betreffende branche. 3. Als ook de Klachtencommisie er niet in slaagt uw klacht tot tevredenheid van betrokken partijen op te lossen dan kan de klacht worden voorgelegd bij het secretariaat van de SEMH. In dat geval is er sprake van een geschil. Ons bedrijf is een erkend lid van de SEMH* en is als zodanig aangesloten bij de SEMH. Door de SEMH wordt vervolgens haar orgaan, de Geschillencommissie, verzocht een voor beide partijen bindend uitspraak te doen over het geschil. * De SEMH heeft tot doel het kwalificeren van leveranciers in de gezondheidszorg; het bevorderen van het imago in de markt van onderhavige leveranciers en het bieden van waarborgen aan afnemers die gebruik maken van door leveranciers aangeboden diensten. Erkende leveranciers voldoen aan strenge eisen die uitmonden in kwalitatief hoogwaardige leveringen van hulpmiddelen. U kunt de SEMH schriftelijk bereiken via Postbus 526, 2400 AM Alphen aan den Rijn. 6/6