KLACHTENREGELING PATIËNTEN, Amsterdam Juni 2012 Preambule Deze regeling beoogt te voorzien in een geheel van beleid, maatregelen en middelen voor de behandeling van klachten bedoeld in artikel 2 van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector voor het Amsterdam. Deze regeling is vastgesteld door de Raad van Bestuur, na advies van het Stafconvent en de Cliëntenraad Academische Ziekenhuizen en na instemming van de Ondernemingsraad. Het uitgangspunt van de klachtenregeling is dat een klachtafhandeling door onafhankelijke personen wordt verricht. Dat het indienen van een klacht voor een klager laagdrempelig, patiëntgericht en toegankelijk moet zijn. Daarnaast moet een klachtafhandeling deskundig en neutraal plaatsvinden. Artikel 1 Begripsbepalingen In deze regeling wordt verstaan onder: a. Aangeklaagde(n): Degene(n) tegen wie de klacht zich richt. Dit is de persoon of personen - het AMC zelf of een voor deze werkzame persoon of personen die direct betrokken was of waren bij of die verantwoordelijkheid draagt of dragen voor hetgeen de klager in zijn klacht aan de orde stelt. b. Afdeling 1 : Een medische afdeling van het, zoals bedoeld in artikel 12.15 van de Wet op het hoger onderwijs en wetenschappelijk onderzoek. c. Klacht: Een naar voren gebracht bezwaar tegen het handelen of functioneren van een medewerker of medewerkers van de zorgaanbieder of de zorgaanbieder zelf, komende van de patiënt van deze zorgaanbieder of diens wettelijke vertegenwoordiger. d. Klachtenafhandeling: Verzamelbegrip voor alle handelingen, procedures en instanties die betrekking hebben op de omgang met klachten van patiënten. e. Klachtenbehandeling: Het onderzoeken en beoordelen van een klacht, leidend tot een uitspraak. f. Klachtenbemiddelaar: Een door de zorgaanbieder aangewezen persoon die naar aanleiding van een klacht optreedt als neutrale tussenpersoon ten einde de oplossing van een conflict te bevorderen of onvrede tussen klager en aangeklaagde weg te nemen. g. Klachtenbemiddeling: Een methode om met inzet van een neutrale en onpartijdige persoon een conflict of 1 Overal waarin deze regeling gesproken wordt van de afdeling dient ook gelezen te worden het centrum dan wel de zorgfaciliteit. Waar hoofd van afdeling staat, dient ook gelezen te worden hoofd van een centrum/faciliteit zoals bedoeld in artikel 4 van het bestuursreglement AMC. - 1 -
bestaande onvrede van de klager tot een oplossing te brengen. Klachtenbemiddeling kan op verschillende wijzen plaatsvinden, waaronder een bemiddelingsgesprek tussen klager en aangeklaagde(n) onder begeleiding van de bemiddelaar. h. Klachtencommissie: De door het AMC aangestelde onafhankelijke instantie die in het kader van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector en de in een klachtenregeling vastgelegde procedure komt tot een onderzoek naar en oordeel over de klacht. i. Klachtenfunctionaris: De door het AMC aangewezen persoon die belast is met de opvang en bemiddeling bij klachten. De klachtenfunctionaris verricht zijn werkzaamheden vanuit een professioneel onafhankelijke en onpartijdige positie. j. Klachteninstanties: Verzamelbegrip voor instanties die als hoofd- of nevenfunctie uitvoering geven aan de opvang, bemiddeling of behandeling van klachten van patiënten. k. Klachtenregeling Het geheel van beleid, maatregelen en middelen die de zorgaanbieder inzet voor de afhandeling van klachten van patiënten over zorgaanbod. De klachtenregeling kan activiteiten omvatten zoals: de omgang met onvrede in het directe contact met de patiënt, inzet van klachtenfunctionarissen en/of bemiddelaars, instelling van een klachtencommissie en/of vertaling van klachten naar kwaliteitsbeleid. l. Klager: Patiënt die de klacht indient, dan wel degene die namens de patiënt als vertegenwoordiger optreedt. m. Patiënt: Natuurlijke persoon die gebruik wil maken, gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt van de diensten van de instelling. n. Zorgaanbieder: De rechtspersoon of natuurlijk persoon die een instelling in stand houdt waarin zorg wordt verleend als omschreven bij of krachtens de Zorgverzekeringswet. o. Zorgverlener, medewerker: Een natuurlijk persoon of rechtspersoon die zich, in de uitoefening van een geneeskundig beroep of bedrijf, verbindt tot het verrichten van handelingen op het gebied van de geneeskunst. Met zorgverlener / medewerker wordt hier bedoeld een voor het AMC werkzame persoon die direct of indirect betrokken is bij de verstrekking van zorg. Artikel 2 Doelstelling van de klachtenafhandeling De klachtenregeling heeft tot doel: - 2 -
a. Recht doen aan de individuele patiënt door een procedure voor opvang, bemiddeling en behandeling van klachten te bieden; b. Zo mogelijk bevorderen van herstel van de verstoorde vertrouwensrelatie tussen klager en aangeklaagde; c. Het leveren van een bijdrage aan het kwaliteitsbeleid van het AMC door het systematisch registreren van klachten en op grond daarvan adviseren van de Raad van Bestuur over het aanbrengen van verbeteringen in de zorg en de dienstverlening. Artikel 3 Wijze van klachtafhandeling (zie bijlage 1) 3.1 De klager kan zijn klacht op drie plaatsen kenbaar maken: 1. Op de afdeling waar de klacht ontstaan is; 2. Bij de afdeling Patiëntenvoorlichting; 3. Bij de klachtencommissie. 3.2 De klager wendt zich bij voorkeur eerst tot de persoon of de afdeling tegen wie de klacht zich richt, om te trachten gezamenlijk tot een oplossing te komen. 3.3 Indien een klacht wordt ingediend bij een afdeling, wordt gepoogd binnen de afdeling zelf tot een oplossing van de klacht te komen. Indien een oplossing binnen de afdeling niet mogelijk is, dan wordt de klager verwezen naar de afdeling Patiënten voorlichting. 3.4 Als de klager zijn klacht niet kan of wil kenbaar maken op de afdeling waar de klacht is ontstaan, kan hij de klacht centraal indienen, hetzij bij de afdeling Patiëntenvoorlichting, hetzij bij de klachtencommissie. Bij de afdeling Patiëntenvoorlichting kan de klager terecht voor klachtenopvang en bemiddeling, bij de klachtencommissie voor klachtenbehandeling. - 3 -
KLACHTENOPVANG EN BEMIDDELING DOOR DE AFDELING PATIËNTENVOORLICHTING Artikel 4 Klachtenopvang en bemiddeling door de afdeling Patiëntenvoorlichting (zie bijlage 2) 4.1 Bij de afdeling Patiëntenvoorlichting kunnen klachten zowel mondeling (persoonlijk, telefonisch) als schriftelijk (papieren formulier, internetformulier) worden ingediend. 4.2 Het mondeling (persoonlijk of telefonisch) indienen van klachten is mogelijk tijdens de openingsuren van de afdeling Patiëntenvoorlichting (werkdagen van 9.00 16.30 uur). De baliemedewerker van de afdeling biedt de klager aan om de klacht te bespreken met de klachtenfunctionaris. 4.3 De doelen van het klachtgesprek met de klachtenfunctionaris zijn: - dat de klager zich gehoord voelt; - nagaan van de doelen, verwachtingen en wensen van de klager; - adviseren en ondersteunen van de klager bij het zelf oplossen van het probleem; - bemiddeling aanbieden en indien gewenst afspreken welke bemiddelingsacties de klachtenfunctionaris kan ondernemen; - zo nodig geven van informatie over klachtmogelijkheden binnen en buiten het AMC; - zo nodig verwijzen naar een andere instantie. 4.4 De klachtenfunctionaris vormt geen oordeel en doet geen uitspraak over de gegrondheid van een klacht. 4.5 Het klachtgesprek is strikt vertrouwelijk. De klachtenfunctionaris onderneemt n.a.v. het klachtgesprek geen enkele actie zonder toestemming van de klager. 4.6 Afhankelijk van wat in het klachtgesprek met de klager is afgesproken kan de klachtenfunctionaris de volgende bemiddelingsactiviteiten uitvoeren. Hij kan: - Contact opnemen met de betrokken medewerker en diens leidinggevende om te bespreken op welke wijze het probleem van de klager kan worden opgelost; - De klacht sturen naar de betrokken medewerker en diens leidinggevende, al dan niet met het verzoek om contact op te nemen met de klager, om de klacht te bespreken; - Één of meer bemiddelingsgesprekken tussen klager en aangeklaagde(n) arrangeren en begeleiden. - 4 -
KLACHTENBEHANDELING DOOR DE KLACHTENCOMMISSIE Artikel 5 Klachtencommissie: 5.1 De klachtencommissie van het AMC is ingesteld door de Raad van Bestuur van het AMC en verricht haar werkzaamheden rechtstreeks onder de verantwoordelijkheid van de Raad van Bestuur. 5.2 De klachtencommissie brengt verslag uit aan de Raad van Bestuur en geeft gevraagd en ongevraagd adviezen over de kwaliteit van zorg. 5.3 De klachtencommissie heeft als taak door middel van informatie inwinnen en onderzoek een oordeel te geven over de (on)gegrondheid van klachten, met het doel het rechtsgevoel van klager en aangeklaagde te dienen en de Raad van Bestuur te adviseren over eventueel uit haar oordeel voortvloeiende maatregelen ten einde een bijdrage te leveren aan de verbetering van de kwaliteit van de zorg. Klachtencommissie: indienen van een klacht 5.4 Iedere patiënt, daaronder mede begrepen zijn rechtsgeldige vertegenwoordiger, kan een klacht indienen bij de klachtencommissie. Onder rechtsgeldige vertegenwoordiger wordt verstaan: 5.4.1 Bij minderjarige kinderen onder de 12 jaar de ouders/voogd; 5.4.2 Een schriftelijk door de patiënt aangewezen vertegenwoordiger; 5.4.3 Bij wilsonbekwaamheid de wettelijk vertegenwoordiger en bij gebreke daarvan achtereenvolgens partner, ouders/kinderen, broers/zusters; 5.4.4 Na overlijden van de patiënt de nabestaande te weten achtereenvolgens de partner, ouders/kinderen, broers/zusters. 5. 5 De indiening van een klacht gebeurt schriftelijk bij de secretaris van de klachtencommissie. 5. 6 Klachten die worden ontvangen door de Raad van Bestuur van het AMC of de Medische directie worden geacht te zijn ingediend bij de klachtencommissie en worden doorgestuurd naar deze commissie voor behandeling. 5.7 Indien de klager niet in staat is om zijn klacht schriftelijk in te dienen, verwijst de secretaris de klager naar de afdeling Patiëntenvoorlichting, voor bijstand bij het opstellen van de klachtbrief. 5.8 Klager vermeldt in zijn klacht: - Naam, adres en eventueel telefoonnummer van de klager (en bij vertegenwoordiging tevens die van de patiënt); - Geboortedatum en AMC-registratienummer van de klager (dan wel van de patiënt die hij vertegenwoordigt); - De datum waarop of periode waarin de klacht zich voordeed; - 5 -
- Een omschrijving/de reden van de klacht; - De afdeling waarop en zo mogelijk de personen op wie de klacht betrekking heeft; - Of klager al gebruikt gemaakt heeft van de mogelijkheid tot bemiddeling door de klachtenfunctionaris 5.9 Ingeval van vertegenwoordiging van de klager kan de secretaris de vertegenwoordiger vragen om een schriftelijke verklaring waaruit diens machtiging blijkt. 5.10 Binnen twee weken na ontvangst van de klacht door de klachtencommissie ontvangt de klager een bevestiging van ontvangst van de klacht. Tevens ontvangt klager een verzoek tot ondertekening van een verklaring waarin toestemming wordt verleend om aan de klachtencommissie inlichtingen te verstrekken en inzage te geven in het medisch dossier, indien en voor zover nodig voor oordeelsvorming over de ingediende klacht. 5.11 Na ontvangst van de in 5.10 genoemde machtiging stelt de klachtencommissie een onderzoek in, tenzij behandeling vanwege een bemiddelingsvoorstel is opgeschort. Artikel 6 Klachtencommissie: ontvankelijkheid van de klacht 6.1 Een klacht is niet ontvankelijk als: - de klacht anoniem is ingediend; - er geen sprake is van een klacht als gedefinieerd in artikel 1c; - er geen sprake is van een klager als gedefinieerd in artikel 1l; - dezelfde klacht van de patiënt nog bij de klachtencommissie in behandeling is; - de klacht al eerder is behandeld en zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan; - het om een aansprakelijkheidsstelling gaat. De klacht wordt inhoudelijk wel behandeld maar er wordt geen uitspraak gedaan over de aansprakelijkheidsstelling. 6.2 De voorzitter en de secretaris van de klachtencommissie nemen een besluit over ontvankelijkheid van een klacht. 6.3 Indien een klacht niet ontvankelijk is deelt de klachtencommissie dit binnen twee weken na ontvangst van de klacht schriftelijk, onder vermelding van redenen, mee aan de klager. Artikel 7 Bemiddeling door de klachtenfunctionaris 7.1 Indien de klachtencommissie van mening is dat de klacht voor bemiddeling in aanmerking komt, laat de secretaris van de klachtencommissie de klacht op de bemiddelbaarheid beoordelen door de - 6 -
klachtenfunctionaris van de afdeling Patiëntenvoorlichting. 7.2 Als de klachtenfunctionaris de klacht als bemiddelbaar beoordeelt, doet de secretaris van de klachtencommissie de klager een voorstel tot bemiddeling door de klachtenfunctionaris. De bemiddeling vindt alleen plaats met instemming en toestemming van de patiënt. Indien vorenstaande door klager niet wordt gewenst, wordt de klacht door de klachtencommissie behandeld. 7.3 De klachtenfunctionaris deelt de bemiddelingsuitkomst schriftelijk mee aan de secretaris van de klachtencommissie. 7.4 Klager kan op ieder moment de bemiddeling beëindigen en de klacht alsnog voorleggen aan de klachtencommissie. 7.5 Indien de bemiddelingsuitkomst niet naar tevredenheid van de klager is, dan neemt de klachtencommissie de klacht alsnog in behandeling. 7.6 Indien de bemiddelingsuitkomst wel naar tevredenheid is van de klager, dan wordt de klager gevraagd zijn klacht bij de klachtencommissie in te trekken. Artikel 8 Klachtencommissie: samenstelling, benoeming en ontslag 8.1 De klachtencommissie bestaat uit ten minste zeven leden. 8.2 Bij de samenstelling van de klachtencommissie wordt uitgegaan van: 8.2.1 - Een onafhankelijk voorzitter, niet werkzaam bij het AMC, bij voorkeur een jurist; 8.2.2 - Secretaris van de commissie; 8.2.3 - Twee medisch specialisten uit verschillende disciplines; - Een verpleegkundige - Een psycholoog - Medisch specialist in opleiding - Een extern lid op voordracht van de Cliëntenraad Academische Ziekenhuizen 8.3 Van deelname aan de klachtencommissie zijn uitgesloten leden van de Raad van Bestuur, directeuren en hoofden van medische afdelingen. 8.4 Voor ieder lid wordt een plaatsvervangend lid benoemd. 8.5 De voorzitter (en diens plaatsvervanger) van de klachtencommissie wordt als zodanig benoemd door de Raad van Bestuur, gehoord hebbende het Stafconvent en de klachtencommissie. - 7 -
8.6 De leden van de klachtencommissie worden benoemd door de Raad van Bestuur, gehoord hebbende het Stafconvent en de klachtencommissie. 8.7 Leden worden benoemd op persoonlijke titel. Zij nemen zonder last of ruggespraak deel aan de besluitvorming binnen de klachtencommissie. 8.8 De voorzitter en leden worden benoemd door de Raad van Bestuur voor een termijn van 3 jaar. Zij zijn eenmaal herbenoembaar. 8.9 Als een lid van de klachtencommissie de aangeklaagde is of het commissielid op enigerlei wijze nauw betrokken is bij de klager of de klacht, dan zal hij niet deelnemen aan de behandeling van de klacht. Een plaatsvervangend lid zal op verzoek van de voorzitter in zijn plaats optreden. 8.10 Een lid van de klachtencommissie zal door de Raad van Bestuur worden ontslagen uit zijn functie: - Op eigen verzoek; - Aan het einde van de zittingsperiode; - Bij aantoonbare ongeschiktheid voor de taak. Artikel 9 Klachtencommissie: bevoegdheden en verantwoordelijkheden De klachtencommissie heeft de volgende bevoegdheden en verantwoordelijkheden: a. Het instellen van een zelfstandig onderzoek; b. Het Inwinnen van informatie en het inzien van (dossier)stukken die betrekking hebben op de klacht, na toestemming van patiënt; c. Het oproepen en horen van personen die bij de klacht zijn betrokken; d. Het eventueel horen van getuigen; e. Het zo nodig inschakelen van externe deskundigen; f. De leden van de klachtencommissie zijn verplicht tot geheimhouding van al hetgeen zij vernemen bij de behandeling van een klacht g. De klachtencommissie schept voor klager en aangeklaagde duidelijkheid over een beroepsmogelijkheid. De WKCZ voorziet niet in een beroepsmogelijkheid tegen het oordeel van de klachtencommissie. h. Indien een klacht zich richt op een ernstige situatie met een structureel karakter, stelt de klachtencommissie de Raad van Bestuur daarvan in kennis. Indien de klachtencommissie niet is gebleken dat de zorgaanbieder ter zake maatregelen heeft getroffen, meldt de klachtencommissie deze klacht bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Onder een klacht over een ernstige situatie wordt verstaan een klacht waarbij sprake is van onverantwoorde zorg. De klachtencommissie stelt de zorgaanbieder en de aangeklaagde tevoren op de hoogte van deze melding. - 8 -
Artikel 10 Andere instanties De klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich ook te wenden tot een andere daartoe geëigende (externe) instantie die de klacht in behandeling neemt, zoals het tuchtcollege of de civiele rechter. Artikel 11 Klachtencommissie: behandeling van de klacht 11.1 De klachtencommissie hanteert het principe van hoor en wederhoor, waarbij elke bij een klacht betrokken partij (klager en aangeklaagde) de mogelijkheid krijgt zijn standpunt kenbaar te maken, op het standpunt van de andere partij kan reageren en beschikt over de informatie of stukken waarop een eventueel oordeel is gebaseerd. 11.2 In het kader van hoor en wederhoor zal de klachtencommissie voor haar onderzoek hoorzittingen houden, tenzij de klager daarvan geen gebruik wenst te maken. 11.3 De klachtencommissie vergadert eens per maand en houdt hoorzitting zo vaak als nodig is. De voorzitter kan beslissen om in kleiner comité, met drie (plaatsvervangend) leden inclusief (plaatsvervangend) voorzitter, hoorzitting te houden. 11.4 De klachtencommissie stelt voor de behandeling van de klacht op de zitting een onderzoek in en vraagt gegevens op nadat een machtiging hiervoor van klager is ontvangen. Aangeklaagden krijgen binnen twee weken na ontvangst van de machtiging van klager bericht van het feit dat een klacht is ingediend. Aangeklaagde krijgt het verzoek hier schriftelijk binnen drie weken op te reageren (verweer). Aangeklaagde kan een gemotiveerd verzoek indienen deze termijn te verlengen. 11.5 Het schriftelijk verweer van aangeklaagde wordt in afschrift naar de klager gestuurd. 11.6 Klager en aangeklaagde worden geïnformeerd over de samenstelling van de klachtencommissie, zij kunnen tegen van één of meerdere leden van de klachtencommissie gemotiveerd schriftelijk bezwaar maken. De klachtencommissie beslist of zij aan dit bezwaar tegemoet komt. 11.7 De klachtencommissie stelt de klager tijdens de hoorzitting in de gelegenheid mondeling een toelichting te geven op de klacht. De aangeklaagde wordt tijdens de hoorzitting in de gelegenheid gesteld om mondeling een reactie te geven op de klacht. In beginsel worden klager en aangeklaagde in aanwezigheid van elkaar gehoord door de klachtencommissie. Als klager te kennen geeft bezwaar te hebben tegen de aanwezigheid van de aangeklaagde(n) bij de mondelinge behandeling van de klacht, worden klager en aangeklaagde afzonderlijk gehoord. Van de hoorzitting wordt een verslag gemaakt. De klachtencommissie kan besluiten beide partijen nogmaals te horen, al dan niet gescheiden. - 9 -
11.8 De klachtencommissie neemt geen kennis van tijdens de hoorzitting nieuw ingebrachte schriftelijke stukken, tenzij de andere partij hiertegen geen bezwaar heeft. 11.9 De klager en de aangeklaagde kunnen zich tijdens de behandeling van de klacht laten bijstaan door een door henzelf aangewezen persoon. 11.10 Zowel klager als aangeklaagde kunnen vóór de behandeling op de hoorzitting schriftelijke verklaringen van getuigen of deskundigen inbrengen, deze gegevens dienen minimaal 14 dagen voor de hoorzitting bij de secretaris aangeleverd te zijn. 11.11 Klager en aangeklaagde hebben recht op volledige inzage van alle stukken die relevant zijn voor de behandeling van de klacht waarover de klachtencommissie beschikt, tenzij de privacy van derden hierbij in het geding komt. Voorzitter en secretaris beslissen over het recht op inzage. 11.12 De klachtencommissie draagt zorg voor het vertrouwelijke en niet openbare karakter van haar bijeenkomsten. 11.13 Klager kan zijn klacht tijdens de procedure schriftelijk en indien er een hoorzitting plaatsvindt mondeling tijdens de zitting, intrekken. 11.14 Het hoofd van de afdeling waar de aangeklaagde werkzaam is wordt schriftelijk op de hoogte gebracht van: - Het feit dat er een klacht over de aangeklaagde in behandeling genomen is, op het moment dat aangeklaagde wordt geïnformeerd over de klacht - De inhoud van de klacht; - De uitspraak van de klachtencommissie na afhandeling van de klacht. Artikel 12 Klachtencommissie: de uitspraak 12.1 Nadat het onderzoek is afgerond, beraadslaagt de klachtencommissie over de uitspraak. 12.2 De uitspraak van de klachtencommissie bevat de volgende elementen: - Een overzicht van de klachtonderdelen; - Het verloop van de procedure; - De onderzoeksbevindingen, waarin per klachtonderdeel de overwegingen van de klachtencommissie; - Het oordeel over de gegrondheid van de klacht (het oordeel kan luiden: gegrond, ongegrond of gedeeltelijk gegrond); - Een motivering van het oordeel; - Indien mogelijk een advies over eventuele maatregelen ter voorkoming van herhaald optreden van klachten. De uitspraak is zo geformuleerd dat deze voor alle betrokkenen duidelijk en navolgbaar is. - 10 -
12.3 De klachtencommissie doet haar uitspraak binnen twee weken na afronding van het onderzoek schriftelijk toekomen aan klager, aangeklaagde, hoofd van de afdeling en de Raad van Bestuur. 12.4 De klachtencommissie komt binnen drie maanden na het in behandeling nemen van de klacht tot een uitspraak. Indien deze termijn niet haalbaar is, kan de klachtencommissie de termijn verlengen met een maximale verlenging van nog een keer de reglementaire termijn. De klachtencommissie doet daarvan met redenen omkleed schriftelijk mededeling aan klager, aangeklaagde en de Raad van Bestuur. Artikel 13 Maatregelen Raad van Bestuur 13.1 Binnen vier weken na ontvangst van de uitspraak van de klachtencommissie deelt de Raad van Bestuur klager, aangeklaagde en klachtencommissie schriftelijk mee, of zij naar aanleiding van deze uitspraak maatregelen zal nemen en zo ja welke. 13.2 Bij afwijking van deze termijn deelt de Raad van Bestuur dit mee aan klager, aangeklaagde en klachtencommissie, onder vermelding van de termijn waarbinnen zij haar standpunt aan hen kenbaar zal maken. 13.3 Wanneer de Raad van Bestuur naar aanleiding van aanbevelingen of rapportage besluit tot ontwikkeling en/of aanpassing van beleid wordt dit belegd bij een afdeling of dienst. Monitoring van de implementatie vindt in het kader van het algemene Kwaliteitsbeleid plaats door de cie. Kwaliteit en Veiligheid. Artikel 14 Registratie en bewaring 14.1 De klachtencommissie draagt zorg voor registratie van de klachten die bij haar worden ingediend. 14.2 De klachtencommissie legt een archief aan waarin de klachtendossiers worden bewaard. De secretaris draagt zorg voor deze archivering. 14.3 Na behandeling van een klacht vernietigen de leden van de klachtencommissie hun kopie-exemplaren van het klachtdossier. 14.4 De registratie en de dossiers worden 10 jaar bewaard. Artikel 15 Rapportage en jaarverslag 15.1 De door de afdeling Patiëntenvoorlichting en de klachtencommissie afgehandelde klachten worden elk kwartaal gerapporteerd aan de Medisch Directeur, in een overleg waarin ook de incidenten, schadeclaims - 11 -
en arbo-meldingen besproken worden. 15.2 De secretaris van de klachtencommissie stelt jaarlijks op basis van de registratie een openbaar verslag op waarin wordt aangegeven: a. een beknopte omschrijving van de regeling; b. de wijze waarop deze onder de aandacht van de cliënten is gebracht; c. de samenstelling van de klachtencommissie; d. de mate waarin de klachtencommissie haar werkzaamheden heeft kunnen verrichten conform de eisen die daaraan door de WKCZ worden gesteld; e. het aantal, de aard en de inhoud van de ingediende klachten, de wijze van behandeling; f. de strekking van de oordelen en de aanbevelingen van de klachtencommissie; g. de maatregelen die door de zorgaanbieder zijn genomen naar aanleiding van de aanbevelingen van de Klachtencommissie; In het jaarverslag worden ook de activiteiten van de afdeling Patiëntenvoorlichting op het gebied van de klachtenopvang en bemiddeling weergegeven. Dit verslag wordt uitgebracht aan de Raad van Bestuur die de verdere verspreiding bepaalt. 15.3 De Raad van Bestuur zendt het jaarverslag van de klachtencommissie voor 1 juni van het daaropvolgend kalenderjaar aan de minister van VWS, de bevoegde regionale Inspecteur voor de gezondheidszorg alsmede aan de Cliëntenraad Academische Ziekenhuizen (CRAZ). 15.4 Wanneer de Raad van Bestuur naar aanleiding van aanbevelingen of rapportage besluit tot ontwikkeling en/of aanpassing van beleid wordt dit belegd bij een afdeling of dienst. Monitoring van de implementatie vindt in het kader van het algemene Kwaliteitsbeleid plaats door de cie. Kwaliteit en Veiligheid. Artikel 16 Geheimhouding en privacy 16.1 Allen die bij de behandeling van een klacht betrokken zijn, zijn geheimhouding verplicht van wat hen uit hoofde van die behandeling bekend is geworden. 16.2 De privacy van de klager en de aangeklaagde wordt gewaarborgd. Het reglement ter bescherming van persoonsgegevens van (ex)-patiënten van het AMC is van toepassing. 16.3 Uitsluitend leden van de klachtencommissie hebben rechtstreeks toegang tot de dossiers van de klachtencommissie. Artikel 17 Kosten van de procedure 17.1 Voor de procedure van de behandeling van een klacht door de klachtencommissie worden aan klager geen - 12 -
kosten in rekening gebracht. 17.2 De kosten voor het inroepen van een gemachtigde, getuige of deskundige alsmede overige kosten komen voor rekening van de betrokken partij zelf. Artikel 18 Regeling van bezwaren 18.1 Klager of aangeklaagde kan bezwaar maken tegen deelneming van een lid van de klachtencommissie aan de behandeling van de klacht Hij dient dit schriftelijk in te dienen bij de klachtencommissie onder opgaaf van redenen. De voorzitter beslist op dit bezwaar. 18.2 De Inspectie voor de Gezondheidszorg ziet toe op de naleving van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector. Betrokkene of ieder andere belanghebbende kan bij de Inspecteur melding doen wanneer hij of zij meent dat het AMC de bepalingen van de wet niet naleeft. 18.3 Bij bezwaar tegen de uitspraak van de klachtencommissie wordt de klager verwezen naar de Raad van Bestuur. Artikel 19 Overgangsbepaling Alle klachten die op het moment van inwerkingtreding al ingediend waren, worden afgehandeld volgens het oude reglement Artikel 20 Overige bepalingen 20.1 De Raad van Bestuur draagt zorg voor bekendmaking van deze regeling. 20.2 Deze regeling kan door de Raad van Bestuur worden gewijzigd of ten gunste van een nieuw reglement worden ingetrokken gehoord hebbende de klachtencommissie. Voor wijziging of intrekking van het reglement is het advies vereist van het Stafconvent, Cliëntenraad Academische Ziekenhuizen en instemming van de Ondernemingsraad. 20.3 In alle gevallen waarin deze regeling niet voorziet, beslist de Raad van Bestuur. 20.4 Deze regeling vervangt het reglement van 2003 en treedt in werking op 6 maart 2012. Artikel 21 Bijzondere bepalingen met betrekking tot klachten gericht tegen Stichting Alant Vrouw of de afdeling Psychiatrie van het AMC 21.1 De regeling is van overeenkomstige toepassing op Stichting Alant Vrouw. Dat wil zeggen dat de - 13 -
Klachtencommissie van het AMC optreedt als Klachtencommissie van Stichting Alant Vrouw, dat in plaats van AMC gelezen dient te worden Stichting Alant Vrouw en dat in plaats van Raad van Bestuur van het AMC gelezen dient te worden Medische Directie van Stichting Alant Vrouw. 21.2 De regeling is van overeenkomstige toepassing op Stichting Cardiologie Geervliet. Dat wil zeggen dat de Klachtencommissie van het AMC optreedt als Klachtencommissie van Stichting Cardiologie Geervliet, dat in plaats van AMC gelezen dient te worden Stichting Cardiologie Geervliet en dat in plaats van Raad van Bestuur van het AMC gelezen dient te worden Medische Directie van Stichting Cardiologie Geervliet. 21.3 Klachten van patiënten van de afdeling Psychiatrie in het kader van de BOPZ zullen worden behandeld door de klachtencommissie Cliënten GGZ in Geest, Arkin, AMC Psychiatrie en VVAPO. Voor behandeling van deze klachten is het reglement van de klachtencommissie Cliënten GGZ in Geest, Arkin, AMC Psychiatrie en VVAPO van toepassing. Klachten van patiënten van de afdeling Psychiatrie die het AMC als geheel betreffen of tevens betrekking hebben op andere organisatieonderdelen van het AMC, worden behandeld door klachtenfunctionaris en klachtencommissie van het AMC. - 14 -