JAARVERSLAG 2015 VAN SOLIDARITEIT VOOR HET GEZIN

JAARVERSLAG 2015 VAN SOLIDARITEIT VOOR HET GEZIN (Noot vooraf: Dit jaarverslag is een digitale aanvulling op de JAARKRANT 2015, een uitgave op papier van alle belangrijke werkzaamheden en opvallende gebeurtenissen in 2015. De volgorde van de artikels in dit document volgt deze van de Jaarkrant.) 2015, een jaar vol van emotie Solidariteit voor het Gezin zette 2015 fantastisch en blij in met een prachtig nieuw onderkomen voor de hoofdzetel in Zwijnaarde, met de thuiszorgafdeling Brugge die verhuisde naar een eigentijdse stek, met drie goedgekeurde en op te starten zorgvernieuwingsprojecten (hierover verder meer), met het Impulsfonds West-Vlaanderen dat een serieuze financiële impuls gaf voor geïntegreerde thuiszorg in Mesen en Heuvelland en met de zorggarantie die meer en meer een begrip werd bij klanten en partners. Kortom, hoe ging het? Druk maar zeer goed, dank u wel. Tegelijk met die positieve geluiden gonsde het in de wandelgangen over Boost2019, de door de algemene directie uitgetekende langetermijnstrategie. Er verscheen een uitgebreid artikel over in het magazine Helemaal Thuis en een themadag over Positief denken en handelen onderstreepte bij de medewerkers het belang ervan. Van De Panne tot Tongeren kwam er veel respons op in de zin van dat schept vertrouwen voor de toekomst tot ook wel enige ongerustheid die het best te omschrijven valt als what s in it for me?. De komende maanden zullen hierover ongetwijfeld meer verduidelijking brengen. En toen, op 4 september 2015, kwam plots het vreselijke en onverwachte nieuws. De stichter van Solidariteit voor het Gezin en voorzitter van de Raad van Bestuur, mevr. Devriendt-Van Cauwenberge (80) was overleden. De reacties waren heftig want ze had een grote invloed gehad in zovele levenslopen, ze was een geweldige persoonlijkheid geweest. In 1977 begon ze met niets en in 2015 eindigde ze met 5.700 medewerkers en jaarlijks 50.000 geholpen klanten. Wie doet het haar na? Tot aan haar overlijden hield haar organisatie haar bezig. Ze vertelde haar directe omgeving dat ze er gerust in was dat het met Solidariteit voor het Gezin goed zou blijven gaan. MARKANTE CIJFERS: 1 hoofdzetel en 3 afdelingen zijn volledig vernieuwd volgens het principe van Het Nieuwe Werken. Boost2019 telt 11 lange termijn doelstellingen en 83 resultaatsgebieden. Mevrouw Devriendt is 23 jaar algemeen directeur van Solidariteit voor het Gezin en 15 jaar voorzitter van de Raad van Bestuur geweest. Bezuiniging Vlaamse overheid in urencontingent gezinszorg leidt tot meer zorg op maat De besparing van de Vlaamse overheid had een directe impact op het urencontingent van gezinszorg. Solidariteit voor het Gezin compenseerde een lineaire besparing van 1% door de overname van de dienst gezinszorg van het OCMW Zelzate. Verder was een taakuitzuivering goed voor nog eens 2%. Dit hield in dat klanten die uitsluitend poetsopdrachten hadden voor hun verzorgende werden doorverwezen naar huishoudhulp, al dan niet met dienstencheques. Dit liet toe meer uren vrij te maken voor cliënten die veel zorg nodig hebben. Solidariteit voor het Gezin zette ook volop in op zorgvernieuwing. Dit betekent dat in veel regio s een avondtoer met verzorgenden werd opgestart en dat een aanbod op maat werd uitgewerkt voor personen met een beperking die in groepsverband wonen en leven. Thuisverpleging en gezinszorg: Zorg24 is toonbeeld van geïntegreerde zorg Dit brengt ons naadloos bij 3 unieke Protocol 3 projecten die sedert december 2014 uitgetest worden met goedkeuring van het RIZIV. Samen met externe partners ontwikkelde Solidariteit voor het Gezin de projecten in Oostende, Tienen en Gent met als doel de zwaar zorgbehoevende oudere thuis te verzorgen met een omkadering van 24 uren op 24 en 7 dagen op 7. Avond- en zelfs nachttoeren door zorgkundigen maken deel uit van het pakket. Tegelijk is er technologische vernieuwing aan gekoppeld en wetenschappelijk onderzoek dat o.a. het welbevinden van de cliënt onderzoekt en de kostprijs berekent in vergelijking met een opname in een woonzorgcentrum of ziekenhuis. De projecten kregen de naam Zorg24 mee wat onmiddellijk duidelijk maakt dat dit over geïntegreerde zorg gaat, dé interne specialiteit die de klok rond kan ingeschakeld worden wanneer nodig. Solidariteit voor het Gezin verkreeg in 2015 ook twee nieuwe erkenningen voor oppashulp door vrijwilligers, één in de regio Zaventem en één in de Kempen. Opnieuw was er een toename van vrijwilligers die ondersteunende prestaties leveren in de thuiszorg. Door ook in te zetten op vervoer met vrijwilligers slaagt Solidariteit voor het Gezin er in te voldoen aan heel wat basisbehoeften van zorgbehoevende ouderen. 1

MARKANTE CIJFERS: Vrijwilligers bieden 624.238 uren ondersteuning aan in de thuiszorg, dat is 60.000 uren meer dan het jaar voordien. 9.075 cliënten krijgen gezinszorg in 2015. Het urencontingent gezinszorg, dat 1 % minder bedraagt dan in 2014, wordt voor 100 % gerealiseerd. Solidariteit voor het Gezin biedt zorggarantie aan alle leden van de Liberale, Neutrale en Onafhankelijke Ziekenfondsen. Cijfers gezinszorg Afdeling Gepresteerde uren Aantal cliënten Aalst 141.533 726 159 Antwerpen 84.667 684 85 Brugge 185.596 1.257 197 Brussel 175.229 937 168 Evergem 123.409 712 127 Geel 42.984 189 41 Gent Campus 138.556 1.156 149 Hasselt 151.435 812 181 Kortrijk 210.698 1.182 238 Lokeren 99.175 637 109 Oudenaarde 95.928 462 105 Tienen 132.411 591 129 TOTAAL 1.581.621 9.345 1.688 Cijfers aanvullende thuiszorg Afdeling > Poetshulp Gepresteerde uren Aantal cliënten Aalst 54.244 613 93 Antwerpen 23.779 275 34 Brugge 48.843 600 61 Brussel 20.740 229 36 Evergem 37.114 436 50 Gent 60.026 735 86 Hasselt 44.237 418 76 Kortrijk 65.661 750 96 Lokeren 55.406 640 74 Oudenaarde 33.479 384 46 Tienen 18.270 185 24 TOTAAL 461.799 5.265 676 > Karweidienst Aantal gepresteerde uren 5.912 Aantal karweimannen 7 Aantal verzorgenden > Oppashulp met professionele medewerkers Aantal gepresteerde uren 11.166 Aantal oppassers 12 Aantal poetshulpen Erkenningsgebied > Oppashulp door vrijwilligers Gepresteerde uren Aantal cliënten Antwerpen 48.404 146 137 Brussel 32.465 132 142 Gent - Eeklo 39.347 328 157 Sint-Niklaas - Dendermonde Halle - Vilvoorde Vilvoorde - Zaventem Kortrijk - Tielt - Brugge - Oostende Leuven - Tienen Tongeren - Maaseik 21.382 131 107 31.415 76 58 8.107 88.027 388 279 24.897 120 68 104.802 298 194 Hasselt 128.606 320 257 Oudenaarde - Aalst 95.726 548 258 Geel 4.600 20 14 TOTAAL 627.778 2.507 1.671 Aantal vrijwillige oppassers Sinds het werkjaar 2015 heeft Solidariteit voor het Gezin 2 erkenningen voor oppashulp bij. Dit is één in de regio Turnhout - Geel en één in de regio Vilvoorde - Zaventem. In totaal zijn dit er 12 in Vlaanderen. Cijfers geïntegreerde zorg: cliënten gezinszorg en/of aanvullende thuiszorg met thuisverpleging Afdeling Aalst 150 Antwerpen 26 Brugge 203 Brussel 110 Evergem 101 Geel 5 Gent 156 Hasselt 55 Kortrijk 204 Lokeren 159 Oudenaarde 107 Tienen 100 Totaal 1.376 Aantal cliënten gezinszorg en/of aanvullende thuiszorg met thuisverpleging van Solidariteit voor het Gezin 2

Cijfers vervoer > Vervoersdienst SOLmobiel Regio Aantal km Aantal cliënten Aantal ritten Antwerpen 39.814 141 606 15 Gent - Eeklo Halle - Vilvoorde - Brussel 168.517 418 2.124 49 110.991 195 887 31 124.910 259 1.146 26 Kortrijk 36.029 78 429 23 Brugge 245.346 315 2.126 54 Sint-Niklaas - Dendermonde Oudenaarde - Aalst Tienen - Leuven 219.875 307 1.679 77 107.158 119 870 23 Hasselt 13.197 24 85 6 Tongeren - Maaseik 13.899 26 65 9 Geel 2.906 10 30 2 TOTAAL 1.082.642 1.892 10.047 315 > SOLmobiel+ Aantal aanvragen Aangevraagde ritten Uitgevoerd door Mob. Ass. Vrijwilligers Professioneel zittend Aantal vrijwillige chauffeurs Aangepast vervoer Ambulance 11.298 27.042 56% 0% 21% 12% 11% Kinderzorg neemt rol op in strijd tegen kinderarmoede Meer dan ooit bevinden we ons in turbulente tijden. Veel kinderen leven in armoede en veel van die kinderen hebben een migratieachtergrond. Solidariteit voor het Gezin bewijst haar betrokkenheid bij deze actuele problematiek door haar participatie in de Huizen van het Kind, haar partnerschap in de projecten rond kinderarmoede en het project Buddy bij de Wieg. HOPON en het Expertisecentrum Kraamzorg Amerijtje in actie tegen armoede Een migratiegolf die reeds een aantal jaren bezig is, bereikte in 2015 opnieuw een hoogtepunt. Iedere gemeente kende een bevolkingstoename dankzij de vele migranten die een nieuw leven willen starten in onze samenleving. Bij deze migranten kunnen we niet naast de jonge gezinnen kijken. In het kader van deze migratie en inburgering werd CKG Sloeberhof partner in een Gents project dat werkt met gezinnen uit een inter-europese migratieachtergrond. Respectievelijk in Brussel en Hasselt worden de diensten opvoedingsondersteuning HOPON en het Expertisecentrum Kraamzorg Amerijtje intern en extern geroemd om hun professionele aanpak en hun expertise in het werken met gezinnen die in armoede leven. Het zijn dan misschien slechts druppels op een hete plaat, ze leveren in elk geval fantastisch werk bij de betrokken ouders en door hun adviesverlening aan professionele hulpverleners wordt hun expertise ook verspreid en op die manier zeker goed benut. MARKANTE CIJFERS: HOPON bereikt in Brussel en de rand 1.576 ouders voor opvoedingsondersteuning. Expertisecentrum kraamzorg Amerijtje participeert bij de oprichting van 11 Huizen van het Kind. Cijfers preventieve kinderzorg en gezinsondersteuning CKG Sloeberhof CKG Sloebernest > Begeleide kinderen per leeftijdscategorie < 3 jaar 3 tot 6 jaar 6 tot 12 jaar 88 80 83 2 71 150 167 7 > Begeleide kinderen per leeftijdscategorie Overzicht modules CKG Sloebernest en Sloeberhof MLLM MKLM MMIM ATGO ATIO ATGO+ ATGK > 12 jaar Omschrijving Prestaties 2015 Lang licht mobiele pedagogische begeleiding voor kinderen en hun gezin Kort licht mobiele pedagogische begeleiding voor kinderen en ouders Middellange intensieve mobiele pedagogische begeleiding voor kinderen en hun gezin Aantal ouders die een ambulante pedagogische training in groepsverband volgden Aantal ouders die een individuele ambulante pedagogische training volgden Aantal ouders en kinderen die een ambulante pedagogische training in groepsverband volgden 92 109 72 110 7 6 14 48 20 0 0 49 Afkorting Sloeberhof Sloebernest 3

Standpunt Soms lijkt alles wat het niet is. Toen 39 jaar geleden de zorgsector in Vlaanderen mooi en vredig verkaveld was tussen enkele toonaangevende spelers, had niemand de behoefte om deze gevestigde orde te verstoren. Het systeem werkte zogezegd en de politiek had dit goed gekanaliseerd naar de aloude bevoorrechte en bevriende partners. Iedereen leek gelukkig met deze comfortzone in de welzijnssector in Vlaanderen en de vergrijzingstsunami was absoluut nog niet aan de orde. Tot Edith Devriendt-Van Cauwenberge zich enkele praktische vragen begon te stellen rond maatschappelijke evenwichten, rond de achtergestelde behandeling van zorgvragen van leden die niet aangesloten waren bij de CM of SM of rond nieuwe humanistische welzijnsvragen die niet door het zuil-denken werden gecapteerd. Haar idealen lagen mijlenver verwijderd van hetgeen ze op de werkvloer dagelijks zag gebeuren. Het systeem deugde in haar ogen helemaal niet. Er werd toen niet gedacht in functie van geïntegreerde zorgmodellen, er werd toen niet gedacht volgens de principes van sociaal ondernemerschap, er werd niet aan gedacht om zorg op maat te ontwikkelen, er werd amper iets ondernomen om nieuwe zorgdiensten te ontwikkelen in functie van de vraag. De overheid stuurde, betaalde en reglementeerde zowat alles en private initiatiefnemers schikten zich al te graag in deze weinig risicovolle omgeving. Het temperament van Edith Devriendt-Van Cauwenberge druiste in tegen alles wat toen gangbaar was. En toen gebeurde er iets dat niemand voor mogelijk hield. Op haar eigengereide stijl bonkte ze tegen het vigerend systeem. Met de komst van Solidariteit voor het Gezin uit het niets werd plots de gevestigde orde verstoord. Langzaam maar zeer doelbewust bouwde ze een eigen zorgbedrijf uit dat anders was dan wat reeds bestond. Ze bracht bejaardenhelpsters samen met thuisverpleegkundigen, ze integreerde poetshulpen in een sociaal netwerk, ze bracht vooral jonge ambitieuze mensen bij elkaar die wilden ondernemen in de welzijns- en gezondheidszorg. Met amper een handvol mensen ging ze 39 jaar geleden aan de slag. Vandaag is Solidariteit voor het Gezin het enige onafhankelijke zorgbedrijf in Vlaanderen dat echt in staat is thuiszorg naadloos te linken aan intramurale zorg, om kinderzorg te linken aan bejaardenzorg, om sociale gezinszorg te koppelen aan commerciële huishoudhulpen, om kraamzorg te ontwikkelen terwijl tegelijkertijd ergens anders palliatieve zorg wordt toegediend, om vrijwilligerswerk te integreren in de keten van de professionele hulp, om tegelijkertijd oppashulp en babysitting te laten uitrollen en dat allemaal onder één telefoonnummer. 39 jaar later is het zorglandschap in Vlaanderen sterk veranderd. Ik ben er stellig van overtuigd dat Edith Devriendt-Van Cauwenberge geen onbelangrijke bijdrage heeft geleverd in dit veranderingstraject. Vooral haar ondernemerszin heeft vele mensen in de sector geïnspireerd. En dat is nu juist wat vandaag meer dan ooit aanwezig moet zijn om van onze sector een dynamisch geheel te maken. Wij zien vandaag dat de politiek compleet anders omgaat met sociaal ondernemers. Er is vandaag een wederzijds respect, waarbij de overheid faciliteert, de politiek optimaliseert en de sociaal ondernemer realiseert! Het doorbreken van het oude lethargisch systeem in een reactief zorgsysteem waar vraag en aanbod op elkaar wordt afgestemd is misschien de grootste verandering in 39 jaar welzijns- en gezondheidsbeleid in Vlaanderen. Dit is enkel mogelijk gebleken door de impact van visionaire sociaal ondernemers, waar Edith Devriendt-Van Cauwenberge een pioniersvoorbeeld van is. Voor dit alleen verdient iemand een monument. Erwin Devriendt Afgevaardigd bestuurder Vlaanderen, Brussel en Wallonië leggen andere accenten bij regionalisering van de dienstencheques Sinds 1 juli 2014 is de regionalisering van de dienstencheques een feit. Het systeem valt sindsdien onder de bevoegdheid van de gewesten met elk hun eigen specifieke accenten. Hoewel de uitgiftemaatschappij voor de 3 gewesten Sodexo blijft, zijn er wel verschillen met betrekking tot de fiscale aftrekbaarheid, het belang van digitalisering, de rol binnen de ouderenzorg, het doelgroepenbeleid en de strijd tegen fraude. Aangezien Solidariteit voor het Gezin klanten van de drie gewesten bedient, wordt de administratieve verwerking van de cheques wat ingewikkelder. Vlaanderen zet volop in op digitalisering. Tegen eind 2017 moet 90 % van alle dienstencheques elektronisch zijn. Dit is een ambitieuze doelstelling die zeker gevolgen zal hebben voor Solidariteit voor het Gezin aangezien een grote meerderheid van haar klanten in het Vlaamse Gewest woont. Uiteindelijk was 2015 een overgangsjaar en van die periode maakte Solidariteit voor het Gezin gebruik om te laten onderzoeken hoe Solidariteit voor het Gezin zich positioneert in de uitgebreide markt van de dienstencheques. Het onderzoek, uitgevoerd door Idea Consult, wees onder meer uit dat we meer kwetsbare groepen bereiken dan andere dienstencheque-ondernemingen. Een verrassend resultaat is dit uiteraard niet maar het was goed om het aanvoelen bevestigd te zien in een wetenschappelijk onderzoek. Aantrekken van klanten gebeurt in een sfeer van gezonde concurrentie maar ook het rekruteren van personeel is niet eenvoudig want alle bedrijven zoeken hetzelfde profiel werknemer binnen een schaars aanbod. Goede kandidaten laten zich soms verleiden door een geschenkje bij aanwerving en letten niet op de arbeidsvoorwaarden voor de komende jaren. Het onderzoek toonde aan dat we in het kader van werving en selectie best wat meer mogen pronken met de betere loons- en arbeidsvoorwaarden die hier gelden. De intensievere opleidingen en betere omkadering zijn eveneens troeven die we meer in de verf mogen zetten. Kwaliteit van dienstverlening overtuigt klanten Niettegenstaande sommige andere bedrijven ook klantenbijdragen vragen, valt Solidariteit voor het Gezin op met een relatief hoge bijdrage van 1,20 euro per gepresteerd uur. Uit het onderzoek van Idea Consult blijkt - en de groei die deze dienst realiseerde bevestigt het - dat de Vlaamse klant bereid 4

is om iets meer te betalen voor een cheque maar misschien wel zou afhaken mocht gemorreld worden aan de fiscale aftrekbaarheid. MARKANTE CIJFERS: 1.854 huishoudhulpen met dienstencheques presteren samen 1.590.934 uren bij 15.708 klanten. 676 huishoudhulpen in de aanvullende thuiszorg presteren samen 461.553 uren bij 5.275 klanten. 1 verantwoordelijke geeft leiding aan een sector van huishoudhulpen met en zonder dienstencheques. Er zijn 8,9 % meer aanvragen voor huishoudhulp dan in 2014. 33 % van de klanten betaalt met elektronische dienstencheques. Cijfers huishoudhulp met dienstencheques Afdeling Gepresteerde uren Aantal cliënten Aalst 230.530 2.429 262 Antwerpen 82.135 864 99 Brugge 113.884 1.289 120 Brussel 94.196 1.024 112 Evergem 73.132 727 88 Geel 45.216 437 58 Aantal huishoudhulpen Gent- Zwijnaarde 135.866 1.435 159 Hasselt 172.896 1.627 222 Kortrijk 135.920 1.349 155 Lokeren 181.952 1.665 214 Oostende 73.561 583 80 Oudenaarde 153.024 1.453 168 Tienen 88.682 826 104 Flexteam 9.940 / 13 TOTAAL 1.590.934 15.708 1.854 Strijkcomfort Afdeling Aantal cliënten Aantal medewerkers Evergem 361 6 Verhouding papieren cheques / elektronische cheques Papieren cheques 67% 33% Elektronische cheques Digitale vernieuwing maakt de thuisverpleging klaar voor de toekomst 2015 was een zeer intens jaar voor de thuisverpleging. Met verenigde interne en externe energie werkte men er hard aan het Helemaal Goed project. De focus lag daarbij op de uitrol van een Elektronisch Verpleegkundig Dossier (EVD) en een geautomatiseerde optimalisatie van de verpleegroutes. Alle digitale vernieuwingen moesten ook passen in de bestaande software van de andere thuiszorgdiensten van Solidariteit voor het Gezin om te vermijden dat computerprogramma s een geïntegreerde werking in de weg zouden staan. De uitrol was gepland voor het 4de kwartaal 2015 maar werd omwille van de complexiteit en de inschatting van risico s bij een bigbang uitrol toch nog uitgesteld tot 2016. Tijdens zo n ingrijpende verandering staat de wereld natuurlijk niet stil en verdient de kwaliteit van de dienstverlening ook alle aandacht. Op het werkveld merkten de verpleegkundigen regelmatig op dat infusen steken een techniek is die veel gezondheidswerkers niet goed onder de knie hebben, met pijnlijke gevolgen voor de patiënt. De thuisverpleging van Solidariteit voor het Gezin investeerde daarom in het opleiden van 60 verpleegkundigen tot infuusverpleegkundigen. Ze bekwaamden zich tijdens extra interne opleidingen en stages in diverse ziekenhuizen. Deze actie werd afgerond met een bekendmakingsactie naar Vlaamse en Brusselse huisartsen die actief zijn in het werkingsgebied van onze verpleegkundigen. Hierbij wezen we hen op de bekwaamheid van onze thuisverpleegkundigen in het aanprikken van poortkatheter, het plaatsen van een infuus ter voorbereiding op euthanasie, afkoppelen chemopomp, enz. Meer transparantie vergroot voorlopig de papierberg De derdebetalersregeling is een gemakkelijk en efficiënt systeem om de factuur van de thuisverpleging rechtstreeks te laten betalen door het ziekenfonds van de patiënt. Nadeel is dat de betaling automatisch gebeurt en de patiënt er geen benul van heeft hoeveel zijn verzorging eigenlijk kost. De overheid (lees: RIZIV) besliste in juli 2015 om daar verandering in te brengen en verplichtte de zorgverstrekkers om vanaf oktober 2015 een maandelijks overzicht van de prestaties en de kostprijs aan elke patiënt te bezorgen. Een goed idee, ware het niet dat er niet veel tijd gegeven werd om het voor te bereiden én dat de papierberg weer toeneemt, terwijl er continu geijverd wordt om minder papier te gaan gebruiken. In de stroom van vernieuwingen is het uiteraard voorzien om de prestatiestaten in de toekomst ook digitaal te kunnen afleveren. Samenwerking met Mederi komt goed op gang 2014 was het jaar van de ondertekening van de samenwerking tussen Solidariteit voor het Gezin met haar thuisverpleegkundigen in loondienst en Mederi, met haar zelfstandige verpleegkundigen. In 2015 kreeg de samenwerking concrete vorm in 3 proefregio s (Mesen, Brussel, Geel - Turnhout) en werden afspraken gemaakt over kwaliteitsstandaarden. MARKANTE CIJFERS: 80,93 % van de patiënten thuisverpleging is ouder dan 60 jaar, 67,5 % is ouder dan 70 jaar. Per maand verzorgen de thuisverpleegkundigen gemiddeld 6.640 patiënten. Het aantal verpleegkundigen daalt van 529 naar 525, het 5

aantal voltijds equivalenten stijgt van 341,86 naar 348,6. Het aantal patiënten stijgt met 3,06 %. Cijfers thuisverpleging Aantal prestaties per maand 311.017 Gemiddeld aantal patiënten per maand 6.686 Aantal hoofdverpleegkundigen 26 Aantal verpleegkundig coördinatoren 3 Afdeling Aalst (Erpe-Mere, Ninove, Zottegem, Aalst) Patiënten per afdeling Aantal verpleegkundigen 1.052 69 3 Antwerpen 279 20 2 Brugge (Oostende, Veurne-Torhout, Brugge) Brussel (Asse-Wemmel, Halle-Ternat) 934 67 11 521 38 5 Evergem 240 13 2 Gent - Zwijnaarde 875 62 20 Hasselt 227 17 / Kortrijk - Ieper 677 60 / Lokeren (Sint-Niklaas-Dendermonde, Wetteren, Lokeren) 733 42 10 Oudenaarde 524 36 2 Tienen 439 32 14 Vilvoorde 229 9 4 TOTAAL 6.730 465 73 Gemiddelde forfaitcategorie % 0 66,12% A 18,72% B 12,91% C 2,26% Aantal zorgkundigen 60-69 904 13,43 70-79 1.491 22,15 80-89 2.453 36,45 90-99 588 8,74 100 11 0,16 TOTAAL 6.730 100% Cijfers geïntegreerde zorg Afdeling Gezinszorg en/of Poetshulp/ Thuisverpleging Aalst 194 115 Antwerpen 31 22 Brugge - Oostende - Veurne -Torhout 216 72 Brussel - Vilvoorde 77 36 Gent - Evergem 317 80 Hasselt - Tienen 125 39 Kortrijk - Ieper 225 60 Lokeren 163 39 Oudenaarde 126 40 TOTAAL 1.474 503 Cijfers zorgvernieuwingsprojecten Zorg24 Totaal aantal patiënten geïncludeerd Gestart in het project in 2015 Gestopt in het project in 2015 Met flexibele gezinszorg (dec 15) Opgenomen in de nachtcontroletoer (dec 15) Met professionele alarmopvolging (dec 15) Dienstencheque/ Thuisverpleging Gent Oostende Tienen 88 73 62 86 100 101 75 27 43 64 23 23 49 13 30 38 24 0 Leeftijd Aantal % 0-9 46 0,68 10-19 55 0,82 20-29 97 1,44 30-39 169 2,51 40-49 337 5,01 50-59 579 8,60 6

Seniorcity, Sloebercity en zorghotel Wellington halen eerste Smiley-label binnen Wat zijn de eerste vragen van een bezoeker aan een bewoner van het zorghotel? Juist ja, is het personeel vriendelijk en is het eten lekker? Is het antwoord tweemaal positief, dan is men gerustgesteld dat het een goede plek is voor (o)ma of (o)pa. Seniorcity Gent en Wellington Oostende werkten het voorbije jaar keihard aan het verbeteren van het volledige voedingsgebeuren. Alle processen hielden zij onder de loep: van bij het leveren van de ingrediënten tot aan de bediening aan tafel om vervolgens te verbeteren én af te stemmen op de voorschriften voor grootkeukens van het Federaal Agentschap voor Veiligheid van de Voeding. Tegelijk besteedden zij aandacht aan de smaakbeleving van de bewoners. Op een ogenblijk dat je enkel gemalen voeding kan eten, hoeft de maaltijd er daarom nog niet wansmakelijk uit te zien. Hoe je gerecht er uitziet, de presentatie van het bord en de sfeer in de lounge spelen evengoed een belangrijke rol. Alle inspanningen leidden er toe dat de 2 sites het Smiley-kwaliteitslabel haalden. In Gent is het meteen ook van toepassing op het kinderdagverblijf Sloebercity. Robotisering van de medicatie in zorghotel Seniorcity In ziekenhuizen is robotisering van medicatie al lang gemeengoed, de woonzorgcentra waren verplicht te volgen. In zorghotel Seniorcity nam de robot in 2015 de verhandeling van medicatie over. Waar vroeger de nachtverpleegkundige een deel van zijn tijd moest spenderen aan het klaarzetten van de medicatie voor de volgende dag, gebeurt dit nu volledig geautomatiseerd en gepersonaliseerd door een robot bij de apotheker. Het zorghotel ontvangt de medicatie netjes apart verpakt per bewoner en per innamemoment. Door deze modernisering kan het verzorgend personeel meer tijd spenderen aan zorgtaken en is de kans op toedienen van foute medicatie zo goed als uitgesloten. MARKANTE CIJFERS (WOONZORG): De grootkeuken te Gent maakte 222.706 dagschotels klaar in 2015. De gemiddelde leeftijd van een bewoner in een zorghotel is 86,5 jaar. In het zorghotel te Gent werden 73 ouderen opgenomen voor een kort verblijf. In zorghotel Wellington werken 51 personeelsleden voor 81 kamers. Cijfers woonzorg Dienst / Activiteiten Woonzorg Serviceresidentie Aanbod aantal flatjes 2015 90 Bezettingsgraad 99,81% Gemiddelde leeftijd 86,79j Zorghotel Gent Aanbod ROB 21 Aanbod RVT 37 Bezettingsgraad ligdagen Gemiddelde leeftijd Kortverblijf Gent Aanbod plaatsen 6 Gemiddelde verblijfsduur Dagverzorgingscentrum Vervoer Dagverzorgingscentrum Lokaal dienstencentrum Vrijwilligerswerking Gent Dienst Maaltijden Nieuwe opnames 73 Bezettingsgraad ligdagen Gemiddelde leeftijd 100,48 86j,3m,4d 28d Aantal plaatsen 10 Aantal bezoekers 37 Aantal nieuwe gebruikers Bezettingsgraad plaatsingsdagen Gemiddelde leeftijd Aantal openingsdagen Aantal vervoersopdrachten Aantal gereden kilometers Recuperatie dienstencheques 101,19 88j,10m,26d 36 96,25 81j,6m,6d 253 3410 15 840 1466 Aantal gereden uren 1468 Aantal activiteiten 82 Aantal deelnemers 2714 Aantal bezoekers therapeutisch zwembad Actieve gebruikers Passysteem Gepresteerde uren in woonzorg Totaal aantal bereide maaltijden Totaal aantal bereide dagschotels Aantal actieve klanten op route 871 25 1 494 258 817 222 706 636 7

% Klanten aan huis tov totaal Gemiddelde leeftijd van klant Zorghotel Oostende Aanbod ROB 81 Vrijwilligerswerking Oostende Medewerkers Woonzorg Bezettingsgraad ligdagen Gemiddelde leeftijd 80,83% 81,42j 101,89 87j,10m,24d gepresteerde uren 1419,45 Aantal FTE Serviceresidentie 21 15,42 Zorghotel Gent 47 38,05 Dagverzorgingscentrum Lokaal dienstencentrum 5 3,61 1 0,5 Dienst Maaltijden 16 11,47 Zorghotel Oostende 51 38,74 141 107,79 Flinke groei in kinderopvang is grote stap dichter bij te bereiken doelstellingen In 2015 nam Solidariteit voor het Gezin maar liefst 4 kinderdagverblijven over (Wervik, Waasmunster, Beervelde en Lokeren) én voor het eerst ook een dienst voor buitenschoolse opvang. De plaatsen in Lokeren verhuisden intussen naar Sloeberpaleis (Pastorijstraat) waar een nieuwe leefgroep opstartte. In totaal biedt Solidariteit voor het Gezin nu 1.209 gegunde plaatsen aan groepsopvang en gezinsopvang waarvan 820 gesubsidieerd. Kind & Gezin keurde voor Solidariteit voor het Gezin verschillende uitbreidingsdossiers goed waaronder ook 19 plaatsen extra voor gezinsopvang in Brussel. 2016 kondigt zich al zeer hoopvol aan want nieuwe locaties dienen zich aan om kinderopvang op te starten. Sloeber-kinderopvang nu ook in West-Vlaanderen Lange termijn doelstellingen hebben het voordeel dat je weet waar je naartoe werkt. Groei in kinderopvang en aanwezig zijn in heel Vlaanderen is al een tijdje zo n duidelijk doel. 2015 was een serieuze stap in die richting met een overname van 4 kinderdagverblijven. Bovendien legde Solidariteit voor het Gezin in 2015 de fundamenten voor verdere uitbreidingen. Naast een vermeerdering van het aantal kinderopvangplaatsen verruimde het geografisch gebied naar West-Vlaanderen en realiseerde het een verbreding van het dienstenpakket. Solidariteit voor het Gezin kan nu voor het eerst buitenschoolse opvang in groepsverband aanbieden én zet bovendien in op de uitbouw van een vakantiewerking voor kinderen van 2,5 tot 12 jaar. Cool4Kids, de benaming van het overgenomen initiatief, blijft behouden. CKG Sloeberhof en sloebernest passen zich aan de nieuwe regelgeving aan Het Centrum Kinderzorg en Gezinsondersteuning (CKG) heeft het derde overgangsjaar van de vernieuwde regelgeving achter de rug en stuurde doorheen het traject met succes meerdere aspecten van de eigen werking bij: 2016 start met de erkenning voor onbepaalde duur van het CKG. De nieuwe regelgeving voorziet in een modulaire aanpak met een deel vast omlijnde modules en daarnaast de vrijheid om in te spelen op lokale noden. Kind en Gezin bewaakt hierbij dat het sectorale CKG-aanbod voldoende tegemoet komt aan de regionale noden. In Brussel zet CKG Sloebernest het meest in op groepstrainingen voor ouders, in Evergem-Gent ligt bij CKG Sloeberhof de focus meer op ambulante individuele begeleidingen. Afbouw naar minder dan vier ligdagen in kraamkliniek heeft positief effect op kraam- en perinatale thuiszorg In de toekomst gaat de gemiddelde duur van een kraamverblijf nog verder naar omlaag, zei minister van Volksgezondheid Maggie De Block vorig jaar in de media. Maar dan zullen we uiteraard zorgen voor betere zorg aan huis van jonge moeders, voegde ze er nog aan toe. Solidariteit voor het Gezin stond onmiddellijk klaar om de toevloed aan aanvragen op te vangen. Meer nog, het organiseerde prenatale lessen voor zwangere mama s zodat zij goed geïnformeerd en uitstekend voorbereid het prille ouderschap konden opnemen. 2015 noteerde zo maar eventjes een stijging van 242 % in thuisbegeleidingen door een vroedvrouw en 37,22 % prestaties in kraamzorg. Niet enkel de kwantiteit is spectaculair, ook de kwaliteit zit goed. De gemiddelde tevredenheidsscore na afloop van de kraamzorg is 9 op 10. Kan het dan niet meer beter? Natuurlijk wel. Een flexibele inzetbaarheid van de kraamverzorgenden op moeilijke tijdstippen, zoals weekend en verlofperiodes, moet meer mogelijk zijn. Ook een urencontingent dat aangepast is aan de toename van aanvragen staat op ons verlanglijstje. Elk uurtje kraamzorg betekent immers een uurtje minder thuiszorg voor ouderen. MARKANTE CIJFERS: 853 babysitters voeren 3.826 opdrachten uit bij 1.226 ouders voor een totaal van 18.846 uren. 42 oppassers gaan in totaal 2.999 dagen langs bij een ziek kindje thuis en presteren 24.599 uren. CKG Sloebernest en Sloeberhof volgen 634 kinderen en hun gezin op. Onthaalouders vangen 1.197 kinderen op en de kinderdagverblijven 718. Cijfers kinderopvang Sloebercity (Gent) > In de kinderdagverblijven Aantal opvangdagen 1ste Kwartaal 2de Kwartaal 3de Kwartaal 4de Kwartaal 4.125 3.924 3.395 3.671 8

Sloeber ter Moere (Moerbeke-Waas) Sloeberdorp (Lochristi) Sloebertuin (Evergem) Sloeberbos (Halle) Sloeberjungle (Schaarbeek) Sloeberstad (Ganshoren) Sloeberket (Anderlecht) Sloeberpaleis (Lokeren) Sloebernijntje (Wervik) Sloeberbeer (Beervelde) Teigertje (Waasmunster) 1.343 1.182 1.224 1.268 3.610 3.412 2.877 3.074 3.283 3.243 2.665 2.920 1.613 1.639 1.265 1.431 1.255 1.428 1.040 1.161 1.510 1.483 1.092 1.324 810 815 558 744 1.451 1.484 1.406 1.974 / / / 748 / / / 1.081 / / / 658 Bezettingsgraad (%) Sloebercity (Gent) 90 145 Sloeber ter Moere (Moerbeke-Waas) Sloeberdorp (Lochristi) Sloebertuin (Evergem) 96 54 99 127 94 134 Sloeberbos (Halle) 89 63 Sloeberjungle (Schaarbeek) Sloeberstad (Ganshoren) Sloeberket (Anderlecht) Sloeberpaleis 1 en 2 (Lokeren) 52 94 51 96 34 90 102 79 Sloebernijn (Wervik) 82 31 Sloeberbeer (Beervelde) Teigertje Waasmunster) Sloeberco-nijn (Wervik - naschoolse opvang) 95 43 99 28 / 25 TOTAAL 1.009 * minimaal één dag in de opvang Aantal kinderen* > Bij onthaalouders Aantal opvangdagen 1ste kwartaal 2de kwartaal 3de kwartaal 4de kwartaal 24.697 20.500 20.372 23.553 Gemeente Aantal opvangdagen Zorgregio niveau kleine stad Assenede Eeklo 6 Zelzate Eeklo 9 Gent Gent 63 Wachtebeke Gent 7 Destelbergen Gent 1 Moerbeke Lokeren 6 Anderlecht Brussel 6 Brussel Brussel 2 Evere Brussel 2 Ganshoren Brussel 1 Jette Brussel 1 Neder Over Heembeek Brussel 3 Sint Jans Molenbeek Brussel 1 Laken Brussel 2 Totaal 110 Onthaalouders In 2015 waren er 1.180 kinderen minimaal één dag in de opvang bij één van de onthaalouders. Cijfers zwangerschap en bevalling > Prenatale cursussen Aantal cursussen: 32 waarvan 10 door Amerijtje Aantal deelnemers: 316 deelnemers of 158 koppels waarvan 49 bij Amerijtje > Kraamzorg Afdeling Gepresteerde uren Aantal cliënten Aalst 5.216 253 Antwerpen 4.047 366 Brugge 4.161 321 Brussel 6.966 418 Evergem 2.665 207 Gent 9.821 629 Geel 1.149 77 Hasselt Tongeren 10.229 567 Kortrijk 7.095 529 Lokeren 4.461 345 Oudenaarde 2.999 152 9

Tienen 2.921 221 TOTAAL 61.730 4.085 Kraamzorg wordt uitgevoerd door daarvoor opgeleide verzorgenden. De opgegeven cijfers zijn een onderdeel van de cijfers gezinszorg. Provincie > Prenatale thuiszorg Antwerpen 15 Limburg 25 Oost-Vlaanderen 174 Vlaams-Brabant 114 West-Vlaanderen 81 TOTAAL 409 Provincie > Postnatale thuiszorg Antwerpen 84 Limburg 214 Oost-Vlaanderen 629 Vlaams-Brabant 445 West-Vlaanderen 261 TOTAAL 1633 Cijfers thuisoppas zieke kinderen Aantal cliënten prenatale thuiszorg Aantal cliënten postnatale thuiszorg Aantal uren Eerste kwartaal 13.010 Tweede kwartaal 9.767 Derde kwartaal 3.898 Vierde kwartaal 6.657 Cijfers babysitdienst Sloebersit Provincie Aantal klanten Aantal babysitters Oost-Vlaanderen 918 341 West-Vlaanderen 335 121 Vlaams-Brabant 90 33 Limburg 46 23 Antwerpen 762 297 Brussel 143 38 Totaal 2294 853 Het is nooit te laat om te kiezen voor de zorgsector INTERVIEW Voor Ann Van houwenis breekt een nieuwe fase aan in haar leven Ze is een bezige bij, jong van geest, omschrijft zichzelf als perfectionistisch en heeft de halve wereld rondgereisd. Voor Ann is het leven overduidelijk leuk en energiek. Het verbaast dan ook niet dat zij op haar 51ste de keuze maakt om het roer op professioneel vlak volledig om te gooien. Maar de kriebel om zich in te zetten voor haar zorgbehoevende medemens overviel haar niet plotseling. Wat deed je vóór je de opleiding tot polyvalent verzorgende aanvatte? Na een periode van 5 jaar gewerkt te hebben in Mallorca als animatrice en PR-verantwoordelijke voor een hotel, werd ik opgebeld door de reisgigant Thomas Cook. Ik werkte een aantal jaren in hun Call Center, later ook als verantwoordelijke. Met de geboorte van mijn dochter, nu 14 jaar terug, koos ik heel bewust voor urenvermindering en kwam ik terecht in de administratie bij de airlines afdeling. In totaal heb ik er een loopbaan van 25 jaar bij Thomas Cook opzitten. Wat zette je ertoe aan om zo drastisch van koers te wijzigen? Zo plotseling kwam deze verandering niet, want eigenlijk speelde ik al een hele tijd met de idee. Ik ken verschillende mensen werkzaam in de zorgsector en ik hoorde via hen geregeld boeiende verhalen. Zo werd stilletjesaan meer voedingsbodem gecreëerd voor mijn plan. Terzelfdertijd kreeg ik te horen dat mijn job bij Thomas Cook in het gedrang kwam door een verhuis naar het buitenland. Dat zag ik helemaal niet zitten, dus kreeg ik mijn ontslag met uitbetaling van een opzegvergoeding. Dé gelegenheid bij uitstek dus om de opleiding aan te vatten. Weet je, toerisme is een zeer commerciële sector en au fond vrij oppervlakkig. Heel veel draait rond geld. Ik kreeg meer en meer het gevoel dat mensen als nummers werden behandeld en daar wilde ik koste wat kost vanaf. Ik ben een heel zorgzaam persoon en wil graag iets kunnen betekenen voor mijn medemens. Hoe reageerde jouw omgeving op jouw keuze? Eigenlijk heel positief. Mijn zus was super enthousiast en mijn vrienden zien het wel in mij. Mijn man, maar ook mijn moeder, reageerden aanvankelijk met enige voorzichtigheid. Zij wilden vooral dat ik goed besefte waar ik aan begon, omdat het toch wel een zwaar beroep is, maar ze steunen me enorm in mijn keuze. En daar ben ik blij om. Ann: Wees blij met wat je hebt en doe vooral wat je gelukkig maakt! Hoe kijk jij naar de toekomst? Ik heb heel veel zin om mijn verdere carrière uit te bouwen 10

in de zorgsector, maar aangezien ik nog geen stage liep, is dit in deze fase moeilijk in te schatten. De toekomst staat open en ik zal de mogelijkheden bekijken na afloop van mijn opleiding. Maar één ding is zeker: het evenwicht tussen mijn werk en mijn gezin blijft prioritair. Opleiding tot polyvalent verzorgende (PV) / zorgkundige (ZK) De opleidingen komen tot stand in samenwerking met en mits financiële steun van de VDAB. Een overzicht: Cursus PV/ Module ZK Locatie Periode (incl. ZK) 243 Aalst 03/2014 03/2015 244 Brugge 03/2014 03/2015 245 Brussel 03/2014 03/2015 246 Tienen 04/2014 04/2015 247 Kortrijk 04/2014 04/2015 248 Brussel 09/2014 10/2015 249 Hasselt 11/2014 12/2015 250 Gent 12/2014 01/2016 251 Berchem 01/2015 02/2016 252 Brussel 03/2015 03/2016 253 Aalst 03/2015 03/2016 254 Brugge 03/2015 04/2016 255 Kortrijk 04/2015 04/2016 256 Tienen 04/2015 05/2016 257 Brussel 09/2015 10/2016 258 Hasselt 11/2015 11/2016 259 Gent 12/2015 12/2016 Starters 23 15 23 17 21 18 22 16 23 18 20 20 24 19 22 18 23 16 21 23 24 24 23 21 21 24 Afgestudeerd Vorming, training en opleiding voor medewerkers van de groep Solidariteit voor het Gezin In onderstaand overzicht is elk uur vorming gelijk aan een uur dat een lesgever (eigen personeel of freelancer) bezig is met les geven/training/coaching/ Beroepsgroep of pijler Medewerkers GATZ* 2.092 Uren vorming door Competentiezorg Medewerkers Comfortzorg 64 Medewerkers Woonzorg 55 Medewerkers Gezondheidszorg 205 Medewerkers Kinderzorg 318 Administratief en kaderpersoneel 130 *Gezinszorg en Aanvullende ThuisZorg Er komen andere tijden Het mag duidelijk zijn dat het in het hedendaagse zorglandschap zeer onverstandig zou zijn om niet bezig te zijn met vernieuwing en innovatie. Stilstaan is achteruitgaan is hier absoluut aan de orde. Waar de zorgsector vroeger altijd achter liep op andere sectoren qua technologische vernieuwingen en vernieuwingsdrang, merken we dat er momenteel een zeer snelle transformatie aan de gang is. Die innovatiegolf ontstond vooral in Amerika en andere Europese landen, daar ook gesteund door een veranderende wetgeving. In België en Vlaanderen is de overheid nog niet zo sterk geëvolueerd op wetgevend vlak, maar krijgen we toch heel wat indicaties dat tegen 2018-2019 ook hier heel wat (r) evoluties in gang gezet zullen worden. Als zorgbedrijf moeten we dus klaar staan om volop in te spelen op deze veranderende spelregels en nieuwe mogelijkheden. Na een eerste jaar werking in 2014, specifiek gefocust op innovatie (en met een vernieuwd, ecologisch verantwoord wagenpark als resultaat) ging vorig jaar de meeste aandacht naar de opstart van digitale projecten die meerdere jaren in beslag zullen nemen voor een volle uitrol. Zo zal 2016 in het teken staan van de ontwikkeling van een performant CRM-systeem (Customer Relation Management). Geïntegreerde zorg kan naar een hoger niveau getild worden op voorwaarde dat medewerkers te allen tijde over correcte actuele informatie beschikken van hun klanten en dat kan met een CRM. Andere zaken waarmee geëxperimenteerd wordt zijn beeldschermzorg en een digitaal sleutelmanagement. Voor Kim Van Asch, directeur innovatie is het overduidelijk: er komen zeker andere tijden, ook en misschien wel vooral in de zorgsector. Is HR de sleutel tot succes in het veranderingstraject van Boost2019? De ondersteunende rol van het HR-departement in een organisatie met 5.641 medewerkers is zeer veelzijdig. De belangrijkste is uiteraard de tijdige en correcte uitbetaling van de lonen. Solidariteit voor het Gezin spreekt daarvoor jaarlijks een betaalkalender af met de werknemersafgevaardigden. Dit is meteen een mooi voorbeeld van hoe een goede relatie te onderhouden met de vakbonden: tijdens de maandelijkse ondernemingsraad bespreken werkgever en werknemers in een open communicatie alle werkgerelateerde problemen en lossen ze in samenspraak op. Open conflicten krijgen op die manier geen kans. Niettegenstaande HR een hoofdzakelijk administratieve dienst is, moeten alle HR-medewerkers sowieso goed met mensen kunnen omgaan, is het niet om vragen 11

te beantwoorden en individuele personeelsproblemen op te lossen, dan zeker voor werving en selectie van medewerkers, voor het verwelkomen van nieuwe werknemers tijdens de introductiedagen en voor de organisatie van vormingen en trainingen. HR staat voor grote uitdagingen Omdat Solidariteit voor het Gezin een ingrijpende transitieperiode tegemoet gaat, zal het uitwerken en implementeren van een vernieuwde HR-strategie een bijkomende belangrijke opdracht zijn voor de volgende maanden. HR wil enerzijds inzetten op de verdere professionalisering van de eigen werking door het accent te verleggen van een hoofdzakelijk administratief ondersteunende dienst naar een meer gebruikersgerichte dienst. Het selectiebeleid van de afgelopen jaren, dat steeds goed gewerkt heeft, is door de krapte op de arbeidsmarkt voor bepaalde profielen aan optimalisatie toe. De blijvende groei van het aantal vacatures vereist een beleid om snel de juiste kandidaten te vinden en ze onmiddellijk te kunnen aanwerven. Er zijn het voorbije jaar enkele belangrijke stappen gezet in het nieuwe werken: vernieuwing van de kantooromgeving, aanpassingen in de IT-infrastructuur, glijdend startuur en mogelijkheden voor thuiswerk. Resultaatsgericht werken wordt de volgende grote uitdaging, samen met het meer in overeenstemming brengen van de gewenste flexibiliteit door de klanten en het werk-privé-evenwicht dat elke werknemer nastreeft. De doelstelling van Boost2019 om ideale werkgever te zijn, legt de lat alvast hoog. MARKANTE CIJFERS: 2015 telt 882 vacatures. Niettegenstaande 12.500 sollicitaties, geraken sommige vacatures niet of slechts na lange periode ingevuld. Het personeelsbestand kent een groei van 168 medewerkers ten opzichte van 2014. 722 bedrijfswagens telt Solidariteit voor het Gezin. Het gros daarvan wordt gebruikt in de dienst thuisverpleging. Cijfers personeelsbestand Aantal fulltime equivalent (FET) medewerkers van de ondersteunende diensten en per pijler op 31 december 2015. ONDERSTEUNENDE DEPARTEMENTEN FET HR 37,69 Financiën 9,74 Informatica 13,5 Directiesecretariaat 4 Kwaliteit, merkontwikkeling, communicatie 7,29 Contactcenter 20,06 Innovatiecel 1 TOTAAL 93,28 GEZINSZORG EN AANVULLENDE THUISZORG FET Verzorgenden 1.140,26 Poetshulpen en logistiek personeel 368,11 Omkadering 163,16 TOTAAL 1.671,53 HUISHOUDHULP MET DIENSTENCHEQUES FET Huishoudhulpen 1.083,06 Flexteam 3,5 Strijkatelier 4,03 Omkadering 61,12 TOTAAL 1.151,71 THUISVERPLEGING FET Verpleegkundigen 325,14 Zorgkundigen 47,32 Omkadering 69,01 TOTAAL 441,47 KINDERZORG FET Poetshulpen en logistiek personeel 10,98 Begeleiders 146,2 Oppassers zieke kinderen 22,95 Omkadering 38,64 TOTAAL 218,77 WOONZORG EN DIENST MAALTIJDEN FET Paramedisch personeel 17,35 Verzorgenden / zorgkundigen 31,67 Poetshulpen en logistiek personeel 31,01 Resto / Maaltijdbedelers 14,06 Omkadering 20,08 TOTAAL 114,17 COMPETENTIEZORG FET Lesgevers 11,35 Omkadering 4,84 TOTAAL 16,19 Aantal medewerkers JAAR AANTAL 1977 72 1978 119 1979 156 12

1980 252 1981 253 1982 334 1983 501 1984 579 1985 729 1986 783 1987 873 1988 1.062 1989 1.149 1990 1.258 1991 1.308 1992 1.318 1993 1.333 1994 1.425 1995 1.561 1996 1.659 1997 1.716 1998 1.932 1999 2.225 2000 2.289 2001 2.477 2002 2.678 2003 2.909 2004 3.324 2005 3.850 2006 4.456 2007 4.768 2008 4.930 2009 5.230 2010 5.458 2011 5.641 2012 5.613 2013 5.448 2014 5.534 2015 5.719 Verdeling volgens leeftijd 18-20 45 21-25 408 26-30 631 31-35 672 36-40 749 41-45 801 46-50 846 51-55 901 56-60 523 61-65 137 66-71 6 Verdeling volgens anciënniteit 0 679 1 429 2 312 3 348 4 440 5-10 1.860 11-15 762 16-20 407 21-25 217 26-30 175 31-35 75 36-38 15 Klanten krijgen alle aandacht De klant staat centraal en dus neemt Solidariteit voor het Gezin klachten ernstig, van waar en hoe die ook komen. Mondelinge of schriftelijke uitingen van ontevredenheid over de geleverde hulp- en dienstverlening komen terecht bij de kwaliteitscoördinator die ze eerst en vooral registreert. Als de klacht een uitgebreid onderzoek vraagt, ziet zij erop toe dat de melder al meteen een ontvangstbericht krijgt. Vervolgens licht zij de verantwoordelijke van de betrokken dienst in en vraagt een verslagje op. Dit gaat allemaal heel snel, meestal de dag zelf, maar soms kan het ook meerdere dagen in beslag nemen als de persoon die uitleg kan geven niet aanwezig is of zelf eerst nog informatie moet inwinnen. Na onderzoek van de klacht oordelen de leidinggevende en de kwaliteitscoördinator samen of in het antwoord naar de klant excuses op hun plaats zijn en verbetering aan de orde is of dat de verwachtingen van de klant toch niet overeenkomen met wat de dienst beloofde te doen en het dus een onterechte klacht was. In elk geval, de melder van de klacht krijgt altijd een gemotiveerd antwoord en dit binnen maximum 15 werkdagen. Het blijft allemaal zeer beperkt Solidariteit voor het Gezin helpt door het jaar heen een 50.000 tal klanten. De kwaliteitscoördinator registreerde in 2015 198 klachten, min of meer gelijk verdeeld over 12 maanden. De thuiszorgdiensten (gezinszorg, huishoudhulp, thuisverpleging) nemen tweederde van het totaal voor hun rekening wat ook logisch is gezien zij het hoogst aantal klanten helpen. Wat nog opvallender is, de afgelopen 10 jaar bleef het aantal klachten stabiel, niettegenstaande er een forse groei in klanten en prestaties te noteren viel. Veel belangrijker dan het aantal zijn natuurlijk de lessen die we uit fouten leren. Het blijkt dat voldoende informatie geven en een goede communicatie met klanten steeds weer een sleutelrol vervullen in het voorkomen van ongenoegens. Het is en blijft een belangrijk aandachtspunt. 13

Het ContactCenter, het kloppend hart van dit veelzijdig zorgbedrijf, transformeert naar een Service- Centrum Het ContactCenter was de afgelopen 10 jaar dé plek waar men een overzicht kon houden op het totale pallet aan eigen diensten. Het bouwde in die jaren een aanzienlijke knowhow op omtrent organisatie én sector. Het ContactCenter werd zo ook intern het aanspreekpunt voor correcte doorverwijzingen. Die zogenaamde helikopter view betrof evenzeer de groeiende groep partners. De door het ContactCenter opgebouwde expertise stelde Solidariteit voor het Gezin mee in staat nieuwe partners aan te trekken en van dienst te zijn, doorgaans op basis van een 24-uurspermanentie voor en namens de partner. Dat het ContactCenter 24/7 draait, maakt het bij uitstek geschikt om de volledige opvolging te doen van diensten die ook buiten de kantooruren aangestuurd moeten worden zoals thuisverpleging, thuisoppas zieke kinderen, SOLmobiel(+). Deze 24/7 beschikbaarheid bracht ook met zich mee dat de opstart van een eigen PAS-opvolging in Zorg24 geen onbereikbare droom meer hoefde te zijn. In 2016 zet het ContactCenter de nodige stappen om te evolueren tot een ServiceCenter. Het is de bedoeling meer diensten flexibel in te zetten buiten de kantooruren. Voor de klant wordt het one-stop-shopping in het ServiceCenter: als zij vragen of opmerkingen hebben, zullen zij niet meer zomaar worden doorverbonden. De operator aan de lijn zal maximaal nota nemen, inplannen én oplossen. MARKANTE CIJFERS: Het ContactCenter behandelde 5.453 aanvragen voor oppas zieke kinderen. Meer dan 50 % van de 27.042 ritten voor de vervoersdienst werd uitgevoerd door een vrijwilliger. Zorggarantie werkt! Voor 2.056 aanvragen zocht het ContactCenter een externe oplossing. 23 medewerkers van het ContactCenter verwerkten 220.484 oproepen. ContactCenter Call records 2014 2015 Ontvangen oproepen 174.966 220.484 Beantwoord 153.332 180.859 OZK / SOLmobiel Aanvragen Oppas Zieke Kinderen 5.362 5.453 Aanvragen Solmobiel 4.168 4.026 Aanvragen Solmobiel+ 10.031 11.298 Transporten SOLmobiel+ 23.273 27.042 Zorggarantie Aanvragen onder zorggarantie 10.977 11.162 Idem doorgegeven aan derden 1.752 2.056 Partner calls 14.982 11.105 Aanvragen via thuiszorgnummer 3.694 2.600 esol aanvragen 19.000 21.819 Personeel Medewerkers 22 23 FTE 19,9 20,9 Beheer van assistentiewoningen wordt een nieuwe grote uitdaging De wetgeving op serviceflats werd op 31 december 2015 vervangen. Sindsdien kunnen enkel nog erkenningen bekomen worden als Groep van Assistentiewoningen. Ook de 90 serviceflats in de Serviceresidentie Seniorcity te Gent pasten zich daaraan aan. Niet dat er zoveel verandert voor de bewoners, enkel de opmaak van de factuur wijzigt. Om transparant te zijn zal de factuur voortaan opgesplitst worden in een woon- en een zorgcomponent. Het totaalbedrag blijft ongewijzigd evenals de gekende service. Solidariteit voor het Gezin, uw beheersinstantie Tegelijk met de naamsverandering naar Residentie Seniorcity trof Solidariteit voor het Gezin de nodige administratieve voorbereidingen en sloot een samenwerkingsovereenkomst af voor het beheer van de eerste externe groep van 48 assistentiewoningen te Kuurne. De toekomstige bewoners van deze flats mogen er gerust in zijn dat niets aan het toeval wordt overgelaten en dat ze vanaf juli 2016 zorgeloos zullen kunnen wonen in deze splinternieuwe residentie. MARKANTE CIJFERS: Woonzorg telt 141 medewerkers, 51 daarvan in zorghotel Wellington te Oostende. In 2015 bereidt de dienst maaltijden 222.706 dagschotels. 636 cliënten nemen een maaltijd af van de dienst maaltijden. Zij vertegenwoordigen bijna 81 % van het klantenbestand van de dienst. Het zwembad van Seniorcity krijgt jaarlijks 871 bezoekers in het bad. Residentie Seniorcity bouwt 13 nieuwe assistentiewoningen op de site te Gent. 14

Solidariteit voor het Gezin kan kwaliteitsvolle diensten leveren dankzij de financiële steun van: de Vlaamse provincies, Vlaamse Gemeenschap, Vlaamse Gemeenschapscommissie, Brussels Hoofdstedelijk Gewest, Kind & Gezin, België en tal van gemeenten en OCMW s Leden van de Raad van Bestuur: Voorzitter: Marc De Pauw Eerste ondervoorzitter: Palmer Doubel Tweede ondervoorzitter: Erwin Devriendt Secretaris: Pol Debrock Directiecomité: Erwin Devriendt Pol Debrock Ingrid De Meerleer Françoise Lefevere Isabelle Marichal Leden: Mark Bienstman Alexis De Clercq Mariëtte De Smaele-Vandekerckhove Palmer Doubel Louis Paeps Leo Ponteur Jacky Raymaekers Kurt Meurysse Stefaan Noreilde Frieda Okerman Nele Ottevaere Louis-Philippe Scholts Jérôme Vandenheede Carmela Vanlaere-Haelewyn Piet Van Roe Johan Verstraeten Kim Van Asch Ann Vanderstraeten Nathalie Van Ryckeghem Colofon Eindredactie: Frieda Okerman Verantwoordelijke Uitgever: Erwin Devriendt, Tentoonstellingslaan 76, 9000 Gent 15