j a a r v e r s l a g

Transcriptie

1 jaar verslag 2012

2

3

4 pagina: 8 > 13 pagina: 14 > 17 pagina: 18 > 23 pagina: 30 > 35 pagina: 36 > 39 HR 2012 pagina: 40 > 45 Jaarverslag 2012 Welzijnszorg Comfortzorg Gezondheidszorg Woonzorg Competentiezorg Kinderzorg pagina: 24 > 29

5 3

6 SOLIDARITEIT VOOR HET GEZIN Het zorgbedrijf in Vlaanderen Inleiding 6 Waarden 7 Welzijnszorg 8 Gezinszorg 11 Aanvullende thuiszorg 11 Poetshulp 11 Karweidienst 12 Oppashulp 12 Geïntegreerde zorg 12 Vervoer 13 Vervoersdienst 13 Solmobiel+ 13 Comfortzorg 14 Huishoudhulp met dienstencheques 17 Strijkcomfort 17 Gezondheidszorg 18 Thuisverpleging 21 Geïntegreerde zorg 22 Zorgvernieuwingsprojecten 23 Kinderzorg 24 Kinderopvang 27 Kinderdagverblijven 27 Onthaalouders 27 Kinderzorg aan huis 28 Kraamzorg 28 Postnatale thuiszorg 28 Thuisoppas zieke kinderen 28 Babysitdienst Sloebersit 28 Spelotheek 29 Preventieve kinderzorg en gezinsondersteuning 29

7 5 Woonzorg 30 Seniorcity 33 Serviceresidentie 33 Zorghotel 33 Kortverblijf 34 Dagverzorgingscentrum 34 Lokaal dienstencentrum 34 Dienst aan huis 35 Dienst maaltijden 35 Competentiezorg 36 Opleiding tot polyvalent verzorgende / zorgkundige 37 Vormingen en bijscholingen voor personeel 39 HR Competentiemanagement 42 Overzicht personeel 43 Wagenpark 45 Kwaliteitszorg 46 Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen 46 Externe communicatie 47 Informatica en Contactcenter 48 Raad van Bestuur 49 Structuur van Solidariteit voor het Gezin 50 Contactadressen 53

8 Inleiding Reeds vier jaar is er sprake van een economische crisis zonder dat dit echt voelbare gevolgen had in de social profitsector. In 2012 bleek het toch even anders te zijn. Door een bevriezing van subsidiëring van de werkingskosten, door de afkalving van de gemeente- en OCMW-toelagen, omdat er door allerlei verloven een lagere productiviteit is en er dus minder inkomsten zijn, is het nu wel zeer duidelijk geworden dat er moeilijke jaren op komst zijn. Waarschijnlijk mag het als een wetmatigheid beschouwd worden dat wanneer het slecht gaat in de profitsector, dat een drie- tot viertal jaren later de gesubsidieerde sector volgt. Goed, dit is een gegeven waar rekening moet mee gehouden worden. Binnen Solidariteit voor het Gezin is het besef er meer dan ooit dat de tering naar de nering moet gezet worden. Minder goede financieel-economische tijden betekent uiteraard niet dat de kwaliteit van de dienstverlening er moet aan inboeten of dat behoudsgezind zou bewaakt worden wat er is zonder in te zetten op meer risicovolle vernieuwing. Integendeel, als er -naast op de centen passen- één thema in 2012 opgang maakte, dan was het wel innovatie. Acute en flexibele gezinszorg en Solmobiel+ werden in de praktijk geïntroduceerd, in de thuisverpleging werden middelen gezocht en getest om de efficiëntie in de werking te verhogen, de dienstverlening met dienstencheques ging voor een verbeterd management en een nieuw modern zorghotel staat in de steigers in Oostende. Tegelijk met het voeren van het dagelijks operationeel beleid was er oog voor de toekomst. In 2012 werd heel wat geïnvesteerd in indienen van aanvraagdossiers voor de zogenaamde CADO s (Collectieve Autonome Dagopvang) en ook bij de proeftuin zorginnovatieruimte Vlaanderen werd een project ingediend. Het is nog even afwachten wat dit zal opleveren maar één feit is zeker: wie niet vernieuwt, wie zich niet voorbereidt op een veranderend, veeleisend publiek dat zelf meester wil zijn van de eigen zorgsituatie, die is geen lang leven meer beschoren. Langzaam maar zeker raken ook de Vlaamse overheid en met hen andere zorgactoren overtuigd van de mantra van jaren van Solidariteit voor het Gezin: voer een vraaggestuurd zorgbeleid en een efficiënte inzet van (overheids)middelen met tevreden gebruikers als resultaat. Nu nog al die verlammende programmatienormen en contingenten vervangen door een systeem waarbij het budget de cliënt volgt en het gaat volledig in de goede richting! Solidariteit voor het Gezin is veelzijdig en bedient naast een ouder publiek ook jonge gezinnen met kinderen. De pijler Kinderzorg legt de kwaliteitslat zeer hoog niettegenstaande het vinden van geschikt personeel in sommige locaties zeer moeilijk is en de budgettaire situatie niet bepaald rooskleurig. Het mooiste voorbeeld van hoe innovatie ook hier kan werken is de creatie en start van de website Sloebersit.be. Ouders en babysitter vinden er elkaar en maken zelf afspraken op een elektronisch platform. Voor Solidariteit voor het Gezin en de participerende partnermutualiteiten kan het de voorbode zijn van een nog intensere samenwerking waarbij het streefdoel van een unieke thuiszorgservice meer dan ooit binnen bereik ligt. Het directiecomité wenst u veel leesgenot. Erwin Devriendt Pol Debrock Ingrid De Meerleer Françoise Lefevere Isabelle Marichal Kurt Meurysse Stefaan Noreilde Frieda Okerman Nele Ottevaere Louis-Philippe Scholts Ann Vanderstraeten Nathalie Van Ryckeghem

9 7 Waarden van Solidariteit voor het Gezin Autonoom Als organisatie zijn wij gesteld op onze autonomie. Dit betekent dat wij onafhankelijk zijn en dat wij zelf verantwoordelijkheid dragen voor al onze beslissingen en uitvoeringen. Toekomstgericht Wij staan open voor vernieuwing, grijpen kansen waar en wanneer die zich voordoen en zijn vooruitstrevend in ons denken en handelen. Geïntegreerde zorg op maat De zorgvrager benaderen wij vanuit een totaalvisie. Alle dienstverleningen vullen elkaar aan en de hulpverleners werken harmonieus samen in het belang van de cliënt. Humanistisch Wij willen voor alles de menselijke waardigheid, de vrijheid en de waarde van de persoonlijkheid behouden en bevorderen, en stellen het geloof in een persoonlijke god niet als een premisse. Participatie en verbondenheid De open bedrijfscultuur van Solidariteit voor het Gezin laat toe dat elke medewerker zich betrokken voelt en dat hij mee kan participeren aan de realisatie van haar visie. Deskundigheid Alle personeelsleden zijn deskundig binnen hun functie. Solidariteit voor het Gezin biedt de mogelijkheid deze kennis en vaardigheden te handhaven en te verbeteren. Motivatie Het personeel geeft blijk van een sociaal engagement. De persoonlijke motivaties en doelstellingen zijn in overeenstemming met die van Solidariteit voor het Gezin. Erkenning Zowel de persoon, als het werk, als het privéleven van elk personeelslid heeft recht op respect en waardering Solidariteit voor het Gezin kan kwaliteitsvolle diensten leveren dankzij de financiële steun van: ook dank aan alle gemeenten en OCMW s die Solidariteit voor het Gezin steunen.

10 Welzijnszorg

11 Een doorverwijzer kan via Luik 2 van het elektronisch aanvragenformulier volgen wat met zijn/haar aanvraag voor thuiszorg gebeurt. 9

12 WELZIJNS- ZORG Gezinszorg en poetshulp vormen de hoofdactiviteit van deze pijler. Beide diensten zijn gebonden aan door de overheid opgelegde urencontingenten. Door bezuinigingsmaatregelen was er slechts een zeer beperkte groei toegestaan die traditiegetrouw slechts op het einde van het werkingsjaar bekend gemaakt werd. Omdat ouder wordende medewerkers steeds meer recht hebben op betaald aanvullend verlof dat meegerekend wordt als gepresteerde uren, betekent dit dat er steeds minder uren beschikbaar zijn om zorg te bieden. Voor Solidariteit voor het Gezin kende de werking met professionele medewerkers (verzorgenden en poetshulpen samen) dan ook slechts een minimale groei van 0,79 %. Gezinszorg realiseert 74,04 % van de activiteiten (in 2011: 72 %) tegenover 25,64 % voor de poetshulp (in 2011: 27,51 %). Het aantal geholpen cliënten daalde met 2,55 %, hoofdzakelijk door een daling in de poetshulp. Gezinszorg stond gedurende de eerste 9 maanden van 2012 in het teken van een grondige modernisering. De cliëntenbijdrage zou vanaf 1 januari 2013 wijzigen en niet meer door de sectorverantwoordelijke berekend moeten worden maar automatisch kunnen opgevraagd worden in een centrale databank. Er zou een maximumfactuur (MAF) voor de gebruiker aan gekoppeld worden. Zou want eind september bleek dat het geld bij de Vlaamse overheid zo goed als op was en er dus geen reserve meer was om de MAF of andere nieuwe initiatieven te financieren. Alle voorbereidingen waren intussen getroffen maar het mocht niet baten, de volledige verandering werd on hold geplaatst, het blijft gissen voor hoelang. Solidariteit voor het Gezin had in deze wijziging een opportuniteit gezien om de intakeprocedure te vernieuwen en de sectorverantwoordelijke meer inhoudelijk en samen met de gebruiker een zorgleefplan te laten opmaken. Dit idee was te waardevol om het te laten vallen en daarom wordt dit onverminderd verdergezet, zij het in een trager tempo en met langere periodes van vorming en testen dan oorspronkelijk voorzien was.

13 Tegelijk met deze vernieuwingsbeweging werd ook de acute gezinszorg en de flexibele gezinszorg in bepaalde sectoren opgestart. Het eerste betekent gezinszorg die gedurende maximaal twee weken wordt geboden in geval van een noodsituatie die niet vooraf kon worden ingeschat en waarin onmiddellijk zorg vereist is. Flexibele gezinszorg is zorg die niet meer gebonden is aan de klassieke blokken van hulpverlening maar daarentegen heel specifiek beantwoordt aan iemands zorgnood. Beide vormen worden nu uitgetest om later over het hele werkingsgebied te kunnen invoeren. In 2012 werd ook veel voorbereidend werk verricht voor de oprichting van CADO s in verschillende Vlaamse steden en gemeenten. CADO staat voor Collectieve Autonome Dagopvang in de buurt van waar de ouderen wonen. Het is vergelijkbaar met een dagverzorgingscentrum maar dan op kleinere schaal. De opmaak van de dossiers vroeg al een grote investering van tijd en middelen. Door programmatie en contingentering is het niet zeker of ze ooit het levenslicht zullen zien. De cijfers die volgen tonen de werking aan die vanuit de afdelingen van Solidariteit voor het Gezin georganiseerd wordt. De activiteiten binnen Welzijnszorg met professionele medewerkers richten zich voor 56,62 % naar cliënten gezinszorg, 0,38 % naar cliënten oppashulp en 42,99 % naar cliënten poetshulp en karweidienst. Gezinszorg afdeling gepresteerde uren aantal cliënten aantal verzorgenden aalst antwerpen brugge brussel evergem geel gent hasselt kortrijk lokeren oudenaarde tienen totaal Poetshulp Aanvullende thuiszorg afdeling gepresteerde uren aantal cliënten aantal poetshulpen aalst antwerpen brugge brussel evergem gent hasselt kortrijk lokeren oudenaarde tienen totaal

14 Karweidienst aantal gepresteerde uren aantal karweimannen 15 Oppashulp met professionele medewerkers aantal gepresteerde uren aantal oppassers 38 Oppashulp door vrijwilligers Het vrijwilligerswerk kreeg in 2012 binnen de Europese Unie de aandacht die het verdient. Het werd uitgeroepen tot het Europees Jaar van Actief ouder worden en Solidariteit tussen generaties. Het vrijwilligerswerk biedt inderdaad kansen voor ouderen om actief oud te worden én het geeft bovendien een oplossing aan de toenemende zorgnoden in de samenleving omwille van de vergrijzing. Wanneer men een cliënt centraal stelt en benadert vanuit een vraaggestuurde invalshoek dan is vrijwillige oppas een onmisbare schakel in de hulpverlening. Deze dienstverlening is immers zeer laagdrempelig en niet gebonden aan vaste uren. De cijfers bevestigen dat meer en meer gebruik gemaakt wordt van het maatschappelijk engagement van vrijwilligers. erkenningsgebied gepresteerde uren aantal cliënten aantal vrijwillige oppassers antwerpen brussel gent - eeklo sint-niklaas - dendermonde halle - vilvoorde kortrijk - tielt -brugge - oostende leuven - tienen tongeren - maaseik hasselt oudenaarde - aalst geel totaal Geïntegreerde zorg: cliënten gezinszorg en/of aanvullende thuiszorg met thuisverpleging afdeling aantal cliënten gezinszorg en/of aanvullende thuiszorg met thuisverpleging van solidariteit voor het gezin (sept 12) aalst 189 antwerpen 42 brugge 201 brussel 95 evergem 126 gent 225 hasselt 38 kortrijk 264 lokeren 205 oudenaarde 149 tienen 67 totaal 1.601

15 Vervoer Vervoersdienst Wanneer men denkt aan zorg denkt men niet meteen aan mobiliteit. Toch zijn deze begrippen aan elkaar gekoppeld omdat mensen soms niet aan zorg geraken omdat ze niet mobiel zijn. De vervoersdienst van de vzw Vrijwilligerswerk in Solidariteit en van de vzw Zorgende Handen speelt in op deze nood. Het aanbod van dit autonoom vrijwilligerswerk is gericht op mensen die op doktersvisite moeten of naar een medisch onderzoek of behandeling, zelf niet kunnen rijden en ook geen chauffeur ter beschikking hebben. De dienst wordt aangestuurd vanuit het contactcenter. 13 regio aantal km aantal cliënten aantal ritten aantal vrijwillige chauffeurs antwerpen gent - eeklo sint-niklaas - dendermonde halle -vilvoorde - brussel kortrijk brugge oudenaarde - aalst tienen - leuven hasselt tongeren-maaseik totaal Solmobiel+ In 2012 werd de bestaande vervoersdienst zoals hierboven beschreven uitgebreid met een Solmobiel+ versie. Voor de leden van de ziekenfondsen die een overeenkomst afsloten met Solidariteit voor het Gezin zoekt het contactcenter het voordeligste en meest geschikte vervoermiddel voor verplaatsingen met medische doeleinden. In de eerste plaats wordt er gezocht naar een oplossing met vrijwillige chauffeurs maar als dat niet lukt zoekt men een taxi tot zelfs een ambulance om het vervoer te laten doorgaan. Ook dit vervoer wordt geregeld in het contactcenter. Aantal aanvragers Aangevraagde ritten uitgevoerd door vrijwilligers taxi professioneel zittend aangepast vervoer ambulance

16 Comfortzorg

17 Sheila belt in met het toestel van de klant om de betaling voor haar werk met elektronische cheques te activeren. 15

18 COMFORT- ZORG Het mag dan al crisis zijn, poetsen wordt nog steeds graag uitbesteed aan anderen en dat is maar goed ook. Comfortzorg slaagde met glans in het halen van de vooropgestelde groeidoelstelling. Toch zijn de financiële cijfers niet gunstig. De terugbetaling door de overheid van elke cheque volstaat weliswaar om het loon van de huishoudhulp te betalen maar het is onvoldoende om de omkadering en andere overheadkosten (vervoer, gebouwen, informatica, vorming, communicatie, ) te dekken. Die kosten kunnen niet gedrukt worden want dat zou betekenen dat een mindere kwaliteit goed genoeg is of dat de loonsvoorwaarden voor de huishoudhulpen zouden achteruitgaan. De beslissing werd daarom genomen om in 2013 een klantenbijdrage in te voeren. Vraag en aanbod in evenwicht houden, vragen van klanten beantwoorden en een huisbezoek afleggen indien nodig, aandacht hebben voor de continuïteit in de dienstverlening, het is een volle dagtaak voor het begeleidend personeel. Toch was er nog tijd voor een bijzonder project: Met Plezier Hier. Alle klanten werden uitgenodigd hun tevredenheid over hun huishoudhulp van de daken te schreeuwen door middel van het geven van één of meerdere complimenten op een post-it en dat aan de dienst te bezorgen. Dit is bijzonder goed gelukt! Sommige klanten bleken heel creatief te zijn en maakten er een zeer origineel compliment van. De actie wordt verder gezet want elk initiatief dat helpt om de huishoudhulpen te motiveren in hun dagtaak blijft nodig en is ook meer dan verdiend.

19 Huishoudhulp met dienstencheques afdeling gepresteerde uren aantal cliënten (op 31/12/12) aantal huishoudhulpen aalst antwerpen brugge brussel geel gent hasselt kortrijk lokeren oudenaarde tienen waver flexteam nvt 11 totaal Strijkcomfort 17 afdeling aantal cliënten aantal medewerkers evergem geel 22 1 Verhouding papieren cheques / elektronische cheques papieren cheques elektronische cheques 71 % 29 % Het gebruik van elektronische cheques steeg het afgelopen jaar met 11 %. Dit is al heel wat maar toch kan het nog beter. Solidariteit voor het Gezin stimuleert deze betaalwijze want het voorkomt fouten en verlies van cheques en het vermindert de administratieve verwerking achteraf.

20 Gezondheidszorg

21 In de thuisverpleging wordt getest met tabletcomputers om de administratieve verwerking te automatiseren en zo meer tijd te hebben voor zorg. 19

22 GEZONDHEIDS- ZORG De overheid bespaart volop in de sector gezondheidszorg. De dienst thuisverpleging in dienstverband moet beleidsmatig alle zeilen bijzetten om hieraan te kunnen beantwoorden. Op financieel vlak koos het RIZIV immers voor een gemakkelijke besparingsoperatie. De nomenclatuur werd begin 2012 met maar 1,557 % geïndexeerd en niet met de voorziene 2,99 % (de lonen stegen wel met dat percentage). De poging van de hele sector om alsnog de voorziene indexering te verkrijgen werd niet gehaald. Er hoeft geen tekening bij om aan te tonen dat op die manier het water zeer snel tot aan de lippen komt. Het management van de thuisverpleging kon dankzij enkele efficiëntie verhogende maatregelen waaronder jammer genoeg de afbouw van patiënten in niet-rendabele regio s de schade beperken. Iedereen is er zich evenwel van bewust dat die maatregelen onvoldoende zijn en dat meer zal nodig zijn om de thuisverpleging op een duurzame wijze te laten functioneren. Het schip een andere koers laten varen vraagt denk- en onderzoekwerk en zal in elk geval niet gebeuren zonder gebruik te maken van alle troeven van Solidariteit voor het Gezin, dit is haar enorme potentieel aan diensten en een schare aan gemotiveerde medewerkers. Intussen staat de administratieve vernieuwing niet stil. In 2011 werd gestart met het automatiseren van de administratieve flow tot het niveau van de verpleegkundigen thuis (en in beperkte mate) tot aan het bed van de patiënt. In 2012 werd op dit elan intensief verder gewerkt. De verpleegkundigen kunnen hun planning van thuis uit raadplegen en wijzigen op een elektronisch platform. Medisch-administratieve documenten kunnen elektronisch verstuurd worden. Hopelijk zal het RIZIV ook spoedig de verzamelgetuigschriften voor verstrekte hulp vervangen door een elektronische versie want de werkwijze nu is zowel papier verslindend als zeer arbeidstijd opslorpend.

23 Thuisverpleging aantal prestaties per maand gemiddeld aantal patiënten per maand aantal hoofdverpleegkundigen 26 aantal verpleegkundig coördinatoren 3 afdeling patiënten per afdeling aantal verpleegkundigen aantal zorgkundigen aalst antwerpen brugge - oostende - roeselare brussel gent - eeklo hasselt kortrijk lokeren - dendermonde oudenaarde tienen totaal forfaitcategorie % 0 69,05 a 16,90 b 11,57 c 2,48 leeftijd aantal % , , , , , , , , ,54 90 en meer 504 8,14 totaal

24 Geïntegreerde zorg Aantal in 2012 geholpen patiënten door de dienst thuisverpleging in combinatie met minstens één andere dienst van Solidariteit voor het Gezin: afdeling gezinszorg / thuisverpleging poetshulp / thuisverpleging dienstencheque/ thuisverpleging aalst antwerpen brugge - oostende - roeselare brussel gent - eeklo hasselt - tienen kortrijk lokeren oudenaarde totaal Wat geïntegreerde zorg betreft lijdt het geen twijfel dat Solidariteit voor het Gezin binnen de gehandicaptenzorg een positieve rol kan vervullen om de problematiek rond de wachtlijsten te helpen aanpakken. Het totale zorgaanbod van Solidariteit voor het Gezin kan een brug oplossing aanbieden tussen thuis en de zorginstelling. Anderzijds is er ook de groeiende behoefte binnen de instellingen voor personen met fysieke en psychische beperkingen om de zorg door te geven aan thuiszorgdiensten. De huidige wetgeving laat het nu toe verpleegkundige prestaties te facturen via de RIZIV-nomenclatuur. Samen met gezinszorg kan voor elke probleemstelling een passend aanbod samengesteld worden zodat we ook hier kunnen spreken van zorg op maat.

25 Protocol 3 Zorgvernieuwingsprojecten Voor Protocol 3, het eerste zorgvernieuwingsproject Thuiszorgzekerheid door een gecoördineerd en integraal zorgpakket van Solidariteit voor het Gezin, was 2012 een bewogen jaar. Er was een wissel in de leiding en ook in het team zorgkundigen van de nachtcontroletoer waren er wijzigingen. Dat het voor de 70 cliënten niet altijd makkelijk was om volgen was een onvermijdelijk voortvloeisel. Anderzijds was de continuïteit van de hulpverlening nooit in gevaar, wat essentieel is in dergelijk project en toonde een kwaliteitsenquête de tevredenheid van de patiënten aan. Protocol 3 betekent heel veel voor Solidariteit voor het Gezin. Het is een proeftuin voor het uittesten van een totaal andere manier van hulp verlenen dan wat gewoon is. Eén aanspreekpunt voor de cliënt, één zorgcoach die achter de schermen alles regelt is één van de volgende doelstellingen. Dit is een nieuwe stap in dit innovatieve proefproject waarbij de zorgcoach evolueert naar een account manager van de cliënt. De hoofdverpleegkundige en sectorverantwoordelijke zijn dan kwaliteitsbewakers en planners van zorg en coachen het personeel. Het project geeft de kans innovatieve werkwijzen uit te proberen, te onderzoeken wat haalbaar is en wat de zwaar zorgbehoevende cliënten het best bevalt en dan weer bij te sturen. Hopelijk komen er in de toekomst nog nieuwe gelegenheden om in andere regio s vergelijkbare projecten uit te rollen. 23 patiënten aantal gestart in het project in gestopt in het project in met flexibele gezinszorg 61 opgenomen in de nachtcontroletoer 31 met professionele alarmopvolging 20 The Coach Program: diabetesproject Solidariteit voor het Gezin werkt hierin samen met MLOZ (Mutualité Libre Onafhankelijk Ziekenfonds) en andere organisaties zoals KU Leuven, UGent en Domus Medica. Het project heeft twee grote doelstellingen: (1) kwalitatieve educatie aanbieden aan diabetespatiënten vanaf de gestelde diagnose en (2) kostenbesparend werken. Heel concreet wordt nagegaan of de begeleiding van de diabetespatiënt door middel van telefoon een positief effect heeft op de risicofactoren in vergelijking met een controlegroep, die geen begeleiding krijgt door een diabeteseducator. De kosteneffectiviteit van de telecoaching zal vergeleken worden met het huidige gezondheidszorgsysteem.

26 Kinderzorg

27 In het CKG maakt men gebruik van de computer voor huiswerkbegeleiding en ontspanning. 25

28 KINDER- ZORG De pijler Kinderzorg kan grosso modo opgesplitst worden in drie grote luiken: het luik kinderopvang, het luik diensten aan huis en het luik gezinsondersteuning. De kinderopvang telt acht kinderdagverblijven en één dienst voor onthaalouders. Nieuw in 2012 was de opening van Sloeberket in Anderlecht en een goedkeuring voor aanstelling van drie onthaalouders in Brussel. De verankering van Solidariteit voor het Gezin in Brussel wordt door beide initiatieven nog wat verstevigd. Een gemakkelijk werkgebied is het niet want medewerkers en onthaalouders vinden die én competent zijn voor kinderopvang én de Nederlandse taal machtig zijn, is in de hoofdstad geen sinecure. Het volgende jaar zal daarom zeker in het teken staan van creëren van stabiliteit. De harmonisatie van de werking van de verschillende kinderdagverblijven werd gerealiseerd en die kan zeker dienen als stevige basis voor een uniforme, kwalitatieve kinderopvang. Oppas zieke kinderen is een dienst aan huis die begeleid wordt door de pijler Kinderzorg en waarvan de dispatching gebeurt in het contactcenter. Het is gebleken dat wanneer de partner-ziekenfondsen besparen en dus minder terugbetalen aan hun leden voor oppas, dat dit onmiddellijk effect heeft op het aantal aanvragen. Blijkbaar hebben ouders toch nog andere oplossingen achter de hand bij een ziek kind of misschien blijven ze wel zelf thuis. Hetzelfde aantal uren presteren en de werkzekerheid van de oppassers garanderen kan dan enkel door meer partners aan te trekken en dat is ook gelukt door een overeenkomst met de Neutrale Ziekenfondsen. De babysitdienst, een niet-gesubsidieerde service aan alle jonge ouders die er gebruik willen van maken is het schoolvoorbeeld geworden van wat een elektronisch communicatieplatform aan innovatie kan teweegbrengen. Samen met de Liberale Mutualiteit West-Vlaanderen werd de website Sloebersit.be ontwikkeld. Na registratie kunnen ouders en babysitters elkaar vinden en afspraken maken. De nodige incentives werden ingebouwd opdat afspraken in de toekomst ook via die website zouden blijven verlopen. Sloebersit wordt nu volop gebruikt. Tegelijk is het een proeftuin voor andere toepassingen in de zorgsector. Tot slot zijn er nog de CKG s Sloeberhof en Sloebernest. Het voormalige Hof ter Linden te Evergem werd opgenomen in de groep Solidariteit voor het Gezin in 2006 en kreeg de naam Sloeberhof. Centrum voor het Jonge Kind te Ganshoren overkwam in 2011 hetzelfde en wordt sindsdien Sloebernest genoemd. Bij beide was het beheer en de werking op het moment van de overname niet in overeenstemming met wat er mocht van verwacht worden. Het is dan ook met enige trots dat kan gesteld worden dat beide nu tot de betere leerlingen van de klas behoren en dat ze klaar zijn voor de nieuwe regelgeving die van toepassing wordt in De relaties met doorverwijzende en subsidiërende instanties zijn hersteld, er wordt kwalitatieve hulp geboden, nieuwe initiatieven worden er ontwikkeld allemaal met de bedoeling jonge gezinnen bij te staan in hun opvoedkundige taken.

29 In de kinderdagverblijven Aantal opvangdagen Kinderopvang 1 ste kwartaal 2 de kwartaal 3 de kwartaal 4 de kwartaal sloebercity sloeber ter moere sloeberdorp i sloeberdorp ii sloebertuin sloeberbos sloeberjungle sloeberstad sloeberket bezettingsgraad (%) aantal kinderen * sloebercity 91,7 166 sloeber ter moere 99,8 52 sloeberdorp i 102,7 95 sloeberdorp ii 108,7 44 sloebertuin 92,9 125 sloeberbos 128,5 61 sloeberjungle 98,5 59 sloeberstad 92,6 54 sloeberket 59, * minimaal één dag in de opvang Bij onthaalouders Aantal opvangdagen 1 ste kwartaal 2 de kwartaal 3 de kwartaal 4 de kwartaal Aantal onthaalouders per gemeente gent 48 zelzate 6 assenede 14 moerbeke-waas 5 wachtebeke 10 sint-kruis-winkel 1 lovendegem 1 evergem 0 destelbergen 1 heusden 1 totaal 87 in 2012 waren er 877 kinderen die minimaal één dag in de opvang waren bij één van de onthaalouders.

30 Kinderzorg aan huis Kraamzorg afdeling gepresteerde uren aantal cliënten aalst antwerpen brugge brussel evergem gent geel hasselt tongeren kortrijk lokeren oudenaarde tienen totaal Kraamzorg wordt uitgevoerd door daarvoor opgeleide verzorgenden. De opgegeven cijfers zijn een onderdeel van de cijfers gezinszorg (welzijnszorg). Postnatale thuiszorg provincie aantal cliënten postnatale thuiszorg antwerpen 2 limburg 125 oost-vlaanderen 535 vlaams-brabant 85 west-vlaanderen 287 luik 3 henegouwen 2 totaal Thuisoppas zieke kinderen aantal zieke kinderen gepresteerde uren eerste kwartaal tweede kwartaal derde kwartaal vierde kwartaal Babysitdienst Sloebersit provincie aantal klanten aantal babysitters oost-vlaanderen west-vlaanderen vlaams-brabant limburg antwerpen brussel 32 5 totaal Spelotheek De spelotheek van Solidariteit voor het Gezin is een uitleendienst van allerhande pedagogisch verantwoord spelmateriaal, aangepast volgens de leeftijden van het kind. Het beschikbare spelmateriaal is gericht op kinderen tot een leeftijd van 6 jaar.

31 Preventieve kinderzorg en gezinsondersteuning Aanmeldingen volgens soort crisis dringend gewoon totaal sloeberhof sloebernest Resultaat na aanmelding intake annulatie negatieve indicatie niet geholpen totaal sloeberhof sloebernest Doorverwijzers algemeen welzijnswerk centrum leerlingenbegeleiding kind & gezin bijzondere jeugdzorg andere* sloeberhof sloebernest Intake volgens module mobiel triple p ambulant residentieel sloeberhof sloebernest 168 / Intake volgens probleemcategorie opvoeding kind ouder context situationeel kansarmoede onbekend sloeberhof sloebernest Intake volgens kansarmoede-indicatoren arbeid gezondheid huisvesting inkomen ontwikkeling opleiding ouders niet ingevuld geen sloeberhof sloebernest Bezetting bezetting sloeberhof 99,99 % sloebernest 85,59 % Begeleide kinderen per leeftijdscategorie < 3 jaar 3 tot 6 jaar 6 tot 12 jaar > 12 jaar sloeberhof ,46 % 69 26,54 % 89 34,23 % 2 0,77 % sloebernest 65 24,53 % 85 32,08 % % 7 2,64 %

32 Woonzorg

33 Zorghotel Wellington te Oostende wordt het tweede zorghotel waar zorg voor en welzijnsbeleving van de bewoners in harmonie gebracht worden. 31

34 woon- ZORG Het is niet merkbaar aan de cijfers maar toch stonden binnen Woonzorg veel van de activiteiten in 2012 in het teken van de opening van een nieuw zorghotel in Oostende in De residentiële zorg, die in Gent kan rekenen op veel bijval omwille van een humanistische visie, een gemotiveerde personeelsequipe en een sociale aanpak waarbij veel aandacht gaat naar stimulering van lichaam en geest, wordt gedupliceerd aan de kust. Begin 2013 kunnen senioren van de regio Brugge Oostende ook de mooie, veilige infrastructuur van zorghotel Wellington kiezen voor wonen en zorg wanneer de thuiszorg niet meer volstaat. De serviceresidentie te Gent is de oudste woonvorm van Solidariteit voor het Gezin. De 90 flats vormen een beschermd thuismilieu. Door een verandering in de wetgeving zijn serviceflats nu assistentiewoningen geworden. Het verschil met vroeger is dat er crisiszorg en overbruggingszorg moet aangeboden worden. Het eerste is een onmiddellijke en aangepaste interventie in geval van een noodsituatie die niet vooraf kan worden ingeschat en waarin onmiddellijk zorg moet worden geboden. De overbruggingszorg is aangepaste zorg die aansluit bij crisiszorg en die gedurende een korte periode wordt verleend in afwachting dat de zorg wordt verleend die de bewoner zelf heeft gekozen. Meestal is dit het zorghotel of een woonzorgcentrum. In de dagelijkse praktijk van Solidariteit voor het Gezin verandert er niets want beide zorgvormen werden ook in het verleden al aangeboden. Wanneer er overdag niet-dringende zorg nodig is kan de bewoner gewoon beroep doen op een thuiszorgdienst. Bij crisis of voor overbruggingszorg worden afspraken gemaakt met de medewerkers van het zorghotel. Een atypische dienst van Woonzorg is de dienst maaltijden aan huis. In de grootkeuken worden de maaltijden voor de residenten, de zorghotelbewoners en thuiszorgklanten bereid. Het afgelopen jaar werd een grote vernieuwing doorgevoerd in het transport van de maaltijden naar de klant. De oude dieselwagens waren toe aan vervanging en er werd gekozen voor een milieuvriendelijk alternatief. Sedert augustus 2012 rijden in Gent dagelijks tien elektrische wagens rond die helemaal uitgebouwd zijn om naargelang de vereisten warme maaltijden warm en koude maaltijden koud tot bij de klant te brengen. De ervaringen die hiermee opgedaan worden zullen helpen om later beslissingen te nemen voor een veel groter wagenpark.

35 Serviceresidentie aantal flats 90 bezettingsgraad 100 % aantal bewoners 100 gemiddelde leeftijd 85,16 vrijgekomen flats 15 nieuwe bewoners 19 dossiers wachtlijst 321 Seniorcity - Gent Het afgelopen jaar deden 43 residenten beroep op thuisverpleging, 3 residenten kregen extra bejaardenhulp en 1 bewoner kreeg extra poetshulp. Voor 6 residenten werd overbruggingszorg opgestart. Zorghotel aantal rob-kamers 21 aantal rvt-kamers 37 aantal bewoners 59 ocmw gerechtigde bewoners 8 gemiddelde leeftijd (31/12/12) 86,83 nieuwe bewoners Zorgprofiel van de bewoners (op 31/12/12) forfait rob rvt totaal 0 7 NVT 7 A 9 NVT 9 B C Cd totaal forfait rob rvt totaal 0 11,86 % NVT 11,86 % a 15,25 % NVT 15,25 % b 6,78 % 30,51 % 37,29 % c 3,39 % 5,09 % 8,48 % cd 0 % 27,12 % 27,12 % totaal 37,28 % 62,72 % 100 % Er overleden 21 bewoners in De gemiddelde leeftijd bij overlijden was 82,5 jaar. Zij verbleven op dat moment gemiddeld net geen 3 jaar in het zorghotel.

36 Kortverblijf aantal plaatsen 6 nieuwe opnames 65 gemiddelde verblijfsduur 32 dagen gemiddelde leeftijd (31/12/12) 76,5 Van alle opnames voor kortverblijf kwam 30,77 % uit het ziekenhuis, 9,23 % uit een andere residentiële setting en 55,38 % van thuis en 4,62 % uit de serviceresidentie. Bij ontslag uit het kortverblijf keerde 74,60 % terug naar huis, 9,52 % naar de serviceresidentie of het zorghotel van Solidariteit voor het Gezin, de andere 15,88 % naar een ziekenhuis of andere residentiële woonvorm. Dagverzorgingscentrum aantal plaatsen 10 aantal actieve gebruikers (31/12/2012) 28 aantal nieuwe gebruikers 30 aantal openingsdagen 253 aantal aanwezigheidsdagen gemiddelde leeftijd 81,67 In 54,56 % van de gevallen komt de aanvraag voor opname in het dagverzorgingscentrum via de familie of mantelzorger, 21,21 % komt via interne doorverwijzingen en de eigen thuiszorgdiensten en de overige 24,24 % via ziekenhuizen en andere sociale diensten. Solidariteit voor het Gezin staat zelf in voor het ophalen en terug thuisbrengen van gebruikers die dat wensen. Hiervoor beschikt het over een wagen die gemakkelijk toegankelijk is voor minder mobiele personen. aantal vervoersopdrachten aantal gereden kilometers aantal gereden uren Lokaal dienstencentrum aantal activiteiten 87 aantal deelnames aan activiteiten aantal badbeurten in het therapeutisch zwembad actieve gebruikers passysteem 15 aantal vrijwilligers 9 gepresteerde uren door vrijwilligers 736 De vrijwilligers hebben elk hun eigen actieterrein binnen Woonzorg. Zij bieden ondersteuning in het uitbaten van het Nestorcafé, zorgen voor een gezellige babbel met de bewoners of bieden extra ondersteuning tijdens activiteiten.

37 Dienst maaltijden Dienst aan huis 35 totaal aantal bereide maaltijden totaal aantal bereide dagschotels aantal maaltijden per week op route aantal thuiszorgklanten op 31/12/ verhouding thuiszorgmaaltijden versus maaltijden voor woonzorg 80,24 % 19,76 % gemiddelde leeftijd van klant aan huis 80,67 Woonplaats klant aan huis gent-stad 293 deelgemeenten gent 177 rand rond groot-gent 148 zelzate 31 totaal 649

38 Competentiezorg

39 Polyvalent verzorgenden in opleiding leren hoe ze een defibrillator moeten hanteren. 37

40 COMPETENTIE- ZORG Competentiezorg heeft een tweeledige opdracht: Het Opleidingscentrum organiseert cursussen voor polyvalent verzorgenden / zorgkundigen. Metis Competentiecentrum verzorgt de vormingen en bijscholingen voor personeel van Solidariteit voor het Gezin en plaatst het vormingsaanbod in de opleidingsmarkt van Vlaanderen. Voor deze opdrachten doet Competentiezorg beroep op een eigen professioneel team van lesgevers alsook op freelance lesgevers met specifieke kennis. Opleiding tot polyvalent verzorgende / zorgkundige De opleidingen komen tot stand in samenwerking met en mits financiële steun van de VDAB. Een overzicht: cursus plaats start einde aantal cursisten aantal geslaagden 218 brussel 02/ / brugge 02/ / aalst 03/ / tienen 05/ / brussel 09/ / hasselt 11/ / gent 12/ / brussel 09/ / / 226 berchem 01/ / brussel 02/ / brugge 03/ / aalst 03/ / tienen 04/ / hasselt 11/ / / 232 gent 12/ / /

41 De toeleiding naar de cursussen gebeurt in nauwe samenwerking met de VDAB. Logischerwijs wordt daarbij gefocust op mensen die behoren tot de zogenaamde kansengroepen. Die groepen hebben het moeilijk een passende job te vinden en dan is een opleiding met uitzicht op werk een mooie win-win voor de overheid en de cursist. Een aantal jaren al krijgen ook huishoudhulpen de kans om de cursus te volgen en door te groeien tot verzorgende/ zorgkundige. Een deelname kan enkel na selectie en vervolgens door loting. Uiteraard zijn de kandidaten talrijk en kunnen jaarlijks slechts enkele plaatsen worden gereserveerd voor dit project met de naam Vormingen en bijscholingen voor personeel In onderstaand overzicht is elk uur vorming gelijk aan een uur dat een lesgever (eigen personeel of freelancer) bezig is met les geven aan één groep. beroepsgroep of pijler uren vorming door competentiezorg medewerkers welzijnszorg u* medewerkers comfortzorg 359 u medewerkers woonzorg 41 u medewerkers gezondheidszorg 229 u medewerkers kinderzorg 160 u administratief en kaderpersoneel 23 u *: inclusief 35u vorming aan de vrijwilligers van Solidariteit voor het Gezin.

42 HR 2012

43 41

44 HR 2012 Competentiemanagement Ook in 2012 werd het competentiedenken binnen Solidariteit voor het Gezin verder geïmplementeerd. Het proces van werving en selectie werd volledig herbekeken en de voorbereidingen die hiertoe in 2011 werden getroffen werden vanaf begin 2012 in praktijk gebracht. Heel concreet werd een pool van HRmedewerkers aangesteld die door de centrale HR-cel inhoudelijk aangestuurd wordt om kandidaten op een competentiegerichte manier te screenen. Al deze medewerkers ontvingen in die zin dan ook een uitgebreide STARR-training om in praktijk met deze techniek aan de slag te kunnen gaan. Verder focuste het competentieproject zich in 2012 vooral op de voorbereiding van de verdere uitrol van het competentiemanagement binnen de pijler Kinderzorg, en meer specifiek in het proces van onthaal en introductie (uitwerken van onthaalmappen en introductietrajecten).

45 Overzicht personeel Er is voor het eerst in de geschiedenis van Solidariteit voor het Gezin een lichte daling vast te stellen in het aantal medewerkers, niettegenstaande de aanwerving van 906 nieuwe medewerkers. Het werknemersbestand nam in 2012 netto af met 28 personen. Onderstaande tabellen geven een overzicht van de toestand van het aantal fulltime equivalent (FET) medewerkers van de ondersteunende diensten en per pijler op 31 december ondersteunende departementen fet personeelsdienst 26,4 boekhouding 7,9 informatica 9 directiesecretariaat 3 contactcenter 11,8 totaal 58,1 welzijnszorg fet verzorgenden 1.048,8 poetshulpen en logistiek personeel 399,3 omkadering 141,4 totaal 1.589,5 comfortzorg fet huishoudhulpen 1.336,2 omkadering 74,3 totaal 1.410,5 43 gezondheidszorg fet verpleegkundigen 299,9 zorgkundigen 36,1 omkadering 56,9 totaal 392,9 kinderzorg fet poetshulpen en logistiek personeel 12,3 begeleiders 104,8 oppassers zieke kinderen 22,2 omkadering 36,6 totaal 175,9 woonzorg fet paramedisch personeel 13,3 verzorgenden / zorgkundigen 23 poetshulpen en logistiek personeel 15 resto / maaltijdbedelers 11,8 omkadering 10,4 totaal 73,5 competentiezorg fet lesgevers 9,2 omkadering 5,8 totaal 15

46 aantal medewerkers jaar aantal Verdeling volgens leeftijd leeftijd aantal Verdeling volgens anciënniteit anciënniteit aantal Solidariteit voor het Gezin telt professionele medewerkers, vrijwilligers, 87 onthaalouders en 764 babysitters. Dus dagelijks staan enthousiaste personen ter beschikking van klanten.

47 Wagenpark 45 Het wagenpark telt 652 wagens, waarvan 622 via leasing en 30 in eigen beheer. 424 van onze medewerkers hebben ingetekend voor een beperkt privégebruik van de dienstwagen. Vanuit het standpunt dat een zorgbedrijf zelf het voorbeeld moet geven om in een zorgzame en duurzame omgeving te functioneren ondernam Solidariteit voor het Gezin diverse acties om een vernieuwer te zijn en het project Er zit elektriciteit in Solidariteit met betrekking tot de bedrijfswagens is de meest in het oog springende verwezenlijking. Elektrische wagens zijn zeer duur in aankoop en noch de Belgische noch de Vlaamse overheid bieden enige steun aan VZW s voor dergelijke aankoop. Dankzij een toelage van de Stad Gent en sponsoring door Renault rijden er nu dagelijks tien milieuvriendelijke Renaults Kangoo ZE in Gent en Zelzate.

48 Kwaliteitszorg De klanten van Solidariteit voor het Gezin verwachten kwaliteit van zorg en daarom is het voeren van een kwaliteitsbeleid onontbeerlijk. Het eerste gaat erover wat de klanten ervaren en het tweede gaat over hoe het bedrijf zich organiseert opdat klanten zouden krijgen wat hen beloofd werd. Wat dit laatste betreft: de tevredenheidsmetingen tonen altijd een grote mate van tevredenheid aan. Wanneer er iets scheelt is dat meestal op individueel niveau omwille van het niet matchen van persoonlijkheden, door het niet of onvoldoende beantwoorden van individuele wensen of door het maken van menselijke fouten. Een verontschuldiging of een onmiddellijke aanpak van een probleem is dan de meest voor de hand liggende oplossing. Solidariteit voor het Gezin is er zich steeds van bewust geweest dat een bedrijf enkel tevreden klanten kan hebben als de medewerkers het er naar hun zin hebben. In 2008 en 2009 werd daarom alles in het werk gesteld om het Investors in People label (IiP) te halen. In 2012 moest dit label hernieuwd worden wat zou gepaard gaan met een uitgebreid onderzoek door een bevoegd assessmentbureau met bijhorend prijskaartje. Er werd voor gekozen om dit niet te doen omdat intussen het competentiemanagement is opgestart en alle aandachtsgebieden van IiP daarin aan bod komen. Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) of duurzaam ondernemen is een vorm van ondernemen gericht op gezonde financieel-economische prestaties, met respect voor mensen, binnen de ecologische en maatschappelijke randvoorwaarden. Het is in de doelstellingen en waarden van Solidariteit voor het Gezin vervat dat het een zorgbedrijf is dat aan alle voorwaarden van maatschappelijk ondernemen voldoet. In de dagelijkse praktijk blijkt het dat maatregelen die gunstig zijn voor de medewerkers dat vaak ook zijn voor de financiële gezondheid van een bedrijf. Door medewerkers te motiveren en te coachen, door hen goed te informeren en te betrekken bij het beleid, door hen degelijk werkmateriaal ter beschikking te stellen, door in het bedrijf doorgroeimogelijkheden te faciliteren schenkt men tegelijk aandacht aan het welbevinden van mensen en verkrijgt men een hoger rendement. Het zelfde bereikt men door te innoveren in het zorgaanbod en in het gebruik van technologische middelen in de verwerkingsprocessen. Wat volgt is een greep uit de maatregelen of initiatieven die Solidariteit voor het Gezin het afgelopen jaar nam en die daarin passen:

49 Met Plezier Hier actie binnen Comfortzorg Gedeeltelijke vervanging van het jaarlijks medisch onderzoek van medewerkers door een gerichte individuele coaching op de werkvloer die toegespitst is op preventie Opstarten van acute zorg, flexibele zorg en verder uitrollen van Protocol 3 Testen van computertablet en toeroptimalisator in de thuisverpleging Ontwikkeling van een elektronisch platform voor Sloebersit Onder bepaalde voorwaarden een premie betalen aan medewerkers die huishoudhulpen en verpleegkundigen aanbrengen Smartphones en data-abonnement ter beschikking stellen aan het hoger kader Participatie verlenen aan initiatieven die door de overheid in functie van de zorgsector georganiseerd of gepromoot worden (Ik ga ervoor, DUO-dag, dag van de zorg, ) Maatregelen die meer passen onder het ecologische luik hebben ook een positieve invloed op de medewerkers en de financiën. Omdat Solidariteit voor het Gezin zich bewust is van deze samenhang schenkt het er steeds meer aandacht aan en houdt het er rekening mee. Zo ontving elke medewerker een fietshelm en een veiligheidshesje als geschenk voor Dag van Solidariteit, in de personeelskrant stonden tips over wat werknemers zelf kunnen doen om milieuvriendelijker te werken. Uiteraard springen de aankoop van de elektrische wagens en het milieubewust bouwen van een zorghotel in Oostende eruit als bewijzen dat Solidariteit voor het Gezin zeer bekommerd is om haar rol als maatschappelijk verantwoorde onderneming. 47 Externe communicatie Marketing is geen begrip dat is voorbehouden voor de profitsector. Ook de sociale sector moet zichzelf verkopen en opvallen in de massa om de instroom aan klanten en medewerkers te verzekeren, om de doorverwijzers te overtuigen dat dit een degelijke, betrouwbare organisatie is die kwaliteit levert. Alle gangbare middelen met inbegrip van de sociale media worden daarbij toegepast. De vorm en stijl waarin Solidariteit voor het Gezin publiceert of communiceert zijn een weerspiegeling van waar het voor staat. De lezer kan zich daar zelf van vergewissen door een kijkje te nemen op voor de algemene informatie of op voor de dagelijkse nieuwtjes.

50 Informatica en contactcenter In een zorgbedrijf als Solidariteit voor het Gezin waar het aanbod aan diensten en de werkschema s van medewerkers steeds complexer worden, spelen de informatica en het contactcenter een cruciale rol om dit allemaal in goede banen te leiden. Het budget dat besteed wordt aan programmeren, netwerkbeheer en mankracht is gigantisch maar tegelijk onmisbaar om in deze snel evoluerende wereld mee te kunnen. De digitale race raast achter de schermen opdat de gebruiker zou kunnen genieten van optimale zorgen die helemaal zijn afgestemd op zijn noden vóór de schermen. Nieuwe ontwikkelingen gaan al snel maar eigenlijk moet het nog sneller. In de zorgsector zijn nog te veel papieren in omloop en er gaat voor zorgmedewerkers nog te veel tijd verloren die niet gespendeerd wordt aan zorg. De ambitie om meer vraaggestuurd te werken en de gebruiker een meer actieve rol toe te bedelen in zijn zorg kan enkel maar indien de informatica en de vernieuwende technologie nog meer ontwikkeld worden en helemaal in het teken staan van deze doelstelling. De belangrijkste realisaties van de IT-afdeling in 2012 waren: Urenregistratietool voor de thuisverpleging Administratieve verwerking van Solmobiel+ Klaar maken van het interne systeem voor de introductie van de nieuwe bijdrageschaal en maximumfactuur in gezinszorg Uitbreiding Vesta (dit is elektronische gegevensuitwisseling met het Agentschap Zorg en Gezondheid) voor vrijwilligerswerk Module sollicitatiebeheer Reorganisatie I-schijf Oplevering framework.net Installatie twee nieuwe servers Het contactcenter stond met haar 18 medewerkers in voor een 24-uren telefoonpermanentie voor het hele bedrijf. Het heeft als hoofdopdracht het dispatchen van alle binnenkomende oproepen in de hoofdzetel. Dat waren er in 2012 meer dan Uiteraard is er tijdens de kantooruren in alle afdelingen ook iemand voorzien om de plaatselijke oproepen in goede banen te leiden. Ziekenhuizen en mutualiteiten kunnen een aanvraag voor thuiszorg via esol (elektronisch platform) ingeven en via hetzelfde platform later opvolgen wat ermee gebeurd is. Potentiële gebruikers kunnen bellen om een aanvraag te doen of ze kunnen het aanvraagformulier invullen op de website. Tenslotte zijn er ook gedeelde adressen in omloop die niet naar één specifiek persoon gaan. Deze elektronische communicatiemiddelen worden allen opgevolgd door het contactcenter. Solidariteit voor het Gezin biedt met het contactcenter ook een 24-urenpermanentie aan partners die dit liever uitbesteden. Zo worden de thuiszorglijnen van twaalf ziekenfondsen door Solidariteit voor het Gezin beantwoord. De vervoersdienst met inbegrip van Solmobiel+ en de dienst oppas van zieke kinderen tenslotte wordt georganiseerd vanuit het contactcenter. Enkele medewerkers zijn er in gespecialiseerd om op elke vraag voor vervoer of oppas een passend antwoord te vinden en de vragende partij tijdig in te lichten over de gevonden oplossing. Vroeger werd dit ook gedaan voor de babysitdienst maar sedert april vinden ouders en babysitters elkaar via de website Sloebersit.be

51 Raad van Bestuur Samenstelling bestuur Voorzitter: Mw. DEVRIENDT-VAN CAUWENBERGE Edith Tijgerstraat 20 K 9000 GENT Ondervoorzitter: Dhr. DE PAUW Marc Brugdreef 15A 9070 HEUSDEN Secretaris: Dhr. DEBROCK Pol Gaverstraat WONDELGEM Leden: Dhr. BIENSTMAN Mark Bieststraat HEVER Dhr. DOUBEL Palmer Keukeldam WAREGEM Dhr. PAEPS Louis Venelle aux Cypres WAVER Dhr. PONTEUR Leo Aan de Bocht GENT Dhr. RAYMAEKERS Jacky Kasteellaan HASSELT Dhr. VANDENHEEDE Jérôme Dorpsstraat GISTEL 49 Dhr. DE CLERCQ Alexis Grote Reukens HEUSDEN Mw. VANLAERE-HAELEWYN Carmela Stijn Streuvelslaan DE PINTE Mw. DE SMAELE VANDEKERCKHOVE Mariëtte Tijgerstraat 14 P 9000 GENT Dhr. VAN ROE Piet D Oultremontlei BRASSCHAAT Dhr. DEVRIENDT Erwin Ekkergemstraat GENT Dhr. VERSTRAETEN Johan Coupure Links GENT