Efficiënt betalen in franchiseorganisaties Eindrapportage Koelewijn & Partners in opdracht van de Stichting Bevorderen Efficiënt betalen Baarn, 18 april 2007
Inhoudsopgave 1. Samenvatting... 1 1.1 Samenvatting...1 2. Inleiding... 3 2.1 Aanleiding...3 2.2 Opdracht...3 2.3 Leeswijzer...4 3. Uitkomsten Quick Scan traject... 5 3.1 Aanpak...5 3.2 Resultaten in cijfers...5 3.3 Overige bevindingen...6 4. Adviestool en showcases... 8 5. Overige opmerkingen en aanbevelingen... 10 Bijlage A Samenvatting uitkomsten Quick Scans KOELEWIJN & PARTNERS BV
1. Samenvatting 1.1 Samenvatting Er zijn Quick Scans uitgevoerd bij een twaalftal franchiseorganisaties. Daaruit is gebleken dat er aanzienlijke besparingen mogelijk zijn wanneer overgestapt wordt op PoIP. De besparingen die zijn berekend bevinden zich in de bandbreedte van 16,- tot 129,- per maand per vestiging. Besparingen ontstaan met name wanneer spraak, data- en betalingsverkeer worden gebundeld. In dat geval is het voor de franchiseorganisatie lonend om een transitietraject in gang te zetten. De grootste besparingen worden gerealiseerd bij die organisaties die relatief veel transacties hebben (>750 per week) en een relatief laag pinaandeel (<20%) in de transacties. Het alleen invoeren van PoIP (waarbij IP dus niet voor andere toepassingen wordt gebruikt) biedt doorgaans voor franchiseorganisaties onvoldoende voordeel. Voor individuele ondernemers binnen de franchiseorganisaties kan het wel lonend zijn, zeker als er nog veel contant geld te verpinnen is. Het is echter niet zinvol om alleen daarvoor een organisatiebreed project op te starten. Deze individuele ondernemers kunnen bijvoorbeeld met PoIP aan de slag door een van de slimme PINpakketten aan te schaffen. Voor alle onderzochte formules geldt dat op dit moment nog gepind wordt met een analoge verbinding. De uitzondering wordt gevormd door een aantal pilotvestigingen die reeds zijn overgestapt op PoIP. Drie franchiseorganisaties streven ernaar om in de komende twee jaar volledig over stappen op PoIP. Bij de meeste franchiseorganisaties is het bundelen van spraak-, data- en betalingsstromen in een 'flat fee' 1 breedbandoplossing nog geen issue. Het bewustzijn met betrekking tot dit onderwerp is beperkt evenals het kennisniveau. De drie organisaties die wel bezig zijn met dit onderwerp hebben vaak een grotere omvang of maken deel uit van een groter conglomeraat. Deze organisaties hebben een aparte functionaris die zich specifiek bezig houdt met winkelautomatisering waaronder het pinnen. Veelal is er nog onvoldoende bewustzijn dat een goede winkelautomatisering leidt tot een betere binding met de franchisenemers; managementinformatie komt sneller beschikbaar en franchisenemers kunnen gerichter begeleid worden. Een belangrijk aandachtspunt zijn de investeringen die noodzakelijk zijn om over te stappen op PoIP. Deze investeringen moeten opwegen tegen de besparingen die gerealiseerd kunnen worden. Franchisegevers moeten hun keuze echter niet alleen laten afhangen van directe besparingen. Ook minder kwantificeerbare elementen als voorraadbeheer, meer veiligheid (door minder cash), invoering van narrow casting, en nieuwe beveiligingsmogelijkheden moeten meegenomen worden in de uiteindelijke beslissing. Door de enorme diversiteit aan verschijningsvormen is er geen standaard aanpak voor de wijze waarop PoIP geïmplementeerd kan worden. Essentieel is in ieder geval dat de franchisenemers 1 Flat fee: vaste periodieke vergoeding ongeacht mate van gebruik KOELEWIJN & PARTNERS BV PAGINA 1
betrokken en overtuigd worden bij dit proces. Alleen dan zijn zij bereid om (mede) te investeren in nieuwe hardware en software. De feitelijke transitie van analoog naar IP in een (franchise)vestiging is een gecompliceerd proces waarbij alle betrokken partijen nauwgezet met elkaar moeten samenwerken. Een adequate projectorganisatie met centrale coördinatie is daarom een must. Omdat productleveranciers ook voordeel hebben bij een efficiënte communicatie-infrastructuur zijn deze mogelijk ook bereid om financieel bij te dragen. KOELEWIJN & PARTNERS BV PAGINA 2
2. Inleiding 2.1 Aanleiding Jaarlijks vinden in Nederland meer dan anderhalf miljard elektronische betalingen plaats. Betaalterminals (pinautomaten) vervullen daarbij een belangrijke rol. De Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen (SBEB), waarin banken, vertegenwoordigende organisaties in de retail en ondernemers zijn vertegenwoordigd, heeft als doel om de veiligheid en efficiëntie van (elektronisch) betalingsverkeer te vergroten. Eén van de belangrijkste aandachtspunten is het terugdringen van contante geldbetalingen ten gunste van pinbetalingen. De Stichting wil dit bij drie doelgroepen bevorderen. Franchise is er daar één van. De doelgroep franchise is interessant omdat: er een relatief grote uniformiteit is in bedrijfsvoering (vaak te vergelijken met filiaalbedrijven) er één centraal aanspreekpunt is de meeste franchiseorganisaties voldoende schaalgrootte hebben om via centrale inkoop oplossingen te faciliteren voor de franchisenemers Onderzocht is dat het overgrote deel van franchisenemers in het MKB segment retail en horeca al een betaalterminal heeft. Een gedeelte van de franchisenemers ontmoedigt het pinnen bij lage bedragen door een bijbetaling te vragen ter dekking van de kosten. Daarnaast maakt het MKB vaak gebruik van niet optimale oplossingen voor data- en betalingsverkeer. In veel gevallen is er een veelvoud aan communicatielijnen en abonnementen. Met de huidige stand van de techniek zijn betere totaaloplossingen mogelijk. Bijvoorbeeld het bundelen van dataverkeer, betalingsverkeer en beveiliging in een 'flat fee' breedband oplossing. Dit betekent dat het pinnen via de (traditionele) analoge of ISDN-lijn wordt omgezet in pinnen via een op internet-technologie (IP, Internet Protocol) gebaseerde oplossing. Dit laatste staat bekend als pinnen over IP of afgekort PoIP. Het genoemde onderzoek heeft een cluster maatregelen geformuleerd ten behoeve van de doelgroep franchise. 2.2 Opdracht Als uitvloeisel van de doelgroepbenadering is in opdracht van SBEB aan Koelewijn & Partners, franchise management consultants de volgende opdracht verstrekt: 1. Voer een tien- tot vijftiental Quick Scans uit bij franchiseorganisaties met als doel a. om op basis van een analyse van de huidige situatie, in kaart te brengen of (1) pinmachines aan vervanging toe zijn en (2) of er voordelen voor de franchisenemer te behalen zijn door over te stappen op PoIP b. waar mogelijk en noodzakelijk ondersteuning te verlenen bij de overstap van analoog pinnen naar PoIP KOELEWIJN & PARTNERS BV PAGINA 3
c. handvatten aan te reiken om meer breedband georiënteerde oplossingen te implementeren ter bevordering van sturing, communicatie en uniformiteit (denk aan intranet, winkelautomatisering, narrow casting, beveiliging en dergelijke) 2. Het ontwikkelen van een aantal showcases van franchiseorganisaties, die voorop lopen in het bundelen van spraak-, data- en betalingsverkeer, en die de mogelijkheid krijgen om hiermee in de publiciteit te treden 3. Het ontwikkelen van een on line adviestool waarmee aan de hand van een beperkt aantal variabelen, eenvoudig de voordelen inzichtelijk worden gemaakt wanneer overgestapt wordt naar PoIP. 2.3 Leeswijzer De voorliggende rapportage beoogt inzichtelijk te maken wat bij de geselecteerd franchiseorganisaties geconstateerd is. De rapportage wordt op internet vrij beschikbaar. Daarom is diverse vertrouwelijke informatie geanonimiseerd. In hoofdstuk 3 worden de belangrijkste resultaten uit de Quick Scan behandeld en in hoofdstuk 4 word verder ingegaan op de adviestool en de showcases. Tot slot zijn in hoofdstuk 5 een aantal aanbevelingen weergegeven. KOELEWIJN & PARTNERS BV PAGINA 4
3. Uitkomsten Quick Scan traject 3.1 Aanpak Allereerst is in samenwerking met de werkgroep franchising van de Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen, een aantal criteria bepaald voor de selectie van de te bezoeken franchiseorganisaties. Daarbij werd gestreefd naar een evenwichtige afspiegeling van de franchiseorganisaties in Nederland. Deze criteria zijn: 1. kleine en grote franchiseorganisaties 2. lage en hoge bestedingen 3. lage en hoge pinpercentages Door Koelewijn & Partners zijn een twaalftal franchiseorganisaties bezocht in de branches: food-speciaalzaken genotmiddelen boek- en kantoorvakhandel sport bodyfashion huishoudelijk artikelenbranche woninginrichting consumentenelectronica horeca/fastfood Tijdens deze bezoeken zijn de organisaties geïnformeerd over de laatste ontwikkelingen op het gebied van PoIP en bundeling van spraak-, data en betalingsverkeer in een breedbandoplossing. Door middel van een vragenlijst is de huidige situatie geïnventariseerd en is een berekening gemaakt van de mogelijke besparingen. De uitkomsten zijn vastgelegd in de individuele Quick Scan rapportage die als leidraad dient voor de verdere ontwikkeling en implementatie van winkelautomatisering en PoIP. 3.2 Resultaten in cijfers In bijlage A vindt u een overzicht van de belangrijkste cijfermatige resultaten uit de Quick Scans. In verband met de vertrouwelijkheid van de informatie worden de formules niet bij naam genoemd. Kort samengevat: Alleen het overstappen naar PoIP biedt onvoldoende besparingen ten opzichte van de oude (analoge) situatie. Dit wordt veroorzaakt door de relatief hoge vaste kosten van een voor pinnen gecertificeerde breedbandverbinding. Aanzienlijke besparingen zijn wel mogelijk wanneer spraak-, data- en betalingsverkeer worden gebundeld in een flat fee breedband oplossing. De berekende besparingen bevinden zich op winkelniveau in de bandbreedte van 16,- tot 129,- per maand. KOELEWIJN & PARTNERS BV PAGINA 5
De besparingen zijn relatief hoog in branches met een combinatie van relatief veel transacties (750+ per week) en een 'lage' verhouding pin/contant (<20% aandeel pintransacties). 3.3 Overige bevindingen Op basis van de gesprekken die zijn gevoerd met de diverse franchiseorganisaties worden de volgende bevindingen geformuleerd: Van de onderzochte organisaties zijn er op dit moment drie die concreet aan het testen zijn met PoIP. Geen van de organisaties is al volledig overgegaan op PoIP. Twee van de organisaties die aan het testen zijn, hebben als streven om in 2007 volledig over te stappen op PoIP, de andere heeft die ambitie voor 2008. Voice over IP (VoIP) wordt nog bij geen van de bezochte organisaties toegepast. Enerzijds doordat de introductie kort geleden heeft plaatsgevonden met alle onbekendheid van dien. Anderzijds omdat die organisaties die het wel onderzocht hebben nog geen financieel aantrekkelijk aanbod hebben gevonden. Het onderwerp vraagt specifieke kennis die vaak niet aanwezig is bij de franchise- of formulemanager. Hierdoor ligt het initiatief vaak bij de meer IT of financieel georiënteerde manager of medewerker. Of deze medewerker dat initiatief neemt is afhankelijk van zijn rol binnen de organisatie. Tegelijkertijd heeft het onderwerp wel invloed op diverse disciplines en op de relatie franchisegever - franchisenemer. Er zijn grote verschillen binnen franchiseorganisaties met betrekking tot het bewustzijn en het kennisniveau over dit onderwerp. Binnen grotere franchiseorganisaties (30+ vestigingen) betaat een zekere mate van bewustzijn over dit onderwerp, maar is het onderwerp vaak niet urgent. Veelal vergen de primaire processen (inkoop, logistiek, marketing) en het foutloos functioneren van ondersteunende processen de aandacht. Kleinere franchiseorganisaties hebben centraal een beperkte personeelsbezetting en er is weinig of geen bewustzijn over dit onderwerp. De penetratiegraad van pinterminals verschilt sterk per organisatie en per branche. Algemeen kan gesteld worden dat de bodyfashion en sportbranche voorop lopen als het gaat om penetratiegraad; alle vestigingen bieden de mogelijkheid tot pinnen. De speciaalzaken in de foodsector bevinden zich in de achterhoede. Dit zijn vaak kleinere franchiseorganisaties waarvan de franchisegever/ondernemer zelf nog de eerste vestigingen heeft opgestart. Er zijn formules waar nog helemaal niet gepind kan worden of waar de franchisenemer zelf de keuze maakt om wel of geen pinterminal te plaatsten. In de praktijk blijkt dan dat maar een enkele franchisenemer de klanten de mogelijkheid biedt om te pinnen. Franchiseorganisaties en franchisenemers zijn in het algemeen goed op de hoogte van het verlopen van de certificering van enkele typen pinterminals. KOELEWIJN & PARTNERS BV PAGINA 6
Franchisegevers hielden zich oorspronkelijk niet bezig met de communicatie-infrastructuur bij franchisenemers. Door de vergevorderde automatiserings- en besparingsmogelijkheden en de opkomst internet / intranet, is dit nu wel opportuun geworden. Franchiseorganisaties zijn zich nog onvoldoende bewust dat bundeling van spraak-, data- en betalingsverkeer kan leiden tot een betere binding met de franchisenemers. Naast het PoIP levert deze transitie andere voordelen op. Doordat kassa's eenvoudiger gekoppeld kunnen worden aan een centrale database, is sneller en betere managementinformatie voorhanden en kunnen franchisenemers directer en dus beter worden begeleid. Een belangrijke barrière om over te gaan op bundeling van communicatie via breedband vormt de investering. In sommige gevallen is er sprake van achterstallig onderhoud waardoor aanzienlijke investeringen noodzakelijk zijn om over te stappen. Uiteindelijk zullen deze investeringen moeten opwegen tegen de besparingen die gerealiseerd kunnen worden. De innovatie in de sector gaat snel. En de belangen van diverse aanbieders lopen in de praktijk nogal eens uiteen. Het is dus belangrijk dat de aanbieders hun producten technisch en operationeel op elkaar afstemmen. Belangrijk is dus dat drijvende krachten in de markt, met behoud van pluriformiteit van het aanbod, zoveel mogelijk op één lijn zitten. KOELEWIJN & PARTNERS BV PAGINA 7
4. Adviestool en showcases De Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen heeft een meersporenbeleid vastgesteld voor het bevorderen van het efficiënt betalingsverkeer bij franchiseorganisaties. Onderdeel van deze aanpak is de oplevering van een adviestool en showcases. Adviestool Op basis van de bevindingen van de Quick Scans en de daarin toegepaste rekenmethoden, is een on-line adviestool ontwikkeld. Deze tool is primair gericht op franchisegevers maar kan ook door franchisenemers ingevuld worden. Doel van de adviestool is op een eenvoudige manier inzichtelijk te maken wat de voordelen kunnen zijn van de bundeling van spraak-, data- en betalingsverkeer. Op deze wijze wordt duidelijk wat de financiële impact is van de transitie. Slechts een beperkt aantal variabelen is benodigd om de besparingen bij een overstap op een breedbandverbinding te kunnen berekenen. De adviestool is door Koelewijn & Partners ontwikkeld en per medio april 2007 operationeel op www.efficientbetalen.nl. Onderstaand is de beginpagina van de adviestool weergegeven. Figuur 1 KOELEWIJN & PARTNERS BV PAGINA 8
Showcases Voor de franchiseorganisaties die voorop lopen als het gaat om het bundelen van datastromen en de koppeling van applicaties, biedt de SBEB de mogelijkheid om dit onder de aandacht te brengen van het publiek. Koelewijn & Partners ontwikkelt samen met de betrokken franchiseorganisaties een showcase die via internet (www.efficientbetalen.nl) en andere media onder de aandacht wordt gebracht. De verwachting is dat in mei 2007 de showcases afgerond zijn. KOELEWIJN & PARTNERS BV PAGINA 9
5. Overige opmerkingen en aanbevelingen In het verlengde van de uitgevoerde werkzaamheden kunnen een aantal opmerkingen en aanbevelingen worden geplaatst: Bij franchiseorganisaties wordt veel aandacht gegeven aan de zichtbare elementen (front-office) van de formule zoals interieur, exterieur, huistijl, assortiment, reclame en promotie, maar ook aan expansie. Echter om in het concurrentieveld duurzaam succesvol te blijven is er tegenwoordig meer nodig. De samenwerking strekt zich steeds meer uit naar back-office elementen. Aandacht voor een efficiënt voorraadbeheer, een regelmatige en snelle data-uitwisseling zijn dan ook onontbeerlijk. Het organiseren en/of faciliteren van efficiënt betalingsverkeer naast efficiënte data-uitwisseling is dan ook een logische vervolgstap voor franchiseorganisaties. Hierbij dient niet alleen naar de directe besparingen gekeken te worden van franchisenemers, zoals blijkt uit de adviestool. Men dient ook rekening te houden met op dit moment moeilijk kwantificeerbare elementen als meer veiligheid (door minder cash), voorraadbeheer, toekomstige mogelijkheden van narrow-casting, beveiliging over IP en dergelijke. Retail is een concurrerende markt. Winkelketens proberen zich te onderscheiden in de markt. Maar ook franchiseorganisaties kunnen zich, juist door een sophisticated automatisering en data-infrastructuur onderscheiden ten opzichte van elkaar. In lijn met de aanpak van de showcases kan wellicht ruimte geboden worden voor (meer) free-publicity voor deze organisaties. Bij de banken zijn gespecialiseerde afdelingen actief die zich bezig houden met de financiering van franchisenemers en franchisegevers. Deze banken hebben het grootste belang bij optimaliseren van de data-infrastuctuur binnen franchiseorganisaties. Op deze wijze krijgen zij meer en tijdiger informatie beschikbaar die van belang is voor de begeleiding van franchisenemers en franchisegevers als ook voor de beoordeling van het risicoprofiel van de betrokken ondernemingen. Koelewijn & Partners acht het dan ook raadzaam om de arrangementsafdelingen actiever bij de problematiek te betrekken. Alhoewel het begrip franchising door velen vooral met uniformiteit wordt vereenzelvigd, kent franchising een enorme diversiteit aan verschijningsvormen. Met name uit zich dit in de mate van intensiteit van de samenwerking. Hierdoor is er ook geen standaard aanpak voor de wijze waarop PoIP geïmplementeerd kan worden bij deze organisaties. Belangrijke elementen die van invloed zijn op de keuze voor een aanpak zijn ondermeer: (recente) resultaten van de ondernemers en toekomstverwachtingen, goede relatie franchisegever - franchisenemers, perceptie franchisenemers van de balans tussen toegevoegde waarde franchisegever en de te betalen fee. Essentieel is in ieder geval dat franchisenemers bij dit project worden betrokken en worden overtuigd. Alleen dan zijn zij bereid om (mede) te investering in nieuwe hardware en software. Richt voor de implementatie een projectorganisatie op en zorg voor een centrale coördinatie richting alle betrokken partijen (franchisenemer, terminalleverancier, kassaleverancier, breedbandaanbieders et cetera). De feitelijke transitie van analoog naar IP in een (franchise)vestiging KOELEWIJN & PARTNERS BV PAGINA 10
is een gecompliceerd proces, waarbij alle betrokken partijen nauwgezet met elkaar moeten samenwerken. Uiteraard maakt het uitvoeren van pilots een belangrijk onderdeel uit van de bewijsvoering en besluitvorming over de definitieve uitrol. KOELEWIJN & PARTNERS BV PAGINA 11
Bijlage A. Samenvatting uitkomsten Quick Scans Formule Branche Huidige verdeling pin cash Toekomstige verdeling pin/cash (verwachting) Aantal pintransacties bij toekomstige verdeling (per maand) Communicatiekosten bij ongewijzigd beleid (per maand) Communicatiekosten bij gewijzigd beleid (per maand) Formule A Horeca 20/80 32/68 1932 203,- 74,- 129,- Formule B Food-speciaalzaak 10/90 21/79 1382 182,- 79,- 103,- Formule C Food-speciaalzaak 20/80 33/67 1585 176,- 74,- 102,- Formule D Genotmiddelen 12/88 38/62 3683 190,- 90,- 100,- Formule E Boek- en kantoorvakhandel 16/84 28/72 1097 152,- 69,- 83,- Formule F Consumentenelektronica 50/50 64/36 1311 241,- 160,- 81,- Formule G Horeca 10/90 21/79 850 149,- 74,- 75,- Formule H Food-speciaalzaak 35/65 49/51 764 135,- 69,- 66,- Formule I Sport 75/25 83/17 576 147,- 86,- 61,- Formule J Bodyfashion 55/45 71/29 924 118,- 69,- 49,- Formule K Woninginrichting 25/75 33/67 380 106,- 69,- 37,- Formule L Food-speciaalzaak 5/95 10/90 520 93,- 77,- 16,- Besparing per maand per vestiging Toelichting Communicatiekosten bij ongewijzigd beleid Dit zijn de verwachte communicatiekosten bij de groei van het aantal pintransacties en bij ongewijzigd communicatiebeleid. De huidige analoge communicatiewijze blijft gehandhaafd. Communicatiekosten bij gewijzigd beleid Dit zijn de communicatiekosten bij gewijzigd beleid wanneer overgegaan, wordt op een bundeling van spraak- data en betalingsverkeer in een breedbandoplossing. KOELEWIJN & PARTNERS BV PAGINA 1